Einfach ist besser: CX im digitalen Wandel

Stefanie Kukacka-Moser, Customer Experience & Operations Director @ Edenred Austria

Stefanie Kukacka-Moser [00:00:05]:
Es ist rundum ein sympathisches und sinnvolles Produkt und auch aus meiner Sicht ein wirtschaftlich relevantes.

Alexandra Nagy [00:00:14]:
Rundum sympathisch, sinnvoll und wirtschaftlich relevant. Das klingt schon mal sehr vielversprechend. Hast du vielleicht schon eine Idee, was sich dahinter verbergen könnte? Wir geben dir noch einen Tipp.

Stefanie Kukacka-Moser [00:00:28]:
Wir haben mehr als 3000 Kundinnen, Behörden und Bundesministerien, die unsere Produkte für ihre Mitarbeitenden kaufen. Dann haben wir Nutzerinnen und wir haben Einlösemöglichkeiten und damit das größte österreichische Netzwerk.

Alexandra Nagy [00:00:48]:
Einlösemöglichkeiten. Da klingelt es vielleicht schon bei dir. Es ist ein Geschäftsmodell mit unterschiedlichen Stakeholdern, die alle davon profitieren.

Stefanie Kukacka-Moser [00:01:02]:
Damit haben wir eigentlich eine Win Win Win Situation und das macht das ganze Produkt auch extrem sympathisch, weil es nur.

Alexandra Nagy [00:01:10]:
Gewinner gibt und auch Gewinner kommen nicht ohne Digitalisierung bzw. Künstliche Intelligenz aus.

Stefanie Kukacka-Moser [00:01:18]:
Ich wünsche mir vom Christkinderl die Umsetzung von unserem VoiceBot, an dem wir.

Alexandra Nagy [00:01:22]:
Gerade arbeiten, aber jetzt wollen wir euch nicht mehr länger auf die Folter spannen. Viel Freude beim Entdecken, um welches Unternehmen es heute geht.

Barbara Aigner [00:01:33]:
Herzlich willkommen bei Sound of Customers.

Alexandra Nagy [00:01:36]:
Wie hört sich Customer Experience an? Wie kann dein Unternehmen noch besser gehört werden? Hol dir Inspirationen und Tipps.

Barbara Aigner [00:01:44]:
In jeder Folge bringen unsere Gäste ihren ganz besonderen Sound mit und erzählen uns, wie sie ihr Unternehmen für Kundinnen und Kunden so richtig zum Klingen bringen.

Alexandra Nagy [00:01:54]:
Schön, dass du reinhörst bei unserem Podcast von Kunde. Wir sind Alexandra.

Barbara Aigner [00:02:00]:
Barbara, Herzlich willkommen bei einer weiteren Folge von Sound of Customers. Ich hatte so eine Freude im Vorfeld, wie ich mich auf diesen Podcast vorbereiten durfte. Und Alexandra und ich, wir schauen uns im Vorfeld ja natürlich immer die Mission und die Vision und die Ausrichtung der jeweiligen Unternehmen an. Und bei dem Unternehmen und derjenigen, die wir heute begrüßen dürfen, steht ganz groß in ihrer Mission drinnen, dass sie stark an die unschlagbare Kraft der Verbindung glauben, dass es um langlebige Verbindungen geht, dass es darum geht, die Dinge anders zu machen, dass es darum geht, anders zusammenzuarbeiten und dass dieses andere Zusammenarbeiten auch deutlich erfolgreicher ist. Und ich glaube, Alexandra, jetzt ist schon so ein bisschen die Spannung, wer kommt jetzt?

Alexandra Nagy [00:02:49]:
Ja, ich möchte jetzt gerne mal die Hörer und Hörerinnen einladen. Haltet einmal kurz inne und überlegt euch, was könnte das für ein Unternehmen sein?

Barbara Aigner [00:03:00]:
Ich wüsste es auch nicht, wenn ich nicht wüsste, Wer jetzt zu uns kommt, ich komplettiere vielleicht das Bild ein bisschen weiter. Dieses Unternehmen bietet steuerfreie Mitarbeiterbenefits, Essensgutscheine und Geschenkgutscheine für Mitarbeitende an. Jetzt wird schon ein bisschen klarer. Das Unternehmen heißt Edenred und ich freue mich sehr auf diejenige, die dort für das Customer Experience zuständig ist. Operations Director ist herzlich willkommen Stefanie Kukacka-Moser. Schön, dass du da bist. Stefanie Hallo.

Stefanie Kukacka-Moser [00:03:33]:
Hallo, danke für die Einladung.

Barbara Aigner [00:03:35]:
Jetzt haben wir dich so Schritt für Schritt hingeführt von dem Glauben an die unschlagbare Kraft der Verbindung hin zur Customer Experience. Wie drückt sich denn dieser Glaube an die unschlagbare Kraft der Verbindung in eurem Unternehmen aus?

Stefanie Kukacka-Moser [00:03:52]:
Wir verbinden drei wichtige Gruppen. Einerseits haben wir natürlich unsere Kundinnen, denen wir das Produkt anbieten. Auf der anderen Seite haben wir die Nutzerinnen, die das Produkt nutzen können und denen auch das mittlerweile größte österreichische Akzeptanznetzwerk zur Verfügung steht. Und wir schicken damit unsere Nutzerinnen in die Gastronomie und in den Handel. Und damit haben wir eigentlich eine Win Win Win Situation und das macht das ganze Produkt auch extrem sympathisch, weil es nur Gewinner gibt.

Barbara Aigner [00:04:27]:
Stimmt. Also ihr unterstützt damit ja auch die Gastronomie massiv in Österreich so gesehen.

Alexandra Nagy [00:04:32]:
Ja, wir sind natürlich auch ein bisschen beim Namen hängen geblieben. Ich habe immer geglaubt, es ist ein Fantasiename, aber das stimmt gar nicht. Auch der Name hat Bedeutung und hat sehr viel mit eurer Mission zu tun. Was versteckt sich denn hinter dem Namen?

Stefanie Kukacka-Moser [00:04:50]:
Also bei Eden handelt es sich tatsächlich leider nicht um den Garten Eden. OK, es sind die Anfangsbuchstaben von einer französischen Bezeichnung und in Deutsch bedeutet es: anders zusammenarbeiten, denn wir sehen die Dinge anders und wir wollen langlebige Beziehungen ausbauen und wir sind nicht daran interessiert, kurze Geschäfte zu machen oder kurze Transaktionen zu machen, sondern wir sind wirklich daran interessiert, alle zusammen zu finden oder zu bringen. Also es liegt auch sehr viel daran, dass wir mit unseren Lieferanten eine Kundenbeziehung eingehen oder dass wir unsere Partner zu Kunden machen, dass wir aber auch bei unseren Kundinnen selbst einkaufen. Also wir versuchen hier wirklich Verbindungen zu schaffen.

Alexandra Nagy [00:05:34]:
Das klingt schon mal sehr gut. Jetzt haben wir schon einiges von Edenred gehört. Gehen wir noch einmal ganz kurz zu persönlich. Stefanie, da möchte ich dich gerne Was war denn dein allererster Job und hast du da schon was über Kunden Beziehungen. Jetzt sind wir schon bei den unschlagbaren Verbindungen, wie die Barbara das auch ausgedrückt hat. Hast du da schon was gespürt davon?

Stefanie Kukacka-Moser [00:06:00]:
Naja, ich habe in der Telekommunikationsbranche gestartet. Damals ist das Monopol der Festnetztelefonie in Österreich gefallen und ich war beim ersten alternativen Festnetzanbieter im Kundenservice und habe zu Beginn Kundenvorträge angelegt und Welcome Calls gemacht und damit einerseits die technische Umsetzung getestet und andererseits Kundinnen willkommen geheißen. Das hat mich ehrlich gesagt sehr geprägt, denn seitdem ist für mich der Onboarding Prozess einer der wichtigsten bzw. Von der Außensicht die Customer Journey Kundin werden und bin einfach überzeugt davon, dass man den Kunden abholen muss und ihm Jetzt ist der Support zuständig. Melde dich bei uns und im Idealfall gibt man auch ein paar Themen mit auf den Weg, damit sich der Kunde eben nicht nach drei Tagen schon im Support meldet, weil ihm irgendeine Information fehlt.

Barbara Aigner [00:06:53]:
Wer weiß, vielleicht hast du mich damals auch angerufen. Kann ja sein.

Stefanie Kukacka-Moser [00:06:57]:
Als Willkommenscall warst du kunde in der.

Barbara Aigner [00:07:02]:
Ersten Stunde, wahrscheinlich nicht der allerersten Stunde. Also es war vielleicht ein halbes Jahr später, aber doch fast.

Stefanie Kukacka-Moser [00:07:08]:
Ja, es war spannende Zeit.

Barbara Aigner [00:07:11]:
Sehr, sehr. Also da ist auch so eine Community, finde ich, entstanden, die echt zusammengehalten hat auch und es war eine coole Zeit.

Stefanie Kukacka-Moser [00:07:19]:
Ja, voll.

Alexandra Nagy [00:07:19]:
Was ich an dem Beispiel auch sehr schön finde, Stefanie, wie ein erster Job doch ein ganzes Arbeitsleben prägen kann und wie du jetzt auch erzählt hast, dass das Onboarding so wichtig ist für dich und nach wie vor noch in der Customer Journey. Wir sind auch davon überzeugt sicher ein Moment of Truth, der Start in eine Beziehung, welcher Art auch immer. Und das finde ich total schön, dass dich da schon dein ganzes Leben begleitet.

Stefanie Kukacka-Moser [00:07:48]:
Ja, durchgehend. Also auch bei meinen Zwischenstationen im Marketing war das immer. Es war immer da. Also zwei Onboarding und Kommunikation. Also Kundenkommunikation ist für mich auch das Allerwichtigste.

Barbara Aigner [00:08:00]:
Gibt es denn irgendetwas, wofür du dich als Kundin in einer Warteschlange ein bisschen länger anstellen würdest? Also ich muss ja ehrlich sagen, ich bin so ein Typ, der dreht sofort um, wenn er nur sieht, dass da drei Leute stehen. Aber wofür würdest du dich anstellen?

Stefanie Kukacka-Moser [00:08:15]:
Ganz ehrlich, für gar nichts. Da bestelle ich ehrlich gesagt lieber online.

Alexandra Nagy [00:08:20]:
OK, verstehe ich. Das ist interessante Frage, Barbara. Wir müssen mal eine Folge machen, wo wir uns gegenseitig auch diese Frage stellen.

Barbara Aigner [00:08:29]:
Ja, unbedingt.

Alexandra Nagy [00:08:30]:
Aber natürlich alle Hörer und Hörerinnen sind herzlich eingeladen. Wenn ihr uns erzählen wollt, wofür ihr euch gerne lange anstellt, dann schreibt uns das bitte und wir werden dann beim nächsten Mal drüber sprechen. Stefanie, hast du denn einen Jingle oder einen Markensound, der dir nicht mehr aus dem Kopf geht? Du darfst jetzt auch gerne singen oder Musikinstrumente auspacken oder du kannst ganz einfach auch erzählen, falls es einen gibt.

Stefanie Kukacka-Moser [00:09:00]:
Ich werde es erzählen, weil ich möchte eigentlich verhindern, dass jemand den Podcast verlässt.

Barbara Aigner [00:09:05]:
Ganz im Gegenteil, da würden die Hörerzahlen in die Höhe gehen.

Stefanie Kukacka-Moser [00:09:09]:
Na du überschätzt mein Talent. Da ich in den letzten Jahren eher weniger Werbung konsumiere, weil ich weder klassisch fernsehe oder Radio höre, fallen mir eigentlich nur die legendären Levis Werbungen ein und allen voran das Lied von the Clash Should I stay or should I go? Und wenn man schon bei Liedern ist und Marke, finde ich, dass Coca Cola es geschafft hat, einige Songs eindeutig mit der Marke zu verknüpfen, Das finde ich schon sehr beeindruckend. Also da spricht jetzt mein Marketingherz. Wahnsinn. Also Weihnachten ohne Wonderful Dream kann man sich ja gar nicht vorstellen. Und wenn das Lied kommt, sieht man sofort Coca Cola.

Barbara Aigner [00:09:46]:
Ja, man sieht sofort den Truck durch die Dörfer fahren.

Alexandra Nagy [00:09:49]:
Stimmt.

Barbara Aigner [00:09:50]:
Sehr schön. Wenn es um eure Kunden geht, wie oder wo informierst du dich denn über die Bedürfnisse eurer Kunden und Kundinnen?

Stefanie Kukacka-Moser [00:09:59]:
Naja, in erster Linie natürlich sind es die Feedbacks unserer Kundinnen im Rahmen der NPS Befragung. Wertvoller finde ich jedoch die Anfragen im Support. Bei allem, wo unsere Kundinnen Unterstützung benötigen, können wir uns entweder technisch oder kommunikativ verbessern. Sehr interessant sind für mich auch die umfangreicheren Gespräche mit Kundinnen, die wir punktuell und vor allem mit Größeren führen. Da kommen manchmal auch Ideen zu Service und Produktentwicklungen und das finde ich besonders.

Alexandra Nagy [00:10:28]:
Spannend, wenn du von Kunden sprichst. Stefanie, meinst du dann die User oder meinst du dann tatsächlich eure Kunden, die bei euch die Gutscheine zum Beispiel einkaufen?

Stefanie Kukacka-Moser [00:10:40]:
Wirklich spannende Frage, weil in Wahrheit servicieren wir im Support alle drei Kundengruppen sozusagen, also das Unternehmen, die Partner, also sind unsere Partner, weil wir eine Partnerschaft mit ihnen eingehen. Dahinter verstecken sich quasi die Gastronomie und der Handel und dann natürlich auch die Nutzer. Also wenn ich von Kundinnen spreche, spreche ich immer von allen drei Zielgruppen.

Alexandra Nagy [00:11:05]:
Hast du da vielleicht ein paar Zahlen für uns, dass wir sich das besser vorstellen können?

Stefanie Kukacka-Moser [00:11:10]:
Ja, also wir haben mehr als 3.000 Kundinnen, Behörden und Bundesministerien, die unsere Produkte für ihre Mitarbeitenden kaufen. Dann haben wir 300.000 Nutzerinnen, die mit unserem Produkt in Österreich unterwegs sind und gerne ihr Geld ausgeben. Und wir haben 30.000 Einlösemöglichkeiten und damit das größte österreichische Netzwerk.

Alexandra Nagy [00:11:34]:
Also diese Zahlen kann man sich echt leicht merken. Alle mit einem Dreier.

Barbara Aigner [00:11:38]:
Das stimmt, ja genau. Und das auch österreichweit wahrscheinlich. Also nicht nur jetzt auf Wien fokussiert, sondern auch wenn man im Westen unterwegs ist, gibt es auch Einlösemöglichkeiten.

Alexandra Nagy [00:11:49]:
Absolut.

Barbara Aigner [00:11:51]:
Kannst du noch ganz kurz, weil du gesagt hast, dass auch so Ideen zu Service und Produktideen da immer wieder aufploppen. Hast du da zufällig gerade irgendwas parat, wo du sagst das war spannend. Aus irgendeinem Call oder aus einem Kundenkontakt ist tatsächlich eine Idee entstanden, die wir umgesetzt haben oder auch nicht, aber die uns angestoßen hat zu einer Umsetzung?

Stefanie Kukacka-Moser [00:12:14]:
Naja, es gibt Themen wie Einstellungen bei einer Bestellung zum Beispiel, wo der Kunde die Wahl hat und hier einfach die Wahlmöglichkeiten erweitern oder eben die Wahlmöglichkeit nicht geben, weil der Besteller dann eigentlich eine Entscheidung weniger treffen muss und dadurch auch weniger Fehler passieren.

Alexandra Nagy [00:12:32]:
Spannend dieses Spannungsfeld, weil tatsächlich nicht immer mehr Entscheidungen positiv sich auf die Customer Experience auswirken. Oft glaubt man das. Da gibt es ja auch den Begriff der Featuritis. Also wer verwendet schon alle Knöpfe auf seiner Fernbedienung vom TV zum Beispiel, aber trifft natürlich auf jede Produktkategorie zu. Und so wie du es jetzt erzählt hast, wichtige Erkenntnis. Du Stefanie, jetzt haben wir im Vorfeld auch kurz mit dir geplaudert und du bist über vier Jahre bei Edenred. Gibt es vielleicht irgendwelche Produkte, die ihr heutzutage nicht mehr anbietet oder Services, die ihr vielleicht vor fünf Jahren schon noch angeboten habt? Hat sich da was verändert?

Stefanie Kukacka-Moser [00:13:19]:
Ja, vor allem in den letzten fünf Jahren. Also vor fünf Jahren haben wir fast ausschließlich Papiergutscheine verkauft. Das tun wir jetzt Gott sei Dank nicht mehr. Also wir sind sehr digital geworden, damit auch nachhaltiger. Das ist eine wirklich sehr positive Entwicklung und macht vor allem auch den Kunden Spaß und auch den Partnern. Also die Gastronomie ist auch sehr zufrieden dass sie keine Papiergutscheine mehr sammeln müssen und das alles eigentlich digital abgewickelt werden kann.

Barbara Aigner [00:13:45]:
Super Beispiel. Jetz haben wir in die Vergangenheit geblickt. Wenn wir in die Zukunft miteinander schauen, was denkst du denn in fünf Jahren brauchen wir noch gar nicht in die Glaskugel schauen? Da kriegt man vielleicht so ein Gefühl. Was werdet ihr denn in fünf Jahren anbieten? Oder was denkst du, wo die Reise hinführt?

Stefanie Kukacka-Moser [00:14:01]:
Naja, wir werden auch digitaler wie die ganze Welt und natürlich damit auch unsere Produkte. Aktuell bieten wir unsere Produkte ja noch vorwiegend auf Plastikkarten an, also recycelte Plastikkarten, aber haben auch schon zu einem großen Anteil das Produkt virtuell und ich gehe davon aus, dass wir in fünf Jahren hier noch zulegen werden. Aber im Grunde bestimmt das in Wahrheit der Kunde. Wenn der Kunde in fünf Jahren noch seine Plastikkarte haben möchte, dann wir das bekommen.

Alexandra Nagy [00:14:35]:
Stefanie, jetzt hast du uns ja schon ein bisschen erzählt von euren unterschiedlichen Zielgruppen oder von dieser dreifachen Win Win Win Situation. Jetzt sind ja die wirtschaftlichen Rahmenbedingungen in Österreich gerade nicht so rosig. Seht ihr da eine Verbindung zwischen euren Essensgutscheinen oder Geschenkgutscheinen und auch einer Wirkkraft, sage ich jetzt mal, Wirkkraft auf die Partner, mit denen ihr zusammenarbeitet? Also hat das eine wirtschaftliche Relevanz, wenn ein Unternehmen Gutscheine ausgibt, dass tatsächlich damit auch eure Partner zusätzlich unterstützt werden?

Stefanie Kukacka-Moser [00:15:19]:
Durch unsere Produkte geben wir den Arbeitgebern die Möglichkeit, ihren Teams attraktive Zuschüsse zu geben im Rahmen der gesetzlichen Obergrenzen. Das heißt, Mitarbeiterbindung ist ein sehr aktuelles Thema und wird auch immer wichtiger. Unsere Produkte sind ein Instrument für die Gewinnung und Bindung von Talenten. Ein absolutes Thema aktuell und es ist ein Zeichen der Wertschätzung. Bei den Nutzerinnen steigt mit dem Guthaben die Kaufkraft und wir stärken damit natürlich die Gastronomie und den Handel. Also es ist rundum ein sympathisches und sinnvolles Produkt und auch aus meiner Sicht ein wirtschaftlich relevantes.

Barbara Aigner [00:15:58]:
Spannend. Jetzt hast du schon vom Handel gesprochen oder auch von der Gastronomie und jetzt will ich da nichts verraten, aber hören wir mal in den Sound rein, dann hat man vielleicht schon eine Idee, worum es geht. Den Sound, den du mitgebracht hast. (Sound ertönt: Geräusche in einem Lokal mit italienischer Musik im Hintergrund)

Alexandra Nagy [00:16:30]:
Genau. Ein bisschen Urlaubsfeeling kommt bei mir auch auf und Hunger sowieso.

Barbara Aigner [00:16:35]:
Es ist ein Bild von einem großen Berg Nudeln mit frischem Basilikum oder sowas oder Pizza. Genau. Welchen Sound hast du denn mitgebracht und was verbindest du vor allem, Wie drückt sich für dich hier Customer Experience aus?

Stefanie Kukacka-Moser [00:16:50]:
Also ich muss mal sagen, da habt ihr mir eine spannende Aufgabe gestellt. Also danke dafür. Ich denke da an unser Produkt Edenred Restaurant und ich stelle mir vor, ich sitze mittags in meinem Lieblingsitaliener um die Ecke vom Büro und genieße mit ein paar Kollegen die kurze Auszeit vom stressigen Alltag und das irgendwie sorgenfrei, weil mein Arbeitgeber mein Mittagessen steuerfrei unterstützt.

Barbara Aigner [00:17:13]:
Das ist genial. Das kann man so richtig genießen, oder?

Alexandra Nagy [00:17:16]:
Das klingt gut. Du, Stefanie, wie kann ich mir denn das vorstellen? Du hast schon über diese Karte gesprochen. Habe ich dann als Userin so eine Art Kundenkonto, wo ich dann auch einsehen kann, wie viel Guthaben ich habe und wo ich das tatsächlich auch abrufen oder ausgeben kann?

Stefanie Kukacka-Moser [00:17:36]:
Ja, wir bieten eine App, die sehr umfangreiche Informationen bietet. Also jede Transaktion ist ersichtlich. Man sieht die nächste Einlösemöglichkeit, man sieht das Guthaben, eine sehr umfangreiche und umfassende Information. Man hat es am Handy, man hat es immer dabei.

Barbara Aigner [00:17:52]:
Genau, du hast ja vorher gesprochen, also das würde ich jetzt gerne mal aufgreifen, weil du die App angesprochen hast. Und ganz am Anfang hast du gesagt, dass das Thema Onboarding dir auch so wichtig ist. Also wie das Onboarding funktioniert und dann natürlich auch, wie die Kontaktpunkte entlang der Customer Journey gestaltet werden, ist es bei Edenred. Also deine Funktion ist ja auch Customer Experiment Experience. Arbeitest du, arbeitet ihr mit Customer Journeys und vielleicht magst du auch erzählen, wie arbeitet ihr damit, weil das für viele Zuhörerinnen auch, glaube ich, immer spannend ist. Wie funktioniert das in der Praxis? Wie arbeitet ihr damit? Wie verändert ihr die Kontaktpunkte und wie schaut ihr, dass ihr ein echtes Erlebnis an einzelnen Kontaktpunkten auch kreieren könnt?

Stefanie Kukacka-Moser [00:18:36]:
Also ja, wir arbeiten mit Journeys. Also unsere Hauptjourney ist natürlich Kundin werden oder auch eben anders übersetzt eben Nutzerin werden oder Partnerin werden. Das prüfen wir regelmäßig ab, indem wir entweder fragen oder eben zum Beispiel Nutzerin, die Nutzerin Journey erlebt ja jeder neue Mitarbeiter bei uns. Jeder bekommt ja eine Edenred Karte und das nutzen wir dann punktuell. Wie hast du diesen Onboarding Prozess erlebt? Wie einfach war es für dich die App runterzuladen oder eben die Karte zu registrieren. Das haben wir auf Kundenseite auch gemacht mit externer Unterstützung. Bei Partnern machen wir das mit befreundeten Gastronomen und fragen regelmäßig ab. Und dann arbeiten wir entlang dieser Journey mit den Touchpoints.

Stefanie Kukacka-Moser [00:19:27]:
Klassischerweise überprüfen wir die. Also erstens muss man Verantwortlichkeiten festlegen, wer ist für welchen Touchpoint verantwortlich? Und diese Teams oder Vertreter innen dieser Teams treffen. Sich dann regelmäßig, um das zu überprüfen und zu überarbeiten. Und daraus ergeben sich natürlich dann auch die Prozessänderungen. Also es ist immer so ein Vice Versa Spiel. Manchmal ist ja der Need im Innenverhältnis, manchmal ist der Need aber auch im Außenverhältnis in der Journey.

Barbara Aigner [00:19:57]:
Ich hätte noch eine kurze Nachfrage, weil oft das Thema Erlebnis für viele so herausfordernd klingt entlang der Customer Journey und dass du einen Kontaktpunkt erlebnisorientiert gestaltest. Wir dürfen auch Trainings für einen großen Versorgungsanbieter in Wien machen. Ich sage dann immer Spaßes halber, ihr müsst ja nicht im Superman Kostüm herumfahren, aber dennoch geht's. Aber nicht schlecht eigentlich eine gute Idee, oder? Ich stelle mir genau so vor, aber dennoch geht es darum, den einzelnen Kontaktpunkt erlebnisreich zu gestalten. Wie gelingt es euch an einigen Kontaktpunkten ein Erlebnis zu gestalten und was ist für euch ein Erlebnis? Also ist es schon, ist ja jetzt schon unter Anführungszeichen ein Erlebnis, wenn es auch besonders einfach ist, oder welchen Anspruch habt ihr an ein Erlebnis?

Stefanie Kukacka-Moser [00:20:48]:
Ja, das ist tatsächlich für mich persönlich der erste Anspruch, dass es einfach ist. Es ist auch eins unserer fünf Werte. Für mich ist es das Um und Auf, dass es einfach in der Handhabe ist, dass es, weil es doch teilweise technisch ist bei den Nutzerinnen, aber auch bei den Kundinnen, dass es keine Hürde darstellt, dass es nicht negativ auffällt und dass es bereichernd ist.

Barbara Aigner [00:21:11]:
Absolut nachvollziehbar. Ja. Das heißt aber auch, dass eben bei euch das Thema Erlebnis jetzt nicht so eine riesen Hürde ist, dass man denkt, um Gottes willen, welche Erlebnisse können wir schaffen, sondern dass man eben auch Erlebnisse in der Einfachheit zum Beispiel kreieren kann, indem du schnell beispielsweise deinen Onboarding Prozess gestalten kannst.

Alexandra Nagy [00:21:30]:
Ja, absolut. Du hast erst schon auch erwähnt, ihr erhebt den NPS Wert. Macht ihr das an unterschiedlichen Kontaktpunkten oder habt ihr einen ganzheitlichen NPS Wert?

Stefanie Kukacka-Moser [00:21:43]:
Aktuell ist es nur unter Anführungszeichen "Relationship" einmal im Jahr. Wir arbeiten aber an punktuellen. Da würde ich aber ehrlich gesagt nicht den NPS heranziehen, sondern mehr in Richtung Customer Satisfaction Score oder vielmehr Effort Score, um eben diese Einfachheit, wie einfach war dieser oder wie einfach war es, diese Anfrage zu stellen oder das zu erledigen, finde ich eigentlich passender für uns. Und auch diese punktuellen Befragungen finde ich den Effort Score eigentlich immer sympathischer als den NPS.

Alexandra Nagy [00:22:16]:
Das ist auch ein schönes Beispiel, wie unterschiedliche Kennzahlen oder auch Werte herangezogen werden können an unterschiedlichen Kontaktpunkten und noch dazu in Verbindung mit internen Werten, die dann auch gut zusammenpassen. Also du hast gesagt Einfachheit. Bei euch ist Customer Experience ein wichtiges Standbein, die Einfachheit für die unterschiedlichen Zielgruppen und die Einfachheit messe ich dann eben nicht in erster Linie mit NPS, sondern dann eher auch mit dem Effort Score. Das ist eine schöne, auch schon sehr differenzierte Betrachtungsweise. Du hast erst schon erzählt, Stefanie, alles wird digitaler, bestimmt auch in Zukunft, je nachdem, was sich eure Zielgruppen wünschen. Und ich stelle mir vor, dass ihr da ja auch eine Menge an Daten zur Verfügung habt. Also zum Beispiel, was sind bevorzugte Gastronomieangebote oder wo, wo lösen die Nutzer Nutzerinnen ihre Gutscheine am liebsten ein und wofür tun sie das am liebsten? Also was konsumieren sie da am liebsten? Und diese Daten könnten ja Unternehmern helfen oder auch euren Partnern. Arbeitet ihr aktiv mit diesen Daten Teilweise.

Stefanie Kukacka-Moser [00:23:35]:
Aber wenn du das Thema ansprichst oder das Beispiel ansprichst mit Wo gehen unsere Nutzer am liebsten essen, geht es auch viel um Kundenfeedback. Also bei Neukunden gibt es dann auch schon eine Wunschliste. Also das erfahren wir auch im persönlichen Gespräch. Also da ist eine Daten gar nicht notwendig.

Alexandra Nagy [00:23:54]:
OK, sehr schön.

Barbara Aigner [00:23:57]:
Gibt es denn irgendetwas, wo ihr sagt, das habt ihr schon tausendmal probiert und tausendmal ist nichts passiert? Das klingt jetzt so übertrieben. Die Alexandra, ihr seht es gerade nicht, die ist schon voll im Rhythmus, weil.

Stefanie Kukacka-Moser [00:24:09]:
Das.

Barbara Aigner [00:24:12]:
Genau das einige kennen. Aber wir wollen ja auch immer gerne auf Dinge hinschauen, wo wir sagen, okay, das ist nicht so gut gelungen, da hat etwas nicht funktioniert. Aber wir lernen aus diesen Fehlern unter Anführungszeichen ja auch Hast du da ein Lehrbeispiel für uns?

Stefanie Kukacka-Moser [00:24:27]:
Naja, also Tausendmal nicht, aber es gibt Themen, bei denen es technisch so viele Abhängigkeiten gibt, die man kaum überwinden kann. Und da muss man auch mal Kompromisse eingehen und die Anforderungen anpassen. Also wenn ich mir was wünsche, was vielleicht wirklich wichtig wäre, auch wenn es Kleinigkeiten sind für Kundinnen und Nutzerinnen und die IT sagt, das ist einfach zu komplex, dann muss man entweder die Kompromisse eingehen oder was anpassen oder sich eine Alternative überlegen. Was kann ich sonst unseren Kundinnen Gutes tun?

Barbara Aigner [00:25:03]:
Wäre es denn so, dass wenn ihr Edenred auf die grüne Wiese jetzt stellen könntet, dass ihr dann gewisse Dinge vielleicht anders machen würdet, Weil man, ich verstehe das ja auch an einer länger gewachsenen auch IT Infrastruktur, da ist es immer schwierig, dann Veränderungen vorzunehmen. Aber angenommen, ihr würdet ganz neu anfangen, was würdest du dann tun? Abseits auch der IT Natürlich auch eine.

Stefanie Kukacka-Moser [00:25:27]:
Sehr gute Frage, vor allem für mich, denn ich bin ein Mensch, der gern optimiert, ausbaut, verändert, verbessert und versucht, alles effizienter zu gestalten. Und da brauche ich ehrlich gesagt vorher etwas, woran ich arbeiten kann. Also würde mir die grüne Wiese eigentlich gar keinen Spaß machen.

Barbara Aigner [00:25:46]:
Das ist schön. Das ist mal richtig schön. Genau.

Alexandra Nagy [00:25:48]:
Ja, das klingt schon gut. Du, Stefanie, jetzt kommen wir schon langsam zum Abschluss. Jetzt steht Weihnachten vor der Tür. Es ist total schön, dass man die Folge jetzt vor Weihnachten noch so aufnehmen und ausspielen können, weil wir gesagt haben, Gutscheine, gutes Essen, das passt alles wunderbar in die Weihnachtszeit. Was sind denn so deine Wünsche ans Christkind in Richtung Customer Experience? Wie wird es denn jetzt bei dir, bei euch so weitergehen?

Stefanie Kukacka-Moser [00:26:22]:
Also ich wünsche mir vom Christkind die Umsetzung von unserem VoiceBot, an dem wir gerade arbeiten. Ja, das ist eigentlich mein Hauptwunsch sozusagen, wenn ich jetzt rein auf Customer Experience mich beziehe.

Alexandra Nagy [00:26:36]:
Okay, VoiceBot heißt im Service also, dass dann Partner, Enduser auch eure Kunden, die Unternehmen anrufen können und dort dann auch über einen VoiceBot Anfragen abgedeckt werden können. Habe ich das jetzt so richtig verstanden?

Stefanie Kukacka-Moser [00:26:52]:
Genau. Allerdings wollen wir uns mal auf die Nutzerinnen konzentrieren, weil hier die Anfragen einfacher und einfach wiederholender sind. Also wir wollen den Service unseren Partnerinnen und Kundinnen den wollen wir auf jeden Fall quasi menschlich belassen im ersten Step, aber bei Nutzerinnen ist sicher Potenzial da, um auch die Wartezeit vielleicht zu verkürzen. Und Nutzer, Nutzerinnen wollen sehr schnelle Auskünfte, die man aber auch ganz leicht zur Verfügung stellen kann über einen Voicebot.

Alexandra Nagy [00:27:23]:
Das wäre jetzt auch meine Frage gewesen in diesem Zusammenhang. Was kann oder soll der Voicebot in Richtung Customer Experience leisten? Dient er jetzt nur der internen Effizienz oder welche Vorteile hat auch der User davon? Und einen hast du schon gesagt, das ist das schneller bearbeitet werden können jetzt auch aus Kundensicht. Gibt es sonst noch Vorteile, die ihr euch verspricht in Richtung Customer Experience?

Stefanie Kukacka-Moser [00:27:51]:
Naja, die Wartezeit wird kürzer und eigentlich die Qualität der Aussagen, weil die menschliche Komponente ja dann wieder wegfällt.

Alexandra Nagy [00:28:02]:
Du meinst, dass der Voicebot dann treffsicherer und schneller die Anfrage erkennt und eine.

Stefanie Kukacka-Moser [00:28:08]:
Auskunft geben kann und vor allem die passende.

Alexandra Nagy [00:28:12]:
Das ist gut.

Barbara Aigner [00:28:13]:
Hat der schon einen Namen, der Voicebot? Nein! Wird er einen Namen haben? Keine Ahnung. Weiblich oder männlich? Weiblich? Weiblich natürlich. Okay. Naja, wir können ja eine Challenge unter den Hörerinnen und Hörern ausrufen. In den Kommentaren können Ideen für den Namen des Voicebots abgegeben werden. Wer weiß, vielleicht wird es ja einer davon.

Alexandra Nagy [00:28:36]:
Ja, genau. Oder ihr schreibt uns an office@kunde21.com.

Barbara Aigner [00:28:41]:
Und.

Alexandra Nagy [00:28:41]:
Wir leiten das auf alle Fälle weiter und versprechen euch, dass ihr die Möglichkeit habt, da mitzuvoten. Das wäre total spannend. Also bitte schickt uns eure Vorschläge.

Stefanie Kukacka-Moser [00:28:54]:
Genau.

Barbara Aigner [00:28:55]:
Dann bedanken wir uns, Stefanie, bei dir ganz, ganz herzlich für das Gespräch, für deine Insights. Wir wünschen dir noch eine schöne Weihnachtszeit und ein braves Christkinderl, dass die Wünsche und dieser eine Wunsch in Erfüllung geht. Und wir freuen uns, wenn wir uns bald persönlich wiedersehen.

Stefanie Kukacka-Moser [00:29:14]:
Ja, vielen Dank für die Einladung und euch auch schöne Weihnachten und einen guten Rutsch.

Alexandra Nagy [00:29:18]:
Ja, vielen, vielen Dank. Und das wünschen wir natürlich allen Hörern und Hörerinnen. Wir gehen jetzt kurz in die Weihnachtspause, das heißt in zwei Wochen wäre ja normalerweise die nächste Episode fällig. Da ist aber gerade Weihnachten und da sind wir in Pause. Aber wir starten dann Anfang Jänner wieder mit unserer nächsten Folge. So viel kann ich da schon verraten. Barbara und ich werden da keinen Gast eingeladen haben, sondern wir werden uns ein paar Fragen dieses Mal auch selber stellen. Also Barbara, ich bin schon auf deinen ersten Job gespannt und was er dir über Kundenorientierung alles gelernt hat und so möchten wir auch mit einem kurzen Rückblick

Alexandra Nagy [00:30:00]:
Aber auch Ausblick in das nächste Jahr starten. Genießt eure Weihnachtsferien, bleibt bitte dran. Für alle, die noch nicht alle Episoden gehört haben, wir sind ja jetzt mittlerweile schon bei 60, also es gibt einiges zu hören, einiges zu lernen über Customer Experience, so wie wir es heute auch von der Stefanie gehört haben. Bis bald. Dankeschön. Das war's zu dieser Folge. Wenn du Lust auf noch mehr Sounds hast, dann schau doch gerne auf vorbei und folgt uns auch auf LinkedIn und vielleicht geht sich ja auch eine 5 Sterne Bewertung aus. Wir danken dir.