Wie Customer Experience bei Vöslauer sprudelt
Thomas Reisner, Ltg. Marketing Handel Vöslauer
Barbara Aigner [00:00:05]: Für das Management ist das so eine Art Beruhigungspille. Alexandra Nagy [00:00:12]: Nur um klarzustellen, Barbara würde die nicht verteilen, Denn: "man sieht viel, versteht man deshalb aber auch mehr?" Das ist eine der Fragen aus unserem Ranking der 3 wichtigsten Fragen, die euch dabei unterstützen sollen, KI-Anwendungen für das Kundenservice erfolgreicher zu machen. Besonders am Herzen liegt uns die Einsamkeit eurer Kunden und Kundinnen: "Und bitte daran denken, lasst eure Kunden und Kundinnen nicht einsamer werden durch die Effizienz, sondern überlegt euch wirklich auch sehr gut, welche Auswirkungen das auf die Kundenbeziehungen zu eurem Unternehmen hat." Auf welchem Platz die Einsamkeit in unseren Ranking gekommen ist, das hörst du jetzt gleich. Viel Freude! Barbara Aigner [00:01:10]: Herzlich willkommen bei Sound of Customers. Alexandra Nagy [00:01:13]: Wie gelingt Customer Experience, wenn sich Kundentechnologien und Erwartungen ständig verändern? Barbara Aigner [00:01:24]: Und wie kannst du aus den Erfahrungen der kundenorientiertesten Unternehmen lernen und daraus bessere Entscheidungen für dein eigenes Unternehmen treffen? Alexandra Nagy [00:01:32]: In dieser Folge verdichten wir für dich die stärksten Muster, Learnings und Aha-Momente aus unseren Podcastgesprächen und Kundenprojekten. Barbara Aigner [00:01:43]: Schön, dass du reinhörst bei unserem Podcast von Kunde21. Wir Alexandra Nagy [00:01:48]: sind Alexandra und Barbara. Barbara Aigner [00:01:53]: Herzlich willkommen bei einer weiteren Folge von Sound of Customers. Alexandra und ich sind die letzten Wochen immer wieder in uns gegangen und es haben uns auch immer wieder unterschiedliche Kundinnen und Kunden angesprochen und haben gesagt, ihr habt so viele Podcasts aufgenommen und ihr habt in den letzten Jahren so viele Kundenprojekte begleitet. Was sind denn eigentlich so die zentralen Learnings daraus? Also ich höre zwar immer wieder den Podcast, aber overall, was sind denn die zentralen Learnings, die wir mitnehmen können? Ja, und so haben Alexandra und ich die Köpfe zusammengesteckt und haben uns Gedanken darüber gemacht, ob es denn nicht spannend wäre, auch hin und wieder eine Folge einzustreuen, wo wir beide so unser Ranking zu den Highlights oder zu den Learnings aus über 70 Podcastfolgen und sehr, sehr vielen Kundenprojekten einbringen wollen. Und das ist der Grund, warum wir heute beisammensitzen, Alexandra, und gerne unsere Learnings weitergeben. Alexandra Nagy [00:02:52]: Genau, also der Sound heute ist kein mitgebrachter Sound eines Gastes, sondern der Sound ist wie ein Destillat aus all diesen vielen Gesprächen und Zusammenarbeiten, die wir schon in den letzten Jahren gehabt haben. So würde ich das jetzt einmal zusammenschließen. Ja, absolut. Barbara Aigner [00:03:11]: Also wir haben ja auch, wie wir die einzelnen Podcastfolgen analysiert haben und ja auch sehr viel über Customer Experience sprechen. Manchmal sind wir auch selber schon in einer Bubble unterwegs. Für uns schon auch bestimmte Muster abgeleitet, wo wir gesagt haben, okay spannend, das zieht sich bei unterschiedlichen Unternehmen immer wieder durch und über diese Muster wollen wir heute auch ein bisschen mehr im Detail sprechen. Alexandra Nagy [00:03:35]: Also Barbara, das klingt für mich ein bisschen so, als wie wenn wir ein KI-System wären. Das ist ja auch auf Daten, auf Mustererkennung trainiert. Wir machen es nicht mit Machine Learning, wir machen es mit Human Learning, würde ich sagen. Barbara Aigner [00:03:50]: Ja, voll. Und das ist uns auch extrem wichtig. Natürlich wenden wir auch die KI selber an und natürlich arbeiten wir mit KI. Aber unser Herz schlägt für das Human Learning und deswegen geht es eben diese gemeinsamen Learnings in dieser Episode, die wir euch auch weitergeben wollen. Alexandra Nagy [00:04:08]: Genau, Barbara und ich habt ja heute dir und allen anderen, unseren Hörern und Hörerinnen, habe ich ein Ranking mitgebracht. Barbara Aigner [00:04:16]: Das Ranking, das klingt ja immer so ein bisschen, ich sag mal, gefährlich. Es geht in jedem Fall KI, es geht Ranking, es geht unterschiedliche Muster, die sich durchziehen. Also müssen wir nervös werden oder was können wir da heute mitnehmen? Alexandra Nagy [00:04:31]: Ja, also vielleicht ein bisschen nervös können wir ja schon werden. Nein, das Barbara Aigner [00:04:35]: merke ich in den Aufnahmen auch immer wieder. Alexandra Nagy [00:04:39]: Es geht also vielmehr bei diesem Ranking, es geht um 3 Fragen, die ich mir gedacht habe, das wäre wirklich gut, wenn man ein KI-Projekt bei sich im Unternehmen startet, dass man sich auch mit diesen 3 Fragen im Vorfeld schon auseinandersetzt, weil wir das eben immer gehört haben oder sehr oft in unseren Gesprächen und merkt es natürlich auch in unseren Projekten. Man ist sehr schnell mal in einem KI-Projekt drinnen und manchmal wage ich zu behaupten, geht die Kundensicht vielleicht ein bisschen verloren oder geht unter in all diesen technologischen Fragen. Barbara Aigner [00:05:17]: Ja, also das haben wir ja, wenn wir ehrlich sind, auch in vielen Kundenprojekten erlebt, dass ja auch oft ein Unternehmen zu uns kommt und schon KI im Einsatz hat und dann funktioniert es halt nicht so, wie man sich das wünscht. Und deswegen, und ich finde es wirklich genial, also bis zum Ende in jedem Fall die Podcastfolge anhören, weil ich es wirklich genial finde, dass diese 3 Fragen oder diese 3 Thesen unglaublich hilfreich sein können, wenn man sich die selbst im Unternehmen stellt. Es geht also nicht darum, heute die beste KI vorzustellen? Alexandra Nagy [00:05:50]: Nein, Gott sei Dank nicht, weil dann wäre diese Episode in einer Woche schon wieder veraltet. So schnell läuft das da draußen, aber das wisst ihr alle miteinander sicher auch sehr gut. Es geht eher darum, dass wir sagen, woran merken wir denn, ob künstliche Intelligenzsysteme, die ihr anwendet, zum Beispiel im Service, im Kontakt zu euren Kunden, wirklich bessere Kundenerlebnisse schafft oder ich sage jetzt einmal nur intern gut ausschaut. Barbara Aigner [00:06:24]: Das stimmt, weil wenn du sagst intern gut aussieht, dann gibt es ja viele Managementfolien dazu, wo ganz tolle KI-Projekte vorgestellt werden, wo man sich auf den ersten Schritt denkt, wow, das ist jetzt der volle Durchstarter und das wird unser Service Center genial unterstützen. Und dann sitzt man am Ende des Tages als Kundin doch wieder vor irgendeinem Chatbot und denkt sich so, Oh mein Gott, hoffentlich komme ich zu einer persönlichen Person. Ich habe das selber erlebt. Ich glaube, wir beide sind ja keine Chatbot-Gegner, absolut nicht. Sondern wenn es einfache Anfragen gibt, die darüber gelöst werden können, ist das großartig. Aber ich selbst habe es auch bei einem Energieunternehmen beispielsweise erlebt, wo ich eine spezielle Frage hatte. Und dann habe ich schon gedacht beim Anrufen, oh nein, die Chatbot-Stimme kommt. Ich habe dann gesagt, ich brauche einen Mitarbeiter. Barbara Aigner [00:07:13]: Dann wiederholt der Chatbot wieder, auch ich kann Ihnen helfen. Worum geht es? Und ich habe mir nur gedacht, bitte, bitte verbinde mich zu einem Mitarbeiter, damit ich dieses Thema, was du fix nicht lösen kannst, klären kannst. Und Gott sei Dank hat es dann geklappt, aber es ist schade, wenn der Chatbots und Co. An den Start gebracht werden, die dann einfach ungenutzt sind oder auch zur Unzufriedenheit der Kunden führt. Alexandra Nagy [00:07:37]: Genau, genau. Darum geht es heute. Und ich würde sagen, starten wir mit dem Ranking, starten wir mit Platz 3. Barbara Aigner [00:07:44]: Perfekt. Alexandra Nagy [00:07:45]: Ja, also auf Platz 3 wäre für mich die Frage, verstehen wir unsere Kunden besser oder haben wir nur mehr Daten über sie? Und mit den Daten meine ich jetzt nicht die Daten, mit denen die Systeme trainiert werden, sondern die Daten, die durch die KI-Systeme in der Verwendung generiert werden. Und daraus entsteht sofort eine wunderbare Datenbasis, die man vorher vielleicht so noch nicht hatte, weil wenn man jetzt zum Beispiel im menschlichen Servicekontakt ist, man das vielleicht nicht so gut auswerten kann oder so allumfassend, wie wenn ich jetzt nur mit einem KI-System arbeiten würde im Servicekontakt. Daraus entstehen eine Menge von Daten und die Frage ist, helfen uns diese Daten tatsächlich unsere Kunden besser zu verstehen? Barbara Aigner [00:08:40]: Jetzt ist das ja ein Thema, wo vielleicht auch viele aufploppen und sagen, hey, Das ist doch voll das zentrale und wichtige Thema. Warum haben wir das nur auf Platz 3 gesetzt? Alexandra Nagy [00:08:53]: Du kennst ja noch nicht Platz 2 oder 1. Also für mich der Platz 3. Natürlich ist es wichtig. Es geht da für mich wirklich darum, dass aus diesen Daten dann eine, ich sag mal, falsche Sicherheit entsteht. Dann glauben Unternehmen oft, wir haben ein Dashboard. Dashboard ist, glaube ich, ein gutes Stichwort. Und damit sind wir schon kundennah. Barbara Aigner [00:09:19]: Jetzt ist mir gerade in Erinnerung gekommen, vor Urzeiten mittlerweile, die Balanced Scorecard und Kaplan und Norton haben damals ja so schön Daten, also vor allem Finanzdaten, mit einer Metapher verglichen. Entweder du fährst auf einer kurvenreichen Straße im Nebel und schaust die ganze Zeit in den Rückspiegel oder du spielst Tennis und schaust die ganze Zeit auf die Anzeigentafel. Und so erscheint es jetzt für mich auch, dass man sagt, okay, für das Management ist es so eine Art Beruhigungspille, dass diese Daten zur Verfügung gestellt werden, aber nutzen sie auch wirklich etwas? Alexandra Nagy [00:09:57]: Ja, man sieht viel, aber versteht man deshalb auch mehr. Barbara Aigner [00:10:03]: Gibt es irgendein Beispiel, dass du vielleicht aus irgendeiner Folge nennen kannst, dass das für uns noch greifbarer wird? Alexandra Nagy [00:10:10]: Ja, also einige, aber ich sage jetzt einmal, jetzt eine davon zu nennen, Kannst du dich noch an die Episode mit Günter Lischka von Drei erinnern? Barbara Aigner [00:10:19]: So gut, ja. Alexandra Nagy [00:10:20]: Der hat dann sinngemäß gesagt, nur weil ein Unternehmen alle Daten über seine Kunden hat, vielleicht auch Kundenprofile abbildet, das alles wunderbar in Kampagnen ausspielen kann, entsteht aber dadurch noch immer keine Kundenorientierung. Für mich war das so ein einprägsamer Satz, wie er gesagt hat, gute Customer Experience ist mehr als ein CRM-System Und es braucht eben viel mehr dazu, dieses Zuhören, das Verständnis dafür, was Menschen wirklich brauchen. Vielleicht klingt das jetzt ein bisschen generisch, so na no, na net, müssen wir auch die Kunden verstehen, aber wir wissen ja beide aus der Praxis und wir wissen es aus all den Podcastgesprächen, dass das leider Gottes dann in dieser Datenflut, manchmal auch vergessen will ich gar nicht sagen, aber nicht ganz oben in der Prioritätenliste steht. Barbara Aigner [00:11:19]: Das stimmt, weil ja auch CX oft sehr, ich sag jetzt mal, vertechnisiert wird und die emotionale Komponente dann auch verloren geht und darum fand ich auch die Aussage CX ist mehr als ein gutes CRM extrem stark und völlig richtig, dass es da wesentlich mehr braucht. Jetzt freue ich mich aber auf Platz 2. Was wartet da auf uns? Alexandra Nagy [00:11:40]: Aha, ja, Platz 2. Hätte ich für mich jetzt gelistet: Wird das Anliegen wirklich gelöst oder nur, Stichwort Schnelligkeit, oder nur schneller beantwortet? Was meinst du dazu, Barbara? Barbara Aigner [00:11:55]: Ja, also finde ich ein super wichtiges Thema. Es geht ja auch in allen Kennzahlen oder in vielen Kennzahlen immer darum, es muss schneller werden, es muss effizienter werden und darauf legen ja auch viele Servicekontakte Wert, dass es immer schneller werden muss, aber ob das immer besser ist, ist die Frage. Alexandra Nagy [00:12:13]: Ja, also Schnell klingt immer gut, Schnell kann man auch messen, da sind wir auch wieder bei den Daten und bei der Messung. Schnell sieht ganz einfach gut aus, würde ich mal sagen. Barbara Aigner [00:12:24]: Ja, absolut. Und wir glauben natürlich aus Unternehmersicht auch, dass es für den Kunden, für die Kundin primär Geschwindigkeit geht. Das stimmt ja auf der einen Seite, dass der Kunde die Kundin auch nicht mehr die Geduld hat, dass bestimmte Servicekontakte ewig lang dauern dürfen. Aber am Ende geht es ja trotzdem immer darum, dass auch ein Problem gelöst werden muss. Also nur weil jemand schnell abhebt, nur weil ein Gespräch schnell abgeschlossen wird und das so in den Daten oder in den Kennzahlen abgebildet wird, heißt das ja noch lange nicht, dass das Problem gelöst wäre. Alexandra Nagy [00:12:56]: Genau. Ich glaube, man muss dabei auch sich den Kontext genau oder auch die Branche oder die Situation. Jetzt sind wir bei der Customer Journey ganz genau anschaut. Ich erinnere mich, wir haben ja auch schon sehr viel in der Tourismusbranche gearbeitet und sehr viel mit Kunden und Kundinnen in Co-Creation Sessions verbracht. Und es kam doch immer wieder das Thema, man bucht gern bei den großen Buchungsplattformen, aber man hat eine große Angst davor, wenn einmal etwas nicht klappt und man steht dann irgendwo in einem fremden Land oder vor einem Hotel oder was auch immer und hat keine Möglichkeit, irgendwo einen Menschen hinter einer Hotline zu bekommen. Und das wissen wir aus den eigenen Erfahrungen jetzt aus diesen Kundengesprächen, welche Angst da mitschwingt. Einerseits ist die Buchung einfach und es geht rasch und es ist vielleicht manchmal gefühlt auch billiger unter Anführungszeichen, aber hoffentlich brauche ich kein Service oder hoffentlich brauche ich niemanden, der mir irgendwo weiterhilft, weil da weiß ich, da bin ich total verloren. Und das sind genau diese Momente. Alexandra Nagy [00:14:08]: Also genau da geht es Schnelligkeit. Da lassen eben manche Unternehmen auch aus, würde ich sagen. Oder schauen sich die Customer Journey da zu wenig an. Genau das meine ich damit, dass Schnelligkeit manchmal sehr gut ist. Also ich bin froh, wenn ich mir einen Termin für, ich sage jetzt mal, den Friseur auch online am Sonntagabend buchen kann, dann ist er mal weg und ich brauche nicht mehr daran denken. Auch das ist Geschwindigkeit. Ja, das funktioniert gut. Das ist jetzt kein komplexer Prozess, aber auf der anderen Seite muss man sich das wirklich auch immer im Kontext der Kunden und Kundinnen anschauen. Barbara Aigner [00:14:47]: Absolut. Da erinnerst du dich vielleicht auch an den Robert Sluka von der ÖBB? Alexandra Nagy [00:14:52]: Der hat das ja auch wunderbar auf den Punkt gepackt. Genau. Der hat ja diesen Satz geprägt, wie lautet der? "One call does it all." Glaub ich, so hab ich das richtig in Erinnerung, Barbara? Ja, ja. Also quasi bei der ÖBB, wir reagieren einerseits rasch, natürlich, weil die Kunden auch schnell beauskunftet werden wollen, aber wir wollen gleichzeitig auch lösen. Und das, finde ich, ist eine wunderbare Kombination. Barbara Aigner [00:15:24]: Ja, absolut, weil wir erleben sehr oft auch in KI-Projekten, dass man sich so diese zentrale Frage stellt, wie viele Kontakte werden automatisiert oder können automatisiert werden und diese Frage mal zu ersetzen, wie viele Anliegen sind denn danach wirklich erledigt und wie viel haben wir dazu beigetragen, dass die Kundenanliegen gelöst wurden oder werden. Das finde ich ist eine total starke Frage, mit der man auch mal auf Zahlen, Daten und Fakten schauen darf. Alexandra Nagy [00:15:55]: Genau, genau. Haben wir tatsächlich damit den Service verbessert oder nur den Frust beschleunigt oder bestätigt oder man kommt aus seiner Frustspirale dann nicht mehr raus als Kundin. Barbara Aigner [00:16:09]: Also wie gesagt, ich kann das nur bestätigen, auch als persönliche Erfahrung, auch wie du gerade das Thema von Online Buchungsplattformen für Urlaube da erzählt hast. Da bin ich auch einmal voll hineingetappt und hab mir gedacht, ja, wenn du da dann irgendwas brauchst, das läuft zwar alles schnell, aber wenn du dann irgendwas brauchst, dann bist du völlig verloren. Jetzt kommen wir zu Platz 1. Alexandra Nagy [00:16:30]: Ta Ta, Ta Ta. Ja, Für mich die absolut wichtigste Frage und die, also manchmal komme ich mir schon vor als gebetsmühlenartig, weil ich das auch schon bei vielen von unseren Events und bei Vorträgen, Also das ist mir ein Thema, das mir so wichtig ist und zwar machen KI-Anwendungen unsere Mitarbeitenden stärker, effizienter oder unsere Kunden einsamer? Barbara Aigner [00:17:01]: Das finde ich eine total starke Formulierung. Jetzt weiß ich auch, warum sie auf Platz 1 ist. Und eine sehr, sehr emotionale Formulierung. Alexandra Nagy [00:17:10]: Ja, weil für mich darin wirklich die größte Gefahr liegt. Barbara Aigner [00:17:15]: Ja, absolut. Und wir hören es ja auch in Projekten, also bei Mitarbeitenden, wo wir ja auch begleiten dürfen, gerade wenn es die Anwendung von KI geht, dass Mitarbeiter ja auch sagen, auf der einen Seite, sie haben nicht das Gefühl, dass sie dadurch notgedrungen stärker werden und sie fühlen auch auf der anderen Seite, dass Kunden einsamer werden. Aber vielleicht willst du das nochmal ausführen, was du mit Kunden einsamer machen genau meinst. Alexandra Nagy [00:17:39]: Also ich habe das Gefühl, dass sich KI-Anwendungen oft zwischen die Unternehmen und die Kunden schieben. Und einerseits natürlich, wir haben einen Fachkräftemangel, viele der Mitarbeitenden sind überlastet, gerade im Servicebereich. Also nochmal, KI-Anwendungen sind absolut hilfreich, sinnvoll und gut, super, dass wir sie haben, aber auf der anderen Seite muss man sich dabei auch immer die Frage stellen, schieben wir da nicht manchmal auch einen Schrank zwischen uns und unseren Kunden und Kundinnen Und wollen wir das tatsächlich haben? Also ist uns das bewusst, welche Auswirkungen das auf die Kundenbeziehungen hat? Barbara Aigner [00:18:23]: Ja, ich erinnere mich da, also auch jetzt in der Bankenwelt, ohne jetzt Technik kritisieren zu wollen, überhaupt nicht. Und wir beide sind ja absolute Fans davon, Technologien und den Menschen in einer intelligenten Art und Weise miteinander zu kombinieren. Aber wenn du auch beispielsweise in eine Bank gehst, dann ist ja eigentlich dieser Servicebereich, also all die Geräte, die da am Anfang stehen, auch sowas wie eine Schutzmauer, die du überwinden musst, dann zum Beispiel in eine Bank zu gehen. Und auch da gibt es ja genug Herausforderungen mittlerweile, damit die Kunden auch wieder Kontakte zu Mitarbeitenden haben. Und natürlich fühle ich mich da auch einsamer oder unbegleiteter, wenn ich in eine Bank gehe. Und noch mehr empfinde ich es natürlich auch, wenn ich einen Servicekontakt haben möchte und dort nur noch mit einem Computer oder einem Chatbot spreche. Und nochmal, das ist keine Antithese zu KI oder Chatbots, das ist genial, aber es braucht die intelligente Kombination. Alexandra Nagy [00:19:24]: Ja, und es braucht auch dieses Bewusstsein, also dass man sich Gedanken macht, Ja, in der Situation, an diesem Kontaktpunkt, ist das vielleicht für den Kunden auch besser, schneller, effizienter. Nicht nur für uns intern, sondern auch für den Kunden, für die Kundin. Aber das muss ich bewusst steuern. Und auf der anderen Seite müssen wir natürlich auch überlegen, wo habe ich dann überhaupt noch persönlichen Kundenkontakt oder vielmehr noch, wann lasse ich diesen persönlichen Kundenkontakt dann auch zu, wann ist er notwendig. Also wenn der Kunde zwar, jetzt hast du schon Chatbot erst angesprochen, ständig Antworten bekommt, aber niemand auf der anderen Seite Verantwortung dafür übernimmt und der Kunde läuft ins Leere, wie dein Beispiel am Anfang auch deutlich gemacht hat, dann ist diese Schutzmauer da und die ist unüberwindbar für den Kunden. Und so sollte es auf keinen Fall sein. Barbara Aigner [00:20:26]: Ja. Was würdest du dann sagen, also was sind so Kontaktpunkte, wie, wenn es komplexe Fälle zum Beispiel gibt oder Beschwerden oder Kündigungsabsichten, sind das so Kontaktpunkte oder Momente, wo diese Schutzmauer niedergerissen werden müsste? Alexandra Nagy [00:20:45]: Ja, also auf alle Fälle. Also Da hatten wir ja auch etliche Podcast-Gespräche schon aus dieser Branche und auch schon Projekte. Ich würde sagen, überall dort, wo es reine Informationsvermittlung oder einfache Prozesse geht, ja bitte, Natürlich, da kann KI uns wunderbar dabei unterstützen, aber ein Unternehmen sollte für sich auch ganz genau überlegen, wann geht es Beziehung, wann geht es darum, dass wir Verantwortung übernehmen. Und genau dann sollte der Mensch oder sollte der Kunde zumindest die Möglichkeit haben, mit einem Menschen in Kontakt zu kommen. Barbara Aigner [00:21:24]: Da kommt mir gerade, ich weiß nicht, ob du dich noch erinnern kannst, an die Folge, die wir mit der Natascha, Natascha Kantauer-Gansch von A1 aufgenommen haben. Die hat das ja auch sehr offen ausgesprochen. Und A1 geht natürlich auch massiv in Richtung KI und Automatisierung. Aber sie hat trotzdem gesagt, dass sie sich sehr dafür ausspricht, dass digitaler Service und persönlicher Service, dass das Hand in Hand gehen muss. Also du kannst das nicht getrennt voneinander denken und du musst auch die Journey genau anschauen, wo der Kunde vielleicht digital startet, Aber in der Journey muss man ganz genau erkennen, wann wird es für den Kunden komplizierter? Das ist das, was du gerade angesprochen hast. Also gibt es bestimmte Momente, wo es komplexe Fälle oder Kündigungsabsichten oder Beschwerden oder was auch immer gibt? Und wie schafft man dann einen guten Übergang vom digitalen Start hin zu einem persönlichen Service, so dass es für den Kunden auch rund läuft und er nicht das Gefühl hat, er muss fünf Anläufe nehmen, irgendwann zu einem Menschen auch kommen zu können. Also das hat mir gut gefallen, dass Sie da selbst auch daran arbeiten und es Ihnen wichtig ist, bei aller Technologisierung da eine gute Verschränkung zu finden. Alexandra Nagy [00:22:40]: Was mir darauf noch einfällt, Barbara, während ich dir jetzt zugehört habe, ist auch dieser Schritt schon vorher, also den Kunden und Kundinnen auch die Vorteile der KI-Systeme in der Anwendung auch mitzuteilen, zu sagen, also was habe ich denn als Kundin davon, wenn ich jetzt mit einem Chatbot hier spreche? Warum spreche ich jetzt gerade mit einem Chatbot und nicht mit einem Menschen? Damit diese Vorbehalte der Kunden gegenüber den KI-Systemen reduziert werden können, weil sie natürlich auch viele Vorteile bieten, nämlich auch für mich als Kundin. Und auch das, glaube ich, ist den Menschen manchmal gar nicht bewusst. Und wenn ein Unternehmer sagt, jetzt machen wir es so, weil, lieber Kunde, Sie haben den und den Vorteil davon, aber natürlich, wenn dann das und das passiert, dann sind wir auch persönlich für Sie da. Und ich glaube, das muss noch stärker in die Köpfe der Kunden und Kundinnen hinein. Und dann hört das auch auf, dass man sich denkt, oh Gott, jetzt ein Chatbot. Sondern sagt sich vielleicht, super, jetzt habe ich mal ein Chatbot, das kann ich jetzt supergut erledigen. Viele wollen ja auch gar nicht mehr, Das muss man natürlich auch dazu sagen. Viele wollen ja auch gar nicht mehr so gerne jetzt zu einem persönlichen Beratungsgespräch mit einem Menschen telefonieren, weil die KI natürlich ja viel anonymer ist und auch das genießt es der Kunden. Alexandra Nagy [00:24:16]: Also für mich ist es ganz einfach so, eine gute KI-Anwendung, ein gutes KI-System muss nicht nur wissen, was es antwortet, sondern auch, wenn es besser aufhört. Barbara Aigner [00:24:28]: Ja, das stimmt. Also das ist sicher die reifste Form von KI im Service, dass du auch deine eigenen Grenzen erkennst und auch weißt, okay, wie weit kann ich gehen, also wie viel KI kann ich anbieten und wo findet dann der Übergang statt. Und Da fällt mir noch der Peter Pokorny ein von Culligan. Alexandra Nagy [00:24:48]: Das war das mit den Plutzern, mit diesen großen Wasserbehältern in den Offices. Die haben ja auch ihre eigene Wasserquelle in der Steiermark. Jetzt fällt es mir wieder Barbara Aigner [00:25:01]: ein. Da waren wir damals sehr begeistert und haben in dieser Folge viel Wasser getrunken. Sollte man jetzt dann auch wieder tun. Genau, und die mit sehr wertvollem Wasser mitunter Unternehmen versorgen. Und was mir da gut gefallen hat oder in Erinnerung noch ist, dass er gesagt hat, dass Automatisierung, Individualisierung und Menschen zusammen spielen müssen. Also, du kannst ja auch mit KI individualisieren, du kannst automatisieren und dann brauchst du aber auch den Menschen. Und diesen Dreiklang, diese Dreifaltigkeit unter Anführungszeichen hier gut in einen Dreiklang oder einen Einklang zu bringen, das ist aus seiner Sicht sehr wichtig gewesen. Alexandra Nagy [00:25:42]: Ja, jetzt fällt mir auch ein, er hat da so einen Satz geprägt, Ich weiß nicht mehr, ob ich den jetzt wortwörtlich wiedergeben kann, aber er hat irgendwie so gesagt: "Online hat zwar keine Warteschlange, aber dafür Anonymität." Barbara Aigner [00:25:57]: Ja, das stimmt. Das stimmt, das bringt es auf den Punkt. Sehr treffend, ja. Richtig, weil manchmal die digitale Effizienz ja auch mit besserem Service verwechselt wird. Also auch das stimmt ja nicht ganz. Nur weil ich digital effizienter bin, wäre das ein besseres Service. Und wie gesagt, nochmal, es macht Sinn, auch die eigenen Grenzen zu erkennen und die herauszustreichen. Alexandra Nagy [00:26:20]: Und bitte daran denken, lasst eure Kunden und Kundinnen nicht einsamer werden durch die Effizienz, sondern überlegt euch wirklich auch sehr gut, welche Auswirkungen das auf die Kundenbeziehungen zu eurem Unternehmen hat. Barbara Aigner [00:26:36]: Dann lass mich doch das Ranking noch mal kurz zusammenfassen oder es als vielleicht auch drei Prüfsteine aufzeigen lassen, wo jeder von euch Zuhörerinnen und Zuhörern sich vielleicht auch eine kurze Notiz macht und sagt, okay, was sind denn die drei Themen, mit denen ihr auch auf eure Projekte schauen könnt, auf eure KI-Anwendungen schauen könnt oder auf das, was ihr in Zukunft vorhabt. Also erstens war: Verstehen wir Kunden besser oder haben wir nur mehr Daten? Zweite Frage, die ich sehr spannend finde: Wird das Anliegen der Kunden wirklich gelöst oder eigentlich nur schneller beantwortet? Und das Dritte, da fängt das Herz noch höher anzuschlagen: Macht KI-Mitarbeitende wirklich stärker oder Kunden in Wahrheit einsamer? Alexandra Nagy [00:27:26]: Ach ja, das Einsam sollte nicht als letztes Wort heute in unserer Podcast-Frage stehen. Also ich denke jetzt mal, wenn ihr in den Unternehmern neue KI-Projekte überlegt, launcht ... diese Fragen, diese drei Fragen, wenn ihr die wirklich gut beantworten könnt, dann würde ich sagen, dann reden wir wirklich über Customer Experience. Barbara Aigner [00:27:51]: Und vielleicht ist es auch hilfreich, diese drei Fragen mal in das nächste Meeting mitzunehmen und zu sagen, Leute, bevor wir sofort abdriften in irgendwelche Prozesse und welche KI-Anwendung ist jetzt die richtige und wo können wir noch, keine Ahnung, was optimieren, dass ich einfach mal 15 Minuten Zeit nehme für diese Fragen und ehrlich mit diesen Fragen auf die nächsten to dos schauen und mal schauen, welche Antworten da kommen. Und mit Sicherheit kommen da auch einige neue Ideen, die bis jetzt vielleicht unberücksichtigt waren. Alexandra Nagy [00:28:25]: Da bin ich auch davon überzeugt. Genau. Sicher. Ja, wenn ihr gute, schlechte oder überraschende KI-Service-Erlebnisse selbst erlebt habt, dann schreibt uns doch bitte gerne. Wir sind gespannt darauf und freuen uns über jede Zusendung. Barbara Aigner [00:28:44]: Ja, absolut. Also wir freuen uns wirklich über jede Nachricht, weil auch dieser Podcast soll ja keine Einbahnstraße in der Kommunikation sein, sondern wir freuen uns über einen Dialog. Also schreibt uns gerne an office@kunde21.com. Und die Beispiele, die wir heute erwähnt haben und auch die Episoden, die verlinken wir natürlich wieder gerne in den Shownotes. Alexandra Nagy [00:29:05]: Beim nächsten Mal geht es wieder im normalen Rhythmus weiter, sage ich mal. Also da haben wir wieder einen Gast bei uns, da freuen wir uns schon sehr darauf, der auch wieder einen Sound mitbringt. Heute haben wir den Sound aus vielen Episoden in diese Episode mitgenommen. Vielen Dank, dass ihr zugehört habt. Barbara Aigner [00:29:26]: Bis zum nächsten Mal!