Customer Experience you love with water you love
Peter Pokorny, Head of CX & IT bei Culligan Austria
Martina Palte [00:00:07]: Das ist auch seine eigene Herausforderung, weil man natürlich diese Kraft finden muss, den Mut auch finden muss, mal neue Wege zu gehen, wo man doch so gut weiß, wie die alten Wege funktionieren. Alexandra Nagy [00:00:19]: Stillstand in einem der ältesten Wirtschaftszweige der Menschheit, das geht gar nicht. Martina Palte [00:00:26]: Einerseits ist ein Konto ein Konto und andererseits ändert sich gerade alles ganz wild. Alexandra Nagy [00:00:32]: Die Kundenerwartungen und technischen Möglichkeiten im Bankwesen ändern sich zwar ganz wild, unser heutiger Gast hat dafür aber auch viele Antworten und Ideen, die nicht nur ins Banking passen. Martina Palte [00:00:50]: Und dann gibt es diese Menge an Informationen, dann wird man verunsichert und was tut man? Gar nichts. Und die Bank wird dringend gebraucht, um eigentlich diesen Komplexitätsdschungel zu durchschneiden und sehr zielgerichtet dem Kunden das zu geben, was er braucht, in einer vernünftigen Darreichungsform und ihn dann auch über diese Schwelle zu heben. Was zu tun ist besser als nichts zu tun. Alexandra Nagy [00:01:17]: Und du merkst vielleicht schon ein bisschen am Akzent, woher unser Gast kommt? Martina Palte [00:01:24]: Es fühlt sich schon manchmal recht polyglott an hier in Berlin, hätte meine Großmutter gesagt. Barbara Aigner [00:01:31]: Herzlich willkommen bei Sound of Customers. Alexandra Nagy [00:01:34]: Wie hört sich Customer Experience an? Wie kann dein Unternehmen noch besser gehört werden? Hol dir Inspirationen und Tipps. Barbara Aigner [00:01:42]: In jeder Folge bringen unsere Gäste ihren ganz besonderen Sound mit und erzählen uns, wie sie ihr Unternehmen für Kundinnen und Kunden so richtig zum Klingen bringen. Alexandra Nagy [00:01:52]: Schön, dass du reinhörst bei unserem Podcast von Kunde21. Wir sind Alexandra, Barbara. Barbara Aigner [00:02:00]: Herzlich willkommen bei einer weiteren Folge von Sound of Customers. Heute freuen wir uns ganz besonders, dass wir einen internationalen Gast bei uns haben. Eine Bankerin mit Leib und Seele, die den Bogen ganz wunderbar gespannt hat vom vom klassischen Filialgeschäft über, wie sie selbst sagt, die wilden Zeiten einer Digitalbank, und jetzt bzw. 2018 zurückkehrend nach Berlin, und zwar zur Berliner Volksbank, wo sie Vorständin ist und dort zuständig für das Retail- und Privatkundengeschäft genauso wie für die Geschäfts- und Gewerbekunden und die Digitalisierung. Ich freue mich ganz besonders, direkt aus Berlin bei uns live Martina Palte. Hallo, dass du da bist. Schön, dass du da bist. Martina Palte [00:02:47]: Hallo Barbara, vielen Dank, dass ich bei euch sein darf. Internationaler Gast, da sitze ich gerade viel gerader als vorher. Schmeichelt mir. Schon, oder? Barbara Aigner [00:02:55]: Das ist doch wunderbar. Alexandra Nagy [00:02:57]: International, Martina, du hast aber schon erzählt, du hast schon voll Leidenschaft im Vorgespräch über Berlin gesprochen. Würdest du nicht doch sagen, Berlin ist international? Oh ja. Oder? Martina Palte [00:03:09]: Sicherlich sage ich nichts Falsches, wenn man sagen würde, dass man Berlin in Deutschland am nächsten dran ist so an so einem echten Metropolenfeeling und das hier natürlich auch wirklich die Bevölkerung extrem divers ist in jeder Beziehung und tatsächlich auch Englisch hier an vielen Ecken der Stadt eigentlich fast die Umgangssprache ist, ja, wenn man im Café ist oder so. Also es fühlt sich schon manchmal recht polyglott an hier in Berlin, ja, hätte meine Großmutter gesagt. Verstehe ich. Barbara Aigner [00:03:39]: Du, wie funktioniert denn das denn? Weil die Berliner Volksbank ist ja die zweitgrößte regionale Genossenschaftsbank in Deutschland. In Österreich, wenn man jetzt an eine Raiffeisen oder eine Volksbank denkt, dann ist es so ein bisschen sehr regional und sehr bodenständig. Du sprichst von einer Metropole, von Berlin, wo sich unterschiedliche Kulturen treffen, und dann ist dort eine Volksbank ansässig. Ist das nicht ein Widerspruch? Martina Palte [00:04:06]: Ja, könnte sich anfühlen, über, ich sage mal so oberflächlich betrachtet schon, vielleicht so zur Einordnung. Wir rangeln uns immer so um den ersten Platz der größten regionalen Volkspartei. Wir wissen noch nicht, wie das Ranking für 2025 ausgegangen ist. Wir sind so bei bummelig 20 Milliarden Bilanzsumme, über 230.000 Mitgliedern und so rund, sagen wir mal, 550.000, 560.000 Kunden, so zur Einordnung. Also das ist schon recht groß, aber natürlich sind wir keine Großbank, sondern schon eine mittelständische Struktur, die hier auch regional in Berlin und Brandenburg, darf man nicht vergessen, wir sind auch in Brandenburg unterwegs, auch sehr verwurzelt ist tatsächlich in der Region. Das ist ja auch unser Auftrag. Als regionale Volksbank fördern wir die Region auch in vielfältiger Weise. So unser finanzielles und ehrenamtliches Engagement ist hier sehr ausgeprägt. Martina Palte [00:04:59]: Und von daher sind wir ja tief verwurzelt hier mit der Region. Wir feiern dieses Jahr unser 80-jähriges Jubiläum unter dem Motto „Roots and Wings", ja, also Wurzeln und Flügel. Wurzeln in der Vergangenheit, eine lange Historie und Flügel für die Zukunft, um abzuheben und in die Zukunft zu starten. Ich glaube, das bringt es so ganz gut auf den Punkt für uns. Alexandra Nagy [00:05:21]: So, das ist jetzt aufgelegt, Martina, diese Flügel für die Zukunft. Was bringt euch denn in die Zukunft? Was beflügelt euch für die Zukunft? Martina Palte [00:05:32]: Oh, da weiß ich gar nicht, wo ich anfangen soll. Das ist zum einen natürlich unsere tolle Mannschaft hier, also ungefähr 1.900 Mitarbeitende hier, die teilweise schon lange im Haus sind. Wir haben tatsächlich Kollegen im Haus, da ist die Familie in 3 Generationen hier vertreten. Also die Großmutter, die vielleicht kurz vorm Ruhestand ist, der Sohn, der hier arbeitet, und das Enkelkind, das gerade die Ausbildung macht. Ja, das hört sich jetzt erst mal nach sehr viel Wurzel an, das ist richtig, aber das sind halt auch die Flügel, also dass wir junge Leute zu uns ins Haus holen können, die auch das Haus in die Zukunft tragen, also rein jetzt, wenn man auf den Personalkörper guckt. Dazu kommen natürlich all die anderen Dinge, also eine zukunftsgewandte Kultur, eine moderne Arbeitsweise, eine diverse Mannschaft und Frauschaft hier. Aber natürlich auch alles, was Technologie angeht, ja, also Digitalisierung und KI, das sind Themen, mit denen wir uns hier aktiv beschäftigen und die auch von unseren Kunden eingefordert werden. Das muss man auch sagen, denn wir sind jetzt hier nicht in einer verschlafenen Ecke der Welt, sondern wir haben ja schon viele junge, moderne Kunden, die halt auch von der Bank das fordern, was jetzt sozusagen Cutting Edge ist. Alexandra Nagy [00:06:45]: Glaubst du, dass ist das beim Thema Digitalisierung und KI, sind diese 80 Jahre Erfahrung etwas, was hilfreich ist, um neue Wege einzuschlagen, die digitaler und KI-gestützter sind? Oder denkst du dir manchmal, das würde vielleicht mit einem Start-up schneller und leichter gehen? Martina Palte [00:07:10]: Ja, ich glaube, der Vergleich mit dem Start-up ist hinkt so ein bisschen, ne. Natürlich, wenn ich jetzt ein Unternehmen gründe explizit als Attacker in irgendeinem Bankthema auf Basis der aktuellen Technologien, ist es natürlich um einiges schneller als eine traditionelle Bank mit ihrer ganzen Organisation und der Legacy IT, die wir dann haben. Das ist so, ja. Andererseits sage ich immer, das hat uns auch in der Vergangenheit oft davor davor bewahrt, also ich würde jetzt mal so flapsig sagen, zu schnell Blödsinn zu machen. Es besteht natürlich dann auch Fluch und Segen. Es kann natürlich auch gefährlich sein, sich zu schnell und ein bisschen blauäugig auf Themen zu werfen. Denn wir sind eine große Organisation, wir haben Verantwortung für diese fast 2.000 Menschen, für unsere über 230.000 Mitglieder. Damit hat man sorgfältig umzugehen. Martina Palte [00:08:07]: Aber die Neugier und die Lust, sich damit zu beschäftigen, ist sehr groß. Wir sehen auch die Potenziale. Sodass wir schon frühzeitig, ich muss jetzt lügen, vor über 2 Jahren meines Erachtens haben wir hier schon eine Projektgruppe ins Leben gerufen. Das war so diese Zeit, als dann ChatGPT so neu war und man probierte das aus. Und wir haben dann hier so eine Allianz der Willigen gebildet, die sich in Arbeitsgruppen getroffen haben und einfach mal ausprobiert haben und das auch ins Haus getragen haben, die Begeisterung ins Haus getragen haben. Und haben dann in der Befassung damit und in der Diskussion sehr schnell gemerkt, wir müssen uns erst mal so eine Art Rahmenwerk geben. Also was wollen wir, was wollen wir nicht? Da stehen dann so Dinge und das gibt es auch heute, so eine Art Verfassung, wenn man so will, wo dann so geregelt ist, dass am Ende ein Mensch immer noch die letzte Instanz sein muss, dass wir KI nur einsetzen, wenn wir sie auch verstehen können, wenn man sie prüfen kann, also sozusagen jenseits der Regulatorik, die ja Banken sowieso da sehr stark Grenzen setzt, was so die Experimentierfreudigkeit auf Basis von Kundendaten angeht, zu Recht, ja, haben wir für uns überlegt, wie möchten wir mit KI umgehen? Und auf der Basis agieren wir jetzt. Und natürlich, ich bin ein ungeduldiger Mensch, möchte Dinge gestalten, geht alles immer irgendwie auch noch schneller. Martina Palte [00:09:29]: Aber ich bin doch recht zufrieden mit dem, wie wir da jetzt unterwegs sind. Und wenn es ein Hemmnis gibt, über das ich mich hier und da mal ein bisschen ärgere, dann ist es eher so, ach, jetzt der EU-AI-Act, muss ich sagen, das hätte ich mir anders vorgestellt. Und manche Regulatorik, da würde ich mir wünschen, dass wir in Chancen und Modellen für die Zukunft denken und weniger in verbieten und verhindern, bevor man vielleicht ein Thema komplett durchdrungen hat. Das ist da eher so, dass, wenn ich an Hemmnisse denke, dann wandert mein Geist eher in diese Richtung als jetzt in unser Haus, muss ich ganz ehrlich sagen. Alexandra Nagy [00:10:07]: Ja. Barbara Aigner [00:10:08]: Weil wir jetzt gerade schon beim Thema KI sind, gibt es denn so ein KI-Projekt oder ein KI-Vorhaben, das ihr gestartet habt, auf das du vielleicht besonders stolz bist oder wo du sagst, wow, da fühlen wir entweder intern oder auch in Richtung Kunden Das hilft uns ganz besonders, das unterstützt uns. Martina Palte [00:10:28]: Ja, es gibt tatsächlich ein Thema, das ist jetzt auch recht kundennah. Und zwar haben wir jetzt seit wenigen Wochen am Start die erste Vermögensverwaltung. Wir sind eng verpartnert mit der Union Investment, die ganz tolle Arbeit macht, tolle Produkte für die Kunden entwickelt. Und mit denen arbeiten wir strategisch auch sehr eng zusammen. Und da sind wir jetzt einer der ersten, der also eine Fondsvermögensverwaltung, die datengetrieben, KI-basiert Entscheidungsprozesse liefert für einen, wie soll ich mal sagen, wirklich sophistizierten Anlageprozess. Also eine richtige IT-getriebene Fondsvermögensverwaltung, die bei den Kunden auf großes Interesse stößt, muss man wirklich sagen. Ja, also das finde ich etwas sehr, sehr Spannendes. Barbara Aigner [00:11:18]: Das heißt, da wird auf Basis von KI werden Vorschläge gemacht, wie ein Portfolio zusammengestellt wird. Martina Palte [00:11:24]: Genau, die Analysetätigkeit. Das ist ja dann jetzt bislang so, dass in so einer Fondsgesellschaft also Menschen sitzen, die am Ende, ganz früher war es Papier, die haben Geschäftsberichte und Verteilsberichte gewälzt und haben sich durch die Zahlen gearbeitet und mit den Gesellschaften gesprochen, bei denen man dann anlegt, die Gesellschaften ausgewählt und überlegt, wie werden sich die Zinsen entwickeln, welches Szenario für den Dollar gibt es. Was und so weiter und so fort. Alles menschengemacht, extrem komplex und durch die Digitalisierung natürlich wahnsinnige Datenmengen. Und das ist einer der, glaube ich, Idealfälle für die Anwendung von KI, also zur Analyse dieser Daten und zur Entwicklung von Modellen zur Prognose von Kapitalmärkten und so weiter, ist da, glaube ich, KI extrem gut geeignet. Sollte da auch sehr gute Ergebnisse liefern können. Alexandra Nagy [00:12:18]: Du, Martina, du hast uns ja auch im Vorfeld erzählt, dass deine bisherigen Schritte in deiner Karriere sehr stark von Digitalisierung getrieben waren im Banking-Umfeld, aber auch sehr stark immer unter Berücksichtigung der Kundenerwartungen, Kundenbedürfnisse. Wie sieht's denn mit deinem allerersten Job aus, den du gehabt hast? Hast du da schon etwas über Kunden Orientierung mitgenommen, gelernt, erfahren? Martina Palte [00:12:46]: Also mein allererster Job, das weiß ich gar nicht, ob du jetzt so weit zurückgehen wolltest, aber den hatte ich, glaube ich, mit 11 Jahren. Da hatte ich nämlich bei uns im Stadtteil an die Laternenpfähle so Zettelchen gemacht, Schülerin gibt Nachhilfe, und dann so mit so kleinen, kennt ihr das noch, wo man so quer dann die Telefonnummer drauf, dass man das reißen konnte? Das war vor der Erfindung von Kleinanzeigen.de. Und meine Eltern waren echt überrascht, als abends beim Abendessen das Telefon klingelte. Und vielleicht erinnert ihr noch an die Zeiten, als das Telefon auf dem Flur stand und dann in der Familienhierarchiereihenfolge wurde dorthin gegangen. An dem Abend war mein Vater da, deswegen ging er ans Telefon. Und da war jemand da, der sich interessierte für die Nachhilfe. Und ich habe richtig Ärger bekommen, weil er der Meinung war, also eine Elfjährige geht jetzt nicht in fremde Häuser, um dort fremden Leuten Nachhilfe zu geben. Aber ich habe mich tatsächlich durchgesetzt. Martina Palte [00:13:41]: Die Nachhilfeschüler kamen zu uns nach Hause und ich habe was ganz Wichtiges gelernt. Also zwei ganz wichtige Sachen. Das eine hängt unmittelbar mit dem Kunden zusammen, nämlich jeder ist anders. Also ich habe dann angefangen, glaube ich, mit 3 oder 4 Nachhilfeschülern und ich habe festgestellt, das, was beim einen funktioniert, funktioniert noch lange nicht beim anderen. Also sich darauf einzustellen und einzufühlen, was braucht denn dieser Mensch, der Am Ende auch ein Kunde war. Die Eltern sollten es ja bezahlen. Also es musste ja ein Fortschritt zu sehen sein. Das war für mich eine irre Erfahrung damals in dem Alter. Martina Palte [00:14:16]: Ja, genial. Dass man Menschen nicht so über einen Kamm scheren kann, sondern dass da jeder schon irgendwo ein Unikat ist. Ja, das fand ich sehr, sehr spannend. Barbara Aigner [00:14:25]: Ich möchte da nachfragen, in welchem Fach du Nachhilfe gegeben hast. Martina Palte [00:14:30]: Also ein bisschen ehrlich gesagt abhängig von der Schulstufe, aber ich Ich habe nachher so ziemlich alles gemacht, was gebraucht wurde, weil ich habe was Zweites gelernt, genauso wichtig. Ich habe es mal so genannt, heute würde man es anders formulieren, aber ich habe damals gesagt, wer das Buch hat, hat die Macht. Also wenn ich das Kapitel, das der Schüler noch nicht bearbeitet hat, durchgelesen habe und verstanden habe und ich kann es ihm erklären, dann kann ich eigentlich in allem Nachhilfe erteilen, weil meine Feststellung war damals, es geht halt selten darum, dass jemand intellektuell nicht in der Lage ist zu verstehen, sondern oft war das halt einfach, Die Ausdauer, die Stringenz, die fehlte, sich hinzusetzen und zu lernen. Und ich war dann eigentlich nur diejenige, die den Rahmen gegeben hat, jemanden sozusagen indirekt zu zwingen, sich mit dem Thema auch zu befassen. Ja, also das hilft mir bis heute, wenn ich mich mit Sachen auseinandersetzen muss, wo ich so denke, uh, also bist du da jetzt wirklich so fit? Aber es ist dann halt die Frage, sich damit zu beschäftigen, sich da reinzuknien, und dann, dann geht's schon, ja. Schon gut. Barbara Aigner [00:15:30]: Da geht schon. Das heißt, du bist sehr ausdauernd. Gibt es denn dann irgendetwas, wofür du dich in eine Warteschlange freiwillig stellen würdest, um etwas zu bekommen? Martina Palte [00:15:40]: Ja, mache ich sogar regelmäßig, also fast jedes Wochenende, oft am Sonntag bei einer Bäckerei einen Block weiter bei uns. Also meines Erachtens, also wissenschaftlich basiert, nämlich auf Basis meines Geschmacks, die beste Bäckerei und die einzigen Croissants außerhalb Frankreichs, die schmecken wie Croissants aus Frankreich. Und dort stehen die Menschen wirklich, wenn man da ein bisschen spät dran ist und erst um 10 Uhr oder so kommt morgens, stehen die Menschen wirklich einen Block auf dem Bürgersteig und warten extrem geduldig darauf und hoffen und beten, dass noch was da ist, wenn sie reinkommen. Und da stehe ich dann auch regelmäßig an. Alexandra Nagy [00:16:17]: Da kriegen wir gleich Gusto. Ein gutes Croissant, ja. Sehr, sehr schön. Barbara Aigner [00:16:22]: Du bist ja für Kunden, nämlich für Retail Privatkunden, für Gewerbe-Geschäftskunden Kunden verantwortlich. Wie informierst du dich denn über die Wünsche eurer Kundinnen und Kunden? Wie bekommst du diese Informationen? Martina Palte [00:16:37]: Wir machen natürlich das, was wahrscheinlich alle oder viele machen. Wir machen Kundenbefragungen, wir kriegen Google-Bewertungen, also all diese Dinge. Da sind wir auch gerade dabei, das noch mal so ein bisschen neu aufzusetzen. Das hatten wir ehrlich gesagt so in Corona, wo es dann um Krisenbewältigung ging, so ein bisschen vernachlässigt und bauen es jetzt seit einem Jahr wieder so ein und halt auch digitaler, als das früher der Fall war, und kontinuierlicher. Aber ich glaube, was unser Haus eigentlich besonders macht, ist, dass wir im engen Austausch sind mit unseren, vor allen Dingen mit den 230.000 Mitgliedern. Das sind ja so viele, dass die wiederum turnusmäßig Vertreter wählen, die wir dann einmal im Jahr in der Vertreterversammlung sehen, also wie eine Aktienversammlung. Gesellschaft dann die Hauptversammlung hat, so haben wir als Genossenschaft unsere Vertreterversammlung. Und mit denen haben wir auch einmal im Jahr Vertreterdialoge, wo ich dann neue Themen vorstelle. Martina Palte [00:17:35]: Und wir machen tatsächlich auch so anlassbezogen immer mal Workshops. Also wir haben zum Beispiel, als wir unser neues Filialkonzept entwickelt haben, haben wir Vertreter und Vertreterinnen eingeladen, die mit uns mal zu diskutieren, wie sie darauf gucken, was ihre Bedürfnisse sind. Wir haben zuletzt Nachhaltigkeitsworkshops gemacht mit den Vertreterinnen und Vertretern, was sie sich dort so vorstellen auf der Produktseite, aber auch auf der Seite der Bank. Welche Anforderungen haben sie an uns als Genossenschaftsbank in dem Kontext? Also da sind wir schon relativ nah dran, würde ich mal sagen. Einfach auch ein Stück weit durch unsere Rechtsform. Alexandra Nagy [00:18:13]: Du, Martina, du hast erzählt, du bist seit 2018 im Vorstand der Volksbank. Das ist jetzt bisschen mehr als 5 Jahre her. Warum 5 Jahre? Weil wir da auch gerne immer die Frage stellen, wenn du auf euer Produktportfolio, auf eure Angebote schaust, was hat es vielleicht vor 5 Jahren gegeben oder schon ein bisschen länger, seit du dabei bist, dass du deinen Kunden und Kundinnen nicht mehr anbieten würdest? Martina Palte [00:18:42]: Ja, also ich muss jetzt wirklich sagen, also wir haben jetzt nicht ein Produkt, wo ich sage, also das ist jetzt irgendwie, hat sich als dysfunktional entpuppt oder ist völlig aus der Zeit gefallen, sondern ich würde immer, wenn du mich so fragst, eher das umdrehen und ich würde immer auf den Kunden gucken und sagen, angenommen, ich hätte den seit 5 Jahren nicht gesprochen, was braucht dieser Mensch jetzt 5 Jahre später? Wie hat sich seine Lebenssituation geändert? Wie sehen die persönlichen Verhältnisse aus und ergibt sich daraus die Implikation? Bankgeschäft ist ja, also ich sag mal jetzt KI-Vermögensverwaltung hin und her und so diese Unterausprägung, da gibt es natürlich immer Neuerungen, LTIF und ich weiß nicht, was alles dann immer so mal kommt. Aber eigentlich ist es ja seit den Fuggern oder seit dem alten Norditalien so, als die Bank erfunden wurde. Es geht am Ende immer um, hat jemand Geld oder braucht jemand Geld? Und dann noch das Thema Geld von A nach B transportieren. So diese drei Dinge. Die haben sich, glaube ich, jetzt über viele 100 Jahre im Kern im Bankgeschäft dann nicht so geändert. Auch wenn wir heute digital sprechen und nicht mehr mit dem reitenden Boten den Wechsel durch die Gegend schicken. Trotzdem ist die Grundfunktion ja geblieben. Also das ist ja das Verrückte am Bankgeschäft. Martina Palte [00:19:58]: Also ich kann jetzt in Echtzeit das Geld durch Europa schicken und trotzdem kann man es immer noch übersetzen in diese Grundfunktion, zur Zeit, als das Bankgeschäft erfunden wurde und als Menschen dann mit einem gesiegelten Stück Papier und der Postkutsche von A nach B gefahren sind. Also das finde ich, ist auch so ein bisschen das Faszinierende an dieser Branche. Barbara Aigner [00:20:20]: Ja, das stimmt. Ja, wenn alles gleich bleibt, bleibt die nächsten 5 Jahre von der Basis her natürlich gleich. Aber was würdest du denn sagen, so in den nächsten 5 Jahren, vielleicht dann weniger Produkte, sondern mehr Services? In welche Richtung wollt ihr euch da entwickeln? Was sind Angebote, die ihr— Martina Palte [00:20:38]: Da habt ihr absolut recht. Also gleich ist beides richtig. Einerseits ist ein Konto ein Konto und andererseits ändert sich gerade alles ganz wild. Ja, also ich glaube, der Einsatz von KI wird hoffentlich nicht so weit reglementiert werden, dass wir da nicht mehr wettbewerbsfähig sein können in Deutschland. Ich hoffe, wir sind in der Lage, KI auch an der Kundenschnittstelle für einerseits für Effizienz, für schnelle Prozesse, auch das möchte der Kunde, ja, es soll schnell gehen, es soll einfach gehen, aber vor allen Dingen für bequemere und individuellere Lösungen einsetzen zu können. Das wäre mein großer Wunsch. Wir merken, der Kunde, anders als vielleicht vor 20 Jahren in der ersten Phase der digitalen Revolution, Da haben wir so den Impetus gehabt, Demokratisierung des Bankgeschäfts. Das Internet bringt alle Informationen an den Kunden und der braucht eigentlich die Bank gar nicht mehr. Martina Palte [00:21:36]: Der kann ja alles selbst entscheiden. Und jetzt, ganz vereinfacht gesagt, 20 Jahre später würde ich sagen, jetzt braucht der Kunde uns, weil der erstickt in Informationen, in echten, in falschen. Wenn der was sucht, der versinkt in den Tiefen des Internets für Stunden. Oder kriegt epische Ausführungen von seiner KI. Und dann hat er auch immer noch nur den Kopf bewegt und dann nicht das Herz und den Bauch, weil wir merken, dass viele Kunden für die Umsetzung auch Hilfe brauchen. Also die haben dann vielleicht schon eine Entscheidung getroffen. Sie wissen, dass sie jetzt für die Altersvorsorge was tun müssen. Und dann gibt es diese Menge an Informationen. Martina Palte [00:22:13]: Dann wird man verunsichert. Und was tut man? Gar nichts. Wartet ab. Und die Bank wird dringend gebraucht, diesen, zum einen diesen Komplexitätsdschungel zu durchschneiden und sehr zielgerichtet dem Kunden das zu geben, was er braucht, in einer vernünftigen Darreichungsform und ihn dann auch über diese Schwelle zu heben. Was zu tun ist besser als nichts zu tun. Das merken wir zunehmender. Und ich glaube, in die Richtung muss es gehen. Also bequemer, individueller, intuitiver, sicherlich auch barrierefreier. Martina Palte [00:22:45]: KI wird eine stärkere Rolle spielen. Digitalisierung geht weiter voran, ist noch lange nicht abgeschlossen. Wir haben ja jetzt alle gefühlt, so wenn wir diskutieren auf Messen und Kongressen, haben wir ja das Thema User Experience schon abgeschlossen. Also es ist ja schon kalter Kaffee. Aber ehrlich gesagt, auch wenn ich selbstkritisch auf unsere Prozesse so gucke, würde ich sagen, also da ist noch nicht jeder so, dass man auch per heute so zufrieden sein kann. Ja klar, bei IT-Kapazitäten sind immer begrenzt, man muss immer priorisieren. Auch das wird weiter ein großes Thema bleiben, die Prozesse für die Menschen kompatibel zu machen. Und ansonsten glaube ich, für die Bankprodukte, dieses Thema Embedded spielt eine immer größere Rolle. Martina Palte [00:23:30]: Also die Frage wird sein, wo findet man noch Bank pur und geht auch als Konsument explizit zu einer Bank? Also ob jetzt per persönlich oder digital? Und wo wird die Bank sozusagen an mich herangetragen im Kaufprozess? Das sieht man beim Ratenkredit im Moment ganz stark, dass das Wachstum findet online statt und in den kleinen Abschnitten, wenn man sich was kauft, dann wird man gefragt, willst du es am Stück bezahlen oder in Raten? Und schwupp ist da die Teilzahlung abgeschlossen. Das wird sich, glaube ich, auch in anderen Produkten immer stärker so zeigen. Aber ich könnte jetzt ganz viel dazu erzählen, was ich alles glaube, was in 5 oder 10 Jahren ist. Aber das vielleicht so als kleiner Einblick, was mir da so spontan durch den Kopf geht, wenn ihr fragt. Barbara Aigner [00:24:14]: Ich glaube, das ist ein guter Zeitpunkt, um mal kurz in einen Sound hineinzuhören und vielleicht auch ein bisschen, ich verrate schon ein bisschen, Berliner Feeling aufzunehmen. Aber hören wir mal hinein. (Sound wird abgespielt: man hört Großstadtlärm mit Stimmen und Lachen) Was verbindest du denn mit diesem Sound, Martina? Warum ist das für dich Kundenorientierung? Martina Palte [00:24:49]: Ja, also ihr habt mir ja echt eine schwierige Aufgabe gestellt, also so einen Sound, der das so abbildet, und dann habe ich echt gegrübelt und habe gedacht, na ja, also das Spannende jetzt an meiner Aufgabe hier in Berlin ist einmal sicherlich diese Stadt und unser Marktgebiet, denn wir haben Berlin und Brandenburg und Berlin als Metropole ist laut und wild und das hat man jetzt, glaube ich, in dem Sound auch ganz gut hören können. Da ist einfach viel los und da ist vieles vielleicht etwas früher los als im Rest der Republik, also manchmal im Guten, manchmal im Schlechten. Da ist einfach Action und der Berliner, der sagt einem auch, was er meint. Also der hält nicht lange hinterm Berg und der macht auch nicht lange vorher, wie soll ich sagen, Smalltalk, sondern wir bekommen da schon recht schnell und unmittelbar Feedback von unseren Kundinnen und Kunden, wenn was gefällt, aber vor allen Dingen auch, wenn es mal nicht gefällt. Deshalb habe ich den Sound ausgesucht, weil der so ein bisschen diese Power, die Kraft und diese Strahlkraft dieser Stadt ausdrücken sollte. Alexandra Nagy [00:25:51]: Das ist sehr gut rübergekommen. Martina Palte [00:25:54]: Ja. Alexandra Nagy [00:25:54]: Martina, jetzt hast du schon einiges erzählt von der Zukunft und du hast auch gesagt, du könntest noch viel mehr erzählen. Also es gibt sehr viele Pläne, Ideen, Visionen. Gibt es aber auf der anderen Seite vielleicht auch Dinge, wo du sagst, das ist euch nicht so gut gelungen? Oder da habt ihr etwas schon sehr oft probiert und seid bis jetzt gescheitert oder ist noch nicht genau dort, wo du gerne hin möchtest. Martina Palte [00:26:20]: Also was wir in den letzten Jahren gelernt haben, auch teilweise schmerzlich manchmal, dieses Ganze, was unter der Überschrift Change, Transformation heute, glaube ich, in aller Munde ist, das ist noch gar nicht so lange her, da war das noch nicht so im vorderen Stirnlappen. Und Bankvorstände ticken ja dann doch manchmal so, dass sie sehr rational herleiten, was jetzt sozusagen das Beste ist, was jetzt zu zu tun ist, aus sachlichen Argumenten, aus Sachgründen heraus, unterlegt mit Excel-Listen und mit Zahlen. Und ich glaube, dass wir über die Jahre jetzt gelernt haben, wie wichtig das ist, dass mindestens die Hälfte der Zeit und des Gehirnschmalzes sozusagen, was man investieren muss, in das Thema Change erklären, involvieren, mitnehmen, wieder erklären, auf eine andere Art erklären, über verschiedene Kanäle. Und trotzdem, trotzdem ist es immer wieder so, dass immer wieder irgendwie man sagt, verdammt, da hätten wir noch mehr, noch anders machen müssen. Und man merkt auch, dass über die Jahre auch mit den jüngeren Generationen, die jetzt ins Haus kommen, auch der Anspruch wächst. Also wir haben das Gefühl, wenn man schon lange in einer Führungsposition ist in der Bank, hat man das Gefühl, Meine Güte, wir machen so viel mehr heute, um zu erklären. Also wenn ich denke, früher gab es eine Rundschreibenmappe, da stand dann drin, was ab wann zu machen ist. So in der Bank ist so eine Umlaufmappe. Martina Palte [00:27:49]: Weiß nicht, ob man das in Österreich auch so nennt. Und da hat man dann sich die Sachen rauskopiert und hat das gemacht. Und heute machen wir also Videos und Podcasts und Präsenzveranstaltungen und Webinare und Sprechstunden und also eine Vielzahl von Formaten. Und das ist wirklich, manchmal muss ich ganz ehrlich sagen, auch eine große Herausforderung, bei der Vielzahl der Themen, sich nicht sofort dem nächsten Thema zuzuwenden, zu sagen, okay, das haben wir jetzt so beschlossen, das wird ab nächsten Ersten jetzt so gemacht, wir haben dazu, was weiß ich, im Intranet einen Artikel und dann läuft es ja jetzt. Dann plumpst einem hier und da doch mal was auf die Füße, weil man merkt, nein, nur weil man es einmal irgendwie im Intranet geschrieben hat, Hat es noch nicht jeder gelesen und nicht jeder, der es gelesen hat, hat es verstanden. Und noch weniger von denen, die es verstanden haben, sind auch überzeugt davon. So, das ist, glaube ich, eine ständige Aufgabe, an der man jeden Tag wieder neu wachsen kann. Barbara Aigner [00:28:48]: Würdest du denn dann sagen, dass es leichter wäre, wenn man jetzt auch etwas auf die grüne Wiese setzen könnte? Oder umgekehrt gefragt: Was würdest du tun, wenn du Bank auf die grüne Wiese setzen müsstest? Setzen könntest? Martina Palte [00:29:01]: Also ich war ja mal so beteiligt, damals involviert bei der Comdirect, als die Wiese noch relativ grün war. Und ja, vieles ist leichter, weil natürlich dann man kleiner anfängt, jeder kennt jeden, es braucht noch nicht viel Strukturen. In der Regel ist ein Riesenspirit da, alle ziehen an einem Strang, sind euphorisiert und brennen so. Und gleichzeitig hat das dann riesige Herausforderungen. Also wenn es dann gelingt und man wächst, hat man enorme Wachstumschancen. Zum Schmerzen enorm. Das ist ganz schnell zu wachsen, ist ganz anstrengend und eigentlich wunderbar, aber ganz doll schmerzhaft, anstrengend. Und das Team wird größer, man entfernt sich voneinander, es ist nicht mehr klar, dass jeder weiß, was der andere macht. Martina Palte [00:29:45]: Man muss Strukturen einführen und so weiter und so fort. Und dann ist man mit all dem konfrontiert, womit das so verbunden ist. Also es ist eine ganz tolle Sache, was auch die Grünen zu stellen, aber das ist jetzt auch anstrengend. Und umgekehrt ist es ganz toll, so ein tolles, erfolgreiches, langjährig erfolgreiches Unternehmen zu haben wie die Berliner Volksbank und dann doch relativ großen Apparat, am Ende mittelständisch, aber doch relativ großen Apparat in Bewegung zu setzen und nach Rekordjahren und sehr guten Ergebnissen mit Mitarbeitenden, die lange dabei sind, sozusagen die Kraft zu versammeln und den Kollegen zu vermitteln. Und trotzdem, ich sage immer, wer nicht geht, Was mit der Zeit geht, geht mit der Zeit. Also wir müssen mit der Zeit gehen und wir haben das Privileg, dass wir aus einer Situation der Stärke heraus das tun können, uns verändern können. Und gleichzeitig birgt das auch seine eigenen Herausforderungen, weil man natürlich diese Kraft finden muss, den Mut auch finden muss, mal neue Wege zu gehen, wo man doch so gut weiß, wie die alten Wege funktionieren. Ja, das ist dann die Herausforderung. Martina Palte [00:30:48]: Also es hat beides seinen ganz eigenen Charme. Alexandra Nagy [00:30:51]: Ich glaube, das ist ein wunderbares Abschlusswort gewesen oder Abschlussgedanke, besser gesagt. Der Mut, neue Wege zu gehen, auch wenn die alten so bequem und auf gut Wienerisch so ausgelatscht sind und nicht mehr schmerzen. Die neuen, da weiß man nicht, was auf einen zukommt, aber es ist absolut notwendig. Und diesen Spirit, den hast du total gut vermitteln können jetzt, Martina. Vielen, vielen Dank, dass du heute unser Gast Carsten, vielen Dank für deine Einblicke und natürlich weiterhin viel Erfolg, auch viel Spaß beim Croissantessen in Berlin. Wir hoffen, dass du dich oft anstellst und hoffentlich auch genügend Croissants immer noch bekommst. Martina Palte [00:31:31]: Danke dir, hat großen Spaß gemacht, mit euch zu sprechen, und ja, bis bald. Danke, tschüss. Alexandra Nagy [00:31:38]: Das war's zu dieser Folge. Wenn du Lust auf noch mehr Sounds hast, dann schau doch gerne auf kunde21.com vorbei und folge uns auch auf LinkedIn. Und vielleicht geht sich auch eine 5-Sterne-Bewertung aus. Wir danken dir. Barbara Aigner [00:31:52]: Ja, und wie Kundenorientierung für unseren nächsten Gast klingt, hörst du gerne in 2 Wochen in einer weiteren Folge.