Klaus Bamberger, Leiter Markt/Kund*in Wiener Linien:

Mit Customer Experience vom Fahrgast zum Fan

Klaus Bamberger [00:00:05]:
Menschen und Kundinnen, Kunden haben Verständnis, wenn einmal etwas nicht klappt, aber sie haben sehr wenig Verständnis, wenn man das dann nicht erklärt und darüber informiert.

Alexandra Nagy [00:00:15]:
Unser heutiger Gast bei Sound of Customerers weiß, wovon er spricht. Er ist mit seinen Teams für die Zufriedenheit von sage und schreibe über 2000000 Fahrgästen pro Tag verantwortlich. Wir haben ihn auch gefragt, welcher Schritt notwendig ist, aus Kunden Fans zu machen.

Klaus Bamberger [00:00:41]:
Ich glaube, was diesen Schritt dann ermöglicht, ist die Emotion, die dann dazukommt zum Erlebnis. Da tun wir unser Bestes, dass das funktioniert, was funktionieren soll. Aber darüber hinaus wollen wir auch Emotionen, die Verbundenheit der Öffis mit der Stadt, das Lebensgefühl in der Stadt. Unser Slogan heißt ja, die Stadt gehört dir, also dass man mit den Öffis die ganze Stadt auch erlebt. Also ich glaube, Fans werden die, wo wir es schaffen, eine gewisse emotionale Verbundenheit auch zu erreichen.

Alexandra Nagy [00:01:18]:
Vielleicht bist ja auch du bereits ein Fan der Wiener Öffis. Die Wiener Linien sind für ihre Leistungen auf der ganzen Welt bekannt. Das gelingt ihnen mit vielen Maßnahmen, die du dir gleich anhören kannst. Unter anderem zum Beispiel damit,

Klaus Bamberger [00:01:36]:
dass wir Kundinnen sehr eng einbeziehen in Fragen der Entwicklung von Services. Das ist unsere Öffi-Denkwerkstatt.

Barbara Aigner [00:01:49]:
Hütteldorf, umsteigen zu 47 B, 49 A, 50 A, S-Bahn, Regionalzügen, wir sind am Ziel, Bitte steigen Sie aus.

Alexandra Nagy [00:02:02]:
Bitte noch nicht aussteigen, aber gerne einsteigen. Wir bringen dich ans Ziel deiner Customerer Experience.

Barbara Aigner [00:02:13]:
Herzlich willkommen bei Sound of Customerers.

Alexandra Nagy [00:02:16]:
Wie hört sich Customerer Experience an? Wie kann dein Unternehmen noch besser gehört werden? Hol dir Inspirationen und Tipps.

Barbara Aigner [00:02:24]:
In jeder Folge bringen unsere Gäste ihren ganz besonderen Sound mit und erzählen uns, wie sie ihr Unternehmen für Kundinnen und Kunden so richtig zum Klingen bringen.

Alexandra Nagy [00:02:34]:
Schön, dass du reinhörst bei unserem Podcast von Kunde21. Wir sind Alexandra

Barbara Aigner [00:02:40]:
und Barbara. Herzlich willkommen bei Sound of Customerer. Alexandra und ich, Wir freuen uns sehr, dass wir heute jemanden begrüßen dürfen, der, man haltet sich fest, tatsächlich noch nie ein Auto besessen hat. Er nimmt offensichtlich seinen Beruf sehr ernst oder seinen Arbeitgeber sehr ernst und wertschätzt auch das, was der Arbeitgeber anbietet, sehr, weil die Person, von der ich spreche, ist Klaus Bamberger. Er ist Bereichsleiter für Markt und Kunden und Kundinnen bei den Wiener Linien und fährt nicht nur gern öffentlich oder nutzt Sharing-Angebote, sondern ist sehr, sehr erfahren in diesem Bereich, ist schon seit nahezu 2 Jahrzehnten bei den Wiener Linien tätig und welche Bereiche er gestaltet hat und wie vor allem der Bereich Markt und Kunde gestaltet wird, das erfahren wir jetzt in diesem Podcast. Herzlich willkommen, Klaus, schön, dass du da bist.

Klaus Bamberger [00:03:37]:
Vielen Dank für die Einladung, freue mich auf das Gespräch.

Barbara Aigner [00:03:40]:
Und wie das funktioniert, eben ohne Auto und du hast ja gesagt, mit Familie, Das musst du uns noch ganz kurz sagen.

Alexandra Nagy [00:03:47]:
Genau, weil du hast ja auch über Sharing-Angebote gesprochen. Und wenn man an Wiener Linien denkt, denkt man vielleicht sofort an die U-Bahn oder an die Straßenbahn. Eure, ich sag jetzt mal, Mobilitätsangebote sind aber, glaube ich, schon viel breiter als jetzt nur die U-Bahn, oder?

Klaus Bamberger [00:04:05]:
Genau, wir haben uns vor einigen Jahren dazu entschlossen, dass wir breiter werden in unseren Angeboten und den Menschen, die ihren Alltag sehr gut mit den Öffis zurücklegen können, doch noch bereichern wollen. Mit anderen Angeboten, wenn man dann doch einmal was zu transportieren hat oder doch einmal einen Ausflug mit dem Auto machen will, dann gibt es ja nur unser WienMobil Auto als Carsharing-Dienstleistung oder WienMobil Rad für kurze Wege in der Stadt, die umweltfreundlich und mit Muskelkraft zurückgelegt werden können, das Angebot. Und ja, ich habe persönlich das einfach auch schon so gelebt. Natürlich hängt es ein bisschen vom Wohnrad ab. Also es ist wichtig, die Alltagswege tatsächlich zu Fuß, mit dem Rad oder mit dem Office zurücklegen zu können. Und wenn man dann einmal ein Auto braucht, dann haben wir uns immer ein Carsharing-Auto oder ein Mietauto genommen. Aber ein eigenes Auto war tatsächlich nie notwendig und war auch nie ein Thema.

Alexandra Nagy [00:05:03]:
Du Klaus, wenn man dir so zuhört von diesem breiten Angebot, was heißt denn dann bei euch tatsächlich Serviceangebot oder Servicequalität? Also was fällt denn alles in deinen Aufgabenbereich? Wie seid ihr da strukturiert? Welche Services bietet ihr dann tatsächlich den Kunden und Kundinnen konkret an?

Klaus Bamberger [00:05:25]:
Ja, also wir haben in meinem Bereich im Wesentlichen 4 Gebiete. Das eine ist der Großstädtebereich Mobilität, wo wir Vorgaben machen, Planungen, was Angebotsgestaltungen und Betriebszeiten für den öffentlichen Verkehr betrifft. Das heißt die Kapazitäten im ÖV, die die Kundinnen und Kunden dann erfahren, wenn sie an der Haltestelle sind, also die Intervalle insbesondere, aber eben auch die ergänzenden Angebote, die wir mit Partnerunternehmen umsetzen, insbesondere eben die Wien Mobilstationen mit den Angeboten Rad, Auto. Wir haben auch vorgesorgt, dass zum Beispiel Drittfirmen mit E-Scooter Platz finden an unseren Wien-Mobilstationen. Wir haben auch Angebote für Unternehmen, die ihre eigene interne Mobilität, also die betriebliche Mobilität, neu gestalten wollen, umweltfreundlicher, nachhaltiger gestalten wollen. Hier haben wir ein Beratungsangebot für Unternehmen und das rundet den Bereich Mobilität ab. Dann sehen wir in meinem Bereich den gesamten Vertrieb über verschiedene Kanäle von der Wimobil App angeboten, über die Info- und Ticketstellen, die Partner in den Trafiken, die unsere Tickets verkaufen, Automaten etc. Ein weiterer Bereich ist die Fahrgastinformation, also alles, was Fahrgäste in multisensorischen Services brauchen, damit sie sich im Netz zurechtfinden und letztlich das ganze Thema KundInnen-Support, auch hier wieder verschiedenste Kanäle, Telefon, Web und natürlich E-Mail-Beantwortung, auch Social Media.

Barbara Aigner [00:07:07]:
Das ist ja ein mega großer Bereich und sehr komplexer Bereich. Wie viele Mitarbeitende sind denn tätig in diesen Bereichen?

Klaus Bamberger [00:07:16]:
Ja, ungefähr derzeit 550, wo natürlich einige größere Teams dabei sind. Alleine die bei manchen nicht so beliebte Fahrscheinkontrolle hat mehr als 100 Kolleginnen und Kollegen. Aber das muss natürlich auch sein, damit die Erlöse gesichert sind und wir von den Kundinnen und Kunden für unsere Leistung auch eine entsprechende Gegenleistung bekommen. Und das ist ja nur fair. Unser Preis ist ja mehr als attraktiv.

Alexandra Nagy [00:07:48]:
Du Klaus, wenn du dich so viel mit dem Thema Mobilitätsangebote und Vertrieb und so weiter auseinandersetzt und natürlich bin ich auch überzeugt mit dem Thema Kundenwünsche, Kundenerwartungen Und du bist ja jetzt auch schon länger im Geschäft. Du hast im Vorgespräch uns erzählt seit 20 Jahren bei den Wiener Linien. Habe ich das richtig in Erinnerung? 20 Jahre?

Klaus Bamberger [00:08:10]:
Es sind schon mehr als 20 tatsächlich.

Alexandra Nagy [00:08:13]:
Also mehr als 20 Jahre. Gibt es irgendetwas, was dich in letzter Zeit, ich sage jetzt in den letzten paar Jahren, wirklich überrascht hat, wo du sagst, das hättest du dir nicht erwartet, dass Kunden dieses Angebot so annehmen oder dass sich irgendein Mobilitätsangebot in diese Richtung so entwickelt oder vielleicht auch gar nicht entwickelt. Gibt es da irgendetwas, wo du sagst, da warst du total überrascht davon?

Klaus Bamberger [00:08:39]:
Ja, da fallen mir spontan 2 Punkte ein. Das eine ist, mit dem niemand von uns gerechnet hat, natürlich, wie sich die Pandemie auf das Mobilitätsverhalten ausgewirkt hat. Da haben doch einige Wienerinnen und Wiener das Zu-Fuß-Gehen wieder neu entdeckt, was uns grundsätzlich mit ja auch recht ist, weil es sehr umweltfreundlich ist. Die kommen jetzt schon langsam wieder zurück und gehen manche Strecken nicht mehr, sondern fahren sie gerne wieder. Aber gleichzeitig steigt ihnen wie auch der Radverkehr. Also insgesamt ist die Entwicklung im Sinne unserer Ziele, also dass der Umweltverbund, wie wir ihn bezeichnen, mit öffentlichem Verkehr zu Fuß geht und auch Sharing-Angebote weiter wächst. Das gelingt und das ist erfreulich, aber es hat natürlich alle in der Mobilitätsbranche überrascht, wie schnell durch einen externen Einfluss sich Mobility 2.0 wieder ändern kann. Und der zweite Punkt, der mir einfällt, ist schon die Inanspruchnahme und die Nachfrage nach unseren Carsharing-Autos.

Klaus Bamberger [00:09:43]:
Wir sind mehr als ausgelastet. Wir haben pro Auto und pro Tag 1, 7 Ausleihungen. Das heißt, das Auto ist ständig unterwegs und wir sehen, dass noch mehr Nachfrage da wäre und wir werden schauen, ob wir das auch mit noch einem Angebot befriedigen können.

Barbara Aigner [00:10:04]:
Was würdest du denn da sagen, welche Zukunftstrends sich in der Mobilität doch durchsetzen werden oder was da vielleicht noch auf uns zukommt? Jetzt weiß man natürlich, viele Dinge kann man nicht vorhersagen, aber was denkst du denn, was da in den nächsten Jahrzehnten noch auf uns zukommt?

Klaus Bamberger [00:10:21]:
Ja, es gibt natürlich mehrere Trends. Das eine ist ganz klar, also die nachhaltige Mobilität, wo es darum geht, wir sagen immer Vermeiden, Verlagern, Vermindern. Also vermeiden heißt, möglichst die Mobilität in der näheren Umgebung stattfinden zu lassen. Das heißt, kurze Wege in der Stadt sind das, was advertisch sind oder eben einen Weg überhaupt einmal ausfallen lassen, indem man nicht auf eine lange Dienstreise fährt, sondern es über den Bildschirm löst. Das vermeidet auch Mobilität. Verlagen heißt, weg vom Auto hin zum öffentlichen Verkehr zum Beispiel, weil der ein Vielfaches weniger Energie verbraucht. Und der letzte Punkt ist reduzieren. Das ist ganz klar der Trend vom fossilen Energieverbrauch in der Mobilität hin zur Elektromobilität.

Klaus Bamberger [00:11:14]:
Und da sehen wir auch, dass in Österreich, wenn auch nicht ganz schnell, aber doch kontinuierlich sich entwickelt. Und neben diesen allgemeinen Trends gibt es natürlich dann die weiteren Zukunftstrends mit der autonomen oder automatisierten Mobilität, wo noch niemand weiß, wie das in Europa genau Fuß fassen wird und wann. Und da bereiten wir uns natürlich schon auch darauf vor, aber es gibt Fragezeichen in diesem ganzen Bereich, die wir auch noch nicht alle beantworten können.

Alexandra Nagy [00:11:51]:
Ich möchte dir total gern jetzt noch eine Frage zur Servicequalität stellen für die Fahrgäste. Ich habe aber gerade überlegt, ob das nicht vielleicht auch gut zusammenpassen würde mit dem Sound, den du uns mitgebracht hast. Und ich denke, ich hebe mir meine Frage noch auf und wir hören uns jetzt einmal gemeinsam den Sound an, den du uns mitgebracht hast.

Barbara Aigner [00:12:13]:
Gerne, hören wir mal rein, ja? (Sound ertönt: eine quietschende Tür)

Alexandra Nagy [00:12:20]:
Okay, es quietscht etwas, Klaus, habe ich vernommen. Ich habe das Gefühl, es geht etwas auf. Habe ich das richtig assoziiert?

Klaus Bamberger [00:12:30]:
Genau. Also es soll eine quietschende, knarrende Tür sein, die aufgeht. Und ich habe mir diesen Sound ausgesucht, wo ich damit 2 Assoziationen verbinde. Das eine liegt, glaube ich, eher auf der Hans. Das ist eine sich öffnende Tür, also für Kundinnen Lösungen anbieten. Das soll sich dahinter verbergen. Wenn man irgendwo nicht weiter kann, dann soll sich, wenn man die Wiener Linien kontaktiert, eine Tür öffnen und dahinter sich eine befriedigende Lösung finden. Das ist etwas, was mir vom Bild her ganz gut gefällt und etwas, das wirklich unser Versprechen sein soll, weil Mobilität in der Stadt alle betrifft und sehr, sehr viele Gewinnerlinien nutzen, haben wir natürlich viele Kundenkontakte und da geht es wirklich darum, ganz ganz verschiedene Themen zu lösen und das soll ja der Sound da widerspiegeln.

Klaus Bamberger [00:13:23]:
Und die zweite Assoziation ist vielleicht ein bisschen weiter hergeholt, das ist eben die Tatsache, dass die Tür nicht so eine moderne Schiebetür, automatische Schiebetür, sondern eine alte, nahrende Tür. Und da geht es mir einfach darum, darauf hinzuweisen, dass wir als städtisches Verkehrsunternehmen nicht diejenigen sind wie eine digitale Bank, die nur digitale Lösungen im Kundensupport anbieten kann und soll, sondern dass wir die ganze Bandbreite an Kundinnen mitnehmen wollen. Ich sage immer, wir haben Kunden von 0 bis 99, vielleicht sogar darüber hinaus, aber genauso spielt es sich natürlich auch in unserem Kundensupport ab. Und die Erwartungen sind sehr vielfältig. Natürlich werden wir verglichen, genau eben mit 1 digitalen Bank. Unsere App Wienmobil soll immer am neuesten Stand sein und alle digitalen Stücke inspielen, wenn man so will. Die Erwartung gibt es auf jeden Fall. Auf der anderen Seite wollen die Menschen natürlich auch noch direkt in persönlichen Kontakt mit uns treten können.

Klaus Bamberger [00:14:30]:
Also auch die alten, wenn man so will, oder traditionellen Kundenkanäle nutzen. Und auch das bieten wir an. Wir haben nach wie vor im Netz an jeder U-Bahn-Linie zumindest eine Info- und Ticketstelle. Wir haben natürlich ein Telefon, das auch direkt erreichbar ist, ohne nach der Telefonnummer lange suchen zu müssen auf der Homepage. Und wir haben auch ein Modell, wo wir Kundinnen sehr eng einbeziehen in Fragen der Entwicklung von Services. Das ist unsere Öffi-Denkwerkstatt, wo wir regelmäßig Veranstaltungen haben oder auch Umfragen und unseren Pool von mittlerweile über 1000 Kundinnen immer wieder einladen, aktiv teilzunehmen an der Weiterentwicklung der Wiener Öffis. Und das hat sich auch sehr gut bewährt. Und das soll eben das zeigen, dass wir den Anspruch haben, sowohl die digitalen Kanäle zu beherrschen, bestmöglich, aber auch natürlich die traditionellen nicht vernachlässigen wollen.

Klaus Bamberger [00:15:35]:
Dahinter schwebt aber natürlich so ein bisschen die Wirtschaftlichkeit, die natürlich auch gegeben sein muss und da geht es natürlich, und so offen will ich einfach sein, da geht es natürlich auch Kompromisse zu machen.

Barbara Aigner [00:15:48]:
Aber alles völlig normal. Alexandra, bist du deine Frage jetzt von vorher gleich nachschieben oder warten wir da noch ein bisschen?

Alexandra Nagy [00:15:57]:
Jetzt hat Klaus über Digitalisierung gesprochen, da wollte ich noch vorher fragen, wie wird denn künstliche Intelligenz euch in Zukunft betreffen oder was habt ihr denn mit künstlicher Intelligenz in Zukunft vor? Also die Wiener Linien sind schon auch sehr innovativ unterwegs, Die App, die du schon angesprochen hast, die kommt ja wahrscheinlich auch nicht ganz ohne KI aus. Aber wie wird euch KI in Zukunft noch beschäftigen?

Klaus Bamberger [00:16:28]:
Ja, ich glaube in der ziemlichen Breite, wie ich es vorher gesagt habe, in allen Bereichen. Also in der Mobilität eben durchs automatisierte, autonome Fahren, da ist ja auch viel KI dahinter verpackt. In der Planung auch, in vielen Planungsagenten, wo die KI unterstützen kann. Natürlich, so wie es auch andere betrifft, direkt im Kundensupport, wobei wir, wie ich schon gesagt habe, da eher vorsichtig vorgehen wollen im Sinne von, alle mit auf die Reise nehmen und nicht gewisse Gruppen ausschließen wollen. Wir werden aber trotzdem die Chancen nutzen wollen, die die KI auch bietet. Auch wenn es vielleicht nur im Hintergrund stattfindet, so dass unsere Kolleginnen und Kollegen unterstützt werden, damit sie direkt den Kundinnen und Kunden eine bessere Service liefern zu können. Und ja, es gibt nämlich viele Support-Prozesse auch, wo wir die KI jetzt schon testen und einsetzen, was vielleicht den Kundinnen und Kunden unmittelbar noch nicht zu sehen ist, aber im Hintergrund tritt sich da schon einiges her.

Alexandra Nagy [00:17:33]:
Okay, bin ich überzeugt davon. Die Frage, die ich dir stellen wollte, ist, wie schafft ihr es, aus einem Fahrgast einen echten Fan zu machen? Was braucht es dazu? Weil ich bin überzeugt, ihr habt viele Fans oder ich merke das selbst auch, auch wenn ich aus Niederösterreich bin, aber sehr oft in Wien unterwegs und es gibt wirklich viele Wiener Linien-Fan. Was braucht es aus deiner Sicht dazu, aus dem Pfarrgast einen Fan zu machen?

Klaus Bamberger [00:18:04]:
Ja, danke für die Frage. Das ist eine, die uns auch sehr beschäftigt. Ich glaube, was diesen Schritt dann ermöglicht, ist die Emotion, die dann dazu kommt, zum Erlebnis, dass natürlich funktionieren soll und muss. Da tun wir unser Bestes, dass das funktioniert, was funktionieren soll. Aber darüber hinaus wollen wir auch Emotionen, die Verbundenheit der Öffis mit der Stadt, das Lebensgefühl in der Stadt. Unser Slogan heißt ja, die Stadt gehört dir. Also, dass man mit den Öffis die ganze Stadt auch erlebt. Und ideal ist es immer, finde ich, wenn Wienerinnen und Wiener im Ausland ihre Öffis auch durchaus mit Stolz weitergeben, kommunizieren und uns darauf hinweisen, wie gut das funktioniert.

Klaus Bamberger [00:18:56]:
Oder umgekehrt, wenn Besucherinnen und Besucher nach Wien kommen und sehr erfreut sind, wie die Öffis da funktionieren. Also ich glaube, Fans werden die, wo wir es schaffen, eine gewisse emotionale Verbundenheit auch zu erreichen. Und wir unterstützen das natürlich auch mit Events und Fanartikel. Das machen meine Kolleginnen und Kollegen von der Kommunikation ausgezeichnet. Und so werden Emotionen einfach mit eingenommen.

Alexandra Nagy [00:19:25]:
Ich kann nur aus meiner Warte jetzt sprechen, auch wenn ich jetzt aus Niederösterreich komme und aufs Auto angewiesen bin. Aber immer öfter mache ich das, dass ich nur bis zur Stadtgrenze fahre und dann öffentlich weiter. Und das ist mir in letzter Zeit sehr oft passiert, weil manchmal hat man weniger in Wien zu tun, manchmal mehr. Ich bin wirklich die letzten 2 Wochen sehr viel öffentlich gefahren. Und wenn man dann so in der U-Bahn oder in der Straßenbahn sitzt und diese Vielfalt an Menschen sieht, also ich gehe dann ein bisschen immer so in die Beobachterrolle und setze mich ganz entspannt hin. Und weil du gerade über Emotionen gesprochen hast, und dann habe ich mir letztens gedacht, es ist so schön, diese Vielfalt mitzubekommen und dieses, man ist nicht allein. Man erlebt so viel Und man kann so viele andere Leute beobachten. Ja, junge, alte, ganz unterschiedliche.

Alexandra Nagy [00:20:21]:
Und das hat mich schon sehr berührt. Und ich habe mir dann gedacht, ich muss viel öfter öffentlich fahren, weil so sitzt man alleine im Auto und ist so abgeschottet. Und das Leben bildet sich dabei in der Öffentlichkeit, bei euch jetzt zum Beispiel in der U-Bahn, das ist so hautnah und das habe ich so genossen, muss ich sagen, dass ich mir wirklich vorgenommen habe, viel weniger mit dem Auto in der Stadt zu fahren.

Klaus Bamberger [00:20:48]:
Das freut mich sehr. Also bitte, dranbleiben.

Barbara Aigner [00:20:52]:
Es wurde ein Fan gewonnen, würde ich sagen, oder?

Alexandra Nagy [00:20:55]:
Ja, ich bin wirklich ein Fan. Also wenn ich mir jetzt auch die Intervalle von der U-Bahn anschaue, Also man kann gar nicht so schnell mit dem Auto irgendwo sein. Das muss ich schon sagen, das hat sich sehr, sehr stark verändert. Intervalle hast du ja auch schon angesprochen, Klaus, erst. Da muss ich sagen, da ist die Serviceorientierung vom Angebot und wie schnell man von A nach B befördert wird, das hat sich wirklich massiv geändert, oder? Oder ist das jetzt nur meine Wahrnehmung oder haben die Intervalle sich auch tatsächlich verkürzt, Klaus?

Klaus Bamberger [00:21:25]:
Ja, unterschiedlich. Also wir haben natürlich bei den Intervallen den steigenden Nachfrage, Wien wächst ja, Du hast auch Rechnung getragen und dort nachgebessert, wo es sinnvoll und notwendig ist. Das heißt, ja, das Angebot wächst natürlich auch bei uns. Auf der anderen Seite muss ich sagen, dass Wien im Vergleich zu vielen anderen Städten tatsächlich schon eine recht lange Tradition hat von einem sehr, sehr guten Öffi-Angebot. Und wie es diese Tradition seit den 70er Jahren gibt, dass wir tatsächlich diese Tradition auch bewahren und als Vorreiter im öffentlichen Verkehr in Städten gelten. Und das wird uns auch über Kennzahlen, Angebotskennzahlen immer wieder bestätigt. Das ist also nicht nur dein subjektives Gefühl. Das ist etwas, was du tatsächlich mit Zahlen, Daten, Fakten auch super belegen löst.

Barbara Aigner [00:22:20]:
Angenommen, du könntest jetzt deinen Bereich komplett auf die grüne Wiese neu aufbauen, gäbe es denn dann überhaupt irgendetwas, wo du sagst, das würdest du anders machen oder das würdet ihr anders machen Oder wenn man die Möglichkeit hätte, dann würden wir unsere Organisation so aufstellen oder so gestalten. Gibt es da etwas?

Klaus Bamberger [00:22:39]:
Ja, ich glaube, da gibt es immer etwas. Natürlich hat ein sehr, sehr altes Unternehmen, also die Wiener Linien sind mehr als 120 Jahre alt, auch Herausforderungen. Es gibt natürlich auch manche Bretter, die man zu bohren hat, noch mehr Kunden an die Regierung reinzubringen, die recht dick sind. Also es gibt schon Themen, die mir wichtig sind und wahrscheinlich es anders tun würde, wenn wir jetzt das grüne Wiesemodell hätten. Also Ich glaube, dass so eine generelle Ausrichtung des Unternehmens an den Customerer Experience Management Gedanken, das wäre etwas, was ich auf jeden Fall mir dann vornehmen würde. Einiges auch im Sinne von Lean Management in den Mistkübeln, Also nicht alles, glaube ich, was an internen Prozessen abläuft, ist immer hundertprozentig notwendig. Da sind wir auch dran. Also auch das Thema Lean-Management findet bei uns statt und ich verbinde das in meinem Bereich eben mit dem Customerer Experience Gedanken.

Klaus Bamberger [00:23:51]:
Aber natürlich grüner Wiese könnte man das von Anfang an schon etwas anders aufziehen. Und letztlich soll sich alles die Frage drehen, braucht das der Kunde wirklich oder zumindest brauchen wir das, den Kunden ein gutes Service anbieten zu können. Und wenn man da ehrlich ist, wird nicht immer diese Frage mit Ja beantwortet, sondern manchmal auch mit Nein. Und dann durch also auch den Mut zu haben, etwas wegzulassen in Zukunft und so stark zu werden, dass der Kunde ein möglichst einfaches Reiserlebnis hat.

Alexandra Nagy [00:24:29]:
Wenn du über dieses Thema was weglassen oder jedem ist was anderes wichtig. Was ist denn dir persönlich als Privatmensch wichtig, wenn du öffentlich fährst? Weil jeder schaut auf was anderes. Den einen ist die Sauberkeit wichtiger, den anderen sind die Intervalle wichtig. Worauf achtest du denn persönlich, Klaus?

Klaus Bamberger [00:24:54]:
Ja, ich glaube, ich unterschreibe mich da jetzt nicht sonderlich von dem durchschnittlichen Nutzer, so wie uns auch die Marktforschung das dann bestätigt. Natürlich sind zuverlässige Intervalle wichtig. Also Störungen sind auch für mich ein Ärgernis. Wichtig ist aber da, da sind wir auch sehr stark dran, Menschen und Kundinnen, Kunden haben Verständnis, wenn einmal etwas nicht klappt, aber sie haben sehr wenig Verständnis, wenn man das dann nicht erklärt und darüber informiert. Und das kann ich auch als eigene Erfahrung sehr gut nachvollziehen. Ich fahre ja auch mit dem Zug und mit ÖBB, Westbahn etc. Und eine gute Kundeninfo ist extrem wichtig, speziell im Störungsfall. Wenn etwas nicht klappt, dann muss man es erklären.

Klaus Bamberger [00:25:39]:
Und dann ist sehr oft, und das sehen wir auch, wenn es gut erklärt wird und gut informiert wird, was die Alternativen sind, dann wird es auch akzeptiert, weil es gibt keinen Betrieb, wo nicht einmal irgendeine Störung passiert. Das Verständnis ist da, aber man muss es kommunizieren und die Kommunikation bei täglich mehr als 2000000 Fahrgästen ist natürlich eine Herausforderung, aber wir sind dran und geben da unser Bestes.

Barbara Aigner [00:26:07]:
Gibt es denn da Unternehmen aus deiner Perspektive, was du vielleicht als Privatperson auch schon erlebt hast, wo du sagst, die machen das richtig gut. Also dort habe ich schon meine Customer Experience in 1 Art erlebt, wie ich es sonst noch nicht erlebt habe?

Klaus Bamberger [00:26:20]:
Ja, also ich bin, glaube ich, zu begeistern über persönliche Erlebnisse, also zum Beispiel im Zug mit Zugbeschleunigern, die nicht immer nur das machen, was sie in ihrer Schulung gelernt haben, sondern darüber hinaus auch mal wirklich einfach einen guten Schmäh rüberbringen. Also das ist etwas, was ich sehr gerne dann mitnehme als schönes Erlebnis. Aber natürlich lege ich auch schon Wert darauf, dass zum Beispiel Buchungsprozesse einfach gut funktionieren. Also wenn etwas versprochen wird, wie einfach zu deinem Ticket und es ist dann nicht einfach, dann schadet das natürlich dem Absender. Und da schätze ich auch, wenn der Prozess gut funktioniert, wenn das Ticket dann rasch da ist und passt, dann freue ich mich auch.

Alexandra Nagy [00:27:11]:
Du Klaus, zum Abschluss noch eine Frage. Ihr probiert sehr viel aus. Du hast uns schon ein bisschen auch erzählt, ihr probiert Apps aus, neue Mobilitätsangebote. Was würdest du denn so sagen, wenn du an deine letzten 3, 4, 5 Jahre denkst, was war denn so eine Lieblingsinnovation von dir persönlich bei euch im Unternehmen oder in deinem Bereich? Gibt es irgendein Projekt, wo du sagst, das hat besonders viel Spaß gemacht oder das war besonders auch in Richtung Kundenorientierung ein Vorzeigeprojekt?

Klaus Bamberger [00:27:48]:
Also wo ich wirklich happy bin, ist wie wir uns organisieren, zum Beispiel die App weiterzuentwickeln, dass wir da auch einen Weg wählen, der, glaube ich, sehr modern ist. Also du hast auch selbststeuernde Teams, die nicht strikt nach Linie und nach Hierarchie funktionieren, sondern sehr autonom agierende Teams, die Kundenwünsche direkt aufnehmen können und ohne sie da mit 17 Vorgesetzten abstimmen zu müssen, ihre Liste an Verbesserungen selbstständig planen zu können. Also das ist schon etwas, worauf ich stolz bin, auch wenn es immer wieder auch neue Herausforderungen gibt in so 1 Organisation, aber es ist etwas, wo die Nähe zum Kunden einfach sehr gut gelebt werden kann und Verbesserungen dann auch rasch und aufbauend unmittelbar auf das Feedback von den Kunden, das passieren kann. Das ist etwas, was vielleicht nach außen nie so bringt, weil die Organisation intern, die sieht man ja nicht. Aber das ist schon etwas, was mir sehr viel Freude macht, so etwas zu entwickeln und zu begleiten und ja, immer auch noch weiter zu verbessern. Das klingt total interessant,

Alexandra Nagy [00:29:06]:
weil ich kann mir auch vorstellen, ihr habt ja ein extrem komplexes Netzwerk an Leistungen, an Angeboten, an Infrastrukturen, das muss alles zusammenspielen, bis etwas beim Kunden ankommt und die U-Bahn dann in dem Intervall tatsächlich in die Station einfährt. Was dahinter alles stattfindet, das kann ich mir gar nicht vorstellen. Ich bin davon überzeugt, dass Organisationen wie die eure mit der Selbststeuerung sehr viel näher, so hast du es uns ja auch geschildert, zum Kunden kommen können. Auf der anderen Seite, was heißt das dann aber für euch oder auch für dich persönlich in der Führung? Weil Selbststeuerung bedeutet ja auch, dass man einen Teil seiner Kontrolle oder einen Teil seiner Planungsarbeit als Führungskraft abgeben muss. Wie empfindest du das oder auch die Führungskräfte in deinem Bereich?

Klaus Bamberger [00:30:04]:
Ja, richtig beobachtet. Das ist einfach ein Lernprozess für alle und dabei macht man auch Fehler. Also auch ich habe ja auch lernen dürfen müssen. Aber es geht darum, einfach einen guten Rahmen zu bieten. Die Strategie muss klar sein, die Ziele müssen klar sein, die langfristigen. Und dann einen Rahmen zu bieten, wo man sich als Führungskraft dann auch einmal zurücklehnt, Vertrauen schenkt und sieht, dass in den Teams einfach etwas entsteht. Nicht alles, vielleicht das, wo man selber die Präferenz dafür hat, unmittelbar, aber das Vertrauen daraus, dass da einfach etwas für Kundinnen und Kunden Sinnvolles entsteht und Teams einmal eine Weile einfach tun lassen können und nicht sofort hingreifen oder sich einmischen. Das ist auch ein Lernprozess, aber Das ist etwas, was auch gut tut in der persönlichen Tiefe.

Alexandra Nagy [00:31:04]:
Ja, ich glaube ein Wachstumsprozess für alle Beteiligten, für die Führungskräfte wie auch für die Teams. Vielen Dank, ich glaube das war jetzt ein wunderbares Schlusswort. Vertrauen habe ich gehört, Weiterentwicklung. Was sagst du Barbara?

Barbara Aigner [00:31:19]:
Absolut, vielen vielen Dank Klaus, dass du unser Gast heute warst, dass du uns in die Welt der Wiener Linien entführt hast und uns motiviert hast. Noch mehr, wie war die Trilogie aus dem V, noch mehr verhindern.

Klaus Bamberger [00:31:34]:
Vermeiden, verlagern und vermindern.

Barbara Aigner [00:31:37]:
Genau, wunderbar. Vielen Dank und alles Gute weiterhin. Dankeschön.

Klaus Bamberger [00:31:42]:
Ja, vielen Dank auch für die Einladung und vielen Dank für das nette Gespräch und den Podcast.

Alexandra Nagy [00:31:46]:
Wir sehen uns in der U-Bahn das nächste Mal. Danke schön.

Klaus Bamberger [00:31:53]:
Ja klar.

Barbara Aigner [00:31:54]:
Auf Wiedersehen. Danke.

Alexandra Nagy [00:31:54]:
Das war's zu dieser Folge. Wenn du Lust auf noch mehr Sounds hast, dann schau doch gerne auf kunde21.com vorbei und folge uns auch auf LinkedIn. Und vielleicht geht sich ja auch eine 5-Sterne-Bewertung aus. Wir danken dir!

Barbara Aigner [00:32:08]:
Ja, und wie Kundenorientierung für unseren nächsten Gast klingt, hörst du gerne in 2 Wochen in 1 weiteren Folge.