Renato Favro, Mitglied des Vorstands Deutsche Vermögensberatung Bank AG:

Renato Favro [00:00:04]:
Tiny Little Steps, da gibt es kein Big Bang, da gibt es auch keine Patentlösung.

Alexandra Nagy [00:00:12]:
Keine Patentlösung für Customerer Experience. Dieser Meinung unseres heutigen Gastes schließen wir uns sehr gerne an. Er ist Vorstand in der Finanzbranche und ein absoluter Vertriebsprofi. Wie könnte Kundenzentrierung aber dann gelingen?

Renato Favro [00:00:32]:
Das ist ein permanenter Prozess. Also Kundenzentrierung heißt nicht, ich habe ein System, da sitze ich jetzt und babbel das alles ein und dann bin ich total kundenzentriert. Das ist ja Quatsch.

Alexandra Nagy [00:00:48]:
Sich nur auf CX-Systeme zu verlassen wäre also auch Quatsch. Was wäre dann eine Idee für Kundenzentrierung in der Zukunft?

Renato Favro [00:01:00]:
Ich glaube, dem Kunden einen Zusatznutzen zu bieten, außerhalb des eigentlichen Produktes, was damit vielleicht verknüpft sein kann, das wird der Schlüssel zum Erfolg für die Zukunft sein. Und deswegen sagen wir, je früher wir uns positionieren und das alles erlebbar machen, Zusatznutzen stiften, desto eher kommen wir natürlich auch mal durch diese schwierigeren Phasen.

Alexandra Nagy [00:01:26]:
Herzlich willkommen bei Sound of Customerers.

Barbara Aigner [00:01:30]:
Wie hört sich Customerer Experience an? Wie kann dein Unternehmen noch besser gehört werden? Hol dir Inspirationen und Tipps. In jeder Folge bringen unsere Gäste ihren ganz besonderen Sound mit

Alexandra Nagy [00:01:42]:
und erzählen uns, wie sie ihr Unternehmen für Kundinnen und Kunden so richtig zum Klingen bringen.

Barbara Aigner [00:01:47]:
Schön, dass du reinhörst bei unserem Podcast von Kunde21. Wir sind Alexandra und Barbara. Willkommen bei

Barbara Aigner [00:01:56]:
einer weiteren Folge von Sound of Customerers, dem Podcast für Customer Experience für Leaders. Heute schlägt mein Herz schon auch ein bisschen höher, weil ich auch zu meinen Wurzeln zurückkehren darf. Für die Hörerinnen und Hörer, die es nicht wissen, ich komme ja ursprünglich aus dem Banking-Bereich und freue mich heute ganz besonders, dass wir ins Banking in unserem Podcast zurückkehren unter Anführungszeichen dürfen. Man sagt in Banking ja so gerne, dass man über Geld nicht spricht. Heute sprechen wir vielleicht nicht direkt über Geld, aber wir sprechen über Customerer Experience im Geldbereich, im Bankingbereich und ich freue mich ganz besonders, dass wir heute den Vorstand Markt von der deutschen Vermögensberatung Bank AG in Österreich bei uns begrüßen dürfen. Ganz herzlich willkommen Renato Favro. Renato, schön, dass du bei uns bist.

Renato Favro [00:02:50]:
Vielen Dank für die Einladung, Barbara.

Barbara Aigner [00:02:52]:
Ganz wunderbar. Seit ersten Viertel in Wien und du hast bei einem Vorgespräch schon gesagt, bist gekommen, zu bleiben.

Renato Favro [00:02:59]:
Genau. Bei Vorständen ist es ja so, die kommen und gehen. Und ich bin in einer Lebensphase, wo ich sage, ich habe mich nochmal entschieden, ganz bewusst entschieden und werde das, was ich für mich als berufliche Perspektive geplant habe, dann hier auch in Wien vollenden. Und bin ganz begeistert, aus Deutschland kommend hier jetzt in Österreich zu sein.

Alexandra Nagy [00:03:21]:
Okay, also deine berufliche Vollendung findet in Österreich statt. Sehr schön. Ich möchte einhaken bei dem, was Barbara gerade erwähnt hat. Über Geld spricht man nicht. In meiner Wahrnehmung sind wir hier in Österreich bei Geldangelegenheiten vielleicht noch verschwiegener oder verhaltener als deutsche Kunden und Kundinnen. Hast du auch die Erfahrung gemacht, Renato? Wie siehst du das?

Renato Favro [00:03:48]:
Also die Erfahrung habe ich jetzt nicht gemacht. Jetzt sind ja schon ein paar Monate her und zur Vervollständigung, ich war ja auch schon mal in Österreich, also insofern bin ich ja zurück so ein bisschen zu meinen Wurzeln. Aber nein, Barbara hat es schon gesagt, Alexandra, über Geld spricht man nicht so gerne. Aber, und jetzt sind wir in einer Zeit, wo sich vieles verändert. Finanzmärkte verändern sich. Die Bedürfnisse rund das Thema Geld aktueller sind denn je, auch was Beratung betrifft. Und insofern kann ich nur sagen aus unserer täglichen Praxis, Kunden sprechen gern mit uns über Geldfragen, über ihre persönlichen Planungen. Und man muss aber das Vertrauen sicher erarbeiten.

Renato Favro [00:04:32]:
Und ich glaube, das ist der Punkt. Der Kunde muss heute tatsächlich merken, dass er ernst genommen überschreitend ihn geht und nicht nur einen Produktverkauf. Ich glaube, das ist der Schlüssel zum Erfolg, dann auch genau das Vertrauen zu gewinnen, was Geldgeschäfte braucht.

Barbara Aigner [00:04:47]:
Die Alexandra hat es schon angesprochen, so ein bisschen den Vergleich Österreich und Deutschland. Du kennst ja beide Kundengruppen oder Kundenstrukturen sehr gut. Wo empfindest du denn, gibt es die größten Unterschiede in den Erwartungshaltungen zwischen österreichischen Kunden und deutschen Kunden?

Renato Favro [00:05:03]:
Also ich glaube, ehrlicherweise gibt es keinen so wirklich großen Unterschied. Das, was so ein bisschen vielleicht in unterschiedlichen Systemen hinterlegt ist, jetzt gucke ich mal, Wir reden ja über alle Themen mit unserem Kunden rund das Thema Finanz. Und eins, was mir ganz besonders aufgefallen ist, ist das Thema Krankenversicherung zum Beispiel. Das ist ja in Österreich ein komplett anderes System. In Deutschland kann man ja zwischen privat und gesetzlichen bestimmten Konstellationen wählen. Das geht ja nicht. Und insofern ist rund das Thema Krankenversicherung eine ganz andere Erwartungshaltung. Bei den österreichischen Kunden weg von dieser Zweiklassengesellschaft zu kommen oder weg aus diesem gesetzlichen System hin zu einer privaten Versorgung zu kommen, das ist in Deutschland nicht so ausgeprägt.

Renato Favro [00:05:55]:
Das liegt vielleicht in diesen unterschiedlichen Systemen. In Österreich ist meine Wahrnehmung, dass auf die Gesundheit mehr Wert gelegt wird. So würde ich es jetzt mal... Aber ansonsten ist natürlich das Thema Sicherheit genauso verankert im Kundenbedarf wie in Deutschland. Das heißt, in volatilen Zeiten, man redet ja so gerne auch von dieser Voka-World, in der wir uns bewegen, ist Orientierung immer gut. Das heißt, das Bedürfnis ist grundsätzlich immer das gleiche, mit kleinen Facetten unterschiedlicher Natur. Wenn ich auf das Thema Baufinanzierung gucke, Da komme ich ja sehr stark aus meiner alten Funktion, jetzt in der deutschen Bankgruppe her. Da ist es schon so, dass der Deutsche eher das Sicherheitsbewusstsein in seiner Struktur hatte, also Festzinsvereinbarung.

Renato Favro [00:06:42]:
Das war hier in Österreich anders. Da ist sehr viel flexibel gestaltet worden. Aber das wären jetzt so wirklich die Unterschiede, wo ich sage, da gibt es welche. Ansonsten auch, dass die Investmentberatung ist, würde ich sehr gleichziehen.

Alexandra Nagy [00:06:57]:
Du Renato, wir hören sehr oft von unseren Gästen, wenn wir dann tiefer eintauchen in das Thema Kundenorientierung oder Customerer Experience, wie wichtig die Unternehmenskultur eines Unternehmens ist, tatsächlich auch das zu liefern, was die Kunden sich wünschen. Jetzt ist es ja bei euch so, dass ihr, ich sag jetzt einmal, sehr viele ganz tolle Einzelkämpfer habt. Also ich vergleiche das ein bisschen jetzt mit so einer Fußballmannschaft, wo es wirklich lauter Helden und Heldinnen gibt, die echt ganz tolle Spieler am Feld sind und extrem toll auch beim Kunden abschneiden. Und ich glaube, da sind wir uns einig, zumindest wir drei hier mal auf alle Fälle und sicher da draußen auch eure Kunden und Kundinnen, Ihr habt ja immer einen Stockerlplatz bei Top Service Österreich. Also Hochachtung! Dahinter stehen ja sehr viel Kundenfeedback, das da abgefragt wird. Und es verwundert mich jedes Jahr aufs Neue, dass ihr es wieder schafft, der Beste zu sein oder schlechtestenfalls der zweite Platz. Also es ist gigantisch. Und da stellt sich aber doch die Frage, wie kann eine Organisation wie eure, die aus so vielen Einzelplayern besteht, aber dennoch in Summe so gut performen.

Alexandra Nagy [00:08:22]:
Also wir haben einerseits gute Einzelplayer und wir haben aber auf der anderen Seite natürlich auch organisatorische Bestimmungen, rechtliche Regulatorien, die ihr natürlich als Dach auch einhalten müsst. Wie schafft ihr es, dass das so gut zusammenpasst?

Renato Favro [00:08:41]:
In der Tat immer wieder eine Herausforderung, das Thema Kunde wirklich im Zentrum zu halten. Das ist ja klar in so einer Organisation. Aber der Schlüssel zum Erfolg ist ein Stück weit, dass wir kein Konkurrenzdenken hier im Haus haben, sondern ich glaube ein wichtiger Punkt und das zahlt ein bisschen darauf ein, dass der Einzelkämpfer ja nicht wirklich ein Einzelkämpfer ist, sondern der kann natürlich den kompletten Service der Company nutzen, aber er kann auch das Know-how seiner Kollegen nutzen. Genau das ist das, was wir gemacht haben, dass wir regelmäßige Kreise geschaffen haben, Plattformen geschaffen haben, die in Präsenz, aber auch durchaus Remote sein können, wo wir andere oder wo Berater andere Berater an ihren Erfahrungen, die sie gerade ganz aktuell machen, teilhaben lassen. Und wir haben das mal, oder der Dr. Pohl, der Firmengründer, hat mal gesagt, der Große hilft dem Kleinen und der Kleine dem Großen, weil jeder hat irgendwo eine Erfahrung, die er teilen kann. Und von der Summe der Erfahrung können wir dann alle partizipieren. Und das schaffen wir sehr, sehr gut, dass wir das in unserer Organisation auch leben.

Renato Favro [00:09:56]:
Weil wir, wie gesagt, dieses Konkurrenzdenken gar nicht haben. So nach dem Motto, wenn ich das jetzt erzähle, dann verliere ich ja vielleicht was. So denken wir nicht, sondern wir sagen, wenn wir alle uns einbringen, dann ist das Gesamte mehr und am Ende geht es darum, den Kunden immer mehr zu verstehen, weil auch Kundenbedarf sich in den heutigen Zeiten, die sehr schnelllebig sind, mit externen Faktoren getrieben sind, teilweise verändert. Und deswegen helfen wir uns gegenseitig. Und das ist mit Sicherheit einer der wichtigsten Bausteine in unserem Kulturkonzept, so würde ich es mal formulieren.

Alexandra Nagy [00:10:31]:
Du hast ja im Vorgespräch erzählt, du bist seit 40 Jahren im Vertrieb und wenn ich mir jetzt vorstelle, ich bin im Vertrieb und ich habe meine persönlichen Kunden und die habe ich mir höchstwahrscheinlich jahrelang aufgebaut und betreut und habe auch viel Zeit in diese Kundenbeziehungen investiert. Da schaue ich natürlich darauf, dass ich in meiner One-to-One-Kundenbeziehung bestmöglich performe. Und Ja, es ist natürlich schön, wenn mir mal ein Kollege oder eine Kollegin einen Tipp gibt oder wenn ich auch selbst mein Wissen weitergeben kann. Aber dann auch zu erkennen und daran mitzuarbeiten, als Ganzes gemeinsam zu wachsen, Also ich glaube, das ist schon noch einmal ein großer Schritt, so über den Tellerrand meiner persönlichen Kundenbeziehungen hinaus zu denken und dann so ein Mindset in solchen Vertriebsstrukturen wie der euren zu verankern? Also das stellen wir schon extrem schwierig vor.

Renato Favro [00:11:37]:
Ja, könnte man meinen. So will ich es mal formulieren. Das hat ja eine 50-jährige Historie, dass dieses Konzept, dieser Mindset, wie du es gerade beschrieben hast, Alexandra, schon vom Unternehmensgründer reingetragen worden ist. Und ich glaube, der Schlüssel zum Erfolg, wenn du vorne wirklich bei Beginn direkt bestimmte Themen etablierst, Werte definierst, Visionen gemeinsam entwickelst, was wir jetzt gerade tun. Wir gucken jetzt gerade in Richtung 2030 und sagen, wir wollen eine Vision für die nächsten fünf Jahre noch mal entwickeln. Mit dem Wissen, was wir heute haben. Wenn du das alles machst, also vorne klare Werte hast, dann auch die Menschen auf dieser Reise mitnimmst, ihnen auch immer das Gefühl gibst, auch über Wertschätzung, dass sie nicht nur produzierender Teil von etwas sind, sondern wirklich Teil einer Gemeinschaft und auch ihre Ideen mit in eine Vision überträgst, dann ist das kein Problem. Das ist sehr intensiv, da gebe ich dir völlig fest.

Renato Favro [00:12:42]:
Das ist kein Selbstgänger, das musst du jeden Tag aufs Neue auch erlebbar machen, weil ansonsten verliert man und natürlich auch Menschen, das fragmentiert sich. Aber da liegt eine große Stärke jetzt auch der deutschen Vermögensberatung aufgrund dieser Kultur, die es seit 50 Jahren in Deutschland gibt, seit 30 Jahren. Wir haben dieses Jahr 30-jähriges Jubiläum hier in Österreich. Sehr, sehr erfolgreich lebend und wie gesagt, wir verstehen uns da als Gemeinschaft und die Gemeinschaft in den Vordergrund zu stellen, das ist der Schlüssel zum Erfolg.

Alexandra Nagy [00:13:17]:
Ich habe da deshalb jetzt ein bisschen nachgebohrt, weil ich weiß, dass das für viele Unternehmer, ganz egal in welchem Geschäftsmodell oder in welcher Branche, es ist immer eine große Herausforderung, viele Einzelkämpfer auf ein großes Ganzes einzuschwören. Und wenn ich jetzt in einem Unternehmen bin, wo alle ständig zusammen im Büro sitzen, plus minus jetzt ein paar Homeoffice Tage und gemeinsam am Produkt oder am Projekt arbeiten, dann sind das bei euch schon ganz andere Rahmenbedingungen. Und deshalb bin ich so davon überzeugt, dass man da viel von euch lernen kann.

Renato Favro [00:13:59]:
Sehr gerne.

Barbara Aigner [00:14:01]:
Was mich interessieren würde, ist, wenn wir auf der einen Seite eben darüber gesprochen haben, über die Kultur und dass ihr euch als Gemeinschaft versteht und gleichzeitig, wie Alexander es schon angesprochen hat, ihr seid ja der Geburtsstunde von Topservice Österreich mit dabei und leitet hier immer ganz herausragend ab. Das bedeutet, ihr müsst ja auch ein ganz klares Verständnis von eurer Kundenorientierung haben. Da muss es ja auch ein klares Credo geben und da muss es ja auch ein Selbstverständnis geben und da muss es natürlich auch ganz konkrete Maßnahmen geben, so erfolgreich zu sein. Kannst du uns ein bisschen was erzählen, also parallel zur Kultur, welches Kundenverständnis ihr habt und wie ihr das umsetzt?

Renato Favro [00:14:42]:
Ja, mache ich sehr gerne. Wir haben ja einen etwas anderen Ansatz wie vielleicht viele andere Gesellschaften. Wir sagen ja und ich glaube das ist auch total wichtig, wir haben eben auch schon von Vertrauen gesprochen, wir sagen ja ganz klar auch im Kundenbesprech, wenn wir neue Kunden kennenlernen, dass wir jetzt nicht mit irgendeinem Produkt die Ecke kommen und sagen, da ist es jetzt und gut, dass Sie heute kommen, weil das ist auch heute noch im Sonntag. Das ist ja nicht unsere Welt, in der wir leben, sondern wir bauen ja eine langfristige Beziehung auf. Und das ist ja auch ein Punkt, wenn wir über Kundenzentrierung sprechen, dann kann man natürlich auf den schnellen Erfolg setzen oder aber auch langfristig in die Zukunft schauen, gemeinsam mit dem Kunden. Sodass wir ja in unserer Strategie, die wir haben, mit dem Kunden im Erstgespräch gar keine Verträge oder sowas abschließen, sondern sehr dezidiert mit dem Kunden darüber reden, wo steht er heute, was ist sein Plan für die Zukunft, gibt es da jemanden, der vielleicht sagt, er will mal ein Haus bauen, dann spielt das eine Rolle, Gibt es jemanden, der sagt, ich will irgendwann mal eine Familie gründen? All die ganzen Dinge versuchen wir zu erfragen, dann auch zu sagen, okay, für diese Lebensphasen, die der Kunde für sich selber definiert hat, überlegen wir jetzt mal, welches Konzept da am besten zupasst. Deswegen ist es bei uns auch kein Produktverkauf, sondern das Produkt steht dann am Ende, wenn wir den Kundenbedarf erfasst haben und der Kunde auch sagt, was er bereit ist dafür zu tun. Weil natürlich kostet das Geld, das ist ja gar keine Frage und manchmal, je nachdem in welcher Lebensphase man ist, kann man sich vielleicht heute nicht alles erlauben, seine ganzen Wünsche und Ziele zu erreichen.

Renato Favro [00:16:30]:
Aber dann kann man ja trotzdem einen Weg schon mal losgehen und mit dem Kunden erarbeiten, was ihm besonders wichtig ist und ist dann genau tailor-made, wie man das ja heute so schön sagt, dann für den Kunden bereit. Das ist, glaube ich, ein großer Unterschied zu vielen anderen Bereichen. Da will ich jetzt gar nicht nur auf unsere Branche gucken, sondern gucke da über die gesamten Branchen mal hinweg. Wir haben einen komplett anderen Ansatz. Bei uns gibt es kein Produkt, wenn man in den Laden retritt, es mal so zu sagen, sondern bei uns gibt es das Produkt, das heißt wir fragen jetzt erstmal, was seine Wünsche und Ziele sind und bauen es dann so, dass es für den Kunden passt.

Alexandra Nagy [00:17:09]:
Das finde ich jetzt total spannend und da möchte ich gerne nochmal einhaken bei dem Thema Wünsche und Ziele. Barbara und ich, wir begleiten ja gerade ein Unternehmen aus einer ganz anderen Branche zum Thema Bedarfsermittlung versus Wunschermittlung und es ist sicher ein großer Schritt für ein Unternehmen, sich vorzunehmen, die Wünsche der Kunden herauszufinden, weil es ist so, wie du gerade erzählt hast, der Fokus verschiebt sich zunächst einmal weg vom Produkt oder vom Angebot hin zum Kunden. Aber Es ist auch auf der Kundenseite gar nicht so einfach, sich seiner Wünsche überhaupt mal bewusst zu werden und diese auch artikulieren zu können, vielleicht auch jetzt Fremden gegenüber. Ich rede jetzt gar nicht so sehr vom Hausbauen oder Kinderwunsch, sondern auch von tieferliegenden Wünschen. Wie findet ihr die heraus?

Renato Favro [00:18:07]:
Also erstmal ganz klar, es gibt so ein paar Parameter, die sehr offensichtlich sind, die man natürlich abfragen kann und Wie gesagt, jeder Kunde ist natürlich auch ein bisschen anders. Aber jetzt gucke ich auf 30 Jahre Erfahrung zurück und 5.000 zufriedene Kunden, da kommen wir natürlich in der Beratung an vielen Themen vorbei. Und Wir haben eben über das Thema Erfahrungsaustausch gesprochen. Das ist genau der Punkt. Wie kann ich beim Kunden noch besser die Wünsche erfragen? Und da gibt es die offensichtlichen, Alexander, was hast du gerade gesagt, aber dann gibt es auch vielleicht den von finanzieller Unabhängigkeit oder von der Reise, die ich irgendwann mal machen will. Ich glaube, es geht ja nicht nur die Wünsche, sondern es geht ja, und den hast du auch schon genannt, den Bedarf. Weil vor der Wunscherfüllung steht ja auch immer ein Stück weit ein Bedarf. Und was muss ich tun, meine Wünsche erfüllen zu können? Und da versuchen wir natürlich durch Beobachtung beim Kunden, Manchmal kommen ja auch Informationen in den Nebensätzen, das immer zu einem klareren Bild zusammenzubauen.

Renato Favro [00:19:24]:
Und wenn wir das Konzept präsentieren, dann machen wir es natürlich nochmal, dass wir dann nochmal durchgehen, was haben wir gemacht, haben wir irgendwas vergessen, ist Ihnen noch was eingefallen, es dann noch mal zu adjustieren. Aber in der Tat versuchen wir über diese Plattform von erfahrenen Beratern genau diese Fragestellungen, die man vielleicht außerhalb dieses, ich habe ein Prospekt und da gehe ich an den fünf Punkten vorbei, immer ein Stück weit diverser zu gestalten. So, das ist nicht einfach, aber das ist ja am Ende auch das, was uns am meisten Spaß macht, immer jeden Tag ein bisschen besser zu werden. Und wie man so neudeutsch immer so schön sagt, tiny little steps, da gibt es kein Big Bang, da gibt es auch keine Patentlösung, weil das wäre ja zu schön, wenn man das wie so ein Konzept ausrollen könnte, dann würde ich ja sagen, ist das, was ich vorher gesagt habe, eine Art Absurdum geführt, dass wir Tailor-Made arbeiten. Aber natürlich, ganz klar, es lebt von der Interaktion mit dem Kunden. Es geht ja nicht nur den Abschluss vorne, sondern es geht ja auch die Begleitung während der gesamten Phase. Und deswegen finde ich neben dem, was ich vorne mal als Dienstleistung bringe, auch wenn wir vom Kundenzentrierung sprechen, ist viel, viel wichtiger, was passiert auf der Strecke danach? Also wie erlebt er das und was kann ich da tun, da noch besser zu werden? Und das, wie gesagt, ist dann die nächste Herausforderung, diese vielen sogenannten Touchpoints optimal zu nutzen, auch re-adjustieren zu können. Weil manchmal ist eine Information im Bereich A, die aber Relevanz für alle anderen Bereiche hat.

Renato Favro [00:21:11]:
Und das miteinander zu vernetzen und auch dieses gemeinsame Verständnis zu entwickeln. Wir haben eben über Kultur gesprochen, dass wir alle kundenzentriert sind. Also nicht nur der Berater draußen, sondern auch hier in der Zentrale, in den Fachbereichen und dann auch überlegen, ich habe jetzt gerade dies oder das als Kontakt gehabt, wie kann ich das nutzen, nutzbar machen in unseren Systemen, CRM-Systemen, aber auch vielleicht in so einer Austauschrunde innerhalb der Abteilungen, vielleicht so einen ersten Eindruck auch von dem Kunden zum ganz neuen Thema entsprechend transparent zu machen. Also es geht am Ende viel Kommunikation, Information auch untereinander, in der Strecke danach besser zu werden, aber auch vielleicht einen Rückschluss zu haben aus der Kundeninformation, dass wir vielleicht vorne in der Erstberatung ein paar Sachen vielleicht generell aufnehmen soll. Also, das Instrument miteinander verknüpft, und ich hatte eben schon von der Herausforderung gesprochen, das ist ein permanenter Prozess. Also, Konzentrierung heißt nicht, ich habe ein System, da sitze ich jetzt und babbel das da alles ein und dann bin ich total kundenzentriert. Das ist ja Quatsch, weil das ist ja ein total lebendes Thema und hat eine Dynamik durch neue Medien, äußere Einflüsse. Jetzt sehen wir Pandemie, Gott sei Dank ist sie vorbei.

Renato Favro [00:22:33]:
Aber auch das hat ja was mit dem Thema Kundenzentrierung gemacht. Da haben wir ja ganz schnell gemerkt, wo funktioniert Kundenzentrierung und wo nicht.

Barbara Aigner [00:22:41]:
Richtig, ja. Absolut. Jetzt hast du schon gesagt, dass das natürlich auch eine gewisse Investition von eurer Seite ist. Also wenn ihr die Gespräche mit den Kunden führt, wenn ihr herausfindet, welchen Bedarf und welche Wünsche die Kunden haben, bis es dann tatsächlich auch letztlich ja zu einem Abschluss kommt, ist es ja ein großes Investment. Viele Banken haben ja immer wieder darüber diskutiert, dass es auch in Richtung Honorarberatung gehen soll und so wie die Quirinbank war ja eine der ersten, die das umgedreht hat und die gesagt haben, okay wir führen eine Honorarberatung ein, weil das eigentlich unsere ursächliche Leistung ist und halten dann alle mit Produkten verbundenen Kosten und auch Provisionen sehr, sehr transparent, die maximale Transparenz zum Kunden aufzubringen. Und haben das ja sogar in so einer Art Bibel oder Gesetzbuch ja zusammengeschrieben, was der Kunde sich alles erwarten darf. Was ist denn deine Einstellung zum Thema Honorarberatung, wenn das eure ursprüngliche Leistung ist und Warum ist das nicht euer Weg?

Renato Favro [00:23:47]:
Also zum Thema Honorarberatung, ich sage jetzt mal, da muss man sich Beratung leisten können. Da fange ich mal an. Nicht jeder wäre bereit, weil er es vielleicht finanziell auch gar nicht leisten kann, für eine Beratung im Grundsatz wie beim Rechtsanwalt oder beim Steuerberater zu bezahlen. Das können breite Bevölkerungsschichten nicht. Und das Thema Honorarberatung hat ja auch in einigen anderen europäischen Ländern nicht dazu geführt, dass die Qualität der Beratung besser geworden ist. Und vor allen Dingen hat es dazu geführt, dass beide Bevölkerungsschichten gar keine Absicherung mehr in Anspruch nehmen. Das ist volkswirtschaftlich natürlich ein totaler Albtraum. Wir sagen, wir nehmen für die Beratung vorne das Konzept, wir stellen kein Entgelt, weil wir sagen, wir sind in der Beratung so gut.

Renato Favro [00:24:39]:
Wir haben ja auch Transparenz rund unsere Kosten zu allen Produkten, die wir dann vermitteln. Und wir sagen, Wir sind so gut, dass der Kunde dann die entsprechende Vergütung im Produkt akzeptiert. Und da sind wir sehr erfolgreich mit, so will ich es mal sagen. Also das Thema Honorarberatung spielt bei uns in unserer Denke erstmal keine Rolle.

Barbara Aigner [00:25:02]:
Danke. Jetzt wollen wir aber natürlich auch den Sound, genau, da auch mitgebracht hast und da hören wir gerne mal kurz rein. Okay, also wir hören schon das Klingeln des Telefons oder das Ringen des Telefons.

Alexandra Nagy [00:25:31]:
Ich hätte schon abgenommen, fast. Ja.

Barbara Aigner [00:25:37]:
Renato, was verbindest du denn damit? Wie hängt dieser Klingelton oder dieses Klingeln oder Läuten des Telefons mit Kundenorientierung, mit eurer Kundenorientierung zusammen? Ja, ich

Renato Favro [00:25:49]:
war ja sehr beeindruckt von der letzten Preisverleihung, was österreichische Bahnbetriebe dahin bekommen haben, die, wenn ich das so richtig im Kopf habe, unter zehn Sekunden jedes Telefonat entgegennehmen. Das ist natürlich mega. Ich würde jetzt mal sagen, da sind wir noch nicht, aber wir arbeiten dran. Warum habe ich den Ton gewählt? Weil ich für mich so symbolisch von jemandem, der einen Grund hat anzurufen, weil er vielleicht eine Nachfrage zu einer bestehenden Dienstleistung hat oder oder oder. Und die klassische Interaktion heute mit dem Kunden, man glaubt dies ja kaum, findet nach wie vor über Telefon, Handy, wie auch immer, statt. Bei E-Mail, Social Media, alle Omnikanal-Strategien ja, aber der Hauptteil erfolgt halt immer noch über die klassischen Ampeln. Und deswegen sage ich, ist das für mich Synonym für unsere Dienstleistungen, weil da können wir es erlebbar machen. Also er hat ein Anliegen, er kommt bei uns an.

Renato Favro [00:26:52]:
Das ist natürlich für uns eine unfassbare Chance, genau in diese Interaktion, die ich eben beschrieben habe, wieder reinzukommen. Aber wir können halt auch diesen Mehrwert liefern, den wir ja immer versprechen. Und der Mehrwert ist ja, wenn du mal was hast, dann kannst du jederzeit anrufen und kümmern uns dein Anliegen und werden das auch für dich lösen. Und deswegen sage ich, ist das für mich, was der häufig gewählte Kontakt vom Kunden in unsere Richtung ist, ist für mich auch genau der Sound, der dazu passt.

Alexandra Nagy [00:27:25]:
Schön hergeleitet, auch der Vergleich mit der ÖBB. Übrigens ist auch bei der ÖBB, obwohl die so viele unterschiedliche Kanäle anbieten und natürlich auch KI-gesteuerte und mit Chatbots sehr viel experimentieren und einsetzen und im Online-Bereich und so weiter. Aber auch bei der ÖBB ist das klassische Kanal oder der meistgenutzte der Kunden, der Griff zum Telefon und der Anruf. Und wir sind sicher, ihr werdet da mit der Zeit sehr, sehr gut auch an die ÖBB heranreichen können. Renato, jetzt haben wir schon darüber gesprochen, ihr seid schon lange Zeit wirklich on top. Gibt es aber dennoch Themen oder Herausforderungen in Bezug auf Kundenorientierung, wo du sagst, Das haben wir vielleicht schon sehr oft probiert. Das Thema steht schon länger auf unserer Agenda. Haben wir schon tausend Mal probiert und tausend Mal ist nichts passiert.

Alexandra Nagy [00:28:25]:
Gibt es da vielleicht irgendwelche Themen, wo du sagst, da bist du selbst noch nicht ganz zufrieden, da möchtest du die Organisation gerne noch weiterentwickeln?

Renato Favro [00:28:36]:
Also natürlich sind wir noch nicht am Ende unserer Reise angekommen. Ich glaube, das wäre ja zu schön, wahr zu sein. Und dann wäre ja die nächste Frage, ob es dann überhaupt noch Spaß macht, weil ja dann die Herausforderung irgendwann nicht mehr da ist. Aber natürlich gibt es Dinge, die wir auch bei uns noch optimieren müssen. Also ich habe jetzt gerade so ein Thema wie Social Media, Omnikanal, Strategien gesprochen. Da sind wir mit Sicherheit nicht da, wo wir sein müssten. So will ich es mal formulieren. Also auch dieses ganze Thema vom Kunden selbst initiierte Services, die er machen kann.

Renato Favro [00:29:15]:
Also da ist schon noch ein Stück Weg zu gehen. Wir haben uns da auf den Weg gemacht und machen das sehr sorgsam. Sprechen auch natürlich viel mit den Kunden darüber, was die Erwartungshaltung jetzt an uns als DVAG ist, dann aber auch wirklich vom Kunden zu sagen, das sind die zwei, drei, vier, fünf wichtigen Themen und die versuchen wir jetzt umzusetzen. Und das Thema Social Media ist mit Sicherheit eines oder Omnikanal-Strategie. Ein anderes Thema ist natürlich, und das ist ja leider Gottes inflationärer Begriff geworden, ist das Schleicht ins Leben rufen von Ökosystemen. Also ein Kunde, der sich an uns wendet als Bank, erwartet natürlich Bankprodukte, Versicherungsprodukte, alles was man damit assoziieren kann. Heute ist es aber vielleicht so, jetzt bleibe ich mal bei dem potenziellen Bauherrn, der mit uns mal seinen Bau geplant hat, jetzt ist es soweit, Dann könnte ja eine Erwartungshaltung sein, dass man ihm eine Informationsplattform zur Verfügung stellt, wo die Produkte, die er vielleicht schon mal abgeschlossen hat, aber auch die, die er dann noch braucht, natürlich eine Rolle spielen, aber vordergründig erst mal der Kundenbedarf im Fokus stehen. Der braucht vielleicht noch ein Grundstück, auf dem er bauen kann.

Renato Favro [00:30:37]:
Der hat vielleicht eine Frage zu Fördermöglichkeiten. Der sucht vielleicht irgendeinen Handwerker, braucht Insgesamtinformation. Und ich glaube, das ist etwas, wo wir sehr intensiv darüber nachdenken müssen, weil am Ende werden sich Produkte, das ist meine persönliche Meinung, immer mehr angleichen, weil es einfach Standards im Markt gibt, von denen man nicht abweichen kann. Das ist das eine. Ja, wir haben ein besonderes Konzept zur Bedarfsermittlung, was ganz vorne steht und natürlich auch begleitet. Aber ich glaube, dem Kunden einen Zusatznutzen zu bieten, außerhalb des eigentlichen Produktes, was damit vielleicht verknüpft sein kann, Das wird der Schlüssel zum Erfolg für die Zukunft sein und das ist dieses Ökosystem, wo ich mich als Kunde informiere und dann all meine Bedarfe, die ich für mich sehe, abgedeckt. Ich glaube, das ist das, wo wir uns auch in der Zukunft hinentwickeln müssen, für bestimmte Bereiche. Und das passt dann auch wieder zur Firmenphilosophie, dass wir gesagt haben, Vermögensberatung, das sind wir.

Renato Favro [00:31:46]:
Und Vermögensberatung für alle. Dass wir sagen, okay, was heißt denn, wie definieren wir das für die Zukunft? Und da können eben auch Themen eine Rolle spielen, wie ich sie gerade versucht habe zu skizzieren an einem Beispiel, über das Produkt hinaus, was er bei uns ja immer bekommt, eben auch Zusatzmittel zu setzen. So dass er, wenn er einen Bedarf hat, wirklich immer erst mal bei uns vorbeikommt. Das muss ja das Ziel eines jeden Unternehmens sein, dass die enge Verknüpfung da ist. Wenn ich ein Thema habe, gehe ich da hin und da wird mir geholfen.

Alexandra Nagy [00:32:18]:
Weil natürlich ihr auch schon sehr viel investiert in diesen Vertrauensaufbau, über den wir erst schon gesprochen haben, die Strecke, bevor es dann eigentlich schon zum Abschluss kommt und natürlich ist das Vertrauen in den Fall auch Gold wert. Mir gefällt das auch sehr gut, was du gesagt hast, Produkte gleichen sich immer mehr an. Wir arbeiten jetzt gerade auch für großes Handelsunternehmen, wo wir auch gesehen haben, über den Preis oder über die Qualität der Produkte alleine kann man sie kaum mehr differenzieren. Aber man kann sie sehr wohl über den Zusatznutzen oder über die Customerer Experience differenzieren. Und das ist also die Mehrung der Zukunft und das auch gut miteinander zu verknüpfen, wie Du jetzt gesagt hast, vom Produkt her hin Richtung Zusatznutzen. Ja, eine total spannende Überlegung, auch in Richtung Ökosysteme. Absolut.

Alexandra Nagy [00:33:12]:
Und das lässt wirklich unser Herz höher schlagen, weil das ja auch für uns so der Gipfel der Customer Experience ist. Wir haben ja in den TSÖ-Berichten ja auf diesem Pfad aufgezeichnet, wo es in Richtung des Gipfels der Kundenorientierung geht und das Ökosystem ist

Renato Favro [00:33:27]:
da natürlich der Gipfel. Ja, also Ich meine, jeder macht das ja auch so ein bisschen, sich vom Wettbewerb abzuheben. Und ich glaube, da wird sich das für die Zukunft auch entscheiden, wer in dem Markt dauerhaft bleiben kann oder aber einer knallhaften Vergleichbarkeit auch ausgesetzt sein wird über Preis, über Produkt und so weiter. Und Unser Ansatz ist ja der, dass wir natürlich auch sagen, das wissen wir aus der Historie, dass ein Kunde, der sehr zufrieden mit uns ist, natürlich eine ganz andere Markentreue auch hat. Also das muss man ja auch ganz deutlich sagen. Wir wissen, dass ein zufriedener Kunde, der diese ganzen Dinge erlebbar gemacht hat, mehr kauft. Also das heißt, der Durchschnittsumsatz bei diesem Kunden dann auch entsprechend größer ist Und natürlich auch, dass der uns mal einen Fehler eher verzeiht. Deswegen, das ist ja auch so ein bisschen ein Selbsterhaltungstrieb, weil das Leben ist halt keine Einbahnstraße, sondern es kann ja auch mal eine Unwägbarkeit sein.

Renato Favro [00:34:31]:
Und deswegen sagen wir, je früher wir uns positionieren und das alles erlebbar machen, Zusatznutzen stiften, desto eher kommen wir natürlich auch mal durch diese schwierigeren Phasen. Und da werde ich Ihnen als Profis natürlich nichts Neues erzählen, dass natürlich auch im Long Run so eine Strategie immer die bessere ist, weil es eben auch mehr Erträge erwirtschaftet. Aber, und das ist das Wichtige, vor dem Ertrag steht erstmal die Investition. Das heißt, man muss dann auch einen klaren Fokus haben. Ich muss nicht heute ein Euro rein, morgen zwei rauskriegen, sondern man muss etwas entwickeln für die Zukunft, was ein Gesamtbild gibt. Das kostet erst mal Geld, was ein Invest ist. Wobei ich sage, jeder Unternehmer investiert immer. Und am Ende muss ich an das glauben, was ich sage.

Renato Favro [00:35:23]:
Und das ist eben, wir haben eben über Unternehmenskultur gesprochen, etwas, was man auch tief im Unternehmen verankern muss. Vom Management kommend bis hin zum Mitarbeiter, der jeden Tag in Kundenkontakt steht, dass jeder das versteht. Je besser er das auch verinnerlicht, je besser wir auf dieses ferne Zielbild dann einschalten. Und deswegen immer schön kundenorientiert bleiben.

Barbara Aigner [00:35:53]:
Dein Wort in Korte, Noah.

Renato Favro [00:35:56]:
Die Anspannung, die man hat. Und wie gesagt, ich will jetzt hier keine heile Welt bei der DVRG malen, aber wir arbeiten da sehr intensiv dran und versuchen halt auch aus den Themen zu lernen. Deswegen gibt es eine gute Fehlerkultur, wie ich finde. Das gehört ja auch ein Stück weit mit dazu, dass man Fehler als Chance sieht, aber auch Fehler, was dein persönliches Ego betrifft, ein bisschen zurückstellt, was ja gar nicht schlimm ist. Weil einer, der nichts macht, macht auch keine Fehler. Insofern muss man da einfach sagen, du hast was probiert, das hat er ja nicht argwöhnlich gemacht, wenn es dann schleichbar schiefgegangen ist, aber lass uns da mal einen Teil haben, damit nicht der nächste auch noch mal den Weg geht und den gleichen Fehler macht. Das ist ja

Barbara Aigner [00:36:40]:
mein Ziel.

Renato Favro [00:36:41]:
So ist

Barbara Aigner [00:36:41]:
es, genau.

Barbara Aigner [00:36:43]:
Vielen, vielen Dank, lieber Renato. Ich glaube, das war jetzt ein ganz wunderbares Schlusswort unter Anführungszeichen, immer kundenorientiert, konstant kundenorientiert zu bleiben. Danke, dass du uns in unsere, ich würde jetzt nicht sagen Ursprungswelt, aber in meine Ursprungswelt entführt hast. Es hat uns sehr, sehr viel Freude gemacht. Danke für die Offenheit. Danke für die Einblicke, die du mit uns gehalten hast. Und ja, wir sind schon sehr gespannt beim nächsten Top Service Österreich Durchlauf, wo die dvag zu liegen kommt oder in welche Höhen sie hinaufsteigt.

Renato Favro [00:37:19]:
Ja, also erst mal vielen Dank für die Chance, liebe Barbara, liebe Alexandra, hier heute überhaupt dabei sein zu dürfen. Und unser Ziel ist die Nummer ein.

Alexandra Nagy [00:37:28]:
Klare Ansage. Danke Renato. Das war's zu dieser Folge. Wenn du Lust auf noch mehr Sounds hast, dann schau doch gerne auf kunde21.com vorbei und folge uns auch auf LinkedIn. Und vielleicht geht sich ja auch eine 5-Sterne-Bewertung aus. Wir danken dir.

Alexandra Nagy [00:37:46]:
Ja und wie Kundenorientierung für unseren nächsten Gast klingt, hörst du gerne in zwei Wochen in einer weiteren Folge.