Patrik Inzinger, CEO appointmed.com:
Kundenzentrierte Software als CX-Versprechen
Alexandra Nagy [00:00:06]: Schickt eine E-Mail an support.firma.com und dann passiert nichts. Ich habe keine Ahnung, ist diese E-Mail angekommen, wird sie angeschaut, wann wird sie angeschaut, wie bekomme ich meine Antwort Und das ist irgendwie so dieses Instant Feedback geben. Die Leute sollen sofort wissen, was passiert. Alexandra Nagy [00:00:24]: Ja, Instant Feedback, ein ganz wichtiges Gestaltungselement aus der User Experience. Und genau aus dieser Richtung kommt unser heutiger Gast. Er hat uns für diese Episode sehr viele Anregungen, Tipps und Erfahrungen mitgebracht, wie man Software-Anwendungen noch userzentrierter gestalten kann und in weiterer Folge damit natürlich dann auch die Customer Experience maßgeblich verbessern kann. Ihm sind viele Dinge aufgefallen, zum Beispiel auch das. Patrik Inzinger [00:01:00]: Wo du halt wirklich eine Toolbar hattest, das waren irgendwie 24 Buttons und das waren so viele Buttons, dass du immer nur den ersten Buchstaben drauf bekommen hast und du hast einfach wissen müssen oder nachschlagen müssen, was verbirgt sich eigentlich für eine Funktion dahinter. Alexandra Nagy [00:01:13]: All diese Erfahrungen hat er dazu verwendet, es selbst besser zu machen und mit einem Freund eine Softwareanwendung entwickelt, die seit einigen Jahren bereits im medizinischen Umfeld viele Kunden sehr, sehr zufrieden macht. Wir sprechen in dieser Episode über kundenzentrierte Software, über künstliche Intelligenz, über Babystrampler und über Telemedizin. Ich wünsche dir viel Freude und wertvolle Einsichten für deine eigene Customer Experience. Legen wir los! Barbara Aigner [00:01:48]: Herzlich willkommen bei Sound of Customers. Alexandra Nagy [00:01:51]: Wie hört sich Customer Experience an? Wie kann dein Unternehmen noch besser gehört werden? Hol dir Inspirationen und Tipps. Barbara Aigner [00:01:59]: In jeder Folge bringen unsere Gäste ihren ganz besonderen Sound mit und erzählen uns, wie sie ihr Unternehmen für Kundinnen und Kunden so richtig zum Klingen bringen. Alexandra Nagy [00:02:09]: Schön, dass du reinhörst bei unserem Podcast von Kunde21. Wir sind Alexandra, Barbara. Herzlich willkommen bei einer neuen Episode von Sound of Customers. Schön, dass du da bist und wieder reinhörst. Heute haben wir einen CX-Booster für dich, der direkt aus der Praxis kommt. Und mit Praxis meine ich tatsächlich wortwörtlich die Arztpraxis. Und das Ganze sogar heute ohne Rezept. Und das haben wir Patrik Inzinger zu verdanken, der heute bei uns der Gast im Podcaststudio ist. Alexandra Nagy [00:02:48]: Patrik ist CEO von Appointmed. Hallo Patrik, schön, dass du da bist. Patrik Inzinger [00:02:53]: Hallo, freut mich. Danke für die Einladung. Alexandra Nagy [00:02:56]: Wir haben ja im Vorfeld kurz schon ein bisschen geplaudert und du hast dir selbst auch angesehen, welche Episoden wir schon veröffentlicht haben. Und du hast auch selbst dann herausgefunden und gesagt, Software ist ja noch gar nicht so oft vorgekommen. Da hast du vollkommen recht. Deshalb freue ich mich umso mehr, dass wir heute eine Branche haben, die neu bei uns bei Sound of Customers ist und Appointmed. Was verbirgt sich dahinter? Erzähl uns einmal, was ist das? Wie bist du dazu gekommen? Was war die ursprüngliche Idee, das zu gründen? Patrik Inzinger [00:03:30]: Ja, also mein Hintergrund ist eigentlich im Product Design Bereich. Also ich war schon immer dafür verantwortlich, komplexe Anwendungen für einen Benutzer so simpel wie möglich zu gestalten. Also jetzt dann nicht auf der Programmier-Ebene, sondern eher auf der, wie funktioniert das und wie sieht das aus Ebene, mehr oder weniger. Und habe das zehn Jahre lang selbstständig gemacht und dann irgendwie mir überlegt, ja die Projekte, die ich gemacht habe, die waren alle recht nett, aber du hast dann immer nur so einen gewissen Einfluss auf das endgültige Produkt im Endeffekt und oft gehen halt die Visionen von den anderen Firmengründern und meine dann ein bisschen auseinander und dann habe ich mir gedacht, was können wir eigentlich selbst machen? Und ich habe in meiner Selbstständigkeit schon immer mit unterschiedlichsten Leuten zusammengearbeitet und mit Bernhard, das ist mein Mitgründer, damals, ich glaube wir waren 13 Jahre oder so und haben unsere erste Website verkauft. Also ich habe das Design gemacht, ich habe mir mal Photoshop angeschaut und so weiter, als Nebenprojekt mehr oder weniger. Und er hat dann irgendwie gesagt, ja passt, wenn du das machst, dann schaue ich mir mal Programmieren an, wie das funktioniert. Und jetzt da sind wir, ja, wir müssen nachrechnen, aber 25 Jahre ungefähr später, quasi noch immer in demselben und wir spielen noch immer mit denselben Tools, mehr oder weniger. Und haben da halt dann irgendwann mal beschlossen, okay cool, wir haben Ideen, wir können probieren, einmal so ein Produkt zu bauen. Patrik Inzinger [00:04:45]: Und das erste ist kläglich gescheitert, Das war im Finanzbereich, da haben wir was versucht. Also wie ihr Number 26 kennt, also N26 heißt es mittlerweile. Ein ähnliches Konzept haben wir irgendwie vier Jahre vor denen irgendwie gehabt, sind aber dann einfach gescheitert, dass wir keine Connections in der Bankenindustrie gehabt haben. Und nachdem der Bernhard sehr in diesem Security- und Datenschutzbereich unterwegs ist, haben wir dann umgeschwenkt auf den Gesundheitsbereich und bauen jetzt Praxisverwaltungssoftware für Therapeuten. Das heißt Terminverwaltung, Patientendokumentation, Patientenakten, Abrechnungssystem, Registrierkasse, Onlinebuchung. Alles, was man irgendwie braucht, eine therapeutische Praxis zu managen. Alexandra Nagy [00:05:24]: Wenn du sagst, alles, was man braucht, ich bin ja jetzt Außenstehende, also ich bin zwar Kundin von Therapeuten oder so, aber keine Ahnung, was man da alles braucht. Hat es irgendeinen, die Analogie ist jetzt natürlich aufgelegt, hat es irgendeinen Schmerz gegeben, einen persönlichen oder einen Schmerz der Kunden, wo du gesagt hast, aus diesem Schmerz heraus, also diese Pain Points entlang der Customer Journey, die können wir tatsächlich lindern mit unserer Produkt- oder Software-Idee? Patrik Inzinger [00:05:54]: Ja, auf jeden Fall. Also damals, wie wir die erste Idee dazu geboren haben, das war 2013, glaube ich, Also wirklich schon lange her. Die Firma ist dann 2016 erst gegründet worden. Ich habe selbst Kunden im Gesundheitsbereich gehabt. Also ich habe mit der CGM ein bisschen was gearbeitet. Ich habe sogar bei Elga damals mitgearbeitet im Formularwesen. Also dort so ein bisschen User Experience. Das war alles noch sehr Wireframe-eben, also wirklich bevor es in die Produktentwicklung gegangen ist und haben da auch festgestellt, dass die Bürokratie das Ganze mehr oder weniger zu Tode managt, wenn man das jetzt so abformulieren darf und haben uns gedacht, das geht ja eigentlich einfacher und das sollte auch für den Endkunden einfacher sein. Patrik Inzinger [00:06:31]: Also Wir haben uns dann teilweise Konkurrenzprodukte angeschaut, damals noch im Arztsegment, wo du halt wirklich eine Toolbar hattest. Das waren irgendwie 24 Buttons und das waren so viele Buttons, dass du immer nur den ersten Buchstaben drauf bekommen hast und du hast einfach wissen müssen oder nachschlagen müssen, was verbirgt sich eigentlich für eine Funktion dahinter. Und unser Ansatz ist einfach, die Leute machen kostenlosen Testaccount, probieren 14 Tage das Ding aus und die meisten haben nach 20 Minuten verstanden, wie es funktioniert. Also es ist wirklich so intuitiv, dass ich kein Handbuch brauche, ich muss niemanden an der Hand nehmen. Und das war von Anfang an so ein bisschen der Ansatz, den wir da verfolgt haben. Aber diese Komplexität aus diesem Gesundheitsmanagement-Thema herauszunehmen. Alexandra Nagy [00:07:10]: Also das klingt jetzt für mich auch sehr in Richtung Software-as-a-Service. Sind das dann Abo-Modelle oder ist das eine eigene Applikation, die dann auf dem Server, den eigenen Server der Therapeuten läuft? Wie können wir uns das vorstellen? Patrik Inzinger [00:07:25]: Genau, also das ist die Ursprungsvariante, war ja eigentlich immer, man hat irgendwo in seiner Praxis so eine kleine Serverkammer, da rennt irgendein Windows-Rechner und der stürzt alle zwei Wochen ab und hat keine Ahnung, was man tut. Unseres ist reines, so wie du sagst, Software-as-a-Service-Lösung, das heißt, das ist ein Abomodell. Man bezahlt dann einen monatlichen Preis pro Benutzer, das heißt, wir skalieren da auch mit Praxen mit. Das heißt, selbst der kleine Selbstständige, der das jetzt nur so 20 Stunden die Woche macht, für den ist das genauso erschwinglich wie, ich glaube, unsere größte Praxis sind jetzt momentan 65 Therapeuten oder so innerhalb von einer Gemeinschaft. Also es skaliert dort auch wirklich sehr, sehr gut, sowohl für die Anwender als auch für uns vom Blickpunkt vom Businessmodell. Alexandra Nagy [00:08:04]: Du hast gesagt Therapeuten mit Praxis. Sind das jetzt nur Therapeuten in Österreich oder seid ihr in mehreren Ländern tätig? Patrik Inzinger [00:08:13]: Nein, wir sind momentan eigentlich Deutschland, Österreich, Schweiz, also deutschsprachiger Markt. Interessanterweise, wir haben auf Mallorca ein paar Kunden, weil das natürlich auch fast schon eine deutsche Insel ist. Wir haben aber in so Grenzregionen, also so in Ungarn zum Beispiel, ein paar Kunden. Wir haben in Südtirol ein paar Kunden. Also alles, was so wirklich am deutschsprachigen Raum angrenzt, das ist momentan die Zielgruppe von Appointmed. Und das wird auch bleiben. Also wir konzentrieren uns da wirklich auf dieses mehr oder weniger kleine Segment. Also wenn man jetzt von Software spricht oder halt Startups, wenn man so will, Die wollen ja immer gleich die Weltherrschaft an sich reißen und bei uns ist es aber eher so, wir fokussieren uns sehr, sehr stark auf eine gewisse Nische und versuchen dort halt immer größer zu werden. Patrik Inzinger [00:08:56]: Und das funktioniert momentan nach wie vor sehr, sehr gut. Alexandra Nagy [00:08:59]: Patrik, Jetzt hast du ja schon gesagt, du hast vorher auch sehr lange im User Experience Bereich gearbeitet oder auch User Interfaces gestaltet, was auch immer. Die Customer Experience ist ja dann noch einmal größer und umfasst ja noch mehr als nur, sage ich jetzt, die User Experience. Jetzt kommst du aber aus so einem Bereich, der sehr kundenzentriert ist. Was bedeutet denn für das eigene Unternehmen jetzt das Thema Customer Experience? Also welche Erlebnisse bietet ihr tatsächlich euren Kunden? Wie würdest du das beschreiben? Patrik Inzinger [00:09:37]: Also unser großes Steckenpferd, wie ich es vorher schon gesagt habe, ist einfach diese Simplicity, dieses Einfache. Unsere Zielgruppe ist jetzt nicht sehr technikaffin, würde ich jetzt einmal behaupten, zumindest zu einem sehr großen Teil. Und unsere Aufgabe ist dort einfach, diesen doch sehr technischen Aspekt ihres Unternehmertums so einfach wie möglich zu gestalten. Wenn es dann aber trotzdem Probleme geben sollte, sind wir auch immer nur an Knopfdruck entfernt. Also wir haben bei uns drinnen, direkt in der Applikation, einen Support-Chat, der wird auch rege genutzt. Also wir haben, ich habe vorher nachgeschaut in Vorbereitung zu unserem Podcast, das ist ja 3.800 Cases abgewickelt, also 3.800 Konversationen Und wir haben eine durchschnittliche Antwortzeit von unter fünf Minuten momentan. Super, ja. Also das ist, gerade im Gesundheitsbereich, man kann sich das so vorstellen, wenn ich jetzt dabei einem Mitbewerber ein Support-Ticket eröffne, dann dauert das meistens vier, fünf Tage, bis man dann eine Antwort kriegt. Patrik Inzinger [00:10:31]: Diese Antwort ist dann oft sehr standardisiert, sagen wir so. Und bei uns ist das wirklich, bei uns kümmert sich jemand aus dem Team mehr oder weniger sofort das Anliegen. Und das ist, glaube ich, was einen sehr, sehr starken Eindruck auch bei unseren Kunden hinterlässt. Das hören wir auch immer wieder in Gesprächen und Interviews, die wir regelmäßig mit den Leuten führen, dass sie sagen, die Software an sich ist super, aber darüber, wo ich eigentlich wirklich mit meinen Kollegen und Kolleginnen spreche, ist eigentlich die Betreuung, die dahinter steckt. Also wenn ich jetzt wirklich eine technische Frage habe, wenn irgendwas nicht funktioniert, wenn ich mich wohl nicht auskenne, dann brauche ich ja nicht nur diese Frage in den Chat reinzupassen und es antwortet von uns mehr oder weniger sofort jemand. Alexandra Nagy [00:11:06]: Ja, kann ich mir auch gut vorstellen, wenn irgendwas in der Praxis dann auftaucht und da steht vielleicht dann der Patient vor einem und braucht dann schnell etwas, dann macht es natürlich einen Unterschied, ob ich fünf Minuten im Durchschnitt warte, so wie es du jetzt sagst, oder einen halben Tag. Patrik Inzinger [00:11:22]: Genau. Also es gibt natürlich immer wieder so Ad-Hoc-Probleme, wo wir dann auch nicht wirklich was tun können, aber wir gehen halt trotzdem diese extra Meile mehr oder weniger. Ich kann mich erinnern an einen Case vor, also das war relativ am Anfang, das muss ich mir vor 2017 oder so gewesen sein, wo uns ein Kunde geschrieben hat, sein Mauszeiger funktioniert in der Anwendung nicht. Und irgendwie, es ruckelt und es tut nichts und hin und her und wir haben dann eine Dreiviertelstunde mit dem telefoniert und der Christopher, also einer unserer Entwickler, hat sich dann wirklich in die Straßenbahn gesetzt, ist in diese Praxis gefahren, hat sich das Vorrat angeschaut und im Endeffekt sind sie dann draufgekommen, dass das so eine alte Kugelmaus war, wo einfach Staub drinnen war. Und dann war das quasi der Support Case, den wir gelöst haben. Und das ist irgendwie so diese Metapher, die immer irgendwie übergeblieben ist oder das, was mir im Kopf geblieben ist. Die waren uns so happy damit, dass wir das gelöst haben, dass extra jemand vorbeikommen ist und so weiter. Und das war auch so ein bisschen dieses, das illustriert einfach sehr, sehr gut, glaube ich, wie wir unsere Kunden und Kundinnen kümmern. Alexandra Nagy [00:12:19]: Eine schöne Geschichte dazu. Du, jetzt habe ich auf eurer Webseite auch gelesen, also eure Software wird benutzt dazu, Termine zu koordinieren für Dokumentationen und auch für Rechnungen. Und ich bin dann hängengeblieben bei dem Thema Patientenakte. Und da kommt dann natürlich auch sofort das Thema Datensicherheit. Du hast schon erwähnt, ein Mitgründer kommt von dieser Seite sehr stark, was sicher auch sehr hilfreich ist jetzt für euer Geschäftsmodell, für eure Software. Aber wie kann ich mir das mit den Patientenakten vorstellen? Patrik Inzinger [00:12:55]: Also es gibt ja bei uns in Österreich auch das Gesundheitstelematikgesetz. Also Gesundheitsdaten werden noch einmal gesondert behandelt zu jeglichen anderen persönlichen Daten mehr oder weniger. Wir haben zum Beispiel auch diese Auflagen, oder nicht wir, sondern unsere Kundinnen, haben die Auflagen der Dokumentationsaufbewahrungspflicht. Das heißt, alles, was dokumentiert wird, muss für mindestens, ich glaube es sind bei den Therapeuten sieben Jahre, ich weiß jetzt leider nicht, ob ich das zwischen sieben und zehn Jahre sage, muss das aufbehalten werden. Also alles, was da niedergeschrieben wird, halt für irgendwelche Streitfälle oder wenn irgendwas vor Gericht gehen sollte oder so. Also das ist ein Aspekt, der ein bisschen besonders ist bei uns in der Software. Ansonsten ist es einfach genauso abgesichert wie alles andere, auch das sehr sensitiv ist. Also egal, ob das jetzt Bankeninformationen sind oder persönliche Informationen oder Gesundheitsdaten. Patrik Inzinger [00:13:39]: Also in Bernie sein Hintergrund, Bernhard mein Co-Founder, dessen Hintergrund er hat jahrelang in der Nationalbank gearbeitet, über dessen Codes haben Milliarden von Euros quasi drüber gewandert. Und von daher haben wir uns dann auch irgendwie gedacht, ja wir trauen uns dem Gesundheitsbereich eigentlich zu und gerade am Anfang, wo wir uns das angeschaut haben, auch wieder Mitbewerber, es hat da teilweise schon Lösungen gegeben, die halt offen waren wie das metaphorische Scheunentor mehr oder weniger. Und da haben wir uns dann halt auch gedacht, das kriegen wir besser hin mit einer besseren User Experience, mit einer besseren Customer Experience. Und wir ernten jetzt quasi die Früchte dieser 5, 6, 7, 8 Jahre Vorbereitungszeit. Alexandra Nagy [00:14:17]: Wenn man dir so zuhört, dann klingt das alles sehr einfach, aber ich glaube, im Detail steckt dann der Teufel drinnen. Ihr seid schon etliche Jahre erfolgreich und so wie du auch gesagt hast, 3.800 Cases letztes Jahr, Also das ist ja schon eine ganz tolle Zahl. Du Patrik, du hast uns natürlich auch einen Sound mitgebracht, also wie Kundenorientierung bei Appointmed klingt. Und ich schlage vor, wir hören jetzt einmal gemeinsam da hinein. Du, der war jetzt so kurz, ich schlage vor, ich spiele noch mal ein. Okay, Patrik, wir haben schnell hinhören müssen. Erklär uns doch bitte mal, was verbirgt sich dahinter? Patrik Inzinger [00:14:59]: Genau, also Der Sound ist ja wirklich tatsächlich nicht einmal eine Sekunde lang, aber es war auch das erste, nachdem ich dieses Briefing-Dokument von euch bekommen habe, dass mir in den Kopf geschossen ist. Weil, so wie ich vorher schon gesagt habe, 3.800 Cases pro Jahr ist nicht sehr wenig. Und dieser Sound ist quasi die Bestätigung, dass eine Nachricht bei uns eingegangen ist. Das heißt, wenn du einen Chat bei uns eröffnest, dann ist das, was du als Kunde hörst und auf der anderen Seite das, was wir als Support-Team mehr oder weniger hören. Und diesen Sound hören wir tagtäglich sehr, sehr oft und unsere Kunden sehr, sehr oft. Und somit ist das irgendwie schon immer so diese Connection gewesen. Alexandra Nagy [00:15:34]: Also umso öfter, umso besser. Genau, richtig. Patrik Inzinger [00:15:37]: Also für uns natürlich nicht, weil es immer wieder mehr Arbeit bedeutet, klarerweise. Aber natürlich, es ist für unsere Kunden diese Bestätigung, dass da was passiert ist. Und das ist auch oft sehr ins Hintertreffen gerät, wenn ich jetzt sage, ich habe ein Ticketing-System, schick eine E-Mail an support.at, irgendeine Firma.com, und dann passiert nichts. Ich habe keine Ahnung, ist diese E-Mail angekommen, wird sie angeschaut, wann wird sie angeschaut, wie bekomme ich meine Antwort? Und das ist irgendwie so dieses Instant Feedback geben. Die Leute sollen sofort wissen, was passiert, egal ob ich einen Button bei uns in der App drücke oder ob ich eine Chatnachricht dann umschreibe. Es soll immer transparent sein, was passiert eigentlich danach. Alexandra Nagy [00:16:13]: Wunderbar, ich merke schon, da spricht natürlich auch der UX Designer aus dir heraus, weil das natürlich auch ein ganz wichtiges Kriterium ist, das Feedback an den Kunden oder auch den Kunden das Gefühl zu geben, Kontrolle über den Prozess zu haben und dass der Prozess transparent und nachvollziehbar auch aus Kundenseite ist. Und das zahlt natürlich alles in die Customer Experience ein. Finde ich ein total spannendes Thema. Patrik, da poppt bei mir natürlich jetzt auch die Frage auf. Wir sprechen über Software, wir sprechen über Kundendienst, wir sprechen über viele Kunden, Gott sei Dank. Wie schaut es bei euch mit dem Thema AI aus? Plant ihr da etwas? Patrik Inzinger [00:16:57]: Also wir haben das natürlich wie alle anderen so ein bisschen am Radar und verfolgen das. Das große Problem an AI für mich persönlich ist, es passiert einfach so wahnsinnig schnell momentan. Also wenn man sich jetzt dafür irgendeine Lösung entscheidet oder für irgendein Workflow entscheidet, AI zu integrieren, dann kann da gut passieren, dass es in zwei Wochen wieder veraltet ist. Das heißt, wir halten hier momentan so ein bisschen die Füße still und beobachten eigentlich, wo sich dieses ganze Thema hin bewegt. Es ist im Gesundheitsbereich natürlich doppelt schwierig, weil wir natürlich anderen Restriktionen unterliegen. Also ich kann jetzt zum Beispiel nicht hergehen und einer ERI meine komplette Behandlung von einem Patienten geben und dann hätte ich gerne eine Zusammenfassung. Das Problem ist natürlich, wenn die AI dort ein Problem feststellt oder irgendwas falsch interpretiert, dann bleibt meine Zusammenfassung falsch. Und da ist es natürlich dann immer sehr, sehr kritisch, gerade wenn es ich sage mal kritische Krankheiten oder kritische Probleme geht, da ist es oft nur schwierig, wirklich AI zu integrieren. Patrik Inzinger [00:17:49]: Was aber für uns durchaus Sinn machen würde in Zukunft, wären so Standard Cases zum Beispiel. So wie ich vorher gesagt habe, wir haben nicht sehr technikaffine Kunden und kriegen halt immer wieder diese Anfrage, oh ich habe mein Passwort vergessen, wie setze ich das zurück, wie funktioniert das und so weiter. Das ist natürlich prädestiniert für AI, weil diese Antwort ist einfach gegeben, klicke hier, klicke dort und die Geschichte ist erledigt. Das ist etwas, was wir momentan noch manuell handhaben Und das frisst natürlich auch wahnsinnig viel Zeit. Und je mehr Kunden bei uns im System drinnen sind, desto mehr Zeit wird das auch in Anspruch nehmen. Und da wäre natürlich der Ansatz, dass man sagt, solche einfachen, unter Anführungszeichen, Anfragen könnte ich durchaus über einen zum Beispiel AI-Chatbot abwickeln. Alexandra Nagy [00:18:32]: Genau. Ich denke jetzt an den EU AI-Act. Dann wäre ja mit solchen Dingen, die eure Software dann übernimmt, auch nicht in einen hochsensiblen Bereich, wo es jetzt zum Beispiel die Zusammenfassung von medizinischen Daten geht, sondern dann wärt ihr ja in einem reinen prozessorientierten Bereich, wo es eben nicht diese hohen Vorgaben auch geben würde. Patrik Inzinger [00:18:55]: Genau, also da gibt es bei uns auch eine klare Trennung zwischen wo liegen die Gesundheitsdaten bzw. Die Patientendaten oder die Daten unserer Kundinnen und wo liegen die ganzen Metainformationen, also unser Supportsystem beispielsweise, unser Helpcenter, das liegt alles ganz woanders, das ist ganz anders abgesichert und hat eigentlich nichts mit dem Appointmed, mit der App an sich zu tun. Was bei dem AI-Tool bzw. Bei dem Support-Tool, das wir verwenden, schon sehr attraktiv ist. Als Trainingsbasis nehmen sie zum Beispiel unser Help-Center her und nehmen die her, die, ich glaube, insgesamt haben wir mittlerweile über 12.000 Konversationen in dem System drinnen und das wird als Trainingsbasis für diesen AI-Chatbot verwendet. Das heißt, er hat auch unsere Sprache zum Beispiel. Wir sind mit allen unseren Kunden per Du, nicht per Sie, egal ob das jetzt ein Primar im Krankenhaus ist oder jemand, der sich gerade völlig selbstständig gemacht hat. Es ist einfach, zumindest aus meiner Sicht, sehr viel sympathischer, dieses freundliche Du zu verwenden, als jetzt die Leute zu sitzen. Patrik Inzinger [00:19:52]: Und das würde dieser AI-Chatbot zum Beispiel sofort übernehmen können. Es gibt da mittlerweile schon sehr, sehr gute Möglichkeiten. Wir werden es aber sehr vorsichtig überhaupt antacken. Okay. Alexandra Nagy [00:20:03]: Ja. Wenn wir über Software sprechen und auf der anderen Seite über Menschen sprechen, überhaupt dann noch in so einem Umfeld, in dem ihr auch tätig seid, dann poppt bei mir immer das Thema sozio-technische Systeme auf. Also was ich damit meine ist, wir haben einerseits die Technologie, wir haben Software, wir haben Digitalisierung, in Zukunft auch KI. Wir haben aber auf der anderen Seite auch Menschen, teilweise sicher auch in hochemotionalen Bereich bei euch. Und wie passen diese beiden Systeme tatsächlich zueinander? Und da habe ich mir auch im Vorfeld die Frage gestellt oder wollte dir die Frage stellen, welche Veränderungen entstehen denn durch eure Software in den Praxen selbst? Also was tut eure Software mit den Menschen, die es verwenden und mit dem Umfeld, mit den Workflows direkt in der Anwendung? Patrik Inzinger [00:21:06]: Also ich glaube, der wichtigste Aspekt unserer Software ist, wir nehmen Stress aus dem Alltag raus. Also ein klassisches Beispiel zum Beispiel sind Terminerinnerungen. Leute, wenn Patientinnen auf ihren Termin vergessen, dann bedeutet das meistens für einen Therapeuten einen Ausfall von 45 Minuten bis 60 Minuten. Das ist natürlich auch ein finanzieller Aspekt, das ist ein Planungsaspekt und mit diesen Terminerinnerungen, diesen automatisierten, die wir im System haben, sowohl per E-Mail als auch per SMS, ist die Chance, dass die Leute wirklich komplett vergessen, sehr, sehr gering. Was wir zum Beispiel auch rausnehmen, ist den Überblick über die Rechnungen zu behalten. Das heißt, wir haben hier wirklich den Rechnungsstatus bei uns live im System drin und jetzt hat es seit kurzem, also eigentlich seit vier Wochen, auch direkt einen Zahlungsanbieter integriert. Das heißt, wenn ich meine Karte an dieses Gerät anhalte, wird bei uns im System diese Rechnung sofort als bezahlt markiert. Das heißt, ich habe immer einen Überblick über meinen finanziellen Stand mehr oder weniger. Patrik Inzinger [00:21:59]: Das ist auch etwas, was bei vielen unseren Kundinnen früher, bevor sie Appointmed verwendet haben oder bevor sie überhaupt Software verwendet haben, immer so ein bisschen ein kritischer Punkt gewesen. Ich weiß nicht, ob die Leute schon die Rechnung gezahlt haben oder nicht. Ich müsste nachschauen. Das ist jetzt alles, das ist in zwei Sekunden erledigt. Das heißt, wir versuchen einfach so viel wie möglich Stress aus dem Alltag rauszunehmen, so viel wie möglich Dinge automatisieren bzw. Den Leuten aus dem Kopf zu nehmen. Also wir haben Aufgabenverwaltungssystem bei uns zum Beispiel drinnen. Wenn mir jetzt der einfallt, oh, ich muss dem nachher Rechnung schreiben, dann tippe ich das in zwei Sekunden in dieses Feld rein und kann nicht mehr darauf vergessen und kann mein Kopfhörer frei machen für andere Dinge. Alexandra Nagy [00:22:36]: Klingt schon sehr natürlich nach Kundennutzen, Kundenwünsche, die damit befriedigt werden. Da poppt dann noch ein anderes Bild bei mir auf, weil ja sehr oft die Diskussion zum Thema Digitalisierung oder speziell auch AI in Richtung geht, Arbeitsplätze werden ersetzt. Es gibt doch sehr viele Startups. Ihr bezeichnet euch nicht als Startups, ihr seid schon lang genug am Markt tätig. Aber viele gehen doch sehr aggressiv mit dem Thema und sagen, also wenn du uns verwendest, unser Angebot, dann brauchst du auch weniger Personen, die bei dir angestellt sind, beschäftigt sind. Argumentiert ihr auch so? Weil wenn ich dir so zuhöre, könnte man ja schon auch denken, ja, also dann hat meine Assistentin, wenn ich jetzt Therapeutin bin, vielleicht weniger Aufwand in der Terminkoordination und in der Rechnungslegung, was auch immer und deshalb kann ich mir die vielleicht in Zukunft ersparen. Ist das ein Verkaufsargument für eure Software? Patrik Inzinger [00:23:35]: Es klingt eventuell so danach, aber es ist eigentlich nicht so. Sondern unser Ziel ist einfach diesen Leuten, egal ob sie jetzt administrative Aufgaben machen oder wirklich am Patienten sind, es soll ja eigentlich nur eine Erleichterung darstellen. Also unser Ziel ist jetzt nicht, irgendwelche Vorzimmerkräfte zu ersetzen. Das ist oft auch gar nicht wirklich sinnvoll, weil eben diese persönliche Note ein bisschen verloren geht. Also wenn ich dort die richtigen Leute sitzen habe, ist das auch Teil der Customer Experience, wenn die freundlich sind, wenn die zuvorkommend sind, wenn die sich gut kümmern die Leute, die im Warteraum sitzen. Wir wollen deren Arbeit einfach nur erleichtern. Es gibt zum Beispiel jetzt auch bei uns so ein Anmeldeformular. Früher war das ja, wenn man zum Arzt oder zum Therapeuten geht, man kriegt diesen A4-Zettel in die Hand, geht bitte, füllen Sie mir das Sachen heraus. Patrik Inzinger [00:24:16]: Das ist bei uns jetzt einfach nur ein QR-Code quasi, der gescannt werden muss, kann auch direkt am Handy von den Patientinnen zum Beispiel sein und diese ganzen Daten, die früher eigentlich einfach nur manuell von diesem Papierzettel ins System reingeklopft worden sind, mehr oder weniger, die sind jetzt automatisch drinnen. Das heißt, da fällt Arbeit weg in dem Sinne. Aber es ist ja nicht so, dass den Leuten dann langweilig ist und sie Däumchen drehen. Es gibt ja unglaublich viel zu tun in einer Praxisorganisation, vor allem wenn es dann eine größere ist. Und ich glaube auch nicht, dass wir wirklich Personal einsparen könnten, sondern wir versuchen einfach nur die Arbeitsabläufe zu optimieren. Alexandra Nagy [00:24:49]: Ja und für den Endkunden, also für den Patienten, für den Gast in der Praxis, dann damit auch das Kundenerlebnis zu steigern, weil kann ich mir dann auch vorstellen, dann geht sich vielleicht auch einmal ein zwischenmenschliches Gespräch auch aus, weil man nicht jetzt die Daten, die händisch erfasst und dann noch irgendwo in ein System, in eine Maske einklopfen muss? Patrik Inzinger [00:25:09]: Auf jeden Fall. Also wenn man sich die Statistiken ein bisschen anschaut und sich mit dem Gesundheitsbereich ein bisschen beschäftigt, die durchschnittliche Behandlungszeit, vor allem bei Kassenärzten jetzt, das ist nicht unbedingt unsere Zielgruppe, aber das ist wirklich erschreckend, was da teilweise für Zahlen drinnen stehen. Das ist halt wirklich so im zwei, drei Minuten Bereich und damit sollte man sich dann eigentlich gut behandelt fühlen. Das ist halt dann schwierig. Alexandra Nagy [00:25:33]: Du Patrik, du hast schon eingangs ein bisschen was erzählt von Kundenfeedback. Mich würde aber dennoch auch interessieren, gibt es vielleicht irgendein überraschendes, total tolles Feedback, was ihr mal von einem Kunden bekommen habt oder Kundin, wo du sagst, das ist eine total nette Geschichte, die du uns vielleicht auch noch erzählen möchtest. Patrik Inzinger [00:25:56]: Ja, also wir kriegen regelmäßig Schokolade geschickt. Das ist sehr interessant. Einfach als Dankeschön, wenn sich die Leute gut aufgehoben fühlen. Wir haben sogar einmal eine Linzer-Schnitte von einem Kunden aus Linz bekommen, den er dann wirklich per Post geschickt hat. Und das sind halt diese Momente, wo man dann denkt, ja okay, das zahlt sich dann doch irgendwie aus. Der ganze Aufwand ist es dann wert. Und wir machen es ja auch so. Also bei uns gibt es zum Beispiel ein Projekt, das heißt Customer Delight. Patrik Inzinger [00:26:21]: Das ist jeden ersten des Monats werden bei uns im System zufällig zehn Personen ausgewählt, also zehn Kunden ausgewählt, die dann die Adela bei uns übernimmt, kurz Research macht, wie geht es denen eigentlich, was machen die so und die bekommen dann einfach von uns ein Geschenk zugeschickt. Da sind ein paar Appointmed-Sticker drin, da ist ein Kugelschreiber drin, wir haben eigene Appointmed-Zuckerl, zuckerfrei, muss man sagen, machen lassen in der Zuckerlfabrik in Wien Und wir schicken das an diese zehn Personen einmal im Monat raus, einfach zu sagen, hey cool, danke, dass ihr Kunden seid, dass ihr schon so lange dabei seid. Wir verschicken auch Babystrampler zum Beispiel. Es gibt ein Karenzpaket. Wenn jemand in Karenz geht bei uns, dann kann man den Account pausieren, zahlt dann nur ein paar Euro für die Datenaufbewahrung und wenn das jemand in Anspruch nimmt, dann es gibt so kleine Babystrampler, da steht drauf, ich habe zwar keine Ahnung was Appointmed ist, aber Mama mag es, glaube ich, so irgendwie und das schickt man dann raus. Das kostet nichts unter Anführungszeichen. Also ich glaube dieser Babystrampler, wir haben 30, 40, 50 von denen herumliegen, die kosten 10 Euro pro Stück. Und die Leute sind einfach super happy darüber. Patrik Inzinger [00:27:24]: Und das kommt auch irgendwie so in diese Customer Experience natürlich rein. Es ist mit relativ wenig Aufwand kann man da den Leuten sehr, sehr viel Freude machen. Alexandra Nagy [00:27:32]: Das ist eine schöne Message, die du jetzt sagst, weil oft wird ja CX verbunden mit so nur großen Systemen und gewaltigen Kundenportalen und ich weiß einfach noch. Und oft ist es aber wirklich dann diese Kleinigkeit unter Anführungszeichen, das ist schon auch mit Aufwand verbunden, aber genau das, was dann diese Freude und diese Überraschung auslöst. Und das macht tatsächlich den Unterschied. Ja, sehr schön. Du Patrik, zum Abschluss noch eine Frage zum Thema Zukunft. Wir haben schon ein bisschen über KI gesprochen, wo ihr überlegt, die Software in diese Richtung weiterzuentwickeln. Wenn man jetzt aber so auf die Branche schaut, auch jetzt in Zusammenhang mit KI oder AI, kommt ja auch immer stärker das Thema Telemedizin. Ja, wie siehst du das? Also Zum Beispiel bei Telemedizin würde ja noch immer eine Software gebraucht werden, also dann eigentlich noch mehr. Alexandra Nagy [00:28:26]: Das würde euch nicht obsolet machen. Aber wie siehst du denn in dieser Branche die Zukunftsaussichten? Patrik Inzinger [00:28:32]: Also das hat sich natürlich mit Covid extrem gedreht. Also vor Corona, wir haben immer wieder so Umfragen gemacht, hey, würde euch das interessieren, Videosprechstunde und so weiter und die Antwort war ja nicht pauschal, nein, kein Interesse. Dann ist Corona gekommen, Dann sind die Lockdowns gekommen und als der erste Lockdown angekündigt worden ist, haben wir, ich glaube, wir haben drei Tage gebraucht, eine voll funktionsfähige Videosprechstunde bei uns einzubauen, die auch EU-Datenschutzkonform usw. Ist. Ich glaube, wir waren eine der ersten, waren damals aber fairerweise, muss man sagen, noch ein relativ kleiner Fisch. Das heißt, es hat relativ wenig Wellen geschlagen. Aber es ist natürlich auch Teil von unserer Funktionalität. Das heißt, bei uns kannst du auch aus einer Patientenakte jederzeit eine Videosprechstunde starten. Patrik Inzinger [00:29:12]: Und es geht natürlich immer mehr in diese Richtung, gerade für einfach nur Kontrolltermine, wo ich jetzt nicht unbedingt die Patientinnen direkt vor mir haben muss oder auch in der Psychotherapie wird das sehr, sehr gerne genutzt, wenn man einfach sagt, okay, ich mag jetzt nicht außer Haus gehen. Man kann das auch online abwickeln. Es gibt auch Systeme zum Beispiel für Angststörungen, mit denen hatten wir auch einmal eine Kooperation des Unternehmens in Graz gewesen, die gibt es heutzutage leider nicht mehr. Die haben dreimal am Tag so einen Stimmungsparameter quasi abgefragt mit ihrer App und normalerweise ist es so, wenn du drei Wochen später dann zu deinem Therapeuten wieder kommst, dann ist die erste Frage, und wie ist es Ihnen gegangen die letzten drei Wochen? Und das ist halt meistens dann immer so ein relativ kurzfristiger Rückblick, wo ich sage, ja, die letzten zwei Tage oder so ist mir sehr, sehr gut gegangen. Und mit dieser Integration war es einfach möglich, genau diese drei Wochen, dreimal am Tag nachzuschauen, Wie ist die Stimmung eigentlich verlaufen? Und das so Zusatzfunktionalität aus diesem Remote Umfeld, sage ich jetzt einmal, das ist, glaube ich, was, das sehr zukunftsträchtig ist. Also man kann ja mittlerweile einfach sehr, sehr viele Gesundheitsdaten auch tracken, egal ob das Apple Watch ist oder irgendwelche Fitnessbänder oder Ringe. Es gibt aber mittlerweile schon so viele Datenquellen, im Endeffekt, wo man wahnsinnig viel herauslesen kann. Die Challenge ist halt einfach nur, das dann auch in die entsprechenden Systeme zu bringen und auch entsprechend zu interpretieren. Patrik Inzinger [00:30:30]: Aber ich denke, gerade dieses Telemedizin-Thema wird in den nächsten Jahren schon noch präsenter werden. Wobei, genauso wie bei den anderen Themen, die wir vorher besprochen haben, es wird diese persönliche Note einfach nie weggehen, meiner Meinung nach. Alexandra Nagy [00:30:42]: Ja, hoffentlich. Ja, Patrik, Vielen, vielen Dank für deine Insights in eure Branche, in eure Software. Das war jetzt ein sehr interessantes Gespräch, weil ich auch davon überzeugt bin, dass sehr viele unserer Hörer und Hörerinnen, die jetzt höchstwahrscheinlich nicht genau in der Branche auch tätig sind und auch andere Kunden haben. Aber im Kern hast du uns ja erzählt, wie du technische Aspekte einfacher gestalten kannst, Software einfacher gestalten kannst. Du hast das Wort Simplicity in den Mund genommen. Und ich denke, das könnten sich viele, viele Branchen verordnen für ihre Systeme, die sie im Einsatz haben, ob die jetzt KI-gestützt sind oder nicht, ganz egal. Alle technischen Systeme Macht es sicher Sinn, die auch einmal anzuschauen mit der UX-Brille und mit der größeren Customer Experience-Brille draufzuschauen und zu fragen, wo könnte man es einfacher machen? Welchen Nutzen stiften überhaupt unsere Systeme? Und da hast du uns viele tolle Inspirationen gegeben. Vielen Dank Patrik für das Gespräch. Patrik Inzinger [00:31:50]: Das freut mich sehr gerne. Danke. Alexandra Nagy [00:31:52]: Also dann bis zum nächsten Mal. Das war's zu dieser Folge. Wenn du Lust auf noch mehr Sounds hast, dann schau doch gerne auf kunde21.com vorbei und folge uns auch auf LinkedIn. Und vielleicht geht sich ja auch eine 5-Sterne-Bewertung aus. Wir danken dir! Ja und Barbara Aigner [00:32:08]: wie Kundenorientierung für unseren nächsten Gast klingt, hörst du gerne in zwei Wochen in einer weiteren Folge. SWR 2021