CX zwischen Postfiliale und Voicebot
Alex Mayer, Head of Customer Service bank99:
Alex Mayer [00:00:05]: Wir sind eine Bank mit vielen Möglichkeiten Alexandra Nagy [00:00:11]: und diese Möglichkeiten, diese Chancen hat unser heutiger Gast ergriffen. Einerseits für sich und andererseits um neue Möglichkeiten für Kundinnen und Kunden zu schaffen. Alex Mayer [00:00:25]: Mir war klar, so schnell werde ich nicht mehr die Möglichkeit haben, in Österreich eine Bank von Grund aufzubauen. Alexandra Nagy [00:00:36]: Diese Bank feiert bald ihren sechsten Geburtstag. Wie wär's mit ein paar Luftballons zum Feiern? Alex Mayer [00:00:47]: Nena und die bank99 es hat was mit den 99 Luftballons zu tun, könnte man glauben, man weiß es nicht genau. Aber Nena steht bei uns für was ganz anderes, nämlich für Natürlich Einfach Nah und ist unser erster AI Agent, nämlich ein VoiceBot. Alexandra Nagy [00:01:05]: In dieser Episode geht es um Kontaktpunktgestaltung on- und offline, KI gestützt und menschlich. Aber es geht auch um Schuhe. Alex Mayer [00:01:16]: Dr. Martens sind Schuhe, High Heels sind auch Schuhe. Mit beiden könnte ich nicht gehen. Barbara Aigner [00:01:23]: Herzlich willkommen bei Sound of Customers. Alexandra Nagy [00:01:26]: Wie hört sich Customer Experience an? Wie kann dein Unternehmen noch besser gehört werden? Hol dir Inspirationen und Tipps. Barbara Aigner [00:01:34]: In jeder Folge bringen unsere Gäste ihren ganz besonderen Sound mit und erzählen uns, wie sie ihr Unternehmen für Kundinnen und Kunden so richtig zum Klingen bringen. Alexandra Nagy [00:01:44]: Schön, dass du reinhörst bei unserem Podcast von Kunde Wir sind Alexandra und Barbara. Barbara Aigner [00:01:49]: Herzlich willkommen bei einer weiteren Folge von Sound of Customers. Falls die Zuhörerinnen und Zuhörer es heute hören, wir alle, Alexandra und ich und auch unser Gast, über den ich gleich ein bisschen mehr verraten werde, sind etwas angeschlagen unter Anführungszeichen. Also so gesehen bitte unsere Stimme zu entschuldigen. Wir freuen uns aber sehr, dass wir heute wieder in die Tiefen des Kundenservices eintauchen dürfen und jemanden bei uns zu Gast haben, der tatsächlich Kundenservice von der Pike auf kennengelernt hat. Seit 30 Jahren ist er im Kundenservice tätig, hat unterschiedlichste Branchen kennengelernt, wie die Telekommunikationsbranche, war in einem großen Softwarekonzern tätig oder eben auch in der Bankenwelt, wo er zuletzt auch wieder tätig ist, nämlich verantwortlich für das Kundenservice bei der bank99 seit fünf Jahren und im Zuge dessen auch für unterschiedliche KI Projekte zuständig, immer dann, wenn es um Customer Touchpoints geht. Wir freuen uns ganz besonders, dass du heute bei uns bist. Alex Mayer. Herzlich willkommen, Alex. Alex Mayer [00:02:57]: Einen wunderschönen Ich freue mich auch sehr, da zu sein. Barbara Aigner [00:03:00]: Das ist sehr schön. Du bist derjenige, der nicht gesundheitlich angeschlagen ist, sondern ob der Pollen draußen ein bisschen bedient, unter Anführungszeichen. Alex Mayer [00:03:09]: Ganz genau. Seit einigen Jahren. Leider Gottes macht es den Frühling nicht so, wie es sein soll, nämlich mit Freude, sondern ein bisschen mit einer Wehmut. Aber ich freue mich mehr auf die Sonne oder akzeptiere da quasi mein kleines Handicap sehr gut. Barbara Aigner [00:03:23]: Aber unsere Freude ist in jedem Fall vollends ausgeprägt, was dich als unseren Gast betrifft. Und wir freuen uns sehr und es kann uns auch nicht abhalten davon, dass wir heute mit dir das Gespräch führen. Also vielen Dank nochmal, dass du da bist. Alex Mayer [00:03:36]: Ich freue mich sehr. Alexandra Nagy [00:03:37]: So, Barbara, jetzt hast du schon gesagt, ich bin angeschlagen. Also jetzt muss ich was sagen, damit sich auch alle Hörer und Hörerinnen sofort selber ein Bild davon machen können. Ich hoffe, ihr könnt mich trotzdem verstehen. Alex, du bist fürs Customer Service bei der bank99 zuständig und im Vorbereitungsgespräch hast du aber irgendwann in deinem Lebenslauf hast du vor vielen Jahren auch gesagt "Ich mache nie wieder Bank" und jetzt bist wieder in einer Bank gelandet. Was fasziniert dich denn so am Banking? Alex Mayer [00:04:09]: In Wahrheit war es definitiv ein Entschluss, den ich gefasst habe, nicht mehr in die Bank zu gehen. Warum aber jetzt wieder bei der bank99 für den Kundenservice verantwortlich? Und zwar deswegen, weil die bank99 seit 6 Jahren gibt. Wir feiern am 1. April unser sechsjähriges Jubiläum oder unseren sechsten Geburtstag. Und mir war völlig klar, ich komme aus der Startup Szene. Früher hat man noch nicht Startup dazu gesagt. Das war ein neues Unternehmen, das gegründet worden ist. Ich war oft Mitarbeiter im einstelligen Bereich von der Mitarbeiteranzahl her. Alex Mayer [00:04:44]: Und mir war klar, so schnell werde ich nicht mehr die Möglichkeit haben, in Österreich eine Bank von Grund aufzubauen, mit allem, was dazugehört, mit Chaos und wenig Strukturen, aber auch mit Möglichkeiten. Und das eingebettet in einem großen Konzern. Wir sind ja die Tochter der österreichischen Post AG, haben da ganz viele Vorteile, die wir nutzen können. Und das war für mich die Entscheidung, dann doch noch mal in die Bank zu gehen, auch mit einem kleinen Augenzwinkern, wenn ich sage, wenn wir vielleicht noch nicht eine richtig große Bank sind, aber wir sind eine Bank mit vielen Möglichkeiten. Für mich ist es die Bank der vielen Möglichkeiten. Und deswegen war meine Entscheidung dann ganz klar im ersten Gespräch Ich beginne wieder in einer Bank und hab ganz viele Möglichkeiten. Genau. Barbara Aigner [00:05:34]: Jetzt hast du gesagt, ihr seid eine große Bank, auf der anderen Seite für eine österreichische Bank mit Kunden. Das ist ja doch eine ganz schöne Anzahl und durch die Übernahme des Privatkundengeschäfts von der ING Diba ist ja schlagartig die bank99 auch noch mal mächtig gewachsen. Jetzt sagst du bank99 als Startup sozusagen. Jetzt blockt bei mir natürlich gleich im Hintergrund ja, aber die Österreichische Post, Ich glaube zu zehn Prozent ist Schellhammer auch noch als Eigentümer mit an Bord, aber großteils die Österreichische Post ja im Eigentum. Wie sehr kann man denn tatsächlich gestalten, wenn die Österreichische Post, und ich will jetzt nicht kritisch über die Österreichische Post sprechen, aber es ist dennoch ein Konzern, den es lange gibt, die vielleicht ein bisschen getragener in ihren Vorgehensweisen sind, Wenn die Österreichische Post Eigentümer ist, gar nicht Alex Mayer [00:06:32]: so stark, wie man meint. Ich glaube, aufgrund unseres Erfolges lässt man uns auf der einen Seite viele Möglichkeiten. Gerade ich im Kundenservice kann vieles machen, was ich wahrscheinlich in andere größere Unternehmungen gar nicht machen könnte. Dann hat es, glaube ich, einen großen Vorteil, dass wir keine Tochter sind, die in der Logistik unterwegs ist, sondern eine Bank und somit gar nicht so viel mitgesprochen werden will von der Österreichischen Post AG. Und ich sehe das als eine große Möglichkeit, nämlich wenn man sich überlegt, wir als kleine Bank, wie oft täglich in eine Postfiliale ein Nicht Kunde reinkommt und der zum Kunden gemacht werden kann versus wie häufig war ihr das letzte Mal in einer Bank Filiale, die nicht eure Bank wäre. Ich zum Beispiel spreche das gerne an. Ich war glaube ich, das letzte Mal in einem Bankfoyer oder in einer Bankfiliale von der Bank Austria vor 12 oder 13 Jahren. Das heißt, die haben gar keine Möglichkeit, mich persönlich anzusprechen. Alex Mayer [00:07:36]: In einer Postfiliale bin ich aber immer wieder, weil ich bin ein Online Shopper und bringe zumindest Pakete zurück. Und dort haben sie regelmäßig die Möglichkeit. Und das sehe ich als einen großen Vorteil für uns als Bank und auch für die Möglichkeiten, die wir mit unseren Kunden machen. Sieht man auch, wie du richtig sagst, am Erfolg. Als ich eingestiegen bin, waren wir ein bisschen was über Kunden. Jetzt sind wir über, da sind wir sehr erfolgreich und ich sehe Struktur grundsätzlich auch in einem Startup gar nicht so schlecht. Wir kriegen Softwaremöglichkeiten, die wir uns als kleines Unternehmen nicht leisten könnten und auch wenn es dann teilweise ab und zu mal vielleicht nicht dem entspricht, wie ich gerne arbeiten möchte. Ich ich sehe den Vorteil überwiegen als die Nachteile, die ich da habe. Alex Mayer [00:08:23]: Nichtsdestotrotz, ich habe Erfahrung in große Konzerne zu arbeiten. Mein letzter Konzern für den, also mein letzter Arbeitgeber war ein Konzern mit Mitarbeiterinnen weltweit in einer Matrixorganisation. Da war das ein bisschen schwieriger, weil wir die einzige Tochter in Österreich waren und da war das wesentlich schwieriger. Deswegen ist sie das ziemlich entspannt. Alexandra Nagy [00:08:43]: Jetzt hast du schon gesagt, bank99 wird sechs Jahre alt im April. Du selbst bist schon fünf Jahre dabei. Jetzt hast du auch gesagt, die Kundenanzahl ist von 60.000 auf 300.000 gewachsen. Was sind denn noch so Erfolge der letzten sechs Jahre? Alex Mayer [00:09:02]: Ich glaube, einen riesigen Erfolg, auch wenn man das in der Außenwirkung gar nicht sehen möchte, war die Migration unserer Kernbanksysteme. Das war ein gewaltiges Projekt, vor dem ich zum ersten Mal in meiner Laufbahn auch tatsächlich Angst hatte, dass wir das volumenstechnisch nicht schaffen, weil für mich als Verantwortlicher des Kundenservice war es natürlich klar am Ende des Tages erstens, wir werden innerhalb von wenigen Tagen eine hohe Anzahl an Kundenanrufe haben. Das hat sich auch tatsächlich so ergeben. Das heißt, wir haben innerhalb von 12 Arbeitstagen rund 100.000 Kundenanrufe gehabt. Das war für uns als Serviceeinheit ein Wahnsinn, weil wir nur auf 1.500 Kundenkontakte pro Tag eingestellt sind maximal und mussten natürlich auf externe Ressourcen zugreifen, aber auch auf Kollegen. Das heißt, es war für mich extrem spannend zu sehen, dass über 200 interne Kolleginnen und Kollegen mitgeholfen haben und ein externer Callcenter Dienstleister. Und als wir dieses Dashboard wenigen Minuten vor Go Live gesehen haben und auf einmal siehst du Available Agents 400 und du denkst: "Hey urcool und 8 Uhr Hotline aufgedreht und keine vier Minuten später waren 600 Wartende in den Warteschlangen und das war schon sehr bombastisch. Alex Mayer [00:10:22]: Und wenn du weißt, du bist für den Kundenservice verantwortlich und die technische Migration funktioniert besser, als alle im Haus geglaubt haben und jetzt liegt es genau an dir, dann noch die letzten Zentimeter der Kundenbegeisterung zu leben. Das war schon sehr gewaltiger Druck und das war schon wirklich ein Riesenprojekt. Aber wenige Wochen später, als wir es dann mehr als erfolgreich geschafft haben und das Volumen dann abgearbeitet war, habe ich Ja, das geht definitiv, weil wir eine coole Bank sind, wo wir uns alle kennen. Also da gibt es niemanden, der sich verstecken kann, weil wir einfach zu klein sind, dass man sich von irgendjemandem verstecken kann. Wir sind alle am gleichen Standort. Das macht natürlich auch das Ganze viel einfacher. Wir sind nicht verteilt in Österreich. Barbara Aigner [00:11:07]: Ja, somit ziemlich Migration sprichst, dann sprichst du von der Integration des ING Kundengeschäfts und Kernbankensystem in euer bank99 und bedeutet ja, dass das Banksystem, Kernbanksystem der ING ausgenützt wurde sozusagen. Genau. Und die Kunden komplett zur bank99 integriert wurden. Alex Mayer [00:11:30]: Ganz genau. Man darf sich nicht vorstellen, nur die Migration, sondern jeder dieser Kunden hat dann an einem einzigen Tag eine neue Kontonummer bekommen, eine neue Bankomatkarte, ein neues Online Banking, neue Zugangsdaten, neue Apps und Co. Das Bankgeschäft ist ja gar nicht so ... Also welches Produkt hat man mehrfach täglich in Verwendung? Zahlungsverkehr. Ich bezahle mit meiner Bankomatkarte, mit meinem Apple Pay Handy, was auch immer. Das heißt, jeden Tag hat man x-fach Kontakte mit einer Bank, ohne dass es einem bewusst ist. Und wenn das nicht funktioniert, die Zahlungstransaktion beim Bäcker, dann kann man sich in etwa vorstellen, wie es bei uns zugeht. Genau. Alex Mayer [00:12:10]: Und deswegen war das ein riesiges Projekt und für uns sehr erfolgreich am Ende des Tages. Alexandra Nagy [00:12:16]: Sehr schön. Jetzt hast du uns da sehr leidenschaftlich, Alex, mitgenommen in die Anfänge, in die Umstellungen, in die Migration all dieser Kundendaten, in diese neue Weltbank 99 ist es jetzt nach dieser Migration ruhiger geworden? Kommst du jetzt mit deinen Agents so aus und ruft kaum mehr jemand bei euch an, weil sowieso alles in trockenen Tüchern ist, sage ich mal. Alex Mayer [00:12:47]: Nein, nein, gar nicht. Was für einen Vorteil hat es ganz konkret in meinem Verantwortungsbereich? Meine Mitarbeiterinnen müssen nicht mehr auf beide Systeme geschult werden. Wir hatten bis vor der Kernbankmigration den Umstand, dass meine Mitarbeiter eine siebenwöchige Grundausbildung hatten, weil sie beide Systeme lernen mussten auf der einen Seite und jedes System leider Gottes auch andere Prozesse dahinter notwendig waren. Und das kann man nicht vergleichen. Die Systeme sind ähnlich wie Android und iOS, sondern ich vergleiche das immer mit Schuhe und ihr werdet euch da wahrscheinlich ein bisschen besser auskennen. Dr. Martens sind Schuhe, High Heels sind auch Schuhe, aber mit beiden könnte ich nicht gehen. Ich könnte eher nur mit den Dr. Martens als mit den High Heels gehen. Und so ist es auch mit dem Kernbanksystem gewesen. Alex Mayer [00:13:40]: Das heißt, das waren zwei ganz komplett unterschiedlich funktionierende Kernbanksysteme und dahinter auch ganz viele Prozesse. Ich habe über 600 Prozesse gehabt, die in beiden Kernbanksystemen leider anders funktioniert haben. Das heißt auf der einen Seite, was ist besser geworden für mich? Meine Mitarbeiter sind mit dreieinhalb Wochen Einschulung jetzt mal standardmäßig eingeschult. Das hat einen großen Vorteil. Wir haben weniger Fehlerquellen, weil wir natürlich den Mitarbeiterinnen nicht mehr das zumuten müssen, was wir ihnen früher zumuten mussten, dass eine Kündigung eines Produkts aus dem ING System anders gehandhabt wird und woanders bearbeitet wurde als zum Beispiel aus dem bank99 System. Das hat für uns einen großen Vorteil und man merkt auch bei den Mitarbeiterinnen, dass es wesentlich angenehmer zum Arbeiten ist zu deiner weniger Volumen. Nein, der Kunde hat ja unabhängig davon, wie wir hinter der Kulisse arbeiten, die gleichen Anfragen, Herausforderungen, weil er eben mit Bankprodukte so häufig Kontakt hat, braucht nur eine Abbuchung, die seiner Meinung nach nicht funktionieren. Und Achtung, da möchte ich gleich sagen, habe ich seit ich in der Bankenwelt bin, eigentlich noch gar nicht erlebt, sondern da denkt man sich, das ist ein Einziehungsauftrag, ist vielleicht ein Abbucher oder unterschiedliche Möglichkeiten gibt es da und deswegen kommen Anfragen. Alex Mayer [00:15:04]: Aber es gibt natürlich, und das ist der größte Teil, das darf man gar nicht vorstellen, 64 Prozent all meiner Anfragen gehen rund ums Thema Onlinebanking und Co. Auch altersgruppenunabhängig. Der Irrglaube ist junge Leute sind technisch affiner. Nein, das ist leider gar nicht. Die Anzahl an Anrufenden, die jung sind und Fragen zum Online Banking haben, ist genauso hoch wie bei älteren Kundinnen und Kunden. Deswegen ja, das ist der große Teil und der wurde natürlich nicht geringer. Alexandra Nagy [00:15:35]: Du hast schon über die Generationen gesprochen. Seht ihr Unterschiede im ländlichen Bereich versus den urbanen Bereich? Alex Mayer [00:15:42]: Alexander Ja, wir selber sehen ganz stark, die bank99 hat ganz viele Kundinnen und Kunden eher im ländlichen Bereich gewonnen, die INGs sind eher die urbane Kundengeschichte gewesen. Da merkt man einen Unterschied. Wir merken natürlich auch das Nutzungsverhalten der unterschiedlichen, wir nennen es Farben, weil das Wort ING oder exING, das ist für uns sehr schwierig, sondern wir reden immer von der gelben und von der orangen Welt. Und wenn man sich da anschaut, wie die ihre Girokonten zum Beispiel nutzen, das ist unterschiedlich. Das hat auch damit zu tun, wie die Produkte ursprünglich ausgestaltet waren. Wir sehen in der Servicierung ganz starke Unterschiede. Wie gehen Kundinnen und kunden, die so 25 bis 35 40 sind, mit uns um und wie gehen Ältere um und wie gehen jetzt wieder ganz ganz junge um? Also da gibt es so große Unterschiede in der Servicierung, ehrlicherweise. Aber wir merken nicht ländlich und urban, da kriegen wir wenig Unterschiede mit im Servicebereich. Barbara Aigner [00:16:49]: Jetzt ist ja einer eurer Touchpoints, also das eine ist ja praktisch die Postfiliale und das ist ja wirklich riesengroßer Vorteil, dass dort prinzipiell mal ein Kontaktpunkt ist und ein Kontaktpunkt ist ja auch die App, die ihr klarerweise anbietet. Und bei der Umstellung auch von der orangen App auf die gelbe App gab es ja auch so ein paar Ruckler und es ist ja auch so ein bisschen in der Kritik gestanden, dass es vielleicht sogar vielleicht ein bisschen ein Rückschritt für den einen oder anderen wäre, weil die orange App vielleicht schon ein bisschen mehr konnte als die gelbe App. Wie richtet ihr euch denn im digitalen Banking hier weiter aus, um einfach wettbewerbsfähig auch zu sein im Vergleich vielleicht auch zu einem George oder zur Erste Bank und Sparkassengruppe. Beispielsweise oder auch zu anderen Mitbewerbern. Alex Mayer [00:17:38]: Also da möchte ich ganz klar sagen, es ist uns natürlich bewusst, auf der einen Seite war die orange App, die ING App natürlich 100 Prozent Eigenentwicklung und hatten auch Möglichkeiten, da jegliche Art von Änderungen durchzuführen. Unsere gelbe bank99 App ist quasi ein White Label Produkt von unserem Kernbanksystem, von unserem Bank Betriebspartner. Und da sind wir nur bedingt, haben wir die Möglichkeit hier einzuschreiten. Wir sind aber jetzt ganz aktuell gerade dabei, das Design zu verändern, weniger bunt, weniger auffällig, eher ruhig und mit Shortcuts zu arbeiten, damit unsere Kunden die Hauptfunktionen besser finden. Und langfristig wird es ein Projekt geben, wo wir uns überlegen, grundsätzlich eine neue Banking App, aber das ist auf lange Frist gesehen, das ist nichts, was wir kurzfristig machen. Die ersten Änderungen werden wahrscheinlich in den nächsten drei bis vier Wochen schon sichtbar sein für unsere Kundinnen. Aber uns ist bewusst, dass die App definitiv Bedarf nach oben hat oder Luft nach oben hat. Zeitig sage ich aber diese App wird ja nicht nur von uns genutzt, sondern von anderen Banken, die in unserem Rechenzentrum sind, ebenfalls, wo die Kunden gut damit umgehen können. Alexandra Nagy [00:18:49]: Okay. Du Alex, ich hätte auch noch eine Frage. Jetzt haben wir schon über unterschiedliche Touchpoints gesprochen. Ganz kurz auch die Postfiliale. Barbara hat schon angesprochen, es ist natürlich einerseits ein ungeheurer Vorteil heutzutage als Bank sagen zu können, wir haben oder Filialen. Auf der anderen Seite ist eine Postfiliale dennoch vom Look and Feel, wenn man da hineinkommt, was anderes als eine der, ich sage jetzt mal, übrig gebliebenen Bankfilialen. Wie habt ihr denn diesen Spagat geschafft, dass Kunden jetzt auch dieses Bankfeeling in einer Postfiliale bekommen? Alex Mayer [00:19:31]: Schwierig. Erstens mal haben wir in knapp 100 Filialen auch Bankberaterinnen sitzen. Das sind jene natürlich, wo der höchste Traffic oder der meiste Kundenverkehr herrscht, wo es auch immer eine Besetzung in einem klassischen Parkberater gibt auf deiner Seite. Und ja, Post Mitarbeiterinnen sind keine Bankberaterinnen. Das ist auch der Grund, warum dort nur Produkte, nämlich einfache Produkte wie Girokonten, Karten, Sparprodukte abgeschlossen werden können. Wir haben aber den Vorteil aus der ING Vergangenheit quasi, dass wir intern so aufgesetzt sind wie eine Direktbank und das haben wir auch im Service ganz klar behalten. Das heißt, wir haben die einmalige Möglichkeit oder die einmalig ist es gar nicht, aber es gibt gar nicht mehr so viele Banken, die im Kundenservice wirklich Mitarbeiter innen sitzen haben, die dem Bankenkollektivvertrag unterliegen. Das heißt, meine Mitarbeiterinnen dürfen auch aktiv verkaufen, dürfen auch beraten. Alex Mayer [00:20:32]: Das ist in Österreich schwierig, wenn man nicht dem Bankenkollektivvertrag unterliegt. Das heißt, da darf man wenig beraten. Das heißt, wir haben sehr viele auf Kundenbasis genommen, sehr viele Touchpoints im Customer Service im Verhältnis zu anderen Banken. Also wir sind schon wesentlich getrieben, dass Kunden uns häufig kontaktieren. Es ist dem dementsprechend auch ein sehr dichtes Ausbildungsprogramm. Am Ende des Tages fast neun Wochen. Wenn meine Mitarbeiterinnen alle Befähigungen und Skills, nennen wir es haben, brauchen sie bis zu neun Wochen, um auch das gesamte Portfolio zu servicieren. Alexandra Nagy [00:21:09]: Können. Alex Mayer [00:21:09]: Das heißt, wir betreuen auch unsere Kunden im Thema Wertpapier, Konsumfinanzierung über Hypothekarfinanzierung und dann klassische Produkte wie Giro, Sparen, Zahlungsverkehr und Co. Genau, und so sind wir aufgestellt, dass wir quasi aus den Postfilialen das Neugeschäftsvolumen der einfachen Produkte machen. Wir sind digital gut aufgestellt, was unsere Produktabschlüsse in Online-Antragstrecken betrifft und der Kundenservice. Und darauf bin ich ganz besonders stolz. Da möchte ich kurz Eigenwerbung machen für uns. Wir haben das zweite Mal in Folge eine unabhängige Kundenzufriedenheit Umfrage gewonnen und die ist wirklich unabhängig gewesen. Da bin ich nämlich sonst immer sehr kritisch Wer bezahlt was und wir haben dafür gar nichts bezahlt. Und da sind wir das zweite Jahr in Folgeplatz 1 unter den Filialbanken geworden und haben sogar zwar nur minimal, aber eine relativ große blaue Bank in Österreich das zweite Mal. Alex Mayer [00:22:05]: Das freut mich schwer und das liegt natürlich daran, dass unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Service Center sehr tief in die Materie reingehen und nicht die klassischen Ich nehme auf und schicke sie in die Filiale zu einem Banken. Barbara Aigner [00:22:18]: Wie steuert ihr denn dann das Kundenservice? Also mit welchen KPIs? Weil das ist ja schon noch irgendwie ein Spannungsbogen von auf der einen Seite muss die Wartezeit möglichst kurz sein, Telefonate dürfen vielleicht eine bestimmte Zeit dauern und sollten trotzdem gelöst sein. Auf der anderen Seite läuft es ja vermutlich nicht auf Terminvereinbarung, sondern es ruft jemand an, der kann jetzt entweder eine Auskunft über Ich weiß nicht was haben wollen oder sagen ich will ein Wertpapierdepot eröffnen beispielsweise oder braucht zum Konsumkredit eine Auskunft und es ist ein längerfristiges Gespräch. Also wie steuert ihr das mit welchen KPIs? Alex Mayer [00:22:55]: Also erstens, wir forecasten ganz gut und bin teilweise überrascht, mit welcher Punktlandung wir im Forecasting sind. Da habe ich neben Technologie natürlich auch zwei gute oder einen sehr, sehr guten Mitarbeiter, der teilweise eine Punktlandung hinbekommt. Erst einmal forecast, großes Thema. Wir sind aber natürlich in der Ausbildung sehr breit. Das heißt, ich habe fast alle Mitarbeiterinnen beherrschen alle Anfragen. Das macht es nicht immer einfach. Also ich habe nicht klassisch ein Giro Team, ein Sparte mein Kartenteam, ein Online Banking Team, dafür bin ich auch zu klein, sondern meine Mitarbeiterinnen beherrschen fast jeden Skill bis auf Hypothekar und Wertpapier. Das sind Spezial Skills damit. Alex Mayer [00:23:38]: Aber weil jeder alles kann, habe ich auch mit der breiten Streuung nicht das große Thema. Und das ist mehr oder weniger ist es das Und mit welche Kennzahlen? Es ist natürlich Wartezeit. Wir bieten aber technologisch natürlich auch klassisches Rückrufservice an. Wenn der Kunde zu lange warten würde oder prognostizierte Wartezeit länger als X ist, dann hat er die Möglichkeit, dass er virtuell wartet und nicht eher in der Warteschlange ist. Das ist grundsätzlich ein Thema und ich glaube, das ist mein großes Ziel. Richtung Amazon gehen gar nicht aktiv angerufen, sondern das Rückrufen innerhalb kürzester oder versprochener Zeit anzurufen. Das ist ein Servicekonzept, das ich jetzt ganz, ganz intensiv verfolge. Und da wird es mit Ende des Jahres dann hoffentlich auch schon ganz große Themen geben. Alex Mayer [00:24:24]: Und neben den Kennzahlen nutzen wir auch seit einigen Monaten sehr erfolgreich KI. Ich glaube, da könnte man dann ein langes Gespräch führen. Alexandra Nagy [00:24:33]: Aber ja, also mir brennt ja schon auf der Zunge, dass ich dich nach der Nena fragen möchte, Aber ich schlag vor, bevor wir jetzt bei der Nena einsteigen, hören wir uns einmal den Sound an, Alex, den du uns mitgebracht hast. Alex Mayer [00:24:47]: Gerne. Alexandra Nagy [00:24:49]: (Sound wird abgespielt: ein "Mhmmm" erklingt) Du, das war jetzt sehr kurz. Hören wir uns noch einmal an. Okay. Was sind denn deine Hintergedanken dazu? Alex Mayer [00:25:00]: Ich habe als Sound genommen ein klassisches "Mhmm" und ein echtes "Mhmm", nämlich das, wo ich das Gefühl habe, dass mein Gegenüber versteht, was ich möchte. Weil ich glaube, das ist die Kunst eines Mitarbeitenden in ein Kundenservice Center dem Gegenüber zu vermitteln "Mhmm, ich verstehe das", was du möchtest und ich bin für dich da. Das ist für mich der Sound, der mir immer ein gutes Gefühl gibt, wenn ich als Konsument irgendwo anrufe. Und das ist öfter, als man glauben möchte, weil ich es natürlich auch immer wieder probiere zu schauen, was passiert denn da, wenn ich wo anrufe. Das ist mein liebstes Geräusch, dass ich in echt in den Kundenservice Center hab, nämlich das echte Ich verstehe dich. Alexandra Nagy [00:25:46]: Okay. Es ist gar nicht so sehr, dass jemand sagt, ja, ich verstehe sie und danke für Ihre Erläuterung, blablabla. Du meinst, wenn dann so wirklich so aus dem Bauch heraus, aus den Herzen heraus so ein echtes kommt, dann weißt du als Konsument schon, ja, der oder die hat mich jetzt verstanden. Jetzt Alex, jetzt kommt's aber: jetzt möchte ich dich nach der Nena fragen und für alle Hörer und Hörerinnen, die noch nicht wissen, wer sich hinter der Nena verbirgt, das wirst du gleich auflösen, aber ich möchte da jetzt auch an den Sound anknüpfen, kann die Nena "Mhmm" sagen? Alex Mayer [00:26:28]: Ja, die Nena kann natürlich diverse soziales Grunzen, nenne ich es, austeilen oder bzw. Von sich geben. Das macht sie sehr erfolgreich zu verstehen geben, dass sie versteht, ja, das kann die liebe Nena, das ist gut. Und bevor ich jetzt, oder ich erzähle euch jetzt gleich nicht nur über die Nena, sondern ich erzähle euch jetzt vielleicht, was denn Nena überhaupt bedeutet. Das könnte man glauben. Nena und die bank99 es hat was mit den 99 Luftballons zu tun, könnte man glauben, man weiß es nicht genau, Aber Nena steht bei uns für was ganz anderes, nämlich für Natürlich Einfach Nah: Nena. Und ist unser erster AI Agent, nämlich ein Voicebot, den wir letztes Jahr im November oder mit dem wir live gegangen sind. Und Das ist eine VoiceBot Lösung, die wahrscheinlich ein bisschen spezieller ist. Wir haben ganz bewusst als Bank nicht nur die DSGVO, die wir da berücksichtigen müssen, die meisten oder fast alle Voicebotanbieter sind DSGVO konform. Alex Mayer [00:27:32]: Wir als Bank haben auch in Österreich ein sehr strenges Bankwesen Gesetz, das schon viel länger gibt als die DSGVO und wo es schon viel mehr Rechtsurteile dazu gibt, wenn man es nicht einhält. Und deswegen haben wir eine Lösung gesucht, wo Wir als bank99 in der Hoheit sind, nämlich nicht nur das Zuhören und das Wiedergeben, sondern auch das Language Model. Das heißt, wir haben das Herz eines klassischen Voicebots rausgerissen und uns in die eigene Azure Cloud der bank99 gelegt. Das war für ganz viele VoiceBot Anbieter natürlich ein klassisches no Go, weil das ist genau daran verdient ein VoiceBot Anbieter. Bedeutet natürlich auch, unser Anbieter bekommt jetzt kein Geld mehr für genau diese Dienstleistung, Zuhören, Wiedergeben, also Text to Speech, Speech to Text. Und das Language Model hat für uns den Vorteil, dass wir es in unserer eigenen Hoheit haben, auf der einen Seite und auf der anderen Seite, es ist verdammt günstig geworden, weil wir, ich komme ja aus der Telekommunikation und ich weiß noch aus meiner Zeit des Mobilfunks, woran ein Mobilfunker früher verdient hat. Man möge es gar nicht glauben, wir haben keine Minuten Pakete gehabt, sondern eine Minuten oder halb Minuten Taktung und an dieser Taktung haben wir verdient. Und genau das ist auch das Modell, an dem Voicebot Anbieter verdienen. Alex Mayer [00:28:54]: Das heißt, die haben Minutenpreise, einen Stückpreis und Co. Und wir bezahlen in unserem Setup aber natürlich im Sekundenbereich. Also wirklich was wir verwenden, das wird auch bezahlt. Und das heißt, wir haben Nena eingeführt. Das ist ein klassischer Voicebot, den wir in einem Soft Launch implementiert haben. Was heißt Soft Launch für euch? Und zwar haben wir ganz bewusst die Nena eingeführt im November außerhalb unserer Öffnungszeiten. Das heißt, wenn Kundinnen oder Anrufende unsere Hotline Nummer angerufen haben, dann wurden sie informiert, dass wir nicht mehr zur Verfügung stehen, aber die Nena unter der 99 dann erreichbar ist. Das heißt, all jene Kundinnen, die die 99 dann gewählt haben, konnten mit der Nena sprechen. Alex Mayer [00:29:41]: Warum haben wir das gemacht? Das hat ganz explizit den Grund, dass wir gesagt haben, die Anrufanzahl ist in den Randzeiten so gering, dass wir auch tatsächlich die Möglichkeit haben, diese Gespräche dann auch noch zu kontrollieren und schauen, wie reagiert denn die Nenen in unterschiedlichen Situationen, weil wir haben sie zwar zigtausendfach erprobt und tausende Testanrufe gemacht auf der einen Seite, aber natürlich nur mit Menschen aus der bank99 die anders sprechen oder andere Anfragen haben als tatsächlich unsere Kundinnen oder ganz anders stellen. Das heißt, wir haben dann zwei Monate lang sie außerhalb der Öffnungszeiten laufen gehabt und sind Nena macht keine Fehler. Es ist meist das Wissen, was dahintersteckt, nämlich falsch geschrieben, vielleicht noch der ein oder andere Fehler drinnen und haben sukzessive die Wissensartikel. Und zwar wir pflegen zwei Wissensbasen. Also wir haben eine Wissensdatenbank, aber wir haben einmal eine Wissensdatenbank für unsere Mitarbeiterinnen und auf der anderen Seite das gleiche Wissen, aber explizit für KI aufbereitet, weil es von der Funktion ein bisschen anders sein muss, so unser Learning, damit die Halluzinierung reduziert wird. Und das haben wir dann erfolgreich geschärft und sind mit der Nena seit 2. Jänner 2026 tatsächlich 24/7 live. Und das macht sie in einer Qualität, wo ich teilweise sehr überrascht bin, was versteht sie aus den einzelnen Inhalten unserer Kundinnen und Kunden? Da bin ich davon überzeugt, wenn teilweise am Samstag um 4 Uhr in der Früh Kunden in diverse Zustände anrufen. Alex Mayer [00:31:25]: Die Nena ist geduldig, die Nena versteht tatsächlich, was sie möchten und begleitet dadurch. Bin mir oft nicht ganz sicher, ob sie noch verstehen, die Anrufenden, was die Nena dann von sich gibt. Aber man kann sich ja nicht noch vorstellen, um vier in der Früh, was da für Anrufe reinkommen auf einer Bank und in einer Qualität macht sie sehr, sehr gut und sind sehr erfolgreich damit. Ich kann euch gerne da noch ein bisschen Kennzahlen nennen. Barbara Aigner [00:31:50]: Genau das wollte ich gerade nachfragen, ob es so ein paar Hard Facts dazu schon gibt, dass ihr sagt, ich weiß jetzt nicht ... so vier Prozent des Volumens da Anrufe federt sie zum Beispiel ab. Ich weiß nicht, ob es Zufriedenheitsumfragen schon gibt, die zufrieden damit auch tatsächlich sind, weil das wird ja auch immer so ein bisschen. Also bei mir ist es ja immer so, dass wenn ich mitbekomme, es hebt ein Voicebot ab, dann denke ich mir schon: um Gottes willen, was kommt jetzt? Alex Mayer [00:32:14]: Ja, wir messen unterschiedlich. Und zwar auf der einen Seite, das war auch der Grund, diese Soft Launch. Jeder Anrufende hat im Nachgang eine klassische TNPS Umfrage bekommen. Wir haben aber gesehen, dass es die TNPS Umfragen, die waren ganz speziell gezielt nach Fragen, wie zufrieden waren sie mit Qualität, Schnelligkeit, Tempo, Inhalt und Co. Von der Nena. Wir haben aber gesehen, dass je nach Anrufthema der Kunde seine Emotion massiv reinsteckt. Wenn ein Kunde aufgrund einer Mahnung gesperrt wurde, konnte die Nene noch Ach so perfekt antworten, er hat sie schlecht bewertet. Das war auch der Grund, dass wir tatsächlich in den ersten zwei Monaten jeden einzelnen Anruf, der mit da Nena geführt wurde, nachträglich uns nochmal angesehen haben, weil wir wollten ja ist er inhaltlich richtig, spricht sie richtig, reagiert sie richtig, äußert sie die richtigen Gefühlsäußerungen und Co. Alex Mayer [00:33:13]: So, das war viel Aufwand, den wir betrieben haben. Und auf der anderen Seite haben wir uns angeschaut, wenn mit der Nena, und das ist jetzt glaube ich, wenn ich zu den Kennzahlen komme, das möchte ich kurz rüberschwenken. Und zwar wir bieten die Nena derzeit immer dann an, wenn wir Wartezeit haben. Das heißt, unsere Kunden können entscheiden zu warten, einen Rückruf sich zu wählen zu einem virtuellen Rückruf oder Sie können mit der Nena, mit unserer KI Assistentin sprechen. 18 Prozent aller Kundinnen, die warten würden, wählen explizit die Nena. Wenn sie dann mit der Nena sprechen, legen roundabout 20 Prozent instant, also sofort wieder auf, weil sie das ist eine KI, obwohl ihr im Vorfeld natürlich anteasern und Achtung, das sprechen wir dann der künstliche Intelligenz. Geben Sie keine privaten oder persönlichen Daten bekannt. Das ist nicht notwendig, sind dann trotzdem rund 20 Prozent überrascht, dass es nicht ein Mensch ist. Alex Mayer [00:34:14]: Die, die überbleiben, sind circa 30 Prozent benötigen im Nachgang einen Human Takeover, das heißt noch einen Mitarbeiter, weil das Problem von der Nena nicht gelöst werden kann. Warum? Die Nena ist derzeit ausschließlich und spreche ganz explizit derzeit ausschließlich ein FAQ Bot. Das heißt, sie kann nur Fragen beantworten, sie kann keine Transaktionen durchführen. Das ist in der zweiten Phase im heurigen Jahr geplant, dass wir es mit unserem Kernbanksystem zusammenführen, wo dann der Kunde auch einige Use Cases selbst durchführen kann. Derzeit ist es klassisch beantwortet Fragen und viele oder in rund 30 Prozent der Anrufe benötigt es dann tatsächlich auch noch einen Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin, die Zugang zum Kernbanksystem haben. Die, die überbleiben. Der Rest ist dann zufrieden. Wie merken wir, dass wir zufrieden ist mit der Antwortqualität von der Nena? Erstens einmal analysieren wir in den Dialogen. Alex Mayer [00:35:14]: Sie fragt Kann ich sonst noch was für Sie tun? Haben Sie noch offene Fragen? Wenn der Kunde mit Nein danke oder alles gut antwortet, dann gehen wir davon aus, dass eine Frage beantwortet wurde. Und auf der anderen Seite schauen wir, hat diese Rufnummer innerhalb der nächsten 48 Stunden noch mal versucht, unser Service Center zu erreichen? Wenn das nicht der Fall war, dann ist es für uns ein erledigter Use Case und der ist derzeit noch relativ hoch, also hoch. Ja, uns ist klar, je mehr Traffic miteinander abgewickelt wird, umso geringer wird das, weil ich bin 100 Prozent davon überzeugt, dass KI gut unterstützen kann, aber den Menschen nicht ersetzen wird. Barbara Aigner [00:35:55]: Nicht ersetzen kann, genau. Alexandra Nagy [00:35:56]: Ich denke, wir könnten mit dir noch endlos lange über KI Implementierung, KI Projekte sprechen. Vielen Dank auch für deine offenen Worte und auch von den Kennzahlen, die du jetzt da mit uns geteilt hast. Jetzt hast du in den letzten Monaten sehr viel Erfahrung mit KI Projekten. Wir wissen auf der anderen Seite, viele Unternehmen denken gerade darüber nach. Was wären denn so deine wichtigsten Learnings, die du anderen Führungskräften aus unterschiedlichen Branchen auch mitgeben möchtest, wo du sagst denkt dran, wenn ihr KI einführen möchtet bei euch das und das, das wäre wichtig zu beachten. Alex Mayer [00:36:37]: Ist ein ganz spannendes Thema, weil damit habe ich mich sehr intensiv bei der bank99 beschäftigt, nämlich gerade. Also ich erkläre ganz kurz mal, ich glaube, ich sage mal einen Satz und der sagt dann schon ganz Künstliche Intelligenz ist nicht erfolgreich wegen Technologie, sondern Menschen, die die Technologie verstehen, die so nah am Business sind, dass sie nicht nur Technologie verstehen, sondern auch passende Use Cases daraus erzeugen können. Und immer so ein bisschen die Meile weitergehen, als was notwendig ist. Es ist, glaube ich, ein eigenes Interesse, in die KI zu investieren und in meine Fähigkeit zu investieren. Das ist so quasi der Satz, den ich damit sagen will. Und was will ich sagen? Also wir brauchen erstens einmal ein ganz spezielles neues Bild oder Profil von Mitarbeiterinnen, die so die Meile weitergehen als dieses Standard Learning, was vielleicht die eine oder andere Unternehmung zur Verfügung stellt. Und da macht man so ein Copilot Training, damit ist es nicht getan, der Markt bewegt sich viel zu schnell und dann sehe ich, dass sie es verstehen müssen. Sie müssen Technologie verstehen. Alex Mayer [00:37:45]: Und gleichzeitig soll diese Verantwortlichkeit nicht in der IT liegen, nämlich die IT Abteilungen teilweise so weit weg von den Operationen, die nämlich dann die Use Cases brauchen. Und deswegen glaube ich, ist wichtig, dass du die KI in den Fachabteilungen hast, um dort entscheidende Maßnahmen zu ergreifen und auch Use Cases zu zeichnen. Das ist so für mich das Learning gewesen und ich bin ganz froh, dass es die bank99 verstanden hat, dass es nicht ein zentrales Technologiethema ist, sondern ein dezentrales techaffin Thema ist, so wie Google Search kein IT Thema ist, sondern es muss jeder selber machen. Und das möchte ich mitgeben, auch wenn ich weiß, dass diese Themen sexy und smart und cool sind und jeder möchte gerade glänzen damit. Führungskräften sage ich in den letzten Monaten immer nicht aus Ego Themen, sondern wegen Erfolg. Lasst euch diese Themen aus den Fachabteilungen nicht rausnehmen. Ihr werdet sehen, dass es erfolgreicher fürs Unternehmen wird, wenn es dezentral passiert. Das möchte ich mitgeben. Alex Mayer [00:38:57]: Ich glaube, das ist das Allerwichtigste. Alexandra Nagy [00:38:59]: Habt ihr da auch bei euch im Team etwas institutionalisiert? Also wie ihr diese extra Meile und diese Freude und diese Neugierde für KI auch am Leben erhalten könnte? Alex Mayer [00:39:14]: Also grundsätzlich nicht als Unternehmung oder nicht die bank99, sondern ich in Person habe was installiert. Wir haben eine kleine Gruppe an Mitarbeiterinnen, die techaffin oder AI affin sind und genau mit jenen sitze ich dreimal in der Woche je eine Stunde zusammen, um den Markt zu screenen. Was gibt es für Tools? Wir probieren es gleich selber auch um. Also Wir schauen viel YouTube Videos gemeinsam. Wir blocken uns dann klassisch drei Stunden und ich denke mir, die Zeit gönne ich mir, weil ich bin in meiner Arbeit mittlerweile mit diversen KI Tools so effizient geworden, dass ich mir diese drei Stunden in der Woche Arbeitszeit gönne mit all meinen Mitarbeiterinnen. Also die sind zu viert in Summe, um uns da weiterzubilden, weil der Markt so schnell ist. Und ich glaube, diese Zeit muss, muss man sich auch nehmen, weil sonst würde ich heute noch mit ChatGPT arbeiten und nicht mit vielen anderen Tools, die mir das Arbeiten noch wesentlich mehr erleichtern. Und da merke ich den Hunger, den die Kolleginnen und Kollegen haben, die dann selbst immer mit Videos sich am Wochenende angeschaut haben. Alex Mayer [00:40:18]: Da habe ich mir was angeschaut. Schauen wir uns das nächstes Mal an. Das ist schon gegeben. Dieser Hunger ist schon da und dieser Appetit und das macht extrem Spaß, mit ihnen an diesen Themen zu arbeiten. Barbara Aigner [00:40:30]: Also Alex, den Hunger, den spüren wir bei dir. Die Freude, die Begeisterung spüren wir bei dir. Wir könnten wirklich noch sehr, sehr lange weiterreden, danken dir aber sehr, dass du dein Wissen mit uns geteilt hast, aber auch deine Freude und deine Leidenschaft für das Thema mit uns geteilt hast und wünschen dir sehr, sehr viel Erfolg bei den nächsten Umsetzungsschritten. Vielen, vielen Dank, Alex. Alex Mayer [00:40:50]: Vielen Dank. Hat mir sehr viel Freude gemacht, mit euch zu sprechen und möglicherweise gibt es ja mal irgendwann einen zweiten Teil. Alexandra Nagy [00:40:57]: Unbedingt. Kann ich mir gut vorstellen. Ja, vielen lieben Dank. Dankeschön, danke. Wir hoffen, es kommt dir nun ein bestätigendes "Mhmm" über die Lippen und du hast viele neue Ideen und Anregungen aus dieser Episode mitgenommen. Lass uns doch gerne eine Bewertung auf der Plattform da, auf der du unseren Podcast gerade Hörst oder schreib uns auch gerne auf office@kunde21.com, wenn du noch Fragen hast oder ganz einfach noch mehr wissen möchtest. Wir hören uns hoffentlich in zwei Wochen wieder. Bis dahin eine schöne Zeit.