Alexandra Nagy & Barbara Aigner, GF Kunde 21:
Wie Teamarbeit mit KI gelingt – Teil 2
Barbara Aigner [00:00:03]: Herzlich willkommen bei Sound of Customers. Wie hört sich Customer Experience an? Wie kann dein Unternehmen noch besser gehört werden? Hol dir Inspirationen und Tipps. In jeder Folge bringen unsere Gäste ihren ganz besonderen Sound mit und erzählen uns, wie sie ihr Unternehmen für Kundinnen und Kunden so richtig zum Klingen bringen. Alexandra Nagy [00:00:24]: Schön, dass du reinhörst bei unserem Podcast von Kunde21. Wir sind Alexandra und Barbara. Barbara Aigner [00:00:33]: Herzlich willkommen bei 1 weiteren Folge von Sound of Customer. Alexandra Nagy [00:00:37]: Und wir machen weiter mit unserem Schwerpunkt KI in der Customer Experience. Barbara Aigner [00:00:42]: Wir haben in diesem Sommerspecial ja unterschiedliche Fishbowl-Settings live aufgenommen auf unserer Stage for Customer-Centric Leadership im Juni diesen Jahres. Und die Fishbowl 2 war unsere letzte Episode, wo es darum gegangen ist, wie KI auch Teams helfen kann. Und in dieser Episode wollen wir uns dieses Thema noch mal ein bisschen näher ansehen und auch betrachten, wie denn KI tatsächlich auch Teams in Unternehmen unterstützen kann. Und Alexandra, was ist denn dir hängengeblieben? Alexandra Nagy [00:01:16]: Ja, also es war auf alle Fälle eine sehr interessante Diskussion. Man weiß ja nie, was so alles erzählt wird und das ist immer überraschend. Für mich war es spannend, weil die Unternehmen wirklich schon sehr viel ausprobieren und sehr viel KI einsetzen. Also ich habe so das Gefühl, dass wir jetzt gerade, zumindest wenn wir jetzt über Österreich sprechen, in 1 Phase sind, wo die Unternehmer gerade ihre ersten Learnings dazu absolvieren. Die Lernkurve ist extrem hoch und wie wir alle wissen, nach diesen ersten euphorischen Schritten kommt dann auch oft die Ernüchterung und man lernt, was geht, was geht nicht und dann kommt diese Phase, wo man dann auch anfängt zu adaptieren und den Sachen noch weiter auf den Grund geht. Ein kurzer Einschub mit aktuellen Zahlen an dieser Stelle. Am 29. Juli 2025 hat die Österreichische Akademie der Wissenschaften neue Zahlen veröffentlicht. Alexandra Nagy [00:02:23]: Nach denen nutzen 20 Prozent der österreichischen Unternehmen derzeit künstliche Intelligenz. Also mich hat zum Beispiel auch Laura von Biogena sehr inspiriert. Sie ist ja, Barbara, Barbara Aigner [00:02:40]: Leiterin der Biogena Stores und Labs im östlichen Teil von Österreich. Alexandra Nagy [00:02:47]: Genau. Für alle, die Biogena nicht kennen, sie sind Hersteller für Mikronährstoffe, sind mega erfolgreich und öffnen einen Shop nach dem anderen. Und Laura hat uns erzählt, dass sie schon sehr viel auch im Bereich KI tun. Aber sie hat auch gesagt, sie haben in den letzten Jahren schon sehr viel auch im Bereich Mitarbeitende getan. Also wenn man bei ihnen durch die Unternehmenszentrale in Salzburg geht, da kriegt man richtig mit an den vielen Details, wie sehr dort die Mitarbeitenden im Mittelpunkt stehen und wie wichtig das Wohlergehen der Mitarbeitenden bei Biogena genommen wird. Jetzt gehen Sie daher einen Schritt weiter. Sie haben die Kultur aufbereitet, Sie haben Vertrauen, die Akzeptanz der Mitarbeitenden ins Unternehmen gestärkt. Und nun gehen Sie es mit der KI an. Alexandra Nagy [00:03:45]: Da gibt es zum Beispiel ein Projekt, das nennt sich My Biogena Coach App. Auch für uns sehr interessant gewesen, Barbara, aus der Sicht der Nutzer, weil auch wenn es schon immer mehr Biogena Stores gibt, Aber es gibt dennoch Menschen, die nicht in der unmittelbaren Umgebung einen Store haben und die können mit dieser App zum Beispiel Anfragen stellen. Also zum Beispiel, was kann ich tun für meinen Magnesiumhaushalt? Und das finde ich einerseits schon sehr kundenzentriert, weil es geht darum, den Kunden Zugang zu ermöglichen, auf vielfältige Art und Weise, also neue Kontaktpunkte zu schaffen. Und die Antworten aus dieser App kommen ja noch von Menschen oder kommen nach wie vor und werden auch in Zukunft von Menschen kommen. Aber Laura hat uns erzählt, sie testen da immer mehr Unterstützung, den Mitarbeitenden zu geben bei der Beantwortung dieser Kundenanfragen. Ich sage jetzt einmal, Diese Produkte sind ja nicht ganz einfach, sie sind sicher sehr komplex. Es gibt sehr viele Studien dazu und sehr viele Produktinformationen. Und da kann man natürlich die Mitarbeitenden wirklich auch sehr gut dabei unterstützen. Barbara Aigner [00:04:58]: Also ich fand das auch total cool bei Ihnen, dass Sie diesen dualen Weg einfach für sich gefunden haben und auf der einen Seite ja, wo viele Filialen zusperren, wo viele auch regional vor Ort nicht mehr sind, dass Sie eigentlich den entgegengesetzten Weg gegangen sind und gesagt haben, wir wollen vor Ort sein, Wir wollen präsent sein, wir wollen mit unseren Stores auch präsent sein. Oder es ist ja auch das Plaza, glaube ich, nennen sie es ja auch, so wie in Wien beispielsweise, wo eine unglaubliche Erlebnis-Oase in Wirklichkeit aufgebaut wurde und eben gleichzeitig auch der digitale Weg, also diese Kombination geschaffen wurde. Alexandra Nagy [00:05:33]: Weil du das aber jetzt auch sagst, Barbara, mit den Kundenerfahrungen, Kundenerlebnissen, sie wollen dennoch beim Kunden bleiben. Das ist ähnlich, wie Martin Heilinger von der Volksbank Wien erzählt hat, in der ersten Fischbowl. Und für mich gibt es, obwohl das 2 sehr unterschiedliche Branchen sind, sehr viele Parallelen. Weil Martin hat auch erzählt, dass sie mit ihrem Artificial CRM System die Mitarbeitenden dabei unterstützen wollen, dass das System erkennt aus Mustern, aus dem Verhalten, aus dem Interesse der Kunden, welche Produkte in Zukunft für den Kunden auch relevant oder interessant sein könnten und damit vertriebsunterstützend wirken. Aber in beiden Fällen, sowohl bei Volksbank als auch bei Biogena, haben beide Unternehmen komplexe, vielschichtige Angebote. Beiden ist wichtig, nach wie vor im direkten Kundenkontakt zu bleiben, aber überlegen sich, wie können sie KI einsetzen, in dieser komplexen Produktwelt Hilfestellung für die Mitarbeitenden zu geben, dass sie ihre Kunden und Kundinnen noch besser und natürlich auch effizienter adressieren können. Barbara Aigner [00:06:53]: Total spannend, da fällt mir gerade noch ein, die erste Bank, die hat doch schon vor, was sind es jetzt, 10 Jahre oder keine Ahnung, also ungefähr her, dieses Best Next Product damals auch für sich losiert, also intern bei den Mitarbeitenden. Also auch so ein bisschen dieser Amazon-Effekt, wenn Kunden das kaufen, dann ist die Wahrscheinlichkeit ja auch hoch, dass sie jenes kaufen werden. Aber Damals gab es natürlich noch nicht Technologie. Also man hatte die Idee und man sieht dann doch so schnell, man jetzt glaubt, wie KI sich durchsetzt. Auf der anderen Seite sieht man, wie viele Jahre zuvor Ideen schon da waren und die Technologie sich entwickeln musste, damit so ein Best-Next-Product zum Beispiel wirklich funktioniert. Martin Heilinger hat ja gesagt, mittlerweile, also sie haben jetzt noch keine validen Zahlen, aber eine Mitarbeiterin hat doch erzählt in der Beratung, dass sie verblüfft war. Es ist ihr ein Kunde vorgeschlagen worden mit einem bestimmten Produkt, das sie diesem Kunden anbieten soll. Sie ist an diesem Amt nicht dazugekommen und am nächsten Tag ruft auch tatsächlich der Kunde an und fragt genau in diese Richtung. Barbara Aigner [00:07:56]: Also da sieht man, was KI jetzt schon kann, was vor 10 Jahren noch überhaupt nicht möglich war, sondern da hat man mit irgendwelchen Wahrscheinlichkeitsrechnungen versucht, ein Modell aufzustellen. Es geht jetzt schnell und trotzdem hat es eine gewisse Zeit gedauert, das auch wirklich in die Umsetzung zu bringen. Alexandra Nagy [00:08:13]: Du hast vollkommen recht. Amazon macht das natürlich auch schon sehr lange. Die Frage ist, mit welchen Aufwand und mit welcher Trefferwahrscheinlichkeit. Und durch KI wird sich sowohl die Schnelligkeit als auch die Trefferwahrscheinlichkeit damit noch einmal drastisch erhöhen. Und natürlich auch der Umgang der Mitarbeitenden Damit wird dann noch zusätzlich diese Hilfestellung. Also es ist nicht mehr dieses irgendwo entstehende Tool oder Rechenleistung, sondern die Interaktion mit den Mitarbeitenden wird dadurch auch noch verstärkt gefördert. Und damit natürlich schon auch – und jetzt sind wir ja bei unserem Kernthema – Customer Experience für den Kunden. Wobei bei beiden Ansätzen jetzt, Biogena und auch Volksbank, es ja in erster Linie eingesetzt wird, die Mitarbeitenden zu unterstützen. Alexandra Nagy [00:09:06]: Natürlich auch ein Vorteil für die Kunden, aber der Kunde bekommt das KI-System in dem Fall nicht hautnah zu spüren. Barbara Aigner [00:09:13]: Was ich da ganz beeindruckend fand, war das, was uns der Bernd Löschnig erzählt hat, der ja den Bereich Customer Relations in der EVN-Gruppe leitet, der sich ganz klar ja auch für den Mensch ausspricht, also wenn er entscheiden müsste zwischen Mensch und KI und gleichzeitig aber sagt, Wir brauchen diese Kombination, diese intelligente Kombination mit der Technologie. Mir hat das auch gut gefallen, wie ihr gesagt habt, die Telefonie ist gekommen, zu bleiben. Weil wir telefonieren immer noch, aber die Art, wie wir telefonieren oder der Weg, wie wir telefonieren, hat sich verändert. Aber was mich beeindruckt hat, war, dass sie ja doch eine sehr herausfordernde Situation hatten, weil es ein Urteil gab über den Verein für Konsumenteninformation, dass Ausgleichszahlungen an Konsumentinnen und Konsumenten, also an Kunden und Kundinnen, zu zahlen ist. Genau, da muss man Alexandra Nagy [00:10:03]: aber auch dazu sagen, nicht nur bei der EVN, sondern das haben ja alle Energieanbieter irgendwo dann auch schon durchgemacht in letzter Zeit. Ja, genau, Barbara Aigner [00:10:11]: absolut richtig, total wichtig. Und das ist ja doch so ein bisschen ein vielleicht heikleres Thema auch und dass sie sich da auch dafür entschieden haben, für diesen Prozess der Abwicklung einen Voicebot auch einzusetzen, damit sie in ganz kurzer Zeit die Bedürfnisse auch der Kundinnen und Kunden bestmöglich befriedigen können. Und er hat dann gesagt, innerhalb von 4 Wochen sind wir fast wie ein bisschen ins kalte Wasser gestoßen worden, von der Idee bis zum Launch. Also es ist unglaublich schnell gegangen, dass sie das umgesetzt haben, haben die Mitarbeiter dementsprechend auch an Bord geholt. Aber was wirklich verblüffend war, ist, dass 96 Prozent der Anrufe, dass die diese Ausgleichszahlung eben abgeschlossen haben und dass dieser VoiceBot also die Fähigkeit hatte, diesen Prozess bis zum Ende eben zu begleiten und tatsächlich auch abzuschließen und das auch zur Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden. Und das ist schon etwas Verblüffendes, wo ich mir denke, wow, echt mutig, weil vielleicht ein bisschen ein herausforderndes Thema, da einen Voicebot einzusetzen und dass es gelingt, dass 96 Prozent der Anrufer tatsächlich diese Ausgleichszahlung dort auch abschließen und damit zufrieden sind. Das ist schon ein geniales Beispiel, wo man sieht, okay, KI hat auch die Fähigkeit, sehr positiv etwas zum Abschluss zu bringen, weil oft Bots ja nicht unbedingt den allerpositivsten Ruf haben. Alexandra Nagy [00:11:37]: Das stimmt. Ich glaube, das wird sich aber auch immer weiter verbessern und mittlerweile ja Kunden und Kundinnen gar nicht mehr merken, ob sie mit einem Bot telefonieren oder nicht oder kommunizieren. Auch das hat uns Berndt ja in der letzten Folge erzählt. Ganz, ganz spannend, weil was wäre denn die Alternative? Ein Unternehmen weiß, es kommt jetzt eine Lawine an Kundenanfragen auf uns zu, aus welchem Grund auch immer. Es ist in den nächsten Wochen ein absoluter Peak zu erwarten. Die Mitarbeitenden, die derzeit arbeiten im Service Center, die werden höchstwahrscheinlich sowieso schon auf dem Anschlag arbeiten. Das heißt, was kann ich tun? Wo kriege ich denn in kurzer Zeit viele Mitarbeitende noch zusätzlich her, die mir vielleicht bei diesen Peaks, bei dieser Anfragewelle helfen können? Und wie kann ich die auch schulen? Also in dem Sinn macht KI auf alle Fälle Sinn und nicht nur für das, sondern ich bin sicher, Sie werden darüber hinaus diese KI auch weiter im Einsatz haben. Was aber dennoch auch spannend ist, weil wir haben ja auch Bernd gefragt und auch Laura, Wie geht es euch denn mit der Einschulung der Mitarbeitenden? Weil das eine ist die Implementierung oder das schnelle Fitmachen 1 KI-Systems für meine Anforderungen, wie es zum Beispiel bei der EVN jetzt passiert ist. Alexandra Nagy [00:12:58]: Aber wie geht es euch dann mit der Einschulung der Mitarbeitenden? Und beide haben ja gesagt, die Akzeptanz der Mitarbeitenden ist auf alle Fälle da, aber die Einschulung und die Bereitmachung jetzt fernab des Tools, also das Tool einzusetzen und zu verwenden, Das muss natürlich geschult werden. Aber auch dieses Thema, wie geht ein Mitarbeiter, eine Mitarbeiterin mit KI Versteht er oder sie, was da im Hintergrund eigentlich alles passiert? Dass das etwas ist, was beide schon anpacken, was aber vielleicht ein bisschen nachhinkt, weil man zuerst einmal sehr stark und sehr schnell in die Implementierung hineingeht. Das Barbara Aigner [00:13:37]: ist richtig. Das ist mir auch in Erinnerung von allen Fishbowl-Settings. Wir hatten ja 3 an der Zahl bei unserer Stage. Dass das Thema Einschulung ist mit Sicherheit etwas, das ist einfach noch ein Handlungsfeld, das sich die Unternehmen auch kümmern müssen, weil man sich vielleicht doch sehr stark auf die Technologie konzentriert hat, geschaut hat, dass man die Prozesse auch gut zustande bekommt, dass man die richtige Technologie einsetzt, dass man schnell effizient wird. Aber der kulturelle Aspekt, und das ist ja eigentlich bei vielen Veränderungen so, obwohl wir es eigentlich schon gelernt hätten, dass der kulturelle Aspekt der wichtigste bei jedem Veränderungsprozess ist, ist es dann trotzdem so, dass man eben schnell, und kann es ja auch nachvollziehen, aber schnell auf ein Tool springt, schnell auf eine Technologie springt, das schnell umsetzen will und im Nachhinein draufkommt und sagt, hoppala, die Leute müssen wir schon intensiv auch an Bord holen. Und da genügt es nicht nur, sie mal durch irgendeinen Kurs durchzuschleusen, sondern da braucht es auch kulturelle Aspekte. Darüber haben wir ja auch in unserem letzten Podcast gesprochen, dass es ja auch wichtig ist, dementsprechende Werte auch zu verankern in den Unternehmen, den Umgang mit KI auch zu schulen und zu verankern und auch ein Selbstverständnis dafür zu entwickeln, dass eben keine Angst bei den Mitarbeitenden entsteht, sondern man erkennt, okay, wow, da ist etwas an meiner Seite, so wie, ich weiß nicht, der Staubsaugerroboter, der mir ja im Haus auch hilft oder der Rasenmäherroboter, der mir ja im Garten auch hilft, der bedroht mich ja nicht, sondern ganz im Gegenteil, ich habe mehr Zeit für die wirklich wichtigen Dinge. Alexandra Nagy [00:15:09]: Also mein Mähroboter heißt Herbie und da habe ich mir letztens auch wieder gedacht, wir neigen ja dazu, sehr schnell Vertrauen auch in technische Systeme zu geben und die auch ein bisschen zu vermenschlichen, auch in der Kommunikation zum Beispiel mit Large Language Models, wir ja auch sehr rasch dazu neigen, diesem System menschliche Eigenschaften zuzusprechen. Und ich habe es dann lustig gefunden, dass die Familie dann bei der Anschaffung sofort einen Namen für diesen Roboter gesucht hat. Barbara Aigner [00:15:44]: Also meine Eltern haben einen Pool-Roboter und das passt vielleicht zum Salzburger Land dazu, das ist der Pool-Pepi. Das siehst du auch bei euch. Auch da gibt es einen Namen. Du hast schon angesprochen, das Thema Implementierung, Einschulung, dass das ein ganz wichtiges Themenfeld ist. Wir haben ja im Rahmen des White Papers, das wir herausgebracht haben, zum Thema, nicht explizit KI, sondern insbesondere, wie kann KI Unternehmen dabei unterstützen, dass sie eben noch menschlicher werden und dass Custom Experience wirklich gelingt, haben wir als zweite Landkarte neben dem Thema KI und Führungskraft uns auch dem Thema KI und wir als Team gewidmet. Und wir haben da auf der einen Seite mal 2 Geschichten auch kommuniziert, die wir mit Unternehmen erlebt haben. Da soll jeder persönlich reinschauen und das durchlesen. Und wir haben auf der anderen Seite aber auch 3 Themen erläutert oder vielleicht Hürden erläutert, denen sich Unternehmen auch stellen müssen, wenn sie KI implementieren wollen, in Hinblick auch auf Teams und auf die Zusammenarbeit. Barbara Aigner [00:16:51]: Das erste Thema, das wir uns angeschaut haben, war das Thema Wettbewerbsfaktor und da gibt es auch eine Alexandra Nagy [00:16:57]: Studie dazu. Genau. Was hier schon noch interessant ist, wenn man sich einmal überlegt, dass ja grundsätzlich alle Unternehmen Zugang zu mehr oder weniger den gleichen KI-Systemen haben. Alle können auf Large Language Models zugreifen, Alle können, wenn sie zum Beispiel mit Microsoft arbeiten, Co-Pilot einsetzen. Das heißt, grundsätzlich sind diese Systeme da und können von allen verwendet werden. Das heißt, der große Unterschied, so wie wir es jetzt im Weitbebau herausgearbeitet haben, liegt ja nicht im System, sondern am System. Wie mit diesen Systemen gearbeitet wird und da sind wir wieder bei Menschen, wie die Menschen es einsetzen, wie die Menschen es akzeptieren und wie sie damit umgehen und bereitwillig einsetzen oder sich vielleicht wehren dagegen, aus welchen Gründen auch immer. Das haben wir ja auch in den letzten Folgen unseres Sommerspecials, glaube ich, sehr gut und sehr intensiv herausgearbeitet. Alexandra Nagy [00:18:06]: Es gibt, du hast es schon angesprochen, es gibt eine Studie von Juni 2024 von Microsoft, wo herausgekommen ist, dass Immerhin, und das muss man sich mal vorstellen, 75 Prozent der Büroangestellten setzen bereits KI ein und jetzt kommt es ohne Genehmigung des Arbeitgebers. Barbara Aigner [00:18:28]: Das ist heftig. Wenn man denkt, jedes Programm, das downgeloadet wird, dafür muss es eine Berechtigung geben und keine Ahnung was alles. Und da hat sich so fast eine Untergrundbewegung entwickelt. Alexandra Nagy [00:18:41]: Genau. Viele dieser KI-Systeme funktionieren ja auch ganz ohne Download, indem ich selbst Daten hergebe. Also ich habe zum Beispiel ein Problem mit einem Projekt oder was auch immer oder mit einer E-Mail oder mit irgendeiner Auswertung von irgendeinem Report und habe diesen Report zum Beispiel als PDF-Format vorliegen, dann kann ich den natürlich sehr einfach, ohne dass ich mir jetzt ChatGPT, Cloud, Gemini, was auch immer, downloade. Ich habe einen Zugang, einen privaten, und steige dort ein und lade zum Beispiel dieses PDF-Dokument hoch und lasse es mir dort auswerten. Und da sieht man schon, was alles passieren kann, theoretisch und nicht nur theoretisch, sondern die Studie belegt auch praktisch, dass es tatsächlich passiert. Also 75 Prozent nutzen diese Systeme, ohne dass der Arbeitgeber weiß. Und auf die Frage, warum das so ist, sagen 52 Prozent, weil sie Angst haben, ersetzt zu werden. Also Sie lassen sich irgendwas auswerten oder verbessern, irgendeinen Text generieren, was auch immer, ganz egal, und sagen es einfach nicht, weil sie sich denken, wenn ich das jetzt sage, dann kommt vielleicht meine Führungskraft drauf, sie braucht mich gar nicht mehr, weil da sowieso die KI machen kann. Alexandra Nagy [00:20:04]: Und das ist schon, also wie du sagst, das ist heftig. Und da schwingt ein gewisses Damoklesschwert über den Unternehmern, wenn man sich das jetzt so bildlich vorstellt, Weil es ist natürlich nur eine Frage der Zeit, bis irgendwelche Daten unsachgemäß verwendet werden und der nächste Datenskandal ist nur eine Ecke entfernt zum Beispiel. Barbara Aigner [00:20:27]: Darüber haben wir ja auch bei der Fischbowl miteinander gesprochen. Ich kann mich auch erinnern, dass Christoph Tatzber ja dabei war, der ja über unterschiedliche Tools auch gesprochen hat und darauf hingewiesen hat, dass es wirklich wichtig ist, dass jene Tools auch eingesetzt werden, die einfach datenschutzkonform sind und dass man wirklich darauf achten muss, womit man die KI füttert. Und allgemeine Themen ist natürlich überhaupt kein Problem, aber unternehmensinterne ist nicht so ideal. Und da haben wir ja auch über Risiken im White Paper geschrieben, die mit dieser heimlichen Nutzung verbunden sind. Alexandra Nagy [00:21:00]: Genau. Das wäre dann unser zweiter Punkt, aber vielleicht noch zum Abschluss, weil du jetzt schon über diese Risiken auch gesprochen hast. Abschluss zum ersten Punkt. Da hat ja auf unserem Event Harald Kreuter vom ORF, er ist CTO, Und er hat uns da auch erzählt von ihren KI-Guidelines, die sie herausgebracht haben, die sie publiziert haben. Das war im Februar diesen Jahres. Und in diesen KI-Guidelines wird ganz genau beschrieben, wie der ORF und seine Mitarbeitenden mit KI-Systemen umgeht. Was erlaubt ist, was weniger erlaubt ist, beziehungsweise gar nicht so sehr die Erlaubnis, aber worauf es wichtig ist zu achten. Und genau diese KI-Guidelines sind etwas, die wirklich einen großen Wettbewerbsfaktor ausmachen können. Alexandra Nagy [00:21:53]: Also wo Mitarbeiter die Sicherheit bekommen, zu verstehen, welche Risiken sind damit verbunden und was darf ich und was darf ich nicht, diese Dunkelziffer von diesen 75 Prozent tatsächlich auch reduzieren zu können. Also KI Guidelines ist ein ganz wichtiges Thema in diesem Zusammenhang. Barbara Aigner [00:22:13]: Was wir im Übrigen, das darf ich auch kurz erwähnen, wir auch sehr gerne bei Unternehmen auch anbieten. Alexandra Nagy [00:22:18]: Also wenn Barbara Aigner [00:22:19]: es da Bedarf gibt, dann gerne bei uns melden. Wir begleiten sehr gerne, dass wir auch in diese Richtung einfach unterstützen, dass sowas wie Guidelines erstellt werden. Aber jetzt schauen wir uns die Risiken noch mal an im Detail. Alexandra Nagy [00:22:30]: Genau, für diese Risiken, da haben wir uns auch Gedanken dazu gemacht und haben einmal zu 1 ersten Standortbestimmung einen Readiness-Check entwickelt für die AI Literacy für Teams. Den kann man sich bei uns downloaden und wir stellen ihm auch gerne zur Verfügung in den Show Notes. Da sind so Fragen integriert wie, inwieweit ist Ihr Team sensibilisiert für Verzerrungen in Datensätzen und deren Auswirkungen auf KI-Ergebnisse? Jeder unserer Hörenden ist schon eingeladen, sich das einmal zu überlegen. Wie sehr sind eure Teams darauf sensibilisiert zu erkennen? Gibt es Verzerrungen, gibt es Biases und welche Auswirkungen könnten die haben? Oder ethische Reflexion. Reflektiert Ihr Team auch ethische Fragestellungen, also Transparenz, Fairness, Verantwortung bei der Planung von KI-Anwendungen? Auch ein ganz wichtiges und interessantes Thema, aber auch da stellt euch die Frage, wenn ihr KI-Anwendungen einführt, wie sehr sprecht ihr mit den Mitarbeitenden über die ethischen Herausforderungen in diesem Zusammenhang zum Beispiel? Barbara Aigner [00:23:44]: Wenn wir da vielleicht noch mal ganz kurz reingehen, wo ich Unsicherheit auch geortet habe, ist, ob der Schulungspflicht, es ist ja so diese Mär in den Unternehmen, dass man sagt, boah, und jetzt, wenn wir mit KI arbeiten, die einen sagen, wir müssen gar nichts machen, die anderen sagen, die Mitarbeitenden müssen geschult werden, die anderen sagen wieder, das ist für Unternehmen ab 1 bestimmten Größe. Kannst du da noch mal Klarheit hineinbringen, was es damit auf sich hat? Alexandra Nagy [00:24:09]: Also absolute Klarheit gibt es in diesem Zusammenhang mit dem EU-AI-Act leider so nicht. Viele Unternehmen es auch beklagen, dass er nicht genau genug ausformuliert ist. Auf der anderen Seite lässt das natürlich auch Interpretationsspielraum offen. Auf alle Fälle besagt der Artikel 4 in diesem Act, dass Anbieter und Betreiber von KI-Systemen Maßnahmen ergreifen müssen, damit ihr Personal über ein ausreichendes Maß an KI-Kompetenz verfügt. Das ist natürlich jetzt sehr vage und sehr allgemein verfasst. Auf der anderen Seite ist es natürlich auch gut, weil dadurch viele Maßnahmen in Unternehmen diesen Artikel 4 schon erfüllen würden. Also zum Beispiel jede Art von Schulungen, jede Art von Meetings. Viele unserer Kunden erzählen ja auch, sie führen KI-Boards ein oder sie machen regelmäßige Veranstaltungen für Mitarbeitende, wo sie sich austauschen über Themen wie zum Beispiel KI-Ethik, Verantwortung, Transparenz oder auch den Einsatz der Tools. Alexandra Nagy [00:25:22]: Also es ist keine generelle Schulungspflicht, aber wir nennen es auch gerne eine Organisationsverantwortung, die diese Unternehmen haben, wenn sie KI-Systeme einsetzen. Was noch hinzu kommt, und das steht auch in Artikel 4, es betrifft jetzt nicht nur das Personal, die Mitarbeitenden, sondern auch die Personen, für die diese KI-Anwendungen bestimmt sind. Ich müsste mir auch überlegen, wenn ich eine KI-Anwendung habe, die direkt mit den Kunden und Kundinnen in Beziehung tritt Das war zum Beispiel bei Biogena, wie wir es erst besprochen haben, bei Volksbank nicht direkt. Aber es gibt ja viele Anwendungen, die jetzt direkt den Kunden betreffen. Dann muss ich mir natürlich auch überlegen als Unternehmen, welche Fähigkeiten und welches Know-how haben denn diese Zielgruppen, wenn sie mit meinem KI-System integrieren, und wie kann ich sie dabei unterstützen? Und das ist natürlich schon extrem spannend, weil es auch in Richtung Kunden und Kundinnen geht. Barbara Aigner [00:26:30]: Absolut, ja. Ich meine, ich denke, dass das schon noch eine Herausforderung für Unternehmen ist, dass man eben sagt, wie führt man diese Organisationsverantwortung durch, neben auch der kulturellen Herausforderung. Im White Paper haben wir aber noch ein paar Herausforderungen angeführt. Alexandra Nagy [00:26:45]: Genau, da haben wir 6 verschiedene Herausforderungen identifiziert, die sehr oft vorkommen. Da zählt zum Beispiel die Reduktion von sozialen Interaktionen. Das klingt jetzt ziemlich sperrig. Wenn man sich aber vorstellt, Was während Corona auch mit uns allen passiert ist, indem wir auf einmal nur mehr vom Computer gesessen sind und Teams oder Zoom-Meetings gehabt haben, haben wir ja alle auch schon am eigenen Leib gespürt, was es bedeutet, wenn wir diesen menschlichen direkten Kontakt zu Kunden oder auch zu Kollegen verlieren oder wenn sich das einschränkt. Und das kann natürlich auch führen, dass KI-Systeme uns sehr viel Arbeit abnehmen im Unternehmen und wir vielleicht nicht mehr so viel mit unseren Kollegen und Kolleginnen darüber sprechen müssen oder nicht ganz einfach mal rübergehen ins nächste Büro und ich zu dir sage, du Barbara, wie magst du das immer? Oder ich habe da jetzt gerade einen Kunden, kannst du mir einen Tipp geben, wie kann ich das machen? Also es kann durchaus dazu führen, und das ist tatsächlich so, dass soziale Interaktionen im Team reduziert werden. Das kann einerseits effizient sein, aber es macht natürlich was mit dem sozialen Gefüge in einem Team. Barbara Aigner [00:27:59]: Wir haben das doch selbst auch im Unternehmen erlebt. Alexandra Nagy [00:28:02]: Wenn Barbara Aigner [00:28:02]: alle im Homeoffice sind, also da fehlt schon was und jetzt diese Rückkehr, dass auch fix, also an fixen Tagen alle wieder da sind, das macht einfach einen Unterschied. Alexandra Nagy [00:28:11]: Natürlich. Ich sage, es würde auch einen Unterschied machen, jetzt gehen wir in eine Extremposition, aber es würde auch einen Unterschied machen, wenn ein Unternehmen gar nicht mehr direkt mit seinen Kunden kommuniziert und nur mehr über Bots alles abwickelt, weil sie zum Beispiel ein hocheffizientes, zu 100 Prozent treffsicheres KI-System in der Anwendung hätten. Also jetzt Fantasien. Wer weiß, was noch kommt. Ja, wer weiß, was noch kommt. Also die Zeichen gehen alle in diese Richtung. Das würde aber natürlich mit einem Unternehmen was anstellen, wenn ich die Kunden nur mehr über Auswertungen, über Reboards, über Transkripte, eine Spot spüren würde. Also Reduktion sozialer Interaktion, natürlich auch Verlust von Vertrauen kann da mitspielen. Alexandra Nagy [00:29:04]: Vertrauen in meine Führungskraft zum Beispiel. Die haben ja gesagt, alles wird effizienter, alles wird besser, ich habe nur immer so viel Arbeit oder Vertrauen wird mein Arbeitsplatz in ein paar Jahren tatsächlich noch geben. Auch die Ungleichheit in der Kompetenzverteilung. Jetzt kann es natürlich zum Beispiel passieren, dass ältere Arbeitnehmende nicht mehr so interessiert sind. Ich will jetzt keine Vorurteile schüren, Aber vielleicht nicht diese notwendigen IT-Kompetenzen mitbringen oder die Bereitschaft, etwas Neues zu lernen. Kann bei Jüngeren genauso sein, also nicht nur bei Älteren. Aber man muss sich jetzt anschauen, wie schaut es denn mit den Kompetenzen im Team aus? Wo kann ich vielleicht nachbessern? Wem muss ich mehr mitnehmen? All diese Dinge sollte man als Unternehmer, als Führungskraft auf alle Fälle berücksichtigen. Die Ersetzbarkeit, über die haben wir gerade schon gesprochen, auch unklare Verantwortlichkeiten. Alexandra Nagy [00:30:00]: Vielleicht war ich früher im Team jemand, der eine besondere Fähigkeit hatte, mit Kunden umzugehen oder gewisse Daten zu lesen, zu interpretieren. Jetzt macht es auf einmal die KI. Was passiert mit mir und mit meinem Standing im Team? Und zuletzt die Entfremdung oder die Entmenschlichung. Über das haben wir ja auch schon mehrmals gesprochen, auch geschrieben in unseren Newslettern, wo sich zwischen uns und unsere Kunden oder Kollegen eine technische Applikation dazwischen schummelt, mit sehr vielen Vorteilen, aber natürlich auch mit dem Risiko der Entfremdung verboten. Barbara Aigner [00:30:41]: Jetzt sind wir aber nichtsdestotrotz ja schon, ich würde jetzt nicht sagen Befürworter, aber wir haben die Einstellung, dass KI in Unternehmen absolut Sinn macht und wir selbst wenden die KI an geeigneter Stelle ja auch begeistert Alexandra Nagy [00:30:55]: an. Und Barbara Aigner [00:30:57]: haben auch die Überzeugung, dass diese Kombination einfach aus Mensch und Technologie ganz wichtig ist. Alexandra Nagy [00:31:03]: Apropos KI-Begeisterung. In dieser Episode gibt es ja keinen Gast. Deshalb haben wir KI Hilfe gebeten, einen passenden Sound auszusuchen. Wir haben das fast fertige Sound-File auf Notebook LM hochgeladen und gefragt, welcher Sound würde denn die Inhalte dieser Episode am besten widerspiegeln. Das ist dabei herausgekommen. Ein Knistern, das für den Brain Turbo oder die Brain Power steht, die Barbara erwähnt hat. Und darauf folgend plötzliche Plops, die für die durch KI eingebrachten Ideen stehen. Das hat uns gut gefallen, die Chancen der Zusammenarbeit von Teams mit KI in einen Sound zu übersetzen. Barbara Aigner [00:32:07]: Wir haben es in dem White Paper auch nochmal beschrieben, was man jetzt tun kann oder was man auch berücksichtigen müsste, damit dieses Zusammenspiel einfach zwischen Mensch und Technologie funktioniert, damit die KI-Einführung auch gut funktioniert, damit KI-Teams auch wirklich unterstützen können. Alexandra Nagy [00:32:27]: Genau. Es entstehen dadurch Jetzt nicht nur neue Möglichkeiten im Produktangebot, in der Innovation, in der Kommunikation zum Kunden, sondern tatsächlich auch für Teams. Da geht es zuerst einmal neue und vertiefende Kompetenzprofile. Also Es wird zum Beispiel spezialisiertes KI-Know-how erforderlich sein oder eine gewisse Domänen-Expertise, weil jetzt, bleiben wir bei Biogena, diese myBiogenaCoach-App kommt und auf einmal entwickelt sich daraus ein Team oder einzelne Personen, die für diese App eine neue, ganz wichtige Kompetenz ins Team einbringen und sich da hinein vertiefen. Das waren vielleicht Mitarbeitende, die vorher andere Dinge getan haben und jetzt erkennen, ich kann meine Kompetenzen hier ausbauen und ich kann hier, und da sind wir schon beim zweiten Punkt, auch eine neue Rolle übernehmen. Also Data Scientists sind so klassische oder Data Engineers, Das sind neue Rollenbilder, die durch die KI-Anwendungen auch in den Unternehmen entstehen oder KI-Projektmanager oder UX-Designer, die auch natürlich sehr wichtig sind und in Zukunft noch wichtiger werden für KI-Projekte. Also es entstehen nicht nur neue Kompetenzen, neue Kompetenzprofile, daraus entstehen auch neue Rollen. Und diese neuen Rollen können natürlich für Teammitglieder auch neue Möglichkeiten sein, sich zu profilieren, in ihrer Karriere weiterzugehen und sich weiterzuentwickeln, auch persönlich wie auch fachlich. Alexandra Nagy [00:34:07]: Und der dritte Punkt ist neue Arten der Zusammenarbeit, damit man genau, was wir erst schon gesagt haben, dieser sozialen Entfremdung und dieser Distanz entgegenwirken können. Das können interdisziplinäre Workshops sein, das kann Mentoring, Wissensaustausch sein, Communities of Practice, die man aufbaut, neue Formen des Storytellings, sich auch diese tollen neuen Erfolgsgeschichten, die man mit KI hat, zu erzählen gegenseitig, die natürlich auch nach außen zu transportieren, aber auch ihnen dadurch neues Vertrauen zu stärken. Also da gibt es viele Möglichkeiten dazu. Ja, absolut. Barbara Aigner [00:34:46]: Wovon ich hier total begeistert bin, jetzt aus unserem Bereich, weil wir uns ja mit dem Service Design auch ganz intensiv beschäftigen und Service Design Prozesse auch in Unternehmen begleiten. Wie wir das letztens auch gemacht haben, unterstützend mit der KI, das hat mich einfach total begeistert, weil natürlich gibt es ganz viele Methoden, neue Ideen zu generieren, auf neue Ideen auch zu kommen. Und da setzen wir ja auch viele unterschiedliche Methoden ein. Aber hier die KI noch mal einzusetzen und zu sagen, schaut nicht nur, dass man auf 3 neue Ideen oder Abwandlungen von Ideen kommt, sondern integriert quasi die KI nochmal das zusätzliche Brainpower und Ideenpower. Das hat mich total verblüfft, in welch Ideenhöhen wir da nochmal gepusht wurden und dass da nochmal Ideen oder Themen auch entstehen, auf die wir so einfach nicht gekommen wären. Also diese Kombi Service Design mit KI, also auch für diejenigen, die Interesse haben, bitte gerne schreiben, wir machen das in großer Freude. Für Unternehmen ist eine geniale Kombination, auf komplett neue Ideen zu kommen und den Mitarbeitenden aber gleichzeitig auch in dem Prozess zu zeigen, schaut her, KI kann eben auch unser Freund sein und ersetzt uns nicht, sondern ganz im Gegenteil, bereichert uns ganz einfach und wir treffen aber trotzdem final die Entscheidung, was wir wieder umsetzen wollen. Alexandra Nagy [00:36:09]: Genau, also das war bei diesem Team letztens wirklich herausragend, wie die dann mit diesen Ideen weitergearbeitet haben. Da war eine Leichtigkeit dann auch in diesem Sprint, der mich echt verblüfft hat. Und so wie du sagst, aber letztendlich wurden ja dann keine Entscheidungen oder Ideen von der KI genauso weiter verfolgt, sondern das Team hat das als Anregung genommen, als Inspiration und haben damit weitergearbeitet. Und alles, was daraus entstanden ist, war zu 100 Prozent Teamarbeit, aber immer wieder angestachelt und inspiriert durch KI zwischendurch. Das war wirklich ein, so wie du es sagst, ein Brain, wie hast du es genannt? Jetzt weiß ich es Barbara Aigner [00:36:59]: nicht mehr, aber ein Brain Turbo, oder? Könnte man es nennen, genau. Genau. Absolut. Ja, Alexandra, super. Vielen, vielen Dank, dass wir gemeinsam wieder ins Gespräch gekommen sind. Mir hat es total viel Freude gemacht. Ja, danke, Barbara. Alexandra Nagy [00:37:13]: Und dir Barbara Aigner [00:37:14]: ganz genauso, Das weiß ich. Für alle Zuhörenden, in 2 Wochen geht es weiter. Das Fischbowl Setting 3, also wir hatten 3 in Summe auf diesem Event, werden wir gerne als Podcast veröffentlichen, wo es vor allem darum geht, was Unternehmen mit KI in ihren Organisationen bewirken wollen. Total spannend, mit auch wieder unterschiedlichen Praxisbeiträgen, also unbedingt in 2 Wochen auch wieder reinschalten. Alexandra Nagy [00:37:38]: Auf alle Fälle. Und bitte, wenn ihr eure eigenen Erfahrungen mit uns teilen wollt, bitte schreibt uns gerne unter office@kunde21.com. Wir freuen uns über alle Zuschriften. Wenn ihr gerne selbst mal im Podcast etwas erzählen möchtet und das mit der Community teilen möchtet, dann sehr gerne schreibt uns auch oder schreibt uns zu allen Anliegen, Ideen, die ihr habt. Wir nehmen sie sehr gerne auf und bringen sie natürlich dann auch wieder im Podcast ein. Barbara Aigner [00:38:10]: Sehr schön, dann wünschen wir uns alle einen schönen Sommer. Alexandra Nagy [00:38:13]: Genau, bis in 2 Wochen, Barbara. Bis bald. Genau. Danke. Ciao. Dankeschön.