Alexandra Nagy [00:00:05]:
Welche Rolle spielen Avatare in der Customer Experience in Zukunft? Ist Digitalisierung wirklich wieder Wilder Westen Und wie kann man den Customer Effort Score für Digitale CX einsetzen? Herzlich willkommen zu einer weiteren Sonderausgabe von Sound of Customers. Wie auch schon in Episode 27 hörst du jetzt einen weiteren Live-Mitschnitt von unserem Event, der Stage for Customer-Centric Leaders vom 6. Juni 2024 im Casino in Baden-Baden. Und das, was du gleich hören wirst, ist eine Diskussion im Fischbowl-Setting und dreht sich das Thema Digitale Customer Experience. Die Diskussion so richtig in Schwung zu bringen, haben wir zwei polarisierende Aussagen gegenübergestellt. Werden Maßnahmen unter dem Mantel der digitalen Customer Experience in erster Linie der Effizienz wegen gemacht, Also Prozesse zu optimieren oder Mitarbeiter zu entlasten? Oder geht es doch klare Vorteile und Nutzen für die Kunden in erster Linie? Für dieses Thema haben wir zwei Goldfische in unsere Fischbowl eingeladen. Es ist Katharina Michelle Petlan, sie ist Head of Commercial Support bei Hutchison 3 Austria und Richard Brochasker von Medaglia, Er ist Customer Experience Evangelist. In der Diskussion schwimmen noch fünf weitere Goldfische mit uns und zwar Wolfgang Soeritsch von Verint Systems, Stephanie Bogensperger ist Mitglied der Geschäftsleitung von Culinario, Beat Mungenaerst ist COO der Raiffeisen Leasing GmbH, Hermann Pabelkatenk Geschäftsführer der Pabelkatenk Personalberatung und Günther Gretschi von Evernet Österreich.
Alexandra Nagy [00:02:27]:
Und bevor du startest, laden wir dich ein, kurz innezuhalten und vielleicht darüber nachzudenken. Wie setzt ihr bei euch im Unternehmen digitale Customer Experience ein, das Leben für euch intern zu optimieren oder für eure Kunden da draußen? Was treibt euch an? Ja und dann tauch ein in unsere Fischbowl und lass dich einfach mitreisen. Viel Spaß dabei!
Barbara Aigner [00:03:02]:
Head of Commercial Support bei Hutchison Drei. Schön, dass du da bist Katharina, wir freuen uns sehr. Richard Prochazka bei uns. Er ist Customer Experience Evangelist bei Medallia. Schön, Genau, Customer Experience Evangelist. Das klingt so... Bei Medallia.
Barbara Aigner [00:03:22]:
Schön, dass du da bist. Dankeschön. Und genau, ich darf euch bitten, dass ihr, also auch alle, die jetzt dann zum Fishbowl-Setting rauskommen, bitte richtig gut in die Mikrofone reinsprechen. Der Daniel ist kurz zu uns gekommen undhat gesagt, es passt aber ein bisschen direkter noch ins Mikro reinzusprechen wäre sehr, sehr hilfreich. Schön, ich freue mich, dass wir über das Thema digitale Customer Experience sprechen dürfen und bin auch gespannt, wie die Einschätzungen der Mentimeter-Umfrage bei euch zu liegen gekommen sind. Katharina, bei euch, wir wissen ja auch aus den Analysen und aus den Umfragen, die wir ja machen dürfen mit euch und auch betrachten und anschauen dürfen, dass die Kunden ja schon noch personalisierte Angebote und Services haben möchten und Service-Kanäle auch selber auswählen wollen. Auf der anderen Seite denke ich bei einem Telekommunikationsanbieter geht es natürlich auch Effizienz. Also ihr müsst ja auch effizient sein, insbesondere wo ihr ja auch ein sehr attraktives Angebot für eure Kunden habt.
Barbara Aigner [00:04:32]:
In welchem Spannungsfeld bewegt ihr euch? CX dient der Effizienz oder CX
Katharina Michelle Petlan [00:04:40]:
dient dem Kundennutzen? Natürlich beides. Ganz wichtig, also wir sehen auch von unseren Auswertungen, dass Kunden die Prozesse, also über unseren Customer Effort Score, im Self-Care die Prozesse besser beurteilen. Gleichzeitig, und das darf man glaube ich nicht vergessen, gibt es Kundensegmente, die noch nicht so weit sind und auch denen muss man den jeweiligen präferierten Kundenkanal anbieten nach wie vor. Also davon sind wir überzeugt. Wir haben also wir haben als Full Service Provider in der Telekommunikationsbranche sowieso unsere Digitalisierung in der DNA. Also wir haben es in der Strategie ganz fest verankert. Wir wollen allen Menschen in Österreich jeden Tag mit der Digitalisierung helfen und sie unterstützen. Was natürlich jetzt kommt, ist die KI.
Katharina Michelle Petlan [00:05:51]:
Und da sind wir natürlich intensiv daran, hier gute Use Cases aufzubereiten und umzusetzen und haben auch schon einiges umgesetzt. Gleichzeitig, also wir haben so ein eigenes Programm für AI bei Hutchinson 3. Und das erste, also haben wir sogar einen, ich wusste gar nicht, dass es diese Job Description eigentlich gibt davor, einen Digital Psychologen, der quasi allen MitarbeiterInnen das Angebot macht, dass man sich da mal schlau machen kann, was gibt es am Markt, was funktioniert, was wird schon eingesetzt, wie weit ist die Technologie und das erste was immer kommt ist Angst und Furcht und große Bedenken. Big Brothers watching you. Und interessanterweise bei unserem ersten bei unserer ersten Runde kam dieses Thema auch auf. Das war das Erste. Und deswegen glaube ich, dass wir uns nicht links überholen dürfen. Also jetzt auch dieses interessante Beispiel mit Wir sind so effizient, wir haben 700 Mitarbeiter eingespart.
Katharina Michelle Petlan [00:06:58]:
Ich glaube, da muss man sehr situativ vorgehen, langsam. Wir haben da auch eine Verantwortung, weil es bringt uns als Unternehmen ja auch etwas, wenn die Kunden in den Job gehen, weil das ihr präferierter Kanal ist, weil sie mit Menschen sich austauschen wollen und natürlich wir dann die Möglichkeit haben, auch ein Upselling zu machen. Also das sehe ich noch viele Jahre so.
Barbara Aigner [00:07:27]:
Das heißt, bei euch erfüllt dann tatsächlich die Digitalisierung beides. Also ihr werdet dadurch effizienter. Aber es geht auch darum, dem Kunden ein möglichst gutes Angebot zu bieten.
Katharina Michelle Petlan [00:07:40]:
Ja, also wir haben zum Beispiel ja schon ein 100 prozentiges Produkt ab hoch drei, wo man sich in fünf Minuten mit der App eine eSIM runterladen kann und zu einem sehr günstigen Kostenpunkt unlimitierte Daten und SMS und Voice-Telefonie haben kann und sogar pausieren kann. Also da sind wir sehr fair und das wird von den Kunden sehr gerne genutzt. Das ist ein Zukunftsprodukt, weil 70 Prozent der Handys, die momentan gekauft werden, sind schon eSIM-fähig. Das heißt, das wird die Zukunft werden. Und natürlich, sich zu verschließen, bringt nichts. Aber es ist jetzt viel Kommunikation gefragt und Wir müssen den Nutzen hervorheben für Mitarbeiter, aber auch für unsere Kundinnen, für uns alle. Was bringt's? Was habe ich für einen Nutzen? Und ja, und sind damit begeistern. Das heißt, ich halte nichts davon, nur auf Effizienz zu schauen und die Kunden zu verlieren.
Alexandra Nagy [00:08:50]:
Das mit den Nutzen, das finde ich total spannend. Danke Katharina, dass du das jetzt so gesagt hast. Das erinnert mich, vor Jahren habe ich mal mit der Verantwortlichen am Flughafen Wien über den Check-in, über den Online-Check-in gesprochen und sie hat gesagt, sie hat ein großes Problem. Die Kunden wollen es nicht, die Mitarbeitenden wollen es eigentlich nicht, aber von oben das Management macht den Druck, sie müssen es unbedingt umsetzen. Und da ist zu wenig stark der Nutzen für alle Beteiligten herausgearbeitet worden.
Katharina Michelle Petlan [00:09:21]:
Wobei ich muss sagen, das haben sie gut begleitet. Nämlich, mir ist auch so gegangen, das erste Mal alles neu,
Barbara Aigner [00:09:31]:
was tue ich jetzt?
Katharina Michelle Petlan [00:09:32]:
Und da war aber Personal zur Seite gestellt, die einem sehr nett und freundlich begleitet haben, das erste Mal geholfen haben, das nächste Mal, wie ich dort war am Flughafen, war ich super hochzufrieden mit dem Self-Service und alles hat gut geklappt.
Barbara Aigner [00:09:48]:
Perfekt. Mir hat eine Aussage von der Stefanie Bogensperge auch sehr gut gefallen, die in der Geschäftsführung von Culinario ist, die gesagt hat, nicht jeder Kunde will auch unbedingt von einem Menschen betreut werden. Also vielleicht kommst du dann später auch mal rein und führst es noch ein bisschen näher aus.
Alexandra Nagy [00:10:04]:
Genau, ein gutes Beispiel. Richard, euer Geschäftsmodell von Medallia basiert ja eigentlich auf digitaler Customer Experience. Also dich jetzt zu fragen, wie wichtig ist digitale Customer Experience? Da weiß ich schon, was du darauf sagen wirst. Wir haben, wo ist der Florian Weikl? Da hinten in der Podcastaufnahme, die noch nicht erschienen ist, erst im Juli, aber dann bitte gerne anhören, sehr spannend, hat der Florian, da darf ich jetzt schon vorweggreifen, hat er erzählt, weil wir haben gefragt, was macht die Zürich-Versicherung mit Medallia und er hat gesagt, sie erheben 30 Transactional NPS, Net Promoter Score Werte. Habe ich das so richtig in Erinnerung, Florian? Genau, danke. Und da habe ich mir jetzt gedacht, das hat wahrscheinlich auch sehr viel mit effizient zu tun, aber natürlich auch die Kunden vorlieben, die Kundenbedürfnisse herauszufinden. Wie geht es denn jetzt dir mit diesem Thema, auch mit dem kleiner Thema, sehr stark effizienzgetrieben? Ist das die Zukunft von digitaler Customer Experience?
Richard Prochazka [00:11:14]:
Ja, Sehr spannende Frage und ich bin da gar nicht so eindeutig auf einem Ende der Skala, ehrlich zu sein, sondern ich glaube, es ist eine Spirale, die beides wechselseitig braucht und die Kundenorientierung ist notwendig, langfristig auch effizient zu sein. Da gibt es ja zig Beispiele. Nokia, Kodak sind so die Klassiker im deutschsprachigen Raum, die glaube ich eine Zeit lang einen sehr guten, man spricht immer von Product Market Fit, der basiert auf irgendeinem Businessmodell, das plötzlich Bedürfnisse am Markt erfasst hat. Und da geht es darum, glaube ich, am Puls der Zeit zu bleiben. Wie verändert sich der Markt, die Kundenbedürfnisse und da einen stetigen Austausch zu haben. Und das kann man natürlich sehr fortgeschritten betreiben. 30 Touchpoints, das Beispiel wie es erwähnt wurde und das Ziel ist eben hier möglichst schnell auf der einen Seite verändernde Bedürfnisse oder vielleicht auch verändernde Produkte die man anbietet, die eher wieder inside-out getrieben sind, möglichst rasch optimieren zu können, keine Ressourcen zu verschwenden. Also da glaube ich, ist ein sehr schöner Kreislauf, der sich wechselseitig befruchtet.
Richard Prochazka [00:12:29]:
Und wir sprechen immer von dem Kunden. Wer ist denn der Kunde eigentlich? Der Kunde ist sehr unterschiedlich, der Kunde hat sehr unterschiedliche Bedürfnisse. Da geht es dann eben auch darum, nicht nur unterschiedliche Touchpoints im Idealfall oder eher altypisch erheben zu können, sondern auch sehr klar unterscheiden zu können, personalisieren zu können. Das ist der eine Punkt und der andere, den ich noch gerne hier hineinwerfen möchte, ist die Perspektive auf was ist denn eine Experience. Die ist ja genauso natürlich wieder sehr subjektiv und eine Experience ist ja sehr vereinfacht, nichts anderes als eine gewisse Wahrnehmung minus der Erwartungshaltung und da wären wir jetzt wieder dabei, wenn wir über Erwartungshaltung sprechen, dass eben Unternehmen sehr oft einen Fokus dann auf Marketing, also welche Botschaften sende ich, welche Versprechungen mache ich in einem oder sende ich aus an Kunden oder an potenzielle Kundengruppen und die Frage ist dann natürlich auch, was ist dann die Realität der Anspruch und Wirklichkeit, die möglichst wenig auseinanderklaffen sollten, weil dann habe ich plötzlich zufriedene Kunden und dann wenn ich dann 30 Touchpoints habe, aber ich habe vor was Stichwort auch wieder Vertrauen bei einer Versicherung ganz ganz wichtig haben wir jetzt vorher gehört, wenn ich hier entsprechend eine hohe Erwartungshaltung schaffe, die ich aber dann nicht halten kann, wenn es dann zu einem Schadensfall zum Beispiel kommt oder dergleichen, dann merke ich das natürlich sehr stark, wohingegen ich vielleicht eine geringere Erwartungshaltung schaffen kann, aber vielleicht eine niedrigere Servicedienstleistung dann also Durchführung oder Performance dann liefern kann, habe ich trotzdem relativ gesehen zufriedene Kunden. Deswegen ist unser Ansatz eher auch der, dass eine KPI, eine Kennzahl, ist ein Mittel, temporär etwas erheben zu können, vielleicht auch Alarme zu schlagen. Aber grundsätzlich geht es ja darum, was steckt denn dahinter und welche Handlungen setze ich eben, entsprechend etwas zu verändern. Und der Score ist ja nur ein Zielbild dessen.
Richard Prochazka [00:14:30]:
Viel wichtiger ist es eigentlich, das über die Zeit zu betrachten und dann tiefer reinschauen zu können, wohin geht die Reise und vor allem, was tue ich denn damit. Wenn ich nichts tue, dann hätte ich es auch gleich sein lassen können.
Wolfgang Soritsch [00:14:49]:
Ich bin schon relativ lang in dieser Branche, aber jetzt relativ kurz bei der Firma Verint und ich werde es nachher dann vielleicht noch ein bisschen vorstellen. Wir sind ein Unternehmen, das genau in diesem Customer Experience Management tätig sind. Das Contact Center, Call Center Lösungen, ich möchte jetzt nicht so sehr ins Detail gehen, zu den Punkten im Vorfeld. Ich glaube, dass Call Center, Contact Center oder generell Unternehmen, die stark kundenfokussierter agieren, momentan in einer ganz in einer schwierigen Situation sind. Wir haben einen demografischen Wandel und Unternehmen müssen alles anbieten. Wir haben einen gesellschaftlichen Wandel, wir haben einen technologischen Wandel und du musst über alle Kanäle, über alle Altersschichten ein Service anbieten, das adäquat ist. Das ist so ähnlich wie, bitte verzeihen Sie mir das jetzt, diese Rolle des Mannes, die seit 20 Jahren diskutiert wird. Vor 20 Jahren sollten wir das starke Geschlecht sein, dazwischen sollten wir wieder die Familienväter sein.
Wolfgang Soritsch [00:15:53]:
Nicht, dass ich mich schlecht fühle oder das jetzt in Misskredit bringe, aber genauso ist es glaube ich momentan die Diskussion zu einem Customer Experience. Ich persönlich glaube, dass wir sehr vieles durch Automatisierung abfedern werden müssen und hier eine Trennung im Segment sehen werden. Wir werden das hochtransaktionale Business, ich sage das einfache Business, durch Bots, durch Automatismen, durch Self-Service abfedern müssen. Schon auch aufgrund, weil wir keine Mitarbeiter finden, weil schneller geht, effizienter ist und auch die Zufriedenheit da ist und unsere Jugend das auch so will. Ich sehe sie bei unserer Jugend. Aber das haben wir eben heute Vormittag diskutiert, sogar ein neues Businessmodell entstehen lassen können über hochqualitatives Service. Calls enter, Bot sagt mir wollen Sie und dann sagt der Bot und wenn sie ein persönliches Service haben wollen drücken sie die vier, das ist zwar nicht mehr, das macht man jetzt ja nur mehr sprachlich und nicht mehr über die vier, dann kann ich sie auch zu einem Agent verbinden. Kostet ein Euro, kostet zwei Euro.
Wolfgang Soritsch [00:17:05]:
Man kann damit auch ein neues Businessmodell entstehen lassen, das aber den Kunden zufrieden macht, weil die zwei Euro sind gut investiert. Ich glaube da entstehen ganz neue Modelle, ganz neue Herangehensweisen, über die man nachdenken kann. Aber wie eingangs erwähnt, ganz eine schwierige Situation. Man muss sich für alles derzeit öffnen.
Katharina Michelle Petlan [00:17:26]:
Das war jetzt im Gespräch Mein Beitrag, weil ich persönlich glaube, dass sich so entwickeln wird. Und natürlich setzen wir heute auch schon viele RPA Automatisierungen bereits ein. Ganz klar, weil es uns wichtig ist, dass die Mitarbeiter die arbeiten, die einfach immer wieder gleich sind, dann nicht aufhalten müssen, sondern da wirklich für unsere Kunden da sind und da den Mehrwert stiften und Unsere Prozesse in der Telekommunikationsbranche sind nicht so einfach. Also es wird noch ein bisschen dauern, bis man komplett Avatare irgendwo sitzen haben wird.
Wolfgang Soritsch [00:18:11]:
Die Frage, ob wir das wirklich auch alle wollen. Ich bin mir
Katharina Michelle Petlan [00:18:14]:
nicht so sicher. Also Ich
Richard Prochazka [00:18:15]:
glaube, es
Katharina Michelle Petlan [00:18:15]:
wird immer Themen geben, wo man diese menschliche Empathie, die ja auch unsere Agents auch tagtäglich den Kunden angedeihen lassen, das ist ganz wichtig. Und das wird ein Avatar nicht so schnell lösen können. Obwohl ich da sagen muss Auch das haben Sie schon drauf. Also teilweise ist wirklich erstaunlich. Und und ja, ich stehe da immer wie ein Kind vor Weihnachten, vor dem Weihnachtsbaum. Was da alles schon möglich ist. Also ganz neue Optionen tun sich da auf und wir werden alle in diese Situation hineinwachsen.
Stefanie Bogensperger [00:18:57]:
Sehr gerne. Wie ich in diesem Podcast schon gesagt habe, Kulinario, was machen wir? Wir kochen für verschiedene Kundengruppen und zum Thema Digitalisierung oder auch Robotisierung, genau diese Frage stelle ich mir. Will jeder immer vom Menschen bedient werden? Ist das wirklich das, was man möchte oder ist es auch ab und zu, dass ich sage, jetzt brauche ich den Menschen dazu nicht dahinter und das, was ich bis jetzt so wahrgenommen habe ist beispielsweise, wir haben ein Lokal in Linz, das ist ein Restaurant und da ist die Frage dann schon speziell im Mittagsgeschäft, dort haben wir jetzt auch eine Selbstbedienungskasse implementiert, weil wenn ich im Mittagsgeschäft zu der Person hingehe und mir dort beispielsweise den Bon abhole, dann ist da die Schlange einfach viel viel länger als wie wenn ich das bei der Selbstbedienungskassa mache. Und genau da stellt sich die Frage für mich, also welches Bedürfnis habe ich gerade als Mensch? Ist es die Schnelligkeit? Ist es die Bedienung vom Menschen? Aber genau das ist es. Welches Bedürfnis habe ich gerade, das befriedigt werden soll? Und wenn ich da wieder auf die Alexandra zurückkommen darf, auch bei der Cafeteria ist es das gleiche. Also wie können wir auch in Zeiten von Fachkräftemangel das gut abdecken, dass ich sage, okay es gibt vielleicht Kernzeiten, wo eine Person da ist, aber dann gibt es auch Randzeiten, wo es den Kaffee mir ein Roboter gibt und da spreche ich jetzt nicht von Automatenlösungen, sondern von Lösungen, wo es wirklich, das ist ein Cafeteria-Kurbel, sage ich mal, wo es die Greifarme dazu gibt, wo ich dann zur Kasse gehe, mir die selbst runterlassen kann und also selbst, also wo ich zur Kasse gehe, mir aussuchen kann, was ich möchte und mir der Roboter dies entgegen gibt. Und ja, ich glaube einfach, dass es da aufs Bedürfnis des Kunden gerade ankommt, was er haben möchte.
Katharina Michelle Petlan [00:21:17]:
Ich glaube, du sprichst einen sehr wichtigen Punkt an, nämlich genau das Thema Aushalt der Öffnungszeiten, wenn ich es mir auf Storytelling zu kommen, wie ich es gerade richtig schön gemütlich mache auf der Couch und es ist EM und ich freue mich auf das Fußballmatch. Ja und dann funktioniert 3TV nicht. Da habe ich kein gutes Erlebnis. Dann schaue ich auf die Uhr oder schaue auf die Homepage. Oje, Customer Service, Öffnungszeit leider vorbei. Da ist es natürlich dann super, wenn ich einfach mit einem Chatbot, der einen Fehlercode oder eine Behebung antriggern kann, wenn ich mir so behelfen kann, dann bin ich glücklich als Kunde.
Richard Prochazka [00:21:59]:
Ich glaube, es ist sehr oft ein und und auch dann die Frage für die Unternehmen, was ist das Geschäftsmodell, welche Kunden möchte ich mich konzentrieren, weil auf der einen Seite gibt es unterschiedliche Kunden, welche Kundengruppen möchte ich bedienen und auf der anderen Seite habe ich aber vielleicht eine sehr enge, fokussierte Kundengruppe, wo ich vielleicht Automatisierung per se oder kein menschlicher, persönlicher Kontakt notwendig ist für diese Kundengruppe oder ich habe ein breiteres Kundenverständnis, das ich auch bedienen möchte und dann läuft es glaube ich genauso wie vor ein paar Jahren die Debatte immer war offline oder online. Ich glaube es ist einheitlich beantwortet worden, mittlerweile ist es ein und ist. Das gilt auch für sehr viele E-Commerce-Shops, die plötzlich ihre Retail-Stores eröffnen und dergleichen und umgekehrt die reinen Offline-Stores, die plötzlich Online-Shops anbieten und so weiter. Ich glaube, wir haben hier eine sehr, sehr ähnliche Tendenz. Am Ende des Tages läuft es darauf hinaus, wie einfach kann ich es dem Kunden machen und schaffe ich es eben den Kunden auch zu begeistern, weil Loyalität die existiert nicht, die muss man sich glaube ich kontinuierlich wieder und wieder erarbeiten und wenn was nicht zufriedengestellt wird, dann ist der Weg zur Konkurrenz offen.
Stefanie Bogensperger [00:23:19]:
Genau, ich darf, bevor ich mich wieder nach hinten begebe, noch etwas teilen und zwar zur Effizienz von Digitalisierung und zwar bin ich der Meinung, dass es auch hier Zeit braucht, speziell was Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen betrifft. Das kann ich auch aus Erfahrung sprechen. Wir haben ein Vorbestellsystem für unsere Kunden und Kundinnen und das ist letztes, vorletztes Jahr, ja zwei Jahren oder drei Jahre jetzt neu eingeführt worden und das hat schon bei den Mitarbeiterinnen und Mitarbeiterinnen Zeit gebraucht, a, dass es ankommt und b, dass sie damit umgehen können und das hat einfach auch gezeigt, ja Digitalisierung super gut, aber es braucht einfach die Zeit und auch die Motivation für die Mitarbeiterinnen, dass sie damit arbeiten und dass es dann effizient wird. Also einführen und dann schreien, juhu jetzt ist es effizient und es rationalisiert Menschen wirklich ganz sicher nicht, sondern da braucht man einfach die Zeit und man muss den Mitarbeiterinnen auch die Zeit geben, sich mit dem Programm zu beschäftigen.
Richard Prochazka [00:24:37]:
Und vielleicht auch als Management, nicht alle drei bis sechs Monate ein neues Tool einzuführen und das alte wieder abzulösen. Ich glaube, das spielt auch eine Rolle und da wären wir wieder beim Thema Unternehmenskultur dann auch am Top, also Prozesse, Kultur, wird das von oben mitgetragen oder nicht und wie langfristig, strategisch wird das dann auch durchgeführt und ich glaube da können einige Unternehmen sich da was abschauen. Wir haben am 12.9. Gibt es wieder von TSÖ eine Veranstaltung, da wird DHL Express ein bisschen was erzählen und das auch hosten als Gastgeber, das kann ich euch nur ans Herz legen. Ich habe mit einigen Unternehmen im Dachraum die Möglichkeit gehabt, bisher ein bisschen tiefer zusammenzuarbeiten und wenn es Thema Unternehmenskultur und Kundenorientierung geht, kann ich euch da die Erfahrung, die Learnings von der LXpress nur ans Herz legen.
Beat Mungenast [00:25:27]:
Ja, mein Name ist Beat Mungenast, ich bin Chief Operating Officer der Raiffeisen Leasing. Also unsere Produkte schmecken nicht so gut wie die Kulinarioprodukte, aber ein Auto zu leasen oder auch Equipment zu leasen oder auch eine Immobilie zu leasen, das sind sicher spannende Dinge, spannende Themen. Finanzierungswünsche reißen, wie wir sehen, nicht ab. Unabhängig davon, welche Krisen bestehen, ist es immer wieder spannend. Die Digitalisierung ermöglicht hier ungeahnt eigentlich auf den Einzelfall zurückzugehen oder auf den Einzelfall einzugehen. Das ist etwas, wo ich nicht weiß, ob wir uns da von Effizienz oder von der Kundennähe beschäftigen, weil es eigentlich immer beides ist. Da bin ich ein bisschen jetzt an den Vorrednern angeschlossen. Wir sehen hier ganz spannende Fälle, viele Möglichkeiten hier zu tun.
Beat Mungenast [00:26:23]:
Ein bisschen ist es natürlich auch ein Budgetthema und ein Ressourcenthema, aber was wir ganz klar sehen ist, und das bin ich wieder bei den Vorrednern, wir bekommen diese Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Call-Centern nicht mehr, die das alles tun wollen. Und da rede ich nicht von der Kernschicht, sondern da rede ich von den Randzeiten, die aber für uns auch wichtig sind, Weil wann hat jemand wirklich Zeit, sich sein neues Auto zu kümmern oder auch eine neue Immobilie sich anzuschaffen oder irgendein spannendes Investment zu machen? Das machen die Zielkundenschichten, die wir haben, nicht sozusagen zwischen Tür und Angel und auch nicht am Montag zwischen 10 und 14 Uhr, wo wir sozusagen vom Servicefenster her am besten aufgestellt werden, sondern das wird sehr gerne am Freitag oder am Samstag gemacht, auch Wohnungsbesichtigungen. Virtuelle Wohnungsbesichtigungen laufen natürlich super gut. Da dann auch nachzusetzen, das wären alles eigentlich einfache Dinge, die wir heute nicht entsprechend machen. Und das erwarten wir uns sehr wohl von künftigen digitalen Lösungen, die auch nicht so weit weg sind.
Hermann Pavelka-Denk [00:27:38]:
Ja, hallo, mein Name ist Hermann Pavelka-Denk, ich bin Gründer und Geschäftsführer der Pavelka-Denk Personalberatung und ich habe mich jetzt hier her gesetzt, eigentlich hat die Barbara gemeint, nächste Stage ist noch besser für mich, aber hier bin ich auf ein Thema gekommen, nein hier bin ich auf ein Thema gekommen, wo mir das Wort Wilder Westen einfällt, in der ganzen Digitalisierungskomponente von Customer Experience. Und wenn ich jetzt so ein bisschen an den Markt höre, frage ich mich, ob in allen diesen digitalen Innovationen wirklich auch, so wie wir es in den 90ern früher gelernt haben, fragt einen Kunden, wie geht es dir damit, wie fühlst du dich damit, wie weit diese Digitalisierungskomponenten tatsächlich abgeprüft werden. Ich habe immer wieder Beispiele, wo ich merke, bei dem Unternehmen ist auf einmal ein Bot da. Bei dem Unternehmen muss ich jetzt auf einmal online alles eintragen für meinen Service und es dauert ewig. Das letzte Mal im Herbst habe ich angerufen und am nächsten Tag das gelöst gehabt und jetzt warte ich. Und ich habe immer mehr das Gefühl, wenn man so rundherum hört, dass der Customer eigentlich sagt, ich lass gut sein, okay, die machen das jetzt auch und ich werde irgendeine andere Lösung finden für mein Problem. Und da bin ich, da habe ich das Gefühl, da ist ein bisschen so ein Blind Spot in dieser ganzen Customer Experience, in der Customer Journey. Das ist so der eine Punkt und den zweiten Punkt, den ich anbringen wollte, ist, wir erleben, dass ja gerade im Personal, im Recruiting Bereich wahnsinnig viel Wildwuchs an ganz tollen Digital Journeys, Candidate Journeys und so weiter passieren.
Hermann Pavelka-Denk [00:29:38]:
Das hat zur Folge, dass dann oftmals sich Leute denken, ja da haben wir ein super System jetzt, da können wir selektieren, da kriegen wir die Lebensläufe raus und bei uns kommen dann die Kandidaten und sagen, bei dem und dem Job bin ich nicht mal eingeladen worden, weil man musste den Lebenslauf als Beispiel jetzt nur zwischen den Zeilen vielleicht lesen und ich habe gewisse Passwörter nicht drinnen gehabt. Jetzt ist für mich da schon die Frage, wie weit ist diese Art der Digitalisierung, da komme ich zu diesem Begriff wilder Westen. Ich habe das Gefühl, dass wir so in dieser Change- Management-Kurve, die man kennt, sie geht einmal runter und irgendwann muss es hinaufgehen, aber spürbar hinaufgehen. Ich bin für Digitalisierungsthemen, absolut. Aber ich habe das Gefühl, dass wir im Moment ziemlich in der Talfahrt sind, eigentlich, bevor wir diesen Change wirklich spüren und manche Unternehmen aber glauben, ich habe jetzt etwas installiert und das war's. Und da bin ich gespannt, wie viele Nokia und Kodaks da möglicherweise geben wird in diesen Bereichen, aber das wollte ich irgendwie auch so ein bisschen in die Diskussion einbringen.
Katharina Michelle Petlan [00:30:52]:
Absolut berechtigt. Also was wir machen, wir haben verschiedene Kundenpaneele und Fragen eben wie ich schon eingangs gesagt habe, aber vielleicht müsste ich es ein bisschen erklären, den Customer Effort Score Up. Also wie einfach ist dir die Durchführung dieses Prozesses erschienen? Und da schauen wir natürlich regelmäßig alle Kanäle an. Ja, und da gibt es Unterschiede. Und wir brechen das dann natürlich runter auf unsere Person aus und sehen eben, also würden wir zum Beispiel jetzt irgendein Formular, was du angesprochen hast, neu auf unserer Homepage haben, würden wir das sofort sehen bei diesen Daten und das natürlich sofort nachbessern.
Hermann Pavelka-Denk [00:31:36]:
Ich habe da jetzt vielleicht ein gutes Beispiel dazu. Wir haben einen persönlichen Business Support von Drei. Wir sind sehr zufrieden Und ich hoffe, dass dieser persönliche Business Support nie aufhören wird, weil ich kriege so schnell die Informationen und Themen, die, das kann ich mir gar nicht vorstellen, wie das über ein Digitalisierungsthema funktionieren kann und soll.
Katharina Michelle Petlan [00:32:06]:
Deswegen ja auch dieser Input, aber einfache Themen oder außerhalb der Öffnung, wie wir gesagt haben, wo ich nur mal schnell, was kostet das Rooming in der Schweiz, Da habe ich vielleicht nicht das Bedürfnis, jetzt mit einem Menschen darüber reden zu müssen. Und das sollte auf jeden Fall schnell sein. Also Digitalisierung muss schnell gehen, Weil da sehen wir den Trend hin. Mehr Schnelligkeit, mehr Personalisierung und Flexibilität. Das wollen die Kunden. Also das sehen wir in unseren Umfragen. Wenn ich aber ein ganz komplexes Thema habe mit einer Vertragsübernahme, die vielleicht nicht geklappt hat, da möchte ich dann nach wie vor den Businessbetreuer haben und diese Möglichkeit sollte es auf jeden Fall meiner Meinung nach weiterhin geben, wirklich gutes Kundenservice liefern zu können.
Richard Prochazka [00:33:02]:
Und ich glaube, was du noch angesprochen hast oder gemeint hast, ist ja das Thema, dass man versucht Dinge zu automatisieren, zu optimieren und dann kommt aber der Kunde XY und der weicht ein bisschen von dieser Journey ab Und da funktioniert dann oft diese Automatisierung nicht. Ich bin gerade in Berlin zu Hause, ich übersiedle im Sommer nach Österreich zurück und ich muss alle Verträge jetzt kündigen und Unternehmen haben nicht so gerne Menschen, die kündigen und dementsprechend haben wir einen anderen Take-Up-Provider, der macht es mir halt sehr schwer, meinen Vertrag zu kündigen. Und ich muss da wirklich drei Stunden oder fünf Stunden, ich weiß es gar nicht mehr, hineininvestieren, weil es ja online ein Formular gibt, meinen Umzug zu deklarieren. Fakt ist aber, ich ziehe nicht innerhalb Deutschlands sondern ich ziehe ins Ausland und da scheitert das Ganze. Dieser automatisierte, self, do-it-yourself-Prozess scheitert an dieser Stelle, weil es gibt so ein Dropdown Kästchen, wo man das Land auswählen kann. Leider lässt es sich nichts anderes als Deutschland auswählen. Und dann kommt man an den ersten Callcenter Agent und da wären wir glaube ich, was wir vorher kurz in unserem kleinen Brunch hatten, das Thema, dass der Servicemitarbeiter, der von mir jetzt die Geschichte erzählt bekommt und mein Anliegen, der hört sich das ja zuerst mal an und dann hat er aber nicht genug Einblick und Zugriffsrechte und weiß gar nicht, an wen er mich überhaupt weiterleiten soll. Dann challenge ich ihn natürlich ein bisschen, warum ich eigentlich mit ihm spreche und schlussendlich kriege ich dann in eine generelle Hotline, weil er natürlich nicht einfach sagen kann, ja sorry, wir können nicht weiterhelfen.
Richard Prochazka [00:34:37]:
Und dann lande ich wieder irgendwo in der Zentrale, wo dasselbe Spiel wieder von vorne beginnt. Und das macht man dann drei, vier Mal und irgendwann hat man dann Glück, dass man dann an der richtigen Stelle landet, der vielleicht schon länger im Unternehmen ist, der vielleicht andere Prozesse, andere Abteilungen schon kennt und der dann aus irgendeinem Grund vielleicht bei der Kaffeemaschine dann erfahren hat, wo so ein Fall schon mal vorgekommen ist und mir dann die richtige Telefonnummer weitergibt.
Hermann Pavelka-Denk [00:35:02]:
Finde ich, ich würde zu dir gerne was sagen, noch ganz kurz und zu dir, weil ich das super finde. Und da würde ich sogar noch einen Punkt draufsetzen, bei dem was du gesagt hast. Beim schwierigen Vertragswechsel möchte ich jemand persönlich haben, aber beim anderen Thema möchte ich nicht mal auf die 3 Seite gehen, sondern möchte ich einfach nur in die Serie reinsprechen, wie viel sind die Roaming Kosten von 3 in Italien und im Hintergrund erwarte ich mir fast, dass die Systeme zusammenspielen und alles passt. Und bei dir, ich habe auch ein lustiges Beispiel, Wir haben heute glaube ich kurz, na das war bei den, am Vormittag war das, da war das KI-Thema auf dem einen Table, mit dem das Daten gut kumuliert werden, analysiert werden, etc. Jetzt habe ich ein jüngstes Beispiel letzte Woche gehabt, wo ich einen Versicherungsfall melden musste und das Problem war, das konnte ich nicht mehr persönlich machen, sondern musste das über ein automatisiertes System machen. Das habe ich dann abgegeben und dann hat mich doch fünf Tage später eine Person angerufen und hat gesagt, naja wir haben das Problem mit der Polizennummer, sie haben keine richtige Polizennummer angegeben. Habe ich gesagt, es war auch eine Auswahl, entweder mit oder ohne Polizei und dann sagt die, na wie ist denn ihr Name? Und dann haben sie meinen Namen nicht gefunden. Dann habe ich meinen ursprünglichen Versicherungsbetreuer wieder angerufen, der ist natürlich in die Decke gesprungen und jetzt haben wir quasi einen Fall, den wir üblicherweise in einer halben Stunde abgehandelt hatten, arbeiten wir jetzt glaube ich zehn Tage daran mit Digital KI unterstützt.
Richard Prochazka [00:36:38]:
Und da ist glaube ich ganz wichtig, dass eben Digital KI diese Norm abdeckt oder aktuell. Ich glaube wir sind jetzt an einem Zeitpunkt, wo sehr viel in kurzer Zeit sich noch ändern wird und die KI wird sehr viel lernen und dann werden diese Standard- oder automatisierten Prozesse viel breiter anwendbar sein. Vor allem, ich sehe das immer so ein bisschen wie mit Google, wenn ich nicht lesen und schreiben kann, hilft mir Google auch nichts. Wenn ich aber ein Fachwissen habe, dann kann ich Google sehr konkrete Fragen stellen und dann kriege ich sehr konkrete Antworten. Jetzt ist aber Google keine generative AI, die irgendwas Neues kreiert, sondern einfach nur etwas, was ausspuckt, basierend auf meinem Input und da kommt dann ein ganz neues Level noch dazu und das wird viel helfen, aber Fokus wird immer sein auf der Norm, auf standardisierten Prozessen und ich glaube für das Drumherum und das On Top und das Extra wird es einfach zumindest vorübergehend auf jeden Fall die Menschen dahinter brauchen. Die müssen aber enabled, empowered sein und die brauchen Zugang zu den relevanten Informationen und Tools. Ansonsten können sie nicht helfen.
Günter Krejci [00:37:39]:
An der Stelle möchte ich mich gerne einmischen. Günter Gretschi mein Name, ich arbeite für die Firma Avanade. Wir sind ein Joint Venture von Microsoft und Accenture und wir betreuen Kunden genau in diesem Bereich. Und ich glaube, das kann man gut oder schlecht finden. Wir klammern uns jetzt noch ein bisschen dran, dass man uns möglichst lange noch in diesem personalisierten Service braucht, aber wir werden in Zukunft in wenigen Jahren nicht mehr unterscheiden können, ob wir von einem Avatar-Bot betreut werden oder nicht. Wenn wir anrufen, das wird mit Videotelefonie gehen, wir sprechen ganz normal, Wir werden es nicht unterscheiden, wenn er es uns nicht sagt. Und selbst beim komplexen Fall können wir dann darüber reden, ob er uns dann sagt, ich muss das noch abklären. Ich bin nur ein Avatar oder was auch immer.
Günter Krejci [00:38:31]:
Aber ich glaub, wir müssen uns damit anfreunden, dass das die Zukunft wird und in diese Richtung geht. Und alle diese lustigen Beispiele von was gerade so nicht klappt, gibt's 100.000 andere Beispiele, wo das alles schon klappt. Und dann liegt's eben nur an der Art der Implementierung, dass das eben gerade schlecht umgesetzt ist. Also ich kenne genau diesen Adress Beispiel Fall, den löst man auch, indem man mit dem Voice Bot telefoniert und der einen die Fragen stellt. Und da gibt es nichts mehr zum Ausbilden, sondern man gibt das ganz normal an. Also wie gesagt, das glaube ich, ist die Zukunft.
Katharina Michelle Petlan [00:39:08]:
Ja, gleichzeitig. Ich wollte noch von diesem Weiter-Verbinden-Thema. Es klingt natürlich sehr sexy, dass ich alle Agents upskille und jeder alles kann. Wenn man in der Telekommunikationsbranche arbeitet und weiß, wie komplex das ist, wie viel Technik dahinter ist, wie viele Fehlerbilder es geben kann, warum gerade der Kunde jetzt oder die Kundinnen so eine Experience haben. Aber nutzen wir doch den Status, den wir jetzt haben, bevor eben die Zukunftsvision, dass wir dann alle nur mehr Avatare haben, kommt, was Gutes zu machen und was nervt denn die Kunden beim ich werde noch mal weiter verbunden am meisten. Ich muss demnächst dieselbe Geschichte noch mal erzählen. Und das nervt, weil wir wollen ja alles schnell und effizient sein. Was wäre, wenn wir die KI nutzen könnten, zum Beispiel dem Empfänger, also derjenige Agent, der den Call dann entgegennimmt, schon eine Information mitzugeben, warum es den Kunden gibt und schon habe ich einen Use Case, der für unsere Kundinnen auch zufriedenstellend ist und eine gute Experience hat.
Barbara Aigner [00:40:25]:
Und da
Richard Prochazka [00:40:25]:
ist glaube ich nur wichtig, dass eben die unterschiedlichen Abteilungen auch miteinander wieder Zugriffe haben, weil ansonsten, wenn ich vorher im Shop war und dann anrufe, dann muss aber der, der gerade abhebt, der Agent, halt auch diese Information zur Verfügung haben. Und dann wären wir da beim Thema Silos, unterschiedliche Ziele von unterschiedlichen Abteilungen, dann wären wir bei der IT, wie können die Daten migriert werden, angepasst werden und in einem Data Lake oder wie auch immer geteilt werden. Das ist die Grundvoraussetzung dann damit dann das Zukunftsszenario, das jetzt oft schon heute funktioniert. Und da muss man halt nur immer Anspruch und Wirklichkeit und wie Prozesse, Change Management und dergleichen, das ist dann Shit in, Shit out. Und die AI, die kommt früher oder später, wie schnell schaffen wir es nur, dort hinzukommen.
Alexandra Nagy [00:41:20]:
Ich hätte noch eine Frage, die jetzt bei mir auch aufgepoppt ist. Wenn in Zukunft KI-Avatare das alles für uns lösen können und also wir uns auch, du hast gesagt, damit anfreunden müssen, dass es so ist, dass wir auch das nicht mehr unterscheiden können. Werden diese Systeme auch darauf programmiert, mir Erlebnisse zu bereiten oder meine Standardfragen oder mein Problem zu lösen. Aber ich glaube, wir sind uns alle einig, ein Problem zu lösen für einen Kunden hat ja noch nicht unbedingt was mit Customer Experience per se zu tun. Weil Customer Experience ist ja ein Schritt mehr. Das ist ja die Überraschung, das ist das Erlebnis, das ist die Emotion. Werden diese Systeme auf sowas auch programmiert?
Günter Krejci [00:42:09]:
Diese Systeme werden sehr empathisch sein und die lernen von jedem Kundengespräch, was jeder andere Avatar auch führt. Das heißt, die kombinieren sofort auch das Wissen aus allen anderen Avatar-Gesprächen, die gleichzeitig geführt werden und die werden sehr empathisch sein. Ich werde es nicht unterscheiden können und das ist eben, ich werde natürlich als Mensch, wenn ich das programmiere, wenn ich das vorgebe vom Unternehmen, werde ich das noch beeinflussen können, wie sie agieren sollen. Wenn ich sage, mir als Unternehmer ist das wichtig, das macht noch meine Customer Intimacy aus und meine Customer Experience, dann werde ich meine Avatare in diese Richtung hin programmieren. Wenn ich woanders sage, das muss möglichst schnell gehen, zackig, dann wird es vielleicht so ausschauen.
Barbara Aigner [00:42:57]:
Vielen, vielen herzlichen Dank. Dankeschön.
Günter Krejci [00:42:59]:
Applaus. Danke.
Alexandra Nagy [00:43:07]:
Wir freuen uns sehr, dass du reingehört hast. Hoffentlich hast du viele interessante Inputs und Inspirationen mitnehmen können. Und eine Fischbowl haben wir noch für dich zum Thema kundenzentrierte Teams. Solltest du auf keinen Fall versäumen und ja, wird in zwei Wochen erscheinen. Hör wieder rein. Bis dahin schöne Sommertage. Wir freuen uns auf dich.
Customer Experience im direkten Kundenkontakt: Status einsetzen