Alexandra Nagy & Barbara Aigner, Geschäftsführerinnen Kunde 21:

Vier Schwerpunkte für die CX-Reise 2025

Alexandra Nagy [00:00:07]:
Wo geht die CX Reise 2025 bei dir im Unternehmen hin? Warum du dir dafür viele Hügel wünschen solltest und wie das mit einem unaussprechlichen Wort zusammenhängt, das alles erfährst du in der heutigen Episode von Sound of Customerers. Außerdem erzählt uns Barbara von ihren wilden 20er Jahren. Wir haben heute zwar keinen Gast eingeladen, aber alle Sounds der Episoden aus 2024 in vier Schwerpunkte geclustert, die als Kompass und Inspiration für deine eigene CX-Reise 2025 dienen können. Nimm dir schon mal eine Schaufel zur Hand und fang an, ein paar Hügel zu graben. Viel Spaß dabei!

Barbara Aigner [00:01:09]:
Herzlich willkommen bei Sound of Customerers.

Alexandra Nagy [00:01:12]:
Wie hört sich Customerer Experience an? Wie kann dein Unternehmen noch besser gehört werden? Hol dir Inspirationen und Tipps.

Barbara Aigner [00:01:20]:
In jeder Folge bringen unsere Gäste ihren ganz besonderen Sound mit und erzählen uns, wie sie ihr Unternehmen für Kundinnen und Kunden so richtig zum Klingen bringen.

Alexandra Nagy [00:01:30]:
Schön, dass du reinhörst bei unserem Podcast von Kunde21. Wir sind Alexandra

Barbara Aigner [00:01:36]:
und Barbara. Herzlich willkommen bei einer weiteren Folge von Sound of Customerers. Heute wollen Alexandra und ich gemeinsam in das Jahr 2025 kicken. Alexandra, du freust dich schon drauf.

Alexandra Nagy [00:01:50]:
Ja, total.

Barbara Aigner [00:01:51]:
Absolut. Also, Alexandra Nagy und ich, Barbara Aigner, wir beide sind ja die Geschäftsführer von Kunde21 und dürfen normalerweise unter Anführungszeichen Gäste in unserem Podcast begrüßen, die mit uns gemeinsam über das Thema Customer Experience sprechen. Dieses Mal haben wir uns aber entschieden, dass wir gerne über Themen, die im Rahmen von Customer Experience wichtig sind, sprechen wollen. Warum? Erstens, weil wir euch, allen den Zuhörerinnen und Zuhörern, nicht vorenthalten wollen, welche Gedanken wir uns über das Thema Customer Experience machen. Und zweitens, weil wir bereits Mitte Jänner eine Veranstaltung hatten, den Red Table Talk, den wir einmal im Jahr veranstalten, gemeinsam mit Top Service Österreich und mit dem Call Center Forum. Und im Rahmen dieser Veranstaltung hat Alexandra einen ganz wunderbaren Vortrag gehalten zum Thema CX Reise 2025. Und die Themen so gut angekommen sind und die Erkenntnisse so wertvoll waren, dass wir sie in dieser Podcast-Folge mit euch auch teilen mögen. So gesehen, Alexandra, sind wir gut am Start, oder?

Alexandra Nagy [00:03:00]:
Ja, total. Und weil du sagst, die Themen sind gut angekommen, weil dann im Nachgang wirklich von der Veranstaltung, viele uns auch gesagt haben, das hat so eingeladen zum Reflektieren und Nachzudenken, was bringt denn dieses Jahr alles im Bereich Customerer Experience und Kundenorientierung. Und eines muss man ja auch dazu sagen, für all diejenigen, die uns jetzt zuhören, unsere Veranstaltungen sind ja immer sehr interaktiv. Also es ist ja nicht nur Berieselung, sondern da passiert ja auch immer sehr viel Austausch und Interaktion zwischen den Teilnehmenden und das bereichert uns alle natürlich noch viel mehr als einzelne Vorträge und so ist dieses Feedback auch entstanden und die Idee, euch das heute in dieser Episode zu erzählen.

Barbara Aigner [00:03:47]:
Jetzt sind wir, oder bist du ja in den Vortrag gestartet mit einem unaussprechlichen Wort, das ich trainiert habe, aber es trotzdem dich aussprechen lasse und die Idee dahinter war und ist, dass wir in unserem Leben oder dass wir auch in dieser Podcast-Folge für unsere Zuhörerinnen und Zuhörer ein Angebot geben wollen, damit bestimmte Erinnerungshügel, und du wirst gleich erklären, was es damit auf sich hat, damit Erinnerungshügel auch für dieses Jahr geschaffen werden können, aufgebaut werden können, an die man sich dann gerne zurückerinnert. Aber fangen wir vielleicht einmal ganz vorne bei dem nicht aussprächlichen Wort an.

Alexandra Nagy [00:04:28]:
Alle sollen sich schon mal die Schaufeln bereithalten. Es geht darum, Hügel dieses Jahr zu errichten und aufzubauen, genauso wie sie schon gesagt hat. Ja, dieses unersprächliche Wort, ich muss gestehen, ich habe während der Weihnachtsfeiertage, wo die Idee entstand, darüber zu sprechen, habe ich dann wirklich trainiert zu Hause und mein Mann hat immer schon gelacht, weil er das gehört hat, weil ich das immer versucht habe auszusprechen. Und zwar ist das der Reminiscence Bump. Also Erinnerungshügel übersetzt ein bisschen holprig zwar, aber für manche englischsprachigen Begriffe gibt es halt dann auch nicht so schöne Übersetzungen. Aber dieser Reminiscence-Bump besagt Folgendes, und zwar Ende des Jahres oder Anfang des Jahres haben wir Menschen ja oft das Gefühl, die Zeit ist schon wieder so schnell vergangen, das Jahr ist schon wieder vorüber. Barbara, war das bei dir auch so?

Barbara Aigner [00:05:25]:
Absolut, also es ist verblüffend und ich habe auch jetzt das Gefühl, zu dem Zeitpunkt, wo wir die Podcast-Folge gerade aufnehmen. Es ist jetzt Ende Jänner. Ich habe das Gefühl, wir sind schon irgendwo im Februar oder März unterwegs.

Alexandra Nagy [00:05:38]:
Ja, es ist ja eine wahnsinnig schnelle Zeit vergeht und wahrscheinlich so wird es euch da draußen auch gehen. Und die Wissenschaft hat sich die Frage gestellt, warum ist das so oder was kann man denn dagegen tun, damit subjektiv gefühlt die Zeit doch nicht so schnell vergeht. Und dieses Phänomen nennt sich eben Reminiscence Bump und besagt, dass wenn in unserem Leben neue Dinge und neue Erfahrungen geschehen, dann vergeht die Zeit gefühlt langsamer. Und wenn man also Menschen befragt, das haben wir zum Beispiel beim Red Table getan, Denkt einmal an eine schöne Episode aus eurem Leben zurück. Und wir laden jetzt alle auch ein, die zuhören. Denkt einmal ganz kurz an eine schöne Episode in eurem Leben zurück. Und wenn ihr jetzt aufzeigen könntet, in welcher Lebensspanne diese schöne Episode tatsächlich erfolgt ist, dann werden wahrscheinlich viele von euch an irgendetwas denken und das ist wissenschaftlich belegt so Anfang der 20er bis Anfang der 30er Jahre. Barbara, Was hast du da Schönes erlebt Anfang der Zwanziger?

Barbara Aigner [00:07:02]:
Absolut, ja. Ich habe gerade nachgedacht. Bei mir sind mehrere Dinge hochgekommen. Aber in den Zwanzigerjahren, da war auf der einen Seite, bin ich von Salzburg nach Wien gegangen und da hat so das neue Leben begonnen mit Studieren und Freiheit. Und dann habe ich mich in der Zeit, und das ist mir auch in Erinnerung gekommen, für eine Ausbildung beim Anthony Robbins entschieden, wo es so in Richtung Motivation und Motivationstheorie und Lehre gegangen ist. Und da habe ich mir unglaublich viel mitgenommen und das war so für mich ein totales Auf-Weg-Programm und an das erinnere ich mich sehr gerne zurück.

Alexandra Nagy [00:07:38]:
Okay, sehr schön. Also warum das auch so ist, dass wir uns in dieser Lebensspanne gerne zurückerinnern, Weil da eben viele Dinge das erste Mal passieren. Der erste Job, das erste Auto, die erste Wohnung, bei mir war es das erste Kind zum Beispiel. Also viele erste Male passieren, viele erste Erfahrungen. Und Das bedeutet, dass wir Menschen diese Zeit gefühlt als langsamer vergehen betrachten, weil eben unser Leben dann angefühlt ist von vielen neuen Erfahrungen. Und diese neuen Erfahrungen schaffen dann aber auch gewisse Modelle oder Denkmodelle oder Lebensmodelle, auf denen wir dann für unser weiteres Leben aufbauen. Also das beste Beispiel ist dafür die Musik, die wir gehört haben, wie wir jung waren. Und vielleicht ändert sich aber auch der Musikgeschmack im Laufe des Lebens, das ist ja okay, aber wir alle freuen uns dann, wenn wir ein Lied hören, wie wir 17 oder 18 waren, so, ah ja, damals, da war noch das und das.

Barbara Aigner [00:08:45]:
Genau, kann ich mich erinnern, so Skiurlaub mit 17 oder solche Dinge.

Alexandra Nagy [00:08:50]:
Genau, also du als Salzburgerin. Also das besagt dieser Reminiscence Bump, das sind diese Erinnerungshügel, die also gebaut werden, wenn wir viele Dinge das erste Mal erfahren. Und wir haben uns dann die Frage gestellt für den Red Table, worüber sprechen wir, welche Themen schneiden wir dort an. Und da kam eben diese Idee, Was müsste denn passieren 2025? Jetzt bei dir, lieber Zuhörer, Zuhörerin, was müsste denn passieren, dass du Ende 2025 sagst, Dieses Jahr ist jetzt nicht so schnell vergangen, weil wir haben ja für unsere Kunden das und das gemacht oder wir haben für unsere Mitarbeitenden das und das gemacht und dann noch weiter in der Ferne, 2027, 2028, sagt man, wow, 2025 war echt ein tolles Jahr, weil da haben wir das gelernt, das erfahren, das gemacht. Und so sind wir in diesen Red Table Talk hineingegangen, uns zu überlegen, welche Inspirationen könnten wir den Teilnehmenden dort geben, damit sie 2025 zu einem hügeligen Ja machen können. Das war so die Idee dahinter. Also Reminiscence

Barbara Aigner [00:10:15]:
Bump. Reminiscence Bump. Jetzt hab ich so einen Überblick langsam. Erinnerungshügel, richtig. Und wahrscheinlich damals noch unbewusst, weil den Erinnerungshügel und die wissenschaftliche Erklärung dazu ist ja Anfang des Jahres jetzt dir untergekommen, haben wir aber im Rahmen von unseren Podcast-Folgen ja auch immer die Frage gestellt unseren Gästen, dass sie sich vorstellen sollen, was passieren würde, wenn sie jetzt ihr Unternehmen beziehungsweise Customer Experience komplett auf die grüne Wiese stellen würden. Was sie dann anders machen würden, was sie generell tun würden, was sie vielleicht auch verändern würden. Und in Wahrheit ist das ja auch schon etwas, was mit einem Erinnerungshügel zu tun hat, weil du dir ja auch überlegst, okay, wenn ich neu schaffen könnte, damit verlangsame ich die Zeit und kann mich daran erinnern, was wäre das? Und auf Basis oder diese Frage hast du dann ja herangezogen für den Vortrag und angesehen, wie unsere 18 Podcast-Gäste aus dem Jahr 2024 auf diese Frage geantwortet haben und welche zentralen Aussagen daraus ableitbar sind, die mit Sicherheit richtungsweisend für das Jahr 2025 auch sind. Und dafür haben wir eine Art Kompass entwickelt für die CX Reise 2025, nämlich wo geht es hin.

Barbara Aigner [00:11:38]:
Was sind denn die vier Themen, die da rausgekommen sind, die auch KI unterstützt sich ergeben haben?

Alexandra Nagy [00:11:45]:
Ja genau, das ist total spannend, so wie du sagst. Wir fragen ja in jeder Episode, wenn du Customerer Experience auf die grüne Wiese stellen könntest oder deinen Unternehmern, aber auch, was sind denn so die Themen in nächster Zeit, die eure Customerer Experience und Kundenorientierung im Unternehmen antreiben werden. Und da habe ich dann natürlich auch mit KI-Unterstützung alle Transkriptionen dieser Podcastfolgen hergenommen und habe einmal geschaut, ob gewisse Cluster herauskommen. Und das ist tatsächlich auch so passiert. Und natürlich KI also nicht unreflektiert verwendet, sondern natürlich auch noch angesehen, passt es tatsächlich diese Cluster? Und Ja, weil vom Gefühl her haben wir ja beide schon auch gewusst durch diese vielen Interviews, in welche Richtung es geht. Und es sind tatsächlich vier Themen rausgekommen und es geht ja bei der CX immer das Thema Inszenierung und wie können wir dann auch dieses Thema in ein Motto verpacken und so ist die CX Reise 2025 entstanden mit diesem Kompass. Und das sind vier Themen und ja, ich hoffe, ihr seid alle gespannt, was das für vier Themen sind. Eingestiegen sind wir mit dem ersten Thema, ich sage jetzt einmal mit der Überschrift Daten und mehr Daten als Entscheidungsgrundlage verwenden.

Alexandra Nagy [00:13:16]:
Das war das erste Thema und wir haben da ein Zitat verwendet von Thomas Lichtblau, der von Casinos Austria der CEO ist. Und der hat in einer unserer Podcast-Folgen gesagt, ja, Es gibt als Führungskraft natürlich immer mehr Daten als Entscheidungsgrundlage, aber auf der anderen Seite auch das Thema Intuition. Also er hat sich dann auch die Frage gestellt, wenn man als Führungskraft viel Erfahrung natürlich auch schon hat im Job und auch ein gewisses Bauchgefühl, wie sehr beeinträchtigt das auch datenbasierte Entscheidungen. Und daraus sind wir schon in die erste Diskussion zu diesem Thema gegangen. Und wir haben ja, Barbara, erinnere dich, wir haben ja dann auch so eine Menti-Umfrage gemacht.

Barbara Aigner [00:14:03]:
Ja, richtig.

Alexandra Nagy [00:14:04]:
Und haben da auch gefragt, alle Anwesenden beim Red Table, was meint ihr denn, wird in Zukunft in einer KI-gestützten Zukunft, werden Daten immer wichtiger für Entscheidungen oder wird die Intuition sogar wichtiger? Also was wird in Zukunft wichtiger sein? Und herausgekommen ist, total überraschend, dass die meisten gesagt haben, die Intuition wird in Zukunft sogar noch wichtiger sein. Und das war schon ein interessantes Ergebnis, weil man könnte ja auch annehmen, mit all diesen neuen KI-Tools und mit all diesen Möglichkeiten, Daten in einem Unternehmen zu generieren, dass die Intuition vielleicht in Zukunft weniger wichtig sein wird.

Barbara Aigner [00:14:54]:
Richtig, ja. Aber das hat der Florian Weikl ja auch gut unterstrichen, der ja CMO von der Zürich-Versicherung ist, der auch einer unserer Podcast-Gäste war und beim Red Table Talk auch mit dabei war. Und kurz gefasst, sein Zitat war ja auch, dass er gesagt hat, Digitalisierung ist ihm nicht der Heißbringer für alles und das können wir auch nicht für alles einsetzen. Er hat von einem hybriden Ansatz gesprochen und was ich sehr schön fand und das passte auch zum Kompass total gut, weil niemand will am Nord- oder am Südpol leben. Also niemand will in diesen Extremen unterwegs sein, sondern es braucht die Mischung, Es braucht natürlich die Digitalisierung, aber es braucht, so wie es der Thomas Lichtblauch gesagt hat, die Intuition. Wir brauchen das Menschliche, wir brauchen auch Menschen, die fühlbar sind, die spürbar sind, die unterstützt durch die KI noch eine bessere Leistung oder noch ein besseres Erlebnis auch hervorbringen können?

Alexandra Nagy [00:15:51]:
Genau, so ein bisschen in Richtung das Dream Team, der Mensch und die KI gemeinsam. Also das eine ersetzt nicht das andere, aber gemeinsam können wir zu neuen, noch tolleren Leistungen kommen. Und wir haben ja dann jedem Thema immer auch so eine Zusammenfassung, so eine Headline gegeben. Und wir haben für dieses Thema datenbasierte Entscheidungen, haben wir dann zusammengefasst unter Big Data ohne Big Heart bleibt blind. Also es ist genau das, was du auch gesagt hast, Barbara, dass der Mensch natürlich auch in Zukunft da eine große Rolle spielen wird. Und Das zeigt auch bei dieser Umfrage, dass eben so viele auch gesagt haben, die Intuition wird in Zukunft sogar noch wichtiger werden. Also für mich war das ein interessanter Outcome. Ich hätte mir auch nicht gedacht, dass Intuition gar nicht mehr wichtig ist, aber dass die meisten Anwesenden gesagt haben, sie wird sogar noch wichtiger, das habe ich schon sehr spannend gefunden.

Barbara Aigner [00:16:52]:
Manchmal ist es vielleicht dass das Pendel so in die eine Richtung schlägt und das war ja so wie das Thema Selbstbedienung und Selbstservice ein Riesentrend. Thema war es das Thema KI und Digitalisierung, die ja gehypt waren ohne Ende und jetzt finden wir uns in der Mitte wieder und brauchen auch die Intuition der Menschen.

Alexandra Nagy [00:17:10]:
Genau, anscheinend ist das so und nicht nur unsere Meinung, sondern die von unseren Podcast-Gästen und auch von den Anwesenden. Absolut, genau. Genau.

Barbara Aigner [00:17:19]:
Was ist denn das zweite Thema?

Alexandra Nagy [00:17:21]:
Ja, das zweite Thema hat etwas mit Personalisierung und mit Einfachheit von Angeboten zu tun. Erinner dich, Wir hatten da ja auch ein Zitat von Ricardo

Barbara Aigner [00:17:33]:
José Vybiral, der CEO vom KSV 1870 ist.

Alexandra Nagy [00:17:38]:
Genau, der hat sich ja dafür starkgemacht und hat gesagt, die reine Produktdenke und man glaubt damit, alle Kundenprobleme lösen zu können, also wenn ein Unternehmen nur aus der eigenen Produktdenke heraus nachdenkt und er sagt dann auch im Podcast, das ist ein totaler Blödsinn und da hat er natürlich auch einen Nerv getroffen, auch beim Red Table, wie die anderen dieser Zitat von ihm gehört haben.

Barbara Aigner [00:18:05]:
Richtig, ja. Also er hat ja auch von dem Thema Customizing gesprochen, also davon, dass es eigentlich 100 Prozent Customizing brauchen würde, dass das erforderlich wäre, oder hat auch von der Hyperpersonalisierung gesprochen. Und das ist ein Thema, das tragen wir ja auch schon relativ lang mit uns herum. Zuerst war Mass Customization und jetzt geht es in Richtung Hyperpersonalisierung. Er sagt aber auch, das ist zu teuer und ich bin gespannt, wenn man jetzt die Digitalisierung auch wieder heranzieht, was die noch im Stande sein wird, damit es auch möglich ist, wirklich One-to-One-Customerizing herzustellen oder zu schaffen.

Alexandra Nagy [00:18:46]:
Ja, also das Thema Fragmentierung, da erinnere ich mich dran, dass ich auf der Uni vor vielen Jahren meine Masterthese auch zum Thema Fragmentierung im B2B-Umfeld geschrieben habe. Da war KI noch weit entfernt von der öffentlichen Wahrnehmung. Das Thema immer weiter zu fragmentieren, so wie du sagst, 1 to 1. Interessant war ja auch zum Beispiel eine Aussage von Andreas Prybila von der Wirtschaftskammer Wien, der auch gesagt hat, das Portal der Wirtschaftskammer Wien wird sich immer stärker in Richtung Personalisierung entwickeln. Also für solche Unternehmen oder Organisationen macht das natürlich wirklich sehr viel Sinn, für andere auch. Aber wenn man sich vorstellt, wie viele unterschiedliche Services die Wirtschaftskammer anbietet für so viele unterschiedliche Zielgruppen. Das ist ja ein regelrechter Dschungel von Serviceangeboten. Und damit man sich da auch zurechtfinden kann, muss man es natürlich irgendwie runterbrechen können auf den Einzelnen und sich überlegen, wie kommt denn der Einzelne schneller oder die Organisation, die Mitglieder der Wirtschaftskammer noch schneller zu punktgenauen Serviceangeboten.

Alexandra Nagy [00:20:01]:
Und das kann man natürlich mit Personalisierung sehr, sehr gut erreichen. Und es ist nicht verwunderlich, dass zum Beispiel ein großes Thema bei der Wirtschaftskammer ist, auch beim KSV natürlich, die sehr viele Mitglieder haben und auch ein sehr kundenorientiertes Portal für ihre Mitglieder haben und da aber noch stärker in diese Richtung Personalisierung zu gehen. Absolut, ja. Wir haben das Thema dann zusammengefasst mit der Headline Personalisierung wird smarter, aber nicht teurer in der Zukunft, weil da natürlich sehr viele KI-gestützte Applikationen Unternehmen dabei unterstützen werden, noch besser personalisieren zu können. Was auch spannend ist in diesem Umfeld, und auch das haben wir diskutiert, dass bei der Personalisierung es ja auch nicht nur darum geht, Daten der Kunden und Kundinnen zu sammeln, weil das können wir alle miteinander schon sehr lange, sondern es geht darum, jetzt in Unternehmen, was machen wir denn mit den Daten, tatsächlich an gewissen Kontaktpunkten noch mehr Customer Experience im Sinne der Personalisierung anbieten zu können. Also da auch zu zeigen, Es geht Empathie, es geht darum, in jeweiligem Kontext, in dem sich jetzt ein Kunde, eine Kundin befindet, da auch wirklich gezielt aus den Daten das heraussuchen zu können, damit ich den Kunden zum Beispiel sofort erkenne und sofort verstehe, welche Daten oder welche Services er braucht und auch mit der Historie, die ich vielleicht schon aus gesammelten Daten über diesen Kunden habe, dann den Kunden noch schneller an sein Ziel bringe.

Barbara Aigner [00:21:46]:
Richtig, ja voll. Na, absolut spannend und spannend, wie darüber eben Customer Experience auch gestaltet werden kann. Jetzt habt ihr zwei Themen, die Kunden bezogen und direkt auf den Kunden abzielen. Und das dritte Thema ist eins, das sich dann eher nach innen wendet, also in das Unternehmen wendet und sich auf die Mitarbeitenden und Führungskräfte bezieht.

Alexandra Nagy [00:22:10]:
Genau, genau. Und das haben wir ja auch schon in den Podcast-Folgen von 2023. Ist uns das schon aufgefallen? Da haben wir schon einmal so eine Folge gemacht Anfang 2024 mit einer Rückschau und da kam ja schon das Thema Unternehmenskultur sehr stark in den Vordergrund. Erinnere dich Barbara, in dieser Folge haben wir damals gesprochen, dass uns aufgefallen ist, dass sehr viele Gäste und Gästinnen unter Anführungszeichen über das Thema Unternehmenskultur gesprochen haben.

Barbara Aigner [00:22:42]:
Ja, also ein absolut wichtiges Thema und der Nährboden in Wahrheit für Customer Experience. Also wir können uns, was alle seit denken, Customer Journeys designen, Daten nutzen, aber wenn die Unternehmenskultur, wenn das Mindset, wenn die Flexibilität nicht gegeben ist, dann funktioniert das nicht. Und das hat die Ines Wasner ja auch bestätigt, die Director Distribution bei der TUI Austria ist, die ja auch gesagt hat, also dieses kundenzentrierte Mindset, das muss unbedingt gefördert werden. Und Du brauchst wirklich Agilität und Flexibilität im Unternehmen, eine agile Kultur, damit wir auch schnell auf die Kundenbedürfnisse reagieren können.

Alexandra Nagy [00:23:24]:
Genau. Es war auch interessant bei Ines, sie hat dann auch diese äußeren Rahmenbedingungen im Tourismus, die sich sehr stark verändern, hineingebracht in die Diskussion, aber auch das Thema, dass natürlich jedes Unternehmen auch mit einer gewissen gewachsenen Struktur von IT-Systemen, ich will jetzt nicht sagen zu kämpfen hat, so hat sie es nicht ausgedrückt, das ist jetzt meine Formulierung, aber natürlich, es gibt gewisse Gegebenheiten in Unternehmen, die, wenn ein Unternehmen schon länger am Markt besteht, die natürlich auch mitgeschleppt werden. Und Da geht es natürlich auch darum, wie offen ist dann die Organisation des Unternehmern, auf Veränderungen sich einzustellen und flexibel damit umzugehen.

Barbara Aigner [00:24:09]:
Ja, genau.

Alexandra Nagy [00:24:10]:
Spannend erinnert mich war auch die Nennung von Ilse Hirt, Geschäftsführerin der Wiener Netze, die dann sogar gesagt hat, also das Feuer in der Organisation für das Thema Kunde muss brennen. Sie hat das wirklich sehr leidenschaftlich zum Ausdruck gebracht, wie wichtig da auch ist, Weil gerade bei den Wiener Netzen, die haben ja extrem viele Schnittstellen zu anderen Gewerken, zu anderen Organisationen im Rahmen des Stadtwerkekonzerns. Aber nicht nur natürlich, sondern auch mit anderen Gewerken. Und da geht es wirklich darum, an diesen Schnittstellen gemeinsam zu arbeiten. Da kann die Wiener Netze alleine oft einen Kontaktpunkt nicht alleine bespielen. Und dass da wirklich alle zusammenarbeiten und dieses Feuer für den Kunden, die Leidenschaft für den Kunden ist natürlich da auch ein großes Mindset-Thema.

Barbara Aigner [00:25:09]:
Genau, das Ziel ist ja Kundenweltmeister zu werden und da braucht es natürlich ein starkes Mindset, überhaupt keine Frage. Wir haben das dann für uns auch nochmal zusammengefasst, das Thema Mindset und Flexibilität.

Alexandra Nagy [00:25:22]:
Genau, und zwar haben wir das genannt Mindset Matters, die unterschätzte Kraft im Unternehmen. Warum haben wir das die unterschätzte Kraft genannt? Ganz einfach, weil natürlich in Zeiten der Digitalisierung und KI sehr viele Unternehmen nach, auf und wettrüsten, im Sinne von technischen Applikationen. Also es wird sehr viel in Portale, es wird sehr viel in Apps investiert, was ja auch sehr gut ist, aber sehr oft wird auf der anderen Seite der Mensch vergessen oder auch das Mindset in der Organisation mitzunehmen. Also Veränderungen in einer Organisation werden ja nie von der Technik umgesetzt oder von der Technik realisiert, sondern immer von den Menschen in der Organisation. Und viele Unternehmen sind also in den letzten zwei, drei Jahren den Schritt gegangen, dass sie technisch wahnsinnig schnell nach- und aufgerüstet haben, aber auf der anderen Seite sich dann teilweise gewundert haben, warum kommen wir nicht schnell in die Umsetzung, weil es dann von den eigenen Mitarbeitenden, von Management, aber auch von Kunden und Kundinnen auf der anderen Seite teilweise auch blockiert wurde, weil die noch nicht so schnell waren dann in der Akzeptanz dieser neuen Technologien.

Barbara Aigner [00:26:46]:
Ja, absolut genau. Dann bauen wir die Brücke zum vierten Thema noch. Kommunikation ist für die Unternehmenskultur wichtig, aber Kommunikation und Dialog ist auch wieder mit unseren Kundinnen und Kunden wichtig Und deswegen ist das vierte Thema Feedback und Dialog. Und da war Gabi Rosenmayr ja auch eine unserer Gäste beim Sound of Customerer Podcast. Sie ist Head of Top Customerer Relations und Customerer Service Wien bei der Austrian Airlines. Und Alexandra, für Sie ist die Beziehungsarbeit total wichtig und Sie uns sehr spannende Dinge erzählt, wie Sie diesen aktiven Austausch mit den Vielfliegern auch gestalten.

Alexandra Nagy [00:27:25]:
Ja, das ist wirklich spannend, was Gabi da erzählt hat, weil natürlich, dass eine sehr, ich sag jetzt mal, spitze Zielgruppe auch ist, diese Vielflieger oder diese HON Circle-Member. Da geht es natürlich auch in Richtung Personalisierung. Also da kennt man natürlich auch diese Kunden und Kundinnen relativ gut, weil die so viele Leistungen des Unternehmens beanspruchen und wirklich mehrmals die Woche in der Luft sind. Und die nutzen das zum Beispiel, die Kunden wirklich in sehr vielen unterschiedlichen Settings zu befragen und sich Feedback einzuholen. Und mir gefällt dieses Beispiel von Gabi total gut, wo sie erzählt, sie haben zum Beispiel die Kunden in den Hangar eingeladen und haben dann miteinander ein Picknick veranstaltet unter den Flügeln einer Triple 7. Das ist so ein Behind-the-Scenes-Event, wirklich den Kunden ganz was Außergewöhnliches zu bieten, Aber natürlich nicht nur nett zusammenzukommen, sondern wirklich auch immer mit der Intention herauszuhören, was können wir denn besser machen, wo können wir uns verändern, wie können wir für dich, lieber Kunde, das Leben noch einfacher machen, wenn du mit uns in Kontakt bist. Und das finde ich ein total tolles Beispiel. Also dieser Behind-the-Scenes-Ansatz ist ja überhaupt in der Customer Experience ein ganz wichtiger Ansatz.

Alexandra Nagy [00:28:56]:
Und ich glaube, da könnten viele Unternehmen, ich meine, nicht jeder hat jetzt einen Hangar zur Verfügung, Aber wenn ich zum Beispiel an Hartl Haus denke, die eine wunderschöne und einzigartige Produktion in der Nähe von Zwettl haben, also auch die nutzen das zum Beispiel und laden potenzielle Kunden und Kundinnen dorthin ein, damit man sich anschauen kann, wie denn so ein Haus entsteht.

Barbara Aigner [00:29:20]:
Genau, so hat der Philipp Müller uns ja auch bestätigt, der Mitglied der Geschäftsführung bei Hartl Haus ist und gesagt hat, für sie ist das Thema Feedback, Dialog total wichtig und die Kunden auch ins Unternehmen zu holen, dass Hartl Haus erlebbar wird und man spürt, was denn dort entsteht und man auch sieht, wie das eigene Haus sozusagen dort gefertigt wird und man eine ganz andere Beziehung dann auch zu dem Haus aufbaut. Und wir selbst sind ja auch ein Fan von Feedback und Dialog und sind ja gerne im Co-Creation-Umfeld unterwegs.

Alexandra Nagy [00:29:53]:
Genau, wir haben das Thema so zusammengefasst, Feedback und Dialog als Co-Creation. Was ganz wichtig ist, viele Unternehmen gehen natürlich in Feedback und Austausch mit ihren Kunden und Kundinnen. Wir wissen aber auf der anderen Seite, Barbara, von den TSÖ-Ergebnissen, von zigtausenden Feedbacks von Kunden und Kundinnen aus allen Branchen, dass oft das Gefühl entsteht als Kunde, ich gebe zwar Feedback, aber das Feedback bewirkt nichts im Unternehmen oder es wird gar nicht gehört. Also sie holen das Feedback ein, weil es halt ganz einfach dazu gehört, aber ich bekomme keine Rückmeldung und es passiert nichts mit dem Feedback. Und ich glaube, genau das ist die große Herausforderung und das haben ja auch unsere Gäste aus dem Podcast für 2025 sich auch noch stärker vorgenommen. Also nicht nur dieses Feedback einzuholen, sondern tatsächlich es auch anzunehmen. Also zuzuhören und daraus zu lernen und dann wirklich auch umzusetzen im Unternehmen. Und Ich glaube, das ist die große Challenge.

Barbara Aigner [00:31:03]:
Absolut. Riesen-Challenge. Genauso wie die Erinnerungshügel, die für 2025 gebaut werden wollen. Wir haben ja damit begonnen und haben gesagt, okay, wenn wir wollen, dass die Zeit sich verlangsamt und wir uns an ein geniales 2025 erinnern wollen, dann ist es hilfreich, Erinnerungshügel zu bauen. Und jetzt ist die Frage, Alexandra, welche Erinnerungshügel wollen wir denn für 2025 bauen? Wir haben uns das ja auch ein bisschen überlegt anhand der Themen, anhand des Kompasses. Was kommt dir denn da

Alexandra Nagy [00:31:36]:
so in den Sinn? Ja, also ich habe die Schaufel schon ausgepackt. Wir graben schon fleißig. Ja, also ein Thema auf alle Fälle, wenn man sich das so überlegt jetzt bei diesem Kompass, welche Themen da waren. Ja, da war das Mindset, da war Feedback, da war Veränderung, da war auch mit all diesen technischen Neuheiten der Mensch, aber dennoch so wichtig bleibt noch die Intuition. Und deshalb haben wir ja auch gesagt, dass wir 2025 sehr stark in die Richtung Aus- und Weiterbildung von Mitarbeitenden im direkten Servicekontakt gehen möchten, weil wir da ja ein Training haben, mit dem wir schon vor eineinhalb Jahren angefangen haben zum Thema Status, Statustrainings und das wirklich in den Organisationen sehr, sehr gut ankommt und für die Mitarbeitenden eine große Wertschätzung auch bedeutet, weil Status man ja nicht nur für Kunden und Kundinnen einsetzen kann im Kontakt, ganz egal telefonisch, schriftlich oder persönlich, sondern auch das Thema Status in seinem beruflichen Umfeld oder auch mit Kollegen und Kolleginnen sehr gut umsetzen kann. Und Barbara, da haben wir ja gesagt, wir weiten das dieses Jahr noch auf andere Zielgruppen auch aus.

Barbara Aigner [00:32:55]:
Ja, absolut. Also das ist mir und uns beiden ja so ein Herzensanliegen. Und Ich muss gerade schmunzeln, weil das auch ein Erinnerungshügel aus dem letzten Jahr noch ist, weil wir da ja viele, viele Trainings machen durften und bei vielen Mitarbeitenden gesehen haben, wie ihnen der Knopf aufgegangen ist und das Herz aufgegangen ist und sie erkannt haben, wow, Es sind ja oft nur Kleinigkeiten, die es zu verändern gilt und du trittst auf einmal viel freudiger und selbstbewusster dem Kunden oder Kundin gegenüber auf. Und es geht nicht darum, dass man sich irgendwie verstellen muss oder irgendwelche Dinge auswendig lernen muss oder inauthent wird, sondern ganz im Gegenteil. Wir unterstützen die Teilnehmer ja eigentlich dabei, dass wir die Authentizität herausschälen und sie mit dieser Authentizität dann zu ihrer Strahlkraft erwachsen. Und Von den Zielgruppen genau haben wir uns dann Gedanken gemacht und haben gesagt, was schon auch interessant ist und unserer Meinung nach auch sehr wichtig ist, dass wir weiblichen Führungskräften auch ganz explizit ein Training zum Thema Status, Statusverhalten auch anbieten, weil es ganz viele großartige Frauen da draußen gibt, die auf einem wunderbaren Weg in ihren Unternehmen sind, aber sich trotzdem vielleicht da und dort ein bisschen gebremst fühlen, auch in Bezug auf ihre eigene Persönlichkeit oder in Bezug darauf, dass sie sich vielleicht da und dort ein bisschen gefangen fühlen aufgrund von eigenen Gedanken, die man sich über sich selber macht oder aufgrund des eigenen Aufbretens, dass man meist etwas kritischer auch beurteilt, als es vielleicht unsere männlichen Kollegen tun. Und deswegen haben wir uns gedacht, zum einen, wir wollen Frauenpower unterstützen und dafür ein Training anbieten und auf der anderen Seite aber auch für Nachwuchsführungskräfte, Weil wir da auch sehen, es gibt viele, viele Menschen, die in den Startlöchern stehen, die gerne Verantwortung übernehmen wollen, die Teams führen wollen, aber auch da und dort noch nicht so ganz den Dreh heraus haben. Wie schaffen sie es, dass sie klar führen können, trotzdem empathisch sind, beim Team andocken und auf eine sympathische, dienende Art und Weise trotzdem die Teams klar in den Erfolg führen.

Barbara Aigner [00:35:13]:
Und das sind unsere zwei Schwerpunkte, die wir setzen, neben dem, dass wir natürlich alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Servicekontakt auch in den Unternehmen unterstützen.

Alexandra Nagy [00:35:22]:
Also, hoch und tief Status zu erkennen, bei anderen und selbst noch einzusetzen, ist ein extrem wirkungsvolles Werkzeug. Und wir haben für alle, die jetzt zuhören und Interesse haben, wir haben tatsächlich auch ein offenes Training und zwar das Thema für Frauen Strahlkraft am 1. April und für Führungskräfte zum Thema noch stärker in Richtung Führungsarbeit einsteigen zu können mit Status am 8.4. Und dann haben wir noch einmal im Oktober auch zwei Termine. Das findet ihr aber alles auf unserer Webseite. Das ist der eine Hügel und der andere Hügel, dem bleiben wir treu, weil wir da auch gesehen haben, dass wir sehr viel auch in Unternehmen bewirken können mit dem Thema Co-Creation.

Barbara Aigner [00:36:13]:
Ja, absolut. Also das ist ein Thema, Das lieben wir beide, die Kundenstimmen in die Unternehmen bringen. Und wir haben es gerade vor kurzem auch erlebt, wo wir für ein Schweizer Unternehmen arbeiten durften und digitale Co-Creation-Sessions durchgeführt haben mit Kundinnen und Kunden. Und die waren so aufgeweckt und haben so viele wertvolle Hinweise gegeben und haben sich so großartig eingebracht. Man glaubt gar nicht, wie in eineinhalb, zwei Stunden mit zehn, 15 Kunden und drei, vier ganz klaren Fragestellungen großartige Ergebnisse herauskommen, die in kürzester Zeit Unternehmen weiterbringen können. Wo man manchmal tagelang im Unternehmen verbringt, sich überlegt, was könnte man tun, wie könnte das bei den Kunden ankommen. Ganz einfach, über die Co-Creation Sessions, über das Einbringen der Kundenstimmen ins Unternehmen kommen so schnell klare Ansätze, die auch ganz einfach umsetzbar sind.

Alexandra Nagy [00:37:12]:
Genau, das machen wir ja schon die letzten Jahre, Aber natürlich jetzt angestackelt durch all die Ideen und Inspirationen aus unseren Podcastgästen ist das Thema wieder so aktuell, also bleibt nach wie vor aktuell und wird uns sicher auch 2025 stark antreiben und ja, viele interessante Erkenntnisse für hoffentlich sehr viele unterschiedliche Organisationen auch bringen können.

Barbara Aigner [00:37:41]:
Dann packen wir die Schaufel aus, Alexandra, und schaufeln weiter fleißig unsere Erinnerungshügel. Und wer weiß, Ende des Jahres machen wir vielleicht nochmal einen Podcast genau zu dem Thema und schauen, wie unsere Erinnerungshügel geformt wurden und welche Ergebnisse wir damit erzielen konnten.

Alexandra Nagy [00:38:00]:
Das können wir sehr gerne machen. Was auch ganz wichtig ist, wir wünschen euch allen natürlich auch ein hügeliges Jahr. Ein Jahr, wo ihr einen Unterschied machen könnt für eure Kunden und Kundinnen. Das wünschen wir euch von ganzem Herzen. Viel Erfolg dabei mit eurer Customerer Experience. Und vielleicht hören wir uns ja bald wieder in der einen oder anderen nächsten Podcast Episode. Wir freuen uns drauf. Dankeschön.

Alexandra Nagy [00:38:25]:
Ja und wenn du selbst gerne ein bisschen Orientierung für deine CX-Reise 2025 haben möchtest zum Erinnerungshügel bauen, dann findest du natürlich alle vier Themen gerne in den Show Notes. Das war's zu dieser Folge. Wenn du Lust auf noch mehr Sounds hast, dann schau doch gerne auf kunde21.com vorbei und folge uns auch auf LinkedIn und vielleicht geht sich ja auch eine 5-Sterne-Bewertung aus. Wir danken dir.

Barbara Aigner [00:38:54]:
Ja und wie Kundenorientierung für unseren nächsten Gast klingt, hörst du gerne in zwei Wochen in einer weiteren Folge.