Christoph Sengstschmid, Otis:
170 Jahre mit Serviceorientierung hoch hinauf

Christoph Sengstschmid [00:00:05]:

Ich habe mich oft gefragt, was macht eine kundenorientierte Organisation aus? Sind es die Prozesse, sind es die Systeme oder ist es die Kultur? Und ich glaube, ich weiß jetzt ganz sicher die Antwort und ist wenig überraschend, das ist selbstverständlich die Kultur.

Alexandra Nagy [00:00:21]:

Ja, das ist eine klare Ansage von unserem heutigen Gast in Sound of Customers. Er kommt aus der B2B-Branche und sein Unternehmen befördert uns alle ganz hoch hinauf. Und er sagt uns gleich selbst, wer er ist.

Christoph Sengstschmid [00:00:36]:

Ja gerne. Also hallo, mein Name ist Christoph Sengstschmid und ich bin Geschäftsführer von Notis Österreich. Zu mir privat kann ich sagen, ich bin 53 Jahre alt, bin verheiratet, habe zwei schon fast erwachsene Kinder und einen Hund.

Alexandra Nagy [00:00:51]:

Ja, der Hund startet uns später auch noch einen Besuch ab. Bevor wir mit Christoph in unser Kernthema einsteigen, gehen wir gedanklich mit ihm 170 Jahre zurück nach New York. Und er wird uns erzählen, wie er es, eine geniale Produktidee geschafft hat, ganze Skylines in den Himmel wachsen zu lassen. Herzlich willkommen bei Sound of Customers. Wie hört sich Customer Experience an? Wie kann dein Unternehmen noch besser gehört werden? Hol dir Inspirationen und Tipps.

Barbara Aigner [00:01:26]:

In jeder Folge bringen unsere Gäste ihren ganz besonderen Sound mit und erzählen uns, wie sie ihr Unternehmen für Kundinnen und Kunden so richtig zum Klingen bringen.

Alexandra Nagy [00:01:36]:

Schön, dass du reinhörst bei unserem Podcast von Kunde21. Wir sind Alexandra und Barbara.

Barbara Aigner [00:01:46]:

Christoph, ich kann ja nur sagen, bei uns ist es ja so, mit meinem Sohn, wann auch immer wir, wo auch immer, in einen Lift einsteigen, ist der erste Blick von meinem Sohn zum Logo des Lifts und wenn wir lesen Otis, dann wissen wir, wir sind

Christoph Sengstschmid [00:02:04]:

im besten Aufzug, den wir uns noch wünschen können. Das freut mich zu hören und das ist tatsächlich etwas, was ich immer wieder zurückgespielt bekomme von Verwandten, Bekannten und Freunden. Die schicken mir oft über diverse soziale Kanäle dann irgendwelche Fotos, wo sie in Istanbul oder sonst wo mit einem Otis-Aufzug gefahren sind. Also ja, das prägt sich scheinbar ein. Absolut, genau so ist es.

Alexandra Nagy [00:02:24]:

Du Christoph, da möchte ich kurz einmal nachfragen. Du selbst bist ja seit 2008 bei Otis Und wir haben ja auch schon gelernt, dass Otis der älteste Aufzugshersteller der Welt ist. Ich glaube irgendwas mit 1850 oder so. Ich weiß es jetzt nicht mehr genau, aber seit wann gibt es jetzt Otis-Aufzüge?

Christoph Sengstschmid [00:02:47]:

Also grundsätzlich sagt man, dass Otis der Erfinder des Aufzuges ist, weil unser Gründungsvater Elijah Graves Otis in den 50er Jahren des 19. Jahrhunderts die moderne Fangvorrichtung erfunden hat und er hat damit geschafft, die Aufzugsfahrten sicher zu gestalten und das hat einen wahnsinnigen Einfluss gehabt eben auch auf die gesamte Immobilienindustrie, weil auf einmal die Häuser alle viel höher geworden sind. Und was ganz witzig und ganz interessant ist, war vorher die teuersten Apartments unten und die billigsten Apartments oben, Hat sich das in den folgenden Jahrzehnten total umgedreht. Auf einmal waren die teuersten Apartments oben und die billigsten unten, weil es halt einfach auch funktioniert hat, sicher mit dem Aufzug sich nach oben befördern zu lassen.

Alexandra Nagy [00:03:28]:

Das ist ja jetzt ein interessanter Side-Step in die Immobilienindustrie. Diese Fangverrichtung, wie du sie jetzt nennst, hat also massive Auswirkungen gehabt auf das Wohn- und das Bauverhalten und auch auf die Preise der Wohnungen?

Christoph Sengstschmid [00:03:44]:

Tatsächlich, es gibt ganz interessante Fotos. Wer sich die Skyline von New York am Anfang des 19. Jahrhunderts angeschaut hat, wird überrascht sein, wie sich die massiv verändert hat in der zweiten Hälfte des 19. Jahrhunderts, weil auf einmal die Gebäude alle viel höher wurden, weil die Aufzugstechnologie einfach alles möglich gemacht hat.

Alexandra Nagy [00:04:04]:

Also ich finde, das ist jetzt ein echt tolles Beispiel, wie ein innovatives Produkt ganze Industrien verändern kann und welche Auswirkungen eine geniale Idee haben kann. Ja, und wenn wir jetzt von New York nach Österreich schauen, was ist denn mit unseren Skylines?

Christoph Sengstschmid [00:04:25]:

Wir haben Gebäude, die circa 100 Meter hoch sind, mit 20, 25 Stockwerken. In dieser Größenordnung ist es in Österreich. Österreich ist kein Land mit den Skyscrapern, wie wir alle wissen. Die Skyscraper stehen in Amerika oder im Mittleren Osten oder auch ganz gerne irgendwo im Scherden Osten.

Barbara Aigner [00:04:46]:

Also so gesehen revolutioniert ihr mit den Aufzügen nicht nur die architektonischen Möglichkeiten von Hochhäusern, sondern – und deswegen sind wir ja heute auch zusammen – ihr seid ja auch diejenigen, die einen ganz großen Wert auf das Thema Kundenorientierung, Custom Experience legt, auf das Thema Service legt. Und da freuen wir uns total, wenn wir heute darüber sprechen können. Und der Podcast lautet ja Sound of Customers. Und Alexandra, wir haben den Christoph ja auch im Vorfeld gefragt, mit welchem Sound er denn Kundenorientierung verbindet.

Alexandra Nagy [00:05:20]:

Genau, du hast uns ja heute einen Sound mitgebracht. Jetzt sind wir natürlich alle ganz ganz neugierig, wie klingt Kundenorientierung bei Otis Und das hören wir uns jetzt gleich einmal gemeinsam an. Ja, für alle die jetzt Zuhörer, Zuhörerinnen, das war jetzt kein Blackout, sondern das war tatsächlich das Sound of Customers bei Otis. Christoph, erzähl uns einmal, was ist da jetzt passiert und ich hoffe, dass du jetzt nicht in Stille antwortest.

Christoph Sengstschmid [00:06:00]:

Ich habe mich ganz bewusst für den Sound Stille entschieden, weil ich meine Kundenorientierung bedeutet zuhören können. Und zum Zuhören muss es leise sein.

Alexandra Nagy [00:06:12]:

Das ist wirklich ein schöner Gedanke. Man sagt es dann auch oft so leicht zuhören. Wie gelingt euch denn das, Christoph?

Christoph Sengstschmid [00:06:21]:

Ob es uns immer gelingt, weiß ich nicht und kann ich auch nicht versprechen. Aber tatsächlich ist es so, dass wir wirklich unsere Verkäufer darauf trainieren, nicht hineinzustürzen ins Büro des Kunden und dann Präsentationen vom Stapel zu lassen, sondern tatsächlich sich hinzusetzen und dem Kunden Fragen zu stellen und dann sich zurückzulehnen und einfach zuzuhören und mitzudenken. Und das haben wir tatsächlich auch manifestiert in Trainings, die wir auch immer wieder mit unseren Verkäufern durchführen.

Barbara Aigner [00:06:52]:

Genial. Also ich glaube, gerade das Thema Ruhe und Stille und sich mal zurückzuziehen und wirklich, ich sage sogar immer gerne nicht zuhören, sondern inhören. Also dass wir wirklich aufmachen und auch die Stimme des Kunden auch tatsächlich wahrnehmen können und hören können, dass das extrem wichtig ist. Ist es schon im Recruiting so, dass ihr dann drauf schaut? Weil ich denke, Es ist ja nicht jedem in die Wiege gelegt, dass er zu oder hinhören kann, sondern oft ist es ja so, und ich habe das bei mir in der Vergangenheit auch erlebt, dass man ja glaubt, man müsste wahnsinnig viel leisten und man müsste viel sprechen und man müsste den Kunden nahezu überfahren, um ihn von der Kompetenz zu überzeugen. Also ist das im Recruiting bei euch schon ein Thema oder wie schafft ihr das, dieses Hinhören oder Zuhören zu fühlen auch bei euren Leuten?

Christoph Sengstschmid [00:07:43]:

Im Recruiting ist für uns auf alle Fälle ein Thema, passt dieser Mensch zu unserer Kultur? Weil zuhören kann man auch nachher noch lernen. Aber wichtig ist, da fühlen wir uns sicher, wenn wir diese Person einstellen, dass sie die gleichen Werte leben will und leben wird, die wir gerne leben.

Barbara Aigner [00:08:03]:

Darf ich dann auch mal nachfragen bei den Werten ganz kurz? Wenn du sagst, der Mensch muss zur Kultur passen, das kann ich total gut nachvollziehen. Und die Werte müssen auch deckungsgleich sein, weil meist Werte kann man dann ja nicht mehr so leicht verändern. Die sind ja sehr grundlegend manifestiert. Welche Werte sind euch da wichtig in der Kundenbeziehung?

Christoph Sengstschmid [00:08:24]:

Grundsätzlich haben wir einen Wertekanon oder einen Werterahmen, der ganz unterschiedliche Dinge vereint. Ein Wert ist ganz sicher, dass wir Menschen in den Mittelpunkt stellen und wenn ich von Menschen spreche, dann meine ich Mitarbeiter und Kunden zu gleichen Teilen, weil ich immer sage, hast du keine Kunden, hast du kein Unternehmen, hast du keine Mitarbeiter, hast du auch kein Unternehmen. Also du brauchst schon beides und du musst beides gleich wertschätzen, damit das erfolgreich wird. Und das gelingt uns ganz gut.

Alexandra Nagy [00:08:54]:

Also das können wir auf alle Fälle bestätigen. All die Menschen, die wir bei euch schon kennen lernen durften, zeichnen sich wirklich durch eine sehr wertorientierte Haltung aus. Wenn ich jetzt noch einmal kurz zurückkommen darf, du hast gesagt, die Verkäufer werden darauf trainiert, geschult, ihr schaut auch schon, dass ihr dementsprechend auch in eurer Wertekultur das verankert. Betrifft das nur die Verkäufer, Würdest du, Verkäuferinnen, würdest du sagen, Christoph, dass das Thema Kundenorientierung, ich sage jetzt mal bei euch in erster Linie, das Verkaufsteam betrifft?

Christoph Sengstschmid [00:09:32]:

Nein, überhaupt nicht. Das ist überhaupt nicht so. Ich glaube, Kundenorientierung, wer meint Kundenorientierung beginnt und hört beim Verkäufer auf, hat das sicher nicht zu Ende gedacht. Kundenorientierung muss sich durch die gesamte Organisation ziehen. Es geht darum, kundenorientierte Prozesse zu haben und vor allem eben einen kundenorientierten Mindset. Und das gilt für die Mitarbeiter in der Rechnungslegung genauso eben wie für unsere Servicetechniker, die draußen sind und unsere Aufzüge warten und reparieren. Bei jedem, jeder einzelne Mitarbeiter ist gefragt, so jetzt muss ich da mal unterbrechen, weil der Hund ist lästig, sorry. Alles kein Thema, du sag uns, was ist denn das für ein Hund, Christoph? Das ist ein Labrador, ein schwarzer Labrador Rüde, der ist jetzt gerade zwei Jahre alt geworden und ist eh entzückend, aber manchmal ist er wahnsinnig lästig.

Alexandra Nagy [00:10:20]:

Okay, aber das ist ja schön, dass er auch bei uns ist. Ja. Okay, du hast gerade gesagt, es betrifft eigentlich alle Personen im Unternehmen, dieses Thema Kundenorientierung. Für dich jetzt als General Manager von Otis. Wie, also ich meine einerseits ist es ja leicht gesagt, ja es betrifft alle, aber was hast du denn in deiner Führungsarbeit für Herausforderungen damit?

Christoph Sengstschmid [00:10:48]:

Also das allererste ist, ich glaube, man muss es immer vorleben. All das, was man von seinen Mitarbeitern erwartet, da muss man auch selbst sogar über erfüllen. Nur dann darf man es auch tatsächlich auch von meinen Mitarbeitern erwarten. Ich spreche es nochmal an. Ich habe mich oft gefragt, was macht eine kundenorientierte Organisation aus? Sind es die Prozesse, sind es die Systeme oder ist es die Kultur? Und ich glaube, ich weiß jetzt ganz sicher die Antwort und es ist wenig überraschend, es ist selbstverständlich die Kultur. Wenn die Kultur nicht stimmt, kann man die tollsten Prozesse und die teuersten Systeme haben, es wird nichts nützen, es wird nichts mit Kundenorientiertheit. Was nicht heißen darf, keine Prozesse und keine Systeme, die brauchen wir, um zu unterstützen, zu vereinfachen oder auch zu vereinheitlichen. Aber das aller wichtigste ist, dass man Mitarbeiter hat, die das Tag für Tag auch leben.

Barbara Aigner [00:11:39]:

Kannst du uns da vielleicht noch irgendwie ein Beispiel nennen oder sagen, was ihr so konkret macht oder wie ihr es schafft, das Thema Kundenorientierung oder Custom Experience in eure Teams zu bringen? Also ich weiß, ihr geht sehr, sehr stark in Richtung Innovation auch und habt Innovationsteams, Customer Journeys sind bei euch wichtig, Personas sind wichtig. Wie lebt ihr das ganz konkret?

Christoph Sengstschmid [00:12:05]:

Wie leben wir das ganz konkret? Ich glaube, was wir zum Beispiel machen, wir diskutieren konkrete Beispiele oder tauschen uns aus über konkrete Beispiele. Wir freuen uns über Dinge, die uns gut gelungen sind, aber wir diskutieren ganz intensiv Dinge, die einmal schiefgegangen sind. Und wir sind kein kleines Unternehmen mit fast 500 Mitarbeitern. Da passieren uns schon Hopperlas. Und diese Hopperlas nehmen wir immer wieder zum Anlass, sie zu analysieren, sie zu hinterfragen und daraus auch Konsequenzen zu ziehen, um es beim nächsten Mal einfach besser zu machen.

Alexandra Nagy [00:12:34]:

Ja, das klingt schon sehr stark in Richtung, also erstens mal Kultur und auch das Thema Fehlerkultur. Und da haben wir auch so eine Frage an dich, Christoph, und zwar, das sagen wir so gerne, tausendmal probiert und ja, tausendmal ist nichts passiert. Gibt es da vielleicht etwas bei euch, wo du sagst, da würde ich gerne die Organisation weiterentwickeln oder das ist so etwas, das haben wir schon mehrmals probiert, aber da würde ich gerne noch besser werden oder noch weiterkommen.

Christoph Sengstschmid [00:13:06]:

Also das Thema 1000 Mal probiert, das ist etwas ganz Zentrales bei mir, weil probieren, scheitern und weiterentwickeln, das halte ich für einen ganz wesentlichen Punkt in einer Organisation. Ich bin wie gesagt ein ganz großer Fan von Experimenten und vom Ausprobieren neuer Dinge. Ob etwas funktioniert oder auch nicht, lasst es halt einfach nur durchs Ausprobieren herausfinden. Weil wir alle kennen die Glaubenssätze, das wird nie was, das hat noch nie funktioniert und all diese Glaubenssätze sind einfach nur Thesen und ich sage immer, die These alleine ist mir viel zu wenig. Und das ist auch der Grund, warum ich den sogenannten Experimentation Mindset in unserer Organisation zu etablieren Versuche. Und jedes Mal oder sehr oft spreche ich dann mit Mitarbeitern und animiere und motiviere sie, ihre Ideen einfach auszuprobieren und schauen, was dabei rauskommt.

Barbara Aigner [00:13:55]:

Darf ich danach fangen, Christoph? Was gibt dir die Sicherheit, dass du experimentieren zulassen kannst? Also wir erleben es ja bei vielen Organisationen und insbesondere bei vielen Führungskräften, CEOs, General Managers, dass es für die oft ganz schwierig ist, auch loszulassen und zu sagen, okay, ich lasse es zu, zu experimentieren, ohne natürlich zu wissen, was da am Ende rauskommt. Und damit geht man natürlich auch immer ein bisschen Risiko ein, logischerweise. Also was gibt dir die Sicherheit, die Gelassenheit,

Christoph Sengstschmid [00:14:26]:

die Ruhe, es zu tun? Ich habe überhaupt gar nicht die Sicherheit und die Gelassenheit und die Ruhe, Aber das ist mein Experiment. Mein Experiment ist, Mitarbeiter zu empowern und zu sehen, was da rauskommt. Dann fügt sich das alles zu einem guten Ganzen zusammen. Wenn ich dieses Experiment nicht wagen würde, könnte ich nie wissen, klappt das oder klappt das nicht. Also ich bin auf Augenhöhe mit den Mitarbeitern. Sie dürfen experimentieren, aber ich darf das auch.

Alexandra Nagy [00:14:56]:

Genial. Super, super. Es klingt Also echt nach einer tollen Kultur, nach einer tollen Organisation und viel Freude am Arbeiten dort. Mir fällt auch der Begriff der Lassenskraft ein. Also die Kraft etwas loszulassen, so wie es die Barbara jetzt gesagt hat, diese Lassenskraft. Und das spürt man bei dir wirklich sehr stark.

Barbara Aigner [00:15:18]:

Absolut, das kommt auch richtig rüber. Genau so ist es. Du hast jetzt schon gesagt, du hast oder gibst dir auch die Möglichkeit zu experimentieren, genauso wie du es deinen Mitarbeitenden auch gibst. Angenommen, du würdest dich doch jetzt nochmal entscheiden, irgendwo ganz neu anzufangen und zu sagen, du kannst irgendwo Kundenorientierung, Custom Experience komplett neu auf die grüne Wiese setzen, weil es sind ja auch Zuhörende mit dabei, die noch nicht in der Position sind, in der du bist. Also wenn du ganz neu anfangen könntest, wenn du ganz neu etwas gestalten könntest in Richtung Kundenorientierung, was würdest du dann tun oder was würdest du empfehlen?

Christoph Sengstschmid [00:16:00]:

Also ich glaube, ich würde, wenn ich tatsächlich ganz neu anfangen dürfte, würde ich ganz intensiv an dem Thema Vision, Mission, Strategie arbeiten und mir da ganz lange überlegen, wie denn Vision, Mission, Strategie auszusehen haben, damit sie tatsächlich kundenorientiert sind. Und von diesem Punkt, wenn ich das einmal habe, dieses Konstrukt, da würde ich dann weg starten.

Barbara Aigner [00:16:22]:

Aus welchem Grund gerade Vision, Mission, Strategie, warum glaubst du, dass das gerade so wichtig ist?

Christoph Sengstschmid [00:16:29]:

Für mich sind heute schon die UTIs, Vision, Mission, Strategie der Ankerpunkt, den ich brauche, um mich jeden Tag wieder neu zu orientieren oder mir jeden Tag sozusagen meine Richtung zu geben. Ich glaube, dass das extrem wichtig ist, um eine Richtung zu haben, dass man sich immer wieder ein Stück zurückzieht, dass man sich dieses Vision-Mission-Strategie-Machwerk anschaut, reflektiert und sich auch überlegt, was habe ich heute schon getan in Richtung Vision, in Richtung Vision und Richtung Strategie. Und man kann da wunderbar aus diesen drei Dingen seine Aktionspunkte ableiten. Ich könnte heute ohne diese Dinge gar nichts mehr tun. Ich brauche das, sie sind für mich total wichtig, weil sie mir die Orientierung geben, die ich brauche.

Barbara Aigner [00:17:17]:

Weißt du uns da noch vielleicht ganz kurz ein, zwei Elemente aus eurer Vision, Mischung oder Strategie, ohne jetzt zu viel zu verraten, aber ich weiß, da steckt ja auch ganz viel Kunde drinnen. Was leitet euch,

Christoph Sengstschmid [00:17:30]:

Was leitet OTIS an? Naja, wir wollen das beste Serviceunternehmen sein in der Branche und auch darüber hinaus. Das ist ein ganz wichtiger Leitsatz, den wir haben und an den halten wir uns und den versuchen wir auch täglich umzusetzen. Darf ich dann einmal ganz plump nachfragen?

Barbara Aigner [00:17:45]:

Und warum? Also man könnte jetzt auch sagen, naja, es hat sich ein technisches, also salopp formuliert, Unternehmen, der Aufzug muss sicher rauf und runter fahren und es darf niemandem zu Schaden kommen. Warum dann das beste Serviceunternehmen sein zu wollen? Weil ich der festen Überzeugung bin, dass das die einzige Möglichkeit ist, nachhaltig zu wachsen und zu bestehen.

Alexandra Nagy [00:18:09]:

Also um die Kernprodukte herum auch diese erstklassigen Services anzubieten. Genau. Sehr spannend. Finden wir ganz toll, Christoph, dass du von der Vision, von der Mission und so weiter ausgehend auch die Kundenorientierung oder die Kundenzentrierung betrachtest oder daraus ableitest. Das ist ja idealtypisch, so soll es ja auch sein. Und also total spannend, wenn du ganz neu anfangen würdest, dann würdest du also da auch schauen, dass der Kunde schon ganz früh, ganz am Anfang bei den grundlegenden Ausrichtungen

Christoph Sengstschmid [00:18:46]:

des Unternehmens auf alle Fälle auch integriert ist. Genau, weil was ich am Anfang schon gesagt habe ist, hast du keine Kunden, hast du kein Unternehmen und hast du keine Mitarbeiter, hast du auch kein Unternehmen. Also ist es ganz wichtig, ist es auch ganz wichtig eine Vision zu haben, die den Menschen eben auch in den Mittelpunkt stellt. Mitarbeiter

Barbara Aigner [00:19:05]:

und Kunden. Darf ich da noch mal ganz kurz auch nachfragen, weil das eine ist natürlich das Mindset, das andere ist die strategische Verankerung, es geht ums Verhalten logischerweise. Am Ende des Tages geht es aber dann auch irgendwie um Zahlen, Daten und Fakten und manchmal ist es ja auch so, dass in manchen Organisationen Kundenorientierung halt noch, wie soll ich sagen, ein nettes Begleitthema ist, wo man sagt, das Kundenservice soll sich darum kümmern, aber wenn es dann um die harten Entscheidungen geht, dann trifft man die eigentlich aus einer anderen Geisteshaltung heraus. Wie macht ihr Kundenorientierung auch messbar und wie schöpft sie auch, wie soll ich sagen, aus dem die Kraft, aber natürlich auch den ökonomischen Erfolg, dass Sie am Ende des Tages sagen können, CX, Custom Experience zahlt sich auch wirklich aus.

Christoph Sengstschmid [00:19:55]:

Ich glaube, dass die betriebswirtschaftlichen Zahlen das Ergebnis sind einer kundenzentrierten und kundenorientierten Unternehmensführung oder kundenzentrierten, kundenorientierten Verhalten. Und ich glaube, unsere betriebswirtschaftlichen Kennzahlen zeigen ja, wie kundenzentriert und kundenorientiert wir agieren, weil wir halt ein wahnsinnig erfolgreiches Unternehmen sind. Und da sind wir sicher nur deshalb, weil wir eben einen kundenorientierten Mindset haben.

Alexandra Nagy [00:20:25]:

Total spannend, Christoph. Also seit 2008 bist du dabei und in dieser Zeit ist sicher schon auch sehr viel passiert und auch eure Services sind ja wirklich herausragend am österreichischen Markt. Das klingt schon mal sehr gut. Sicher alles auch ein Ergebnis der kundenzentrierten Führung. Jetzt wollen wir gerne noch einmal deinen Blick oder deine Perspektive in eine ganz andere Richtung lenken, weil wir alle sind ja selbst auch Kunden und Kundinnen. Du genauso. Hast du vielleicht ein Beispiel für uns, wo du sagst, du als Kunde hast dort ein richtiges wow oder herausragendes Erlebnis, vielleicht auch Serviceerlebnis schon gehabt. Hast du da einen Tipp?

Christoph Sengstschmid [00:21:08]:

Ja, ich glaube, ich habe einen super Tipp. Meine Frau und ich sind leidenschaftliche Hotelgäste von österreichischen familiengeführten Hotels. Also was man da in den Alpen oder egal wo immer, was man da an Kundenzentrierte erleben kann, ist schon einzigartig. Das macht uns immer wieder Spaß und hin und wieder leisten wir uns ein paar Tage in so einem Wellness-Tempel, um einmal auch abzuschalten und ein wenig den Stress beiseite zu legen.

Alexandra Nagy [00:21:36]:

Würdest du jetzt sagen, Österreich als Tourismusland ist ein sehr kunden- und gästeorientiertes Tourismusland? Hast du das so erlebt?

Christoph Sengstschmid [00:21:45]:

Absolut. Also nur einmal, die Hotellerie in Österreich ist einzigartig und ich komme ja aufgrund meiner Funktion viel herum in der Welt und so viel Gastfreundschaft habe ich überhaupt

Barbara Aigner [00:21:57]:

sonst noch nirgends erlebt. Macht immer wieder Spaß in Österreich Urlaub zu machen. Gibt es noch ein, so ein Wow, wo du sagst, das habe ich erlebt in irgendeinem Hotel und das war einfach cool?

Christoph Sengstschmid [00:22:08]:

Also ein echtes Wow-Erlebnis oder so ein Einzelerlebnis habe ich nicht, aber es ist dieses Rundum-sorglos-Paket und dieses 24 Stunden perfekt bedeutet zu werden, das ist etwas, das ich nur in Österreich kennengelernt habe.

Alexandra Nagy [00:22:25]:

Ja und auch so wie du es jetzt erzählst, meistens ist es ja auch so, dass wir als Kunden unsere Kundenzufriedenheit ja auch nicht an einzelnen Kontaktpunkten messen, sondern die Summe aller Erlebnisse, so wie wir es wahrnehmen und das macht es dann aus, war es gut oder war es weniger gut. Und ja, also so kannst du das natürlich auch auf eure Otis-Erlebnisse übertragen, nehme ich jetzt mal an. Tatsächlich

Christoph Sengstschmid [00:22:53]:

verwende ich immer wieder die österreichische Hotellerie als Beispiel von kundenzentriertem Verhalten. Immer wieder in Vorträgen oder in Diskussionen mit den Mitarbeitern sage ich immer, da schaut sich die österreichische Hotellerie an, da kann man sich wirklich was abschauen.

Barbara Aigner [00:23:06]:

Super, genial. Christoph, vielen, vielen herzlichen Dank. Es hat total Freude gemacht, hinzuhören, in Stille hinzuhören und dir zu lauschen, deine Erlebnisse zu lauschen und dem, was du als Kundenorientierung empfindest und wie ihr bei Otis insbesondere ganz herausragend Custom Experience lebt. Und ich würde jedem Zuhörenden empfehlen, das nächste mal, wenn er in einen Lift einsteigt, zu prüfen, ob es eh ein Otis-Lift ist.

Alexandra Nagy [00:23:35]:

Das auf alle Fälle, aber ich möchte jetzt gern noch einmal auf diesen Anfang zurückkommen. Als Abschluss die Fangvorrichtung. Es gibt ja diese Horrorfilme, wo man steigt in den Aufzug ein und auf einmal fällt man ins Bodenlose. Kann das mit einem Otis-Aufzug passieren, Christoph?

Christoph Sengstschmid [00:23:55]:

Nein, das kann mit einem Otis-Aufzug nicht passieren. Das kann auch mit keinem anderen Aufzug passieren, weil natürlich die Aufzugsindustrie zu den sichersten, oder die Aufzüge gehören zu den sichersten Fortbewegungsmitteln, die wir auf dieser Erde haben, gilt, muss ich fairerweise sagen, für alle Aufzüge, egal ob UZIs oder einen anderen Aufzug.

Alexandra Nagy [00:24:15]:

Okay, super. Aber das war jetzt wirklich eine schöne Botschaft zum Schluss. Also, wir können gedroht in alle Fangvorrichtungen dieser Welt einsteigen und wir werden sicher auch wo ankommen. Ganz sicher. Vielen, vielen Dank, Christoph, für das gute Gespräch und ja, weiterhin viel Erfolg mit eurer Kundenzentrierung.

Christoph Sengstschmid [00:24:35]:

Vielen Dank, es hat mir Spaß gemacht. Alles Gute.

Alexandra Nagy [00:24:40]:

Das war's zu dieser Folge. Wenn du Lust auf noch mehr Sounds hast, dann schau doch gerne auf kunde21.com vorbei und folge uns auch auf LinkedIn. Und vielleicht geht sich auch eine 5-Sterne-Bewertung aus. Wir danken dir. Ja und wie Kundenorientierung

Barbara Aigner [00:24:55]:

für unseren nächsten Gast klingt, hörst du gerne in unserer nächsten Folge. SWR 2021