Florian Wally, CEO BNP Paribas Cardif Austria:

Tipps für eine Customer Experience-Blaupause aus der Versicherungswelt

Florian Wally [00:00:06]:
Das kann ich auch nur allen als Tipp mitgeben, die wirklich versuchen, konzentrierter zu leben im Unternehmen. Wichtig ist, nicht nur dieses Feedback der Kunden aufzunehmen, sondern dann etwas damit zu machen. So, und jetzt ist die Frage, was macht man damit?

Barbara Aigner [00:00:22]:
Ja, was macht man damit? Das wollen wir natürlich wissen. Unser heutiger Gast in Sound of Customerers kommt aus dem größten Bankenkonzern der Eurozone mit 180.000 Mitarbeitenden weltweit. Ja, und da kann schon mal passieren, dass die Unternehmenssicht und die Kundensicht aufeinanderprallen.

Florian Wally [00:00:45]:
Es Ist für mich vollkommen logisch, warum ich die Frage stellen muss, warum dieses Formular vielleicht ausgefüllt werden muss, warum das geschickt werden muss. Also das ist alles sehr, sehr klar aus Sicht eines Unternehmens. Aus der Kundensicht ist das oft nicht ganz so klar. Warum wollte der das jetzt wissen? Und das ist eine Sache, die man dann immer wieder hinterfragen muss.

Barbara Aigner [00:01:08]:
Für dieses Hinterfragen hat das Unternehmen eine Reihe von Maßnahmen aufgesetzt, die man durchaus auch als Blaupause zur Kundenzentrierung verstehen kann. Florian spricht mit uns aber auch über Innovationen. Wie verändern sich Produkte durch den gesellschaftlichen und technologischen Wandel?

Florian Wally [00:01:30]:
Da muss man sagen, dass sich die Arbeitswelt verändert, also die Vertragsverhältnisse verändern. Es gibt sehr viele neue Selbstständige, es gibt teilweise andere Beschäftigungsverhältnisse, als wir das in der Vergangenheit so gesehen haben am Markt. Also nicht nur Angestelltenverhältnisse, die dann auch über Jahre bestehen. Und das sind Dinge, auf die wir natürlich reagieren müssen.

Barbara Aigner [00:01:49]:
Herzlich willkommen bei Sound of Customerers.

Barbara Aigner [00:01:52]:
Wie hört sich Customerer Experience an? Wie kann dein Unternehmen noch besser gehört werden? Hol dir Inspirationen und Tipps.

Barbara Aigner [00:02:00]:
In jeder Folge bringen unsere Gäste ihren ganz besonderen Sound mit und erzählen uns, wie sie ihr Unternehmen für Kundinnen und Kunden so richtig zum Klingen bringen.

Barbara Aigner [00:02:10]:
Schön, dass du reinhörst bei unserem Podcast von Kunde21. Wir sind Alexandra

Barbara Aigner [00:02:16]:
und Barbara. Willkommen bei einer weiteren Folge von Sound of Customerer. Ich freue mich sehr, dass wir heute erneut in die Versicherungsbranche eintauchen dürfen, aber es ist nicht eine klassische Versicherung. Wir reisen nach Frankreich und dürfen hier ein Unternehmen näher betrachten, das maßgeschneiderte Versicherungen anbietet, vor allem für Banken, Telekommunikationslösungen im Automobilbereich und auch im Retailbereich. Und begrüßen dürfen wir heute jemanden bei uns, der einen kurzen Abstecher in die Luftfahrt gemacht hat, aber offensichtlich haben die Flügel nicht gereicht oder er ist von der Luftfahrt dann in die Versicherungsbranche geflogen, unter Anführungszeichen, ist dort heute CEO und dort ist die BNP Paribas Cardif in Österreich und ich freue mich sehr, dass Florian Wally heute bei uns ist. Herzlich willkommen, Florian.

Florian Wally [00:03:10]:
Ja, vielen Dank für die Einladung. Danke für diese tolle Zusammenfassung.

Barbara Aigner [00:03:14]:
Ja, sehr schön. Warst du denn ganz kurz Luftfahrt? Also, wenn ich gesagt habe, es hat nicht gereicht, es hat dir wirklich nicht die Freude gemacht, warst du tatsächlich selber in der Luft oder hast du am Land für die Luft gearbeitet?

Florian Wally [00:03:27]:
Nein, nein, nein. Ich habe Wirtschaft studiert und ich war da im Grunde genommen dann im regionalen Management tätig, also von einer deutschen großen Luftfahrtunternehmen, also der Lufthansa Cargo. Und habe dort einfach nur ein paar Monate verbracht und bin aber dann in die Finanzbranche nachher gegangen. Aber war ganz interessant, wirklich komplett was anderes.

Barbara Aigner [00:03:49]:
Du hast aber dennoch jetzt einen Höhenflug angetreten hier bei Cardif Österreich und eingangs haben wir schon ein bisschen geplaudert, nicht nur Österreich, sondern du bist ja auch in Ungarn tätig und auch im übergeordneten Executive Board. Vielleicht, Florian, erzählst du uns gerne mal ein bisschen etwas über BNP Paribas Cardif, weil das ist ja jetzt vielleicht für nicht alle sofort klar verständlich, was ihr macht. Und wir sind schon sehr gespannt. Erzähl uns mal ein bisschen drüber, bitte.

Florian Wally [00:04:20]:
Ja, also das ist eine Company, die so in Österreich vielleicht nicht ganz so bekannt ist. Ganz einfach deshalb, weil es ein Riesen-Bankenkonzern ist. Riesig sage ich, weil es der größte Bankenkonzern der Eurozone ist. BNP Paribas, französische Großbank mit einer wirklich globalen Präsenz, ca. 180.000 Mitarbeiter weltweit. Und in diesem Bankenkonzern gibt es halt verschiedene Divisionen und Bereiche und da ist halt ein Bereich der größte natürlich das ganze Banking, aber es gibt dann halt auch das Asset Management, es gibt dort eben die Versicherung, es gibt dort Leasinggesellschaften und so weiter und so fort, aber ein ganz wesentlicher Bereich ist eben auch die Versicherung Und die Versicherung ist, weil es ein Bankenkonzern ist, einfach sehr bankennah. Das heißt, es geht hier in erster Linie Lösungen, die dann auch über das Bankennetzwerk vertrieben werden können. Und im Zuge dessen ist aber so ein bisschen eine Diversifizierung auch da, weil man eben gesehen hat, dass diese Lösungen, die im Bankenbereich recht gut funktionieren, auch eben in anderen Branchen angeboten werden können mit ein paar Modifikationen und da eben vor allem im Telekom-Bereich, im Retail-Bereich und im Automobilbereich.

Florian Wally [00:05:33]:
Sehr stark sind unsere Lösungen immer verbunden mit Bankprodukten, also das heißt entweder mit dem Konto, mit der Kreditkarte zum Beispiel, oder mit einem Kredit. Und im Kreditbereich geht es vor allem da die Absicherung gegen drei wesentliche Risiken. Das ist der Todesfall, die Arbeitslosigkeit und die Arbeitsunfähigkeit, wo wir versuchen einfach dem Kunden ein bisschen Peace of Mind zu geben, für den Fall der Fälle, dass wir hier entweder die Kreditsrechtsschuld bilden im Todesfall oder im Arbeitslosigkeits- oder Arbeitsunfähigkeitsfall die Ratenzahlung, die Fällige übernehmen. Und das ist so ein bisschen unser Kerngeschäft und das diversifiziert sich dann ein bisschen in die Richtung im Telekom-Bereich, da machen wir auch und auch im Bankenbereich Cyberversicherungen, wir sind im Automobilbereich auch mit Geldversicherungen, wo wir beispielsweise eine Deckung anbieten, wo wir im Totalschadensfall den Kaufpreis zurückerstatten, also nicht den Zeitwert, sondern den Kaufpreis. Also so innovative kleine Deckungen, die man so am Markt in Österreich nicht findet, die wir einfach dazu beisteuern können. Und vielleicht auch noch eins gesagt, Der Bankenbereich und dieser Bank Assurance Bereich ist ein sehr spezieller Bereich in der Versicherung, der so ein bisschen eine eigene DNA hat. Und das ist der Grund, weil wir natürlich in diesem Bankenkonzern verstehen wir diese Bankenwelt recht gut und können uns da eigentlich sehr gut andocken. Also da geht sehr viel Prozesse, da geht sehr viel darum, dass diese Versicherungslösungen zu dem Kernprodukt dazu verkauft werden müssen oder eingebaut werden müssen in einer Form, damit das auch für den Kunden Sinn macht.

Florian Wally [00:07:14]:
Und Das ist immer sehr herausfordernd und das können wir eben besonders gut.

Barbara Aigner [00:07:20]:
Du Florian, wenn ich dir so zuhöre, die Barbara hat es auch bei der Einleitung gesagt, ihr seid also im Bankenbereich, Telekombereich, Retailbereich, aber auf der anderen Seite, wenn du jetzt über Arbeitsunfähigkeit sprichst oder Arbeitslosigkeit, dann sind wir ja wieder beim einzelnen Menschen, der ja jederzeit davon betroffen sein kann. Was sind jetzt konkret eure Kunden?

Florian Wally [00:07:46]:
Ja, also ich sage jetzt mal, beispielsweise im Fall von der Kreditabsicherung, dann sind das wirklich alle Personen, Privatpersonen nämlich, die bei einer unserer Partnerfirmen, Partnerbanken einen Kredit aufnehmen und die dann sagen, ja, möchte ich mich eigentlich für den Fall des Falles absichern, ich möchte auch meine Hinterbliebenen absichern, falls mir persönlich etwas zustößt. Und das sind eben die Top 3 am Risiken, die da für einen Zahlungsausfall verantwortlich sind. Eben ein Todesfall oder eben eine Arbeitslosigkeit, in die man hineinschlittert oder eine Arbeitsunfähigkeit. Und das sind natürlich alles drei so Events, die nicht sehr lustig sind, sage ich jetzt einmal. Also das sind wirklich schwere Fälle und Schicksale, die dahinter stehen. Und das ist auch der Grund, warum wir dann eben in diesem Schadensfall immer sehr nah am Kunden sein müssen und auch sehr empathisch sozusagen gegenüber unserem Kunden sein müssen, weil die alle in Ausnahmesituationen sind, wenn der Fall der Fälle eintritt. Das ist das eine. Auf der anderen Seite versuchen wir sozusagen im Bewerben der Produkte natürlich nicht so sehr, also es ist eine Risikoabsicherung im Grunde genommen, aber wir versuchen hier wirklich den Schutzgedanken in den Vordergrund zu stellen, es positiv hinüberzubringen, sodass der Kunde auch, weil er bei Versicherungen immer sehr abgeschreckt ist und immer sehr stark mit Schockszenarien gerechnet wird und das ist auch das, was den Kunden sehr oft abschreckt, einfach wirklich den Schutz in die Vordergrund stellt.

Barbara Aigner [00:09:19]:
Genau, also das heißt, eure Kunden, also unmittelbar sind ja praktisch Banken oder Telekommunikationsunternehmen und der Endkunde, der über die Bank dieses Produkt bezieht, kommt im Schadensfall dann direkt auf euch zu.

Florian Wally [00:09:33]:
Genau. Also vielleicht auch noch dazu, das ist so ein B2B2C Modell. Also wir haben sozusagen Partner, weil wir eben selber kein Bankennetzwerk haben in Österreich, in dem Sinn keine Retail-Banken. Und diese Partnerunternehmen, das sind Großbanken, das sind eben Telekomunternehmen, Retailunternehmen, Automobilunternehmen, die haben ihren Kundenstock und die vertreiben dann unsere Produkte, beziehungsweise Produkte, die wir gemeinsam kreiert haben, weil ja die Kunden der einzelnen Unternehmen alle ein bisschen unterschiedliche Bedürfnisse haben. Das heißt, das kann man dann immer so ein bisschen customisen.

Barbara Aigner [00:10:05]:
Also eine hochsensible Dienstleistung, die ihr da erbringt. Und du hast schon gesagt, es geht Schicksale von Menschen. Ihr müsst im Fall des Falles sehr nah am Kunden sein und auch natürlich sehr empathisch reagieren. Ich denke mal, das ist für einen Kundenservice sicher eine riesengroße Herausforderung. Aber auch von der Top-of-Mind-Position eurer Marke, weil ich als Kunde vielleicht diese Marke ja gar nicht so sehr als Endkunde jetzt so sehr im Fokus habe. Aber dann, wenn irgendetwas passiert, ihr auf einmal bei mir aufschlagt. Gott sei Dank, weil ich mich für diesen Schutz entschieden habe. Wie schaut das dann entlang der Customerer Journey aus? Also was sind denn dann für euch die wichtigsten Kontaktpunkte zum Kunden?

Florian Wally [00:10:54]:
Ja, das ist tatsächlich eine Challenge. Weil wenn die Kunden ja sozusagen, wir das in ein B2C-Geschäft machen, wo der Kunde direkt an uns angebunden ist, von Anfang bis Ende, dann hat man auch so eine seamless Customerer Journey. Das ist in unserem Fall in diesem B2C-Modell ein bisschen schwieriger umzusetzen, weil da immer der Partner zwischen geschalten ist Und auf der einen Seite derjenige, der das Produkt dann vertreibt, der Partner ist, über verschiedenste Vertriebskanäle, muss man auch dazu sagen, das kann digital sein, das kann persönlich sein, das kann Telefon sein. Und auf der anderen Seite, im Schadensfall, wird die Arbeit natürlich erledigt. Und dadurch ist das sozusagen nicht ganz durchgängig und das ist auch die größte Herausforderung, den Kunden da auch dann abholen zu können und dem auch zu erklären, wer wir sind, warum jetzt der Kunde bei uns anruft und nicht bei der Bank. Aber man muss auch dazu sagen, dass natürlich unsere Partner auf das auch sehr sensibilisiert sind und wir schon versucht haben, unsere Prozesse sehr integriert zu gestalten, sodass das für den Kunden gut funktioniert. Typischerweise würde es so funktionieren, dass der sich im Fall des Falles mal an seinen Kunden beratet, bei der Bank sich wendet, der sagt, du pass auf, da gibt es ja die Versicherung, die du abgeschlossen hast, da leite ich das für dich weiter, beziehungsweise gebe ich dir gleich die Kontaktaten, kannst dich dann auch noch persönlich sozusagen dran wenden. Und dann ist dieser Prozess getriggert und der Kunde ist bei uns und wir kümmern uns eigentlich die Reden des ganzen Schadens, der jahrtelang sein kann.

Florian Wally [00:12:20]:
Weil es geht ja nicht eine Einmalzahlung in vielen Fällen, also außer es ist wirklich ein Todesfall, sondern es geht ja auch Zahlungen, vor allem in der Arbeitsunfähigkeit, die längerfristig sein können. Und da geht es Touchpoints, Entschuldigung, dass ich da nochmal rein, aber weil du gefragt hast nach den Touchpoints, also das ist digital, das ist per E-Mail, das ist telefonisch sehr stark auch, muss man dazu sagen. Das sind so die Touchpoints, die wir haben.

Barbara Aigner [00:12:43]:
Jetzt könnte man ja sagen, okay, ihr verkauft jetzt ein Versicherungsprodukt und müsst dann schauen, dass es im Service gut funktioniert. Ganz salopp formuliert. Und gleichzeitig weiß ich aber, dass euch und auch dem Mutterkonzern das Thema Kundenzentrierung, Customerer Centricity extrem wichtig ist und dass auch euer Leitstern ist. Was bedeutet denn Customerer Centricity für euch, für den Konzern und wie setzt ihr das in Österreich

Florian Wally [00:13:12]:
Ja, das ist ein ganz wesentlicher Punkt, wie du da ansprichst. Also Bei uns ist es so, wir sind ein globaler Konzern und da steht der Kunde an erster Stelle. Und ich spreche jetzt einmal sehr speziell für den Versicherungsbereich natürlich. Dort ist es so, dass wir wissen, dass wir unser Produkt auch nur dann gut auch mit dem Partner aufsetzen können, wenn die davon überzeugt sind, dass wir oder dass die Kunden unserer Partner bei uns in guten Händen sind. Und das bedingt schon einmal ganz am Anfang, dass wir uns gut diese Kunden kümmern müssen, diese gemeinsamen Kunden. Und das müssen wir zeigen. Das können wir nicht nur sozusagen auf bunte Folien pappen, sondern das müssen wir auch untermauern. Wir sind sehr, sehr viel mit Ausschreibungssituationen konfrontiert, wo natürlich dann die Frage ist, welchen Partner macht man? Setzt man dieses Versicherungsprodukt und da geht es sehr, sehr stark darum, inwieweit wir unsere Kundenzentrität auch leben, sodass der Partner einfach ein gutes Gefühl hat.

Florian Wally [00:14:09]:
Und für uns ist das deshalb auch wichtig, weil ein Versicherungsprodukt so schwer angreifbar ist. Also nämlich, es ist nicht greifbar, es ist was Immaterielles. Zu dem Zeitpunkt, wo man das Versicherungsprodukt abschließt, merkt man, man hat was Gutes für sich getan, dann hört man lange Zeit hoffentlich nichts und dann ist man hoffentlich im Fall der Fälle dann bei der Versicherung, das Problem zu lösen. Und das macht das Ganze eben so herausfordernd. Und deshalb ist es so wichtig, dass man dann, wenn man dann einen Touchpoint mit dem Kunden hat, und das ist meistens eben im Schadensfall, den wirklich gut abzurollen und zu servicieren. Und da gibt es zahlreiche Initiativen, die wirklich konzernweit vorgegeben sind bzw. Gelegt werden, auch dann in den Ländern.

Barbara Aigner [00:14:54]:
Kannst du da vielleicht beispielhaft noch irgendeine Initiative nennen oder erwähnen,

Florian Wally [00:15:00]:
die führbar wird? Ja, es gibt relativ viele, aber ganz grundsätzlich kann man sagen, dass es so ein Customerer-Centricity-Programm gibt, das konzernweit sehr stark mit einem Scoring-Modell arbeitet. Das heißt, im Grunde genommen müssen sich die Länder da auch jährlich irgendwo selbst raten und einfinden in einem konsolidierten Scoring-Modell auf unterschiedlichsten Dimensionen. Und da stehen auch die Länder ein bisschen im Wettbewerb gegeneinander und da schaut man wirklich sozusagen, wer ist jetzt besser in der Kategorie, wer ist besser beim NPS, wer ist besser bei der Kundenzufriedenheit, wer hat die durchgehenden Prozesse und so weiter und so fort. Es sind verschiedenste KPIs, die hier sozusagen zu tragen kommen. Und das ist ganz spannend, dass das im Endeffekt dann bewirkt, dass sich die Länder, sobald man etwas reporten muss, sobald man etwas sichtbar macht, mit so einem Management-Tool, ab dem Zeitpunkt muss man natürlich auch versuchen, das Land sein Bestes zu geben. Und das ist dann das, was wirkt.

Barbara Aigner [00:15:58]:
Gibt es vielleicht irgendwelche Kennzahlen, wo Österreich besonders toll ist, also besser als andere Länder? Wenn du schon jetzt den Wettbewerb so ansprichst, gibt es irgendwas, was Österreich auszeichnet?

Florian Wally [00:16:11]:
Ja, also ich würde sagen, dass wir im Bereich NPS recht gut abschneiden, wenn man so den Branchenvergleich auch anschaut in der Finanzindustrie, eben im Versicherungsbereich und im Bankenbereich. Wenn man sich das anschaut, sind wir sicherlich überdurchschnittlich unterwegs. Wir haben zum Beispiel eine Initiative, wo wir versuchen, unsere Vertragsbedingungen – die sind ja sehr sperrig, muss man sagen, im Versicherungsbereich, etwas einfacher gestalten, einfacherer Sprache auch zu versehen. Und da sind wir auch mittlerweile sehr weit fortgeschritten, stoßen allerdings immer wieder an unsere Grenzen, weil dann der Jurist irgendwann mal sagt, na nun, das geht so nicht. Das muss man anders formulieren. Aber da sind wir sicherlich im internationalen Vergleich auch sehr weit vorne.

Alexandra Nagy [00:16:57]:
Jetzt haben wir ja schon ein bisschen auch über Schaden gesprochen und über leider Gottes auch sehr, sehr traurige Anlässe, die dann dazu führen, dass man mit euch in Kontakt kommt. An der Stelle, glaube ich, wäre es jetzt gut, auch den Sound einzuspielen, damit wir von der gedrückten Stimmung auch in eine gehobene Stimmung kommen und hören wir uns mal gemeinsam an, was du uns da mitgebracht hast. (Sound ist zu hören einer angenehmen, entspannenden Musik) Ich fühle mich ein bisschen so, wie wenn ich gerade am Liegestuhl liegen würde und es mir gut gehen lassen würde. Warum hast du denn diesen Sound ausgewählt, zum Ausdruck zu bringen das Thema Kundenorientierung und Kundenzentrierung?

Florian Wally [00:17:58]:
Ja, das ist mir ganz, ganz spontan jetzt irgendwie hingekommen. Das ist ein bisschen eine easy listening esoterisch feel-good Musik aus irgendeinem Spa-Bereich eines Wellness-Hotels. Es soll ein bisschen so symbolisieren, dass wir schon versuchen für unsere Kunden in diesen schwierigen Situationen ein bisschen einen safe space zu kreieren und ein bisschen eine Entspannung in diese wirkliche Stresssituation zu bekommen. Und das meine ich jetzt aber sozusagen jetzt nicht bildlich, dass wir dann diese Musik einspielen bei unserem Telefon, aber wirklich sehr sensibel auf die Kunden zuzugehen. Es gibt gewisse Dinge und Fakten, die wir wissen müssen, einen Schadensfall abzuhandeln. Es gibt einfach ein paar Dinge, die einfach dazugehören zur Prüfung des Schadensfalls und da muss man einfach auch dann sozusagen behutsam sein. Da kommen auch teilweise sehr viele Emotionen hoch bei dem Kunden und wir versuchen dann wirklich da relativ rasch auch zu helfen. Das ist etwas, was uns sicherlich auch auszeichnet und zwar sind unsere KPIs in Richtung Schadensbearbeitung wirklich weit über den Durchschnitt der Branche.

Florian Wally [00:19:01]:
Also das geht dann relativ rasch, dass wir auch sozusagen schadensvoll entscheiden und in die Zahlung kommen. Weil das sind meistens Geldzahlungen, die wir leisten.

Alexandra Nagy [00:19:11]:
Aber Florian, wie schafft ihr das dann tatsächlich oder wie schaffen das eure Mitarbeitenden? Weil ich kann mir vorstellen, es ist jetzt ein Unterschied, wenn jetzt jemand im Serviceteamcenter anruft und eine fachliche Auskunft braucht zu irgendeinem Vertragsspezifikum einer Versiche rung. Es ist aber ein Unterschied, wenn ich jetzt gerade einen Todesfall gehabt habe oder arbeitsunfähig geworden bin, so wie du gesagt hast, die Emotionen schwingen damit. Das sind ja ganz andere Anforderungen, die das Kundenservice da leisten und erbringen muss. Wie schafft ihr das? Also was tut ihr, damit eure Leute das tatsächlich leisten können?

Florian Wally [00:19:50]:
Ja, also das ist richtig. Also es gibt natürlich dann leichte Gespräche, die man am Telefon führt beispielsweise und dann gibt es wirklich Situationen, die ein bisschen schwieriger sind. Man muss jetzt dazu sagen, das ist ja nicht die ganze Zeit der Fall. Aber wenn diese Situation eintrifft, dann muss es so sein, dass unsere Kolleginnen und Kollegen in Colsent, insbesondere in den Fachabteilungen, die diese Schäden bearbeiten, dazu auch imstande sind, das gut abzuhandeln und dazu gehört Training. Also das heißt, die Mitarbeiter, die da ganz nah am Kunden dran sind, die müssen einfach in regelmäßigen Abständen auch geschult werden. Und da meine ich jetzt nicht nur eine Schulung im Sinne von man setzt sich irgendwo hin und wird belehrt, sondern auch so ein bisschen eine Anleitung und ein bisschen auch die Möglichkeit sozusagen hier ein Feedback zu geben und die eigenen Eindrücke auch zu verarbeiten. Das ist ganz ganz wichtig Und dann kriegt man auch sozusagen dann von ausgelieferten Trainerinnen und Trainerinnen da eine vielleicht ein bisschen eine Rückmeldung, was man halt einmal anders machen soll, wie man damit umgeht und so weiter. Man darf diese Dinge dann natürlich auch nicht so sehr an sich heranlassen, aber im Grunde genommen, Erstens einmal sind das alles professionelle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die das können.

Florian Wally [00:21:05]:
Und trotzdem muss man schauen, dass man das einfach in periodischen Abständen immer wieder die Möglichkeit bietet, sich da weiterzubilden.

Barbara Aigner [00:21:12]:
Jetzt haben wir ja schon gehört von dir, dass ihr sehr viel macht, dass für euch Kundensentrierung wichtig ist, dass ihr in der Umsetzung eben auch sehr viel macht. Wo würdest du denn gerne deine Organisation jetzt noch hin entwickeln? Also gerade unter dem Aspekt auch der Customerer Experience. Wo sind denn so blinde Flecken, die du siehst und wo du erkennst, okay, da ist was noch zu tun, da wollen wir uns noch hinentwickeln.

Florian Wally [00:21:37]:
Ja, das ist auch eine gute Frage. Man muss da wirklich immer selbstkritisch sein. Und deshalb ist es eben so wichtig, da diese Kundenbrille immer wieder aufzusetzen und auf die Prozesse zu sehen. Ich sage jetzt einmal, aus der Organisation heraus ist für mich vollkommen logisch, warum ich die Frage stellen muss, warum dieses Formular vielleicht ausgefüllt werden muss, warum das geschickt werden muss. Das ist alles sehr, sehr klar aus Sicht eines Unternehmens. Aus der Kundensicht ist das oft nicht ganz so klar. Warum wollte ich das jetzt wissen? Und das ist eine Sache, die man dann immer wieder hinterfragen muss. Und ich glaube, da muss man besser werden.

Florian Wally [00:22:11]:
Und bei uns ist das eben so, und das kann ich auch nur allen als Tipp mitgeben, die wirklich versuchen, kundenzentriert zu leben im Unternehmen. Wichtig ist, nicht nur dieses Feedback der Kunden aufzunehmen, sondern dann etwas damit zu machen. So, und jetzt ist die Frage, was macht man damit? In unserem Fall ist es so, dass wir dann verschiedenste Komitees haben und Meetings, wo wir dieses Kundenfeedback dann auch verarbeiten. Weil nur daraus kann dann etwas entstehen. Also da wird dann sozusagen dieses Kundenfeedback bewertet. Dann wird man sagen, okay, passt, da ist das ja Einzelfall, ist das etwas, was öfters aufgetreten ist, ja, sollte man sich das nochmal anschauen, zu verbessern und dann wird es auch in die entsprechenden Abteilungen weitergetragen. In diesen Komitees sitzen dann auch Vertreter aus den verschiedensten Unternehmensbereichen. Also da sitzt dann ein Vertrieb Mitarbeiter, da sitzt jemand aus dem Operationsbereich, da sitzt jemand aus dem Kundenservice, aus dem Rechtlichen-Bereich und so weiter und wir stecken alle die Köpfe zusammen und sagen, okay, passt, das ist spannend, da müssen wir vielleicht wirklich etwas an der Formulierung gehen oder da müssen wir etwas im Prozess ändern oder da müssen wir vielleicht ein bisschen runterfahren von unseren Formerfordernissen, weil das vielleicht gar nicht notwendig ist, dass man so genau nachfragt.

Florian Wally [00:23:22]:
Und das sind dann Dinge, die man dann aber immer, immer fine-tunen muss. Und das ist Work in Progress. Und das ist auch ein bisschen Trial and Error. Weil hin und wieder kommt man dann drauf, man macht das und sagt, okay, jetzt probieren wir das einmal aus, was passiert, wenn wir das nicht verlangen. Und dann kommt man irgendwann mal drauf, ach, vielleicht war das vielleicht doch ein bisschen zu léger. Vielleicht war man zu léger und es ist ausgenutzt worden. Das muss man natürlich dann auch verhindern. Das heißt, ist es ein ständiges Nachjustieren, ist da gefragt.

Florian Wally [00:23:51]:
Also wir haben beispielsweise auf der einen Seite die sogenannten Customer Experience CX Angels. In jedem Land gibt es so einen CX Angel. Und die setzen sich zusammen in so einer Art Working Group auch regelmäßig und tauschen sich im Sinne von Best Practice über die Ländergrenzen hinweg aus. Dann gibt es einen, ein Bessertower, also einen Mitarbeiter, der die Kundensicht auf hat in diesen Meetings und das sozusagen auch immer wieder voran stellt oder wir haben beispielsweise ein Schadenskomitee, wir nennen das Claims-Komitee, wo wir dann auch die Schadenssituation beurteilen und schauen, wie hat sich das entwickelt, gibt es irgendwelche Auffälligkeiten, Häufungen, Gibt es Häufungen auch bei Ablehnungen, die wir natürlich versuchen zu vermeiden. Weil das ist ja immer etwas, was den Kunden sozusagen sauer aufstößt. Wir machen das wirklich nur aus gutem Grund. Wenn das einfach nicht gedeckt ist, ist das Risiko. Aber da müssen wir auch immer wieder schauen und kritisch hinterfragen, aber vielleicht auch dann diese Liste von Ausschlüssen bearbeiten und das muss auch wirklich jährlich abgedeckt werden.

Alexandra Nagy [00:24:55]:
Sehr schön. Wenn man dir so zuhört, dann versteht man jetzt auch, warum ihr so gute Kennzahlen und so gute Scoring-Werte habt, weil das wirklich auch sehr tief und breit in der Organisation verankert ist. Florian, eine Frage hätte ich noch zum Thema Innovationen, weil ja Risiken, Versicherungsrisiken sich ja auch ständig verändern mit den gesellschaftlichen und auch technologischen Entwicklungen. Wie schaut das bei euch aus? Gibt es da irgendwelche Dinge, wo ihr sagt, in Zukunft wird das wichtiger werden, weil sich so viel in der Gesellschaft oder am Markt verändert?

Florian Wally [00:25:31]:
Ja, absolut. Also es ist jetzt wieder so in Richtung der Rechtsschuldversicherung blickt und da die Risiken wirklich so mit Arbeitslosigkeit auch betrachtet, da muss man sagen, dass sich die Arbeitswelt verändert. Also die Vertragsverhältnisse verändern. Es gibt sehr viel neue Selbstständige, es gibt teilweise andere Beschäftigungsverhältnisse, als wir das in der Vergangenheit so gesehen haben am Markt. Also nicht nur Angestelltenverhältnisse, die dann auch über Jahre bestehen. Und das sind Dinge, auf die wir natürlich reagieren müssen und auch entsprechende Lösungen finden müssen. Es gibt nämlich auch die Situation, dass man von der Selbstständigkeit in Angestelltenverhältnisse springt und so weiter und so fort und da muss einfach die Versicherungslösung dann eben flexibel auf das reagieren können. Das ist sicherlich eine Herausforderung, etwas was wir beobachten und wo wir auch reagieren.

Florian Wally [00:26:16]:
Der andere Bereich ist ganz einfach der ganze IT-Bereich und die Cybersecurity. Also da haben wir zum Beispiel immer ein Produkt kreiert, wo wir wirklich Cyber-Risiken, die eine Privatperson betrifft, abdecken. Cybermobbing, Online-Shopping, Betrug und solche Dinge beziehungsweise bis hin zu Assistenzleistungen, wo der Kunde, wenn er nicht genau weiß, wie er jetzt das iPhone seiner Kinder schützt und kindersicher macht, dass man dann sozusagen da anrufen kann bei einer Hotline und bei mir durchgeführt, wie das funktioniert. Also das heißt, da machen wir uns schon sehr, sehr viel Gedanken und in jeder Branche gibt es ein bisschen einen Umbruch. Also es gibt überall Innovationen und wir sind da immer sehr, sehr nah dran an unseren Partnern, reden mit denen regelmäßig und das ist ein sehr, sehr guter Austausch, der sehr wertvoll und auch sehr interessant für uns ist, muss man so sagen. Weil im Retail-Bereich gibt es ganz andere Herausforderungen als im Bankenbereich und wiederum andere als im Automobilbereich. Und da müssen wir dann einfach reagieren mit Speziallösungen und das können wir zum Glück. Also wir können wirklich eben auch branchenspezifisch dann auch auf die Herausforderungen eingehen.

Florian Wally [00:27:21]:
Und wir sind dadurch, dass wir eben wirklich global aufgestellt sind, ja nicht nur von den Innovationen hier in Österreich abhängig, sondern wir können wirklich über die Ländergrenzen hinwegschauen und sehen dann, was sich tut, auch auf anderen Kontinenten, die zum Teil im digitalen Bereich viel, viel weiter sind als wir in Europa. Und dann können uns dort sozusagen auch so ein bisschen best practices anschauen, uns vielleicht auch Dinge sehen, die wahrscheinlich in absehbarer Zeit schon bald zu uns kommen und uns darauf vorzurechnen.

Barbara Aigner [00:27:48]:
Was würdest du sagen, Florian, nachdem wir ja tatsächlich schon immer wieder noch gefragt werden, warum Customer Experience überhaupt notwendig ist oder warum man sich diesem Thema überhaupt beschreibt. Und jetzt kann man sagen, so ein großer Konzern, also der könnte ja auch andere strategische Ausrichtungen haben. Und ich weiß, das wurde mir auch gezeigt, ihr seid ja wirklich gnadenlos auf den Kunden ausgerichtet und das ist ja euer absolut ganz klares Ziel, euer Fokus, euer Mission. Aus welchem Grund macht es Sinn, diesen Weg einzuschlagen? Aus welchem Grund macht es Sinn, sich strategisch voll diesem Thema zu verschreiben und Kundenzentrierung wirklich als Leitstern zu setzen?

Florian Wally [00:28:37]:
Also ich glaube, dass das auch ein bisschen ein Selbstzweck ist, weil im Grunde genommen ohne Kunden nichts ist. Und man muss ja irgendwo seinen Kundenwert generieren und Man muss seine Leistung verkaufen, sein Produkt verkaufen, was auch immer. Und das geht einfach nur, wenn das angenommen wird von der Kundenseite. Und deshalb ist es eben so wichtig, dass man sich da kompromisslos auf den Kunden einstellt. Und gerade im Versicherungsbereich ist es so wichtig, weil der Versicherungsbereich klassischerweise ist eine sehr, sehr alte Branche, die Versicherung gibt schon sehr, sehr lange und die auch immer mit einem sehr, diesem Selbstverständnis hinauskommt, dass naja, hat es immer gegeben, hat es immer gegeben und man braucht uns, man muss nie werden gekauft. Aber so ist es ja auch nicht. Es gibt einen ganz starken Wettbewerb und der ist auch gut, weil da sozusagen dann auf der einen Seite ein Druck immer ein bisschen auf die Prämien ist, dass es für den Kunden auch leistbar bleibt und man auch automatisch so ein bisschen einen Innovationsdruck hat und auch den Druck einfach den Kunden gut zu servicieren. Weil wenn das nicht ist, dann kommt jemand anderer und nimmt den Kunden.

Florian Wally [00:29:44]:
Also das heißt Im Endeffekt ist es schon so, dass man sich auf die Kunden nicht nur deshalb konzentrieren sollte, weil es angebracht ist und gut ist, sondern auch, weil man einfach wirtschaftlich als Unternehmen weiterkommen möchte und bestehen möchte im Wettbewerb.

Alexandra Nagy [00:29:58]:
Am Anfang habe ich mir gedacht, wie du jetzt so erzählt hast, Customerer Experience als Selbstzweck. Und natürlich muss man den Kundenwert generieren. Habe ich mir gedacht, gut, das haben Unternehmen vor 100 Jahren wahrscheinlich auch schon gesagt. Aber dann bist du sehr schön auf die Wettbewerbssituation übergegangen. Und das ist natürlich etwas, das hat vor 100 Jahren noch ganz anders ausgesehen, gerade auch im Versicherungsbereich, wie du jetzt gesagt hast. Der Wettbewerb ist sehr stark und viele schwimmen ja auch ein bisschen, wenn ich das so sagen darf, im einheitsfreien Roten Ozean. Wo es darum geht, natürlich kümmern wir uns bestmöglich unsere Kunden und haben das beste Kundenservice, bla bla bla, und da auch wirklich herauszustechen und mit der Innovationskraft dann auf neue Impulse zu setzen, das glaube ich ist etwas, was im 21. Jahrhundert tatsächlich noch weitaus wichtiger geworden ist im Vergleich zu früheren Jahrzehnten.

Florian Wally [00:30:53]:
Ja, da hast du also vollkommen recht. Und ich möchte dann vielleicht auch noch einmal darauf hinweisen, dass wir ja wirklich Nischenplayer sind. Wir sind darauf angewiesen, dass wir mit Partnern zusammenarbeiten und wir müssen ja uns auch sozusagen ständig einen Beauty-Contest liefern. Wir müssen uns ja auch entsprechen, wir haben keinen eigenen Vertriebsapparat, der dann das macht, was wir sagen und das verkaufbar festsagen, sondern wir sind darauf angewiesen, dass wir uns bestmöglich am Markt zur Schau stellen und diese Kooperationen dann eingehen können, diese großen. Das haben wir mittlerweile auch schon, kann man schon sagen, perfektioniert durch die vielen Hinausschreibungen, die wir eigentlich ständig machen.

Alexandra Nagy [00:31:31]:
Ja, spannendes Geschäftsmodell. Florin, zum Abschluss, Du hast jetzt sehr viel über Kundenorientierung gesprochen. Selbst bist du ja auch Konsument und Kunde, bestimmt von sehr vielen Organisationen und Einrichtungen. Gibt es vielleicht irgendein Beispiel, wo du sagst, ja, das hat mich total überzeugt, vielleicht sogar auch etwas, wo du sagst, da könnten wir uns jetzt bei Cardip auch ein Stück davon abschneiden, wie auch immer. Wo hast du persönlich schon herausragende Customerer Experience erlebt?

Florian Wally [00:32:01]:
Ich muss ehrlich sagen, ich habe sehr viel Gutes erlebt und ich habe sehr viel Schlechtes erlebt. Und ich glaube, ohne jetzt auf ein spezielles Unternehmen eingehen zu wollen, sondern für mich jetzt destillieren, was ist guter Kundenservice, was entkunden sich, dann muss ich sagen, das, was mir am wichtigsten ist, dass das Unternehmen erreichbar ist. Dass ich das auf verschiedenste Arten erreichen kann und ich auch dort relativ rasch eine Rückmeldung bekomme, nicht zu sagen sofort eigentlich. Und das ist etwas, was ich beobachte, was leider Gottes im Moment noch nicht so optimal läuft, weil die Touchpoints werden reduziert. Gerade bei vielen Unternehmen im Consumer-Bereich hat man gar keine Möglichkeit mehr anzurufen, sondern das Ganze nur mehr über E-Mail zu machen, über Kontaktformulare, über Chatbots. Und ich bin der Meinung, dass der Bereich sicherlich in Zukunft viel, viel stärker wird und ich glaube auch, dass die künstliche Intelligenz den Kundenservice sehr, sehr viel Positives bewirken kann. Aber da sind wir noch nicht in den meisten Fällen. Und das ist etwas, was ich sozusagen immer wieder beobachte und wo ich dann sage, jetzt hängt er in der Warteschleife, jetzt kriege ich kein Telefon noch mal, jetzt muss ich eine Mail schreiben, das macht mich wahnsinnig.

Florian Wally [00:33:13]:
Und alle Unternehmen, wo das allerdings ganz reibungslos funktioniert, die finde ich machen ein exzellentes Kundenservice. Und da geht es gar nicht so sehr darum, dass man dann vielleicht einmal auch eine Sache, vielleicht keine Lösung für mich haben, wenn ich eine suche, sondern es geht nur darum, dass ich jemanden habe, der dann mir im Endeffekt eine Rückmeldung gibt, warum etwas nicht geht, warum etwas geht, wie etwas geht und das relativ rasch und schnell. Ich bin das mittlerweile auch gewohnt, dass man instantly eine Rückmeldung bekommt. Wir sind alle mittlerweile im Social Media relativ gut erfahren und da gibt man ja sofort Rückmeldungen und das will man halt einfach in täglichen Themen so auch spüren.

Barbara Aigner [00:33:52]:
Richtig, ja, super. Okay, Florian, vielen, vielen herzlichen Dank. Danke, dass du uns in deine Welt mitgenommen hast, in deine Kundenwelt mitgenommen hast. Das hat uns unglaublich viel Freude gemacht und fröhlich auch mit dem Sound, den wir mitgenommen haben. Relaxed.

Florian Wally [00:34:09]:
Ja.

Barbara Aigner [00:34:10]:
Gehen wir in dem Fall in den Nachmittag, weil wir jetzt die Mittagszeit im Podcast gemeinsam aufgenommen haben. Wir danken uns ganz herzlich bei dir, ganz viel Erfolg.

Florian Wally [00:34:20]:
Vielen Dank für die Einladung, hat viel Spaß gemacht.

Alexandra Nagy [00:34:23]:
Danke schön. Das war es zu dieser Folge. Wenn du Lust auf noch mehr Sounds hast, dann schau doch gerne auf kunde21.com vorbei und folge uns auch auf LinkedIn und vielleicht geht sich ja auch eine 5-Sterne-Bewertung aus. Wir danken dir.

Barbara Aigner [00:34:39]:
Ja und wie Kundenorientierung für unseren nächsten Gast klingt, hörst du gerne in zwei Wochen in eine weitere Folge!