Christoph Obererlacher, CEO Swiss Life Select Austria:
Customer Experience für ein selbstbestimmtes Leben
Christoph Obererlacher [00:00:06]: Es ist schon wichtig, sich mal Zeit zu nehmen und sich hinzusetzen und zu überlegen, was ist meine Strategie, wo möchte ich hin? Und dann auch einen Plan zu entwickeln. Alexandra Nagy [00:00:15]: Und wie sieht es mit deinen Plänen für 2025 aus? Herzlich willkommen zur ersten Episode im neuen Jahr. Unser Gast spricht darüber, einen Plan zu entwickeln für ein selbstbestimmtes Leben in finanzieller Hinsicht. Wie das gelingen kann, dafür hat er uns eine treffende Analogie mitgebracht. Christoph Obererlacher [00:00:39]: So etwas wie der Hausarzt in Sachen Geld, der den Kunden auch die Beziehung hat. Denn die Beziehung hat man nicht zum Röntgenassistenten. Aber trotzdem braucht es ihn ab und zu. Und ab und zu braucht es auch mal eine schwierige Operation. Da geht man auch zum Spezialisten. Und der Job vom Hausarzt und von der Enschelblende ist eigentlich bloß alles zu koordinieren, die Familie zu kennen und zu schauen, wo gibt es was, was schmerzt vielleicht oder wo gibt es was, wo man vielleicht fitter werden möchte. Alexandra Nagy [00:01:06]: Und damit kann man gar nicht früh genug anfangen. Daher... Christoph Obererlacher [00:01:11]: Meine persönliche Motivation ist, und das beschäftigt mich sehr, gehöft das in Schulen, Financial Education, Finanzbildung, da setze ich mich auf zwei Stunden hin mit Schülern. Wir diskutieren einfach über das Leben und dann auch so einfache Dinge, wie geht man es denn an, dass man irgendwann eine eigene Wohnung hat oder auch finanziell ein Stück selbstbestimmt erleben kann. Alexandra Nagy [00:01:30]: Die Kundenorientierung fängt für Christoph also schon in der Schule an und spannt einen Bogen der Selbstbestimmung bis zur Pension. Viel Freude beim Reinhören. Herzlich willkommen bei Sound of Customerers. Wie hört sich Customerer Experience an? Wie kann dein Unternehmen noch besser gehört werden? Hol dir Inspirationen und Tipps. In jeder Folge bringen unsere Gäste ihren ganz besonderen Sound mit und erzählen uns, wie sie Barbara Aigner [00:02:00]: ihr Unternehmen für Kundinnen und Kunden so richtig zum Klingen bringen. Alexandra Nagy [00:02:04]: Schön, dass du reinhörst bei unserem Podcast von Kunde21. Wir sind Alexandra Barbara Aigner [00:02:10]: und Barbara. Ganz herzlich willkommen bei Sound of Customerers, dem Podcast für Customer Experience. Wir freuen uns sehr, dass wir heute erneut in die Finanzwirtschaft eintauchen dürfen. Wir dürfen heute ein Unternehmen bei uns begrüßen, die ein ganz klares Selbstverständnis haben, nämlich, ich will selbstbestimmt leben. Das ist das, was Sie Ihren Kunden und Kundinnen ermöglichen möchten. Und wie dieses selbstbestimmte Leben aussieht, was Sie tun, damit Ihre Kundinnen und Kunden selbstbestimmt leben können, Das erfahren wir jetzt vom CEO von Swiss Life Select in Österreich. Ganz herzlich willkommen, Christoph Obererlacher. Christoph Obererlacher [00:02:52]: Hallo, Glück Gott. Barbara Aigner [00:02:53]: Schön, Christoph, dass du da bist. Wir freuen uns ganz besonders und ich will selbstbestimmt leben. Was bedeutet das ganz konkret? Was tut ihr, damit Menschen selbstbestimmt leben können? Christoph Obererlacher [00:03:05]: Selbstbestimmtes Leben heißt für uns, dass wir mit unseren Kundinnen und Kunden darüber sprechen, wo sie hin möchten, also wo die Ausgangssituation ist. Wir nehmen uns viel Zeit, darüber zu reden. Ist es dann vielleicht die Kinderausbildung, es ist manchmal auch eine eigene Wohnung, eigenes Haus, vielleicht auch später zu schauen, wie man dann finanziell gut leben kann, auch in der Pension. Viele Dinge, die man sich so wünscht, die man dann gemeinsam planen und besprechen und das ist sehr persönlich, was wir da machen. Alexandra Nagy [00:03:28]: Vielleicht ganz kurz auch noch der Hintergrund zu Swiss Life Select. In dem Namen steckt ja schon viel drinnen. Da steht die Schweiz drinnen, das Leben steckt drinnen, aber auch das Auswählen, also mit diesem Select. Vielleicht magst du uns noch ein bisschen was über den Hintergrund oder wofür steht Swiss Life Select neben selbstbestimmten Leben? Was tut ihr denn eigentlich? Christoph Obererlacher [00:03:52]: Also wenn wir einen gemeinsamen Plan gemacht haben mit unseren Kundinnen oder Familien, auch wie das Leben ausschauen sollte, da spielt ja Finanzen eine große Rolle. Also finanziell selbstbestimmtes Leben heißt es ja bei uns. Und wir möchten nach unserer Kunden unterstützen, dass sie das schaffen. Und da gibt es dann viele Produkte am Markt, die teilweise schon gekauft wurden. Manche sind ganz gut, manche weniger. Manche sind geeignet, manche passen vielleicht nicht auf den Zyklus dazu. Und da sind unsere Expertinnen und Experten dann gefragt, zu schauen, welche Produkte denn dafür passen. Ob dann Investmentfonds sind, welche Kritik teurer oder günstiger sind, die Auswahl zu ertreffen und auch zu helfen, dann abzuwickeln. Christoph Obererlacher [00:04:27]: Das heißt, wir arbeiten mit ungefähr 100 Banken, Versicherungen und Investmenthäusern zusammen und schauen, wer ist denn da unter den Top 3 in welcher Kategorie und dann mit unserer Kundin und Kunden darüber zu reden, welche Produkte denen passen und dann machen wir auch die komplette Abwicklung. Alexandra Nagy [00:04:41]: Du hast jetzt über Investment gesprochen, zu einem selbstbestimmten Leben gehört aber nicht nur Investments dazu, sondern ich nehme mal an ihr habt andere Geschäftsbereiche auch noch. Christoph Obererlacher [00:04:52]: Genau, also das beginnt bei der kleinen Versicherung, dass mal die Familie abgesichert ist, wenn was passiert und dann geht es weiter mit, Auch wenn jemand mal ein Haus bauen möchte oder einen Kredit haben möchte für eine Wohnung, dann vergleichen wir. Das sind sehr, sehr große Unterschiede. Die haben ja gemerkt, gerade Fixzins oder nicht, schon eine große Frage. Aber dann natürlich auch, welches Institut momentan die besten Konditionen bietet. Und das sind Unterschiede, die sind sehr groß. Wir reden oft von 30.000, 40.000 Euro. Über die Laufzeiten, das wäre dann unser Job auch zu vergleichen und dann die richtige Bank auszuwählen. Alexandra Nagy [00:05:22]: Jetzt hast du schon was Interessantes gesagt, die vergleicht und ihr schaut euch auch an, was es auf dem Markt gibt. Da fällt man natürlich dann sofort ein, da gibt es ja auch sehr viele digitale Anbieter, die sowas auch anbieten und auch behaupten, digital geht das natürlich viel besser als persönlich oder menschlich. Was würdest du denn dem entgegenhalten, Christoph? Christoph Obererlacher [00:05:47]: Also es ist ja so, dass unsere Kunden ja eigentlich erst vertrauen uns eigentlich so die Basis für die Zukunftsplanung und dann später kommen erst die Produkte und die Vergleiche. Sie sind gar nicht so ganz so wesentlich, würde ich sagen, sondern zuerst einmal die richtige Lösung auszufinden, das ist eigentlich die Kunst. Und wir arbeiten sehr digital, also wir wischen ungefähr pro Jahr 50.000 Anträge ab, digital fast alles, Mit unseren Kunden, weil es bequemer ist. Aber trotzdem möchten unsere Kundinnen und Kunden mit uns reden. Und zwar in der Regel so einmal im Jahr. Darüber reden, was gibt es alles, was hat sich getan, was macht die Inflation, was heißt es für mich, was ist, wenn da alles teurer wird, wenn ich mehr Lohn bekomme, soll ich es in eine Versicherung legen, lieber Investment, oder soll ich konkret was zurückzahlen? Die Antworten kriegt man digital nicht. Barbara Aigner [00:06:29]: Diejenigen, die die Gespräche mit den Kunden führen, sind ja auch Partner von Swiss Life Select. Wie schafft ihr es denn, dass euer doch sehr hoher Qualitätsanspruch dann all denen, die dann tatsächlich die Gespräche draußen vor Ort mit den Kunden führen, dass dieser hohe Qualitätsanspruch gelingt und auch eine Einheitlichkeit in der Beratung stattfindet. Christoph Obererlacher [00:06:53]: Da ist Kundenfeedback auch sehr wichtig. Wir befragen unsere Kunden auch laufend, permanent. Ob sie mit unserer Beratung zufrieden sind, wenn nicht, kommen wir auch wieder zurück und schauen, dass wir das richtigstellen. Da haben wir sehr, sehr gute Kennzahlen, aber ich glaube auch deswegen, weil wir nachfragen und weil es ein Selbstverständnis ist bei uns auch und weil wir eine hauseigene Akademie haben, wo wir auch gewisse Standards festgelegt haben in der Beratung, in der Qualität, auch im Beratungsprozess, wo man sich darauf verlassen kann, dass von Burgenland bis Vorarlberg die Prozesse auch gleich sind. Genau. Und insgesamt haben wir auch sehr, sehr strenge Messungen, was den Servicequoten betrifft. Also wir haben auch Servicequoten implementiert, das heißt Qualitätskennziffern, die sehr wichtig sind, wo man sehr genau sieht, wo man steht auch in Beziehung zum Kunden. Alexandra Nagy [00:07:36]: Christoph, das eine ist die Ausbildung, die Akademie, die du jetzt auch erwähnt hast und natürlich das Kundenfeedback. Jetzt ist es aber so, Du hast eingangs schon gesagt, das Vertrauen ist sehr wichtig. Es geht erst in zweiter Linie die Produkte. In erster Linie geht es den Menschen, die Beziehungen, das Vertrauen. Das sind ja auch in der Regel dann Gespräche. Ich habe jetzt nachgesehen auf eurer Website. Ihr habt circa 300 Berater und Beraterinnen und diese Gespräche finden ja in der Regel wahrscheinlich auch unter vier Augen oder im kleinen Kreis mit der Familie, was auch immer, statt. Das heißt, du als CEO oder die Swiss Life Select Gruppe im Hintergrund ist ja bei diesen Gesprächen nicht dabei. Alexandra Nagy [00:08:19]: Und dennoch steht ihr aber für etwas und eure Marke verkörpert etwas, wird aber dann im täglichen Ablauf von diesen 300 Beratern und Beraterinnen ja dann, ich sage jetzt selbst interpretiert, aufgefasst und umgesetzt. Was könnt ihr denn da überhaupt sicherstellen oder was ist denn die Rolle, die übergeordnete Rolle, das Dach der Holding oder der Gesellschaft, fernab jetzt rechtlichen und produktspezifischen Kriterien, sondern wirklich jetzt auch in der Kundenorientierung und Kundenzentrierung? Weil man kann ja viel in der Akademie lernen, aber man sitzt dann selbst seinen Financial Planner, Plannerin gegenüber und da herrschen dann andere Bedingungen sozusagen. Also was tut ihr oder wofür steht ihr im Tag, dass ihr sagt, das bedeutet für uns Konzentrierung? Christoph Obererlacher [00:09:20]: Also vielleicht hast du es vorhin gemeint, in unserem Logo, in unserer Marke steht ja auch der Name Swiss. Schweiz steht für Zuverlässigkeit, so kann man es vielleicht sagen. Ich bin heute in unserem Podcast eine Minute zu spät gekommen. Da entschuldigt man sich als Schweizer Unternehmen, wenn das auch bei der Eisenbahn dort so oder auch im Flughafen, wenn da zwei Minuten Verspätung ist, dann sagt man es. Das ist für uns eigentlich schon so ein ganz wichtiger Wert, dass man zuverlässig ist. Das sind so Werte. Zuversicht ist auch einer unserer Werte, wo wir sagen, wir wollen mit Kunden schon in den Zukunftsplan schauen können, wie macht man das wirklich, die Ziele zu erreichen. Ich weiß, dass heute für junge Leute oft so ist, dass sie sich schwer vorstellen können, eigene Wohnungen zu kaufen. Christoph Obererlacher [00:10:01]: Aber in vielen Fällen geht es, wenn man einen guten Plan macht dazu, aber auch sich gegenseitig motiviert und ein Plan aber wirklich verschriftlicht, so dass man weiß, es ist umsetzbar. Das, denke ich, ist ganz wichtig. Und Individualität ist auch einer dieser Werte. Das ist der dritte Wert. Also Zuverlässigkeit, Zuversicht und Individualität, weil es halt alle Menschen ein Stück weit unterschiedlich sind. Unterschiedliche Ziele, die Ausgangssituation ist unterschiedlich. Manche sind dynamisch, manche sind eher sicherheitsorientiert. Und ein Konzept anzupassen ist dann schon auch das Fingerspitzengefühl unserer Beraterinnen und Berater, unserer Financial Planner. Christoph Obererlacher [00:10:33]: Und deswegen ist kein Konzept ganz gleich wie das andere, weil es halt sehr individuell ist. Barbara Aigner [00:10:37]: Ich glaube, Alexandro, das ist jetzt der richtige Zeitpunkt, mal hineinzuhören, wie denn der Sound klingt, den du mitgebracht hast. Nachdem wir die Werte kennengelernt haben, sind wir sehr interessiert, wie sich denn das jetzt anhört, was du da mitgebracht hast. Gesagt, was verbindest du mit diesen brülligen Pfeifen? Christoph Obererlacher [00:11:14]: Schon eine gewisse Unbeschwertheit, auch ein sehr gutes Gefühl, wenn man so pfeift. Es gibt zwei, drei Arten von Pfeifen, die gibt es auch, wenn man in der Nacht Angst hat, alleine pfeifen auch manche. Aber dass der im Pfeifen sagt, offensichtlich habe ich alles ganz gut im Griff, habe mein Leben im Griff, weiß auch, wie es ausschaut in Zukunft. Ich habe das irgendwo so geplant, dass ich ganz unbeschwert darauf loslegen kann. Das wäre so ein Pfeifen hoffentlich nach einem Kundengespräch, wo man sagt, okay, jetzt sind wir klar für die nächsten fünf bis zehn Jahre. Barbara Aigner [00:11:43]: Das wird mir voll spannend. Wie oft gehst denn du so peifen durch euer Büro? Christoph Obererlacher [00:11:49]: Heute hatte ich schon ein geschäftliches Frühstück auswärts. Mein Gesprächsbearbeitner ist eine halbe Stunde zu spät gekommen. Da habe ich gut Zeit für mich gehabt, eine halbe Stunde am Frühstückstisch. War ganz angenehm, muss ich sagen. Deswegen auch ganz gut gelaunt. Aber es ist schon wichtig, dass man sich ab und zu mal rausnimmt, paar Minuten und auch mal durch die Gänge geht, auch mal als persönliches Bestricht, auch wenn es nur fünf Minuten ist. Und das versuche ich schon unterzubringen, auch wenn der Tag ziemlich voll ist. Also das ist, denke ich, schon eine gute Haltung, auch insbesondere, wenn man mit Kundinnen und Kunden zu tun hat. Alexandra Nagy [00:12:19]: Christoph, wir haben ja jetzt schon über Digitalisierung gesprochen. Auf eurer Webseite ist mir etwas aufgefallen, nämlich ein Name der FILIP. Magst du uns vielleicht zum FILIP noch etwas erzählen? Christoph Obererlacher [00:12:31]: Ja, FILIP mit F geschrieben. Also FILIP ist die Abkürzung für Financial Life Planner. Unsere Kundinnen, die mit uns arbeiten, möchten ja Transparenz haben. Das war ja ganz wichtig, auch aus den Kundenbefragungen. Das heißt, alles, was wir besprechen mit unseren Kunden, also die Konditionen, die Ziele und Wünsche, die man hat, aber auch alles, was es an Verträgen da gibt, die man hat, die sieht man eben viel über. Also, das geht von der kleinen Versicherung hoch bis zum Investmentdepot. Auch die Wünsche und Ziele kann man eintragen, Unterlagen kann man dort abspeichern und wir kriegen die Daten eingespielt von den Versicherungen zum Beispiel auch oder vom Investment Depot. Das heißt die Daten sind aktuell. Christoph Obererlacher [00:13:05]: Die sind nicht irgendwo verstaubt, so wie alte Ordner, die man zu Hause liegen hat mit den Polizzen. Man hat die aktuellsten Daten auch und weiß wie viel zahlt man genau, wo gibt man das Geld hin, welchen Schutz hat man drin, alles online und man kann sogar die eigene Immobilie bewerben. Wir haben dann ein eigenes Tool implementiert, wo man dann sagen kann, ich möchte wissen, was meine Wohnung aktuell kostet, wie ist so der Entwicklung meiner letzten Jahre, das Preis, die Umfeldanalyse und was ich denn in den nächsten Jahren so erwarten kann an Werten. Das heißt, ich habe einen Überblick über alle meine Financials. Alexandra Nagy [00:13:34]: Also mit dem alten Ordner habe ich mich ein bisschen adapt gefühlt. Ja, also den habe ich tatsächlich im Regal stehen. Christoph, könnte der FILIP auch ein persönliches Gespräch mit einer Financial Planner, Plannerin ersetzen? Oder ist das ein Add-on zum persönlichen Gespräch oder könntet ihr damit auch Kunden komplett digital servicieren? Christoph Obererlacher [00:13:57]: Also das glaube ich nicht, dass das möglich ist, wenn man Kunden digital serviciert komplett, weil das Sparring, das Vertrauen so entscheidend ist. Auch mal drüber zu diskutieren über Punkte. Wir merken von allen Online-Anbietern, ich höre das auch, ich kenne ja viele, dass man eher bei kleineren Summen schon mal digital entscheidet, was abzuschließen. Wenn es aber Lebensentscheidungen geht, dann möchte man gerne mit einem Menschen reden, dem man vertraut. Und das ist mehr geworden jetzt. Nach Corona finden wir, also es kommt wieder mehr der Weg zurück, einmal jemanden zu kennen und persönlich ein gutes Vertrauen zu haben. Und dann kann man auch digital abwickeln. Da kann man auch mal einen Antrag digital unterschreiben, den man durchschickt. Christoph Obererlacher [00:14:31]: Aber vom Financial Planner gekommen. Also das fällt dann leichter. Barbara Aigner [00:14:36]: Wir haben ja jetzt schon darüber gesprochen, über eben eure Werte, über Prozesse, die Art der Beratung bei den FILIP. Wenn wir so ein bisschen auch in die Zukunft gemeinsam schauen, passt ja auch zum Financial Planning, zum Swiss-Life Select Planning. Wo möchtest denn du die Organisation noch hin entwickeln? Wo sind denn Themen, wo du sagst, da wollen wir noch intensiver hineingehen, da wollen wir vielleicht noch besser werden, Da wollen wir unsere Kundenbeziehungen noch optimieren. Da wollen wir noch mehr Customerer Experience leben. Also was sind die nächsten Schritte, die gegangen werden sollen? Christoph Obererlacher [00:15:08]: Also was wir gelernt haben ist, dass der Finanzmarkt sehr komplex ist. Wir arbeiten mit ungefähr 100 Instituten zusammen. Die Tarife und Produkte alle zu kennen, ist schon ein großer Aufwand. Wir haben hier in der Servicezentrale ungefähr 100 Personen, die sich damit beschäftigen, brauchen auch unsere Financial Planner, dass man im Hintergrund auch weiß, wo ist denn wirklich ein Produkt, der wirklich toll ist. Nicht nur das Marketing, sondern auch der Hintergrund und wir schauen uns sehr ins Detail. Und wir haben gemerkt, dass es notwendig ist, in gewissen Bereichen Spezialistinnen und Spezialisten auszubilden. Das ist zum Beispiel im Immobiliensegment. Wenn ein Kunde von uns eine Wohnung verkaufen will, haben wir Spezialisten, die die Bewertung machen und dann dementsprechend die Vermittlung und den Verkauf bestmöglich. Christoph Obererlacher [00:15:45]: Aber das Gleiche ist im Finanzierungsbereich. Da gibt es auch Spezialisten, die sich damit beschäftigen. Das heißt, unser Financial Planner ist eigentlich die Beziehungsperson, die Vermögensberater ist, ausgebildeter Vermögensberater, in der Regel auch Versicherungsmaklerausbildung hat, oft auch akademisch ausgebildet ist, die Kundenbeziehung versteht und das ganze Leben rund den Kunden. So was wie der Hausarzt in Sachen Geld, der den Kunden auch die Beziehung hat. Denn die Beziehung hat man nicht zum Röntgenassistenten. Aber trotzdem braucht es ihn ab und zu. Und ab und zu braucht es auch mal eine schwierige Operation. Dann geht man auch zum Spezialisten. Christoph Obererlacher [00:16:17]: Und der Job vom Hausarzt, vom Financial Planner, ist eigentlich das alles zu koordinieren, die Familie zu kennen und zu schauen, wo gibt es was, was schmerzt vielleicht oder wo gibt es was, wo man vielleicht fitter werden möchte und dann sucht man sich die Spezialisten aus dem Haus dazu und nimmt die mit. Und das denke ich ist diese Entwicklung, die ist sehr wichtig für uns. Dass wir da noch mehr Spezialisierung hinbekommen, noch gute Leute bekommen, auch aus der Branche. Wir haben hier schon sehr viel gemacht und in jedem Bereich Spezialisten hinzugewonnen, auch in der Vermögensverwaltung, eigene Vermögensverwaltungslizenz für gehobene Kunden, so Ab 100.000 Euro geht es los, 500.000. Schon eine sehr spezielle Investmentlösung, wie man es als Privatkunde so oft gar nicht erkennt bei der Praxis. Alexandra Nagy [00:16:56]: Die Analogie mit dem Hausarzt und den Spezialisten, die gefällt mir sehr gut, ist sehr einleuchtend. Gibt es vielleicht irgendwelche Beratungsfelder, Bereiche, wo du sagst, die werden in Zukunft noch stärker werden, so in Richtung Trends, also ob das jetzt Immobilien sind oder gibt es immer mehr vermögende Menschen? Christoph Obererlacher [00:17:20]: Also wenn wir unsere Kunden befragen, dann sehen wir, und da bin ich ganz froh darüber, dass unsere Kunden im Laufe der Jahre, wenn sie mit uns zusammenarbeiten, finanziell besser dastehen. Ich sage ganz vorsichtig, nicht vermögend sind, aber viele werden es auch dann. Wir merken, wenn wir 10 Jahre zusammenarbeiten, weil Margen viel günstiger sind, Rendite da und dort besser ist, wenn man gut auswählt, wenn man auch bei Entscheidungen trifft, der Financial Coaching auch macht, wie man damit umgeht mit dem Geld. Wenn man vielleicht auch monatlich was zur Seite legt, Zinses, Zinseffekte, also Effekte, die dazu führen. Und was es braucht, aus meiner Sicht ist einmal schon, die Immobilie spielt eine große Rolle in Österreich, weil emotional schon, man möchte gerne, viele möchten gerne Eigentum haben. Und das Thema Vermögen, High-End, also ab 100.000 bis 500.000 Euro und darüber, braucht mehr Expertise, den Kunden zu vermitteln, denke ich, ist schon wichtig. Meine persönliche Motivation ist, und das beschäftigt mich sehr, gehe öfters in Schulen, Financial Education, Finanzbildung, setze mich da auf zwei Stunden hin mit Schülern, wir diskutieren einfach über das Leben und dann auch so einfache Dinge, wie geht man es denn an, dass man irgendwann eine eigene Wohnung hat oder auch finanziell ein Stück selbstbestimmter leben kann und ich merke hier ist viel zu tun. Also das ist wirklich auch eine Appell an die Politik, aber ich sehe auch nicht, dass es lösen kann. Christoph Obererlacher [00:18:35]: Ich denke, dass da viele gefordert sind, sich gemeinsam damit zu beschäftigen, auch die Eltern mit den Kindern darüber zu reden. Wann spricht man denn über den nächsten 10, 15 Jahre? Was hast du vor? Wie machst du das, wenn du deine eigene Wohnung hast und wenn es nur Miete ist? Kostet ja auch Geld, Kaution und Einrichtung. Ich denke, darüber zu reden ist schon wichtig. Man spricht ganz gern über den nächsten Urlaub, meistens sehr ausführlich, aber so über das Leben eigentlich wenig in der Familie. Alexandra Nagy [00:18:59]: Siehst du da auch Generationenunterschiede? Also habt ihr, ich weiß nicht, das Durchschnittsalter eurer Kunden und Kundinnenhausnummer ist 50 oder kommen da auch viele Jüngere nach, die dann offen auch bereit sind, mit jemandem über ihre finanzielle Situation und über ihre Wünsche zu sprechen? Christoph Obererlacher [00:19:21]: Ja, unser Beruf kommt, Gott sei Dank, muss ich sagen, bei jungen Leuten ganz gut an. Also auch weil FILIP digitale Lösungen auch mitspielen und weil das Thema Ansparungen, auch ETFs und so moderne Lösungen auch eine große Rolle spielen. Und weil der Beruf sehr sinnvoll ist, unser Purpose ist sehr stark. Also man macht was Sinnvolles, man kriegt auch das Feedback. Ich sage ein Beispiel vielleicht. Ich hatte eine Mitarbeiterin, die heuer in Pension gegangen ist, Beraterin. Ich habe mit ihr telefoniert, noch mal alles Gute gewünscht, mich bedankt auch für die Zusammenarbeit. Und da meint sie, ich habe jetzt meine Kunden so sukzessive an eine junge Financial Plannerin übergeben. Christoph Obererlacher [00:19:58]: Sukzessive. Wir haben uns zusammengesetzt, über das Leben gesprochen, hab vorgestellt und die hat übernommen und wird auch in Zukunft die Kunden betreuen. Und sie sagt, es waren so viele dabei, die sie in den Arm genommen haben, unter Tränen und da sieht man, es dürfte eigentlich ganz sehr gutes Feedback machen, also von der Dienstleistung. Dann fällt schwer aufzuhören muss man sagen. Also viele arbeiten teilweise bis 70 da noch, mit vielleicht geringer Anzahl von Kunden, aber es macht halt schon Freude. Alexandra Nagy [00:20:24]: Sehr schön. Barbara Aigner [00:20:25]: Vielleicht ein Thema noch, was das Thema Beratung betrifft. Es wird ja viel diskutiert, immer wieder, das Thema der Honorarberatung. Weil ja gerade in der unabhängigen Vermittlung immer wieder auch Themen hochgekommen sind, dass man sagt, wie unabhängig ist es wirklich und müsste man nicht das bepreisen, was tatsächlich an Leistung sozusagen erbracht wird und das nicht über die Produkte spielen unter Anführungszeichen. Welche Haltung habt ihr zum Thema Honorarberatung? Christoph Obererlacher [00:20:55]: Beides möglich. Wir haben auch beides in gewissen Bereichen. Also in der Vermögensverwaltung ist es ganz transparent, eine Fee auf die Vermögen, die man betreut. Das heißt, wenn wir es schaffen gemeinsam auch mehr aus dem Vermögen zu machen, dann profitieren wir auch mit. Das ist ganz transparent. Im Investmentbereich auch bei den ETFs genauso. Bei Finanzierung ist es eigentlich auch genauso. Das ist auch ganz transparent. Christoph Obererlacher [00:21:16]: Von der Bearbeitungsgebühr bis zu den Zinsen. Dementsprechend ist unser Job bisher, die Zinsen zu verhandeln gegenüber der Bank für unsere Kunden. Und da haben wir schon die Möglichkeit, dadurch, dass wir 100.000 Kunden haben, auch gute Konditionen rauszuholen. Das muss man einfach sagen. Wir kriegen in der Regel bessere Konditionen, weil wir einfach sehr viele, sehr große Volumen haben sie da. Zinsen ausverhandeln immer wieder. In England zum Beispiel hat es ja dieses Verbot für Provisionen gegeben. Nur mit Honorarberatung haben wir es auch angeschaut und auch überlegt. Christoph Obererlacher [00:21:44]: Wir sind ja auch in England, funktioniert fürs Geschäftsmodell sehr gut, funktioniert nur für Kunden, die weniger Geld haben nicht. Weil gute Berater sich dann keine Zeit mehr nehmen oder sich Kunden das nicht leisten können, die Honorarberater. Gute ausgebildete Berater sind teuer, die bringen es aber auch. Also man verdient ja auch als Kunde besser. Und deswegen, also wenn man sozialpolitisch sagen würde, man schafft generell die Vergütung in der Produktpartner ab, dann wird es dazu führen, dass Kunden mit weniger Einkommen nicht mehr bedient werden von guten Beratern. Wir haben da Abhilfe geschaffen, möchte ich sagen. Also wir vergüten gleich in allem Sparten. Also wenn heute jemand als Kunde sagt, ich möchte eine Altersvorsorge haben und möchte aussuchen zwischen, ich sage jetzt mehrere Namen, Allianz, Uniqua, Wiener-Städtische Donau und Zürich und so weiter, dann haben wir eine vergleichbare Vergütung bei uns implementiert. Das heißt, der Financial Planner, die Financial Plannerin von Ihnen gleich viel für diese Sparte, damit Sie nicht schauen, wo kriege ich mehr Provision, sondern was ist die beste Lösung. Alexandra Nagy [00:22:41]: Du Christoph, jetzt bist du schon lange in der Branche und bekommst natürlich auch sehr viel, ich weiß nicht, ob du selbst auch noch Kunden und Kundinnen hast, du bist jetzt in einer anderen Funktion, aber bist ja jetzt sehr nah am Markt. Gibt es vielleicht irgendwelche Tipps aus der Sicht, ein selbstbestimmtes Leben zu führen, ob es jetzt Vermögen, Versicherung, Vorsorge ist, was auch immer. Ich habe mir gedacht, ich möchte dich gerne fragen, Tipps aus deiner Perspektive, die aber nicht auf eurer Webseite stehen. Also jetzt so ganz persönlich Christoph Obererlacher High-End-Profi-Tipps für unsere Hörer und Hörerinnen. Christoph Obererlacher [00:23:21]: Gerne. Es kommt jetzt kein Produkttipp an, weil viele fragen mich, was ist denn das beste Produkt. Das wäre so, wie wenn du zum Hausarzt gehst und sagst, was ist denn das beste Medikament? Der Hausarzt würde sagen, wofür? Einmal untersuchen, mal drüber reden, was ist denn eigentlich, wo willst du hin, wie fit willst du sein mit 60 und dann kann man darüber reden, was wäre die beste Therapie oder sonst Selbstmittel zu unterstützen. Also Produkte sind nicht. Aber es ist schon richtig, sich mal Zeit zu nehmen und sich hinzusetzen und zu überlegen, was ist meine Strategie, wo möchte ich hin? Und dann auch einen Plan zu entwickeln. Der Plan ist manchmal zu Beginn, wenn man es auch nicht genau weiß, ziemlich einfach. Anfangs monatlich was wegzulegen. Idealerweise auch mal im Sparbuch was zu parken, 2-3.000 Euro, 2-3 Löhne und dann aber zu Beginn im Monat hier wegzusparen in Investmentfonds. Christoph Obererlacher [00:24:08]: ETFs Investmentfonds sind toll. Warum? Weil es einfach durch Zinseszinseffekte, viele können das nicht greifen, einfach sich das Geld sehr, sehr schön vermehrt. Über viele Jahre ganz deutlich. Das heißt, wenn man es schafft, dass man dann auch eine Lohnerhöhung zur Hälfte mal dorthin gibt, auch mal vom Urlaubsgeld oder Weihnachtsgeld auch mal ein paar hundert Euro dorthin zugibt, dann schafft man ein schönes Vermögen. Und damit ist man selbstbestimmt. Ob man dann ein Haus kauft, Urlaubsreise macht, sich ein schönes Auto kauft oder einen schönen Ring. Oder vielleicht eine Person, die einfach gut lebt und überlegt, wo man hinfährt. Alles drin. Christoph Obererlacher [00:24:40]: Ich glaube, so fängt man an. Da kommen die Wünsche von alleine, wenn das Geld da ist. Alexandra Nagy [00:24:45]: Das wird wahrscheinlich eine gewisse Zeit dauern, einen gewissen Zeitraum. Und ich erlebe immer wieder, dass bei jungen Menschen auch beim Thema Pensionsvorsorge das also so weit weg ist, also dass junge Menschen schwer für dieses Thema zu begeistern sind. Aber da hast du uns jetzt auch ein paar ganz konkrete Tipps gegeben. Dankeschön. Christoph Obererlacher [00:25:05]: Ich sehe es anders, muss ich sagen. Also ich merke, wir haben sehr viel Nachfrage nach Pensionsvorsorge. Interessanterweise gerade in den letzten beiden Jahren, wo jetzt der Krieg ausgebrochen ist in der Ukraine, merken wir, dass unsere Menschen mehr auch zur Seite legen wollen. Sparquote in Österreich ist zwischen 9 und 10 Prozent. Es wird viel weggelegt, aber meistens oder oft auch schlecht verzinst. Barbara Aigner [00:25:26]: Okay, danke. So gesehen macht es auch Aufklärungsarbeit und schaut, dass sich die Leute da auch finanziell dementsprechend weiterentwickelt. Christoph Obererlacher [00:25:35]: Das ist ein großer wichtiger Teil unseres Jobs, würde ich sagen. Der Kunde entscheidet dann selbst, was er nehmen möchte. Er hat ja die ganze Bandbreite. Barbara Aigner [00:25:44]: Dann Schauen wir vielleicht noch einmal in die Organisation bei euch auch hinein. Du hast ja schon erzählt, wie ihr organisiert seid mit euren Beraterinnen und Beratern, welche Personen bei euch intern sozusagen auch tätig sind. Wenn du jetzt die Chance hättest, Swiss Life Select komplett neu auf die grüne Wiese zu stellen und auch das Thema Customer Experience ganz neu zu entwickeln. Gibt es etwas, was du überhaupt anders machen würdest und wenn ja, was? Christoph Obererlacher [00:26:11]: Gut, wir haben viel gelernt in den letzten Jahren. Also ich habe schon erzählt, ich bin 30 Jahre in der Branche, lernt man auch viel und der Markt hat sich auch verändert. Auch die Kundenbedürfnisse und der Zugang, wie man zusammenarbeitet, hat sich verändert. Ich würde, also wenn ich neu starten würde, würde ich mal einfach mal mir ein paar Monate Zeit nehmen, nur mit Menschen zu reden und zu sagen, was möchte sie gern. Und dann würde ich wohl mit den Menschen reden, wo ich sage, da brauche ich eine, kenne ich die da gleich, die zu mir passen, wo ich sage, okay, in diesem Segment möchte ich gern tätig werden. Da glaube ich auch, dass sie einen USP haben, wo ich besser bin als der Rest des Marktes. Also ich würde nur solche Sachen machen. Und bei uns ist es jetzt sicherlich schon seit vielen Jahren Financial Planning, da sind wir wirklich gut beim Privatkunden und Privaten und Familie. Christoph Obererlacher [00:26:52]: Und ich würde mich auch auf das konzentrieren, dass ich wirklich gut kann. Nicht irgendwas machen, was ich, weil ich halt so durchschnittlich bin, das komme ich nicht an. Alexandra Nagy [00:27:00]: Also viele Gespräche zu führen, hinhören, zuhören in erster Linie und dann erst anfangen zu bauen. Christoph Obererlacher [00:27:08]: Ja, macht Sinn. Barbara Aigner [00:27:10]: Und, Christoph, du bist ja selbst auch Kunde, klarerweise, Und als Kunde auch unterwegs, auch sehr viel unterwegs, gibt es denn ein Erlebnis, das du mit uns teilen möchtest, wo du vielleicht besondere Customer Experience erlebt hast oder etwas, wo du sagst, wow, das war ein absolutes Wow-Erlebnis abseits vielleicht auch der Finanzbranche? Christoph Obererlacher [00:27:32]: Selbst als Kunde reflektiert man natürlich schon so, ob ich ein Auto kaufe oder auch ins Geschäft komme oder im Restaurant auch mal länger warten muss oder nicht. Also ich bin da auch sehr sensibel. Ich habe da ganz feine Sensoren auch, so wie ihr wahrscheinlich auch. Da schaut man hin und schaut auch, wie geht da jemand damit wenn es vor allem ein Problem gibt. Wenn es gut läuft, ist alles wunderbar. Aber für mich ist es immer spannend zu schauen, wenn irgendwas schief geht, wie kommuniziert die Person dann, der Verkäufer, der Berater dann, wie geht man damit Das ist für mich, da beginnt eigentlich die Beziehung. Bei schönem Wetter, da sind ja viele da, das kann ja jeder. Ich habe so ein Erlebnis erzählt bekommen von Beratern, ich kenne es auch selbst von früher, wo in unserer Industrie Kunden eingeladen hat, später auch zur Hochzeit im Übrigen. Christoph Obererlacher [00:28:17]: Die meisten Kunden bei uns sind empfohlene Kunden. Also wenn jemand sagt, du pass auf, der Berater oder Beraterin, mach auf mal Gespräch und schau mal deine Finanzen durch und plan's gemeinsam. Und da, wo einer zur Firstfeier eingeladen wurde, also zur Gleichenfeier, wo dann die Leute alle da sind, Kisten Bier und alle Jausen bekommen und feiern und ist die Familie da, der Mann sagt neben seiner Frau, übrigens da hinten, ohne dem wäre es nicht gegangen, ohne dem wäre es nicht gegangen, wir hätten das Haus da nicht. Und das freut uns sehr, muss ich sagen. Wenn man weiß, dass man schon vor vielen Jahren begonnen hat zu planen, auch mal ein bisschen Geld zusammen zu sparen, vielleicht auch mit Zinseszins, vielleicht auch darüber zu überlegen, welche Bank ist die richtige, dann gemeinsam auch das plant, bis hin zur Planung mit dabei ist und dann entsteht eine Beziehung. Barbara Aigner [00:29:05]: Sehr schön, die Gleichenfeier. Alexandra Nagy [00:29:07]: Die Gleichenfeier, ja. Vielen, vielen Dank Christoph. Einblicke in die Welt von SwissLifeSelect, aber noch mehr in Einblicke, was macht es aus, an seinen Zielen, also nicht nur an seinen Zielen zu arbeiten, sondern sich auch einmal seiner Ziele überhaupt bewusst zu werden. Dieses Thema selbstbestimmtes Leben, das finde ich persönlich auch sehr spannend und sehr bereichernd, weil es ja wirklich alle Lebensphasen auch durchzieht. Man möchte selbstbestimmt in der Jugend sein, sowieso, da ist es vielleicht noch viel mehr im Bewusstsein verankert, aber natürlich dann auch im Alter diese Selbstbestimmung möglichst lange aufrechterhalten zu können, nicht nur gesundheitlich, sondern auch finanziell. Danke, dass du uns da in eure Welt eingeführt hast. Ein sehr spannendes Gespräch. Danke. Alexandra Nagy [00:29:58]: Vielen Dank. Christoph Obererlacher [00:29:59]: Vielen Dank auch. Mir hat es auch Freude gemacht und danke für den Austausch. Hat mich gefreut. Alexandra Nagy [00:30:04]: Dankeschön. Das war's zu dieser Folge. Wenn du Lust auf noch mehr Sounds hast, dann schau doch gerne auf kunde21.com vorbei. Und folge uns auch auf LinkedIn. Und vielleicht geht sich ja auch eine 5-Sterne-Bewertung aus. Wir danken dir! Barbara Aigner [00:30:19]: Ja und wie Kundenorientierung für unseren nächsten Gast klingt, hörst du gerne in zwei Wochen in einer weiteren Folge.