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Entwicklung & zukünftige
Erfolgstreiber
1.1 Was macht gute Services aus?
1.2 Vier Schritte zum kundenorientierten Unternehmen
1.3 Einstieg in die Experience Economy
1.4 Österreichs Kundenorientierung in
Zahlen, Daten, Fakten
1.5 Tipps & Tricks von ausgezeichneten Unternehmen
Und woran glauben Sie? (unerschütterliche) Glaubenssätze
2.1 Glaubenssätze identifizieren
2.2 Glaubenssätze in der Praxis
2.3 8 weit verbreitete Glaubenssätze und
wie man sie erkennt
2.4 Einfluss von Glaubenssätzen auf CX
2.5 Glaubenssätze positiv umgestalten
Kommen Sie im 21. Jahrhundert an
3.1 Erfolgsfaktoren für Kundenorientierung im 21. Jhdt.
3.2 Timeline agiler Ansätze
3.3 Design Thinking
3.4 Lean Startup Prinzipien und Vorgehensweise
3.5 Co-Creation Einsatz und Erfolgskriterien für die Durchführung von Co-Creation
Befüllen Sie Ihren Werkzeugkoffer
4.1 Einsatz von Methoden
4.2 Tools, um Empathie aufzubauen
4.3 Tools, um Kreativität anzukurbeln
4.4 Tools, um zu implementieren und verankern
Kundenorientierung und Customer Experience im digitalen Umfeld
5.1 Was digitale Vorreiter auszeichnet
5.2 Connected Customer
5.3 Digitale Customer Journeys
5.4 Digitale Kontaktpunkte
5.5 Digitalisierung – Erfolgsstories
5.6 Smarte Technologien
5.7 Next Level CX
Prozesse in der Kundenorientierung & im CX-Management
6.1 Unterschiedliche Customer Journey Perspektiven 17 Vorgehensweisen & Customer Journey Konfigurator
6.2 KPIs zur Kundenorientierung
Net Promotor Score; Customer Loyalty Index; Customer Satisfaction Kennzahl; Customer Effort Score; KPI Journeys gestalten
6.3 CX bei Mitarbeitern verankern
Wie Sie kundenzentrierte Services und Angebote gestalten
7.1 Grundlagen der Experience-Economy
7.2 10 CX-Booster zur Umsetzung von CX
7.3 Einzigartige (Kunden)-Momente gestalten
7.4 Agile Innovation Mapping:
der Sprint für CX-Gestaltung
Entwickeln Sie Ihre eigene Roadmap zur Implementierung
Schritt für Schritt – Vorgehensweise
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