Ulrike Kittinger, Geschäftsführerin Libro & Pagro DISKONT (MTH Retailgroup):

Worauf es bei Customer Experience im Retail ankommt

Ulli Kittinger [00:00:07]:
Diese Customer Experience ist natürlich gesamtheitlich zu betrachten, aber am Ende des Tages ist es für mich natürlich die größte Freude. Ich komme aus der Kundenbindung. Mein iefstes Innerstes ist Kundenbindung und Kundenclub-Maßnahmen. Was kann man machen, den Kunden eben noch stärker ins Geschäft zu holen und stärker an uns zu binden?

Alexandra Nagy [00:00:26]:
Und genau darum geht es heute bei Sound of Customers. Unser Gast hat eines der größten Multipartnerprogramme und Kundenclubs in Österreich aufgebaut. Und was glaubt ihr, was ist wohl das Wichtigste dabei?

Ulli Kittinger [00:00:47]:
Das Wichtigste ist jetzt neben der Kundenkarte einfach auch der Faktor Mensch, wo ich einfach sage, die schönste Kundenbindung oder die schönste Kundenerfahrung habe ich fast immer, wenn ein Mitarbeiter irgendwas Tolles für mich macht.

Alexandra Nagy [00:01:05]:
Wir sprechen heute über Retail am Point of Sales, aber natürlich auch in der Online-Welt. Und da kann schon mal vorkommen, dass man einen Bastel-Workshop mit Frau Knackal alias Monica Weinzettel besucht. Viel Freude bei unserem heutigen Gast. Aha's sind garantiert.

Barbara Aigner [00:01:28]:
Herzlich willkommen bei Sound of Customers.

Alexandra Nagy [00:01:31]:
Wie hört sich Customer Experience an? Wie kann dein Unternehmen noch besser gehört werden? Hol dir Inspirationen und Tipps. In jeder Folge bringen unsere Gäste ihren ganz besonderen Sound mit und erzählen uns, wie sie

Barbara Aigner [00:01:45]:
ihr Unternehmen für Kundinnen und Kunden so richtig zum Klingen bringen.

Alexandra Nagy [00:01:49]:
Schön, dass du reinhörst bei unserem Podcast von Kunde21. Wir sind Alexandra

Barbara Aigner [00:01:55]:
und Barbara.

Barbara Aigner [00:01:58]:
Herzlich willkommen bei einer weiteren Ausgabe von Sound of Customers. Wir freuen uns heute ganz besonders über die Geschäftsführerin einer Handelsgruppe, die wir alle kennen. Mein Sohn ist total begeisterter Kunde von euch. Egal, wenn wir irgendwo durch Baden oder durch Wien gehen und ich muss noch irgendwo schnell was besorgen, sagt er immer, darf ich dort noch reingehen, zu bummeln und ein bisschen zu schauen, was es Neues gibt. Für all diejenigen, die vielleicht schon ein bisschen eine Idee haben, darf ich heute ganz herzlich für uns begrüßen Ulli Kittinger. Sie ist die Geschäftsführerin von Libro und Pagro Diskont und wir freuen uns ganz besonders, Ulli, dass du heute bei uns bist.

Ulli Kittinger [00:02:39]:
Ja, super. Vielen, vielen Dank, Barbara, Alexandra, für die Einladung. Ich freue mich sehr, dass ich heute bei euch sein darf. Ja, ja, Baden, Dammgasse, bitte, eines unserer schönsten Häuser.

Barbara Aigner [00:02:48]:
Also, mein Sohn liebt das. Wir hatten gerade gestern wieder die Situation, dass ich dort beim Billa einkaufen war

Barbara Aigner [00:02:53]:
und er gesagt hat, kann

Barbara Aigner [00:02:54]:
ich dort bummeln gehen, habe mich dann noch kurz hineingeholt und hat schon seine Dinge deponiert, die er sich für Weihnachten wünscht. Sehr schön.

Alexandra Nagy [00:03:02]:
Sehr, sehr früh dran mit den Weihnachtswünschen, Die Barbara hat gerade erzählt von ihrem Sohn. Meine Kinder sind schon älter, aber kann mich auch erinnern, dass der Besuch bei Libro immer sehr willkommen war und wir da gerne hineingegangen sind. Was ist denn so euer Geheimnis? Also warum ist das schon so lange so aktuell und spricht noch immer so viele Generationen an? Was meinst du, Ulli?

Ulli Kittinger [00:03:31]:
Ja, also ich glaube, der Libro hat schon eine sehr bewegte Geschichte, natürlich auch. Es ist eine sehr urösterreichische Marke, auch. Jeder verbindet irgendwie eine nette, schöne Kindheitserinnerung, weil der Libro eben früher, also ich weiß nicht, ob ich mich noch erinnert, als ich ein Kind war, ja, als ich in der Steiermark aufgewachsen bin, bin ich zu Libro gegangen und habe dort eben meine CDs damals noch gekauft oder auch noch die eine oder andere Schallplatte oder auch bunte Schreibsachen etc. Also das ist schon so, Da hat es immer wieder tolle Sachen zum Stöbern gegeben. Was der Libro hat, ist natürlich die Nummer eins bei Schule. CDs haben wir mittlerweile kaum mehr, eher noch im Onlineshop. Das sind natürlich Sortimente, die nicht mehr so stark nachgetragt werden. Das ist das eine, also das ist eher der Libro, diese Multimedia-Themen und Musik-Vergangenheit, sage ich jetzt mal.

Ulli Kittinger [00:04:24]:
Was natürlich beim Libro auch zum Stöbern einlädt, sind unsere Bücher, wo wir dann schon versuchen, auch das eine oder andere Thema, wo wir mit der Zeit gehen. Beispielsweise haben wir mittlerweile ein eigenes Manga-Buchregal oder einen Cookbook-Meter, hier auch diese Trends, die ja primär online entstanden sind, aufzugreifen. Das ist halt eher so der Libro. Und vielleicht hier auch noch kurz zum Pagro Diskont zu kommen, also ein bisschen der Underdog nenne ich ihn immer. Nicht ganz so am Radar wie ein Libro, aber ein sehr spannendes Retail-Konzept, weil neben Schule und Office, das ist ganz klar, auch so ein bisschen Haushalt hat der Pagro, es kommt ein unglaublich tolles Sortiment an Kreativmaterial, sag ich jetzt. Basteln, Stricken, Häkeln, Malen, Keilrahmen, ganz viel Acrylfarben, wirklich Künstlerbedarf, wo man diesen Do-it-yourself-Trend, der ja durch Corona noch verstärkt worden ist, ganz, ganz toll mitnehmen kann und wo wir auch versuchen immer mehr in die Richtung zu machen. Also ganz ganz aktuell haben wir letzte Woche zum Beispiel einen Workshop gemacht mit Pagro Diskont Kundinnen und mit der Monica Weinzettel, die ja bekannt ist als Frau Knackal, eigentlich die Schauspielerin, weil sie die Weltverschönerin ist und die so ganz tolle Upcycling-Projekte macht, aus alten Dingen quasi wieder ein neues Leben einhaucht und dazu braucht man natürlich die eine oder andere Farbe, Klebstoff etc. Und all das haben wir.

Ulli Kittinger [00:05:57]:
Und wir haben ja so einen Weihnachts-Bastel-Workshop gemacht Und das ist, glaube ich, jetzt schon was, wo man immer stärker auch diesen Gegentrend zu der ganzen Digitalisierung, wo man sagt, ich will wieder mal was mit meinen Händen machen und wieder was kreativ sein. Und das ist, glaube ich, ein richtig gutes Thema für den Pagro.

Alexandra Nagy [00:06:16]:
Das erinnert mich jetzt ein bisschen an die Apple Stores, wo man ja zum Beispiel auch einen Workshop über Bildbearbeitung am Handy machen kann oder Fotografier-Workshop, so in diese Richtung. Und bei euch wäre es dann also mit euren Themen, wie kann es da gelingen, die Kunden tatsächlich auch dazu zu bringen, an so einem Workshop teilzunehmen, weil die erste Erwartungshaltung ist ja jetzt nicht, Beim Pagro kann ich einen Bastel-Workshop machen. Also wie könnte dann die Kunden und Kundinnen tatsächlich auch dafür begeistern?

Ulli Kittinger [00:06:54]:
Das ist schon so eine Community, die sehr gerne in diesen Welten unterwegs ist. Ja, das ist jetzt nicht primär von unseren stationären Geschäften ausgegangen, sondern diese Customer Journey beginnt halt sehr oft natürlich online, indem ich recherchiere. Auf Pinterest zum Beispiel finde ich da ganz, ganz viele Inspirationen und das versuchen wir eben auch mit unserer Kommunikation die Kundinnen eben dort abzuholen. Die Bastel-Workshops sind ja auch begrenzt, so auf zehn Teilnehmerinnen. Das hat 60 Euro gekostet, glaube ich. Das war nach vier Tagen ausverkauft. Wir haben beworben, primär über Facebook, aber natürlich auch über unsere Social Media Kanäle und wir haben uns dann dazu entschlossen, diesen Bastel Workshop live zu streamen und wir hatten über 300 komplette Views dann in Summe bei diesem Livestream und permanent die 70 Teilnehmer online noch, die wirklich drei Stunden mit uns gebastelt haben. Also wo ich wirklich sage, das ist bald schon keine Nische mehr, ich habe es am Anfang als Nische betrachtet, aber das ist jetzt das, wo ich sage, in die Richtung kann man sehr, sehr viel machen und hier auch ganz, ganz viel Kundenbildung schaffen.

Ulli Kittinger [00:08:07]:
Das ist jetzt schon etwas Spezielles, das nicht jeder hat und da kann man sich ein bisschen positionieren und auch vom Mitbewerb abheben.

Barbara Aigner [00:08:13]:
Was würdest du denn sagen, und Du hast ja da schon ein ganz wertvolles Beispiel mit dem Workshop eben auch gebracht. Jetzt sind ja viele Unternehmen, gerade im Handel, sehr gefordert. Mit Corona sind dann noch einige weggefallen und Man muss sich ja doch immer wieder auch neu erfinden. Also gerade wenn du sagst, früher CDs und jetzt ins andere Themen, die wichtig und wertvoll sind. Wie schafft ihr es, euch immer wieder neu zu erfinden und was tut ihr, euch neu erfinden zu können?

Ulli Kittinger [00:08:46]:
Naja, also einfach ist es nicht. Also wir haben schon sehr, sehr ambitionierte Zeiten. Dieses ganze Corona-Thema mit dem Do-it-yourself-upcycling etc., das hier eben noch stärker entwickelt wurde oder eben auch noch in die Köpfe der Kunden kam, ist natürlich eines, wo man sagt, da möchten die dranbleiben. Der Libro hat in den letzten Jahren schon sehr, sehr viele Filialen auch geschlossen. Also das muss man schon sagen. Es ist nicht ganz so einfach. Es ist eine sehr sympathische, bekannte Marke, aber da bedarf es schon sehr viel Know-how und immer wieder auch neue Sortimente oder neue Trendthemen aufzugreifen. Beim Libro ist beispielsweise mittlerweile Halloween eine wirklich starke Saison.

Ulli Kittinger [00:09:30]:
Das kommt immer stärker zu uns und wir haben hier ein sehr großes, umfangreiches Angebot, plus drei Pop-up Stores, die eben in dieser Halloween-Saison zusätzlich hochgeschaltet werden.

Barbara Aigner [00:09:43]:
Darf ich da noch vielleicht eine Sache nachfragen? Wie kommt ihr denn auf diese neuen Themen oder auch auf neues Sortiment? Also gerade zum Thema Customer Experience. Wie sehr bindet ihr denn auch eure Kunden mit ein? Wie sehr können eure Kunden auch mitbestimmen, wie zum Beispiel das Sortiment gestaltet werden soll oder welche Themen noch ausgespielt werden sollen. Also wie sehr wird dieser Community-Gedanke auch in diese Richtung genutzt?

Ulli Kittinger [00:10:09]:
Nein, ehrlicherweise noch gar nicht. Also dieser Community-Gedanke ist noch nicht stark ausgeprägt. Also da sind wir gerade am Beginn unserer Reise, da gibt es natürlich ganz, ganz viele Ideen, in welche Richtung das gehen kann. Also diese Pagro Creative Community ist ein Beispiel, wo man sagt, da könnte man schon viel machen daraus. Aber was wir natürlich machen, ist immer wieder Marktforschung, also eine Art Markencontrolling auch. Wofür steht der Libro, wofür steht der Pagro Diskont. Da versuchen wir uns natürlich auch dementsprechend dann auch zu positionieren, für welche Warengruppen, für welche Bereiche stehen wir, was ist, was treibt einen Kunden zu uns ins Geschäft, warum kommt der Kunde zu uns und was ist so sein Einkaufsmission, kommt er, ist es ein geplanter Einkauf oder kommt er eher zum Stöbern und sich inspirieren lassen etc. Da gibt es unterschiedliche Herangehensweisen, auch wie wir das messen, Da arbeiten wir ganz viel mit Marktforschungsunternehmen natürlich zusammen und schauen uns das ganz, ganz, ganz genau an.

Ulli Kittinger [00:11:06]:
Wichtig sind auch natürlich dementsprechende gesellschaftliche Entwicklungen etc. Also sprich, die Customer Journey habe ich auch schon erwähnt, beginnt primär auch schon in der digitalen Welt. Ich Google mal was, wenn mich was interessiert. Also das ist ja mittlerweile gelebte Praxis. Wie stark schaut man jetzt noch in ein Flugblatt zum Beispiel? Also eine große, große Anstrengung ist, das Flugblatt so auszusteuern, dass es möglichst das beste Preis-Leistungs-Verhältnis einfach hat. Wir werden es nicht abschaffen, aber wir können einen Teil davon digitalisieren. Und das ist jetzt gerade mal so ein bisschen die Herausforderung auch.

Alexandra Nagy [00:11:43]:
Jetzt hast du schon über Digitalisieren gesprochen und andererseits haben wir schon das Wort stöbern gehört, könnte man natürlich auch jetzt digital stöbern, aber auch bummeln, so wie es die Barbara gesagt hat, mit ihrem Sohn. Ich habe vor ein paar Wochen ein Interview mit der Interio-Geschäftsführerin gelesen und die hat diese Botschaft in diesem Artikel mitgegeben, stationärer Einkauf ist sexy und nur mit Digitalisierung lassen sich keine Möbel verkaufen. Jetzt möchte ich dich da fragen, ist natürlich eine ganz andere Branche Möbel, aber was würdest du sagen, ist bei euch auch das stationäre Einkauf vielleicht nicht unbedingt sexy, aber vielleicht finden wir da einen anderen Begriff, aber stationärer Einkauf, wie wichtig sind denn die Filialen tatsächlich noch für euch, wenn ihr auch immer stärker in Richtung Onlineshop geht?

Ulli Kittinger [00:12:41]:
Also die Filialen sind extrem wichtig. Es ist enorm wichtig, weil wir ja teilweise, gerade für das ganze Schul- und Office-Sortiment, Produkte des täglichen Bedarfs einfach haben. Also ich habe ja auch zwei Töchter, die jüngere ist jetzt dann auch Gott sei Dank mit der Schule fertig, dass sie maturiert war, aber Als die dann wirklich in der Volksschule waren, oder auch in der Unterstufe, und der Uhu geht aus oder irgendwas, das bestelle ich mir nicht online. Aber auch dieses gemeinsame Erlebnis, diesen gemeinsamen Schuleinkauf, ich kriege einen neuen Handarbeitskoffer, oder eine neue Lillifee-Mappe, das ist was unglaublich Schönes. Das ist ja jetzt was, das kann ich online so nicht bieten. Also ich kann online schon convenient sein und das weiß ich nicht. Ich habe eine Hefteliste, das bieten wir sowohl bei Libro als auch bei Pagro-Diskont an. Das ist unser Schullisten-Service, das kann man abgeben bei uns, Wir stellen das zusammen und am nächsten Tag können Sie es in der Filiale abholen oder sich auch nach Hause schicken lassen.

Ulli Kittinger [00:13:40]:
Auch im Onlineshop bieten wir diese Schullisten-Service an. Wird immer stärker genutzt, muss man sagen. Das ist natürlich eine tolle Sache, weil ich meine, in der ersten Septemberwoche zum Libro oder zum Pagro ist schon eine Herausforderung. Wenn man es auch ein bisschen plant und vielleicht im August schon zu uns kommt, kann man da wirklich einen tollen Einkaufstag, sage ich mal, verbringen mit den Kindern und das macht den Kindern ja auch Spaß.

Barbara Aigner [00:14:05]:
Vor allem gibt es die eigenen Schulinseln, die ich sehr praktisch fand. Genau, wo alle Dinge, die du sehr wahrscheinlich für die Schule brauchst, auf einer Insel zusammengeflasst sind, mit allen notwendigen Heften und sonstigen.

Ulli Kittinger [00:14:17]:
Genau, auch mit Kleber und so, da haben wir dann so aufgebaut. Alles schön zusammen. Ja, auch Schulstarthelfer, also wo wir natürlich dann auch das Personal aufstocken, gerade für Erstklässler und so weiter, wenn man da nicht zu vieren ist in den Heften, die man braucht, kann das schon auch eine Herausforderung sein für die Eltern.

Alexandra Nagy [00:14:35]:
Sehr schön. Also Schulinseln sind jetzt wahrscheinlich schon wieder ein bisschen abgeräumt und weichen den Weihnachtsinseln und den Weihnachtsastelinseln. Ich würde vorschlagen, hören wir uns doch einmal den Sound an, Ulli, den du uns mitgebracht hast und dann steigen wir noch tiefer in das Thema Customer Experience ein. (Sound wird eingespielt: es ist ein Scannen an der Kassa und ein Compitermausklicken zu hören) Ja, da stelle ich mir vor, ich stehe gerade an der Kassa. Stimmt das, Ulli?

Ulli Kittinger [00:15:10]:
Ja, also das ist so das klassische Thema bei mir. Diese Customer Experience ist natürlich gesamtheitlich zu betrachten, aber am Ende des Tages, das ist für mich natürlich die größte Freude, ich komme ja aus der Kundenbindung, ja, das ist ja mein tiefstes Inneres, ist Kundenbindung und Kundenclub-Maßnahmen, was kann man machen, den Kunden eben noch stärker ins Geschäft zu holen und stärker an uns zu binden. Es ist kein Produkt, das man scannt, sondern es ist die Kundenkarte, die man scannt. Und ich würde es liebsten, wenn die Kundenkarte über den Scanner gezogen wird oder gescannt wird, auch in der App natürlich. Eine digitale Kundenkarte ist für mich natürlich die größte Freude, weil dann sehe ich, ja, jetzt ist ein Kundenclub-Kunde und das macht einfach Spaß.

Alexandra Nagy [00:15:53]:
Das möchten wir natürlich jetzt unseren Hörern und Hörerinnen nicht vorenthalten, was du uns eingangs schon, bevor wir aufgenommen haben, ein bisschen geplaudert haben. Du kommst ja ursprünglich vom REWE-Konzern und hast mit aufgebaut den JÖ-Kundenklub, also schon den Vorgänger, die ersten Anfänge mit der Kundenkarte. Erzähle mal ein bisschen von deinen damaligen Herausforderungen und wie sich das Ganze dann auch so entwickelt hat.

Ulli Kittinger [00:16:25]:
Ja, also das war natürlich eine super, super spannende Zeit. Also ich habe davor schon, noch zehn Jahre davor, also bei Raiffeisen zehn Jahre gearbeitet, auch hier schon Kundenbindung in den unterschiedlichsten Stationen durchlebt, ganz andere Branche. Und ich bin dann eben zum Billa gekommen, hier den Kunden, den Billa Vorteilsclub damals noch auszubauen und was sind denn so Themen, die die Kunden wollen und so weiter. Und dann kamen so Themen wie, ich weiß nicht, den Rabattsammler zum Beispiel, den es ja gibt beim Billa, beim BIPA, mittlerweile auch beim Zgonc. Das waren so Themen, die ich damals mit meinem Team auch entwickelt habe, wo man sagt, was wollen die Kunden und wie kann man die Kunden dementsprechend belohnen. Man kennt das ja. Wenn ein Kunde öfters zu mir kommt, dann soll er auch mehr davon haben und dann soll er auch belohnt werden. Und das finde ich auch richtig und als Kunde möchte ich, dass sie das auch haben.

Ulli Kittinger [00:17:19]:
Ich habe da ja auch ganz, ganz viele andere Beispiele von Firmen, für die ich nicht gearbeitet habe, die das auch sehr gut machen. Aber es kam dann eher von Kundenseite die Frage, warum hat der Billa eine eigene Kundenkarte und der Bipa und auch damals noch der Merkur, das heißt doch eine Firma, gehört doch zusammen, warum brauche ich dann drei oder gar vier Karten im Geldbörsel und so ist diese Idee des JÖ-Bonus-Clubs eigentlich entstanden, dass wir sagen, machen wir doch gleich eine Rewe-Karte oder gehen wir noch einen Schritt weiter, laden wir doch auch noch andere Partner ein, zu diesem Club zu kommen. So ist die Idee des JÖ-Bonus Clubs entstanden und Libro und Pagro Diskont waren ja auch schon Gründungsmitglieder oder Mitglieder der ersten Stunde beim JÖ-Bonus-Club, haben auch auf die eigenen Kundenclubs verzichtet zugunsten des Multipartner-Programmes und es hat sich im Nachhinein betrachtet natürlich auch als ein sehr guter Move herausgestellt. Da kann man auch einfach den Kunden mehr bieten, sagen wir mal so.

Alexandra Nagy [00:18:21]:
Bezogen auf Customer Experience, meinst du, dass jetzt eine Kundenkarte oder ein Kundenclub, was auch immer, ein zusätzlicher Treiber ist? Also, dass sich Kunden eher denken, ich gehe lieber zum Beispiel jetzt zum Billa, weil die haben diesen Kundenclub und da habe ich diese Kundenkarte und habe zusätzliche Vorteile und gehe deshalb vielleicht nicht woanders hin, wo die das nicht haben? Oder ist es ganz einfach so, dass ich, wenn ich beim Billa bin, aus welchem Grund auch immer, also die Entscheidung, eine Billa-Kundin zu sein, nicht maßgeblich vom Kundenclub geprägt wird, sondern ich bin jetzt schon aus welchen Gründen auch immer Billa-Kundin und die Kundenkarte ist noch ein zusätzliches Asset. Also wie sehr treibt das Thema Kundenkarte, Kundenclub tatsächlich die Customer Experience und die Entscheidung für eine Marke oder für ein Unternehmen. Was ist da deine Erfahrung?

Ulli Kittinger [00:19:22]:
Na ja, also das ist jetzt gar nicht so sehr nur die Erfahrung, sondern das sagen auch teilweise die Marktforschungszahlen. Grundsätzlich gerade im LH, das ist noch stärker ausgeprägt, geht der Kunde primär mal zu dem Laden, der ihm am nächsten ist. Also wenn ich einen Billa ums Eck habe, ist es sehr sehr wahrscheinlich, dass ich ein Billakunde bin. Wäre dieser Billa ein Spar, wäre ich ein Sparkunde, sage ich jetzt mal. Das ist einmal so eher die Bequemlichkeit, auch dass ich jetzt für meinen schnellen täglichen Einkauf keine weiten Zusatzwege auf mich nehme. Wenn ich jetzt einen Billa oder einen Spar oder einen Adeg oder einen Penny oder wem auch immer, ein Unternehmen, eine Arbeitsstätte habe, etc. Je nachdem, wie es für mich am leichtesten ist. Also das ist einmal ganz klar, das ist ein sehr entscheidender Faktor, aber dann ist es halt eher so ein bisschen das i-Tüpfelchen, sage ich, diese Kundenkarte und dieser Kundengruppe, wenn es gut ausgeprägt ist.

Ulli Kittinger [00:20:17]:
Also wenn ich zum Beispiel ein besonderes Angebot bekomme, gehe ich einmal mehr. Aber das Wichtigste ist jetzt neben der Kundenkarte, vielleicht noch vorher, bevor wir zur Kundenkarte im Detail kommen, einfach auch der Faktor Mensch, wo ich einfach sage, die schönste Kundenbindung oder die schönste Kundenerfahrung habe ich fast immer, wenn ein Mitarbeiter irgendwas Tolles für mich macht. Wenn es an der Feinkost jemanden gibt, der freundlich ist, der weiß, wie ich meinen Prosciutto geschnitten habe, der ein gutes Service bietet und sei es dann nur ein paar nette Worte überhat oder ich habe auch eine Kundenbeschwerde und das wird dann perfekt gelöst. Das kann so viel zur Kundenbindung beitragen, dass ich sage, Da komme ich wieder hin, das ist super. Also ich habe da ein ganz wildes Beispiel aus meiner Vergangenheit als Kundin. Ich habe noch in Wien gelebt und meine kleine Tochter war bei einer Tagesmutter und ich nenne jetzt nicht den Namen dieses Geschäftes, aber das war dann ein Geschäft mit einer Feinkost dort drinnen und so weiter und ich brachte meine Tochter immer zur Tagesmutter und bei dieser Feinkost war eine Dame drinnen, die Frau Maria, ich weiß noch wie sie heißt, sie hat eben den Schinken, ich esse wahnsinnig gern so Rohschinken Und den habe ich so perfekt geschnitten. Ich bin nur deshalb hingegangen. Das Geschäft war weder groß schön oder irgendwie einladend.

Ulli Kittinger [00:21:36]:
Es war okay, aber das hat so viel mit mir gemacht, wo ich sage, okay, das ist für mich auch eine wahnsinnig tolle Customer Experience. Und dann ist natürlich, und da bin ich jetzt dann beim Kundenclub on top, natürlich der Kundenclub, wo ich dann eben was sammeln kann, wo ich dann natürlich ein Goodie bekomme. Dann nehme ich jetzt schon den Rabattsammler beispielsweise bei Billa, ja ich kaufe alles bei Billa oder Billa Plus und dann kriege ich meinen Rabattsammler und das nutze ich dann schon jetzt für meinen großen Mal-Monatseinkauf, wo ich mir dann ganz bewusst die eine oder andere teure Spezialität auch leiste, weil ich genau weiß, ich bekomme einen Rabatt oder ich werde belohnt für meine Einkäufe.

Alexandra Nagy [00:22:22]:
Mit dem menschlichen Faktor der Customer Experience, da sprichst du Barbara und mir total aus dem Herzen. Also das ist ja etwas, was wir nie müde werden zu betonen, weil wir das auch aus zigtausenden Kundenbefragungen von Top Service Österreich auch immer wieder hören, lesen, dass das Thema der menschliche Faktor total wichtig ist. Beim menschlichen Faktor haben wir also leider Gottes nicht so sehr dann auch, wie können wir das vervielfältigen, wie können wir das skalieren. Da komme ich jetzt auch ein bisschen zum Thema Daten. Du hast ja auch in unserem Vorgespräch über Data Mining gesprochen. Ich habe auch ein bisschen recherchiert und von anderen Interviews mit dir gelesen, wo du sehr stark auf das Thema Daten spezialisiert bist. Was meinst denn du, wie könnte jetzt so ein Kundenclub, also im Detail, man kann sich schon vorstellen, aber welche Kraft liegt in den Daten in Bezug auf einen Kundenclub zum Beispiel?

Ulli Kittinger [00:23:27]:
Naja, das ist immer das, was man natürlich, Der klassische CRM-Satz, dass man es schafft, den richtigen Kunden zu richtigen Zeit, über den richtigen Kanal einfach das richtige Angebot oder noch eins weitergehen, den richtigen Content ausspielt. Weil ich genau weiß, Ich bleibe jetzt vielleicht bei meinem Barcode-Diskont-Beispiel. Das ist eine Kundin, die gerne bastelt, die gerne strickt. Und wir haben ein Kundenmagazin, unser Ideenwerk, das viermal im Jahr immer zur Saison, also Frühling, Sommer, Herbst und Winter, erscheint. Und da habe ich jetzt die neuesten Weihnachts-Basteltipps drinnen. Kann ich durch den Kundengruppe das viel, viel besser aussteuern, dass die den richtigen Content bekommt. Die ist vielleicht, ich weiß, die ist vielleicht schon älter, die hat keine Schulkinder mehr, die braucht keine Schulwerbung. Also ich habe bei unseren Newslettern zum Beispiel die größte Abmelderate bei den Schulnewslettern, weil einfach Kunden, die keine Schulkinder mehr haben, Gottes Willen, lassen mich in Ruhe.

Ulli Kittinger [00:24:26]:
Hier helfen die Daten und da werde ich auch nicht müde zu betonen, dass man da nichts, man macht nichts Böses mit den Daten. Man nimmt die Daten, den Kunden einfach das richtige Angebot auszuspielen. Spart Kosten natürlich als Unternehmen im Hintergrund. Also diese Kommunikation ist schwer leistbar, ist nicht nachhaltig. Diese Papierflut an Flugblättern und dann gefühlt wird die Hälfte davon einfach sofort in den Müll geschmissen. Das ist einfach nicht zukunftsfähig und da muss man was machen und da helfen halt Daten ungemein. Sie helfen dem Unternehmen, aber sie helfen auch dem Kunden, schon ein bisschen vorzuselektieren, was kriege ich denn überhaupt für Angebote, weil wenn ich genau weiß, der braucht das nicht, dann bitte, dann will ich das ja auch gar nicht haben.

Barbara Aigner [00:25:12]:
Wie sehr, darf ich dann noch mal kurz nachfragen bei den Daten, Nutzt ihr denn die Daten auch prognostisch? Also wie sehr geht ihr denn damit auch in Zukunftsprojektionen oder schaut, dass ihr daraus dann nicht nur Absatzmengen, sondern auch andere Themen ableiten könnt?

Ulli Kittinger [00:25:29]:
Wenig bis gar nicht, ehrlicherweise, weil wir im Moment einfach auch die Ressourcen nicht haben. Das sind natürlich noch Zukunftsthemen, das klingt doch immer sehr, sehr fancy, aber wenn man seine Kunden ganz gut kennt und das Angebot, da kann man schon viel rausholen, auch kurz mal so mit klassischen Themen Und da bin ich noch relativ weit weg von Prognosen. Wir machen auch keine dynamischen Preise oder so. Bei uns halt online, stationär, da geben wir ganz bewusst auch den selben Preis. Da fühle ich mich als Kunde einfach gefrotzelt, wenn ich jetzt zum Beispiel im stationären Handel mehr zahlen muss für dasselbe Produkt beim selben Händler. Ja, alles schon passiert. ..

Barbara Aigner [00:26:10]:
Nein, das fällt mir sehr positiv auf, muss ich sagen. Also auch wenn wir jetzt, was heißt, zum Beispiel diese FIFA 25, also die Spiele oder so, dass die tatsächlich im gleichen, dass es echt egal ist, wo du es kaufst.

Ulli Kittinger [00:26:22]:
Genau, ja, also das ist uns auch sehr wichtig, dass sie es jetzt schon auch in Richtung Kundenbindung gehen, weil wir natürlich, wir möchten unsere Kunden ja nicht verärgern. Die wissen ja, was das kostet.

Alexandra Nagy [00:26:32]:
Was ist denn deiner Meinung nach, wenn jetzt ein Unternehmen überlegt, stärker in die Kundenbindung zu gehen, vielleicht auch Kundenclub aufzubauen, was auch immer, muss jetzt nicht unbedingt der Lebensmitteleinzelhandel oder jetzt eure Branche sein, sondern wir haben ja auch sehr viele Hörer und Hörerinnen querbeet, auch aus Industrie und so weiter. Aus deiner Erfahrung heraus, was wären denn so ein, zwei, drei Tipps, die du jetzt anderen geben könntest, wenn es darum geht, die Kunden stärker ans Unternehmen zu binden und mit welcher Art von Kundenbindungsprogrammen auch immer zu arbeiten?

Ulli Kittinger [00:27:09]:
Ich glaube, dass das Allerwichtigste ist, die Kunden hier mit einzubeziehen. Das ist ähnlich, wie der JÖ-Bonus-Club entstanden ist. Der ist nicht entstanden, weil wir uns das überlegt haben, sondern weil es wirklich von den Kunden gekommen ist. Die wollten einfach eine Karte und die waren es leid, vier verschiedene Rewe-Karten im Geldbörsel zu haben. Also Ich glaube, das Allererste ist, dass man wirklich mal genau, wir haben teilweise auch Workshops gemacht mit Kunden, dass man hier auch gemeinsam in eine Co-Creation mit seinen Kunden geht, aber vielleicht auch mit Nicht-Kunden. Warum ist das kein Kunde? Wie kann der vielleicht auch ein Kunde werden. Und dann muss man sich eben überlegen, dass das Ganze eine gewisse Kosten-Nutzen-Relation hat. Es muss am Ende des Tages natürlich mehr rausschauen und es darf nicht zu viel Geld kosten.

Ulli Kittinger [00:27:58]:
Und da ist jetzt, glaube ich, ganz, ganz stark die Chance da, dass man wirklich digitaler wird und dass man hier einfach auf digitale Maßnahmen setzt. Beispielsweise, wie es jetzt die Spar auch gemacht hat mit der Spar-App, wo ich der Meinung bin, das war schon ein guter Move, hier wirklich keine physische Karte mehr anzubieten, sondern wirklich rein in die Digitalisierung zu gehen. Sehr gewagt, meiner Meinung nach, aber das ist jetzt glaube ich auch so, der Kunde lernt ja auch und man muss dem Kunden einfach genug Anreiz zu bieten, dann macht er das auch.

Barbara Aigner [00:28:29]:
Was ist denn, Ulli, etwas, wenn du sagst, jetzt Customer Experience, wenn du jetzt Libro und Pagro-Diskont komplett auf die grüne Wiese neu aufbauen könntest oder stellen würdest, was würdest du dann denn in Sachen Custom Experience vielleicht anders machen oder einfach tun, weil es geht? Oder was wäre da aus deiner Sicht so ein Traum-Szenario?

Ulli Kittinger [00:28:53]:
Ja, grüne Wiese wäre jetzt gar nicht so sehr das Szenario, sondern eher hochfrequente Lagen und günstige Miete. Das wäre so mein Traum-Szenario, wenn ich mir was wünschen dürfte. Grundsätzlich natürlich kann man die Läden immer noch schöner und noch aufregender gestalten und moderner gestalten. Man kann aber auch in Schönheit sterben, sage ich mal. Es hat ja auch einen gewissen Charme, hier relativ basic und rational zu sein und dafür aber sehr übersichtlich, wie es jetzt ein wirklicher Vorteil von Pagro Diskont ist. Da findet man alles sehr leicht, weil es halt unglaublich übersichtlich ist und gut geordnet. Ja, also grüne Wiese ist im Handel momentan wirklich schwierig. Also Frequenz natürlich und gute Lage hilft ungemein.

Alexandra Nagy [00:29:40]:
Ich möchte auch gerne noch etwas beisteuern, aus eigener Erfahrung zu Pagro, Weil du erst auch schon erwähnt hast, der menschliche Faktor. Es ist Samstagvormittag, am Montag in der Früh steht ein Workshop an. Ich brauche Flipchart-Papier, das wir normalerweise immer online bestellen. Und Ich bin viel zu spät wieder mit meinen Vorbereitungen. Ich hebe mir das immer bis zum Schluss auf. Und es ist Samstagmorgen und ich habe nicht genügend Flipchartpapier. Ich denke mir, Gottes Willen, was mache ich jetzt? So etwas kann man gar nicht da irgendwo kaufen. Auf die Schnelle.

Alexandra Nagy [00:30:15]:
Was tue ich? Und dann ist mir der Pagro eingefallen und ich habe dann angerufen in der nächstgelegenen Filiale und tatsächlich sagten die mir, sie haben Flipchartpapier lagernd. Also das war schon mal die erste Erleichterung. Ich fahre dorthin, gehe in die Filiale hinein, die erinnert sich an meinen Anruf und und und und hilft mir auch bei der Auswahl und so weiter, hat alles super gepasst. Das war schon Aha. Das zweite und noch größere Aha war, weil diese Rollen ja dann auch relativ schwer und unhandlich sind. Und ich habe noch andere Sachen dann eingekauft, weil das Sortiment mich dann auch wirklich überrascht hat. Und auf einmal sagt die Verkäuferin zu mir, na, ich nehme das schon und helfe ihnen gern, das Flipchart-Papier zum Auto zu tragen. Also das hätte ich nie und nimmer erstens mal erwartet und muss ich auch sagen, ist mir noch nie so irgendwo passiert.

Alexandra Nagy [00:31:13]:
Das hat mich so überrascht Und in dem Moment, ich weiß noch, wie ich mit dieser Verkäuferin so nebeneinander zum Auto gegangen bin, habe ich mir gedacht, ich kaufe das Flipchart-Papier sicher nicht mehr online. Weil das ist ein ganz toller Service. Und da muss ich sagen, dieser menschliche Faktor, Ich weiß schon, höchstwahrscheinlich ist es schwer, das zu skalieren und ihr werdet sicher keine Anweisungen an euer Verkaufspersonal geben. Tragt den Kunden die Einkäufe zum Auto. Aber in dem Fall war es eine totale Erleichterung und war ein ganz tolles Service.

Ulli Kittinger [00:31:49]:
Das ist ganz, ganz toll. Also großes Lob da auch wirklich an alle unsere Mitarbeiter auf der Fläche. Nein, das können wir auch gar nicht anweisen, weil oft auch die Zeit zu fehlen, sehr, sehr knapp durchkalkuliert ist. Ich gehe auch sehr viel anonym teilweise in unsere Läden. Mir ist etwas Ähnliches passiert beim Libro. Ich habe Ballons gebraucht für eine Geburtstagsparty und wir haben ja dieses Ballonservice und blasen die Heliumballons, die man bei uns kauft, gratis auf. Und ich habe dann wirklich so Geburtstagschichi, Servietten und alles für die Party noch beisammen gehabt und diese riesen Ballons, zwei so riesen Ballons, die ich dann noch irgendwie ins Auto stopfen musste, schon aufgeblasen und die hat mir dann auch geholfen. Ich trage ihnen die Ballons und habe mir gedacht, oh wow, wirklich, wirklich toll, ja, also das ist schon ein super Service und das bindet dann natürlich auch, ja, das ist eine Customer Experience.

Ulli Kittinger [00:32:38]:
Da redet man dann drüber. Das erzählt man dann der Freundin und so weiter. Das ist dann das Mass, wo ich sage, schon wirklich, wirklich wichtig.

Barbara Aigner [00:32:48]:
Ich bin abseits von Erlebnissen jetzt mit Libro und Pagro Diskont. Etwas, wo du sagst, in einem anderen Bereich, da hast du ein wirklich herausragendes Kundenerlebnis gehabt, wo Customer Experience für dich auf eine schöne Art und Weise zum Ausdruck gebracht wurde?

Ulli Kittinger [00:33:04]:
Ja, also immer wieder mal. Also ich habe schon echt, wenn man so lange im Handel ist, man kann ja schon nicht mehr normal einkaufen gehen. Das geht schon mal. Ich bin eine sehr kritische Kunde. Ich achte immer auf mein Läden, wenn mir etwas nicht so passt und so weiter. Ein wahnsinnig super Erlebnis, was Kundenbindung oder Kundenerfahrung betrifft, auch bei so kleinen Firmen wie, ich habe zum Beispiel einen ganz tollen Weinlieferanten aus der Steiermark, der macht einen wirklich sensationellen Wein. Und ich weiß schon immer, der ruft mich immer vor Weihnachten an und fragt, ob ich was brauche und so weiter. Und das macht dann auch so ein bisschen ein persönliches Feeling und eine persönliche Note aus.

Ulli Kittinger [00:33:47]:
Und dann haben wir uns so gefreut und dann denke ich mir, ich habe jetzt bestellt, obwohl ich gar keinen brauche. Das ist wirklich super. Und das sind so Themen, wo ich sage, das ist wirklich ein gutes Kundenerleben. Da fühlt man sich einfach jetzt nicht so als Nummer, nicht als anonymer Kunde, sondern einfach so ein bisschen wertgeschätzt und ein bisschen besodners. Ich weiß schon, der hat 100 andere auch, der hat keine Ahnung, wer ich bin, aber egal. Ich habe zumindest das Gefühl, okay, da ruft mich jetzt jemand an und ich weiß, ich trinke das gerne und das schmeckt mir und der nimmt mir das ab. Ich brauche nicht alles hinfahren, das zu holen, das wird mir nach Hause gebracht. Das ist wirklich eine tolle Geschichte.

Ulli Kittinger [00:34:24]:
Auch Themen wie gewisse Serviceleistungen, die es zusätzlich gibt. Da habe ich schon viele gute Erfahrungen gemacht.

Alexandra Nagy [00:34:35]:
Ulli, zum Abschluss. Da ist jetzt bei mir noch ein Thema aufgepoppt. Also kein neues Thema. Das zieht sich schon durch das ganze Gespräch. Wir haben sehr stark diese menschliche Komponente, die du da jetzt auch noch mal betont hast mit deinen eigenen Erfahrungen und auf der anderen Seite natürlich auch die online oder die digitale Komponente, nicht nur in Verbindung mit Kundenbindung oder Karte, sondern natürlich auch mit Online-Jobs. Du als Geschäftsführerin, dir ist jetzt bewusst, beide Komponenten sind sehr wichtig. Triffst du auch deine Entscheidungen jetzt zum Beispiel bezüglich Investitionen bewusst so, dass du sagst, Customer Experience ist nicht nur digital, sondern auch sehr persönlich. Also wir müssen auf beiden Seiten etwas machen.

Alexandra Nagy [00:35:25]:
Ist das etwas, was man sich als Geschäftsführerin tatsächlich so vornehmen kann? Oder ist diese Branche auch so stark digital und KI getrieben, dass ein Großteil der Investitionen unweigerlich eher in das Digitale hineingepumpt werden?

Ulli Kittinger [00:35:44]:
Nein, also da ist uns der stationäre Handel schon viel zu wichtig. Wir haben ja 170 Libros und 152 Pagro-Diskont-Filialen im ganzen Österreich. Das ist schon das Gros unseres Geschäfts. Das ist der stationäre Handel. Was digital ist und was immer digitaler wird, ist die Kommunikation. Die Kommunikation zum Kunden, die beginnt in der digitalen Welt, aber endet dann in über 90 Prozent der Fällen am POS, wirklich im stationären Handel. Und das ist jetzt was, wo ich sage, in der Kommunikation werden die Investitionen schon teilweise massiv umgeschifftet. Da sehe ich auch wahnsinnig viel Potenzial, weil man einfach die Kunden öfters aber auch dafür sehr, sehr günstig erreicht.

Ulli Kittinger [00:36:30]:
Das ist schon ein riesen Vorteil. Aber die Investitionen per se, das ist schon eher primär der Fokus auf den stationären Handel.

Alexandra Nagy [00:36:40]:
Sehr schön.

Barbara Aigner [00:36:41]:
Spannend. Vielen, vielen Dank. Ja, super. Dann würde ich sagen, Ulli, vielen herzlichen Dank für deine interessanten Insights, für diesen spannenden Einblick. Wenn ich jetzt durch Libro oder Pagro Diskont gehe, sind noch mal mehr Eindrücke mit dabei. Also vielen Dank, dass du unser Gast warst.

Barbara Aigner [00:36:59]:
Danke Ulli. Alles Gute weiterhin. Danke, euch auch. Tschüss.

Alexandra Nagy [00:37:04]:
Das war's zu dieser Folge. Wenn du Lust auf noch mehr Sounds hast, dann schau doch gerne auf kunde21.com vorbei und folge uns auch auf LinkedIn. Und vielleicht geht sich ja auch eine 5-Sterne-Bewertung aus. Wir danken dir.

Barbara Aigner [00:37:17]:
Ja und wie Kundenorientierung für unseren nächsten Gast klingt, hörst du gerne in zwei Wochen in einer weiteren Folge.