Von Kunden-begeisterern und Möglichmachern in der CX
Elke Schaffer, CEO at we.dify
Elke Schaffer [00:00:05]: Ich komm selbst aus dem Kundenservice und mich beschäftigt seit vielen Jahren die Frage, wie kann man gutes Kundenservice nicht nur effizient, sondern vor allem wirklich gut für Kunden und Kundinnen machen und gleichzeitig aber auch gut für Mitarbeiter gestalten. Alexandra Nagy [00:00:22]: Und auf diese Frage hat sie viele Antworten gefunden. Dabei spielen das Begeistern und Ermöglichen eine große Rolle. Wir haben heute eine Frau bei uns als Gast, die das Customer Service der Telekommunikationsbranche in Österreich stark geprägt und weiterentwickelt hat. Elke Schaffer [00:00:47]: Ich bin CEO von we.dify. we.dify ist auch hundertprozentige Tochter der A1 Telekom Austria und wir beschäftigen mittlerweile rund 350 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Wir wir kümmern uns vor allem Kundenservice, alles, was das Thema in Inbound Sales betrifft, Backoffice, aber auch digitale Kundenkontakte. Alexandra Nagy [00:01:05]: Ihr werdet gleich Ohren machen. Es geht nicht nur um Technologie, KI oder Effizienz im Customer Service, vielmehr auch um Mindset, Kultur, Führung und natürlich: Customer Experience. Elke Schaffer [00:01:23]: we.dify bedeutet für uns, wir machen den Unterschied im Kundenkontakt und wir wollen nicht einfach nur Kontakte erledigen, wir hwollen Probleme lösen. Wir wollen Möglichkeiten schaffen und im besten Fall aus einem Kundenkontakt ein gutes Erlebnis machen. Alexandra Nagy [00:01:45]: Herzlich willkommen bei Sound of Customers. Wie hört sich Customer Experience an? Wie kann dein Unternehmer noch besser gehört werden? Hol dir Inspirationen und Tipps. Barbara Aigner [00:01:56]: In jeder Folge bringen unsere Gäste ihren ganz besonderen Sound mit und erzählen uns, wie sie ihr Unternehmen für Kundinnen und Kunden so richtig zum Klingen bringen. Alexandra Nagy [00:02:06]: Schön, dass Du reinhörst bei unserem Podcast von Kunde 21. Wir sind Alexandra. Elke Schaffer [00:02:12]: Barbara. Barbara Aigner [00:02:14]: Herzlich willkommen bei 'ner weiteren Folge von Sound of Customers. Das Herz von Alexandra und mir springt, weil wir uns sehr freuen, dass wir eine unter Anführungszeichen Altbekannte bei uns begrüßen dürfen. Sie ist eine absolute Expertin aus dem Kundenservice, gepaart, würd ich sagen, mit dem Mobilfunk oder dem Telekommunikationsbereich. Und das besonders Schöne an an unserem Gast heute ist, dass sie Kundenservice nicht aus rein effizienztechnischer Sicht betrachtet, sondern dass es hier ganz besonders wichtig ist, wie man gutes Kundenservice sehr gut für Kunden und Mitarbeitende gestalten kann, also Customer und Employee Experience perfekt zusammenbringen kann, damit am Ende ein Kundenservice mit Leidenschaft entsteht. Wir werden heute darüber sprechen, wie man denn auch Kundenservice komplett auf der grünen Wiese neu entstehen lässt und wie das gelungen ist. Das wird uns heute Elke Schaffer erzählen. Sie ist CEO von we.dify, einer 100 Prozent Tochter der A1 Telekom Austria. Und wir freuen uns sehr, Elke, dass Du bei uns bist. Barbara Aigner [00:03:25]: Herzlich willkommen. Elke Schaffer [00:03:26]: Vielen Dank für die Einladung euch 2. Ich freu mich auch sehr, dass ich dabei sein kann. Alexandra Nagy [00:03:31]: Sehr, sehr schön. Barbara, jetzt hast Du gesagt, unsere Herz zu springen, ja? Jetzt bin ich viel nervöser geworden oder meine Freude hat sich noch gesteigert, so wie Du Elke jetzt angekündigt hast. Also sie ist wie eine Kollegin von uns, muss ich sagen. Die für CX total brennen. Elke Schaffer [00:03:46]: Voll. Also ihr wär selbst im Kundenservice begonnen. Das ist schon einige Jahre her und hab damals im Kundenservice der ... das war noch vor Magenta sogar begonnen zu arbeiten. Ich hab damals 20 Stunden im Callcenter begonnen zu arbeiten und hab damals das das Thema Dienstleistung von der Pike auf selbst gelernt. Und für mich war's immer tolles Erlebnis, einfach jemanden helfen zu können, nämlich von Herzen aus gerne helfen zu können, Lösungen anzubieten, empathisch zu sein, zuzuhören und am Ende am Kunden sagen zu hören, wow, ich wollte eigentlich nie anrufen, aber das war Erlebnis. Und das war jeder jeder Kontakt für sich einfach toll und so bin ich in diese Branche, in dieses Thema hineingekommen. Das war Zufall. Und es ist für mich von von damals an auch Herzensangelegenheit und etwas, was ich mit Leidenschaft gerne tue und wo ich jeden Tag gern dafür aufstehe. Elke Schaffer [00:04:40]: Mhm. Barbara Aigner [00:04:40]: Das ist sehr, sehr schön. Jetzt würden sich wahrscheinlich viele Verantwortliche wünschen, Mitarbeitende zu haben, wie du es damals warst oder bist, weil vielleicht auch in dir diese Freude ist, mit Menschen zu arbeiten. we.dify beschäftigt in Summe ja 350 Mitarbeitende. Wie gelingt's denn, diese Freude und diese Leidenschaft und diese innere Bereitschaft auch, vom Herzen aus dem Menschen helfen zu wollen, das auf 350 Mitarbeitende, ich sag mal, zu übertragen? Elke Schaffer [00:05:14]: Das wär jetzt falsch, wenn ich sage, das ist jeden Tag leicht, aber genau um das geht's. Jeden Tag wieder reinzukommen als Führungskräfte und jeden Tag ein klares Ziel zu haben, jeden Tag mit den Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen zu sprechen, wofür steht die Marke? Wofür steht we.dify? Was ist unser Thema? Was ist unser die Idee, warum's uns gibt? Und wir haben ganz klar gesagt, dass we.dify bedeutet für uns, wir machen den Unterschied im Kundenkontakt und wir wollen nicht einfach nur Kontakte erledigen, wo wir Probleme lösen. Wir wollen Möglichkeiten schaffen und im besten Fall aus einem Kundenkontakt ein gutes Erlebnis machen. Und daran arbeiten wir in unserer Möglichmacher-Runde, so heißen in der we.dify alle Führungskräfte, Stabsmitarbeiter. Wir machen es jeden Tag möglich, dass unsere Mitarbeiter einen tollen Job machen können. Und das bedeutet, viel zu kommunizieren, viel Kontext zu geben. Das heißt, viel Hintergrundinformationen zu geben, aber auch klare Erwartungshaltungen auszusprechen und mit den Mitarbeitern immer wieder herzugehen, sich Kontakte anzuhören und zu sagen, was hätte denn in diesem Kontakt für den Kunden noch besser funktionieren müssen? Und das hört sich jetzt sehr aufwendig an, das ist es auch. Das heißt, jeden Tag aufs Neue Erwartungen auszusprechen, Mitarbeiter auch zu unterstützen und zu coachen, dass wir gemeinsam als Unternehmen dorthin kommen. Elke Schaffer [00:06:43]: Und dieses Gemeinsame macht es aus, mit den Menschen zu arbeiten, auch Spaß zu haben, auch wirklich viel zu lachen, ja, von Fehlern zu lernen, die man gemeinsam macht. Und heißt nicht, dass man jeden Fehler jeden Tag aufs Neue macht, sondern aus den Fehlern zu lernen, ja, gemeinsam zu erarbeiten, wie wir's besser machen können. Aber es geht darum, jeden einzelnen Kontakt mit unseren Kunden zum Erlebnis zu machen und und das ist unser unsere Aufgabe jeden Tag, gell. Alexandra Nagy [00:07:10]: Du Elke, jetzt ist es so, Barbara und ich haben jetzt zufällig gerade ein Kundenprojekt, wo wir einen Workshop für Führungskräfte konzipieren zum Thema Customer Centricity. Und wenn ich dir zuhöre, sind vieles dieser Dinge, die wir gerade für das andere Projekt vorbereiten, da sprichst Du uns aus dem Herzen, aus der Seele und das ist genau das, was auch in unserem Workshop dann vorkommen wird. Unter anderem sagen wir auch, natürlich sind Mitarbeitende das Herzstück für gelungene Customer Experience, Aber es geht natürlich auch die Führungskräfte, dass die den Boden aufbereiten, dass die Mitarbeitenden überhaupt diese Leistungen auch erbringen können oder wollen oder auch wissen, in welche Richtung es geht. Und einer dieser Punkte, die ich jetzt grad zufällig gestern Abend vorbereitet hab und bei mir da am Flipchart auch steht, ist dieses Thema "Worte formen Welten". Also es geht auch darum, wie man etwas benennt, natürlich auch, wie man kommuniziert. Und ich find das so spannend. Du hast jetzt gerade gesagt, die Möglichmacher:innen, das sind, glaub ich, bei euch die Leute aus dem Support und ihr habt ja für die Agents auch noch einen eigenen Begriff. Elke Schaffer [00:08:25]: Ja. Wir haben uns damals ... da bin ich hundertprozentig bei bei dir, Alexandra, wir haben uns damals überlegt, wie Du's auch sagst, wie nennen wir uns? Was wollen wir denn nicht nur in Taten zeigen, sondern auch, wie wie wollen wir uns denn nennen per se? Und wir haben für uns alle ein Naming gefunden, nämlich unsere Teamleiter, wie sie sonst überall heißen, heißen Teambegeisterer, weil wir wollen unsere Menschen tagtäglich begeistern. Und unsere Agents, wie man sie überall nennt, nennen wir Kundenbegeisterer. Das ist genau aus dem, was ich erzählt hab, dieses, wir wollen für den Kunden ein Erlebnis schaffen. Und deshalb bedeutet das, wir wollen jeden Kontakt für Nutzen, den Kunden zu begeistern. Und deshalb heißen unsere Agents Kundenbegeisterer, unsere Teamleiter Teambegeisterer und die Kollegen, die es im Stab möglich machen. Das heißt, alle Quality Menschen, alle Quality Menschen, Recruiting, Kommunikation nennen wir Möglichmacher. Die machen es möglich, dass alle anderen einen einen richtig guten Job machen können. Elke Schaffer [00:09:25]: Und so hat jeder seine Aufgabe, seine Rolle und so benennen wir die die Kollegen auch, gell. Alexandra Nagy [00:09:31]: Jetzt könnten ja vielleicht Menschen auch sagen, ja, das ist alles ein schönes. Das bringt in Wirklichkeit gar nichts. Du hast das aber schon am eigenen Leib erfahren oder in eigenen Unternehmen. Würdest Du sagen, das ist jetzt nur ein Name oder bewirkt so etwas tatsächlich was? Elke Schaffer [00:09:50]: Es ist definitiv nicht nur ein Name, sondern es ist ganz klar bewusste Entscheidung, als Unternehmen herzugehen und zu sagen, wie möchte ich denn wirken? Was soll denn hinter den Namen wirklich tatsächlich auch stehen und erlebt werden? Und es ist ganz was anderes wie nur ein Name, sondern es ist eine klare Haltung. Und wenn ich mich heute bezeichne, ich bin ein Möglichmacher, ich bin ein Teambegeisterer, dann geh ganz anders in der Gespräch, dann geh ich ganz anders in meine Verantwortung, als wenn ich ein Leiter bin von etwas, ja. Natürlich kann ich leiten und führen, das ist auch alles total legitim. Aber wenn ich die Verantwortung habe, ein Team zu begeistern, dann geh ich mit einer anderen Haltung rein. Und das Gleiche als Kundenbegeisterer. Das ist für mich viel mehr als nur ein Name. Das ist tatsächlich Haltung und Einstellung und deshalb steh ich hundertprozentige hinter diesem Naming. Und ich find das total wichtig. Barbara Aigner [00:10:44]: Ja. Ich find's auch absolut wichtig. Mir fällt immer ein in den Achtziger- oder Neunzigerjahren, war da, Peter Drucker oder ein superberühmter auch Unternehmensberater, der in der Logistikbranche also gerufen wurde, weil die Lagerarbeiter Fehler gemacht haben ohne Ende und das hinten und vorne nicht funktioniert hat und der ist dort reingegangen, hat ein sehr großes Honorar dafür bekommen. Und nach einer Stunde ist er raus und hat den Vorschlag gemacht, dass die Lagerarbeiter, also die Berufsbezeichnung umbenannt werden muss. Und tatsächlich ist es so, dass in kürzester Zeit die Fehler massiv nach unten gegangen sind, weil diese Wertschätzung durch die Menschen, die dort arbeiten, so gestiegen ist und auch im Verantwortungsbewusstsein so gestiegen ist, dass sie einfach mit einer anderen Haltung in den Job gegangen sind. Voll, da bin ich voll bei dir. Elke Schaffer [00:11:31]: Wir haben gestern ... vielleicht einfach ein bissel aus dem Alltag zu plaudern, eine Runde gehabt mit Mitarbeitern bei uns, die eine ganz tolle Leistung bringen, jeden Tag über Wochen hinweg. Und wir haben sie einfach eingeladen, erstens einmal Danke zu sagen, dass sie so eine tolle Leistung bringen. Aber auch wir wollten ein bissel mit ihnen reden, wie sie das machen, was ihr Geheimnis ist. Und eine Kollegin hat genau das gesagt, Barbara, was Du jetzt gesagt hast, nämlich: da geht's, Elke, um Mindset und Einstellung. Und ich bin ein Kundenbegeisterer und meine Aufgabe ist es, Kunden zu begeistern. Mhm. Und das macht schon was mit den Leuten. Vielleicht nicht mit jeden und jeden Tag, aber das ist ein Prozess. Elke Schaffer [00:12:13]: Und deshalb bin ich ja total dabei, die nicht typisch amerikanischen Namen zu verwenden, ja, was man ja oft jetzt macht, sondern das wirklich beim Namen nennen, was die Leute tun und tun sollten und was ihre Aufgabe ist und das auch wertzuschätzen. Und deswegen find ich's persönlich toll, ja. Und ich liebe das neben Kundenbegeisterer, ja, weil und auch Teambegeisterer, aber auch dieses dieses möglich zu machen, dieses diese Rolle auch zu haben. Ich bin jetzt in einer Stabsrolle und ich mache es möglich, dass die Menschen in dem Unternehmen das Beste geben können. Mhm. Die find ich schon richtig gut und freu mich immer wieder, ja, ja, wenn ich davon erzählen kann. Und deshalb bin ich hundertprozentig dabei, ja, wenn man wenn man ein Naming von einer Rolle verändert und der auch den Wert gibt, die sie hat, dann verändern sich auch die Menschen dahinter, gell? Mhm. Barbara Aigner [00:13:02]: Jetzt könnte man vielleicht noch unterstellen und sagen, na ja, 'n Kundenbegeisterer begeistert zwar Kunden, aber ist ineffizient, weil er vielleicht dann zu lange braucht, zu lange mit den Menschen redet, sich zu viel Zeit nimmt. Und das ist dann zwar schön, dass wir begeisterte Kunden haben, aber wir sind ineffizient und bringen nicht das Volumen oder die Kennzahlen zutage, die wir brauchen? Wie reagierst Du denn auf solche Themen? Elke Schaffer [00:13:29]: Sicher, es ist es ist sehr unterschiedlich. Im Customer Service, in unserer Branche ist es natürlich so, wir sind sehr kennzahlengesteuert und das aus auch total in Ordnung. Wir müssen Dinge und das ist immer mein Feedback an meine Mitarbeiter, Dinge und Kontakte im Kontext sehen. Es gibt ganz, ganz viele Kontakte und Kunden, die sehr schnell gehen, ja, wo der Kunde einfach nur dankbar ist und sagt, ah, alles klar, dort ist das gestanden und einen tollen Tag und auf Wiederhören. Das sind Kontakte, die genauso toll sind, wo das Erlebnis toll ist, wo der Kunde innerhalb von Sekunden eine Antwort bekommt. Und dann gibt's Kontakte, wo der Kunde mehr Unterstützung braucht, wo's mehr ins Detail geht, wo's vielleicht komplexer wird und wo sich dann der Kundenbegeisterer genauso auch Zeit nehmen kann. Und unsere typische Kennzahl im Customer Service ist so diese - was Du ansprichst - die Effizienz, ist die Average Handling Time. Ja, da haben wir ein Ziel, wie alle Customer Services wahrscheinlich weltweit. Da geht's nicht um jeden einzelnen Kontakt, sondern da geht's im Kontext in der Woche, im Monat und dann auch wiederum im Jahr. Elke Schaffer [00:14:36]: Und da kann's sein, dass Kundenkontakte länger dauern, weil's der Kunde braucht und das ist auch total in Ordnung. Mhm. Da müssen wir dann wieder als Unternehmen hergehen und sagen, sind das Gespräche, die lang dauern müssen, weil der Kunde auch jetzt diese Aufmerksamkeit braucht oder sind's Kundenkontakte, die länger optimal funktionieren? Und da sind wir dann wieder gefragt. Und so sollten wir das auch als Unternehmer sehen und es ist nie nur der eine Kontakt, sondern das muss wirklich im Kontext gesehen werden. Alexandra Nagy [00:15:08]: Elke, also das klingt jetzt wirklich für mich einmal auf alle Fälle und ich bin sicher auch für unsere Zuhörenden sehr, sehr überzeugend. Jetzt haben wir in diesem Zusammenspiel also einerseits diese dieser Wille, diese Begeisterung für Kundenerlebnisse, für Customer Service. Wir haben jetzt schon ein bisschen über die Kultur bei euch gesprochen, über dein Führungsverständnis. Jetzt gibt's aber in in diesem Zusammenspiel noch einen dritten Player, würd ich sagen, und das ist die Technologie, die Digitalisierung, die künstliche Intelligenz. Wie geht ihr denn damit um. Weil ich hab schon das Gefühl, gerade wenn man jetzt in Österreich sich die Unternehmen oder auch die Diskussionen über KI anschaut, dann sind die natürlich sehr stark aus dem Customer Service getrieben. Also VoiceBots, Chatbots, das sind KI Anwendungen, die Unternehmen vielleicht noch mal schneller einsetzen, um mit KI warm zu werden und sich anzufreunden, bevor sie's dann vielleicht auf andere Prozesse auch ausrollen. Wir haben uns ja auch letzte Woche bei der CX Digital getroffen, auch da war das Thema sehr präsent. Wie schaut denn das bei euch aus? Mit all dieser Begeisterung und Menschlichkeit kommt jetzt noch die künstliche Intelligenz dazu? Elke Schaffer [00:16:28]: Ja, ich glaube sehr stark an KI. Aber nicht als Selbstzweck. Zum Beispiel KI zu nutzen, Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen zu unterstützen, dass wir Wissen schneller verfügbar machen, dass wir Kontakte besser analysieren, dass wir Qualität verbessern, dass wir aber auch Prozesse automatisieren und diese Routinearbeit abnehmen. Für mich ist aber die spannende Frage nicht, wo können wir Menschen durch KI ersetzen, sondern wo kann die KI Menschen so unterstützen, dass sie mehr Zeit und Aufmerksamkeit für das haben, was Menschen besonders gut können. Und das ist das ist für mich so schon eine spannende Frage und ich habe auch einen LinkedIn Artikel dazu geschrieben, für mich bedeutet KI nicht automatisch bessere Customer Experience. Alexandra, Du hast das letzte Woche auch erzählt und das ist für mich schon sehr bezeichnend auch gewesen, ja? Und meine spannende Frage ist schon, haben wir den Kunden gefragt, was er will und ob es für ihn dadurch besser ist? Und so setzen wir auch KI ein, dass wir wirklich hergehen und sagen, bei welchen Kundenkontakte möchte uns der Kunde eigentlich gar nicht kontaktieren? Können wir vorab schon was besser machen, anders machen, einfacher machen? Und wenn er uns kontaktiert, wie können wir den Mitarbeiter unterstützen, dass es einfacher wird? Und das ist der Zutritt und und heute ist es, ich bin weder Skeptiker von KI noch KI euphorisch, aber ich versuch's wirklich so einzusetzen und auch so zu kommunizieren, damit alle davon einen positiven Output haben. Barbara Aigner [00:18:03]: Darf ich dann noch kurz nachfragen, in welchen Bereichen ihr dann KI einsetzt Elke Schaffer [00:18:08]: oder wofür unter Anführungszeichen? Bei uns so, Barbara, wir arbeiten ja für Kunden. Und wir arbeiten dann mit der KI, die der Kunde gerne bei uns einsetzen lassen würde. Das heißt, wir haben zwar selbst einiges an KI bei uns als Unternehmen, ja, wir versuchen das als Unterstützung für HR zu machen bei bestimmten Dokumenten und Themen, aber wir setzen die KI ein, die der Kunde für seine Kunden nutzt. Ich hoff, das ist jetzt so gut und logisch rübergekommen, aber da ist von der Bandbreite wirklich von Voicebot über Chatbot alles dabei, gell? Alexandra Nagy [00:18:42]: Elke, da würd mich in dem Zusammenhang noch etwas interessieren, und zwar, wie Du das siehst. Du hast jetzt selbst auch gerade gesagt, Mitarbeitende können dann entlastet werden bei wiederkehrenden Tätigkeiten zum Beispiel, die einfacher von einer KI-Anwendung übernommen werden können. Mhm. Ich hab 'n bisschen so diese These, muss ich jetzt gestehen, dass dadurch die Mitarbeitenden aber immer stärker gefordert werden, weil wenn das Einfache wegfällt, was sehr wohl manchmal nervtötend sein kann. Aber wir alle kennen das, wenn man ständig nur Höchstleistungen erbringen müssten oder wirklich immer nur mit schwierigen Kunden sprechen und wenn man nicht zwischendurch einmal so eine einfache Anfrage, eine einfache Antwort und alles ist wieder gut. Also für mich ist es so in meinen Arbeitsalltag, manchmal nerven mich Dinge, aber ich bin doch froh, wenn ich zwischendurch einmal etwas Gewohntes tun kann und dann wieder etwas Schwieriges und Herausforderndes. Ich habe ein bisschen so die These, dass durch den Einsatz dieser Technologien die Mitarbeitenden immer stärker in Richtung Höchstleistungen oder komplexe Aufgaben bewältigen müssen und das Einfache eben wegfällt und dass das ein zusätzlicher Stressfaktor für die Zukunft werden könnte. Wie wie siehst Du das? Elke Schaffer [00:20:07]: Es ist schon so, wir haben wir haben auch in diesem Jahr sehr, sehr viel zum Qualitätsoffensive auch gemacht in der we.dify, weil wir auch gesagt haben, vielleicht haben wir da zu wenig Acht gegeben im letzten Jahr darauf. Deshalb haben wir doch noch mal gesagt, wir wir gehen da noch einmal ganz, ganz viel stärker rein. Wir haben da auch unsere komplette Ausbildungszeit verändert, die komplette Ausbildungsinhalte verändert. Und was wir schon gemerkt haben, es ist viel, viel mehr dieses Gegenüber spürbar zu machen, dieses Empathische beim Mitarbeiter, noch mehr zum Thema zu machen, dem Kunden noch mehr zuzuhören und so weiter, weil das im Gegensatz zu dem Thema KI immer für den Menschen wichtiger wird. Nämlich die KI kommt unglaublich viel und die nimmt uns auch viele Themen ab, aber echtes Interesse am Gegenüber muss meiner Meinung nach spürbar bleiben. Und deshalb hat sich unsere Ausbildung verändert, wo wir stärker auf dieses Menschliche reingehen, wo wir stärker auch auf die Bedürfnisse, Erwartungen der Kunden eingehen. Und ja, es ist schon so, dass die Erwartungen an einem Customer Servicemitarbeiter sich verändert. Es waren vor vielen Jahren, wo ich dann auch begonnen habe, ja, eher so, man hat Menschen noch als bestimmten Skills eingestellt, ja? Du hast einfache Skills gehabt und so weiter, die heute eigentlich wegfallen. Elke Schaffer [00:21:27]: Das ja, das gibt diese diese Cases, diese Use Cases gibt es heute eigentlich gar nicht mehr, sondern ein Mitarbeiter, der heute in einen Customer Service einsteigt, muss schon sehr breit einsteigen mit vielen Systemen auf der anderen Seite, aber auch mit vielen Skills auf der anderen Seite. Und das ist herausfordernd, weil auch ja gerade jetzt in Personalsuche, im Mitarbeitersuche es schon nicht einfacher wird deshalb, weil natürlich diesen einfachen Dingen wegfallen. Es verändert sich. Man arbeitet auch mit anderen Mitarbeitern, mit anderen Menschen. Und ich weiß aber nicht, ob es schwieriger wird, Alexandra, es ist einfacher ein anderer Mensch, der jetzt in diesem Beruf einsteigt. Und das wird herausfordernder. Es ist mehr das Thema Sales ist auch dabei. Es ist mehr das Thema Empathie dabei. Elke Schaffer [00:22:13]: Es ist mehr das Spüren auch dabei. Und es ist jetzt ein anderer Mensch, der diesen Job macht. Und darauf haben wir uns jetzt eingestellt heuer auch, dass wir andere Menschen auch suchen, dass wir sie anders ausbilden, dass wir sie anders begleiten, aber auch anders entwickeln. Und es wird anders, ja? Ich werd's nicht, ob es schwerer ist, aber es ist anders. Barbara Aigner [00:22:31]: Jetzt hast Du das Thema Sales ja auch angesprochen, was ich noch ein spannendes Thema finden, weil da wird ja auch immer son bisschen diskutiert, wie viel Vertrieb darf im Kundenservice stattfinden? Und unter den Mobilfunkbetreibern wird ja da auch intensiv diskutiert oder manche vielleicht schielen ja auch zu euch ein bissel rüber, weil ihr dürft's das und sie dürfen's nicht. Und oder Banken schielen zu euch rüber und sagen, ihr könnt's und wir dürfen nicht. Auf der anderen Seite ruft der Kunde ja an, weil er ein Anliegen hat und nicht, weil er was kaufen möchte. Ja. Also wie wie passt da das Thema Sales in in den Kundenservice hinein? Elke Schaffer [00:23:08]: Unser oberstes Ziel ist, sind den Kundenkontakt, jeden einzelnen Kundenkontakt, den Servicefall für den Kunden positiv abzuschließen. So, ich hab's ja schon gesagt gehabt, ich möcht's noch mal wiederholen mit diesem Wow. Der Kunde sagt sich dann Wow, ich wollt eigentlich gar nicht anrufen da oder mich melden und jetzt ist es ein Wow Gespräch geworden. Und danach ist dieses, ich habe jetzt die Verantwortung als Mitarbeiter dieses Unternehmens, aber auch wir als Unternehmer, dem Kunden auch zu informieren über Möglichkeiten, ja? Weil viele, viele Kunden sagen, hey, hätten Sie mich doch informiert über Möglichkeiten, die ich habe, egal, welches Produkt jetzt geht. Und wir schließen diesen Servicefall gut ab und schlagen dann die Brücke quasi zu dem Information über über das Thema Sales, über bestimmte Produkte, über Möglichkeiten, über Sicherheitsthemen und nee, das Gespräch war jetzt toll, das war jetzt super beendet. Und weil Sie mir wichtig sind, erzähl ich Ihnen jetzt noch kurz, wenn Sie Zeit haben, über bestimmte Dinge, die wir haben. Und das ist ein Angebot an den Kunden, das wir machen und ob der Kunde es dann nutzt und sagt, hey, das ist für mich vom Interesse, ihr hätt gern weitere Informationen oder ja, ich mach das gleich. Das liegt dann beim Kunden, aber ich seh's als unsere Aufgabe, den Kunden darüber auch zu informieren. Elke Schaffer [00:24:24]: Und das ist, kein Sales im klassischen Sinne, ja, sondern das ist so ja, ich informier den Kunden gerne, weil ich stolz bin auf das, was wir als Unternehmer auch haben und seine Produkte wir auch haben. Und dann ist das ganz andere Sichtweise auf das Thema und dann freuen sich die Mitarbeiter auch, dass sie das machen können und dass sie das dann auch lernen. Und da verwenden wir auch viel Zeit, ihnen diese Dinge auch beizubringen, wie man das macht. Und viele Kunden und das ist auch in Studien schon bewiesen, sind tendenziell zufriedener, wenn sie auch eine Information über bestimmte Dinge bekommen und nicht nur den Servicefall abgeschlossen bekommen. Und so gehen wir an die Sache ran, so trainieren wir und bilden wir unsere Mitarbeiter auch aus, aber auch uns Möglichmacher. Wir haben grad gestern 'n Sales Training gehabt, weil ich auch sage, wir Teambegeisterer, wir Möglichmacher müssen verstehen, was es bedeutet, im Kundenkontakt auch selbst zu machen. Und dann wir gestern eine Ausbildung auch wieder gehabt, wieder dann darum auch das vorzuleben und damit unsere Mitarbeiter dann auch das von uns dann gelernt bekommen, gell? Aber ich seh das als total positiv und als Kundin, ja und ich bin ja auch Kundin, find das immer ganz toll, wenn mir jemand informiert und sagt, hey, da hätt man auch Folgendes, ja, das hat folgenden Nutzen für Sie. Oder ich seh, das haben Sie noch gar nicht, ja, wie denken Sie darüber? Und das find ich schön und das finde ich überhaupt nicht unangenehm, sondern ganz im Gegenteil, da da da merke ich dann, dass ich für denjenigen auch wichtig bin. Elke Schaffer [00:25:52]: Mir gefällt das gut, ja. Mhm. Alexandra Nagy [00:25:54]: Also da wird Sales in Wirklichkeit zur Serviceorientierung und gar nicht mehr Sales im eigentlichen Sinn. Elke Schaffer [00:26:02]: Vollkommen richtig, genau. Alexandra Nagy [00:26:03]: Elke, Du hast uns ja auch einen Sound mitgebracht. Ja. Und ich schlag vor, hören wir uns doch jetzt mal gemeinsam den Sound an. (Sound wird abgespielt: ruhiger Herzschlag). Barbara, Du hast schon eingangs gesagt, unser Herz springt. Jetzt hat es im Gleichklang vielleicht geschlagen. Elke, erzähl uns mal. Warum denn der Herzschlag? Elke Schaffer [00:26:29]: Ja, gerne. Und zwar hab ich lange überlegt, wo du mir das gesagt hast Alexandra, okay, ja, ich muss überlegen. Da hab ich mir ja Telefonklingeln überlegt, das wäre natürlich naheliegend, gell? Aber das beschreibt nur unseren Kanal und nicht unsere Haltung. Und deshalb hab ich mich für den Herzschlag entschieden. Wir beschäftigen uns bei der we.dify mit dem Thema Digitalisierung, Automatisierung, KI. Das ist wichtig und richtig, aber Customer Experience funktioniert für mich nur, wenn wir den Menschen dabei nicht verlieren. KI, ich hab's vorher schon gesagt, kann unglaublich viel, aber echtes Interesse am Gegenüber muss spürbar bleiben. Und deshalb war's für mich der Herzschlag, gell. Alexandra Nagy [00:27:08]: Mhm. Wunderbar. Mit all dem, was wir bisher schon mit dir jetzt besprochen haben, ist es natürlich total nachvollziehbar. Ich bin sicher, unsere Hörer und Hörerinnen haben schon so was Ähnliches in dieser Richtung erwartet. Ist absolut zu fühlen, ja. Elke, jetzt kommst Du ja aus der Branche und Du hast dein Herz dem Customer Service verschrieben. Was meinst Du denn aber mit all deiner Expertise und Erfahrungen, was würdest Du denn Unternehmen raten, die nicht in der Telekommunikationsbranche tätig sind und die vielleicht kein eigenes Customer Service Team haben, sondern ich sag jetzt Industrieunternehmen zum Beispiel. Was wären denn deine Empfehlungen für andere Führungskräfte, wenn sie sagen, okay, ich bin zwar in einer anderen Branche, aber ich möcht ja auch diese Begeisterung erzeugen. Alexandra Nagy [00:28:02]: Und ich will ja auch, dass meine Mitarbeitende für meine Kunden was ermöglichen und diesen Zusammenhalt, diesen Herzschlag. Elke Schaffer [00:28:09]: All das will Alexandra Nagy [00:28:09]: ich auch bei mir in all das will ich auch bei mir in Unternehmen spüren. Was sind da so deine besten Learnings aus deinen Erfahrungen? Elke Schaffer [00:28:19]: Ja, für mich ist es halt am natürlich als Unternehmer, das ist jetzt egal, in welcher Branche ich bin, ist immer zu wissen, für was steht mein Unternehmen? Was ist das Produkt? Was ist unser USP von unserem Produkt? Aber auch vor allem, was ist die Kultur und die Haltung in meinem Unternehmen? Und das ist das Haltungsthema ist nicht das, was wir sagen, sondern Haltung ist das, was wir tun. Und für mich ist jetzt, und Du hast es angesprochen, Technologie natürlich sehr, sehr stark verbreitet gerade, aber das Thema Technologie darf den Menschen nicht verdrängen, sondern die Technologie sollte ermöglichen, menschlicher zu sein. Und das ist jetzt für mich schon etwas, was gesamt, nicht nur in unserer Branche, sondern gesamt ein Thema ist. Und das würde ich jedem Unternehmen sagen, wirklich zu überlegen und vor allem mit Kunden und mit Mitarbeitern ehrlich, offen zu sprechen und zuzuhören? Was sind die Wünsche, die Erwartungen, die Bedürfnisse der Kunden und der Mitarbeiter, wirklich zuzuhören und das dann aufzunehmen und so zu agieren? Und das fällt nicht immer leicht, weil man ja oft die Antwort schon weiß als Unternehmer oder denkt zu wissen. Aber das ist für mich der Punkt, wo ich sage, darauf sollte jeder unbedingt achten. Ganz, ganz viel Zeit zu nehmen, zuzuhören, Kunden und zuzuhören, Kunden und Mitarbeiter und danach zu handeln. Und sich auch ab und zu Rat von außen zu holen und wirklich auch ein Feedback von außen zu holen und zu sagen, schaut ihr bitte mal auf mein Unternehmen, auf meine ob das der Kunde auch wirklich so gut findet. Alexandra Nagy [00:29:59]: Und nicht nur ich, Elke Schaffer [00:30:00]: weil ich von bestimmten ein Kennzahlen getreten bin. Und mir hat es ganz, ganz viel gebracht, das letzte Jahr wirklich zuzuhören, meinen Mitarbeitern zuzuhören. Und wenn man tatsächlich zuhört, dann kommt auch mit der Zeit die Wahrheit und dahinter verblickt sich dann alles, weil die Mitarbeiter telefonieren bei mir jeden Tag mit unseren Kunden und die hören jeden Tag, was der Kunde denkt und da hört man alles raus. Und das ist für mich der Tipp an Unternehmen und ja, und das hat mir wirklich sehr, sehr viel geholfen und macht mich auch sehr stolz, gell. Alexandra Nagy [00:30:30]: Mhm. Du, in dem Zusammenhang ist mir jetzt noch eine Frage eingefallen. Ihr arbeitet für andere Unternehmen, telefoniert in deren Auftrag mit den Kunden und Kundinnen. Ich bin sicher, Du hast es schon angesprochen, es gibt Kennzahlen dahinter und so weiter, Abschlussquoten, okay. Sind aber eure Auftraggeber auch daran interessiert zu erfahren, wie die Kunden und Kundinnen ticken oder welche Wünsche sie haben? Du hast jetzt grad gesagt, wenn eure Mitarbeitenden mit den Menschen telefonieren, die erfahren ja sehr viel über deren Bedürfnisse. Ja. Seid ihr jetzt in erster Linie ein Dienstleister im Callcenter oder Customer Service Bereich, die das abarbeiten? Oder könnt ihr auch alles, was ihr lernt über diese Kundenwünsche auch wieder zurückspielen zum Auftraggeber? Elke Schaffer [00:31:25]: Ja, da sind wir in der glücklichen Lage, dass wir Auftraggeber haben, die enorm daran interessiert sind, was die Kunden sagen, was die Themen sind, warum es die Themen sind, was unsere Kunden beschäftigen, was die Schwierigkeiten sind, mit was sie vielleicht zu kämpfen haben, was sie aber auch gut finden. Also da muss ich sagen, sind wir in der glücklichen Lage, dass das unsere Kunden sehr intensiv mit uns besprechen, durchgehen, dass wir da regelmäßig zusammensitzen, Feedbackschleifen haben und und und. Also ja, die sind sehr interessiert, das find ich auch enorm wichtig. Wir sind einen Seite proaktiv und geben's proaktiv weiter bei besonders guten Dingen oder besonders schlechten Dingen. Aber auch die Auftraggeber von sich aus sind da sehr interessiert und wollen da definitiv laufend besser werden da, ja. Alexandra Nagy [00:32:14]: Mhm. Jetzt Barbara Aigner [00:32:15]: würd mich noch eine Frage interessieren. Du hattest ja sozusagen die Möglichkeit, wie die we.dify auf die grüne Wiese zu stellen Mhm. Und nicht im gesetzten Umfeld etwas zu gestalten. Du kennst aber beides. Also Du kennst das gesetzte Umfeld und Du kennst grüne Wiese. Ja. Wie würdest Du jetzt sagen, worin liegen denn die Unterschiede? Oder was ist denn vielleicht doch der Vorteil, wenn man mal auf die grüne Wiese darf? Elke Schaffer [00:32:39]: Ja, und zwar ja klar, das war das war natürlich auch Riesenvorteil. Und wenn ich heute drüber nachdenke, würd ich zuerst fragen oder oder wenn es halt vielleicht ein Tipp sein könnte für die grüne Wiese, ja, was möchte die Kundin oder der Kunde eigentlich gerade erreichen? Und erst danach würde ich überlegen, welcher Prozess, welcher Kanal, welche Technologie und welcher Mensch dafür gebraucht werden. Und alles, was automatisierbar ist, darf einfach und automatisiert sein. Mhm. Aber Kunden und Kundinnen denken nicht in Frontoffice, Backoffice, Saleservice oder IT. Sie haben ein Anliegen und diese internen Grenzen sollten sie möglichst nicht spüren. Und das ist für mich grüne Wiese, das ist für mich aus unternehmerischen Denken heraus etwas aufzubauen. Sehr schön. Alexandra Nagy [00:33:28]: Elke, noch eine Abschlussfrage für dich. Was glaubst Du denn, wo geht die Zukunft hin in Customer Service? Elke Schaffer [00:33:36]: Ja, wir haben letzte Woche auf der CX Digital natürlich auch sehr viel darüber diskutiert und auch hitzig diskutiert, finde ich. Ich denke, dort, wo ein Mensch gebraucht wird, sollte in Zukunft auch der Mensch erreichbar sein. Und ihr lebt's jeden Tag bei unseren Mitarbeitern, aber auch bei unseren Kunden, dass sie sagen, toll, dass so viel automatisiert ist und dass ich das einfach machen kann. Aber wenn ich wirklich ein Thema habe, wo ich nicht weiterkomme, da möchte ich auch gerne, dass ein Mensch erreichbar ist. Und ich glaube, dorthin geht die Zukunft. Ja, es wird sich vieles verändern, was auch gut ist. Wir sollten immer nur im Auge behalten, dass wir für Menschen Kundenservice machen und das auch immer im Hinterkopf zu halten. Und ich glaube, dorthin geht die Reise. Elke Schaffer [00:34:24]: Und ob wir jetzt mehr automatisieren sind und weniger automatisieren, das hält vom Unternehmen zu Unternehmen ab, ja und das ist auch alles legitim. Aber wir sollten den Menschen tatsächlich wirklich im im Mittelpunkt behalten für unsere Kunden und für unsere Mitarbeiter. Alexandra Nagy [00:34:39]: Ein schöneres Schlusswort kann sich nicht mal die KI überlegen, würde ich sagen. Barbara Aigner [00:34:45]: Das ist absolut richtig. Elke, vielen herzlichen Dank. Danke für deine Einblicke und dass Du dein Herz für uns geöffnet hast und mit uns deine Erfahrungen geteilt hast. Das war sehr, sehr wertvoll und wir wünschen dir alles Gute für die Zukunft und für all die die schönen Aufgaben, die Elke Schaffer [00:35:03]: auch auf dich noch warten. Vielen Dank an euch 2 auch und ich hab mir einige Podcasts von euch angehört. Möchte euch nur sagen, es ist wunderbar, was ihr hier schafft und welche Gespräche ihr hier geführt habt und wie inspirierend das auch ist, diese diese Podcast auch zu hören. Vielen Dank dafür an euch Zwei. Danke schön. Alexandra Nagy [00:35:20]: Danke, Elke. Also ein Aufruf an alle, sofern ihr noch nicht abonniert habt, dann bitte abonniert unseren Podcast Sound of Customers auf dem Kanal eurer Wahl und bis zum nächsten Mal. Dankeschön. Elke Schaffer [00:35:33]: Danke euch. Alexandra Nagy [00:35:34]: Das war's zu dieser Folge. Wenn Du Lust auf noch mehr Sounds hast, dann schau doch gerne auf Kunde 21 dot com vorbei und folg uns auch auf LinkedIn. Und vielleicht geht sich ja auch eine 5 Sterne Bewertung aus. Wir danken dir. Barbara Aigner [00:35:48]: Ja, und wie Kundenorientierung für unseren nächsten Gast klingt, hörst Du gerne in 2 Wochen in einer weiteren Folge.