Thomas Zanolin, Geschäftsführer, CCO Eurotours:

Creating Memories mit Customer Experience

Thomas Zanolin [00:00:06]:
Creating Memories, da geht es auch sehr stark die Customer Experience und da freue ich mich sehr auf einen spannenden Austausch.

Alexandra Nagy [00:00:14]:
Ja, wir freuen uns genauso. Creating Memories, Für welche Branche könnte das wohl stehen? Machen wir die Probe aufs Exempel. Denke doch mal an eine schöne Erinnerung aus deinem Leben. Ist es vielleicht eine Urlaubserinnerung? Wir haben heute ein Urgestein aus der Reisebranche bei uns. So nennt er sich selbst. Ein Vorarlberger, einer der die Pisten jetzt im Winter niederbretteln wird und uns erzählt, worauf es bei einem Reiseveranstalter ankommt.

Thomas Zanolin [00:00:57]:
Wobei die Customer Experience ja nicht nur die Reise unter Anführungszeichen ist, sondern das fängt an, wie gestalten wir das Produkt, wie wird es präsentiert, wie einfach ist es auch zu buchen. Dazu gehört auch die Marke, die diese Reise ausschreibt, in dem Fall Hofer Reisen. Da steht der große Konzern Hofer Aldi dahinter, wo wir auch dahingehend ein Versprechen haben.

Alexandra Nagy [00:01:23]:
Diese Versprechen einzuhalten ist natürlich ein hoher Anspruch, gerade bei einem so emotionalen Produkt wie eine Reise. Die Reisebranche ist hart umkämpft. Was ist für eine herausragende Customer Experience ein Erfolgsrezept?

Thomas Zanolin [00:01:41]:
Also man kann sich nur im Service von so großen Plattformen und Konkurrenten abliefern.

Barbara Aigner [00:01:48]:
Herzlich willkommen bei Sound of Customers.

Alexandra Nagy [00:01:51]:
Wie hört sich Customer Experience an? Wie kann dein Unternehmen noch besser gehört werden? Hol dir Inspirationen und Tipps. In jeder Folge bringen unsere Gäste ihren ganz besonderen Sound mit und erzählen uns, wie sie

Barbara Aigner [00:02:04]:
ihr Unternehmen für Kundinnen und Kunden so richtig zum Klingen bringen.

Alexandra Nagy [00:02:08]:
Schön, dass du reinhörst bei unserem Podcast von Kunde21. Wir sind Alexandra

Barbara Aigner [00:02:14]:
und Barbara. Herzlich willkommen bei einer weiteren Folge von Sound of Customers. Ich freue mich heute ganz besonders auf jemanden, der, ich würde mal sagen, mit den Brettern auf den Beinen auf die Welt gekommen ist, aus St. Johann in Tirol kommend, und ein Urgestein der Reisebranche ist und seit der Ausbildung auch immer in der Tourismus- und Reisebranche tätig war. Ich freue mich sehr auf Thomas Tannolin. Er ist Geschäftsführer von Eurotours. All diejenigen, die vielleicht Eurotours noch nicht so gut kennen. Vielleicht haben unsere Zuhörerinnen und Zuhörer schon mal bei HOFA-Reisen eine Reise gebucht, dann ist das in jedem Fall oder fast immer auch eine Eurotours-Reise.

Barbara Aigner [00:02:57]:
Was hinter Eurotours ganz genau steckt, wie die Kundenorientierung dort gelegt wird, wer überhaupt die Kunden sind und was wir von Eurotours lernen können, das erfahren wir heute von dir, Thomas. Schön, dass du da bist.

Thomas Zanolin [00:03:09]:
Vielen Dank für die Einladung, Barbara. Alexandra, es freut mich sehr, dass wir in einen unkomplizierten Austausch gehen können und ich gebe gerne ein paar Insights der Eurotours bekannt, wie wir Kundenorientierung leben in unterschiedlichen Ausprägungen, in unterschiedlichen Abteilungen. Was wir immer machen, sind einfach Erinnerungen gestalten für die schönste Zeit im Jahr. Wir haben mittlerweile auch das in unserem Claim von der Verkehrsbürogruppe unterstrichen mit Creating Memories. Da geht es auch sehr stark die Customer Experience und da freue ich mich sehr auf einen spannenden Austausch.

Alexandra Nagy [00:03:45]:
Das klingt schon sehr vielversprechend, Thomas. Du bist schon voll und ganz eingestiegen. Toll, ich möchte nur ganz kurz, weil die Barbara gesagt hat, Urgestein und du bist schon so lange dabei, wenn wir jetzt dann auch gleich über Reisen sprechen, Da poppen natürlich bei uns allen sehr viele Urlaubsideen, Wünsche, Sehnsüchte auf. Das passt sehr gut. Ich habe da so ein paar Fragen, ganz kurze Fragen, für dich persönlich vorbereitet, Thomas. Hat jetzt nichts zu tun mit dem, was sie anbietet. Du jetzt als Urgestein, stelle ich dir die Frage, Meer oder Berge?

Thomas Zanolin [00:04:23]:
Schwere Entscheidung. Wenn ich beides nehmen darf, beides, ansonsten Berge.

Alexandra Nagy [00:04:29]:
Okay, Relaxen oder aktiv?

Thomas Zanolin [00:04:32]:
Aktiv.

Alexandra Nagy [00:04:33]:
Fernreise oder Österreich bzw. Nachbarländer?

Thomas Zanolin [00:04:38]:
Österreich von Nachbarländern.

Alexandra Nagy [00:04:41]:
Okay. Individuell oder pauschal? Beides. All inclusive oder?

Thomas Zanolin [00:04:47]:
Niemals, Entschuldigung.

Alexandra Nagy [00:04:48]:
Okay. Kultur oder Baden?

Thomas Zanolin [00:04:52]:
Auch da gerne die Kombi.

Alexandra Nagy [00:04:54]:
Taschenbuch oder E-Book?

Thomas Zanolin [00:04:56]:
Weder noch. Ich lese sehr ungern, außer Fachbücher.

Alexandra Nagy [00:05:00]:
Okay, okay. Und eine letzte Frage, weil du gesagt hast, creating memories. Wenn du an einen bestimmten Geschmack denkst, der dich an irgendeine vergangene Reise erinnert. Also jetzt sind wir bei Geschmack. Multisensorische Customer Experience, deine persönliche Erfahrung, ein Geschmack, der dich an eine besondere Reise erinnert.

Thomas Zanolin [00:05:25]:
Das ist die sogenannte Stinkfrucht, die ich in Hongkong gegessen habe. Und das war in diesem Fall eine Fernreise mit meiner Frau, wo wir verschiedene Städte und Kulturen besucht haben, von Dubai über Hongkong bis hin nach Bangkok. Und diese Frucht, die stinkt wirklich. Das ist ein Gestank, den in unserem Kulturkreis, da geht einfach nicht. Und das erinnert mich, jetzt der Gestank ist zwar negativ, aber das erinnert mich so sehr an diese positive, tolle Reise. Das ist das erste, was mir eingefallen ist. Und das verbindet mich sehr mit dieser sehr interessanten Erfahrung.

Alexandra Nagy [00:06:08]:
Okay, super. Vielen, vielen Dank. Und jetzt, Barbara und auch Thomas, jetzt sehr gerne Creating Memories. Also da sind wir schon ganz tief im Thema Customer Experience drinnen, im Sinne von Erlebnisse gestalten, was verbirgt sich dahinter und was mich noch viel mehr interessieren würde, Thomas, ist das ein, Du wirst natürlich jetzt nicht sagen, leeres Versprechen, aber Creating Memories ist schon ein großer Anspruch. Also wie könnt ihr das umsetzen? Wie schafft ihr das?

Thomas Zanolin [00:06:41]:
Ja, es ist ein sehr großer Anspruch. Es ist Teil unserer Vision vom Verkehrsbüro und somit auch von der Eurotours, der RUEFA und unserer Modellerie. Und da geht es ganz zentral einfach darum, wofür stehen wir jeden Tag auf, was machen wir jeden Tag. Und das ist, wenn man sich selber nicht so wichtig nimmt und einmal da reingeht und sagt, okay, wofür machen wir unsere Arbeit, wofür gestalten wir jeden Tag tolle Reisen. Das ist das, was die Kunden erleben sollen und woran sie sich nach dem Urlaub auch eben erinnern sollen. Und das sind die positiven Erlebnisse, die Erinnerungen, die sie durch einen Urlaub, die wir durch die Gestaltung deren Urlaubs eben machen können. Das ist unser Ansatz, wie wir natürlich unser Arbeitsleben gestalten, aber auch die Customer Experience in einem kurzen Schlagwort oder in zwei Schlagworten beschreiben würden.

Barbara Aigner [00:07:40]:
Kannst du da vielleicht noch uns auch oder den Hörerinnen und Hörern auch mitteilen, wer sind denn eure Kunden und Kundinnen? Für wen schafft ihr denn überhaupt Erinnerungen?

Thomas Zanolin [00:07:52]:
Das ist sehr weitreichend, weil wir bei der Eurotour eine sehr breite Palette an Kunden und Kundinnen haben. Das geht von B2B bis hin zu natürlich B2C. Du hast im Eingang erwähnt, dass wir für Hoferreisen der Veranstalter sind. Aber im Endeffekt ist es immer der Kunde, der der Reisende. Ob jetzt das in B2B ist oder in B2C, Es ist immer der Reisende, für den wir diese Memories gestalten wollen. Und da geht es wirklich bei der Eurotour von einem Chinesen bis hin zum Amerikaner, die alle unsere Kunden sind. Auf der einen Seite natürlich eher B2B, dass wir chinesischen Kunden, in dem Fall Kunden, Reisepartnern, Reiseveranstaltern in China, das Produkt Österreich und Europa nahe bringen und dort eben schöne Reisen zusammenstellen für die Partner da. Aber das geht bis zum Österreicher, der in erster Linie bei der EuroTours über Hoferreisen bucht und dort seine schönste Zeit des Jahres bucht.

Thomas Zanolin [00:08:54]:
Eine Reise, ob das ein Wochenende in der Steiermark ist, in der Therme oder ein Skiurlaub, weil wir von den Brettern gesprochen haben, aber bis hin zur schönen Rundreise, Kreuzfahrt, das ist alles, was wir unseren Kunden Tag für Tag anbieten und uns so eine tolle Customer Experience gestalten wollen. Wobei die Customer Experience ja nicht nur die Reise unter Anführungszeichen ist, sondern das fängt an, wie gestalten wir das Produkt, wie wird es präsentiert, wie einfach ist es auch zu buchen. Dazu gehört auch die Marke, die diese Reise ausschreibt, in dem Fall Hofer Reisen und da steht der große Konzern Hofer Aldi dahinter, wo wir auch dahingehend ein Versprechen haben. Das ist ja in dem Fall auch unser Kunde, der große Konzern Aldi Hofer und da arbeiten wir auch mit Kundenversprechen, dass wir dem Kunden eine Sicherheit geben, dass die Kunden, die dann die Reise buchen, eben auch eine sichere Reise von Stöbern bis zur Rückreise und im schlechtesten Fall bis zur Reklamationsbearbeitung, eine positive Experience auch da mitgeben.

Alexandra Nagy [00:10:05]:
Du Thomas, jetzt habe ich gesehen bei euch in den Pressemeldungen, ihr habt im November eine Pressemeldung rausgegeben, dass ihr das Jahr 2024 dazu benutzt habt, euch neu aufzustellen. Und im November habt ihr dann geschrieben, unter anderem auch smarte Technik bis hin zu kreativer Produktgestaltung. Und da wollte ich jetzt gerne dich auch fragen. Zuerst einmal diese smarte Technik, was verbirgt sich dahinter? Also was ist in deinem Geschäftsbereich das Thema smarte Technik?

Thomas Zanolin [00:10:41]:
Die smarte Technik ist sehr weitreichend. Das fängt an bei dieser Technik, die unsere MitarbeiterInnen verwenden, diese Reisen und Reisepakete zusammenzustellen bzw. In weiterer Folge auch den Kunden zu präsentieren und geht bis dahin, dass die smarte Technik auch die Buchungsplattform bzw. Der Buchungsprozess an sich dann auch ist. Also es ist ja in dieser schnelllebigen Zeit, der wir erleben, für die Kunden, dafür viele Kunden wichtig, Dinge smart, convenient abwickeln zu können. Und da ist es für uns wichtig, dass wir uns da laufend weiterentwickeln, weil es ist oft nicht die Reise oder der Reiseinhalt, warum der Kunde nicht bucht, sondern in sehr vielen Fällen ist es die Technik, die versagt, ob jetzt ein Zahlungsprovider nicht funktioniert oder ob die Abfrage der Verfügbarkeit zu lange dauert, dass der Kunde abbricht und sagt, jetzt gehe ich woanders hin. Und dahin haben wir uns 2024 sehr stark orientiert, dass wir da die Technik verbessern, zum einen unseren Mitarbeiterinnen ein convenienteres Arbeiten zu ermöglichen, aber auch unseren Kunden ein einfacheres Buchungserlebnis zu bieten.

Alexandra Nagy [00:12:03]:
Wie sehr leidet ihr dann unter, oder leiden gar nicht, aber wie sehr seid ihr beeinträchtigt von übermächtigen Buchungsplattformen? Ich möchte jetzt nicht unbedingt Namen nennen, aber es gibt natürlich Plattformen, die einen sehr convenienten, einfachen Buchungsprozess für sich sehr stark beanspruchen. Wie sehr gelingt es dann einem Anbieter wie euch, da auch mitzuspielen?

Thomas Zanolin [00:12:32]:
Das ist die größte Challenge, die uns in den letzten Jahren begegnet ist. Das schnelle Wachstum unterschiedlicher Anbieter, ob es jetzt Vergleichsportale sind oder, wir können es ja nennen, Booking.com ist, Die sind in der Technik so schnell gewachsen und so stark fortgeschritten, dass wir uns natürlich die auch als Vorbild nehmen, Buchungsprozesse zu erleichtern. Man kann gegen solche Anbieter nicht aufkommen. Wir haben den großen Vorteil, dass wir uns vom Geschäftsmodell und auch vom Angebot sehr stark beispielsweise vom Booking abheben. Dort bucht man ein Hotel only und nicht eine komplette Reise. Man hat den Vertrag mit dem Hotel und nicht mit einem Reiseveranstalter. Das heißt, vor allem jetzt dort, wo wir selber als Veranstalter auftreten, Hofer Reisen beispielsweise, ist die Sicherheit etwas, was uns sehr stark von Booking.com abhebt. Ich möchte jetzt nicht sagen, dass Booking.com nicht sicher ist, aber wenn etwas passiert, dann ist der Reiseveranstalter derjenige, der sich die Kunden kümmert.

Thomas Zanolin [00:13:43]:
Und bei Konkurrenzanbietern wie einem Booking ist man auf sich alleine gestellt. Und das ist etwas, was schon auch in unserer Ansprache an den Kunden hervorgehoben wird, dass wir ein Serviceunternehmen sind und da eben nicht nur, weil wir es rechtlich müssen, aber weil es auch in uns verankert ist, dass wir uns unsere Kunden kümmern. Also man kann sich nur im Service von so großen Plattformen und Konkurrenten abheben.

Alexandra Nagy [00:14:11]:
Und da sind wir ja auch wieder bei der Customer Experience und wir wissen, dass ihr auch auf sehr vielen Gesprächen mit Konsumenten und Konsumentinnen, dass das genau einer eurer Vorteile ist, diese Serviceorientierung. Und genau in diese Richtung geht es. Und es gibt ja auch sehr viele Konsumenten, die gerade nicht bei diesen übermächtigen Plattformen buchen wollen und auch bewusst Service suchen und auch andere Anbieter. Das jetzt auch noch abzuschließen, Danke, smarte Technik und das andere waren bei euch noch diese kreativen Produkte oder kreative Produktgestaltung und da habe ich mir gedacht, ja eine Reise ist eine Reise ist eine Reise oder doch nicht?

Thomas Zanolin [00:14:52]:
Na ja eben, eine Reise ist eine Reise, nur es ist nicht nur die Reise an sich, sondern die gesamte Customer Journey. Wie wird der Kunde auf uns aufmerksam? Wie ist das Produkt präsentiert? Welche Inhalte sind in diesem Produkt drinnen? Und da ist es eben wichtig, dass man aus Kundensicht die Produkte zusammenstellt. Das ist die große, nicht Gefahr, aber man gestaltet oft gerne eine Reise so, wie man sie selber machen würde. Und das ist eben auch das, was wir auch intern immer gerne predigen. Wir können nicht nur Reisen verkaufen, die wir gerne selber machen würden, sondern es geht darum, den Nerv des Kunden zu treffen. Deshalb bieten wir auch Reisen an von der Pension bis hin zum Sechsternehotel, obwohl ich wahrscheinlich selber persönlich nicht unbedingt in ein sechs Sterne Hotel gehen würde oder auch nicht in eine zwei Sterne Pension gehen würde, aber wir müssen es trotzdem anbieten, weil eben unsere Kundschaft das möchte. Und deshalb ist es wichtig eben sich selber ein bisschen zurückzunehmen Und das ist für mich die große Kunst in der Customer Experience, sich selber nicht so wichtig zu nehmen. Also da fängt bei mir die Kundenorientierung an.

Thomas Zanolin [00:16:13]:
Und wenn das gelingt, dann kann man sich viel mehr auf den Kunden einlassen und sich überlegen, wen spreche ich an, was sind die Bedürfnisse des Kunden und vor allem auch vielleicht, welches Problem kann ich für den Kunden in diesem Fall mit diesem Produkt auch lösen.

Barbara Aigner [00:16:30]:
Das ist Balsam auf unserer Seele, Alexandra, oder? Wir dürfen ja mit vielen unterschiedlichen Unternehmen zusammenarbeiten. Und jetzt ist aber so häufig der Fall, dass gerade diese Kundenperspektive nicht eingenommen werden will, weil man selber glaubt, man wüsste, wie es geht. Und natürlich ist es bei der Zusammenstellung von Reisen auch verführerisch, dass man selber glaubt, wie die Traumreise ausschauen könnte und sie dann auf zig Millionen Menschen drüber stülpen möchte. Arbeitet ihr denn da auch mit, ich sage jetzt mal, Werkzeugen oder Instrumenten aus dem Custom Experience, also du hast Customer Journey schon erwähnt, oder mit Personas, diese Kundenperspektive voll einzunehmen? Oder wie schafft ihr es, das Mindset in diese Richtung wirklich zu bringen, dass ihr euch die Schuhe des Kunden tatsächlich anzieht?

Thomas Zanolin [00:17:19]:
Das ist nicht immer ganz einfach, weil wir durchaus sehr viel produzieren müssen jeden Tag. Jeden Tag eine neue Reise oder mehrere. Und da hilft uns natürlich das Kundenfeedback an sich. Jeder unserer Kunden bekommt einen Fragebogen und wir sind dankbar, dass wir so einen großen Rückschlauf haben. Und da kriegen wir ganz, ganz viel mit, was den Service betrifft, wie die Reiseunterlagen aussehen, wie die Produktzusammensetzung ist. Und dieses Feedback geht nicht nur ins Customer Service, also in unseren Bereich Customer Service, sondern wird in Richtung Sourcing, also Einkauf auch gespielt, dass die Kolleginnen und Kollegen, die mit den Hotels verhandeln, auch das Feedback bekommen, was passt denn bei dieser Reise oder was passt nicht und wo gibt es Verbesserungspotenzial bis hin zum Sales-Kanal. Wenn wir unsere Plattformen, auf denen wir unsere Reisen anbieten, gestalten oder umbauen wollen, bauen wir auch das Feedback unserer Kunden mit ein, indem wir schauen, wenn die sagen, okay, beim Checkout ein Formular, das über drei Seiten geht, ist einfach zu lang, warum müssen wir unseren Vor- und Nachnamen angeben und so weiter. Das sind oft Kleinigkeiten, vermeintliche Kleinigkeiten, die aber dem Kunden die vorhin angesprochene Convenience bieten.

Thomas Zanolin [00:18:40]:
Ja, weil warum brauche ich bei einer Eigenanreise, einem Hotel in Kitzbühel den Namen aller vier Reiseteilnehmer? Braucht kein Mensch. Und wenn wir aber in unserer Buchungsstrecke alle vier Namen abfragen, dann ist das nicht sehr convenient für den Buchenden. Und solche Sachen, das sind oft Kleinigkeiten, die aber Großes belüftigen können.

Alexandra Nagy [00:19:03]:
Also wenn ich dir so zuhöre, Thomas, das ist genau dieses Thema, dass viele Unternehmen in erster Linie prozessorientiert denken, also im Sinne von, wir brauchen diese vier Namen, weil es in unserem Prozess vorgesehen ist, dass die eingegeben werden und nicht kundenorientiert. Es ist in dem Fall nicht notwendig und das ist genau diese Diskrepanz oder diese Spannungsfeld, in dem sich so viele Unternehmen bewegen und sehr schön zu hören, dass es bei euch ganz eindeutig in Richtung Kundenorientierung geht. Und jetzt haben wir schon über Convenience gesprochen. Ich glaube, jetzt wäre ein guter Zeitpunkt, dass wir uns auch deinen Sound anhören. Euer Sound of Customers, den du uns mitgebracht hast. Und da hören wir jetzt einmal gemeinsam rein. (Es erklingt eine Ansage aus dem Lebensmittebereicht: Wir öffenen Kasssa 3 für Sie)

Barbara Aigner [00:19:52]:
Liebe Kunden, wir öffnen Kassa 3 für Sie. Vielen Dank für diesen Sound, der jetzt so scheinbar gar nichts mit Reisen oder Traumreisen oder sonstiges zu tun hat. Wieso ist das dein Sound of Customer?

Thomas Zanolin [00:20:07]:
Ja, für mich ist das eine tolle Kombination aus einem Versuch, die Kundenbedürfnisse zu befriedigen, ohne die Wirtschaftlichkeit des Unternehmens in Mitleidenschaft zu ziehen. Also diese Balance zwischen, öffnen wir noch eine dritte Kasse oder gar eine vierte Kasse, ohne dass wir zu viel investieren, dass es uns wirtschaftlich nicht mehr gut geht und das finde ich immer wieder ganz spannend, wie das die Lebensmittelgeschäfte oder meistens sind es ja Einzelhandel, Lebensmittel-Einzelhandel-Geschäfte, die Balance finden, wie viele Leute müssen denn anstehen, dass da so eine zusätzliche Casa geöffnet wird, ohne dass es uns wirtschaftlich negativ beeinflusst.

Alexandra Nagy [00:20:53]:
Genial. Das ist interessant, weil es auch ein sehr gutes Beispiel für Kundenorientierung ist. Ich habe letztens gesehen, das hat mir auch sehr gut gefallen, dass auch am Boden eine Markierung neu angebracht wurde. Also oft ist man ja dann als Konsumentin oder wenn man an der Kasse steht, mir geht es zumindest so oft so, dass ich mir denke, soll ich jetzt schon rufen oder nicht? Also ist es jetzt schon so weit, dass ich mich melden darf? Bitte machen Sie noch eine Kasse auf. Und da habe ich letztens gesehen, einen Klebestreifen am Boden, der auch den Kunden signalisiert, Ab hier können Sie getrost einmal nach einer zweiten Kasse rufen. Und das habe ich dann auch sehr spannend gefunden. Also das wäre dann noch einen Schritt weitergehen und hat mir auch sehr gut gefallen. Bei euch, was wäre denn jetzt so metaphorisch die zweite Kasse? Wäre es dann eine neue Destination? Wäre es ein neues Hotel? Wo gehen denn die Kundenwünsche und Bedürfnisse so hin?

Barbara Aigner [00:21:55]:
Wie gelingt diese Brücke auch zwischen Kundenorientierung und Wirtschaftlichkeit, finde ich total spannend.

Thomas Zanolin [00:22:01]:
Ja, das sind Marktentwicklungen, was wir in den letzten Jahren gesehen haben. Vor allem, wenn wir jetzt von Österreich sprechen, von Hoferreisen sprechen, dass sehr viele, Wir kommen von Urlaub mit der eigenen Anreise, sehr viele Kurzerlaube, beziehungsweise natürlich auch eigene Anreise in die Badedestinationen Italien, Kroatien. Da geht es auch darum, den Markt zu lesen, zu hören, neue Destinationen aufzumachen, die jetzt nicht unbedingt neue Destinationen für österreichische Reisende sind, sondern einfach auch neue Destinationen für die Kunden, die bei HOFA-Reisen buchen. Aber es geht dann auch, die zweite oder dritte Kassa geht dann eben auch in die Richtung, die ich vorher schon skizziert habe, unterschiedliche Buchungsabschlüsse zu ermöglichen. Dass ich sage, okay, wo ist denn die Abzweigung? Dass ich sage, ab diesem Punkt brauche ich die Daten von Kunden nicht mehr, da kann er gleich zum Checkout. Aber bei einer Rundeise, wie ich sie gemacht habe, von Hongkong über Bangkok bis hin zu Dubai, da brauche ich dann eben auch, ich sage jetzt mal Vornahme, Nachname, Geburtsdatum, dass ich da die Abzweigung schaffe, eben da zu sagen, okay, es muss nicht jeder Kunde, der unterschiedliche Reisen bucht, die ganze Strecke durchmachen, sondern vielleicht gibt es irgendwo einen Shortcut und das ist für mich die zweite oder dritte Kasse.

Barbara Aigner [00:23:34]:
Und damit auch die Wirtschaftlichkeit natürlich oder der Shortcut ist dann gleich die Wirtschaftlichkeit, kann man das so sehen?

Thomas Zanolin [00:23:40]:
Wirtschaftlichkeit dahingehend, weil er dann schneller zum Abschluss kommt,

Barbara Aigner [00:23:44]:
ja. Genau, ja. Sehr schön.

Alexandra Nagy [00:23:46]:
Du Thomas, jetzt sprechen wir natürlich mit dir sehr viel über die Reisebranche, über Kundenorientierung. Was würdest du denn als Geschäftsführer von Eurotours anderen Führungskräften aus anderen Branchen auch mitgeben zum Thema Kundenorientierung. Wo hast du persönlich gute Erfahrungen gemacht? Das kann jetzt in kultureller Richtung, also nach innen gehen oder nach außen zu den Kunden. Was wären für dich so Punkte aus deiner Erfahrung, wo du sagst, das gelingt einem Unternehmen oder das ist wichtig, tatsächlich kundenorientiert zu sein?

Thomas Zanolin [00:24:24]:
Ich habe es am Anfang auch schon gesagt, die Kundenorientierung fängt meistens bei sich selber an, aus meiner Sicht. Sich selber nicht so wichtig nehmen, weil dann habe ich den Kopf frei, mir Gedanken zu machen, wofür gestalte ich etwas, welches Problem kann ich damit lösen und wem dient das Produkt, der Outcome dieses Services überhaupt. Und wenn ich mich da selber nicht so wichtig nehme, dann ist man schon auf einem guten Weg der Customer Experience bzw. Der Kundenorientierung.

Alexandra Nagy [00:24:58]:
Das kann ich mir gut vorstellen. Es ist aber so, die Barbara hat dich als Urgestein vorgestellt. Du bist schon sehr lange in der Branche. Ich glaube, es geht ja auch nicht nur darum, sich selbst nicht so wichtig zu nehmen, sondern auch die eigenen Erfahrungen, die man dann in den letzten Jahrzehnten gemacht hat, auch bewusst ausblenden zu können, offen zu sein für wieder neue Ideen. Wo holst du dir denn selbst Inspirationen, Thomas?

Thomas Zanolin [00:25:30]:
Die Inspiration hole ich mir meistens an der frischen Luft. Einfach in dem, dass ich den Kopf frei kriege. Vom ganzen Tag, wir springen ja von Termin zu Termin und haben ein Thema nach dem anderen und die Themen wechseln sehr oft. Und da ist es für mich ganz wichtig, dass man einen gewissen Ausgleich schafft. Und die Inspiration hole ich mir ganz stark dann auch im Austausch mit oft branchenfremden Kollegen, Kolleginnen, Freunden, dann einfach auch deren Erfahrungen, Erlebnisse zu übersetzen, wie könnte das dann auf unser Branche passen?

Barbara Aigner [00:26:11]:
Du und apropos frische Luft, angenommen, Du könntest Eurotours einfach komplett neu auf die grüne Wiese in die frische Luft setzen und die vergangenen Jahrzehnte streichen. Was würdest du denn vielleicht komplett neu machen oder anders machen?

Thomas Zanolin [00:26:31]:
Das ist ganz schwierig zu sagen, weil alles, was wir in den letzten Jahren gemacht haben, hat dazu beigetragen, wo wir jetzt stehen. Es ist ganz wichtig für uns auch immer wieder zurückzudenken, was haben wir denn alles schon gemacht oder welche Fehler haben wir dann schon begangen, die nicht wieder zu machen, beziehungsweise was haben wir da schon ausprobiert, waren wir da zu früh mit irgendwelchen Ideen und so weiter. Ganz neu machen ist trotzdem schwierig, aber vielleicht würde ich wirklich bei der Technik ansetzen, weil wir gerade auch in der Umstellung der Technik sind. Wir haben eine Eigenentwicklung in der Technik, die wir jetzt gerade ablösen. Und das würde ich vielleicht anders machen dort schon, weil es jetzt aber auch schon weiterentwickelte Produkte gibt, nicht auf eine komplette Eigenentwicklung zurückzugreifen, sondern eben auf das sehr gut von anderen entwickelte Produkt zurückzugreifen und das mit unterschiedlichen Eigenentwicklungen zu kombinieren. Das ist die technische Seite und von der produkttechnischen Seite würde ich wahrscheinlich etwas mehr in Richtung, das ist aber der aktuellen Marktentwicklung geschuldet, mehr in Richtung Flugprodukte gehen, weil wir sehr stark auf Eigenanreiseprodukte bezogen sind. Aktuell immer noch 50 Prozent unseres Produktes PKW-Produkt, was unsere Basis ist, aber gut funktioniert. Da hätte man, wenn man wirklich auf der grünen Wiese anfängt, wahrscheinlich mehr Chancen am Markt, wenn man dieses Verhältnis aktuell, und da muss man sich halt immer wieder anpassen, etwas anders gestaltet.

Barbara Aigner [00:28:21]:
Die Zuhörerinnen und Hörer sehen es jetzt natürlich nicht, aber du hast im Hintergrund eine Weltkarte auch als grüne Wiese gestaltet. Also damit passt das ja ganz perfekt dazu.

Alexandra Nagy [00:28:30]:
Das stimmt. Du Thomas, jetzt haben wir schon erst auch über Inspiration gesprochen und du hast gesagt aus anderen Branchen. Du jetzt selbst als Konsument, hast du vielleicht eine Erfahrung, eine tolle Customer Experience-Erfahrung mit irgendeinem Unternehmern, Marke, Kontaktpunkt, wo du sagst, das hat dich wirklich überzeugt, das hat dich vielleicht auch inspiriert, über eigene Sachen dann für euer Unternehmen nachzudenken. Gibt es da irgendetwas, irgendeine Memory, die created wurde für dich?

Thomas Zanolin [00:29:05]:
Ja, das ist aber wirklich eine Kleinigkeit. Und für mich sind es meistens Kleinigkeiten, die die Experience dann auch so genial machen. Das ist wirklich eine Kleinigkeit bei uns aus dem Ort. Das Skigebiet in St. Tehan in Tirol ist wirklich klein und einige Lifte sind noch sehr alt. Und da gibt es einen Lift, wir nennen ihn den Gefrierlift, weil der geht ewig und ist fast nur im Schatten. Aber da sind einfach zwei, drei, vier super nette Angestellte, die beim Einstieg in den Lift den Lift verbremsen oder abbremsen, manuell, in dem Sinne, dass sie leichter sagen und dir einen schönen Tag wünschen und so weiter. Und das macht es immer wieder, dass wir zu diesem Lift hinfahren.

Thomas Zanolin [00:29:53]:
Weil einfach die Leute so nett sind. Natürlich ist die Piste darunter eine geniale, auch super hergerichtet immer. Aber die Experience an dieser Liftstation ist so nett, dass du alles andere vergessen willst.

Barbara Aigner [00:30:05]:
Also auch der Mensch, der dann so gesehen schon die Technik auch ausputen kann.

Thomas Zanolin [00:30:10]:
Ja, auf jeden Fall. Also das ist ja immer noch, wir sind immer noch in einem People's Business und wahrscheinlich spreche ich auch deshalb auf das eher an, dass mir sowas in Erinnerung bleibt und vielleicht auch deshalb der Sound zu meiner Customer Experience, weil dort eben Menschen involviert sind.

Alexandra Nagy [00:30:28]:
Sehr schön. Du, Ganz zum Abschluss, jetzt haben wir einen Reiseexperten da, es ist Ende Jänner und wir haben natürlich alle unsere Urlaubspläne im Kopf oder sind gerade dabei zu überlegen, wo treibt uns dieses Jahr auch hin? Aus deiner Expertise, Was meinst du denn, was sind angestagte Destinationen, was könntest du unseren Hörern und Hörerinnen empfehlen? Was steht für 2025 an?

Thomas Zanolin [00:30:55]:
Also ganz allen voran in Österreich Momentan ist wieder Griechenland gefolgt von Italien und Kroatien. Das sind All-Time-Highs, aber Griechenland aktuell wieder sehr stark. Was wir aktuell erleben, ist ein Revival von Österreich. Da hatten wir letztes Jahr ein bisschen Adelle, aber vor allem im Sommer kommt Österreich zurück mit unterschiedlichen Facetten natürlich. Aber was wir auch sehr stark bemerken sind City-Trips mit der Bahn beispielsweise, muss jetzt nicht unbedingt ganz weit weg sein. Bei uns ganz stark ist Deutschland, Hamburg, die sind wir allen ganz weit voran, aber auch Flugdestinationen wie Istanbul oder Rom sind sehr stark bei uns momentan auf der Wishlist unserer Kunden.

Barbara Aigner [00:31:47]:
Das heißt Eine Woche Berg, eine Woche Meer.

Thomas Zanolin [00:31:50]:
Das ist eine gute Idee.

Barbara Aigner [00:31:52]:
Genau, die Brücke zu schließen zum Start.

Alexandra Nagy [00:31:55]:
Genau, Kultur und Baden, ja perfekt, das haben wir eingangs auch schon gesagt. Ja, in diesem Sinne, Thomas, du hast uns Lust gemacht, du hast uns Lust gemacht, über den nächsten Urlaub auf alle Fälle schnell wieder nachzudenken und in die Planung zu gehen. Vielen, vielen Dank für deine Insights und ja, der nächste Urlaub kommt bestimmt, Bei dir auch hoffentlich.

Thomas Zanolin [00:32:17]:
Bei mir auch, ja natürlich. Mein erster Urlaub dieses Jahr ist allerdings erst zu Pfingsten. Ich habe im Winter noch Urlaub, aber da werde ich unsere Pisten hier in Tirol und im Salzburger Land so ein bisschen niederbrettern. Und dann fahre ich ein paar Tage in die Steiermark mit meiner Frau und mit ein paar Freunden zum Radfahren und Wein trinken. Und Sommerurlaub habe ich noch nicht geplant. Ich schwanke da zwischen Griechenland und Spanien, aber eher Griechenland.

Alexandra Nagy [00:32:49]:
Okay, sehr schön.

Barbara Aigner [00:32:50]:
Wunderbar. Vielen, vielen herzlichen Dank, Thomas. Danke für deine Reisetipps, aber vor allem vielen Dank für den Einblick in die Custom Experience bei eurer Tour. Dankeschön.

Thomas Zanolin [00:33:00]:
Gerne. Bis zum nächsten Mal.

Alexandra Nagy [00:33:03]:
Das war's zu dieser Folge. Wenn du Lust auf noch mehr Sounds hast, dann schau doch gerne auf kunde21.com vorbei und folge uns auch auf LinkedIn. Und vielleicht geht sich ja auch eine 5-Sterne-Bewertung aus. Wir danken dir.

Barbara Aigner [00:33:17]:
Ja, und wie Kundenorientierung für unseren nächsten Gast klingt, hörst du gerne in zwei Wochen in einer weiteren Folge.