Simone Mérey, Co-Founder HeldYn: HeldYnnen im Dienst der Kunden und Kundinnen

Simone Merey [00:00:03]:

Die Wünsche und Bedürfnisse der Kundinnen gar nicht mehr berücksichtigt werden können, weil so eine Ressourcenknappheit da ist. Und das war ganz klar ein Treiber, Heldin zu gründen.

Alexandra Nagy [00:00:16]:

Sagt unser heutiger Gastin Sound of Customers, eine Gründerin aus einer Branche, die dringend neue Wege für die Zukunft suchen muss. Ja, und was macht Heldin?

Simone Merey [00:00:29]:

Wir sind ein Startup, das privat zahlende Kundinnen mit Top-Pflegekräften einfach und schnell matcht.

Alexandra Nagy [00:00:37]:

Für dieses Matchen zwischen Kunden und Pflegekräften braucht es natürlich auch Digitalisierung und Das ist gar nicht so einfach gewesen für die beiden Gründerinnen von Heldin.

Simone Merey [00:00:51]:

Was einfach dargestellt ist, ist extrem viel Arbeit im Hintergrund und es ist so schwer,

Alexandra Nagy [00:00:57]:

Dinge knackig runterzubrechen. Unsere heutige Episode ist emotional aufrüttelnd und voller Unternehmergeist. Den heutigen Sound der Kundenorientierung hat uns mitgebracht.

Simone Merey [00:01:10]:

Mein Name ist Simone Mehrai. Ich bin eine der Gründerinnen von Heldin, gemeinsam mit Sabine Niedermüller.

Barbara Aigner [00:01:19]:

Herzlich willkommen bei Sound of Customers.

Alexandra Nagy [00:01:23]:

Wie hört sich Customer Experience an? Wie kann dein Unternehmen noch besser gehört werden? Hol dir Inspirationen und Tipps.

Barbara Aigner [00:01:31]:

In jeder Folge bringen unsere Gäste ihren ganz besonderen Sound mit und erzählen uns, wie sie ihr Unternehmen für Kundinnen und Kunden so richtig zum Klingen bringen.

Alexandra Nagy [00:01:40]:

Schön, dass du reinhörst bei unserem Podcast von Kunde21. Wir sind Alexandra,

Barbara Aigner [00:01:46]:

Barbara.

Alexandra Nagy [00:01:49]:

Herzlich willkommen bei Sound of Customers, Simone Mérey. Barbara und ich freuen uns schon sehr auf das Gespräch mit dir, weil du bist ein bisschen eine Exotin bei uns, wenn ich das so sagen darf. Ich denke an die letzten Folgen. Wir hatten den Christoph Sengstschmid von Otis da. Das Unternehmen wurde, ich glaube, 1850 gegründet. Ralf Schweighöfer von DHL Express hat uns erzählt, in den 1960er Jahren haben sie versucht die Verbindung zwischen New York und Honolulu zu beschleunigen und deshalb wurde DHL Express gegründet. Ja und auch Claudia Eder von der ASFINAG hat uns erzählt, sie beschäftigt sich mit verkrusteten Strukturen. Und jetzt sind wir natürlich gespannt Simone, wie schaut es bei euch aus? Habt ihr schon verkrustete Strukturen? Ist irgendwas bei euch schon verkrustet?

Simone Merey [00:02:45]:

Erstens mal vielen Dank euch beiden für die Einladung für den Podcast. Ich freue mich sehr, dabei zu sein. Ja, da stehe ich natürlich mit Heldin, gegründet im April 2022, ganz am anderen Ende der Skala. Nein, Vercrusted ist bei uns nicht. Bei uns ist alles extrem dynamisch und wir sind eigentlich gerade dabei, natürlich unsere Prozesse, Richtlinien und Leitlinien einzuführen, wo wir natürlich nicht möchten, dass sie dann irgendwann verrustet werden. Aber so ein bisschen Struktur ist auch nie schlecht.

Alexandra Nagy [00:03:18]:

Da möchte ich gerne einhaken, Simone. Du sprichst über Prozesse und über Leitlinien. Welche Rolle spielt da Kundenorientierung? Oder ja, vielleicht anders gesagt, Hat Kundenorientierung bei eurer Gründungsidee eine Rolle gespielt?

Simone Merey [00:03:36]:

Ja, ganz klar. Also wir mit Heldin sind ja eigentlich ein Marktplatz, der freiberufliche Pflegekräfte mit pflegebedürftigen Kundinnen matcht. Von dem her, da wir selber beide aus der Pflege kommen, war natürlich diese Kundenzentrierung ganz klar die zündende Idee, weil wir am eigenen Leib gespürt haben, wie die Versorgungsqualität für pflegebedürftige Menschen sowohl im stationären System als auch im niedergelassenen Bereich in der Hauskrankenpflege massiv abnimmt und die Wünsche und Bedürfnisse der Kundinnen gar nicht mehr berücksichtigt werden können, weil so eine Ressourcenknappheit da ist. Und das war ganz klar ein Treiber, Heldin zu gründen.

Alexandra Nagy [00:04:25]:

Ja, sehr spannend. Also noch ein top aktuelles Thema. Wir beide haben uns ja, und auch Sabine durfte ich ja schon kennenlernen, auf der Donau-Universität getroffen. Und wir haben zusammen Agile Organization and Collective Leadership studiert. Und meine Beweggründe waren ja die, nach 20 Jahren in klassischen Organisationen, was kann man tun, damit die Organisationen agiler werden und sich verändern in Richtung Agilität. Und ich nehme mal an, oder ihr habt das ein bisschen schon verlautbaren lassen, ohne jetzt genaueres zu erzählen auf der Uni. Ihr wolltet ja schon damals als Unternehmen gründen. Das Thema Agilität, jetzt stelle ich mir das so vor, ihr habt das dort alles gelernt. Habt ihr es geschafft, eine agile Organisation aufzusetzen und wenn ja, woran merkt man denn, dass ihr agil seid? Also bei uns war auch das Studium,

Simone Merey [00:05:24]:

das wir gemeinsam gemacht haben, Alexandra, nochmal ein Treiber, wirklich das Startup zu gründen, weil uns während des Studiums nochmal ganz stark, also es ist uns eigentlich wie Schuppen von den Augen gefallen, in welchem Stabensystem wir arbeiten und warum es hier auch kein Fortkommen gibt. Von dem her sind wir sehr froh. Manchmal gibt es einfach so Zufälle, dass man dann auch noch den Studienzweig auswählt, der einen dann in die Selbstständigkeit katapultiert. Haben wir ein agiles Unternehmen. Wir sind halt noch ziemlich klein. Also natürlich in der Arbeitsweise von Sabine und mir und unseren zwei, drei Mitarbeitern, wo natürlich die meisten noch Teilzeit angestellt sind, würde ich sagen, dass es uns ganz gut gelingt. Wir sind sehr wendig in unseren Entscheidungen, entscheiden auch sehr schnell, brauchen dadurch natürlich auch nicht diese Hierarchie. Das ist uns ganz wichtig. Ob wir es dann in der Größe schaffen, wird sich zeigen, weil wir hoffen natürlich auf einen rasanten Wachstum weiterhin.

Alexandra Nagy [00:06:27]:

Ja, aber so schlecht, also schlecht überhaupt nicht. Also man liest ja sehr viel von euch in den Medien. Ich finde es auch ganz toll, dass ihr weibliche Gründerinnen seid, weil die Startup-Szene soll ja angeblich auch sehr männlich dominiert sein. Und ihr habt ja schon sehr viele Presse-Clippings auch bekommen und man hat über euch gehört und gelesen. Also insofern seid ihr ja auf einem wirklich guten Weg und ich habe jetzt auch gelesen, ihr habt in Graz kürzlich ein Büro eröffnet, vor ein paar Wochen stimmt das. Korrekt, ja. Also wir haben

Simone Merey [00:07:00]:

in Wien jetzt soweit den Product Market Fit, dass wir ganz gut vertreten sind und möchten, weil es auch immer wieder Anfragen aus den Bundesländern gibt, schauen wir, wie wir jetzt mit Heldin ein Rollout in eine weitere Stadt gut bewerkstelligen können. Haben uns dafür Graz ausgesucht, weil es von der demografischen Lage genau die ideale Stadt war, das jetzt zu probieren. Und genau seit Mitte Mai bieten wir jetzt unsere Dienstleistungen auch in Graz an, mit einem kleinen Team an Diplom-Krankenpflegerinnen und Therapeutinnen.

Barbara Aigner [00:07:32]:

Simone, du hast ja zum Start auch gesagt, die Kundenzentrierung oder auch Custom Experience, für das du persönlich auch zuständig bist oder dich verantwortlich zeigst, das war so eure Zündungsidee auch und das war der Grund, warum ihr auch gesagt habt, ihr wollt Heldin ins Leben rufen. Und jetzt sind wir natürlich schon sehr gespannt, wie denn der Sound klingt, den du mitgebracht hast, wie für dich Custom Experience klingt. Und Alexandra, du wirst uns das mal einspielen. Magst du Simone mal erzählen, was du mit diesem Sound, der für mich, wenn ich so hineinhöre, sehr, sehr berührend ist und ganz tief ins Herz auch hineingeht, mal erzählen, was du damit verbindest?

Simone Merey [00:08:30]:

Ich verbinde damit, es stimmt, es ist ein sehr berührender Sound, warum habe ich den ausgewählt? Weil Pflegebedürftigkeit viele Menschen unvorbereitet und unerwartet trifft. Man steht vor einer Ausnahmesituation, die ganze Familie ist extrem gefordert und genau dieses Thema, wie kann ich jetzt mit dieser neuen Situation umgehen, wer erkennt meine Bedürfnisse, Was ich jetzt benötige, ich als individuelle Person, möchten wir mit Heldin bieten. Und unsere Kundinnen erreichen uns beim Erstkontakt telefonisch und in dem ersten Gespräch soll es für sie vom Gefühl so klingen wie dieses Klavierstück. Dass man sich aufgehoben fühlt, dass man sich gesehen, gehört fühlt und man schon durch einen Call einen Plan hat, wie es jetzt in den nächsten Tagen weitergeht und dass Heldin genau dafür da ist.

Barbara Aigner [00:09:38]:

Voll, also kommt total an und berührt mich auch selber, weil vielleicht hat das jeder in seinem Leben schon mal erlebt. Also bei mir war es die Großmutter meines Mannes, wo wir auch nach Pflegepersonal geschaut haben und ich kenne die herausfordernde Situation, da die wirklich richtige Person auch zu finden. Und wenn es da jemanden gibt, der genau diese individuellen Bedürfnisse erkennt, dann ist das natürlich herausragend. Jetzt stellt sich natürlich die Frage, wie erkennt ihr denn die individuellen Bedürfnisse? Also das ist ja etwas, was ja auch ein Kern des Themas der Kundenorientierung ist. Wie schafft man es wirklich individuell auf das Gegenüber einzugehen und diese Bedürfnisse auch zu erkennen? Wie schafft ihr das? Bei uns ist natürlich

Simone Merey [00:10:18]:

der Vorteil, dass wir beide als Gründerinnen das Domainwissen in der Pflege haben. Sehr viel Erfahrung mit kritischen Situationen, mit komplexen Gesprächsführungen, wie man Leute gut abholt. Von dem her hat es viel mit Psychologie und mit einem Gefühl für Menschen zu tun. Wie wirkt der andere am Telefon, dann auch die richtige Dienstleistung für ihn aussuchen zu können. Man muss sagen, dass natürlich Pflegebedürftige Menschen in so eine Situation geraten, die wissen einfach nicht, was sie benötigen. Da braucht es ganz viel Führung, ohne irgendwie einen Druck zu erzeugen und die Situation aber realistisch einzuschätzen, ohne ihnen Angst zu machen. Und das ist so immer die Gratwanderung. Und anhand dieses ersten Gesprächs suchen wir dann aus von Heldin, welche Pflegeperson passt. Das geht dann darum, dass der Kunde wählen kann, oder die Kundin, soll ein Mann oder eine Frau zu mir nach Hause kommen. Für viele Pflegesituationen ganz wichtig, diese Wahl zu haben. Welche Sprache soll diese Pflegeperson sprechen? Weil wir einfach wissen aus Erfahrung, Gute Sprache ist einfach eine ganz tolle Voraussetzung für eine gelungene Begegnung. Und die muss gut sein in so einer Situation. Und wir bieten unseren Kundinnen auch an, dass sie sich den Leistungszeitpunkt aussuchen können. Was meine ich damit? Oft ist es so, dass pflegebedürftige Menschen, man sich denkt, ja die liegen zu Hause, ist doch egal, ob ich 9 oder 11 oder 12 komme. Aber das ist es nicht. Jeder Mensch hat seinen Rhythmus und wenn ich mein Leben lang 9 aufgestanden bin, dann möchte ich nicht plötzlich, dass 7 Uhr jemand kommt in der Früh und mich da irgendwie ins Badezimmer bringt. Das ist so ein Eingriff in die Intimsphäre und wir schauen wirklich, dass wir uns danach richten und dass auch noch die Person jemand ist, wo man sagt, da habe ich ein gutes Gefühl.

Barbara Aigner [00:12:18]:

Jetzt ploppt bei mir da auch noch eine ganz andere Plattform auf, aber du hast vorher gesagt, eben das Match auch zu finden zwischen passender Pflegeperson und pflegebedürftiger Person. Jetzt, sowie Parship versucht ja auch die richtigen Menschen auf einer anderen Ebene zusammenzubringen und dort ist das Werteverständnis ja auch ein ganz wichtiges. Also im Match auch zu schauen, wie sehr passen die Werte der jeweiligen Person zusammen. Ist das etwas, was ihr euch auch mit anseht, dass ihr versucht in die Werteweiten der Menschen zu gehen und auch hier den Mensch herzustellen. Ja, absolut. Also das ist wirklich etwas, wo wir ganz stark darauf achten in diesem Erstgespräch.

Simone Merey [00:12:57]:

Und man kann ja schon viel zwischen den Zeilen lesen, wenn man sehr viel Erfahrung in diesem Bereich mitbringt, damit es auch passt. Da spürt man einfach auch, braucht die Kundin jemanden, der sie mehr motiviert oder jemanden von seiner Persönlichkeit, der ein bisschen beruhigend wirkt. Was ist auch für die Erkrankung, für die Pflegebedürftigkeit jetzt das richtige Match und darauf gehen wir sehr stark ein.

Barbara Aigner [00:13:27]:

Wenn ich da noch einmal darf, das Thema Digitalisierung, dann für euch auch ein Thema. Also man könnte natürlich sagen, im nächsten Schritt man versucht, diese Menschschaft zu digitalisieren und mit einem Algorithmus auch zu hinterlegen,

Simone Merey [00:13:40]:

hier auch in der digitalen Welt dann dementsprechend das Erlebnis zu schaffen. Ist das angedacht bei euch? Also wir haben auch schon die Möglichkeit, dass man online buchen kann, was natürlich bei unseren Physiotherapie, Ergotherapie-Leistungen gut angenommen wird, weil das ist sehr übersichtlich und klar für die Leute, was ich da buche. Pflege ist einfach komplexer, weil viele Menschen gar nicht wissen, was ist mein Bedarf. Wir digitalisieren dennoch und zwar in die Richtung, dass wir sagen, das Erstgespräch wird über noch einige Jahre bis eine nächste Generation nachrückt auf jeden Fall mal telefonisch stattfinden und für die Folgebuchungen leiten wir sie dann in den Online-Buchungsprozess rein, weil wir natürlich auch dann wesentlich mehr Kapazitäten frei haben.

Alexandra Nagy [00:14:26]:

Also Barbara, jetzt ganz kurz noch, ich weiß ja, du bist schon sehr lange verheiratet, Warum du dich bei Parship so gut auskennst, das erzählst mir dann im Nachgang.

Barbara Aigner [00:14:37]:

Da sollten wir dann die Gründe von Parship mal einladen, oder? Ja, genau.

Alexandra Nagy [00:14:43]:

Simone, das hat mich jetzt sehr tief beeindruckt, auch dieses, wie sehr personalisiert eure Dienstleistungen sind und was du auch erzählt hast, das Geschlecht kann man sich aussuchen, die Zeit und auch die Sprache. Er hat mich jetzt ein bisschen so erinnert, ich habe mal über Airbnb, über die Gründung gelesen und da war eine der Kategorien das Thema, wir müssen schöne Fotos von den Wohnungen zur Verfügung stellen, damit man sich was Gutes vorstellen kann. Also das war so eine Kategorie, die erfolgsversprechend für Airbnb war Und diese Kategorien, die du jetzt bei euch angesprochen hast, waren die von Haus aus schon da? Also war das etwas, wo ihr gesagt habt, wir wollen das so gründen, weil wir das wissen? Oder ist das etwas, was sich da im Zuge der ersten Gespräche auch ergeben hat?

Simone Merey [00:15:36]:

Also wir wussten das. Wir wussten das, weil wir jahrelang eben im Spitalswesen, im Langzeitpflegebereich gearbeitet haben und daher genau die Pain Points der pflegebedürftigen Menschen kennen. Mit denen waren wir jahrelang konfrontiert und dachten uns, es muss doch eine Lösung geben im niedergelassenen Bereich, die diese Pain Points für die Menschen lösen. Und da haben wir angesetzt. Und von Kundenfeedback

Alexandra Nagy [00:16:05]:

merken wir, dass wir da am richtigen Punkt sind. Ja, bestimmt. Also da habe ich auch schon einiges gelesen und auch sehr berührende Fotos. Das macht das Ganze wirklich auch sehr emotional. Das hat dann auch wieder mit dem Sound zu tun, den du uns da mitgebracht hast. Eine ganz schöne Sache.

Barbara Aigner [00:16:27]:

Du hast dir das Thema Painpoints auch angesprochen. Also Painpoints zum einen, was das Thema natürlich auch der pflegebedürftigen Menschen betrifft, aber Painpoints treffen natürlich oder kommen nach hoch, wenn man ein Unternehmen gründet. Bei mir ist es schon ein bisschen länger her, nämlich 20 Jahre, wie wir das Unternehmen damals gegründet haben, aber ich weiß, dass man da auch tausendmal Dinge probiert und irgendwie passieren die Dinge dann nicht so, wie man es gerne möchte. Kannst du das ein bisschen in die Vergangenheit auch blicken, in die letzten ein Vierteljahre, wo ihr Dinge probiert habt, die vielleicht noch nicht so gut funktioniert haben oder wo ihr sagt, da sind noch Nüsse, die wollen wir noch knacken, da sind wir aktuell noch brav. Gerade was das Thema Custom Experience auch betrifft. Absolut, ja, bin ich ganz bei dir. Also auch davor sind wir auch wir nicht gefeit und haben da schon so unsere Erfahrungen gemacht.

Simone Merey [00:17:18]:

Ein Punkt natürlich ist, wie wir eben gerade vorhin gesprochen haben, das Thema Digitalisierung. Interessanterweise, obwohl wir beide aus dem Bereich kommen, haben wir uns das viel einfacher vorgestellt, hier auch einen guten Flow zu generieren, wo die Leute einfach in fünf Klicks durchbuchen können. Und ganz interessant war wirklich, was einfach dargestellt ist, ist extrem viel Arbeit im Hintergrund und es ist so schwer, Dinge knackig runterzubrechen. Das hat uns überrascht und uns auch natürlich dazu bewogen, da andere Lösungen zu finden, bis wir zu diesem perfekten Online-Buchungsflow kommen.

Barbara Aigner [00:18:03]:

Ist es bei euch dann so, dass ihr auch Methoden aus der Custom Experience Welt einsetzt? Also ich sage jetzt arbeitet ihr mit personas zum Beispiel auch oder mit Customer Journeys oder Job2Betan zum Beispiel oder UX Themen. Also arbeitet ihr da auch bewusst mit den Methoden oder ist das etwas, was in euch ohne dies drinnen ist und ihr im Flow seid sozusagen? Also prinzipiell arbeiten wir

Simone Merey [00:18:28]:

sozusagen aus unserer Erfahrung und Expertise heraus, wie es ablaufen könnte. Wir haben es so gemacht, dass wir die ersten 20 Kunden danach angerufen haben und mit denen noch mal besprochen haben, wie war für sie die Experience, was hat gut funktioniert, schauen Sie sich nochmal unsere Website an, was ist vielleicht nicht verständlich, was kommt nicht gut an und haben daraus dann adaptiert.

Barbara Aigner [00:18:56]:

Du und weil die Alexandra, weil die den Express auch schon angesprochen hat, bei denen ist eins ein Penpoint auch die Auswahl der Lieferanten, weil das diejenigen sind, die nicht angestellt sind, sondern eben auf einer anderen Basis diese Lieferungen der Pakete vornehmen und es dann herausfordernd ist, diesen Qualitätsstandard der gelebten Kundenorientierung auch anzusetzen. Bei euch, das Pflegepersonal, die sind ja auch alle freiberuflich und nicht angestellt. Wie stellt ihr sicher, dass euer Anspruch in Bezug auf Kunden- oder Patientenorientierung dort dann auch wirklich gelebt wird? Welche Schleifplötze oder Qualitätskriterien zieht ihr da heran? Bei uns sind die diplomierten

Simone Merey [00:19:38]:

Gesundheitspflegerinnen freiberuflich, genau, das heißt in der Selbstständigkeit. Wir machen aber einen Bewerbungsprozess. Das heißt, es ist nicht wie auf einer Plattform, die zum Beispiel will haben, jeder kann sich ein Profil anlegen und dann seine Waren oder sonst was vertreiben, sondern die gehen durch einen Recruiting-Prozess, was auch einen Video-Call, also ein Gespräch beinhaltet und Wir machen einen Background-Check, überprüfen die Dokumente, damit pflegebedürftige Menschen die maximale Sicherheit haben, dass die Pflegeperson, die kommt, von Heldin verifiziert wurde und dadurch auch eine gute Experience finden.

Alexandra Nagy [00:20:17]:

Simone, jetzt möchte ich gerne noch einmal zum Thema Führung und kundenzentrierte Führung zurückkommen. Jetzt hast du uns schon erzählt, sehr viele Aspekte, die euch wichtig waren bei der Gründung. Das heißt also, Kundenzentrierung war von euch von Anfang an ein wichtiges Thema und für dich persönlich als Gründerin jetzt auch. Was meinst du denn in Bezug auf Kundenzentrierung, was fällt dir vielleicht jetzt leichter, wo du ein Unternehmen auf die grüne Wiese stellst im Vergleich zu alteingesessenen Unternehmen, die ja schon einen gewissen Erfahrungsschatz haben, aber jetzt im Sinne des Unternehmens und was in der Organisation geht, was weniger geht im Bereich Kundenzentrierung. Was meinst du, was fällt dir leichter oder was fällt dir vielleicht auch schwerer?

Simone Merey [00:21:08]:

Was sehr leicht funktioniert in diesem Startup-Drive ist, auf die Kunden flexibel einzugehen, wenn sich Situationen ändern. Da sind wir extrem wendig und extrem schnell. Vielleicht ein Beispiel zu nennen, wir hatten eine Klientin, die ist mit ihrem Mann aus dem Spital entlassen worden. Beide waren stationär und waren zu Hause total unterversorgt. Sie hatten zwar einen öffentlichen Anbieter, das war aber zu wenig und von der Qualität nicht gut und waren total hilflos. Sie brauchten ein spezielles Pflegehilfsmittel, haben dann bei uns angerufen und wir haben geschafft das innerhalb von drei Stunden zu organisieren. Hätten sie unsere Nummer nicht gefunden und wir das nicht innerhalb von drei Stunden erledigt, wäre ihnen nur noch übergeblieben wieder die Reitung zu rufen und wieder ins Spital zu fahren und hier eine Einweisung sozusagen, wieder ins Spital zu gehen. Von dem her ist diese Anpassung an den Kunden und gerade im Thema Pflege, Gesundheit, Zustände verändern sich. Das ist nicht stabil, das geht nie nach einem Start und Ziel und der Weg ist gerade überhaupt nicht. Also das schwankt und da muss man einfach gut und schnell die Bedürfnisse abhangen.

Barbara Aigner [00:22:28]:

Gibt es aus deiner Sicht jetzt auch irgendwie Tipps, wenn du zurückblickst, nachdem du ja in diversen Einrichtungen oder Krankenhäusern auch gearbeitet hast, dort sind die Strukturen etwas verkusteter als bei euch jetzt in den Startups. Wenn du so im Nachhinein zurückblickst, wo du sagst, das wäre auch ein Tipp für alteingesessene Unternehmen in der Führung,

Simone Merey [00:22:46]:

das und das anders zu machen? Ja, also ganz klar. Ich habe da auch meine positive und negative Erfahrungen gemacht. Was natürlich dem Gesundheitssystem und das ist leider nach wie vor so wirklich die Leute verkrault und viele gute Leute aussteigen, sind diese Hierarchien. Das ist im Spitals- und im Langzeitpflegebereich ganz stark verankert. Deutlich stärker aus meiner Erfahrung noch, als in anderen Unternehmen in der Privatwirtschaft. Das ist einfach aus Tradition gewachsen, Auch immer diese Pflege, dieses dienende Bild ist noch immer in ganz vielen Köpfen. Und hier ist eine Generation nachgekommen und mit Generation Z sowieso, die möchten das nicht mehr. Und die wehren sich massiv dagegen, schauen sich das vielleicht zwei, drei Monate an und dann verliert man ganz tolle Pflegekräfte und es gibt ganz tolle, viele tolle österreichische Diplom-Pflegekräfte, die dem System verloren gehen, die sich dann komplett umschulen lassen. Also Hierarchien rausnehmen ist ganz wichtig. Bedeutet Hierarchien rausnehmen dann auch mehr Handlungsspielraum den Pflegekräften zu geben oder wie meinst du das mit Hierarchien rausnehmen? Ich meine damit, dass mit Hierarchie, dass in Spitals und Langzeitpflege noch immer sehr viel mit Druck gearbeitet wird. Es wird damit gearbeitet, wir müssen sozusagen den Bereich aufrecht erhalten, koste es, was es wolle. Und hier sind einfach Pflegekräfte oft dazu verleitet, über ihre Grenzen zu gehen, weil klar, man möchte niemanden im Stich lassen, man möchte keinen Patientin unversorgt lassen, spüren sich dann aber selbst nicht mehr. Und diesen Druck wahrzunehmen, und das meine ich mit Hierarchie, der hier auf die Mitarbeiter ausgewirkt wird und welche Folgen das dann hat, das ist trotz unglaublich vielen Schulungen, die im Gesundheitswesen angeboten werden, kommt immer noch nicht in die Köpfe rein. Und da geht es glaube ich oder weiß ich auch ganz viel darum, dass man das Gesicht nicht verlieren will, man möchte als Spital, als Station vorne mithalten können, nicht die sein, die zu wenig Personal haben, vielleicht die Versorgung nicht mehr so hinkriegen und es auch nicht zugeben können, dass es oft ja gar nicht an der einzelnen Führungsperson liegt, sondern das gesamte Gesundheitswesen in einer massiven Krise steckt. Und das auch mal ehrlich anzuerkennen und zu sagen, wir sind da am Ende der Kapazität. Ich weiß nicht mehr, wie tun, findet man gemeinsam neue Lösungen? Dieses sich eingestehen, dass es jetzt so ist, wie es ist, fehlt mir sehr im Gesundheitswesen.

Barbara Aigner [00:25:28]:

Also vielen Dank, dass du das jetzt auch so klar angesprochen hast, weil das betrifft sicher das Gesundheitswesen, aber Alexandra und ich, wir erleben ja auch viele andere Unternehmen, die in einer ähnlichen Verkustung feststecken, wo es auch darum geht, einfach mal ehrlich zu sein und authent zu werden und zu erkennen, im Moment, da sind wir gerade in einer Sackgasse, da führt der Weg nicht mehr weiter und das Anerkennen ist ja der erste Schritt, auch der Umkehr und da neue Wege zu finden. Und danke, dass du das auch so klar angesprochen hast. Das ist für viele andere Unternehmen auch sehr, sehr wichtig. Auf alle Fälle, auf alle Fälle. Und es scheint ja jetzt so, dass ihr tatsächlich den besten

Alexandra Nagy [00:26:04]:

Zeitpunkt für die Gründung eures Unternehmens gewählt habt. Weil einerseits der Bedarf der Kunden oder der Patienten oder der pflegebedürftigen Personen da ist und auf der anderen Seite aber auch diese, wie du es jetzt erwähnt hast, Generationen nachfolgen an Menschen, die gerne in diesen Beruf einsteigen, aber die noch immer natürlich eine dienende Funktion, dienend am Menschen, aber nicht unbedingt am System ausüben wollen. Und da habt ihr jetzt sicher einen guten Zeitpunkt gewählt und wir drücken euch die Daumen, dass es auch weiterhin alles so positiv verläuft. Du Simone, zum Abschluss möchten wir dir noch eine Frage stellen. Du bist ja selbst auch Kunde und Kundin und vielleicht hast du ja schon ein herausragendes Kundenerlebnis selbst gehabt, das du gerne mit uns jetzt teilen möchtest. Fällt dir da was dazu ein? Ja, tatsächlich hatte ich ein herausragendes

Simone Merey [00:27:03]:

Kundenerlebnis, weil ich in eine Situation geraten bin, die mich massiv gestresst hat. Und zwar war ich auf Urlaub und hatte mein Telefon für drei Tage komplett aus. Digital T-Docs war angesagt. Und als ich dann wieder in die Firma gekommen bin, schalte ich mein Telefon ein und denke mir, interessant, kein Kundenanruf, alles ruhig den ganzen Lohntag, dann ist es mir irgendwie schon zwei Uhr verdächtig vorgekommen und dann merke ich, es gingen keine Anrufe durch. Und war dann bei meinem Telefonbetreiber in der Filiale total verzweifelt, die konnten mir leider gar nicht weiterhelfen. Hab mich dann online zu den Technikern verwiesen, da bin ich nicht durchgekommen, Aber dann war in der Warteschleife eine Dame, die hat abgehoben und die hat meine Verzweiflung gespürt und hat sich da wirklich rein gefuchst, technisch, bei denen in der Datenbank, was das Problem mit meinem Telefon sein konnte und hat es dann tatsächlich gefunden. Und es war mit einem Klick geregelt und die Anrufe sind wieder reingekommen. Und da war ich einfach unglaublich dankbar und sie hat sich, glaube ich, auch riesig gefreut, dass sie mir so gut helfen konnte, obwohl sie eben nicht von der Technikabteilung war. Und so was merkt man sich dann.

Alexandra Nagy [00:28:20]:

Auf alle Fälle. Und das ist ein schönes Beispiel, wie du jetzt auch deine Customer Journey geschildert hast. Du warst an unterschiedlichen Kontaktpunkten, die eigentlich dafür ausgewählt oder ausgebildet gewesen wären, zu helfen oder dafür da sind. Und die haben es nicht geschafft. Und zwischendurch auf einmal hast du jemanden erwischt, der dich ernst genommen hat, die dich verstanden hat. Und auf einmal ist es doch zu einer Lösung gekommen. Das erinnert mich jetzt ein bisschen so, wie du jetzt auch geschildert hast, wie ihr eure Telefonanrufe macht und das, was du selbst erlebt hast, das hast du anscheinend auch in deinem Unternehmen transferiert.

Barbara Aigner [00:28:59]:

Da schließt sich, finde ich, auf die Streife wieder sehr schön zu eurem anfänglichen Sound, zu diesem wunderschönen Klavierstück, weil es so am Ende des Tages immer Einfühlungsvermögen geht, Empathie geht, das Spüren des Kunden und deswegen dessen, wo er gerade steht und was er braucht. Und Das hat diese Person offensichtlich ganz genial geschafft und das macht sie auch ganz genial. Da wünschen wir euch am Weg viel Erfolg weiterhin, auf das es viele, viele Heldinnen in Österreich geben wird und viele Heldinnen, auch viele pflegebedürftige Personen einfach diese Schritte im Leben auch so begleitet, dass sie freudvoll gegangen werden können und auch mit ganz viel

Simone Merey [00:29:41]:

Freude gegangen werden können. Vielen, vielen Dank, Simone, für das Gespräch. Danke euch beiden. Danke für die Einladung.

Alexandra Nagy [00:29:47]:

Dankeschön. Alles Gute. Tschüss. Das war's zu dieser Folge. Wenn du Lust auf noch mehr Sounds hast, dann schau doch gerne auf kunde21.com vorbei. Und folge uns auch auf LinkedIn. Und vielleicht geht sich ja auch eine 5-Sterne-Bewertung aus. Wir danken dir!