Christian Giehler, CEO Austria & Switzerland der coeo Inkasso GmbH:
So fließt Customer Experience: Wie ein Inkasso-Unternehmen CX neu denkt
Christian Giehler [00:00:07]: Ich möchte, dass die Branche am Ende nachhaltig verändert wird und wir uns auch zukünftig, wenn man an die Kundenorientierung denkt, vor allem auch noch an Schnelligkeit und an, ich sag mal, auch einem gewissen Kundennutzen nochmal stärker orientieren kann. Ich glaube, das ist mit AI unglaublich möglich. Und vor allem glaube ich, dass man ressourcenschonender auch umgehen kann zukünftig. Alexandra Nagy [00:00:31]: Ist das nicht eine schöne Vorstellung über den Einsatz von KI? Eine, die richtig ermutigt, wenngleich man auch bedenken sollte? Christian Giehler [00:00:44]: Es wird Ein Veränderungsprozess sein, der für alle Beteiligten am Ende eine Chance bietet, wenn man offen dafür ist und sich einfach immer abwägt, wie weit man es zielgerichtet steuert. Ich glaube, das ist der wichtige Faktor. Alexandra Nagy [00:01:03]: Zielgerichtet bewegt sich unser heutiger Gast durch die Episode und das Thema Kundenorientierung. Die Branche ist zwar sehr agil und KI-offen, aber auch sehr mit menschlichen und teilweise schwierigen Situationen konfrontiert. Christian Giehler [00:01:22]: Wir sind ein Unternehmen, was sehr agil ist, was auf Situationen eingehen muss, weil eben oftmals wirtschaftliche Situationen in Personen verbunden sind, wo man einfach auch helfen sollte in der Form von zuhören und eine Lösung schaffen. Alexandra Nagy [00:01:37]: Und was du dir auf keinen Fall entgehen lassen solltest, seinen Sound of Customers und wie er diesen herleitet und begründet, das grenzt schon ein bisschen an Poesie. Barbara Aigner [00:01:51]: Herzlich willkommen bei Sound of Customers. Alexandra Nagy [00:01:54]: Wie hört sich Customer Experience an? Wie kann dein Unternehmen noch besser gehört werden? Hol dir Inspirationen und Tipps. Barbara Aigner [00:02:03]: In jeder Folge bringen unsere Gäste ihren ganz besonderen Sound mit und erzählen uns, wie sie ihr Unternehmen für Kundinnen und Kunden so richtig zum Klingen bringen. Alexandra Nagy [00:02:12]: Schön, dass du reinhörst bei unserem Podcast von Kunde21. Wir sind Alexandra und Barbara. Barbara Aigner [00:02:21]: Ganz herzlich willkommen bei einer weiteren Folge von Sound of Customers. Heute haben wir jemanden bei uns zu Gast, der von seiner Dienstleistung selbst behauptet, dass sie nicht unbedingt sexy ist, aber er nicht minder begeistert darüber spricht und wir erfahren werden, was auch eine Inkassodienstleistung mit Customer Experience oder Kundenorientierung zu tun haben kann und wir mit Sicherheit ganz viel davon lernen werden können. Wir begrüßen ganz herzlich den Geschäftsführer von coeo Österreich und der Schweiz, Christian Giehler. Christian, schön, dass du bei uns bist. Christian Giehler [00:02:57]: Danke, dass ich da sein darf. Barbara Aigner [00:02:59]: Ich habe schon gesagt, Sexy, hast du selber mal gesagt, ist es nicht unbedingt, was ihr tut, aber ich würde sagen, wie ihr es macht, ist absolut begeisternd. Christian Giehler [00:03:10]: Absolut, würde ich auch sagen. Da steckt viel Leidenschaft dahinter, wie bei vielen wahrscheinlich, aber auch das Schöne ist, wenn man von dem Produkt so überzeugt ist und von der Machart, weil das ist doch das Schönste, was passieren kann. Barbara Aigner [00:03:21]: Richtig und du bist ein Typ, der leidenschaftlich mit dem Job auch verbunden ist oder mit den Jobs, die du bisher auch schon gemacht hast. Was war denn dein erster Job eigentlich? Was hast du da gemacht und was hast du da über Kundenbeziehungen oder Kundenorientierung schon gelernt? Warst du da schon so leidenschaftlich dabei? Christian Giehler [00:03:38]: Wahrscheinlich nicht ganz so leidenschaftlich wie heute. Das hat sich ein bisschen entwickelt, aber der erste Job war ein Ferialjob mit 14 Jahren in einer Elektronenstrahlschweißfirma. Also hat mit Dienstleistung als solches nichts zu tun, aber unglaublich spannend, weil ich eigentlich nicht von der Technik, Mechanik so stark geprägt bin. Aber für mich spannend, als erstes ein Job ein bisschen Geld zu verdienen. Und genau, dieser Job hat mir schon einiges gezeigt, wie man eigentlich umgehen sollte, auch wenn Fehler passieren beispielsweise. Und dass man offen über Probleme sprechen muss, hat mir von vornherein der Geschäftsführer damals mitgegeben, weil ich eben keine Erfahrungswerte hatte, wie ich diesen Elektronenstrahl überhaupt bedienen sollte und wurde sozusagen über Nacht eingelernt und hatte dann auch Nachtschichten. Und das war ultra spannend, hab natürlich einige Fehler gemacht, aber das Gute war, wenn man offen darüber spricht, konnte man es beheben und dann war dieses Gerät, was ich am Ende zusammengeschweißt habe, was ein wichtiger Bestandteil von einem anderen Bauteil war, war sozusagen dann nicht gefährdet, weil ich hatte Angst, dass sozusagen dann Wasser dann überall rausstrahlt, weil ich so den Elektronenstrahl nicht richtig angewendet habe. Und das war äußerst interessant und sehr prägend. Alexandra Nagy [00:04:47]: Das klingt schon total dramatisch. Gibt es vielleicht, Christian, jetzt bleiben wir nicht bei den Elektronenstrahlen, sondern generell, du als Kunde, gibt es vielleicht irgendeinen Service, eine App, eine Webseite, wo du als Kunde sagst, das hat mich total überzeugt? Christian Giehler [00:05:05]: Finde ich in Summe gar nicht so einfach zu beantworten, weil es im Alltag benutze ich unglaublich viele wie wahrscheinlich auch andere Menschen Apps und da unzählige. Da ist mich eine wirklich begeistert, wo ich sage, die ist so convenient, minimalisiert sich extrem. Ich habe eine Banking-App, die nutze ich unglaublich gerne. Das ist eine europäische Online-Bank, N26. Die mag ich sehr, weil sie ist unglaublich intrinsisch und erlernbar und es ist unglaublich einfach von der Convenience und vom Handling. Die habe ich echt super gerne. Und am Ende, muss ich ehrlich sagen, liebe ich meine Runtastic-App und meine MMS Music-App, weil ich sozusagen sie verbinde mit einer positiven Funktion des Sportmachens, des Joggings, und ich relativ einfach und unkompliziert meine Musik hören kann zu meinem Laufen und das Laufen aufnehmen. Und das ist halt relativ easy und mit dem Spaßfaktor verbunden, auch wenn vielleicht die Apps gar nicht so extrem gut, also diese Running-App vielleicht ausgestattet sind, aber sie sind sehr praktisch. Barbara Aigner [00:06:05]: Das heißt, beim Sport bist du mit Apps unterwegs, im restlichen Leben Chatbot oder Mensch? Wer kann dich in Situationen retten? Mensch. Christian Giehler [00:06:16]: Das ist ein klarer Fall. Ich bin eher der Mensch. Ich brauche das Physische, ich brauche das Lebendige, das Ausstrahlende, was mich selbst stark beeinflusst, aber auch motiviert. Alexandra Nagy [00:06:27]: Du und Einkaufsverhalten online oder doch der physische Shop oder der Store? Wo kaufst du deine Sportausrüstung zum Beispiel? Christian Giehler [00:06:36]: Auch offline. Ich bin der volle Store-Liebhaber und freue mich, in Diskussion zu gehen, vor allem ins Verhandeln. Das kann man online meistens schwieriger. Das nutze ich nur zum Rausschöpfen der besten Angebote, wo sollte ich physisch hingehen. Aber vom Grundprinzip bin ich sehr, sehr gerne im Store unterwegs. Alexandra Nagy [00:06:53]: Du magst das umgekehrt. Es gibt ja sehr viele Konsumenten, die sich zuerst im Shop etwas physisch ansehen und dann es doch online, Schnäppchenjägermäßig, also schauen, wo sie es am billigsten bekommen. Du magst das umgekehrt. Sehr interessant. Christian Giehler [00:07:08]: Weil ich das Verhandeln mag. Ich mag sozusagen in Diskussionen einsteigen, wenn ich dann sage, hey, online gibt es das ja vielleicht ein bisschen billiger. Wie weit kommen Sie mir entgegen und machen das auch? Und am Ende weiß ich dann auch, dass ich eigentlich entsprechend die Ware auch so erhalte und nicht noch irgendwie zu Hause sein muss, wenn sie geliefert wird oder wenn es dann doch nicht passt von der Größe. Deswegen bin ich dann doch noch gerne so im physischen Store unterwegs. Alexandra Nagy [00:07:27]: Sehr schön. Barbara Aigner [00:07:27]: Ja. Du, und gibt es da so einen Marken-Jingle oder Marken-Sound, der dir nicht mehr aus dem Kopf geht? Ich meine, das kann jetzt vielleicht sein, wenn man in irgendwelche Shops auch geht, oder gibt's da irgendeinen anderen Jingle, der da immer wieder in deinem Kopf trellert? Christian Giehler [00:07:43]: Witzigerweise, ja. Und zwar da da da da da da Magenta. Magenta, ja. Ich weiß nicht warum, aber dieses ist immer an meinem Schädel drin. Ich wundere mich immer. Das ist richtig. Aber ja, das ist für mich, geht nie aus dem Kopf aus. Das ist ganz komisch. Barbara Aigner [00:07:57]: Also jetzt wo du es sagst, ist es Alexandra Nagy [00:07:59]: dann ja auch wieder voll drin. Ja, genau. Ja, ich glaube unsere Hörer und Hörerinnen hören das jetzt sofort auch. Barbara Aigner [00:08:05]: Und du bist ja musikalisch sehr gut. Also du hast dieses Da-Da-Da-Da-Da jetzt auch in einer Art und Weise gebracht, wo man sieht, du hast ja auch ein Stimmtalent. Christian Giehler [00:08:15]: Das daraus auch schon ableiten. Freut mich das. Alexandra Nagy [00:08:19]: Ja, das ist aber jetzt ein bisschen schade, dass da nicht noch irgendwas anderes gekommen wäre, wo uns ein ganzes Lied geträllert hätte, nicht nur dieses da da da da da. Barbara Aigner [00:08:28]: Christian hat ja einen auch starken musikalischen Hintergrund. Christian Giehler [00:08:31]: Richtig, ja, Ich glaube, es ist auch nicht schlecht, so Künstler-Dasein. Ich sage immer, ich bin trotzdem auch irgendwann Künstler, weil ich wollte ja Musik studieren und habe ja sozusagen eine Ausbildung im Gesang und ich glaube, dieses Künstler-Dasein, dieses individuelle und ein bisschen vielleicht auch emotional gehandelt, hat auch etwas, muss ich sagen, an bestimmten Punkten der Kundenorientierung für mich. Barbara Aigner [00:08:53]: Also, das könnte man dich im Musical auch total vorstellen. Christian Giehler [00:08:56]: Ja, ich mich auch. Alexandra Nagy [00:08:59]: Okay, jetzt könnte ich die Frage stellen, was hat Inkasso mit Musical zu tun? Aber schauen wir uns vielleicht auch die nächste Frage an. Das geht schon ein bisschen jetzt in Richtung euer Business. Wo oder wie informierst du dich denn als Geschäftsführer über die Wünsche oder die Erwartungen eurer Kunden und Kundinnen. Wo spürst du eure Kunden und Kundinnen? Christian Giehler [00:09:22]: Ich lieb's tatsächlich in zwei Formen, auch wenn es momentan ein bisschen zurückgegangen ist, muss ich ehrlicherweise zugestehen, im Daily Business zuzuhören. Ich mag es bei den Telefonaten zuzuhören. Bei uns im Business sind wir sozusagen in zweidimensionaler Hinsicht unterwegs. Wir haben einerseits den Auftraggeber, der uns quasi das anvertraut, dass wir Forderungen von ihm Rechnungen in offener Rechnung betreiben dürfen in den Kassen und dann habe ich den Endverbraucher, der eine offene Rechnung hat. Und deswegen habe ich einen super guten Draht zum Auftraggeber, weil ich mit dem natürlich gute Kundenbeziehungen setze und transparent relativ oft einen Austausch habe. Und auf der anderen Seite der Endverbraucher, der genauso Kunde ist, weil ich ihn natürlich dazu bewegen möchte, dass er die offene Rechnung, wo er etwas bestellt hat, beispielsweise auch natürlich zahlt, möchte ich auch, dass er das natürlich convenient machen kann, bequem machen kann und auch auf dem Wegen, wie er es recht gewohnt ist vom Auftraggeber. Und deswegen ist es mir wichtig, bei den Telefonaten eigentlich auch mit zuzuhören und ein Gefühl zu kriegen, wie reagieren einerseits unsere Kolleginnen und Kollegen am Hörer und auf der anderen Seite aber auch, was sind denn Beweggründe? Was kommt denn da eigentlich bei uns an? Also mit welchen Anliegen kommt da? Ist es sozusagen eher ein Service? Ist es wirklich die Grundlage, dass die rechnen, dass da irgendwas nicht passt? Und da einfach auch am Ende ein gegenseitiges Verständnis auch zu erzielen, dann auch die Prozesse wieder daran auszurichten. Ich glaube, da muss man dynamisch sein. Christian Giehler [00:10:44]: Und wirklich, das verändert sich, glaube ich, relativ häufig und schnell aufgrund von verschiedenen Situationen. Deswegen sollte man den Puls nie verlieren. Barbara Aigner [00:10:53]: Jetzt habt ihr ja nicht so viele unterschiedliche Produkte, aber doch unterschiedliche Ausprägungen Christian Giehler [00:10:59]: in der Barbara Aigner [00:10:59]: Dienstleistung. Würdest du das, was du vor fünf Jahren euren Kunden oder Kundinnen angeboten hast, heute auch noch anbieten? Christian Giehler [00:11:08]: Eine sehr gute Frage. Wahrscheinlich abgewandelt, im Kern schon, aber auf jeden Fall erweitert, den Punkt der Individualität und auch der Präsenz. Also ich glaube, was heute verloren geht in Kundenbeziehungen, ist halt einerseits, von uns jetzt gesehen, der Auftraggeber, wo natürlich ein unglaublich starkes Vertrauen, Voraussetzungen des Messens und Geld geht und damit natürlich auch etwas anvertraut wird, wo man versucht natürlich die Qualität zurückzubringen. Und das ist sehr sensibel. Und ich glaube, in dem Zusammenhang würde ich heute immer weiter darauf fokussieren, den persönlichen Kontakt zu setzen und den Invest in Zeit, in Workshops, in Professionalität der Zusammenarbeit, den würde ich auf jeden Fall noch stärker hervorheben und nicht mindern aufgrund von wir sind distanziert, 1000 Kilometer zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer, dass diese nicht durch Teams Calls ersetzt werden, weil die Workshops unglaublich Qualität haben können vom Output her und die reine Bemessung auf Zeit, glaube ich, kurzfristig als Zielsetzung nur angenommen werden kann, denn am Ende gehört es darum, dass man gemeinsam auch Reibungen hat, etwas weiterzuentwickeln. Es sollte halt in einer Dienstleistungsbeziehung jedenfalls so sein, dass man relativ viel Austausch hat, gemeinsam eigentlich an den Prozessen und Inhalten zu schrauben. Und das geht am Ende auch nur über die Kundenorientierung. Alexandra Nagy [00:12:36]: Sehr schön, da hast du schon sehr viele ganz wichtige Aspekte angesprochen, die natürlich auch in die Customer Experience hineinzahlen. Christian, kannst Du uns vielleicht noch einmal kurz euer Geschäftsmodell erläutern. Du hast jetzt schon über Auftraggeber und Endkunden gesprochen, aber vielleicht auch für unsere Hörer und Hörerinnen, dass die noch ein besseres Verständnis bekommen, was Inkasso-Dienstleistungen alles umfassen. Christian Giehler [00:13:02]: Gerne. Wir sind ein klassischer Forderungsdienstleister, sage ich auf einmal. Forderungsmanagement bedeutet zum einen, dass wir das debitorische Mahnwesen ausführen, das heißt als Dienstleistung für den Auftraggeber. Wenn der Auftraggeber, nehmen wir ein Beispiel, Zalando selbst nicht die Rechnung verschicken möchte oder die kaufmännische Mahnung, die Zahlungserinnerung, dann übernehmen wir das in einem White Labeling Prozess. Das heißt, da steht Zalando drauf und man weiß nicht, dass es am Ende coeo durchführt, weil die Expertise in der Regel nicht bei dem Auftraggeber unbedingt vorhanden ist. Gerade wenn man an heutige Kommunikationsmedien und auch Payment-Dienstleistungen setzt, dass alle Zahlarten abgewickelt werden, braucht man meistens einfach einen speziellen Dienstleister, der das anbietet. Und dann ist der klassische Hauptpart unserer Dienstleistung das Inkasso. Das heißt, wenn die Forderung fällig ist und die Rechnung nicht bezahlt wurde, auch nach einer Mahnung, dann kommt es zum Inkasso-Prozess. Christian Giehler [00:13:55]: Als Nachfolgeprozess auf das Debitorenmanagement haben wir am Ende den Auftrag, die Forderung über verschiedene Mahneskalationen hin bis zum gerichtlichen Prozess beizutreiben und am Ende die Forderung einbringlich zu machen für den Auftraggeber, wie vorhin genannt, zum Beispiel Zalando, damit entsprechend auch natürlich das Geld nach einer bestimmten Zeit wieder zurückfließt an den Auftraggeber. Und dabei haben wir auch das Kaufen von Forderungen als eine wesentliche Dienstleistung, weil es natürlich heutzutage auch viel komfortabler ist, auch für den Auftraggeber, wenn man die Forderung ab einem bestimmten Prozesspunkt direkt kauft, dann ist der Auftraggeber in der Regel raus und hat das Geld direkt und das Inkassobüro ist dann praktisch weiter damit beauftragt, die Forderung dann über die nächsten Prozessschritte Monate, Jahre entsprechend aufzubetreiben. Barbara Aigner [00:14:44]: Jetzt könnte man ja sagen, ja so in Inkassoprozesse, okay, also da schnürt man einmal den Prozess, dann schaut man, dass das Geld reinkommt und das war's. Wieso braucht man hier überhaupt eine gelebte Kundenorientierung Und aus welchem Grund verschreibt ihr euch so sehr dem Thema, ja nicht nur Kundenorientierung, sondern wirklich auch Customer Experience? Was ist da euer Motivator dahinter? Und wie schafft man es bei so einem sehr nüchternen Prozess, formulieren wir es mal so, da ein Kundenerlebnis hinein zu bekommen. Christian Giehler [00:15:20]: Das ist eine Herausforderung, der wir uns natürlich angenommen haben und ich glaube, ein wesentlicher Faktor ist Vertrauen. Beim Konsumenten, wenn man den Namen coeo noch nie gehört hat, fragt man erstmal und googelt. Und ich glaube für uns ist wichtig, dass wir einerseits viel über Kundenfeedback auch arbeiten und uns darüber auch natürlich Informationen kommen. Und diese Informationen sind beispielsweise Google Feedbacks und Rezensionen dazu. Und diese Rezensionen, bei uns sind es jetzt über 2000, die wir mittlerweile haben, Google Rezensionen in Österreich und mit einem Durchschnitt von 4, 6. Und das ist halt schon ein, erstens ein More Trust und das zeigt auch, dass ganz, ganz viel positiv und gut funktioniert, gerade in einer Dienstleistung, die eher schwierig, eher sensibel und eher mit Emotionen verbunden ist, wo ich halt oftmals nicht gerade zahlen kann, weil ich Zahlungsverpflichtungen habe oder wo vielleicht einfach auch was durchrutscht. Und ich glaube, Man braucht diesen Spagat zwischen einem sehr guten Prozess, wo ich mittlerweile 24 Stunden, 7 Tage die Woche einen Service anbieten kann über Portallösungen, aber nicht nur, dass ich etwas eindimensional sehe, sondern einfach mehrdimensional. Das heißt, ich kann direkt auch Aktionen ausführen, wie ich kann zahlen, ich kann Sachen einsehen, ich kann Dokumente runterladen, ich kann die hochladen. Christian Giehler [00:16:38]: Ich bin also unglaublich flexibel und ich glaube, das ist am Ende ein super guter Prozess, den ich vielleicht davor an dem Zwischenschritt, wo die Rechnung fällig war, noch gar nicht so durchführen konnte, weil mir die Optionen gar nicht angeboten wurden. Und das versuchen wir entsprechend auszugleichen. Schnelligkeit, volle Transparenz und hohes Vertrauen über andere Perspektiven, die Kunden über Google beispielsweise dargelegt haben. Alexandra Nagy [00:17:06]: Das heißt, ihr bietet für die Kunden auch Alternativen und Optionen an. Also, sie werden da nicht vor vollendete Tatsachen gestellt. Christian Giehler [00:17:14]: Genau. Wir versuchen immer aufzuklären. Wir versuchen erstmal zu vermitteln. Am Ende wollen wir natürlich, dass der Endverbraucher eigentlich Kunde beim jeweiligen Unternehmen bleibt. Das ist ja das Wichtige. Also es ist eine Art Kundenrückgewinnung, gleichzeitig Kundenerhalt. Und ich glaube, dabei muss man immer darauf einspielen, warum gab es jetzt zu diesem Problem, zu diesem Fehler, dass es eben die unbezahlte Rechnung am Ende war. Und ich glaube, wenn man da aufklärt und das Feedback einsammelt, vielleicht sind oftmals auch ganz oft prozessuale Themen, wo eine Rechnung nicht richtig zugestellt wurde, wo die Kommunikation, die kriegst du doch immer ins Portal hochgestellt, statt per E-Mail zugeschickt. Christian Giehler [00:17:53]: Dadurch habe ich sie nie gesehen und dadurch war sie überfällig. Das heißt, auch solche Sachen helfen natürlich oftmals in der Kommunikation am Ende mit dem Auftraggeber und dem Verbraucher eigentlich daraus zu lernen und am Ende einen besseren Kundenprozess aufzustellen. Und ich glaube, wir sind dafür da, da zu vermitteln, diese Ideen und die Punkte aufzunehmen und weiterzutragen und am Ende natürlich auch für eine Verbesserung zu sorgen. Und das ist ein großes Ziel von uns. Alexandra Nagy [00:18:19]: Könnte dann aber nicht auch der Wunsch eines Kunden oder die Situation eines Kunden ein Problem darstellen im Sinne des Prozesses? Weil ihr könnt ja höchstwahrscheinlich nicht alle Prozesse zu 100 Prozent auf die jeweiligen Kunden abstimmen. Also man könnte auch sagen, so wie Barbara schon gesagt hat, festgefahrene Prozesse zum Beispiel, stört da der Kunde nicht vielleicht auch, weil man viel lernt vom Kunden und die Prozesse dann auch verändert und jede Prozessveränderung zieht natürlich dann auch einen Rattenschwanz an, ja, Ressourcen, erforderliche Ressourcen nach sich. Christian Giehler [00:18:58]: Ich glaube, die Ressourcen sind schon ein wichtiges Gut, was vor allem halt nicht unbedingt exponentiell hoch verfügbar ist. Und ich glaube, da die richtige Priorität zu setzen, ist oftmals der Punkt. Das heißt, wie viele Anliegen und wie viele Kunden wünschen sich wirklich dann Szenario A oder B? Ich glaube, man muss gut abwägen und am Ende versuchen wir eigentlich eher eine Erweiterung der Dienstleistung zu sehen und nicht eine Veränderung in eine Richtung, sondern eigentlich eine Erweiterung. Also wenn es darum ginge zu sagen, früher hat man eine Mahnung immer per Brief zugestellt, Würde ich heute sagen, ich würde die Mahnung per Brief und per E-Mail zustellen, und in der Perspektive vor 3 oder 5 Jahren, und würde heute sagen, du kannst auswählen, möchtest du es per Brief oder per E-Mail haben, und ich glaube, dahin geht es. Ich würde nie ausschließend sagen, du kannst es aber nicht mehr per Post bekommen, weil mein Prozess sagt, es geht nur per E-Mail. Und damit würde ich vielleicht einer Person, die blind ist oder die älter ist und sozusagen mit E-Mail keinen Zugang hat, würde ich ihr sowas verwehren. Und ich glaube, das wäre unser Ansatz, dass wir eigentlich die Dienstleistung immer sukzessive die Kommunikationskanäle beispielsweise eigentlich zu erweitern. Barbara Aigner [00:20:11]: Ich glaube, dazu passt ja auch sehr gut, also zum Stichwort Prozess und wie dieser zu gestalten ist, passt ja auch sehr gut der Sound, den du mitgebracht hast. Und da hören wir gerne kurz hinein. (Sound wird abgespielt: das Rauschen eines Wasserfalls). Also wir hören schon, es plätschert etwas, es rauscht etwas, es bewegt sich etwas. Lüfte mal das Geheimnis. Was ist dein Sound Und was hat das mit Kundenorientierung aus deiner Sicht zu tun? Christian Giehler [00:20:48]: Mein Spund ist der Wasserfall und ich finde das unglaublich inspirierend. Also erstens Wasser per se, aber auch dieser Wasserfall. Warum? Ich verbinde ihn mit uns auch, gerade mit coeo, als Dienstleistung, die sozusagen sofort weggetragen wird. Auch das Wasser trägt entsprechende Materialien, trägt alles Mögliche in sich, mit sich. Und das Schöne ist, es ist in Bewegung, es ist im Fluss. Das Rauschen bedeutet auch eine Grunddynamik. Es entsteht Energie und es kann sich auch verändern. Und das finde ich unglaublich bereichernd. Christian Giehler [00:21:21]: Und damit auch, wir sind ein Unternehmen, was sehr agil ist, was auf Situationen eingehen muss, weil eben oftmals wirtschaftliche Situationen in Personen verbunden sind, wo man einfach auch helfen sollte in der Form von zuhören und dann Lösungen schaffen. Und ich sehe es bei uns als Unternehmen eben auch so mit dem gesamten Team, dass wir damit uns auch eine gewisse Flexibilität geben auf Situationen einzugehen. Vor allem aber auch, Gerade wenn wir an das Thema AI denken und die künstliche Intelligenz, die überall um uns herum schwebt, denke ich, muss man auch flexibel sein, sich dem anzunehmen und zukünftig auch Perspektiven zu setzen. Ein Wasserfall für mich, auch wenn er in der Regel irgendwo hinfließt und dann runterfällt, in der Form weiß man aber nicht genau, wohin fällt es eigentlich. Es ist auch so eine gewisse Ungewissheit manchmal, aber am Ende ist es eine Gewissheit, es kommt irgendwo an und es ist ein bewegenden Zyklus drin. Das heißt, das Wasser fließt auch wieder irgendwo raus. Und ich glaube, das ist spannend und gibt einem so eine gewisse Dynamik mit. Und deswegen finde ich es unglaublich stimmig für unser Unternehmen. Alexandra Nagy [00:22:25]: Du hast uns jetzt wirklich ein schönes Bild gezeichnet. Ich war dann schon neugierig, was du uns darüber erzählst. Das war jetzt für mich total stimmig. Auch diese Veränderung und alles ist im Fluss. Passt wunderbar, Christian. Vielen Dank. Apropos Veränderung. Du hast schon KI oder AI angesprochen. Alexandra Nagy [00:22:46]: Wie geht es euch denn damit? Wie würdest du jetzt sagen, seid ihr da schon gut und innovativ auf dem KI-Zug aufgesprungen oder seid ihr eher noch in der Auswahl- oder Experimentierphase? Christian Giehler [00:22:59]: Wir als coeo Group, würde ich sagen, sind in jedem Fall auf dem Zug drauf und sind eigentlich dabei, den Weg des Zuges mitzubestimmen. Also ich würde sagen, wir sind wirklich, würde uns als Vorreiter bezeichnen, vor allem auch in der Group, wie gesagt, weil wir eine eigene Gesellschaft gegründet haben, die entsprechend hier wirklich autark arbeiten kann, mit einer Dynamik, mit vielen Leuten, die Expertise haben in dem Bereich und wir unabhängig von anderen Unternehmen, die hier Technologie-Treiber sind, unsere eigene Lösung bauen dürfen. Und ich glaube, das ist relativ wichtig bei uns, weil es noch nicht so viele spezielle AI-Lösungen in unserer Branche gibt, ist es, glaube ich, wichtig, auch da zu entwickeln und Treiber zu sein. Ich möchte, dass die Branche am Ende nachhaltig verändert wird und wir uns auch zukünftig, wenn man an die Kundenorientierung denkt, vor allem auch noch an Schnelligkeit und an, ich sag mal, auch an einem gewissen Kundennutzen nochmal stärker orientieren kann. Ich glaube, das ist mit AI unglaublich möglich. Und vor allem glaube ich, dass man ressourcenschonender auch umgehen kann zukünftig. Ich glaube, das ist ein wichtiger und sehr interessanter Veränderungsweg und wir versuchen hier wirklich sehr viele Prozesse zu hinterfragen und gemeinsam mit unserer Belegschaft eigentlich weiterzuentwickeln. Und das ist das Gute. Christian Giehler [00:24:22]: Also es wird ein Veränderungsprozess sein, der für alle Beteiligten am Ende eine Chance bietet, wenn man offen dafür ist und sich einfach immer abwägt, wie weit man es zielgerichtet steuert. Ich glaube, das ist der wichtige Faktor, zielgerichtet steuert. Und da sind wir heute schon, würde ich sagen, ganz gut dabei und haben einige Produkte im Einsatz, wo wir heute schon Entlastung spüren im operativen Alltag, sei es beispielsweise in der E-Mail-Beantwortung oder auch in der Telefonie, wo über Voicebots beispielsweise wirklich schon viel Support generiert wird und der Mitarbeiter sich viel mehr auf individuelle Anliegen kümmern kann und die Masse etwas auch genommen wird und vor allem an dem Service 24/7 ich natürlich noch mal weitaus besser und zielgerichtet arbeiten kann. Barbara Aigner [00:25:12]: Da wollte ich eben gerade nachfragen, wenn wir bei einer der Anwendungen so ein bisschen noch mal mehr ins Detail gehen, Könntest du uns ein, zwei konkrete Beispiele nennen, wie sich bei euch KI unmittelbar auswirkt oder welche positiven Effekte KI habt oder wie ihr das anwendet? Christian Giehler [00:25:30]: Gerne. Also zum einen, sage ich mal, sind zwei Beispiele interessant. Bleiben wir bei dem Voicebot, den ich gerade schon erwähnt habe. Da ist, glaube ich, heute mit der aktuellen Technologie die Stimme ein unglaublich wichtiger Punkt. Ich glaube, wenn man oftmals in Hotlines sich bewegt und die Begrüßungstexte hört, merkt man, dass der Begrüßungstext noch eine menschliche Stimme ist und danach merkt man ganz schnell, sobald Abfragen kommen, dass es eigentlich eine sehr mechanische und irgendwie Unwohlgefühl mit einem komischen Geschmack beigeschmack zu teil wird. Und hier haben wir einerseits modernste Stimmen im Einsatz, die einer menschlichen Stimme zu 99 Prozent gleichen Und wir damit auch wieder auf Vertrauen spielen, aber auch Offenheit. Wir sagen immer, du redest gerade mit Kai und Kai ist halt eine künstliche Intelligenz. Aber man spürt in der Stimmfärbung und in der Präsenz der Stimme, auch mit Dialekt beispielsweise, mit einem leichten Dialekt, spürt man, dass man sich wohler fühlt und aufgehoben fühlt. Christian Giehler [00:26:35]: Man denkt gar nicht mehr sofort, okay, ich höre es mir mal an. Und dann kann bereits unsere Voice Bots Anliegen aufnehmen und beispielsweise automatisch eine Ratenvereinbarung selbstständig abwickeln mit bestimmten Regelwerken im Hintergrund und kann das Anliegen so aufnehmen, dass wirklich der Fachbereich, der Sachbearbeiter am Ende diesen Akt nicht mehr anschauen muss und sich selbst reguliert, bis auf zur Dokumentation des Anliegens im Akt selbst. Und das finde ich natürlich schon eine große Errungenschaft, weil es damit wirklich vor allem zu jeglicher Tageszeit und Nachtzeit möglich ist. Und auf der anderen Seite haben wir die schriftlichen Anliegen, die E-Mails, die ich ganz schnell schreiben kann in verschiedenen Sprachen. Und wo wir auch heute verschiedene Anliegen, wie beispielsweise eben auch Ratenzahlen oder Stundungen filtern können, automatisch die E-Mail im System ablegen, markieren als den speziellen Sachverhalt und darauf auch eine Reaktion abgeben können mit einem direkten Angebot oder Gegenangebot, was wiederum auch per E-Mail ohne stichprobenartige Kontrollen gibt es natürlich, aber am Ende auch direkt rausgeht und der Kunde am Ende innerhalb von 2, 3 Minuten eine Beantwortung und Lösung für sein Anliegen bereits erhält. Und das sind so circa derzeit 30 Prozent der Sachverhalte, die bei uns schriftlich einlagen. Alexandra Nagy [00:27:59]: Christian, du hast erst schon erwähnt, eure eigene Gesellschaft, die ihr gegründet habt, für solche Art von Anwendungsfällen. Das heißt, das wurde auch von eurer eigenen Gesellschaft entwickelt und implementiert? Christian Giehler [00:28:12]: Korrekt. Das heißt, das sind alles Eigenentwicklungen, weil eben am Markt noch gar nicht so individuelle Lösungen da sind und ein anderes Unternehmen diese Lösung auch erst bauen müsste. Und dann haben wir gesagt, als Group sind wir in sieben Ländern vertreten und ich glaube aus diesem Anlasspunkt haben wir gleich den Nutzen für uns gezogen, diese für die anderen verschiedenen Länder und Ausprägungen auch dem Local Flavor auch entsprechend umzusetzen. Alexandra Nagy [00:28:36]: Und bezogen jetzt auf kulturelle oder menschliche oder sozio-technische Herausforderungen im Unternehmen, das eine ist, dass man solche tollen Anwendungen auch selbst bauen kann. Das ist wahrscheinlich bei euch auch euren hochregulierten Geschäftsumfeld auch noch geschuldet. Ihr baut also Prozesse mit KI oder auch neue Kontaktpunkte wie diesen VoiceBot. Was hat das aber für Auswirkungen für das Gefüge innerhalb der Organisation? Das heißt, nehmen die Menschen bei euch in der Organisation das an? Haben sie eher Angst davor oder wie schafft ihr es, diese menschlichen Hürden, wenn es welche gibt, auch abzubauen? Christian Giehler [00:29:19]: Ja, ich glaube, offene Kommunikation ist super wichtig. Wir haben da auch längst einen großen Workshop gehabt, wo wir wirklich einen Tag lang mit allen Mitarbeitern eine Kommunikation und auch Praxis in Anwendung durchgeführt haben. Das heißt, jeder Mitarbeiter hat erst einmal Input bekommen, wurden die Produkte vorgestellt, wurde der Weg vorgestellt, was wir vorhaben. Und am Ende durften alle in kleineren Gruppen und auch in großen Gruppen dann Fragen stellen. Und wir haben uns dann diesen Fragen gestellt und da waren viele diese Fragen auch mit Sorge, ist mein Arbeitsplatz zukünftig gesichert, wie schaut meine Arbeit zukünftig aus, ich mache doch meine Tätigkeit ultra gern und diese Fragen sind super berechtigt und ich war dankbar, dass sie so offen gestellt wurden Und wir haben dann mit vor allem viel Sicherheit versucht zu vermitteln, dass einige Positionen rollen in der Form von sicherlich sich verändern werden, weil sie zukünftig so durch sicherlich maschinelle Tasks erledigt werden. Aber gleichsam die Möglichkeit besteht sich weiter zu entwickeln und andere Tätigkeiten anzunehmen. Und ich glaube, man muss hier Entwicklungsprogramme in dem Unternehmen starten. Das machen wir auch. Christian Giehler [00:30:26]: Wir versuchen neue Rollen, die damit entstehen, wie Qualitätssicherung, wie Weiterentwicklung von Sachverhalten, die entsprechend automatisiert und über AI abgewickelt werden können. Dafür brauchst du Leute, dafür brauchst du eine Produktentwicklung, die es heute noch gar nicht gab. Ausbildungswege, die es heute noch gar nicht gab, weil noch gar kein Wissen darüber da vorliegt. Und wir versuchen neue Rollenprofile zu erstellen, gerade mit den Kolleginnen und Kollegen. Und unglaublich viele haben Interesse, diese neuen Rollen mit anzunehmen. Wir gehen dann über Teilzeitmodelle, wo wir sagen, das sind heute vielleicht nur 2, 3 Stunden die Woche. Zukünftig wird's vielleicht einen ganzen Tag oder eine ganze Vollzeitkraft einnehmen. Versuchen wir, verschiedene Leute damit in Berührung zu bringen, damit die Angst geht und am Ende vor allem immer das Thema Hauptfokus ist, wir, du kontrollierst am Ende die Maschine und sie macht keine Eigendynamik in Form von, sie entscheidet nicht alles ohne ein gewisses Regelwerk im Hintergrund. Christian Giehler [00:31:19]: Und das ist uns wichtig. Wir wollen die KI steuern und ganz gezielt einsetzen und nicht eine Eigendynamik geben lassen. Und ich glaube, das haben die Mitarbeiter verstanden und auch ein Vertrauen in uns zurückgegeben, wenn Gleiches ein Weg ist. Es ist also nicht ein One-Time-Show, sondern es ist wirklich ein kontinuierlicher Weg, den man hier, glaube ich, einschlagen muss und immer wieder mit den Kolleginnen und Kollegen in Kommunikation treten sollte. Und vor allem auch viel Informationen zur Praxis gibt. Das heißt, jeder Mitarbeiter bei uns kann das testen. Jederzeit kann die Maschine anrufen und kann gucken, wie reagieren sie. Und das war dann zum Beispiel mit Dialektik ganz spannend. Christian Giehler [00:31:55]: Weil wir haben eine Kollegin aus Tirol oder die Schweizer Kollegen, wenn die in dem Schweizerdeutsch voll abdriften, dann hat die Maschine schon Probleme. Aber es war noch reißer teilweise, wie darauf eigentlich schon oft vieles erkannt wird. Und man hat dann so ein bisschen den Hut gezogen und sagt, da ist es schon toll. Und gleichzeitig haben sie erkannt, dass ganz viel Individualität bleibt beim Menschen selbst und der Mensch am Ende ganz viele Sachverhalte selbst noch klären muss. Und für Masse, die vielleicht unspannend sind, wo jemand zurückschreibt, vielen lieben Dank, und ich muss diese E-Mail anschauen, muss sie ablegen und das kann ich mir ersparen, weil damit habe ich nun wirklich kein Mehrwert gedient, die sozusagen automatisiert wird. Und ich glaube, diesen Spagat im Blick zu haben und die Belegschaft immer mitzunehmen, ist sozusagen die Herausforderung. Alexandra Nagy [00:32:38]: Da fällt mir ein fließender Übergang und da schließt sich, glaube ich, der Kreis zu dieser Folge wieder, zu deinen Sounds, zum Wasserfall. Alles fließt und es geht nicht darum zu stoppen und dann auf einmal ganz was Neues, jetzt auch aus der Sicht der Mitarbeitenden, sondern es ist sehr schön, wie du das auch mit den neuen Rollen erzählt hast und mit dieser schrittweisen Umsetzung. Vielen Dank dafür, Christian. Barbara Aigner [00:33:01]: Dann ganz herzlichen Dank, Christian, dass du unser Gast heute warst. Danke für deine Einblicke, die du mit uns geteilt hast. Wir konnten unglaublich viel mitnehmen und wünschen dir viel Erfolg und sind gespannt, wenn wir in einigen Monaten wieder darüber sprechen, was sich da schon wieder getan hat bei euch in dem sehr dynamischen Umfeld. Dankeschön. Christian Giehler [00:33:20]: Danke auch von meiner Seite. Alexandra Nagy [00:33:22]: Das war's zu dieser Folge. Wenn du Lust auf noch mehr Sounds hast, dann schau doch gerne auf kunde21.com vorbei und folge uns auch auf LinkedIn. Und vielleicht geht sich ja auch eine 5-Sterne-Bewertung aus. Wir danken dir. Barbara Aigner [00:33:36]: Ja und wie Kundenorientierung für unseren nächsten Gast klingt, hörst du gerne in 2 Wochen in 1 weiteren Folge. Christian Giehler [00:33:44]: Auftrag des ZDF für funk, 2017