Peter Dziergas, Managing Director Dale Carnegie (AT)

CX, die bleibt: Warum sich Kunden auch 20 Jahre später erinnern

Peter Dziergas [00:00:07]:
Wenn du eine Führungskraft einstellst oder jemand beförderst, welche Eigenschaften muss diese Person haben?

Alexandra Nagy [00:00:16]:
Ja, gar nicht so einfach zu beantworten. Im Jahr 1912 hat Dale Carnegie mit seinen Trainings in den USA begonnen. Er hat diese Frage unter anderem einen Henry Ford oder Rockefeller gestellt und mit diesen Erkenntnissen seine Trainings aufgebaut. 1936 hat er sein Buch »Ein absoluter Klassiker der Managementliteratur« veröffentlicht

Peter Dziergas [00:00:44]:
–

Alexandra Nagy [00:00:44]:
»Wie man Freunde gewinnt«. Die Ansätze von Dale Carnegie werden heute noch weltweit gelebt und auch trainiert und sind aktuell wie und je.

Peter Dziergas [00:00:57]:
Wir sehen es nicht wie eine klassische Schule oder Akademie belehrend, sondern wir versuchen, Personen und Unternehmen zu enabeln, zu ermöglichen, auf neue Situationen zu reagieren. Und es gibt gerade in unserer Zeit sehr viele neue Situationen.

Alexandra Nagy [00:01:13]:
Und diesen neuen Situationen begegnet man bei Dale Carnegie mit einer großen Portion Customer Experience und hat dabei auch eine sehr menschenzentrierte Sichtweise auf KI entwickelt.

Peter Dziergas [00:01:30]:
Da geht es darum, die KI zu betrachten als eine Potenzierung der eigenen Kräfte.

Alexandra Nagy [00:01:37]:
Wir spannen in dieser Episode von Sound of Customers mit unserem Gast einen inspirierenden Bogen vom Untergang der Titanic bis zu KI-Anwendungen wie beispielsweise dem Dale Bot, der es ermöglicht,

Peter Dziergas [00:01:56]:
fast nahezu mit Dale Carnegie sprechen zu können.

Barbara Aigner [00:02:00]:
Herzlich willkommen bei Sound of Customers.

Alexandra Nagy [00:02:04]:
Wie hört sich Customer Experience an? Wie kann dein Unternehmen noch besser gehört werden? Hol dir Inspirationen und Tipps.

Barbara Aigner [00:02:12]:
In jeder Folge bringen unsere Gäste ihren ganz besonderen Sound mit und erzählen uns, wie sie ihr Unternehmen für Kundinnen und Kunden so richtig zum Klingen bringen.

Alexandra Nagy [00:02:21]:
Schön, dass du reinhörst bei unserem Podcast von Kunde21. Wir sind Alexandra

Barbara Aigner [00:02:27]:
und Barbara. Herzlich willkommen bei einer weiteren Folge von Sound of Customer. Ich freue mich heute ganz besonders, weil wir den Geist eines Mannes in diesen Podcast einladen, der 1888 bereits geboren wurde und 1936 einen absoluten Bestseller und ich würde fast sagen Gamechanger für die Gesellschaft geschrieben hat, nämlich das Buch »Wie man Freunde gewinnt«, das mir auch meine Mutter geschenkt hat, ich glaube zu meinem 13. Oder 14. Geburtstag. Und das für mich persönlich auch so der Startschuss in Richtung der Motivationstheorie war, der Bewusstwerdung war und ich dieses Buch absolut geliebt habe, genauso wie später "Sorge, dich nicht lebe" von Dale Carnegie.

Alexandra Nagy [00:03:17]:
Da muss ich ja träumen, die er will.

Barbara Aigner [00:03:21]:
Dale Carnegie können wir heute persönlich nicht einladen, aber ich habe schon gesagt, wir holen den Geist von Dale Carnegie rein, der ja ganz wunderbar weltweit aufrechterhalten wurde, indem es die Dale Carnegie, sag mal unter Anführungszeichen, Organisation gibt und glücklicherweise auch Dale Carnegie Austria, wo unterschiedliche Trainings zu Persönlichkeit, Kommunikation, Sales etc., werden wir gleich noch mehr hören, angeboten werden für Unternehmen und Einzelpersonen. Und ich freue mich ganz besonders auf denjenigen, der Dale Carnegie Austria anführt, den Managing Director von Dale Carnegie, der selbst als Kursteilnehmer aktiv war, dort so toll abgeschlossen hat, dass er dann zum Trainerassistenten immer wieder gewählt wurde und schließlich in die Position des Managing Directors gekommen ist. Ich freue mich ganz besonders, Peter Dziergas ist heute bei uns. Herzlich willkommen Peter, schön, dass du da bist.

Peter Dziergas [00:04:16]:
Auch herzlichen Dank für die Einladung. Dankeschön. Wie man Freunde gewinnt.

Barbara Aigner [00:04:20]:
Ist das ein Buch, das dich auch begleitet hat?

Peter Dziergas [00:04:23]:
Ja, absolut. Also das Buch habe ich kurz vor meinem ersten Dale Carnegie-Kurs in die Hand gedrückt bekommen. Das war ungefähr rund das Jahr 2000. Und eine der Aufgaben war natürlich, sich das Buch zu Gemüte zu führen und zu lesen. Und ich muss sagen, es ist ein faszinierendes Werk. Bis heute lese ich oder auch meine Teammitglieder immer wieder in dem Buch, denn es gibt Antworten auf das Hier und Jetzt. Das Buch mag 1936 geschrieben worden sein, aber wir haben jetzt 2025 und es gibt uns immer noch Antworten auf das, was wir im heutigen Leben erleben und wie wir uns daran stärken können und wie wir selbst mit unserer Umwelt besser agieren können.

Barbara Aigner [00:05:05]:
Das ist richtig. Und ich finde, dass das ja fast so ein bisschen einen philosophischen Charakter, wenn man das jetzt so nennen mag, auch hat. Also anders als vielleicht klassische, vielleicht auch Vertriebsbücher oder Motivationsbücher, hat das ja schon mal deutlich mehr Tiefgang aus meinem Empfinden. Wie bringt ihr denn diesen Tiefgang in euren Trainings auch in die Unternehmen hinein?

Peter Dziergas [00:05:28]:
Ja, also wir, unsere Trainings bestehen jetzt nicht daraus, dass wir das Buch auswendig lernen und uns hinsetzen und die Kapitel rezitieren. Es geht darum, dass die einzelnen Personen ein sogenanntes ROI-Projekt mitbringen. Das heißt, es gibt vorab vor dem Kurs eine Abstimmung mit dem Trainer, mit der Trainerin, mit welcher persönlichen Aufgabe gehe ich jetzt in den Kurs rein und was möchte ich da umsetzen oder verbessern. Und dann ist je nach Person und je nach Aufgabe und je nach Projekt, ROI-Projekt, ziehen einfach andere Kapitel von dem Buch, die dann gemeinsam mit dem Trainer, mit der Trainerin umgesetzt werden.

Alexandra Nagy [00:06:04]:
Das klingt schon sehr spannend, weil es sehr stark auf Wirkung ausgerichtet ist, also dass man möglichst viel auch persönlich aus diesem Training mitnehmen kann und diese Veränderungsbereitschaft. Was bringt so ein Training tatsächlich, dass man das auch noch viel stärker verinnerlichen kann?

Peter Dziergas [00:06:22]:
Es liegt in der Natur eines sogenannten ROI-Projektes, dass ich mir als Teilnehmer, Teilnehmerin vorher überlege, warum mache ich den Kurs? Was sind da meine Ziele in dem Kurs? Und das sind ganz unterschiedliche Bereiche. Das kann sein, eine bessere Beziehung aufzubauen im Unternehmen zu einer anderen Abteilung. Das kann bei Leuten, die sich privat einbuchen, sein, eine schwierige Situation im Leben zu bewältigen. Und dann gibt es halt die ausgebildeten, zertifizierten Trainer und Trainerinnen, die genau wissen, wie sie damit umgehen. Also wir haben eine sehr intensive Trainerausbildung, die zwischen ein und eineinhalb Jahren dauert, die sehr viele Stufen beinhaltet, bevor man sich dann Dale Carnegie Trainerin oder Trainer für Kommunikation bezeichnen darf. Und da ist sehr viel Learning by Doing, da gibt es Lab Classes, da gibt es Tandems, eben zu lernen, wie führe ich Personen in der Weiterentwicklung zu den Zielen, die sie haben.

Alexandra Nagy [00:07:19]:
Du in euren Trainings und auch in den Büchern, es geht sehr viel Authentizität, es geht sehr viel Emotion, Vertrauen, Beziehungen. Wenn wir jetzt nicht gerade von Dale Carnegie sprechen würden, dann würden diese Stichwörter, Barbara, du stimmst mir da sicher zu – zu Customer Experience auch sehr gut dazu passen. Auch da geht es ja darum, Beziehungen aufzubauen, in unserem Fall zu Kunden. Es geht auch darum, authentisch zu bleiben im Kundenkontakt, im Servicekontakt. Es geht natürlich auch Vertrauen des Kunden zu gewinnen. Siehst du da auch Parallelen?

Peter Dziergas [00:07:55]:
Ja, absolut. Es ist ja auch nicht Dale Carnegie oder die Empfehlungen von Dale Carnegie, sage ich jetzt als einzig gültige oder wahre. Es gibt sehr viele andere Bereiche rundherum, die natürlich auch passen müssen. Dafür gibt es wieder andere Trainingsanbieter in anderen Trainingsbereichen. Die Hauptessenz von Dale Carnegie ist, dass es hier alleine für den Dale Carnegie-Kurs 36 Empfehlungen gibt für das Verhalten zwischen Personen. Also wie zum Beispiel die Dinge durch die Brille des anderen zu sehen, an das noble, bessere Ich zu appellieren, die ja zusammengestellt wurden über Gespräche, die Dale Carnegie geführt hat mit großen Persönlichkeiten in seiner Zeit. Also, Dale Carnegie hat ja begonnen 1912 zu trainieren im YMCA in New York und hat, sich eben das Wissen zu erlangen, wie ich das mache, hat er mit Persönlichkeiten Kontakt gesucht in dieser Zeit, also mit einem Henry Ford, mit einem Rockefeller, mit anderen Industriemagnaten und hat dann mit diesen Personen das Gespräch gesucht in der Richtung, wenn du eine Führungskraft einstellst oder jemand beförderst, welche Eigenschaften muss diese Person haben? Wie muss diese Person reagieren auf Stress? Wie muss diese Person reagieren für dich auf Veränderung oder auf die Führung von Mitarbeitern? Und hat sich das alles zusammengeschrieben und hat daraus ein Trainingskonzept für die Young Men's Christian Association YMCA herausgebildet.

Alexandra Nagy [00:09:26]:
Du Peter, wir haben dir noch gar nicht unsere Einstiegsfragen gestellt. Das Gespräch galoppiert so rasch voran, aber eine Sache wäre mir noch wichtig und ich denke auch sehr interessant für unsere Hörer und Hörerinnen. Vor ein paar Wochen haben wir zusammen über den Podcast gesprochen und über Dale Carnegie und du hast mir in diesem Zusammenhang auch etwas über die Frauen erzählt, also was Dale Carnegie sich überlegt hat, die Frauen zu fördern und weiterzuentwickeln.

Peter Dziergas [00:09:58]:
Ja, Dale Carnegie hat 1912 begonnen eben zu unterrichten im YMCA und hat aber, wie der Name schon sagt, nur die Young Boys, Young Men's Christian Association dort unterrichtet. Und wenn wir jetzt an das Jahr 1912 denken, da ist ja auch noch etwas Entscheidendes passiert, etwas Historisches, und zwar ist da leider die Titanic gesunken. Und wenn wir uns die Titanic anschauen, haben wir da ja unterschiedliche Gesellschaftsschichten drin. Also wir haben vom Heizer bis zum Kapitän, aber die Wesentlichen sind, sage ich jetzt, dritte Klasse, zweite Klasse, erste Klasse, die da mitgefahren sind. Und den Auftrag, den sich Dale Carnegie da auch ein bisschen selbst gegeben hat, war, diese gesellschaftlichen Grenzen zu überwinden. Also wie kann jetzt jemand aus der zweiten Klasse für eine Führungskraft werden in der ersten Klasse? Wie kann jemand von der dritten Klasse in die zweite Klasse kommen? Und hat das mit diesen jungen Männern, die er da eben unterrichtet hat, ziemlich gut geschafft. Dann hatten aber die wieder das Problem, die waren dann dort in dieser nächsten Stufe halt einsam unterwegs, weil die zum Teil auch Partnerinnen oder junge Damen gefehlt haben. Und Dale Carnegie hat sich dann gedacht, okay, nach kurzer Zeit, nach einigen Jahren, ich werde die Dale Carnegie Kurse auch für Frauen anbieten und hat dann Trainer, Trainerinnen ausgebildet, die damals, ich meine, wir schreiben das Jahr vielleicht 1918, 1920, ja, auch junge Damen unterrichtet hat oder Damen allgemein unterrichtet hat, damit sie genau da mitziehen, dass sie sich auch selbst weiterentwickeln, dass sie diese Gesellschaftsgrenzen überwinden.

Peter Dziergas [00:11:26]:
Also Dale Carnegie hat praktisch Näherinnen, die sich vielleicht so einen Kurs leisten konnten, dazu gebracht, dass sie in einem Büro arbeiten können eines Tages. Und wirklich aus dem Büro, dass sie vielleicht in der obersten Schicht dann Verantwortung oder erste Führungskräfte werden. Also das ist ein ganz wichtiges historisches Standbein von Dale Carnegie. Unglaublich visionär.

Alexandra Nagy [00:11:47]:
Ja, finde ich auch.

Barbara Aigner [00:11:50]:
Dann schauen wir mal ein bisschen detaillierter, dass wir dich auch kennenlernen und deine Visionskraft kennenlernen. Wir haben ja so einen kurzen Wordrap auch vorbereitet. Was war denn dein allererster Job und was hast du da über Kundenbeziehung gelernt?

Peter Dziergas [00:12:05]:
Mein allererster Job war tatsächlich Fachberater zu sein für ein technisches Unternehmen. Das ist die Umschreibung für Vertreter im Außendienst. Da habe ich sehr schnell gelernt in einer Zeit, wo es halt keine Mobiltelefone und keine E-Mail-Flut gab, dass der persönliche Kontakt zum Kunden der Verkaufsschlüssel ist. Also wir haben damals Kataloge gehabt, wir sind zum Kunden gefahren, oft ohne Termin, haben bei der Rezeption gefragt, ich biete diese Produkte an, mit wem kann ich sprechen? Und dann kam eine Person. Da hat niemand gesagt, schicken Sie ein E-Mail, schicken Sie Ihre PDFs oder kann ich mir das auf Ihrer Website anschauen? Weil es das damals einfach nicht gab. Dann bin ich von der Pike aufgelernt mit Personen, die mir plötzlich entgegentreten, sagen, ich bin jetzt der technische Leiter, warum kommen sie, warum sollte ich ihnen jetzt die Zeit widmen. An war es schon, sage ich einmal, nach dem 10., 50. Oder 100.

Peter Dziergas [00:13:00]:
Gespräch schon eine gewisse Fähigkeit, da ist es mir immer leichter gefallen, diese Leute auch dafür zu interessieren, etwas Neues kennenzulernen. Etwas, was ihnen vielleicht hilft, ein technisches Produkt im Alltag, was vielleicht die Konstruktion verbessert. Und ich habe da gelernt, so ein bisschen mit Visionen zu spielen. Also nicht zu sagen, das ist das Produkt A und das kostet weniger als das gleiche von jemand anderem, sondern zu sagen, was wäre, wenn wir das Produkt bei Ihnen einmal einsetzen und Sie können sehen, dass das und das passiert, das würde Ihnen das und das bringen. Und dadurch habe ich gesehen, dass dieser Vertrauensaufbau und auch diese Vision, die man reinsetzt, ganz ein wichtiger Schlüssel ist.

Alexandra Nagy [00:13:39]:
Also du

Barbara Aigner [00:13:39]:
hast schon ganz intuitiv CX-Methoden eingesetzt.

Alexandra Nagy [00:13:44]:
Okay, dann Sehen wir uns mal die andere Seite an. Du selbst als Kunde. Gibt es irgendeine Website, eine App, irgendein Service, wo du sagst, das überzeugt dich als Kunde? Da würdest du sagen, da ist Customer Experience schon gut ausgebildet oder ausgeprägt?

Peter Dziergas [00:14:02]:
Also das ist eine gute Frage, weil das trifft auf mehrere Websites oder Apps zu. Die müssen für mich selbsterklärend sein, sie müssen einen Mehrwert bringen, sie müssen, sage ich jetzt, auch mir als Anwender entgegenkommen. Ich sage, alles was mir nützt. Und das kann sein die Dale Carnegie Golden Book App, das kann aber genau so gut sein die T-Mobile, das kann sein eine News App, wie es viele News Apps gibt in Österreich, wo ich sage, ich hole mir einfach das Wissen oder Informationen zu einem Event, der stattgefunden hat. Ich möchte das jetzt keine extra hervorheben.

Barbara Aigner [00:14:40]:
Bist du dann denn eher ein Fan von Chatbots oder von Menschen?

Peter Dziergas [00:14:45]:
Na, Ich bin natürlich ein Fan von Menschen. Wie überraschend. Wobei wir uns dieser digitalen Zukunft bei Dale Carnegie nicht verschließen. Es gibt einen eigenen Dale Bot, den ich jetzt auch an Firmen anbiete, wo Dokumente von Dale Carnegie hochgeladen wurden und ganze Bücher drinnen sind. Und man kann bei diesem Dale-Bot jetzt eine Frage stellen und die Antwort kommt in der Sprache und aus der Information von Dale Carnegie heraus.

Alexandra Nagy [00:15:16]:
Also wie ein spezialisiertes ChatGPT- oder Large-Language-Model, das nur auf die Quellen von Dale Carnegie zugreift.

Peter Dziergas [00:15:25]:
Korrekt. Ja, hier hat die Association, das ist also unsere Dachgesellschaft, hat alles hochgeladen, was es sinnvollerweise gab von Dale Carnegie. Und somit haben wir die Möglichkeit, fast nahezu mit Dale Carnegie sprechen zu können.

Barbara Aigner [00:15:40]:
Sehr cool.

Alexandra Nagy [00:15:41]:
Ja. Peter Online-Shop oder vor Ort einkaufen? Was bevorzugst du?

Peter Dziergas [00:15:47]:
Ich schau mir das Produkt an, die Verfügbarkeit an, von dem, was ich brauche. Wenn ich etwas suche, das ich auch haptisch in der Hand halten möchte, bevor ich es kaufe, was ich gerne berühren möchte, dann natürlich vor Ort im Shop. Wenn es etwas ist, wo ich sage, ich brauche jetzt einfach nur zwei Packungen von dem oder dem, dann muss ich mir auch überlegen, wie viel Zeit würde mich das kosten, das alles einzeln irgendwo zu kaufen. Und dann nütze ich natürlich auch Online-Shops, mir das zu helfen.

Alexandra Nagy [00:16:15]:
Gibt es auch etwas, was du lieber online lernst, wo du sagst, da ist kein persönliches Training notwendig für dich?

Peter Dziergas [00:16:23]:
Da gibt es sehr viele Dinge. Alle, die mit Wissensvermittlung zu tun haben, die über Produktwissen, Anwendungswissen, wie gebrauche ich etwas, wie kann ich etwas reparieren, wie kann ich etwas erschaffen, wie lerne ich etwas dazu,puncto einer Software, dann mache ich das natürlich online. Aber wenn ich sage, wie möchte ich lernen zu verkaufen, zu präsentieren, wie möchte ich mich auf einem Event vielleicht so verhalten, dass ich dort möglichst viele gute Kontakte zurückbringe, das mache ich alles face to face.

Barbara Aigner [00:17:00]:
Du gibst ihnen einen Markensound, einen Jingle, der dir überhaupt nicht aus dem Kopf geht, oder den du vielleicht jetzt performen willst.

Alexandra Nagy [00:17:08]:
Das wäre doch eine Idee, oder?

Peter Dziergas [00:17:10]:
Das ist kein Problem. Das heißt, Red Bull verleiht Flügel, weil Red Bull ist als Marke weltweit präsent, genauso wie Dale Carnegie weltweit in über 90 Ländern präsent ist. Ich möchte das auch anbringen mit 200 Büros.

Alexandra Nagy [00:17:26]:
Hört, hört.

Peter Dziergas [00:17:28]:
So gibt es natürlich auch Red Bull zu kaufen von Malaysia bis Toronto, Tokio und in Australien. Also ich finde, da ist sehr viel geschaffen worden markentechnisch. Ob man das Produkt jetzt wirklich konsumieren möchte in Massen oder nicht, bleibt dahingestellt, aber die markentechnisch ist es sehr gut aufbereitet, wir sind ein stolzer Unternehmen in Österreich zu haben. Da bin ich auch ein bisschen Patriot und Red Bull verleiht Flügel, das würde ich wissen mitten in der Nacht, wenn man mich weckt, würde ich

Barbara Aigner [00:17:55]:
das sagen.

Alexandra Nagy [00:17:58]:
Und was verleiht dir selbst, Flügel Peter, als Managing Director von Dale Carnegie? Also wo informierst du dich über die Wünsche, über die Bedürfnisse eurer Kunden und fängst zu fliegen an?

Peter Dziergas [00:18:11]:
Wir haben zum einen ein sehr gutes Feedback System für unsere Kunden weltweit. Also wenn ich jetzt heute hier eine Anfrage bekomme von großen Unternehmen, habe ich die Möglichkeit bei uns nachzuschauen, okay, habe das Unternehmen schon einmal trainiert, wenn ja, wo, was kann da für ein Feedback zurück, haben wir dort den Punkt hundertprozentig getroffen. Das ist für mich eine interne Information und externe Information. Ich habe viel zu viele Newsletter abonniert von den unterschiedlichen Plattformen für Weiterbildung, von HR, von Personalentwicklung, Personalrecruiting. Ich kriege da alle diese Newsletter rein und da werden diese Themen ja mit unglaublicher Geschwindigkeit sofort gebracht. Und dann gibt es natürlich auch noch International Association, die dann auch noch einmal Research macht. Was sind Points of Pain für den Customer? Wo geht's jetzt hin? Was ist der neueste Trend? Tiny Teams ist zum Beispiel ein Trend. Nicht unbedingt jetzt ein riesiges Team aufzubauen für alles und zu schauen, welche – ähnlich wie ich's mache im Büro – mit ganz wenigen, sehr spezialisierten Kräften zu arbeiten.

Peter Dziergas [00:19:20]:
Das ist es. Es sind im Prinzip Online-Plattformen, wo ich mit dabei bin und es ist der eigene Input aus den ganzen Trainings raus. Voice of Customer, Net Promoter Score Und es ist die Basisarbeit, die die Association macht.

Barbara Aigner [00:19:34]:
Also das alles ganz nah am Kunden.

Peter Dziergas [00:19:36]:
Das ist unser Business und wir haben bei unseren Kursen auch dabei, wie ich nahe am Kunden mich vorbereite, wie recherchiere ich, Wie bereite ich mich vor für ein Gespräch? Unsere Themen sind auch Verhandlungsmanagement zum Beispiel. Und da kommt das alles vor.

Barbara Aigner [00:19:52]:
Jetzt bist du ja seit 2019 bei Dale Carnegie Austria. Würdest du denn, wenn du jetzt zurückblickst auf das Jahr 2019 oder 2020, heute noch das anbieten, was ihr damals angeboten habt?

Peter Dziergas [00:20:06]:
Wir haben damals aus der Situation heraus sehr viele Online-Kurse angeboten, Vollpriorität auf Online-Kurse und auch so Kurse wie Leading Virtual Teams zum Beispiel. Also, wie kann ich als Führungskraft Personen führen, die irgendwo auf der Welt sitzen. Das war damals ein großer Bedarf. Wir bieten bedarfsgerecht an. Also es ist in vielen Fällen so, dass Unternehmen auf uns zukommen mit einem Trainings- oder Weiterbildungswunsch, den wir dann customisen und speziell für das Unternehmen anbieten. Die reinen Standardangebote findet man bei uns in den sogenannten offenen Kursen, wo unterschiedliche Unternehmen oder auch Privatpersonen sich einbuchen. Und der Rest ist customized. Customized, wir richten uns nach dem Kunden, unterscheidet sich schon von dem 2021 oder 2020.

Peter Dziergas [00:20:56]:
Damals war jetzt sehr viel gefragt, wie arbeiten wir online, wie führen wir online, wie kollaborieren wir online,

Barbara Aigner [00:21:03]:
Wie

Peter Dziergas [00:21:03]:
gehe ich damit wenn ich meinen Chef noch nie gesehen habe? So in der Richtung. Und das ist heute, sind von den Unternehmen auch schon ganz andere Wünsche, die wir realisieren.

Alexandra Nagy [00:21:14]:
Also wenn ihr KI auch schon im Angebot habt, dann seid ihr ja sowieso da auch sehr schnell in der eigenen Produktentwicklung.

Peter Dziergas [00:21:22]:
Ja, also bei meinen eigenen KI-Kurs, das nennt sich Human by Design, kann man gerne im Internet mit diesem Stichwort Human by Design, Dale Carnegie, schon sehr viel dazu finden. Da geht es darum, die KI zu betrachten als eine Potenzierung der eigenen Kräfte, eben sich darauf zu konzentrieren, wo wirklich der Mensch dann eine große Rolle spielt. Also die Routinearbeiten abzugeben und auch die Sorge vor einer allmächtigen KI in Kanäle zu bringen.

Alexandra Nagy [00:21:55]:
Also auch da die menschliche Seite von KI.

Peter Dziergas [00:21:58]:
Die menschliche Seite zu verbinden mit den Möglichkeiten der KI.

Barbara Aigner [00:22:03]:
Du hast jetzt vorher oder eingangs auch von den 36 Empfehlungen gesprochen, die Dale Carnegie ja abgegeben hat, wie man, ich sage jetzt ganz salopp, Beziehungen auch besser gestalten kann. Was würdest du denn sagen, was sind denn so ein, zwei aus deiner Sicht total wichtige Empfehlungen, die man auch in Richtung Kundenorientierung anwenden könnte oder sollte? Wo man sagt, die unbedingt.

Peter Dziergas [00:22:30]:
Also das ist natürlich unterschiedlich von Trainer zu Trainer und von Setting zu Setting. Aber ich arbeite sehr viel mit dem, sieht die Welt durch die Brille des Anderen. Versuch dich in den Anderen hinein zu versetzen. Warum sollte dir die andere Person jetzt überhaupt zuhören? Warum soll dir die andere Person überhaupt sagen, okay, das würde ich mir wünschen für mich und ich brauche ein Angebot. Was könnten das für Motivationen sein? Und nur mit dem einen Hebel, nur mit dieser Frage bin ich schon sehr tief drinnen. Weil dann muss ich mich mit der Person beschäftigen und ich muss mir überlegen, diese Person an diesem Ort, in dem Unternehmen oder in dem privaten Setting, was würde diese Person unterstützen? Auf was könnte sie reflektieren? Und da bin ich schon in einem ganz großen Feld drin.

Alexandra Nagy [00:23:14]:
Auf alle Fälle hat auch sehr, sehr viel mit Empathie zu tun.

Peter Dziergas [00:23:17]:
Einfach auch beschäftigen im Vorbild schon einmal mit dem, mit der Person, die man trifft.

Alexandra Nagy [00:23:22]:
Jetzt schaue ich auch ein bisschen auf die Zeit. Peter, du hast uns ja auch einen Sound mitgebracht. Wir haben natürlich auch dich gefragt, wie klingt Kundenorientierung? Customer Experience bei Dale Carnegie. Und den hören wir uns jetzt einmal gemeinsam an. (Sound wir abgespielt: es ist Applaus und Klatschen). Okay, ich glaube, das konnten wir ausmachen. Es geht um einen Applaus. Aber was meinst du denn jetzt ganz konkret mit Applaus? Wer applaudiert denn da wem?

Peter Dziergas [00:24:02]:
Also die Teilnehmer in einem Kurs applaudieren sich selbst und der Trainer applaudiert auch. Wir verwenden Applaus als Anerkennung, Stärkung und Belohnung für persönliche Veränderungen in unseren Kursen. Wir haben ja so ein Setting, dass man an dem ROI-Projekt arbeitet und das Ganze geht in Stufen voran und man präsentiert auch der Gruppe Teile eines Erfolges oder Teile, wie man jetzt weitergekommen ist in seinem ROI-Projekt und das verdient auf jeden Fall die Anerkennung. Und außerdem ist Applaus universell positiv behaftet. Wenn wir denken, Nobelpreisträger, Sportler, Künstler und so weiter werden wertgeschätzt durch Applaus und diese Erfolge honorieren wir auch im Kursraum.

Alexandra Nagy [00:24:49]:
Das ist sehr schön.

Barbara Aigner [00:24:51]:
Ihr seid in Summe sehr erfolgreich unterwegs und dennoch gibt es vielleicht Dinge, wo man sagt, die haben wir schon zig mal versucht, aber sie sind noch nicht so umgesetzt, wie wir uns das wünschen. Gibt es denn so, man nimmt dieses Wort nicht so gerne in den Mund, aber so ein Scheitern, ein Bereiche, wo ihr sagt, da haben wir was versucht, es ist nicht gelungen, aber daraus lernen wir. Und das lieben die Amerikaner ja eigentlich im Vergleich zu den Österreichern, die nicht gerne über ihr Scheitern sprechen oder über den einen oder anderen Fehler, den man gemacht hat. Gibt es denn da etwas, wo du sagst, daraus habt ihr gelernt?

Peter Dziergas [00:25:31]:
Ja, es gibt natürlich Bereiche, wo Kursformate entwickelt wurden, Kursformate angeboten wurden, die sich dann nicht durchgesetzt haben oder noch nicht durchgesetzt haben. Es fällt mir fast schwer, darüber zu sprechen, aber es ist so, wir haben in den USA ein sehr erfolgreiches Diversitäts- und Inklusions-Trainingsprogramm gehabt, das durch die politischen Entscheidungen oder politischen Veränderungen jetzt ein bisschen in der Schublade bleibt. Wir sehen nicht mehr im Moment den sehr großen Steigerungsraten in diesem speziellen Produkt, im Produkt Diversität und Inklusion. In Europa schaut das anders aus. Hier sind wir durch die Verpflichtungen von Unternehmen, die dann auch solche ESG-Statements berichten, in einer besseren Situation und bei uns ist das Thema auch viel mehr auf der Agenda im Moment.

Alexandra Nagy [00:26:24]:
Gott sei Dank. Peter, wenn wir über Customer Experience sprechen, dann übersetzen wir tatsächlich Experience auch immer mit Erlebnissen, also Kundenerlebnissen. Und oft kommt in den Zusammenhang auch das Thema Wow-Momente oder Moments of Truth entlang der Customer Journey. Wenn du jetzt an eure Training denkst, was sind denn da so Wow-Momente? Was würdest du denn sagen, entlang eines Trainings, was sind so die absoluten Highlights, die sich Kunden und Kundinnen dann bei euch erwarten können?

Peter Dziergas [00:27:01]:
Wenn ich an unseren klassischen Dale Carnegie Kurs denke, dann gibt es den sogenannten letzten Abend und am letzten Abend präsentieren dann die Teilnehmer vor eingeladenen Kollegen, Kolleginnen, auch Eltern, je nachdem, präsentiert sie dann ihren Erfolg. Und das ist bei einem Kurs, wir haben auch das Format von 8 Wochen, also 8 Nachmittage, über 8 Wochen gestretched. Und dann gibt es am letzten Tag eben diesen Abend und der ist voll von Emotionen, weil dann die Geschäftsführer oder die, die den Kurs finanziert haben oder auch wie gesagt bis hin zu den Eltern und den Brüdern, da sind dann viele Leute oft in dem Carnegie-Kursraum drinnen, sehen dann, was ist wirklich weiter gegangen in diesen 7 oder 8 Wochen. Und das sind sehr emotionale Momente, die dann noch einmal dazu bringen, zu sagen, ja, also den Kurs merke ich mir mein ganzes Leben. Der Wow-Moment für mich ist, wenn ich auf einem Event bin und eine Person, die ich nicht kenne, sagt zu mir, Dale Carnegie, da habe ich einen Kurs gemacht vor 20 Jahren und ich erinnere mich noch heute dran, wie das war und was ich damals für ein Thema hatte. Genau.

Barbara Aigner [00:28:14]:
Und weil wir gerade bei den WOWs sind, welche WOWs wollt ihr denn in der Zukunft noch schaffen? Was sind denn Visionen oder Zukunftspläne, wo es hingehen soll und darf?

Peter Dziergas [00:28:24]:
Wir sehen uns hier in der Pflicht, neue Themen, die in unsere Gesellschaft kommen, im Sinne von Dale Carnegie aufzunehmen, aufzubereiten, zu verarbeiten und Unterstützung zu geben, Personen und Unternehmen mit in diesen Bereichen erfolgreich zu sein und diese Unterstützung zu geben. Wir sehen es nicht wie eine klassische Schule oder Akademie belehren, sondern wir versuchen Personen und Unternehmen zu enebeln, zu ermöglichen, auf neue Situationen zu reagieren. Und es gibt gerade in unserer Zeit sehr viele neue Situationen. Wir haben gerade eine Pandemie überstanden, es gibt eine Energiekrise, es gibt irgendwelche Unruhen, es gibt sogar einen Krieg vor unserer Haustür und da kommen immer neue Themen. Also Resilienz, die Zukunftsbetrachtung, trotzdem die Weiterentwicklung von Personen und Organisationen. Also da möchten wir ganz eng am Ball bleiben.

Barbara Aigner [00:29:20]:
Was würde denn, wenn ich da noch ganz kurz nachfragen dürfte, weil Dale Carnegie ist ja auch in einer herausfordernden Zeit aufgewachsen. Welchen Tipp würde denn Dale carnegie uns jetzt geben in der jetzigen Zeit?

Peter Dziergas [00:29:35]:
Also ein Tipp, der mir von Dale Carnegie nicht aus dem Kopf geht, ist, wenn man einer schwierigen Situation gegenüber steht, dass man sagt, okay, ich male mir aus, ich für mich selbst, was könnte Negatives oder Schlimmes passieren und was könnte ich tun, das abzuwenden oder zu mindern. Dadurch wird der Fokus weggelenkt von dem Tiger, der vor mir steht und mich frisst, hingelenkt zu, vielleicht liegt er in der Ecke, ich weiß nicht, irgendein Futter oder irgendwas, den abzuwehren, wird man von der Lähmung, kommt man raus in das aktive Tun, in dem ich sage, was steht in meiner Macht, etwas zu verhindern.

Barbara Aigner [00:30:18]:
Sehr gut, also in der Höhle des Löwen ist gar kein Löwe.

Peter Dziergas [00:30:21]:
In der Höhle des Löwen sind andere Dinge auch noch. Vielleicht eine Tür, vielleicht kann ich über den Zaun klettern, vielleicht ist der Löwe ja satt und frisst mich nicht, oder ich habe was, ihn satt zu machen oder was auch immer, aber ich bin dann weg von der Hilflosigkeit, die man leicht verspürt bei einer speziellen Situation.

Alexandra Nagy [00:30:39]:
Also ich würde sagen, mehr Optionen tun sich dann für mich auf. Nicht nur der Löwe frisst mich, sondern so wie du sagst, vielleicht hat er ja jetzt gar keinen Hunger oder vielleicht kann ich auch anders mit der Situation umgehen, als in Schockstarre zu verfallen.

Peter Dziergas [00:30:56]:
Richtig. Und sich nicht mehr die Frage zu stellen, frisst er mich oder frisst er mich nicht.

Barbara Aigner [00:31:00]:
Ja, sehr schön. Wieder aufmachen.

Alexandra Nagy [00:31:04]:
Also ich denke, das war jetzt eine wunderschöne Schlussbotschaft.

Barbara Aigner [00:31:08]:
Absolut. Also der Löwe frisst uns definitiv nicht. Nein. Wir öffnen uns für weitere Optionen.

Alexandra Nagy [00:31:15]:
Ja, also was ich jetzt auch mitgenommen habe, wie viele Parallelen es von Dale Carnegie zum Thema Customer Experience gibt und wie sehr er das auch lebt. Mir hat das auch sehr gut gefallen mit diesem Wow-Moment am Ende dieser gemeinsame Abend, wo es der vielleicht auch sehr emotional dann über die Bühne geht, da habe ich mir ein bisschen auch gedacht, das ist, ja, ich könnte mir vorstellen, dass das auch ein sehr amerikanischer Ansatz ist, im Sinne von sich so zu outen, sich so zu positionieren, Dinge auch so zu inszenieren. Und da muss man sich auch drüber trauen, weil man ja doch auch aus sich heraus kommen muss. Und ich stelle mir so vor, wenn man das am Anfang hört, bei so einem achtwöchigen Training, dass vielleicht manche sich da zu Beginn einigeln oder Angst bekommen, dass sie da so aus sich herausgehen sollen. Und glaubst du, dass da die Europäer oder vielleicht auch die Österreicher ein bisschen anders ticken als die Amerikaner? Erlebst du das auch so?

Peter Dziergas [00:32:28]:
Ja, tatsächlich ist es so, dass es ein anderes Mindset gibt. Also das ständige Überwinden der persönlichen Grenzen, das ständige ins kalte Wasser springen, das Rausgehen vor die Gruppe und sich dort auch ein bisschen zu öffnen mit dem Thema, das sehen wir schon, dass das in den USA oft leichter fällt. Weil dort das persönliche Präsentieren von dem, was ich mache, tue und habe, mehr an der Tagesordnung ist und auch vorgelebt wird von öffentlichen Personen als in Österreich. Also wenn man es vergleicht, bei uns ist doch alles geplant und man möchte hier seine Botschaft drüber bringen, man möchte aber keine Blöße zeigen und so. Genau. Im Dale Carnegie Kurs ist das oft nicht möglich. Und daraus entsteht aber erst der Effekt, zu sagen, ich kann jetzt was, was ich vorher nicht konnte. Weil wenn ich anfange ständig darüber nachzudenken, wie ich wirke, ist die Wurzel des Problems.

Peter Dziergas [00:33:24]:
Also rauszugehen und zu sagen, ich mache das, ich habe was Gutes getan und ich rede jetzt drüber und Ich lasse mich feiern. Ja, da gehört natürlich auch Mut dazu, das zu machen, aber man wird unendlich dafür belohnt.

Barbara Aigner [00:33:37]:
Genau, und unseren Mut nehmen wir uns jetzt mit, oder? Auf alle Fälle. Und alle Erwartungen und Hörer hoffentlich auch, dass wir weniger Zweifeln und mehr Mutig uns zeigen. Vielen Dank Peter für das großartige Gespräch, hat sehr viel Freude gemacht. Bitte gerne.

Alexandra Nagy [00:33:52]:
Also ich muss unbedingt, ich habe das Buch auch gelesen, ist schon länger her, aber ich nehme es gleich wieder mal zur Hand, weil das hat mich total neugierig gemacht. Vielen, vielen Dank Peter.

Peter Dziergas [00:34:03]:
Euch beiden auch vielen Dank, Hat mir auch eine große Freude gemacht. Vielen Dank.

Alexandra Nagy [00:34:09]:
Ja, das war im wahrsten Sinne des Wortes eine sehr lehrreiche Episode. Wenn ihr noch Fragen an Peter zu Dale Carnegie habt, dann schreibt uns gerne und wir vernetzen euch unter "office@kunde21.com" Und vielleicht habt ihr ja auch Lust bekommen, selbst in unseren Podcast als Gast zu kommen und über die Customer Experiences zu berichten, die ihr euren Kunden bereitet mit euren Services oder Angeboten. Dann freuen wir uns natürlich genauso, wenn ihr euch mit uns in Verbindung setzt. Und zum Schluss, ja, vielleicht geht sich die eine oder andere 5-Sterne-Bewertung aus, auf Apple, Spotify oder auch auf unserer Webseite. Da sagen wir jetzt schon Danke, das gibt uns Kraft für die nächsten Episoden. In 2 Wochen ist es wieder soweit und ich hoffe, wir hören uns bald wieder.