Kundenzentrierte Leader im Fishbowl 3 (Live-Mitschnitt):

Was KI in Unternehmen bewirkt

Christian Giehler [00:00:07]:
Man kann fragen, wer ist der Bundespräsident von Österreich? Man sagt die Maschine mit zurück, Herr Giehler, Alexander Van der Bellen. Aber was ist Ihre eigentliche Frage?

Alexandra Nagy [00:00:19]:
Und was ist Deine Frage zu KI? Wir hoffen, Dir ein paar Antworten darauf zu geben. In dieser Folge geht es unter anderem intelligente Voicebots, Textflow-Engines und auch Datensicherheit. Vielleicht suchst du ja gerade Muscheln am Strand, Eierschwammerln im Wald oder eine Kollegin oder einen Kollegen für die Mittagspause im Office. Wie auch immer du diesen August verbringst, wir freuen uns, dass du reinhörst bei Sound of Customers. Nicht nur der August nähert sich seit dem Ende, sondern auch unser Sommerspecial zum Thema KI in der Kundenorientierung und Customer Experience. Du hörst zum dritten Mal eine Episode mit einem Live-Mitschnitt einer Fischbowl-Diskussion. Und das ist auch schon unser letzter Mitschnitt von unserem Event "KI at Heart" vom Juni. Und wie auch alle anderen Diskussionsrunden, haben wir wieder mit einer Frage eingeleitet.

Alexandra Nagy [00:01:28]:
Was möchtest du mit KI in deinem Unternehmen bewirken? Welche Welt willst du mit deinem Unternehmen in Zukunft gestalten? Die Antworten zu dieser offenen Frage haben über 50 anwesende Führungskräfte gegeben. Deren Statements findest du gerne in den Shownotes. Und was möchtest du selbst mit KI bewirken? Mehr Effizienz, mehr Kundenerlebnisse, mehr Mitarbeiterzufriedenheit? Wir hoffen, du findest viele Inspirationen in dieser Folge, vielleicht von Christian.

Christian Giehler [00:02:11]:
Haben wir uns auf die Frage geschwungen, dass wir eigentlich Nachhaltigkeit unterstützen müssen und das geht am besten über die Digitalisierung und am besten auch über den Ansatz AI.

Alexandra Nagy [00:02:22]:
Christian sagt selbst, er arbeitet nicht in der sexiest Branche der Welt, aber man kann sie sehr sexy gestalten. Zum Beispiel erzählt er uns von einem Projekt, mit dem sie in 9 Monaten eine dreiviertel Million Anrufe automatisiert beantworten konnten. In der Diskussion geht es aber nicht nur Erfolge, sondern auch über Mut, regulatorische Bestimmungen und Sicherheitsdenken. Der zweite Goldfisch im Fischspool heißt Alexander und er meint dazu,

Alexander Schurr [00:03:00]:
Ich glaube, dass man bei der KI trotzdem einfach einmal den kleinen Schritt extra gehen muss ins Ungewisse, weil das Ungewisse eigentlich nicht ungewiss ist.

Alexandra Nagy [00:03:10]:
Die Ungewissheit kann natürlich auch bremsen. Besonders in hochregulierten Umfeldern wie Banken. Und davon weiß Florian ein Lied zu singen wo

Florian Wally [00:03:21]:
fangt man an und bei so großen konzernen die sehr reguliert sind ist sicherheit das oberste gebot Datensicherheit

Alexandra Nagy [00:03:28]:
von der Datensicherheit zur Erlebnissicherheit wir hoffen du findest in dieser Episode viele Inspirationen für dein nächstes KI-Projekt mit sehr viel Customer Experience, deine Kunden und Kundinnen noch ein bisschen mehr zu begeistern. Viel Freude beim Anhören. Christian Giehler, der jetzt zu

Barbara Aigner [00:03:55]:
uns kommt. Christian ist seit Mai 2022, die Zeit vergeht, Geschäftsführer bei der Coeo Inkasso GmbH, sowohl für Österreich als auch für die Schweiz. Und wie man Inkasso mit KI kombinieren kann und das Heart auch noch dabei ist, das werden wir jetzt erfahren. Kommt gerne zu uns.

Alexandra Nagy [00:04:17]:
Und

Alexandra Nagy [00:04:20]:
dann sind wir natürlich auf dein Statement.

Christian Giehler [00:04:22]:
Na, großartig.

Barbara Aigner [00:04:25]:
Vielleicht ist ja ein Statement noch dabei, das da oben steht. Also wir haben Administration, vereinfachen, Fortschritt, Effizienz erhöhen, Empowerment, Effizienz steigern, Prozesse vereinfachen, Prozesse beschleunigen, vereinfacht, unvereinfachen, Personen für wichtige Arbeiten freischaufeln, bessere Support der Mitarbeiter und optimale Service für die Kunden, Mitarbeiter unterstützen, Effizienz gewinnen und nochmal Kreativität steigern. Genau und jetzt freue ich mich sehr, Christian, dass du bei uns bist. Noch einmal Christian Giehler, Geschäftsführer der Coeo in Kassel GmbH von Österreich und der Schweiz. Und ich weiß aus vielen Jahren, die uns verbinden miteinander, auch aus deinen Vorgeschäftsführungstätigkeiten in anderen Unternehmen, das Thema KI begleitet dich und begleitet Coeo natürlich dementsprechend auch. Und ihr macht in die Richtung ja auch schon relativ viel. Also was möchtest du denn mit KI bei der Coeo bewirken?

Christian Giehler [00:05:21]:
Erstmal schön, dass ich da sein darf. Coole Veranstaltung. Zum anderen, was ist unser Ziel oder was bezwecken wir am Ende? Es ist eine gewisse Branchenführerschaft zu haben, aber einfach auch Innovation in die Branche reinzubringen, die Branche nachhaltig zu verändern. Und das geht, wenn man in bestimmten konservativen Umfeld teilweise auch ist, relativ schwierig, wenn der Digitalisierungsansatz über andere Effekte verbringt werden kann. Und deswegen haben wir uns auf die Frage geschwungen, dass wir eigentlich Nachhaltigkeit unterstützen müssen. Und das geht am besten über die Digitalisierung und am besten auch über den Ansatz AI.

Barbara Aigner [00:05:56]:
Kannst du uns da vielleicht ein paar Projekte auch erzählen oder Beispiele? Weil ich weiß, ihr macht ja ganz konkret wirklich coole Sachen. Also auch wie wir da mal nach München gemeinsam reisen durften, hast du mir ja einiges erzählt. Also vielleicht kannst du uns erzählen, was ihr da umsetzt.

Christian Giehler [00:06:12]:
Gerne. Wir haben, glaube ich, als 1 der ersten Unternehmen überhaupt auch in Österreich, was wir sind mittelständisches Unternehmen, wir haben 75 Mitarbeiter, also jetzt auch nicht extrem viele. Aber was am Ende total spannend ist, wir haben einen von der Group her, sind ca. 750 Mitarbeiter in 8 Ländern vertreten bei Coeo. Das haben also ganz wenige Unternehmen. Und für uns ist es eigentlich total cool, wir sind sehr stolz darauf, das zu haben, denn wir haben eine eigene Gesellschaft gegründet, vor anderthalb Jahren, am Ende aktiv, die KI-Technology GmbH, die sitzt in Berlin und da haben wir 17 Mitarbeiter heute bereits, die nur Software Engineering, Data Scientist sind und dieses Thema für uns weiterbringen. Wir entwickeln selbst Lösungen und nutzen keine Dienstleister, da wir sehr speziell sind. Inkasso ist nicht gerade das sexiest Topic, Am Ende kann man es aber super sexy gestalten und ich glaube, das ist so.

Christian Giehler [00:07:06]:
Deswegen bin ich auch seit über 20 Jahren in der Branche und versuche das auch wirklich progressiv zu verändern, weil am Ende Kundenzentriertheit uns verbindet und das kann ich nur bedingt in einem Massengeschäft durchführen. Erreichbarkeit, Verfügbarkeit von Ressourcen immer ein Thema ist, gerade heute auch. Und gerade das Thema 24-7. Und deswegen, glaube ich, haben wir uns darauf gestützt, ein eigenes Entwicklungsteam drumherum zu gründen, die Synergieeffekte für die gesamte Group setzen, aber dezentral auch eigene Software Engineering und Data Scientisten in den einzelnen Organisationen haben, die entsprechend, mein Lieblingswort, Local Flavor umsetzen, weil am Ende möchte ich halt kein schwedisches System haben, weil die Schweden anders ticken als die Österreicher und die Schweizer auch wiederum. Und wir wollen unbedingt dieses Verhalten, weil die Kunden in ihrem Erlebnis auch anders sind, das sind manchmal Kleinigkeiten, aber die Kleinigkeiten sind wichtig. Die wollen wir erhalten und stützen und stärken. Und 2 ganz konkrete Projekte oder 3 konkrete Projekte, das ist auch interessant, was du vorhin nochmal, Alexandra, angepinnt hast, wo es am meisten oder am bestmöglichen zum Einsatz kommen sollte, sind für uns Automatisierungsansätze im Bereich der Telefonie. Wir haben es vorhin von der EVN gehört.

Christian Giehler [00:08:18]:
Jetzt weiß ich nicht, ob das sozusagen eine eingekaufte Lösung war oder eine selbstentwickelte, eigentlich eingekaufte. Und das ist auch eben spannend, das ist super, wenn man das ein bisschen customizieren kann, ist das glaube ich perfekt. Für uns gibt es halt eigentlich kein Unternehmen, was auf diese Prozesse, die bei uns stattfinden, mit genauso Verlassenschaften, Ratenvereinbarungen, Stundungen, individuelle Sachverhalte, die entsprechend auch zum Einsatz zu bringen, haben wir ein VoiceBot entsprechend gesetzt. Wir wollten ihn jetzt gerade noch zum Einsatz bringen, aber wir haben mit der Testdatenbank ein kleines Problem. Vielleicht kriegen wir es noch später hin. Weil es unglaublich spannend ist, wenn man erstens die Stimme ist, aber nicht gut. Man merkt nicht, dass es eine technische Stimme ist. Wenn ich heute bei der Austrian Airlines anrufe und sage, ich möchte umbuchen, dann denke ich mir, das ist ein kleiner Voicebot, der im Einsatz ist.

Christian Giehler [00:09:06]:
Das ist eine kleine, angelernte Maschine mit Texthintergrund, die vor 10 Jahren eingesprochen wurde. Das kann man heute keinem Kunden aus meiner Sicht mehr geben, weil die unflexibel ist. Bei uns ist der VoiceBot am Ende auch natürlich an neue Technologien und verschiedene Maschinen gekoppelt, die Echtzeitabfragen machen. Und ich kann bei uns anrufen, in der Hotline, nicht mit jedem Kunden, weil wir das teilweise auch stark individuisieren, und kann fragen, erst einmal, wer ist der Bundespräsident von Österreich? Dann sagt die Maschine mir zurück, Herr Giehler, Alexander Van der Bellen. Aber was ist Ihre eigentliche Frage? Und weil er weiß, dass die Frage prinzipiell nichts damit zu tun hat, er erwartet andere Themen, Er erwartet das von der Datenfarbe, er erwartet nackten Zeichen. Dann fragt er, können Sie mir erst mal sozusagen noch Daten geben? Also er musste sie vorher anmelden. Es gibt bei der anderen Sache, wer weiß den Namen nicht vorher. Aber am Ende führt er mich in das Gespräch wieder rein und das ist eigentlich mega cool, weil das oftmals ein Sachbearbeiter überfordert.

Christian Giehler [00:10:04]:
Das heißt, ich kann auch mittlerweile wirklich Komplexität reinbringen in diese Thematik und das hilft uns heute, dass wir über eine dreiviertel Million in den letzten 9 Monaten Calls abgewickelt haben. Ich kann immer mit einem Menschen sprechen, wenn es zu den Bereitschaftszeiten ist, also in der Regel von 8 bis 18 Uhr. Aber der Voicebot an sich 24/7 tickt. Und ich kann quasi dann die 1 drücken oder sagen, ja, ich möchte mit jemandem sprechen und dann werde ich weitergeleitet. Und dann wird weiß die Person entsprechend. Und das machen auch immer noch 30 Prozent, die trotzdem gerne nochmal individuell das Anliegen setzen möchten. Aber ich kann 70 Prozent bereits automatisch ablehnen. Und das ist schon viel, Weil am Ende kann ich das am Samstag, ich kann es am Sonntag, ich kann es danach, wenn was auch immer vom Tanzen herauskommt und möchte sozusagen trotzdem noch eine Ratte zahlen.

Christian Giehler [00:10:52]:
Und das macht es auf jeden Fall convenient. Und das zweite Beispiel, glaube ich, ist auch eher auch gewöhnlich, in Anführungsstrichen spannend. Es ist die Textflow-Engine, wie wir es nennen, wo E-Mails am Ende mit einem Sachverhalt an uns geschrieben werden. Hunderttausende von E-Mails im Monat in der Dachweite, also deutschsprachigem Raum, wo wir heute die meisten Sachen im Einsatz haben. Und der erkennt am Ende die Sachverhalte und ist getriggert auf bestimmte Sachverhalte wie eben Schlagworte, Ratenvereinbarung, Stornos, Zahlungsaufschub etc. Und wenn die Sachverhalte begrenzt sind und nicht mehrere umfassen, dann wird diese E-Mail am Ende kategorisiert, im System automatisch abgelegt und mit einem, das muss ich immer dazu sagen, regelwerkebasierten System. Das heißt, wir sagen nicht KI, mach selber eine Lösung, sondern wir führen die KI zur Lösung. Das ist für uns der wichtigste Ansatz.

Christian Giehler [00:11:44]:
Das heißt, am Ende wollen wir bestimmen, wie das Grundregelwerk ist. Das heißt, viele LMM-Systeme sind sozusagen auch im Einsatz, aber am Ende auch natürlich die Möglichkeit, das Wording drumherum nett aufzubauschen. Das heißt, ich habe innerhalb von 60 Sekunden die Verarbeitung der E-Mail in der Ablage des Systems, der Kategorisierung und der Beantwortung am Ende. Und da haben wir auch mittlerweile über 600.000 E-Mails in den letzten 9 Monaten automatisiert bearbeiten können. Das ist halt schon für uns sehr gut.

Barbara Aigner [00:12:14]:
Also ich glaube, das ist für euch. Du wirfst

Alexandra Nagy [00:12:15]:
da mit deinen Zahlen dich. Also wirklich sehr beeindruckend.

Christian Giehler [00:12:19]:
Aber ist natürlich möglich, weil wir es in die Organisation reinbringen. Und das ist, glaube ich, das Wichtige. Wir haben wirklich einen Fokus darauf gesetzt. Der CIO hat entsprechend sein eigenes Team. Der muss nicht sagen, Ich muss jetzt priorisieren, ich habe noch ein anderes Thema und da kommt dann die Wienergie die Ecke und da muss ich das noch irgendwie reinbringen. Und das heißt, der hat sein Thema, sein Fokus, aber vom Grundsatz kann man entsprechend, glaube ich, man muss dem einen eigenen Raum geben. Man muss dem Ressourcen zur Verfügung stellen. Man muss Mut haben.

Christian Giehler [00:12:44]:
Wir haben auch einige Fehler gemacht, überhaupt keine Frage, und man muss daraus lernen. Aber hätten wir sie nicht gemacht, hätten wir nicht daraus gelernt und wären wir heute nicht auf dieser Stelle. Ich glaube, das ist, also das möchte ich auch immer dazu sagen, also Mut zu sprechen, da wirklich viel auszuprobieren, am Ende aber strukturiert und mit 1 klaren Guidance für die Organisation, für die Leute, auch alle mitzunehmen. Weil so ein Sachbearbeiter hat schon ein bisschen Sorge. Deswegen auf unserer Seite gab es schon Sorgen am Ende, die gesagt haben, was mache ich dann und wie schaut das dann aus? Also ich telefoniere unglaublich gern, aber ich mache es ja nicht mehr, weil das wird ja abgenommen jetzt. Und das ist schon ein Punkt einerseits 24/7 aber am Ende freuen wir uns auch über Produktivitätssteigerung und Effizienzen. Qualitätsthema steigt leider mit dem Einsatz von AI. In der Form von leider warum, weil ich es mir natürlich gewünscht hätte, dass der Mensch dann eigentlich denkt, du bist genauer.

Christian Giehler [00:13:32]:
Aber am Ende ist es einfach so, in der Masse, auf Druck, auf Zeit ist ein gewisser Ausschub da. Und ich glaube, deswegen ist es ein Mix, aber auch auf jeden Fall Effizienz, weil Effizienz ist am Ende auch Produktivität und das ist auch Wettbewerbsfähigkeit und Steigerung.

Alexandra Nagy [00:13:46]:
Ich kann mir auch vorstellen bei euren Geschäftsmodell, dass die Datensicherheit da auch eine sehr große Rolle spielt im Inkassobereich und dass man da dann eher auf eine Inhouse-Lösung schaut, auch eine absolute Datensicherheit zu gewährleisten. Richtig.

Christian Giehler [00:14:01]:
Absolut. Unsere Kunden, auch Bankkunden, möchten natürlich nicht, dass wir die Daten einmal überhaupt außerhalb der Region geben, also Österreich oder Schweiz oder Deutschland. Das heißt, die wollen, dass die da sind. Das heißt, du brauchst Lösungen, die auch lokal sind. Das finde ich super. Ich möchte auch nicht, dass meine Daten in Amerika woanders gespeichert werden übermäßig. Wir haben ja ja auch Möglichkeiten. Jetzt muss man nur schauen, wer kann das.

Christian Giehler [00:14:20]:
Es gibt es viele, aber deswegen sage ich auch meistens keinen Namen in solchen Sachen, weil dann ist man sofort mal getriggert, weil die meisten Technologien einfach auch vielleicht nicht in Europa als führend so gepublished werden. Aber es gibt mittlerweile sehr viele tolle regionale und auch österreichische Unternehmen, die man damit auch fördern kann.

Barbara Aigner [00:14:37]:
Super, danke. Jetzt ist der Alexander Schurr zu uns dazu gekommen von der KI Company. Das ist quasi euer Auftrag, also das, worüber wir sprechen, ist euer Business. Was möchtest du, sage ich jetzt mal, mit KI in Unternehmen bewirken? Weil im eigenen Unternehmen macht es sowieso jede Menge, aber es geht ja vor allem darum, was möchtest du in anderen Unternehmen bewirken?

Alexander Schurr [00:14:58]:
Also erstens gratuliere zu deinen Anwendungsfällen. Also es klingt schon sehr professionell und da ist wirklich ein riesengroßer Benefit drinnen. Seid ihr nach meinem Gefühl, was wir von Kundengesprächen oder unseren Kunden mitkriegen, auch schon auf einem sehr fortgeschrittenen Weg. Also sehr coole Sache und es funktioniert wirklich super. Also der Callbot bis zur E-Mail-Automatisierung. Auf das möchte ich gleich anknüpfen in Verbindung mit der Fragestellung. Was möchten wir bewirken? In meiner optimistischen Zukunftsvorstellung, da blicke ich jetzt nicht nur 2 Jahre in die Zukunft, sondern etwas mehr, hilft uns die Technologie, also die Maschine, dass wir da eigentlich wieder hinkommen, dass wir wieder mehr Mensch sein dürfen. Weil eben genau die Routineaufgaben, die wiederkehrenden Tätigkeiten durch Unterstützung von KI abgenommen werden können.

Alexander Schurr [00:15:44]:
Teilweise weniger, teilweise mehr. Und ja, man spart sich Ressourcen, man spart sich Zeit. Es kommt auch zur Qualitätssteigerung. Aber die Welt bietet auch viel mehr wie nur E-Mail schreiben oder telefonieren, sondern eben genau die menschliche Interaktion. Ich glaube, da braucht es ein bisschen einen Systemwandel. Ich fange jetzt ein bisschen zum Philosophieren schon an, aber ich glaube, das ist das, wie wir KI das auch verwenden sollen. Und kurzfristig gesehen, klar, Effizienzsteigerung, Qualitätssteigerung. Am Ende des Tages, wir sind in einer Wirtschaft, da muss man auch entsprechend performen, dass man wettbewerbsfähig bleibt.

Alexander Schurr [00:16:17]:
Aber das kann man meiner Meinung nach auch super kombinieren.

Christian Giehler [00:16:20]:
Absolut. Soll ich es sogar gleich ansetzen. Was wir tun, ist neben einem klaren technologischen Fokus und damit auch in der IT das zu etablieren und klar ein Votum dafür zu geben, machen wir es auch im operativen Bereich. Das heißt, wenn ich heute kenne ein First Level, ein Second Level, ein Third Level, eine klare Eskalationspyramide, wie ich es im operativen Bereich habe, brauche ich in jedem Bereich dazu heute eine Organisation, die sich am Ende mit AI auseinandersetzt. Das heißt, ich brauche im Operativen genau jemanden, der die Qualität misst von dem. Das heißt, wie schaut es denn aus? Arbeitet das System auch genau? Muss ich Regelwerke nachjustieren? Was sind neue Projekte? Dafür brauche ich Leute. So, und deswegen versuchen wir, und das ist ein, Da starten wir auch gerade mit, klare Kommunikation im Unternehmen zu setzen, mit Ausbildung, mit Weiterbildung. Jetzt kann man mal jemanden fragen, gibt es sozusagen Ausbildungsberufe dafür? Nein.

Christian Giehler [00:17:09]:
Aber wir können natürlich starten mit internen Möglichkeiten, da reinzugehen, weil ich es unglaublich spannend finde, im operativen Bereich, wo man schon Prozessmanagement betreibt, weil ich eine fachliche Anforderung im Requirement Engineering setze, kann ich das eben auch bei den Leuten mitgeben. Und ich glaube, da freut sich mittlerweile auch vielleicht ein Sachbearbeiter, der sagt, cool, ich habe das Wissen, weil ich habe das 10 Jahre, 20 Jahre gemacht, jetzt setze ich mich sozusagen einfach in eine andere Position. Vielleicht telefoniere ich nicht mehr so viel, bleib noch ein bisschen drin, aber habe einfach einen neuen Aufgabenbereich, schaue auf Qualität, denn ich weiß, wie es funktioniert und ich trainiere die Maschine mit. Und ich glaube, das ist unser Ansatz, wo wir die Leute versuchen, entsprechend auch zu transformieren. Ich glaube, das ist total wichtig und da brauche ich sie auch. Und da ist es auch sinnvoll.

Alexandra Nagy [00:17:49]:
Das finde ich total schön, was du da sagst, Christian, weil es geht auch das Thema, dass durch die Effizienz vielleicht manche Aufgaben nicht mehr notwendig sind. Mitarbeitende vielleicht Angst haben, Aber auf der anderen Seite kann man mit KI auch neue Kompetenzprofile neue Rollen. Du hast über Data Science zum Beispiel gesprochen. Also es gibt viele neue Möglichkeiten, in Unternehmen dann

Christian Giehler [00:18:13]:
–

Alexandra Nagy [00:18:13]:
und das sind auch notwendige Sachen, Es ist ja nicht jetzt nur, dass die Leute weiterhin beschäftigt bleiben, sondern man braucht ja neue Kompetenzprofile. Und das ist natürlich dann auch ein Auftrag an die Organisation. Jetzt haben wir in unserer Runde einen neuen Gast, den Florian Wally. Florian, stell dich einmal vielleicht ganz kurz vor, von welcher Organisation du kommst.

Florian Wally [00:18:34]:
Also ich komme von BNP Paribas, Großbank und leite in Österreich den ganzen Versicherungszweig. Und das ist ein hochreguliertes Umfeld, also die ganze Bankenwelt und Versicherungswelt. Und ich staune auch immer die ganzen News Cases, die es auch schon gibt in der AI. Und ich denke, das ist eine Sache, da dahin muss man auch kommen. Also ich glaube gerade im Kundenservice und in den ganzen Auskunftsgeschichten, da gibt es sehr viel Outsourcing und das kann man eigentlich sozusagen ein bisschen wieder hineinholen und dann mit der KI auch bearbeiten. Thema ist eigentlich eher, wo fängt man an und bei so großen Konzernen, die sehr reguliert sind, ist Sicherheit das oberste Gebot. Datensicherheit. Und deshalb sind eigentlich all diese KI-Modelle nicht erlaubt.

Florian Wally [00:19:15]:
Und zwar das auch wirklich konzernweit. Es gibt sozusagen bei uns Tests natürlich mit Copilot, das verwenden wir und das können wir auch einsetzen, aber eben auch immer in diesem geschützten Umfeld, sodass diese Daten ja nicht rausgehen können, weil das ist sozusagen die größte, größte Angst eines großen Konzerns, dass da irgendwas was liegt. Das ist nicht unwahrscheinlich, sage ich jetzt einmal. Und in diesem Umfeld sozusagen bewegt man sich jetzt und versucht, diese Tools einzusetzen, wo es auch immer möglich ist. Aber es ist halt natürlich nicht das, was man als Privater machen kann, wo ich dann ein ChatGPT anwerfe oder vielleicht ein kleines Gespräch führe oder während der Autofahrt mich einmal erkundig über Welpenaufzucht oder sonst irgendetwas. Und genau das ist ein Spannungsfeld, das gilt es noch zu lösen.

Alexander Schurr [00:19:57]:
Ein ganz kurzer Punkt dazu, das ist nämlich ein sehr spannendes - ich nenn' es jetzt mal Phänomen. Datenschutz vor allem in so sensible Themen, das ist nochmal auf einem ganz anderen Level wie das Standard-KMU in Österreich, vor allem bei Banken, wo viele sensible Themen da sind. In der KI-Welt, die sicheren Lösungen, die gibt es, Also die gibt es auch zu Genüge. Und es gibt immer die Cloud-Lösung, die man sicher aufsetzen kann, aber natürlich auch die On-Premise, also lokal auf seinen eigenen Servern. Wir arbeiten damit für Voest Alpine und Co., also Großunternehmen, zusammen. Und das ist immer ganz spannend, weil der Datenschutzaspekt, dann gilt es zu berücksichtigen, das ist auch ein langer Prozess, aber die Lösung wäre eigentlich schon da. Aber es ist dann trotzdem langsam einfach in der Umsetzung, was ja absolut nachvollziehbar ist und nicht verwerflich. Ich glaube, dass man bei der KI trotzdem einfach mal den kleinen Schritt extra gehen muss ins Ungewisse, weil das Ungewisse eigentlich nicht ungewiss ist.

Alexander Schurr [00:20:55]:
Also es gibt ja die Lösungen schon.

Florian Wally [00:20:58]:
Aber das ist dann wieder auch dieses Thema mit der AI-Kompetenz auch im Unternehmen selbst. Da gibt es natürlich eine eigene Abteilung dafür. Aber die muss natürlich so viel Gehör bekommen und auch sozusagen diese Credibility, dass sie das auch umsetzen darf. Genau, genau. Das ist ein Prozess, der in großen Unternehmen einfach auch ein bisschen länger dauert. Das ist so. Aber ich denke auch, dass wir da hinkommen werden.

Christian Giehler [00:21:22]:
Also auf jeden Fall habt ihr es mit uns im Einsatz, denn ihr seid ja unser Kunde in Österreich, wo ich sehr dankbar bin. Und wir sind auch im Austausch mit Kollegen aus München. Und ich glaube, am Ende ist es der Mut zu sagen, jetzt investieren wir da einfach auch einmal was. Nehmen wir bitte Geld in die Hand. Ich glaube, das muss man rechtzeitig machen, weil ich empfinde schon einen gewissen Druck, dass viel passiert und dass einfach am Ende Unternehmen weltweit davon profitieren, aber auch lokal davon profitieren. Das heißt, weltweit vielleicht eher zu uns auch reinkommen und damit sozusagen mehr Wettbewerb entsteht durch eine Hürde, die einfach fällt. Und ich glaube, deswegen ist es wichtig, dass wir noch mutiger werden alle miteinander, halt auch unsere Lokalität noch stärker auch zu nutzen. Wir haben ja unglaublich viele Brands, weitaus mehr als über der Atlantik würde ich sagen, prozentual, aber sie kommen halt noch ein bisschen zögerlich zum Einsatz, weil eben genau die Sache, es ist ein größeres Unternehmen und man, da habe ich Budgetplanung, da mache ich Fünfjahresplanung, dann werde ich es für 27 vielleicht mal vorsehen und dann gehen wir mal zögerlich rein und nehmen mal ein bisschen was.

Christian Giehler [00:22:22]:
Ich glaube, man muss das stärker oder man sollte es, muss überhaupt nichts, aber man sollte es stärker pushen, den Effekt zu haben, mittels Dienstleistung oder eigenes entwickelt in der Form von, ich glaube am Ende Beratung dazu ist wichtig, am Ende die Führungskräfte auch fit zu machen in dem Gedanken in dieser Welt. Microsoft Pilot zum Beispiel wirklich für Führungskräfte nutzbar und erreichbar zu machen. Dass die es einfach mal bekommen und zu sagen, jetzt habt ihr am Freitag mal 2 Stunden Zeit und nutzt es einfach, ja, und und und shared das Wissen gemeinsam. Das machen wir auch. Am Ende kostet es vielleicht nicht 40 Euro pro Monat pro User, aber am Ende freuen die sich, wenn die eben diese Excel-Beispiele haben. Ja, und dann sind die total gespannt. Aber krass, was geht da? Und das ist super. Und ich freue mich dann einfach, weil ich denke mir toll, dass sie das auf einmal anwendet.

Christian Giehler [00:23:03]:
20 Jahre macht sie selber und auf einmal ist sie doppelt so schnell, aber freut sie über den Effekt, dass sie es gemacht hat. Vielleicht auch nicht doppelt so schnell, aber sie freut sich am Ende, dass sie das tut und dass sie ein bisschen fit wird im Gedanken, in dem ich nutze es, weil es nur gut tut, weil es nicht weh tut. Und ich glaube, das

Florian Wally [00:23:16]:
ist so die Motivation dahinter. Es geht ja noch viel einfacher. Ich dachte auch, das, was du vorher gesagt hast, ich rufe wo an und das ist jetzt sozusagen noch gelernt, man redet mit einem, ja, man drückt auf irgendwelche Tasten, man gibt Befehle, es kommt eine Computerstimme, ja. Aber das sind ja schon solche Use Cases von AI, wo es dann im Endeffekt viel natürlicher rüberkommt und das ist ja dann noch mal besser. Also das ist eine ganz einfache Anwendung, die wahrscheinlich auch Sicherheitsbedenken oder groß keine Sicherheitsbedenken gibt.

Alexandra Nagy [00:23:46]:
Also zum Thema Qualität der Antworten und auch der Stimme, was du, Christian, erst auch schon gesagt hast. Ich kann mich erinnern, Barbara, letztes Jahr hatten wir auch ein Fishbowl-Setting und da hat dann einer der Gäste gesagt, er spricht überhaupt nicht gern mit deinem Voicebot, weil die Stimme, das ist ja so schrecklich und so monoton und dann war ein Hersteller auch mit in der Diskussion und der hat gesagt, aber bald wird man keinen Unterschied mehr erkennen. Ein Jahr später sind wir schon voll drinnen. Also es geht wirklich rasend schnell mit der Entwicklung, was da passiert.

Florian Wally [00:24:21]:
Ich möchte vielleicht noch eine Sache sagen und da gebe ich euch auch vollkommen recht, man muss sich damit beschäftigen. Weil was natürlich jetzt passiert, wenn in einem Unternehmen, das ein bisschen restriktiv gehandhabt wird, Man lagert das aus, man macht das dann einfach sozusagen am Handy. Also wenn man Text übersetzt, wenn man Style Tag übersetzen muss oder sonst irgendetwas. Und das ist ja genau die Gefahr. Das sollte ja genau nicht passieren. Das sollte im kürzesten Rahmen sein und deshalb ist es, glaube ich, ganz, ganz wichtig, dass man das Unternehmen auch investiert.

Christian Giehler [00:24:44]:
Absolut. Und ich finde, es ist auch gerade unter dem Thema Kundenzentriertheit, Schweiz, italienisch, französisch. Ja? Wie kann man italienisch, französisch heute? Das man es sozusagen auch gut spricht und Lust dazu habt. Jetzt habe ich da die Möglichkeit mittlerweile mit verschiedenen Einsatzmöglichkeiten, dass ich jegliche sprachliche Thematik simultan übersetzen kann. Und das ist allein schon auch irre. Das heißt, die Hürde ist noch mal geringer, aber sie ist doch wichtig, weil wenn der Nummerneu Italienisch spricht, warum soll ich dem auf Deutsch oder Englisch halt irgendwas antworten, da kommt der nicht weiter. Der wird unzufrieden sein, wird am Ende nicht überzeugt sein, etwas durchzuführen, sondern deswegen versuche ich, ihn ja so zu erreichen, was er braucht. Und ich glaube, deswegen auch ist das nochmal eine komplett neue Bandbreite, die sich dadurch auch, finde ich, in diesem ganzen Kundensegment ermöglicht, in dieser Success Story, wo man sagt, toll, das ist eine Zufriedenheit, die wollen wir erreichen.

Christian Giehler [00:25:33]:
Und ich glaube, wenn man da mitspielt, hat man einfach auch eine gewisse sichere Bank, dass der Kunde einem auch treu bleibt und nachhaltig vielleicht auch überzeugt ist von dem eigenen Produkt.

Alexandra Nagy [00:25:42]:
Also ich würde sagen, das ist ein perfektes Schlusswort für diese Fischbowl-Runde. Vielen, vielen Dank an euch 3 fürs Mitdiskutieren. Danke euch. Also wir nehmen mit erstens einmal viele Chancen für den Kunden, auf der anderen Seite auch sehr viel schon da in der KI, wo man ansetzen kann. Die Experimente sind zwar schon noch für die Unternehmern Experimente, aber die sind nicht im luftleeren Raum. Und was du auch gesagt hast, Florian, der Appell an die Unternehmern, anzupacken, schnell zu sein und sich nicht zu lange damit sein zu lassen. Den Sinn vielen, vielen Dank an euch.

Florian Wally [00:26:21]:
Danke.

Alexandra Nagy [00:26:24]:
Wir sind neugierig darauf, was dein Unternehmen mit KI bewirken möchte. Schreib uns deine Ideen dazu an office-at-kunde21.com. Hast du Erfolgsbeispiele, Scheiterrezepte, Tipps an die Hörer-Community, dann lass sie uns doch gerne wissen. Wir freuen uns auf ein Wiedersehen in 2 Wochen. Falls du uns noch nicht abonniert hast, dann tust doch gleich. Und wir freuen uns natürlich auch über deine Bewertung unseres Podcasts. Bis bald!


Und hier sind die Statements der 55 Führungskräfte zur Frage: 
Was möchtest du mit KI in deinem Unternehmen bewirken?

Effizienz & Automatisierung

Ziel: Prozesse beschleunigen, vereinfachen und repetitive Tätigkeiten reduzieren

· Effizienz erhöhen, steigern, Effizienzgewinn

· Automatisierung

· Prozesse beschleunigen & vereinfachen, Personen für wichtige Arbeit freischaufeln

· Komplexe, aber repetitive Tätigkeiten für Kunden und Mitarbeiter vereinfachen

· Routinearbeiten reduzieren

· Zeit für persönliche Kund:innengespräche gewinnen

· Kundenemail – die Bearbeitung vereinfachen

· Administration vereinfachen

· Mehr M2M (Machine to Machine)


Mensch im Mittelpunkt & Empowerment

Ziel: Den Menschen entlasten, stärken und Freiräume schaffen

· Den Fokus auf das Wesentliche – den Menschen – legen. Abnehmen der Routine

· Empowerment

· Zufriedene Mitarbeiter

· Fortschritt

· KI kann/soll/wird den Menschen nicht ersetzen und soll lediglich als Unterstützung dienen

· Mitarbeiter unterstützen

· Unterstützung der Mitarbeitenden im Kundensupport

· Optimales Service für unsere Kund:innen

· Mehr Ressourcen schaffen


Innovation & Kreativität

Ziel: Spielräume für neue Ideen und kreative Aufgaben schaffen

· Kreativität steigern

· Prognosen verbessern


Kundenerlebnis & Customer Experience (CX)

Ziel: Kundenorientierung verbessern und CX durch KI gezielt stärken

· CX erhöhen, Cost reduction

· Kundenemail – die Bearbeitung vereinfachen

· Besserer Support der Mitarbeiter:innen und optimales Service für unsere Kund:innen