Andreas Görgei, Geschäftsführer WIFI Kärnten: Lernen neu gedacht: CX in der Weiterbildung
Andreas Görgei [00:00:07]: Und da haben wir schon in den 90er Jahren Studienreisen nach Amerika gemacht und da haben uns die allergescheitsten Leute der Welt erzählt, Euch wird es in zehn Jahren nicht mehr geben, weil es braucht euch mehr. Es wird alles ersetzt zu elektronisches Lernen. Alexandra Nagy [00:00:23]: Und dennoch, auch im Jahr 2024 existiert diese Organisation noch immer höchst erfolgreich und kann von sich behaupten. Andreas Görgei [00:00:35]: Also wir sind das Tickso unter den Klebestreifen. Alexandra Nagy [00:00:39]: Es geht heute bei Sound of Customers das Tickso der Weiterbildung. Und viele von euch werden schon Kunden und Kundinnen dieses Instituts gewesen sein. Was macht die in den 90er Jahren Totgesagten so erfolgreich? Es ist diese Überzeugung. Andreas Görgei [00:01:04]: Lernen ist aber ein sozialer Prozess. Das wird vielfach übersehen und der soziale Prozess beginnt bei der Trainerin, geht dann weiter über die Gruppe und befruchtet sich ständig selbst. Und da müssen natürlich alle Elemente, die da vorkommen, diesem sozialen Prozess auch dienen. Ob die KI das kann? Alexandra Nagy [00:01:23]: Was glaubst du, kann die KI diese sozialen Lernprozesse optimal unterstützen? Lass dich gerne inspirieren durch unseren heutigen Gast. Barbara Aigner [00:01:35]: Herzlich willkommen bei Sound of Customers. Alexandra Nagy [00:01:38]: Wie hört sich Customer Experience an? Wie kann dein Unternehmen noch besser gehört werden? Hol dir Inspirationen und Tipps. Barbara Aigner [00:01:46]: In jeder Folge bringen unsere Gäste ihren ganz besonderen Sound mit und erzählen uns, wie sie ihr Unternehmen für Kundinnen und Kunden so richtig zum Klingen bringen. Alexandra Nagy [00:01:56]: Schön, dass du reinhörst bei unserem Podcast von Kunde21. Wir sind Alexandra und Barbara. Barbara Aigner [00:02:05]: Herzlich willkommen zu einer weiteren Folge aus Sound of Customers. Dieses Mal dürfen wir ein Unternehmen begrüßen, das nicht nur sehr, sehr, sehr, sehr bekannt in Österreich ist, sondern ich vermute mal, dass jeder unserer Hörerinnen und Hörer schon mal in diesem Unternehmen war und eine Leistung dieses Unternehmens beansprucht hat. Möglicherweise nicht in dem Bundesland, wo wir heute zu Besuch sein dürfen, aber mit Sicherheit in der Organisation, nämlich dem WIFI. Heute geht es für uns nach Kärnten, zum WIFI Kärnten und wir freuen uns ganz besonders, dass wir den Geschäftsführer bei unserem Sound of Customer Podcast heute begrüßen dürfen. Ganz herzlich willkommen, Andreas Görgei. Andreas, schön, dass du bei uns bist. Live aus Kärnten zugeschaltet. Wir freuen uns sehr, dass du da bist. Andreas Görgei [00:02:53]: Ja, ein herzliches Hallo direkt aus Kärnten, direkt unterm Sonnenscherm. Barbara Aigner [00:02:58]: Das ist wunderbar. Damit wir es aber zurechtdrücken, du stehst gerade in einem wirklich coolen Podcaststudio, wo du uns ja in einem Vorgespräch auch schon erzählt hast, dass ihr ja auch sehr viel digitalisiert und aufzeichnet. Da freuen wir uns schon sehr, wenn wir darüber sprechen können. Du hast uns aber auch erzählt, dass dein Job dein Traumjob ist und das hält mit Sicherheit nicht damit zusammen, dass ihr einen wunderbaren See vor der Haustür habt, sondern das werden ganz andere Kriterien sein. Was macht denn für dich also deinen Job zum Traumjob? Andreas Görgei [00:03:31]: Ja, die große Freiheit, die wir genießen, das ist etwas, was uns die Wirtschaftskammer Kärntner als Eigentümerin entgegenbringt. Sie hat da vollstes Vertrauen, dass dieses Unternehmen, WIFIKärnten GmbH, funktioniert, dass wir auch die Mittel zur Verfügung gestellt bekommen. Wir befinden uns jetzt gerade in einem perfekt ausgestatteten Videostudio, das man mit dem Zip-Studio verwechseln könnte. Also wir haben hier wirklich ganz, ganz tolle Voraussetzungen. Wir haben sehr gute Strukturen Und wir können eigentlich die Projekte, die wir uns so vornehmen, auch die natürlich kundenorientierten Projekte sehr frei und ohne Einschränkungen umsetzen. Wir haben ein ganz modernes Management eingeführt mit ganz schlanken Strukturen. Das Prinzip Kompetenz und Verantwortung wird hier gelebt. Das heißt, wir kriegen Ziele, die sind zu erreichen und der Rest bleibt uns selbst überlassen. Andreas Görgei [00:04:23]: Das heißt, was wir jeden Tag tun, entscheiden wir selbst. Alexandra Nagy [00:04:27]: Also das klingt wirklich schon sehr agil. Das klingt sehr transparent. Das klingt sehr nach Eigenverantwortung, nach Selbstverantwortung. Ja, kein Wunder, dass du das auch als Traumjob bezeichnest, Andreas. Wie ist es denn jetzt? Wir sind mit dir in der Weiterbildungsbranche und eine Branche, die wir bis dato auch so noch nicht im Podcast hatten. Deshalb freuen wir uns sehr darüber. Wie würdest du denn auch die Positionierung von WIFI innerhalb der Weiterbildungslandschaft bezeichnen? Was sind denn so typische Menschen, die zu euch kommen? Welche Kurse werden besonders stark nachgefragt? Andreas Görgei [00:05:08]: Also wir sind das Dixo unter den Klebestreifen. Das bedeutet, es gibt die Weiterbildung und dann innerhalb der Weiterbildung gibt es das WIFI. Und mit dem WIFI verbindet man wiederum genau dieses Thema. Wir sind Marktführer und haben hier in Kärnten einen Marktanteil von über 40 Prozent. Das ist sehr, sehr beachtlich und das schon seit fast 80 Jahren. Das ist schon einmal eine Erklärung, wie man Marktführer wird. Man wird das nicht von heute auf morgen, sondern muss man schon sehr lange am Ball bleiben. Das Interessante dabei ist, dass die Kernangebote, die wir haben und die am stärksten nachgefragt werden, eigentlich nur immer die sind, die 1950, 1955, 1970, 1980 im Programm standen. Andreas Görgei [00:05:54]: Und das sind so Themen wie Schweißen, Buchhaltung, das sind alle Vorbereitungen für Meisterprüfungen, für Befähigungsprüfungen, für Lehrabschlussprüfungen, das Thema Buchhaltung, Rechnungswesen, Sprachen, das hat sich in den Geschäftsfühlern kaum verändert. Natürlich hat sich inhaltlich gewaltig viel getan, natürlich auch in der Methodik sehr viel getan, in der Infrastrukturausstattung sehr viel getan, aber so thematisch sind wir eigentlich, wenn ich mir so die alten Kursbücher anschaue, mit unserem neuen Kursbücher ziemlich ident. Barbara Aigner [00:06:27]: Die Kursbücher sind ident geblieben oder gleich geblieben und gleichzeitig, wenn man eben den Hintergrund bei dir sieht, hat sich der Rahmen jedoch komplett verändert. Ich vermute mal, Corona war da auch nochmal ein massiver Beschleuniger, dass man die Weiterbildung nach Hause bringen musste. Wie haben sich denn die Bedürfnisse der Kunden und Kundinnen verändert und wie habt ihr euch auch verändert in der Art und Weise, wie ihr Weiterbildung transportiert? Andreas Görgei [00:06:55]: Corona war ganz sicher ein Turbo, ein Brandbeschleuniger, ein Anlass, die Dinge schneller umzusetzen. Wir waren natürlich auch gezwungen, von heute auf morgen alles im Live-Online-Training abzuwickeln, also synchron mit Streaming übertragen. Das haben wir dann aber auch zur Strategie gemacht. Und wir haben in den letzten Jahren ein Angebot entwickelt, auf das wir sehr stolz sind. Das lässt sich im Sinne einer Kundenorientierung mit einem Satz zusammenfassen und das lautet Du kannst kommen, Du musst nicht kommen. Was heißt das? Das heißt, dass ich bei uns jeden Kurs wahlweise und zwar von Termin zu Termin in Präsenz oder im Live-Online-Training, das heißt zu Hause im Stream erleben kann. Und die Kunden können sich also stetig aussuchen, bin ich jetzt zu Hause oder gehe ich hin. Das erfordert enorme organisatorische und technische Umstellungen. Andreas Görgei [00:07:52]: Es erfordert auch, dass unsere Trainerinnen und Trainer da mitmachen und mit dabei sind. Und es bringt uns aber in die wunderbare Situation, zu sagen, wir können immer beides. Wir können immer online und wir können präsent. Und das kann sonst niemand. Also wir müssen uns auch von niemandem fürchten. Wir haben vor den Giganten, die da online markttätig sind, keine Angst, weil die können nur auch nie etwas anderes können. Wir können unseren Kunden zum gleichen Preis die Wahlmöglichkeit bieten, bleibst du zu Hause oder kommst du zu uns. Und das ist der ganz große Trend, den wir jetzt auch verspüren, denn immer mehr unserer Teilnehmerinnen und Teilnehmer haben, ein Hindernis um zu kommen. Andreas Görgei [00:08:42]: Also müssen zum Beispiel auch die Kinder aufpassen oder haben berufliche Verpflichtungen. Und dann ist es wunderbar, wenn man trotzdem dabei ist und nichts versäumt und das nächste Mal ist man wieder dabei. Und da lösen sich sozusagen die technischen Varianten der Unterrichtsgestaltung und der Unterrichtsabwicklung dann auch. Alexandra Nagy [00:09:05]: Ja, also sicher ein immenser Vorteil jetzt als Teilnehmerin für so einen Kurs und sicher auch für die Entscheidung, dann bei einem Institut wie dem euren so einen kurs zu machen wir hören sehr oft von unseren gästen dass das thema kultur unternehmenskultur sehr wichtig ist bei der umsetzung von neuerungen oder projekten in richtung kundenorientierung wenn ich dir zu zuhöre du hast schon gesagt es war große technische umstellung ich nehme mal an es war aber auch eine große Umstellung nicht nur für die Trainer, sondern auch für die Mitarbeitenden. Wie seid ihr da vorgegangen? Also wie kann man eine Mannschaft, die sicher sehr gut eingespielt ist, in ein Institut, das es schon sehr lange gibt, auch mit Prozessen, die es vielleicht schon sehr lange gibt, wie kann man da die Mannschaft auch gut mitnehmen oder welche Herausforderungen habt ihr da beigehabt? Andreas Görgei [00:10:04]: Ja, das zielt ganz stark auf unsere Partner ab, das sind unsere Trainerinnen und Trainer, die ja nicht fest angestellte Mitarbeiter sind, sondern Experten, die das, was wir bei uns unterrichten, jeden Tag im Beruf machen. Und das Allerwichtigste bei solchen Veränderungen ist, die Menschen einfach mitzunehmen, sie ins Boot zu holen, sie nicht zu Betroffenen zu machen, sondern zu Beteiligten zu machen, sie auch zu befähigen, ihre Ängste auch zu adressieren und offen auszusprechen, ihnen diese Ängste zu nehmen, damit die große Angst bei manchen Lehrbeauftragten, Trainerinnen und Trainern ist, ich verliere dann meine Lehrtätigkeit, es wird reduziert, vielleicht in Zukunft werde ich auch anders entlohnt, weil eben nicht mehr in Präsenz tätig. Es kommt mehr Arbeit auf mich zu, weil ich habe eine Gruppe, die ist zu Hause und die andere Gruppe ist vor Ort. Das nennt man hybrides Lernen. Wie geht man da jetzt mit der Kommunikation Wenn die, die zu Hause sind, Fragen haben, die Fragen werden dann online gestellt, während die, die vor Ort sind, ihre Fragen und Wünsche dann persönlich artikulieren. Das alles muss man ein bisschen lernen und man muss vor allem Unterstützung geben. Man muss einmal Hilfe geben, Betreuung, Begleitung, technische, organisatorische, didaktische Lösungen anbieten, dann klappt das. Aber das Allerwichtigste ist, dass man ganz offen einmal über die Ängste redet, was könnte sozusagen im schlimmsten Fall passieren. Barbara Aigner [00:11:29]: Und für all das, was ihr tut, gibt es ja eine dementsprechende Würdigung. Also auf der einen Seite seid ihr ja mit Top Service Österreich ausgezeichnet worden, aber der Sound bringt vielleicht das auch noch mal zum Ausdruck. Hören wir mal kurz hinein. (Sound wird eingespielt: Applaus ist zu höen) Wir haben den Applaus vernommen. Andreas, was verbindest denn du mit dem Applaus? Was hat das mit Kundenorientierung für dich zu tun? Andreas Görgei [00:12:03]: Naja, dahinter steckt das ganz große Wort Erfolg. Das ist das, was wir haben wollen, was jede Organisation haben möchte und erreichen möchte. Erfolg ist immer die Frage, wie wird Erfolg definiert? In unserem Fall ist es ganz klar auch ein wirtschaftlicher Erfolg. Aber der ganz große Erfolg entsteht natürlich in den Köpfen und in den Kompetenzen der Kunden, die zu uns kommen, als Teilnehmerinnen und Teilnehmer, die uns dann ein Zeugnis ausstellen. Und die Kundenzufriedenheit ist ja ein Schlüsselergebnis, eine Zielvorgabe, eine von mehreren Zielvorgaben, die unser Aufsichtsrat jedes Jahr auch mitgibt. Es wird ganz genau verfolgt, ganz genau gemessen. Wir gehen hier ganz, ganz tief auch in den Kundenbefragungen, in den Auswertungen unserer Textkommentare hinein, nachzuschauen, wie es unseren Kunden tatsächlich geht. Und das macht diesen kundenorientierten Erfolg aus. Andreas Görgei [00:12:51]: Das ist ein ganz wesentlicher wichtiger Aspekt, der wichtigste Aspekt überhaupt ist natürlich dieser kundenorientierte Erfolg. Und der wird einerseits einmal von den Kunden selbst geäußert, indem sie uns beurteilen und wir dann auch feststellen können, haben wir uns verbessert oder nicht und unsere Schwächen auch erkennen. Und dann gibt es natürlich noch einen gesellschaftlichen Erfolg. Es gibt Einrichtungen, Organisationen, die das sozusagen auf einer Bühne, auf einer Wettbewerbsform oder in einer Beurteilungsform, in einem Assessment, wie auch immer, qualifizieren. Und da sind wir auch mit dabei. Wir sind ja jedes zweite Jahr beim Staatspreis Unternehmensqualität, das den wir auch schon gewonnen haben, mit dabei. Wir haben da sehr viele Kategoriepreise schon abgeräumt. Wir sind natürlich auch bei den Mitarbeitern bei Great Place to Work auch mit dabei. Andreas Görgei [00:13:35]: Also wir stellen uns dann auch wirklich hinaus und sagen, wir messen es auch mit den Besten. Also das allein sozusagen nach innen zu schauen und auf die eigenen Kunden zu schauen, ist es zu wenig. Wir wollen auch verglichen werden. Wir wollen uns wirklich matchen mit den allerbesten Dienstleistungsorganisationen. Alexandra Nagy [00:13:51]: Du hast eingangs auch erwähnt, seit 80 Jahren am Markt und toller Marktanteil, Markenbekanntheit. Ich habe dann ein bisschen im Vorfeld recherchiert, habe dann auch ein Video von dir auf TikTok zum Beispiel gesehen. Und das fand ich dann sehr spannend, diese Mischung von einer altehrwürdigen Weiterbildungsinstitution und dann auch zu frischen, jungen Social Media Kanälen. Wie schaut denn da eure Kommunikationsstrategie aus? Welche Kunden wollt ihr wo ansprechen und welche Kanäle bedient ihr da? Also ich hätte jetzt im ersten Schritt wahrscheinlich nicht vermutet, dass ich euch auf TikTok finden würde. Das war schon ein gewisses Aha-Erlebnis. Andreas Görgei [00:14:38]: Ja, altehrwürdig, das bin mittlerweile nur noch ich. Alle anderen sind natürlich jung und dynamisch. Und Wir sind gerne dort, wo unsere Kunden auch sind. Ganz einfach. Wir haben ja ein Kundensegment, das in etwa mit 15 beginnt. Das sind Menschen, die sich in der dualen Ausfluge finden und sich auf die Lehrabschlussprüfung vorbereiten oder Sprachausbildung bei uns machen. Das endet dann irgendwann einmal mit 65 und darüber hinaus auch einmal Pensionistinnen und Pensionisten, Menschen, die in Ruhestand sind, Sprachausbildung und andere Themen noch machen. Also das ganze Berufsleben über 40 Jahre begleiten wir und da sind natürlich unterschiedlichste Kommunikationskanäle notwendig. Andreas Görgei [00:15:19]: Also die Konzentration jetzt nur auf einen Kanal, das wäre vorlässig, da würden wir unsere Kunden nicht erreichen. Und wir haben, das ist natürlich auch Ausdruck der Veränderung, wirklich ein eigenes Team hier im Haus. Wir haben nicht nur die Infrastruktur mit unserem eigenen Podcast-Studio, mit unserem eigenen Videostudio, die Ausbildung natürlich dazu, aber wir haben auch die Profis da im Haus. Wir haben fünf Leute, die sich nur damit beschäftigen, diesen Content zu produzieren. Und das ist für eine Mannschaft, die 110 Mitarbeiter hat, schon sehr viel. Das ist aber notwendig. Wir haben auch viel zu erzählen und es gibt auch manchmal auch sehr witzige und lustige Geschichten, die passieren, interessante Themen. Und all das, wollen wir natürlich auch mit dabei sein, wir wollen mit im Gespräch bleiben. Alexandra Nagy [00:16:09]: Dein Katalog, der Ausbildungskatalog, ist euch aber dennoch auch sehr wichtig. Auch das habe ich jetzt ein bisschen mitverfolgt. Das heißt, viele Branchen gehen ja eher in die Richtung, zum Beispiel im Tourismus, in der Reisebranche, dass man sagt, also nicht mehr zu viele Kataloge, weil sich da die Angebote so rasch ändern. Bei euch ist aber der Katalog nach wie vor ein sehr wichtiges Medium, habe ich mitbekommen. Andreas Görgei [00:16:34]: Ja, da sind wir der Meinung, dass sich viele hier unser Katalog – und da muss man auch wirklich so seinen eigenen Weg gehen und sagen, das ist unsere DNA und es ist uns jetzt wirklich wurscht, was jetzt alle anderen machen. Wir sind zutiefst davon überzeugt, dass unser Katalog ein positiver Anachronismus ist. Das bedeutet, dass wir den Katalog in keinster Form technisch bauen würden, weil natürlich 70, 80 Prozent der Buchungen aus dem eShop erfolgen. Das ist ganz klar, aber dieser Katalog hat eine ganz andere Funktion. Er zeigt ganz deutlich, dass wir auch einmal Qualität anbieten, weil das Blättern im Katalog und die Storys dahinter und die ganzen Beschreibungen vermitteln das sehr stark. Also wir gehen ja mit den gesamten Kundenservice-Programmen und den Angeboten, die wir begleiten, dazu haben wir auch in den Katalog hinein. Und das Zweite, was Sie mit einem Blick erfassen können, ist, dass es viel ist. Das heißt, der Katalog ist dick und groß Und damit haben wir uns bereits von allen anderen Mitbewerbern am Arbeit gesetzt. Andreas Görgei [00:17:34]: Denn die können so einen dicken großen Katalog nicht produzieren. Würden wir uns jetzt technisch, rein technisch überlegt auf online gestützte eShop produzieren, dann sind wir auf 1024x768 Pixel geschrumpft. Das bedeutet, der Kunde kann ja niemals, außer er hat eine ganz konkrete Vorstellung, niemals wissen, ob hinter einer Maske, einem E-Shop 30 Kursangebote oder 30.000 stehen oder vielleicht 3 Millionen stehen. Und in welcher Qualität die aufbereitet und organisiert sind. Das ist die Kommunikation, die unser Kursbuch leistet und deshalb wird es dieses Kursbuch noch lange geben, auch wenn alle anderen keines mehr machen. Es macht uns ja dann schon wieder sympathisch, dass wir so etwas haben. Ich bin wahnsinnig froh, dass alle anderen darauf verzichten und dann können wir das machen und können sagen, wir sind die einzigen, die das haben. Weil wir damit natürlich auch dieses Alleinstellungsmerkmal und die DNA, das verbundene Selbstbewusstsein, das uns ja begleitet seit 18 Jahren, auch zum Ausdruck bringen. Barbara Aigner [00:18:44]: Absolut voll angekommen in der externen Kommunikation. Und du hast uns aber auch im Vorgespräch erzählt, dass in der internen Organisation es für euch hier wichtig ist, sehr schlank aufgestellt zu sein und da hat sich ja auch ein bisschen was verändert. Willst du uns da was dazu erzählen, zu der Übergang von der klassischen Organisation hin zur agilen Organisation, was ihr intern verändert habt? Andreas Görgei [00:19:09]: Ja, also wie gesagt, wir sind da wirklich sehr flach. Wenn man einen Aufsichtsrat besteht aus drei Menschen, also drei fachkundigen Personen, Dann bin ich die Geschäftsführer und dann sind wir in dem Produktmanagement bzw. In Backoffice Dienststellenleitungen und das war's. Also wir haben jetzt keine weiteren Hierarchiestufen und das wird auch ständig verändert. Das heißt, wir investieren sowohl was das Personal als auch Infrastruktur angeht natürlich immer genau in diese Trendthemen, die grundsätzlichen, wichtigen Themen, die kommen. Das ist nach wie vor natürlich bei uns die Technik und dann brauchen wir Techniker. Das ist KI, dann brauchen wir Informatiker. Und da hat sich jetzt in der Struktur unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, aber auch der Trainerinnen und Trainer in den letzten Jahren sehr, sehr, sehr viel verändert. Andreas Görgei [00:20:05]: Und das wird auch nicht aufhören, das wird uns, so wie allen anderen auch, bleiben. Barbara Aigner [00:20:10]: Da einhaken wir im Thema KI noch. Da bin ich jetzt hängen geblieben, weil das ja auch für viele Unternehmen ein Thema ist. Wie können Sie KI einsetzen, beim Kunden erfolgreicher zu sein, aber Internetprozesse auch zu vereinfachen. Habt ihr schon Erfahrungen, also selbst in eurer Kommunikation oder in eurem Umgang mit Kunden, mit KI gemacht? Andreas Görgei [00:20:33]: Ja, also die Erfahrung, die wir jetzt gemacht haben, ist, dass wir natürlich auch unsere Texte damit optimieren können. Man muss sich das ja auch so vorstellen, wie wir eine KI füttern können mit dem, was uns wichtig ist. Und da macht es dann wirklich Sinn mit den Unterlagen, mit den Materialien. Und dann lautet der Auftrag, mach eine wirklich dem WIFI gerechte Sprache daraus, mach einen Text raus, der besser ist als der, den wir jetzt schon verwenden. Und so etwas kann KI sehr wohl heute schon leisten. Was KI auch schon leisten kann, ist einstellen von Unterlagen. Das wird ein Riesenthema sein und da sind wir jetzt erst am Anfang mit unseren Trainerinnen und Trainern auch diese Schritte zu gehen, dass wir in Zukunft natürlich Unterlagen KI generiert erstellen lassen können. Das hat einen riesen Vorteil, das hat aber auch einen riesen Nachteil. Andreas Görgei [00:21:20]: Der riesen Nachteil ist, dass es dann nicht mehr die eigenen Unterlagen sind. Man muss sich das wohl vorstellen, wenn Sie heute Trainerin sind, zum Beispiel für den Bereich Video-Schnitt bei uns und sie machen eine Ausbildung zum Videoschnitt, die sie leiten und sagen, okay, liebe KI, schreibt mir ein 40-seitiges Skript zu dem Thema, dann macht die KI das. Die Frage ist nur, weiß ich selbst, was da drin steht? Kann ich das referieren, was da drin steht? Kann ich in meiner Unterrichtsgestaltung auf diese Themen auch Bezug nehmen? Kann ich sozusagen, wenn es darum geht, Mut zur Lücke zu beweisen, sagen, bitte, das schaust dort und dort nach? Wahrscheinlich nicht, weil ich es selbst nicht kenne. Es ist sozusagen nur ein Produkt der KI, aber es ist nicht mehr meine. Und Lernen ist aber ein sozialer Prozess. Das wird vielfach übersehen und der soziale Prozess beginnt bei der Trainerin und dem Trainer, geht dann weiter über die Gruppe und befruchtet sich ständig selbst. Und da müssen natürlich alle Elemente, die da vorkommen, diesem sozialen Prozess auch dienen. Ob die KI das kann? In aller Perfektion, so wie es wir uns wünschen, das wird die Zukunft erst zeigen. Alexandra Nagy [00:22:28]: Aber toll, dass ihr da schon sehr intensiv am Experimentieren und am Ausprobieren seid, weil nur so kann man sich ja dann auch schrittweise diesem Thema weiter annähern und auch die Chancen und die Potenziale da bestmöglich auch rausholen. Andreas, jetzt haben wir schon sehr viel gehört und der Applaus ist auf alle Fälle gerechtfertigt. Gibt es aber vielleicht dennoch aus deiner Perspektive etwas, wo du sagst, da sind wir vielleicht noch nicht so weit gekommen? Das ist unsere Frage. Tausendmal probiert und tausendmal ist nichts passiert. Gibt es irgendetwas, wo du sagst, vielleicht nicht tausendmal, aber da seid ihr gerade dran. Das ist eine Herausforderung, die ihr vielleicht so noch nicht gemeistert habt, wie ihr gerne möchtet für die Zukunft? Andreas Görgei [00:23:18]: Ja, da sind wir genau, so schließen wir eigentlich an das vorherige Thema an. Da geht es das Lernen mit Lernstrecken. Wir wollen ja verstärkt Blended Learning einsetzen. Das bedeutet, es gibt einen Teil, der online absolviert wird, ein Teil wird dann in Präsenz absolviert. Und da haben wir schon, da bin ich schon so lange dabei, schon in den 90er Jahren Studienreisen nach Amerika gemacht und da haben uns die aller gescheitesten Leute der Welt erzählt, euch wird es in zehn Jahren nicht mehr geben, weil es braucht euch nicht mehr. Es wird alles ersetzt durch elektronisches Lernen. Also die Lernstrecken werden sozusagen jede Ausbildung, die man sich nur vorstellen kann, ersetzen. Tatsächlich ist es so, dass wir da seit 20 Jahren an dem Thema basteln und arbeiten und die Akzeptanz von Online-Lernen nach wie vor extrem gering ist. Andreas Görgei [00:24:14]: Und warum sind wir wieder bei der Botschaft, Lernen ist ein sozialer Prozess, weil genau dieses soziale Element fehlt. Also jemanden mit einer Online-Lernstrecke alleine zu lassen, zu sagen, mach das mal, studiere mal diese 100 Einheiten und dann kannst du anschließend was. Also Das ist etwas, was uns bis heute nicht gelungen ist. Das ist uns nicht gelungen, das ist anderen nicht gelungen. Und an dem haben wir also schon sehr viel investiert. Wir haben auch selbst sehr viele Lernstrecken und Online-Trainings gebaut und generiert, nur damit die immer ein Gefühl kriegen, was man da investieren muss. Man muss ungefähr 100 Stunden aufwenden, eine Stunde Lernstrecke zu schaffen. Es ist also wirklich didaktisch vernünftig gemacht. Andreas Görgei [00:25:01]: Ob das jetzt die KI dann verkürzen kann, schwerer machen kann, das wird sich zeigen. Aber was sich jetzt gezeigt hat, und das haben wir beim Motor tausendmal probiert und tausendmal gescheitert, die Akzeptanz ist nicht da. Also reines Online-Lernen findet keine Akzeptanz, außer, außer man ist wirklich in der Not, dass man die berühmten Fliegen fressen muss. Ich habe sonst keine andere Möglichkeit und ich muss das innerhalb von drei Tagen nachweisen, dass ich diese Ausbildung gemacht habe oder dass ich davon eine Ahnung habe, dann kann man das einsetzen. Also die frühen Online-Trainings, die haben nur so funktioniert, dass ein Unternehmen gesagt hat, ich ordne das jetzt an und ihr habt das zu tun und in drei Wochen ist dieser dreistündige Onlinekurs nachzuweisen und fertig. Dann hat es funktioniert. Also freiwillig hat das niemand gerne gemacht. Das ist unsere ewige Diskussion. Alexandra Nagy [00:25:58]: Wenn ich dir so zuhöre, geht es ja gar nicht darum, dass es an der technischen Umsetzung hapert, sondern dass ihr immer wieder anscheinend auch erkennt, dass die Akzeptanz, wie du jetzt sagst, nicht da ist und vielleicht die Menschen schneller mal sich zu einer Online-Ausbildung anmelden, aber dann ganz einfach das Durchhaltevermögen in einem rein online bezogenen Lernprozess nicht da ist und die Abschlussquote nicht vergleichbar ist mit einem zum Beispiel Blended Learning oder Präsenzprogramm. Andreas Görgei [00:26:30]: Ganz genau. Und wenn wir schon bei der Akzeptanz sind, ist es nicht nur die Akzeptanz der Lernenden, sondern es ist auch die Akzeptanz derer, die letztendlich das anerkennen sollen. Also zum Beispiel einer HR-Abteilung oder eines Unternehmers, der sagt, was hast du gemacht, du hast online Schweißen gelernt? Das kann ich mir nicht vorstellen. Es gibt so viele Online-Kochkurse, die ich noch keinen Menschen gehört habe, die gesagt haben, ich habe mir über das Internet online das Kochen beigebracht. Das ist deutlich schwieriger, als einfach nur ein Video zu schauen, eine Lehrstrecke zu konsumieren und die Frustration alleine zu sein und dann bei bestimmten Themen, die man nicht verstanden hat, nicht weiter zu kommen und dort vielleicht dann zu scheitern, aufzugeben und auch diese Konsequenz dann zu haben, die beschreibt das Dilemma wirklich perfekt. Der soziale Prozess lernen bedeutet ja auch, dass sie quasi auch ein bisschen unter Druck gesetzt wird. Ich habe ja eine soziale Bindung zu denen, mit denen ich gemeinsam in diesen Kurs gehe. Ich habe eine soziale Bindung zur Trainerin oder Trainer. Andreas Görgei [00:27:34]: Wie schaut das aus, wenn ich nicht hingehe, wenn ich es nicht mache? Ja, wenn ich aber nur alleine bin, dann mache ich es halt einfach heute nicht. Dann gehe ich nicht hin. Alexandra Nagy [00:27:44]: Ich glaube, da sprichst du uns allen aus der Seele, bzw. Das haben wir alle schon mal am eigenen Leib erlebt. Du, als Einstimmung auf unser Gespräch habe ich mir überlegt, ob die Customer Experience, die das WIFI liefert, in erster Linie in der Bereitstellung der Räumlichkeiten liegt. Und ja, das hast du uns jetzt schon sehr gut erläutert, dass es eben viel mehr ist und ihr auch diese sozialen Interaktionen ermöglicht. Jetzt bin ich aber selbst auch WIFI-Kundin in Niederösterreich und eine Sache ist mir dann auch aufgefallen für die Customer Experience. Das ist der Kaffee. Also der gehört auf alle Fälle zu einem guten Aufenthalt bei euch dazu, meiner Meinung nach. Und stärkt ja auf Andreas Görgei [00:28:34]: der anderen Seite auch die soziale Komponente. Man muss immer wieder diese Fähigkeit entwickeln, das ist extrem schwer, aus seiner eigenen Rolle heraus zu schlüpfen und in die Rolle und in die Erlebnisse der Kunden hinein. Und dann sagt man, okay, also das ist alles recht und schön, aber ein Kaffee nach der Pause, das ist schon ganz was Wichtiges, das brauche ich. Wir haben ein WIFI-Lunch da im WIFI-Haupthaus und die Kaffeeautomaten werden gerade ausgetauscht. Nur beispielsweise die Kaffeeautomaten. Wir haben jetzt einfach unseren Automatenaufstellern die Pistole an die Brust gesetzt und gesagt, ihr tauscht jetzt alle und wirklich alle, in ganz Kern, alle Kaffeeautomaten aus. Und es muss überall diese Kartenzahlung möglich sein, weil unsere Kunden sich permanent bei den Kundenseiten der Information aufregen darüber, dass sie nicht das Wechselgeld zurückbekommen oder dass der Automat irgendein Euro gefressen hätte. Unsere Mitarbeiter dürfen dann sofort einladen und es gibt dann ein gratis Kaffee. Andreas Görgei [00:29:34]: Aber nur das ist so ein kleines Beispiel, wo man sieht, ich muss die Fähigkeit haben, mich immer wieder in die eigene Situation der eigenen Kunden zu versetzen. Da kann ich auch im Sinne der Kundenservice und der Kundenorientierung etwas weiterbringen. Barbara Aigner [00:29:48]: Vielen Dank, genau das wollte ich nämlich nur fragen in Richtung Custom Experience, super beantwortet. Also ihr setzt euch auch permanent die Brille des Kunden auf, setzt euch eben die Kundenperspektive und setzt das so am Beispiel des KPs, ist ja auch ein total wichtiger Kontaktpunkt. Den darf man nicht unterschätzen für das Wohlempfinden der Kundinnen und Kunden. Genau. Abschließend, du bist ja selbst auch Kunde und bist ja nicht nur vielleicht auch Kunde von WeGee, weiß ich nicht, aber eher von vielen anderen Organisationen. Hast du noch so ein Erlebnis, das du mit uns teilen möchtest, wo du ein herausragendes Kundenerlebnis erlebt hast? Andreas Görgei [00:30:25]: Ja, danke. Das schließt genau daran, also sozusagen sich in die Probleme und Nöte, die Situation des Kunden versetzen zu können. Und da möchte ich ein Beispiel erzählen, das habe ich schon öfter auch im Haus erzählt. Jeder muss mit seinem Auto in die Werkstätte fahren zur Überprüfung oder weil irgendwas kaputt wird. Meine Vertragswerkstätte ist gar nicht am Stadtrand, aber sie ist halt im Stadtkern, also ein bisschen weiter halt außerhalb. Und war dort, und dann gibst du das Auto in der Früh ab, weil der Termin so vereinbart ist, und was machst du dann? Ich muss 8 Uhr ins Büro. Es ist 10 vor 8. Fahre jetzt mit den öffentlichen Verkehrsmitteln, da brauche ich 40 Minuten. Andreas Görgei [00:31:05]: Oder Autostopp. Oder ich muss meine Frau bitten, dass sie mich mitnimmt. Geht aber nicht immer. Es geht nicht bei jedem. Oder ich rufe mal Taxi oder was hin. Jetzt gibt es zwei Arten von Unternehmen. Die einen machen sich Gedanken, wie geht es unserem Kunden und den anderen ist es vollkommen egal. Und bei dem Unternehmen, bei dem ich war, die haben sich Gedanken gemacht und gesagt, wir bieten in der Zeit von 8 bis 10 Uhr, also da haben wir sich so sagen, die Primetime, Da werden die Autos alle abgegeben in der Früh von den Berufstätigen. Andreas Görgei [00:31:33]: Shuttle-Service, wir fahren ständig in die Stadt hinein und wieder zurück. Und nicht nur das, die haben auch gefragt, wo sind sie denn beschäftigt? Ich habe gesagt, wie viel? Ich habe gesagt, ja, scheiße, da fahren wir gleich vorbei. Und das ist mittlerweile auch der Grund, warum ich hingehe. Die haben dann mitgenommen und nicht nur mich, sondern noch zwei andere oder drei andere und haben uns dann dort ausgelassen, wo wir arbeiten. Und ich sage, das ist Orientierung, das ist Service, wie ich es mir vorstelle. Alexandra Nagy [00:31:58]: Das ist ein total tolles Beispiel, weil viele Reparaturwerkstätten ja dieses Problem vielleicht schon kennen, aber dann immer überlegen, ich muss ein Ersatzauto zur Verfügung stellen. Mit einem Ersatzauto hat man wieder das Problem mit der Versicherung und natürlich mit Fuhrpark und so weiter. Danke für dieses Beispiel. Andreas Görgei [00:32:17]: Vielen Barbara Aigner [00:32:18]: Dank. Danke für das Beispiel und danke auch für das Gespräch. Danke für die interessanten Einblicke ins WIFI-Kärnten, in die Custom Experience-Welt. Ich habe total viel gelernt, wirklich viel mitgenommen, Viele Ansatzpunkte auch mitgenommen und bin davon überzeugt, dass es unseren Hörerinnen und Hörern ganz genauso geht. Andreas, vielen herzlichen Dank für deine Zeit. Danke für den sehr offenen und sehr authenten und extrem sympathischen Austausch. Dankeschön. Danke. Andreas Görgei [00:32:46]: Danke für mich. Es war mir eine Freude. Alexandra Nagy [00:32:48]: Das war's zu dieser Folge. Wenn du Lust auf noch mehr Sounds hast, dann schau doch gerne auf kunde21.com vorbei und folge uns auch auf LinkedIn. Und vielleicht geht sich ja auch eine 5-Sterne-Bewertung aus. Wir danken dir. Barbara Aigner [00:33:02]: Ja und wie Kundenorientierung für unseren nächsten Gast klingt, hörst du gerne in zwei Wochen in einer weiteren Folge.