Mission first, Ego last – so funktioniert CX

Sara Pettinari, BPO Strategic Lead @ refurbed

Sara Pettinari [00:00:05]:
Also unser Ziel ist wirklich die nachhaltigere Alternative zu einem Marktplatz wie Amazon zu werden.

Barbara Aigner [00:00:16]:
Wow, was für eine Ansage. Wir freuen uns immer, wenn unsere Gäste eine klare Vision haben und auch wissen, wie sie diese mit Customer Experience erreichen.

Sara Pettinari [00:00:28]:
Wir sind sehr Mission getrieben und sehr leidenschaftlich für unser Produkt, für unser Angebot, sodass wir das eigentlich irgendwie immer auch übertragen können an unsere Kundinnen, die oft selber Fans von Konzept sind.

Alexandra Nagy [00:00:47]:
Hinter diesem Konzept steht eine Plattform, die sich der Kreislaufwirtschaft verschrieben hat. Ein Unternehmen, das sich vom Start Up 2017 zum Scale Up entwickelt hat. 250 Mitarbeitende und ein neues Investment von 50 Millionen Euro beweisen, das österreichische Unternehmen gehört zu den am schnellsten wachsenden Online Marktplätzen.

Sara Pettinari [00:01:15]:
Wir sind seit der Geburtsstunde leidenschaftlich dabei mit unserer Mission des nachhaltigen Konsums und unser Ansatz ist wirklich Trial and Error. Also wir gehen nach diesem Prinzip, bis wir zur gewünschten Lösung kommen.

Alexandra Nagy [00:01:35]:
Bist du auch auf der Suche nach gewünschten oder erwünschten Lösungen für deine Kunden und Kundinnen? Dann versuch es mal mit dieser Episode. Viel Freude damit.

Barbara Aigner [00:01:46]:
Herzlich willkommen bei Sound of Customers.

Alexandra Nagy [00:01:50]:
Wie hört sich Customer Experience an? Wie kann dein Unternehmen noch besser gehört werden? Hol dir Inspirationen und Tipps.

Barbara Aigner [00:01:58]:
In jeder Folge bringen unsere Gäste ihren ganz besonderen Sound mit und erzählen uns, wie sie ihr Unternehmen für Kundinnen und Kunden so richtig zum Klingen bringen.

Alexandra Nagy [00:02:07]:
Schön, dass du reinhörst bei unserem Podcast von Kunde. Wir sind Alexandra Barbara.

Barbara Aigner [00:02:15]:
Willkommen bei einer weiteren Folge von Sound of K Customers. Heute geht es darum, dass wir Konsum nachhaltig machen wollen. Das ist nämlich die Vision oder die Mission von dem Unternehmen, das wir heute einladen dürfen. In diesem Unternehmen geht es darum, dass die Mission first kommt, das Ego last und dass in jedem Fall ohne Ego zusammengearbeitet werden soll und dass auch so lange an Lösungen gearbeitet wird, bis und so steht es auf der Website unsere Kunden und der Planet verbessert ist. Und das ist ein, finde ich, ganz wunderschönes Ansinnen. Und wir freuen uns sehr, dass heute Sara Petinari bei uns ist, die seit der Geburtsstunde von refurb an Bord ist und ihre Funktion ist BPO Strategic Lead und hinter BPO verbirgt sich Business Process Outsourcing. Sara, wir freuen uns sehr, dass du da bist und freuen uns sehr, dass du uns ein bisschen was über Custom Experience bei refurbed erzählen wirst.

Sara Pettinari [00:03:19]:
Dankeschön. Danke für die Einladung und ich freue mich.

Alexandra Nagy [00:03:22]:
Barbara, du hast das so schön jetzt angeteasert. Was sagst du?

Sara Pettinari [00:03:26]:
Sara Auf jeden Fall eigentlich sehr gut recherchiert, wirklich gut auf den Punkt gebracht, was bisschen so die Seele unseres Unternehmens ist. Wir sind seit der Geburtsstunde wirklich leidenschaftlich dabei mit unserer Mission des nachhaltigen Konsums und unser Ansatz ist wirklich Trial and Error. Also wir gehen nach diesem Prinzip, bis wir zur gewünschten Lösung kommen.

Barbara Aigner [00:03:56]:
Darf ich dann vielleicht, Alexander nur der Vollständigkeit halber weiß man gut, ich sag.

Alexandra Nagy [00:04:00]:
Dir den Vortritt ganz gut noch zitieren.

Barbara Aigner [00:04:03]:
Euren refurbed Gründer, also einer der Mitgründer, Kilian Kaminsky, der in einem Zeitungsinterview gesagt Wenn Amazon das nicht richtig macht, dann muss man es eben selber tun. Also das ist offensichtlich auch eine Kampfansage an Amazon, die Konsum möglicherweise nicht so nachhaltig gestalten, sondern immer wieder Neues versenden und nicht Bestehendes optimieren.

Sara Pettinari [00:04:26]:
Ganz genau. Also unser Ziel ist wirklich, die nachhaltigere Alternative zu einem Marktplatz wie Amazon zu werden.

Alexandra Nagy [00:04:35]:
Wow. Also sind wir super gut eingestiegen. Sara vielleicht trotzdem. Für uns ist es jetzt so selbstverständlich, dass wir wissen, wer oder was refurbed ist. Vielleicht, aber nicht alle unsere Hörer und Hörerinnen kennen das Unternehmen schon. Erzähl uns nur mal, was macht denn refurbed?

Sara Pettinari [00:04:54]:
Gerne? Also refurbed ist ein online Marktplatz für generalüberholte Geräte. Wir sind in der DACH Region mittlerweile wirklich führender Marktplatz, gegründet 2017 mittlerweile mit circa 250 Mitarbeiterinnen und über 300 Händler, die über unseren Marktplatz verkaufen. Prinzipiell bieten wir einfach professionell und generalüberholte, nachhaltigere Produkte. Hauptsächlich sind es Smartphones, Tablets, Laptops. In der Zeit haben wir aber unsere Produktpalette eigentlich sehr erweitert. Das Sortiment geht jeglich auch bis zu Haushaltsgeräten oder E Bikes, Sportzubehör und so weiter. Wir sind in elf europäischen Märkten unterwegs mit dem Ziel, da auch noch größer zu werden.

Barbara Aigner [00:05:53]:
Aber das bedeutet, weil das war jetzt für mich auch eine neue Information, dass ich sage jetzt mal nur unter Anführungszeichen Händler bei euch die Produkte anbieten können. Und das unterscheidet euch jetzt von willhaben. Also weil du gerade E Bike ansprichst, Also ist mir schon klar, dass man nicht irgendwas anbieten kann, aber es müssen schon Händler sein, die auch nachweisen können, dass die Geräte überholt sind, dass die intakt sind und dementsprechend verkauft werden.

Sara Pettinari [00:06:16]:
Das ist korrekt. Wir arbeiten in Partnerschaft mit Händlern, die überall in Europa sitzen, die wirklich das professionelle refurbishment machen. Also diese Generalüberholung wird professionell gemacht und es sind keine Privat zu Privat Verkäufer.

Alexandra Nagy [00:06:34]:
Und ihr gebt die Vorgaben an diese Partner, nach welchen Kriterien zum Beispiel ein Mobile Phone als überholt gilt. Und Qualitätsstandards erfüllt, die ihr für eure Plattform haben möchtet.

Sara Pettinari [00:06:53]:
Ganz richtig. Wir arbeiten in Zusammenarbeit. Also mit unseren Händlern lassen wir natürlich unter anderem eine gewisse Quality Charta unterschreiben. In dieser Charta sind alle Prinzipien und Kriterien, nach denen sie arbeiten, refurbishen müssen und entsprechend im Hintergrund monitoren wir Die Performance, die KPIs natürlich, die unsere Händler einhalten müssen und agieren dann entsprechend bei besonders guter oder besonders schlechter Performance. Verstehe ich.

Barbara Aigner [00:07:31]:
Dann würde ich vorschlagen, Alexandra, wir freuen uns mal, wenn wir die Sara ein bisschen im Detail kennenlernen. Unsere Hörerinnen und Hörer wissen schon, dass wir so einen wordwrap am Anfang immer vorbereitet haben mit Fragen und da würde es uns interessieren. Sara, was war denn dein erster Job und was hat das mit Kundenbeziehung zu tun? Oder hatte das, was mit Kundenbeziehung zu.

Sara Pettinari [00:07:49]:
Tun hatte bestimmt mit Kunden zu tun? Ich habe als erster Job, wie es vielleicht auch oft der Fall ist, insbesondere in einem Tourismusland wie Italien in der Gastronomie angefangen als Kellnerin und die Kundenbeziehung ist ja da zentral ist natürlich komplett anders als eine Kundenbeziehung über einen Marktplatz, was mittlerweile jetzt zum Alltag gehört. Aber das Prinzip, finde ich, ist immer dasselbe. Das Zuhören, also die Kundinnen möchten oder die Gäste in dem Fall einfach zugehört werden, wahrgenommen werden und Beziehungen da aufbauen zu können, macht im Endeffekt den Unterschied neben der Produkt oder Servicequalität.

Barbara Aigner [00:08:37]:
Magst du uns noch verraten, aus welchem Bereich von Italien du kommst, dass wir so in dieses italienische Feeling jetzt auch reinkommen?

Alexandra Nagy [00:08:43]:
Gute Idee, Ja, das brauchen wir.

Sara Pettinari [00:08:46]:
Ich komme aus Mittelitalien. Die Region ist aus Tourismusebene im Ausland weniger bekannt. Die Region heißt Marken ist aber eigentlich gleich so schön oder schöner wie andere Regionen Mittelitaliens. Es ist an der Adriaküste, also von Rimini circa ist es noch circa eine Stunde mit dem Auto nach Süden. Ancona ist die Hauptstadt. Ich komme aus einem sehr kleinen Dorf zwischen Meer und Apennin.

Alexandra Nagy [00:09:17]:
Sehr schön, klingt idyllisch und ist vielleicht jetzt schon auch ein Tourismusgeheimtipp, wenn du sagst, die Region ist, das glauben wir natürlich wunderschön und andererseits noch nicht so touristisch erschlossen. Also danke auch für diesen Tipp. Tipp, Sara, sehr gerne. Gibt es denn ein Produkt oder irgendein Angebot, wo du sagst, dafür würdest du dich wirklich lange in einer Warteschlange anstellen?

Sara Pettinari [00:09:44]:
Gibt es definitiv, mache ich auch regelmäßig, aber nicht in Person, sondern online und zwar für Konzerttickets, insbesondere seit nach der Corona Zeit, wo dann größere Künstlerinnen wieder in Europa oder halt in Wien ihre Konzerte halten, bin ich wirklich sehr leidenschaftlich, da kein Konzert zu verpassen. Das bedeutet aber sehr oft, also online das Ticket, also der Ticketverkauf kann schon sehr kompliziert sein und verzwickt und da mache ich mir alle möglichen Reminders, bin schon zwei Stunden vor dem Verkauf bereit mit Informationen, um die Tickets zu bekommen und das funktioniert meistens sehr gut.

Alexandra Nagy [00:10:31]:
Da sieht man auch natürlich die Vorteile des Online Kaufs. Es hat ja noch Zeiten gegeben, wo man sich tatsächlich irgendwo anstellen musste und dann in der Nacht irgendwo den Schlafsack mitgenommen hat, damit man noch zu einer Karte kommt. Das sind natürlich jetzt auch die Vorteile von Online Plattformen, sage ich gleich einmal.

Sara Pettinari [00:10:52]:
Das stimmt.

Barbara Aigner [00:10:52]:
Und weil wir gerade bei den Konzerten sind oder Musik sind, gibt es denn so einen Markensound, der dir nicht aus dem Kopf geht?

Sara Pettinari [00:11:00]:
Ja, CarGlass, also die CarGlass Werbung ist, glaube ich, international bekannt. Dieses Jingle ist immer gleich und dann ist halt, ja, jede Sprache hat die eigene Version, aber das Konzept ist immer dasselbe und das ist etwas, was eigentlich mir immer so einfallen muss.

Alexandra Nagy [00:11:20]:
Und wenn es international eingesetzt wird, dann hat es sicher einen hohen Wiedererkennungswert, so wie du sagst. Sara, jetzt hast du gesagt, du hast in der Gastronomie gearbeitet als ersten Job und hast sehr viel über Zuhören gelernt. Wie hörst du denn bei refurbed euren Kunden und Kundinnen zu? Das heißt, wo bekommt ihr denn im Unternehmen ein Gefühl dafür, was eure Kunden Kunden wollen brauchen?

Sara Pettinari [00:11:49]:
Es sind unterschiedliche Wege. Auf KPI Ebene messen wir natürlich unter anderem NPS und CSAT und neben der Skala Messung an sich bekommen wir dann immer Umfrageantworten darauf, Warum hast du so und so abgestimmt, was können wir besser tun, dass du deine Bewertung zum Beispiel erhöhst und dadurch bekommen wir wirklich gutes qualitatives Feedback von Kundinnen, worauf wir dann entsprechend auch reagieren oder halt noch weiter handeln wollen. Also das sind schon die wichtigsten Wege. Wir sind aber natürlich auch auf Social Media unterwegs und insbesondere Instagram oder auch immer mehr Reddit gewinnen schon an Bedeutung.

Alexandra Nagy [00:12:40]:
Okay, und das wird von euch dann auch, ich sage jetzt, umfassend ausgewertet anhand von Sentimentanalysen oder was auch immer.

Sara Pettinari [00:12:49]:
Wir monitoren das wirklich im Rahmen unserer Standardprozesse Auf jeden Fall.

Alexandra Nagy [00:12:54]:
Okay, genial.

Barbara Aigner [00:12:56]:
Und jetzt ist es ja wunderbar, dass du seit der Geburtsstunde von refurbed dabei bist. Gibt es denn Dinge, die ihr vor 5 Jahren, ich sage jetzt mal, angeboten, stimmt nicht ganz, weil die Produkte kommen ja über Partner, aber gibt es Dinge, die ihr vor fünf Jahren gemacht habt, die ihr heute nicht mehr machen würdet oder die in der Form euren Kunden heute nicht mehr anbieten würdet?

Sara Pettinari [00:13:15]:
Für mich gibt es keine ganz klare Antwort, aber ich würde sagen, das Angebot wäre dasselbe. Natürlich haben wir mittlerweile viel bessere Qualitätskontrollmechanismen einführen können mit der Erfahrung, aber andererseits sind wir mit einigen Händlern wirklich seit dem Anfang in einer sehr erfolgreichen Zusammenarbeit. Also Partnerschaft und Mission und Vision sind ja konsequent geblieben. Deswegen würde ich sagen, prinzipiell ja, würde ich genau dasselbe verkaufen. Aber natürlich die Prozesse im Hintergrund, wie sie jetzt sind, sind viel besser als vor fünf Jahren.

Alexandra Nagy [00:14:01]:
Und wenn wir jetzt in die Zukunft schauen, ich habe in den Medien auch mitverfolgt, ihr habt ja vor etlichen Wochen auch eine neue finanzierungsrunde bekommen mit 50 Millionen Euro. Wie wird denn so das Angebot, glaubst du, in fünf Jahren aussehen? Was wird sich denn da vielleicht maßgeblich verändern oder weiterentwickelt haben?

Sara Pettinari [00:14:24]:
Es wird sich definitiv viel verändern, vor allem, wenn wir sehen jetzt technologisch, wie viel sich in kürzester Zeit ändern kann. So eine Möglichkeit ist für uns natürlich die Chance, noch mehr das refurbishment einfach bekannt zu machen, weil ich denke, viele Verbraucherinnen kennen den Wert davon noch nicht so ganz und wir können noch mehr quasi das Wort verbreiten, Wir können in weiteren Märkte reingehen, wir können noch eine breitere Produktpalette anbieten und im Endeffekt als Marktplatz dann auch noch mehr Ownership quasi tragen, was wir alles an zusätzlichen Services anbieten können. Dadurch können wir auch noch mehr in Richtung Kreislaufwirtschaft gehen. Also nicht nur die Möglichkeit zu zum Kauf, sondern auch vom Verkauf. Das haben wir schon begonnen damit mit einem sogenannten Trade In Programm, wodurch Kund innen ihre alten Geräte einfach zurückgeben können und so vielleicht Ersatzteile neu verwendet werden können. Also da wollen wir einfach, dass die Vorteile vom refurbishment noch noch bekannter werden und das Vertrauen auch erhöht wird irgendwie.

Alexandra Nagy [00:15:52]:
Ich glaube, dass Vertrauen ein ganz ein wichtiger Faktor ist, weil ich denke mal, ihr trefft absolut den Zeitgeist mit dem Thema refurbishment, auch Kreislaufwirtschaft. Das ist ein Thema, das denke ich jetzt einmal immer stärker kommen wird. Aber es geht dann auch darum, Vertrauen aufzubauen, dass diese Produkte, Wenn ich mir zum Beispiel ein iPhone auf eurer Plattform kaufen möchte, dass ich auch das Vertrauen habe, dass das auch wirklich einen gewissen Qualitätsstandard entspricht, weil da natürlich noch immer relativ hohe Kosten mit solchen Produkten verbunden sind. Es ist ja nicht so, dass ich etwas um 10 Euro kaufe, sondern hat ja noch immer einen sehr hohen Wert. Und ich denke da zu vertrauen und zu sagen, okay, die haben diese Qualitätsstandards und da kann ich mich darauf verlassen, dass dieses iPhone auch funktioniert. Das glaube ich, ist eine Sache, die man kommunikativ noch viel stärker für die Zukunft verankern muss.

Sara Pettinari [00:16:58]:
Auf jeden Fall. Und das ist auch irgendwie in unserer Kernaufgabe da wirklich dann jedes Mal, wenn ein Kontakt mit dem refurbed Kundenservice passiert, dass wir da die bestmögliche Erfahrung Betreuung.

Barbara Aigner [00:17:13]:
Kannst du uns erzählen, weil wir jetzt schon über Kundenbetreuung Prozesse gesprochen haben und im Vorgespräch hast du auch kurz erwähnt, dass sich in den letzten Jahren da schon sehr, sehr viel verändert hat, auch mit dem rasanten Wachstum. Also wenn man in sechs, sieben Jahren so wächst. Wie haben sich denn die Prozesse bei euch verändert und welche Stufen habt ihr da durchlaufen Also man fängt irgendwie mal zu fünft an, dann sind es auf einmal 250 Personen, dann ist mal ein Partner, dann sind es auf einmal wie viele Partner? Zuerst ist es ein Land, dann sind es viele Länder. Also welche Stufen habt ihr da durchlaufen und wie seid ihr die auch emotional durchlaufen?

Sara Pettinari [00:17:52]:
Ja, es sind sehr viele Stufen dazwischen passiert. Die Kundenbetreuung war von Tag 1 mit inkludiert und ihr könnt euch vorstellen, Die Gründer, also zwei von den drei Gründern der Firma, haben selbst auch Kunden betreut am Anfang. Also das ist wahrscheinlich bei Startups ja auch nicht so ungewöhnlich. Also Kundensupport hat sich von Anfang an aufgebaut. Wir sind dann mit der erhöhten Anzahl an Händlern, die mit uns in Partnerschaft gekommen sind, haben wir das Supply Team auch entsprechend immer größer aufgebaut und einfach Aufgaben anders verteilt. Und parallel dazu sind ziemlich früh diese Qualitätskontrollmechanismen eingeführt worden. Aber da natürlich auch immer nach Trial and Error Prinzip, auch immer natürlich, indem wir Wettbewerb und einfach den restlichen Markt uns anschauen, wie wird das von den Besten gemacht, was ist unser finales Ziel, wohin wollen wir kommen? Und nach und nach im Marketingbereich natürlich haben wir Analysen auch betrieben und sehen können, welche Märkte könnten uns den größeren Vorteil in diesem spezifischen Moment bringen und sind dann entsprechend nach und nach gewachsen.

Barbara Aigner [00:19:21]:
Darf ich dann noch kurz nachfragen, weil du es jetzt auch angesprochen habt und auf eurer Website steht, dass ihr alles dafür gebt, die Probleme für eure Kunden zu lösen, dass ihr aber einfach nicht blind drauf losmacht, sondern ihr sprecht selbst vom hypothesengetriebenen Arbeiten. Also es muss eine Hypothese zuerst aufgestellt werden, dann müssen Daten bereitgestellt werden und daraus werden dann Lösungen abgeleitet. So in der Form haben wir das noch nie gehört. Also was bedeutet für euch Hypothesen getriebenes Arbeiten? Und vielleicht hast du auch ein Beispiel für uns, was so eine Hypothese bei euch zum Beispiel ist, wie die umgesetzt und dann gelöst wird.

Sara Pettinari [00:19:56]:
Mit Hypothesen und möglichen Lösungen arbeiten wir wirklich tagtäglich, auch zum Beispiel in unseren Product Squads, Wenn wir von der Webseite zum Beispiel reden und möchten einfach die Checkout Erfahrung verbessern für unsere Kund innen, dann stellen wir eine gewisse Hypothese. Wenn wir Faktor X so verändern, dann wäre der Checkout Erfolg um so und so viel höher. Und dann spielen wir eigentlich, wir testen, wir machen regelmäßig sogenannte zum Beispiel A Tests und haben eine Kontrollgruppe und eine andere Gruppe und wir schauen uns an, wie sind die Ergebnisse, wie erfolgreich ist diese Anpassung versus der aktuellen Version von der Checkout Seite Und je nach Ergebnissen entscheiden wir dafür oder dagegen, diese Änderung zu machen. Das heißt, das ist nur ein Beispiel, aber wir arbeiten wirklich nach diesem Prinzip schon sehr stark in allen Bereichen.

Alexandra Nagy [00:20:59]:
Das passt ja wieder sehr gut zu diesem Trial an Error Prinzip dazu. Sara, du hast uns natürlich auch einen Sound mitgebracht. Wie klingt Kundenorientierung, Customer Experience bei refurbed und da sind wir auch schon sehr gespannt und ich steig mal vor, wir hören uns den jetzt einmal an. (Sound wird abgespielt: leichtes Blätterrauschen) Was rauscht denn da bei euch im Unternehmen?

Sara Pettinari [00:21:45]:
Es rauscht ein leichter Wind mit Blätterrauschen. Ich musste wirklich an Wind und an Blättern denken in Richtung natürlich Umwelt, Natur, Nachhaltigkeit, wofür natürlich wir als Unternehmen stehen. Und wenn ich aber das dann an Kundenservice anwenden muss, dann ist es für mich ganz klar ein Zeichen von Leichtigkeit, von wirklich unkompliziertem Support, was man bekommen sollte, wo immer notwendig. Also wirklich, dass es so natürlich passiert.

Alexandra Nagy [00:22:22]:
Eine schöne Metapher oder ein schönes Bild, das du da gezeichnet hast.

Barbara Aigner [00:22:26]:
Willst du uns zu dem Kundenservice ein bisschen mehr erzählen? Also wie gestaltet ihr den Kundenservice und wie schafft ihr es dann diese Leichtigkeit reinzubringen? Also viele haben ja große Kunden Servicecenter und sind gesteuert nach Zahlen und nach wie viele Anrufe pro Stunde und wie lange darf der Anruf brauchen etc. Unterstelle ich hin und wieder, dass dann vielleicht die Leichtigkeit abgeht möglicherweise. Was können wir vom Kundenservice von euch lernen?

Sara Pettinari [00:22:54]:
Wir teilen unsere Kundenservice Operations mit externen und internen Teams auf das First Level oder Tier 1 ist eben bei unseren Callcenter Partnern und dann haben wir das Beschwerdemanagement quasi oder die komplizierteren Fähigkeiten bei unserem Inhouse Team. Natürlich ist leichter gesagt als getan manchmal und natürlich sind wir auch zahlengetrieben, das steht außer Frage. Aber wir haben ein wirklich sehr starkes Teamgefüge und das kann ich wirklich auch sehr selbstbewusst nicht nur für Inhouse, sondern auch für externe Teams bestätigen. Wir sind sehr Mission getrieben und sehr leidenschaftlich für unser Produkt, für unser Angebot, sodass wir das eigentlich irgendwie immer auch übertragen können an unsere Kund innen, die oft selber Fans vom Konzept sind. Und diese Leichtigkeit kann man trotzdem deswegen oder dadurch immer schon wieder auffinden. Woran wir aber natürlich noch arbeiten und arbeiten werden, ist, wir arbeiten daran, dass dieser Support noch leichter, noch nahtloser, noch unkomplizierter wird. Das ist definitiv immer ein Work in Progress und so sollte es auch teilweise immer bleiben.

Alexandra Nagy [00:24:22]:
Du was hat euch zu dieser Entscheidung gebracht, den First Level Support auszulagern? Hat es einen Trigger gegeben? Hat es da irgendwelche Vorfälle gegeben, wo ihr dann gesagt habt, es wäre besser es auszulagern oder ist das bei euch als Startup ganz einfach der Größe auch.

Sara Pettinari [00:24:42]:
Geschuldet gewesen, Beides von Startup zu Scale Up waren die Mengen. Zu stemmen schon immer mehr eine Herausforderung. Durch das starke und schnelle Wachsen, insbesondere im Dachraum, haben wir tatsächlich mit dem Auslagern von den Dach Customer Service Operations angefangen, weil das wirklich das größte Volumen war Und strategisch war auf jeden Fall die bewusste Entscheidung weiterhin die Kontrolle und die Qualität bei uns zu behalten, sodass wir einfach uns entschieden haben, OK, geben wir quasi den ersten Schritt an unsere vertrauenswürdigen Partner und wir behalten bei uns die Qualitätskontrolle von Kundenservice Interaktionen und die schwierigeren Fälle, die dann noch ein näheres Kenntnis vom Produkt und von unseren internen Prozessen benötigt.

Alexandra Nagy [00:25:48]:
Die Argumentation könnte man oder hört man auch sehr oft in Bezug auf AI, also dass man sagt, die einfachen Kundenanfragen übergeben wir an die AI und die schwierigen, da muss dann noch ein realer Mensch dran arbeiten. Könnte das bei euch auch mal so stattfinden? Wie arbeitet ihr mit KI und könntet ihr euch auch vorstellen in Zukunft mehr Anfragen mit KI abzuarbeiten?

Sara Pettinari [00:26:21]:
Ja, das können wir uns vorstellen und schon ist es auch Teil unserer Roadmap. Wir haben vor kurzem uns zusammengesetzt und haben gesagt, okay, wie sollte unser Kundenservice in drei, fünf Jahren aussehen und KI nun auch nicht ist Bestandteil von diesem Plan. Aktuell verwenden wir KI für sehr viele interne Prozesse und Optimierungen und damit machen wir soweit sehr gute Erfahrungen. In der direkten Ansprache mit Kund innen sind wir eher in der Erkundungs und Testphase. Wir arbeiten eher mit vordefinierten Abläufen teilweise, testen aber immer mehr mit LLM zum Beispiel für Themenklassifizierungen von Kundenanfragen oder mit Sentiment Analysis. Da sind wir schon und unterwegs mit ersten Versuchen und so wie wir das jetzt verwenden in Kundenservice ist eher als Unterstützung für unsere Teams, dass sie schneller zur Information kommen oder eine automatisierte Zusammenfassung von einem Ticket zum Beispiel bekommen. Das ist unser Status Quo.

Alexandra Nagy [00:27:39]:
Du Sara, wenn wir über Customer Experience sprechen, dann ist sehr prominent auch auf eurer Webseite verankert oder erzählt ihr auch euren Kunden und Kundinnen, es gibt ein Rückgaberecht, es gibt Garantie auf die gekauften Produkte und das trägt natürlich auf alle Fälle zum Vertrauensaufbau bei, wenn ich mir jetzt denke, okay, ich kaufe mir jetzt ein nicht neues, aber dennoch ziemlich teures Mobile Phone und ich kann es auch wieder zurückgeben oder ich habe ein Jahr Garantie. Das finde ich schon mal sehr beruhigend. Ich habe mir dann gedacht, ist Customer Experience tatsächlich so einfach. Garantie anzubieten und ein Rückgaberecht und damit sind schon alle Kundenwünsche mehr oder weniger erfüllt. Das ist Customer Experience auf einer Plattform wie der euren oder was gehört für dich da vielleicht auch noch dazu?

Sara Pettinari [00:28:45]:
Was, glaube ich, eher eine Tendenz jetzt nicht nur bei uns, sondern insgesamt im Verhalten von Verbraucherinnen ist der Wunsch nach Personalisierung. Weshalb? Natürlich gehen wir nach unseren Prozessen und meist funktioniert es, aber so einfach ist es eben nicht immer so, sondern es gibt dann gewisse Fälle, wo wir vielleicht einen Schritt weitergehen können oder wollen. Ja, die Prozesse sind sehr wichtig, sie sollten auch immer reibungsloser werden, aber dieses Personalisieren, diese Präsenz wirklich hinter der Marke sollte weiterhin bestehen. Und das ist auch der Grund, warum KI natürlich eine zentrale Rolle jetzt spielen wird, aber wir im Kern immer diese Möglichkeit vom menschlichen Austausch anbieten wollen.

Alexandra Nagy [00:29:44]:
Du beziehst, wenn ich dich jetzt richtig verstanden habe, Personalisierung darauf, dass ihr zwar sehr gute und auch effektive und effiziente Prozesse habt, aber im Sinne der Customer Experience man auch als Unternehmen offen dafür ist, dass wenn eine Anfrage oder eine Kundensituation aus einem Prozess herausfällt, dass dem oder der Kundin dann auch noch immer geholfen wird und dass man auch als Plattform noch immer für die Kunden persönlich da ist. Habe ich das so richtig verstanden?

Sara Pettinari [00:30:21]:
Das hast du richtig verstanden. Also wir wollen einfach zuhören und einfach bereit sein, darüber zu reden. Natürlich agieren wir dann, aber zumindest wollen wir immer die Gelegenheit anbieten. Was beschäftigt dich als Verbraucherin, als Kundin? Was können wir tun? Haben wir alles richtig gemacht? Und wenn nicht, wie können wir das besser machen?

Barbara Aigner [00:30:45]:
Was mich zum Abschluss noch interessieren würde, weil Customer Experience ja auch immer was mit Mindset zu tun hat und es braucht ein Team mit einem kundenzentrierten Mindset, damit das auch beim Kunden und bei den Partnern ankommt. Und ihr schreibt ja bei euch, dass ihr ohne Ego zusammenarbeitet. Was bedeutet das für euch? Also Ego ist ja ein weitgedienter oder ein breiter Begriff, wo man viel darunter verstehen kann. Was heißt das für euch? Konkret ohne Ego zusammenzuarbeiten und wie sieht eure Zusammenarbeit dann aus?

Sara Pettinari [00:31:15]:
Das ist ein zentraler Wert von uns, zusammenzuarbeiten, so dass uns allen einfach das finale Ziel klar ist. Wenn wir über Kunden Experience reden, dann wissen wir, das ist die finale Vision. Das wollen wir unseren Kundinnen anbieten. Und da lassen wir einfach beiseite, das, was zum Beispiel meine eigene persönliche Meinung dazu sein könnte, wenn es bewiesen ist, das ist der Weg, der uns zum Erfolg bringt. Dann sollen wir alle gemeinsam dran arbeiten, jeder seinen eigenen Beitrag leisten. So funktioniert die Zusammenarbeit jetzt nicht nur in den klassischen Departments oder Teams, die wir haben, sondern auch, wenn wir an größeren Projekten, wie zum Beispiel im Rahmen von Customer Experience, wirklich über mehrere Departments oder mehrere Teams zusammenkommen und an einer Lösung arbeiten.

Alexandra Nagy [00:32:12]:
Ja, das klingt schon sehr vertrauenserweckend und es scheint euch zu gelingen, oder? Der Erfolg gibt euch recht. Und ich denke, das ist auch ein schöner Aufruf an alle anderen Unternehmen, das Ego zu hinterfragen. Sagen wir mal so, Egos haben wir natürlich alle, aber dieses Ego, und da sind wir wieder beim Mindset, wie du gesagt hast, Barbara, Einklang zu bringen, das eigene Ego in Richtung Kunden immer weiterzuentwickeln. Und die Einblicke, die du uns jetzt gegeben hast, Sara, machen ganz deutlich, dass das bei refurbed anscheinend auch sehr gut funktioniert. Ja, in diesem Sinne, dann wünschen wir euch weiterhin viel Erfolg auf eurem Weg, die Kreislaufwirtschaft noch stärker im Bewusstsein, im Mindset der Egos der Verbraucher und Verbraucherinnen zu verankern. Vielen Dank, dass du heute da warst, Sara.

Sara Pettinari [00:33:11]:
Dankeschön.

Alexandra Nagy [00:33:13]:
Das war's zu dieser Folge. Wenn du Lust auf noch mehr Sounds hast, dann schau doch gerne auf kunde com vorbei und folg uns auch auf LinkedIn und vielleicht geht sich auch eine 5 Sterne Bewertung aus. Wir danken dir.

Barbara Aigner [00:33:27]:
Ja, und wie Kundenorientierung für unseren nächsten Gast klingt, hörst du gerne in zwei Wochen in einer weiteren Folge.