Anna Demmerer, Mitglied der GL bei Orgelbau Kuhn AG:

Anna Demmerer [00:00:04]:
Für mich sind Kundenbeziehungen einfach immer eine Art Tanz.

Alexandra Nagy [00:00:11]:
Dann schwingen wir uns doch gemeinsam aufs Tanzparkett in dieser Episode von Sound of Customers. Hast du Lust, ein kleines Tänzchen mit uns

Anna Demmerer [00:00:19]:
zu wagen? Es ist ein Vor- und ein Zurück, es ist ein Wiegen, es ist ein schneller, es ist ein langsamer. Es ist so dieses von der ersten Aufforderung zum Tanz, was bei uns so die Einreichung von, also die Aufforderung zur Einreichung einer Offerte ist, bis zum ersten Tanz, den man da gemeinsam wagt, passiert ganz viel. Da passiert ganz viel Zwischenmenschliches, da passiert ganz viel an Chemie. Und darum geht es für mich bei Kundenbeziehungen.

Alexandra Nagy [00:00:50]:
Gleich werden deine Ohren Augen machen. Nicht nur, weil du wunderschöne Musik hören wirst, sondern auch viele Einblicke in eine außergewöhnliche Branche bekommst. Alles dreht sich dabei den Tanz mit den Kunden. Wo macht es

Anna Demmerer [00:01:08]:
Sinn, die extra Meile zu gehen und wo ist es einfach nur klassisches Handwerk, das sauber umgesetzt werden muss?

Barbara Aigner [00:01:17]:
Herzlich willkommen bei Sound of Customers.

Alexandra Nagy [00:01:20]:
Wie hört sich Customer Experience an? Wie kann dein Unternehmen noch besser gehört werden? Hol dir Inspirationen und Tipps. In jeder Folge bringen unsere Gäste ihren ganz besonderen Sound mit und erzählen uns, wie

Barbara Aigner [00:01:33]:
sie ihr Unternehmen für Kundinnen und Kunden so richtig zum Klingen bringen.

Alexandra Nagy [00:01:38]:
Schön, dass du reinhörst bei unserem Podcast von Kunde21. Wir sind Alexandra

Barbara Aigner [00:01:44]:
und Barbara. Herzlich willkommen bei einer weiteren Folge von Sound of Customer. Bei mir werden heute tatsächlich Kindheitserinnerungen wahr, weil ich dieses Instrument, über das wir heute sprechen werden, selbst erlernt habe. Zwar nicht in dem Umfeld, in den wir heute gehen werden, sondern das war auf eine bisschen modernere Art und Weise, aber das werden wir gleich auflösen. Ich freue mich jedenfalls sehr, dass wir heute einen Gast begrüßen dürfen, der aus der Schweiz zu uns gekommen ist, obwohl sie gebürtige Steirerin ist. Und tatsächlich, man glaubt es kaum, dass es sowas natürlich auch gibt, die kaufmännische Leitung und Geschäftsführung von Orgelbau Kuhn ist. Ich freue mich sehr, dass Anna Demmerer heute bei uns ist. Herzlich willkommen.

Anna Demmerer [00:02:30]:
Vielen Dank für die Einladung.

Barbara Aigner [00:02:32]:
Hallo Anna, jetzt kann ich es auch auflösen. Also ich habe jetzt nicht Kirchenorgel in dem Sinne gelernt, aber es gibt ja diese Hammond Orgeln, also diese moderneren Varianten, die aber auch zweistöckig sind und wo man mit den Füßen auch spielen darf oder muss.

Anna Demmerer [00:02:46]:
Und Ich

Barbara Aigner [00:02:46]:
muss ganz ehrlich sagen, ich habe mich immer ein bisschen gequält damit. Ich fand es sehr herausfordernd, mit beiden Händen und Füßen zu spielen und hatte dann noch so einen Lehrer, der so ganz hausbackene Stücke mit mir eingelernt hat. Und heute denke ich mir, wenn ich in eine Kirche gehe und ich sehe diese mächtigen Ohrgänge, dass ich mir denke, wenn ich es ein bisschen besser könnte und mich dorthin setzen dürfte, dann wäre das großartig.

Anna Demmerer [00:03:12]:
Ja, das mit den Händen und Füßen, der Klassenkollege hat einmal zu mir gesagt, Ala, das ist das perfekte Instrument für dich. Du redest mit Händen und Füßen und du kannst auch ein bisschen spielen.

Barbara Aigner [00:03:23]:
Absolut, genau. Und die Gehirnhälften werden auch super vernetzt miteinander.

Anna Demmerer [00:03:27]:
Genau.

Alexandra Nagy [00:03:28]:
Okay, also ich freue mich auf den Podcast heute mit euch beiden, mit zwei Orgelspielerinnen. Da kann ich also tatsächlich nicht mithalten, aber ich freue mich schon total darauf, dass ihr da auch erzählen werdet. Anna, da möchte ich gleich ein bisschen einhaken bei dir. Wie bist du denn zum Thema Orgelbau oder in das Unternehmen Kuhn gekommen?

Anna Demmerer [00:03:52]:
Von der Ausbindung her, bin ich nicht gelernte Orgelbauerin, sondern habe am FH Joanneum in Kapfenberg Industriewirtschaft studiert. Und da haben auch schon meine ersten Schritte in den Orgelbau kurioserweise angefangen, nämlich im Zuge des Studiums mussten wir ein Praktikum machen im fünften Semester und ich habe damals parallel zum Studium des Konservatoriums für Kirchenmusik in Graz gemacht. Und da gab es eine Vorlesung, die nennt sich Orgelbaukunde. So, und dann bin ich halt in dieser Vorlesung drinnen gesessen und hab mir gedacht, Ich könnte doch mal Praktikum beim Orgelbauer machen. Ja, und dann haben wir mit dem Professor gesprochen, was für Firmen da in Frage kommen, wenn man sagt, da hat man auch eine signifikante Größe, dass es auch Sinn macht. Und eine davon war im Orgelbau Kuhn, wo ich dann meine Bewerbungsunterlagen hingeschickt habe. Und ich kann mich erinnern, kurz vor Weihnachten kam dann der Anruf, ich habe zu Hause gewohnt, die Mama sagt ganz aufgeregt, Anna, du hast mich angerufen, aus der Schweiz. Ja, spannend.

Anna Demmerer [00:04:58]:
Ja, mehr denn. Und Das war mein damaliger Chef. Und er hat gesagt, er könnte sich das vorstellen, das Praktikum. Ich soll doch einmal vorbeikommen. Und das habe ich dann auch gemacht. Und so kam dann dieses fünfmonatige Praktikum im Orgelbau zustande. Ich habe damals eben einen wirtschaftlichen Fokus, weil sonst wäre es von der Uni schwierig gewesen, das anzurechnen. Wir haben damals ein Kalkulationsschema, ein standardisiertes Kalkulationsschema für Orgeln gemacht.

Anna Demmerer [00:05:24]:
Und das ist relativ eine komplexe Angelegenheit gewesen. Ich habe dann Interviews geführt über Parameter, was denn so die Kostentreiber im Orgelbau sind und dieses Extel in einer schon weiterentwickelten Art und Weise existiert noch heute. Genau, dann habe ich mein Studium fertig gemacht und habe damals eigentlich nicht weiter Optionen gesehen, zurück in den Orgelbau zu gehen und war dann 15 Jahre im klassischen Anlagenbau, 13 Graz und danach bei Wörbiger in Wien und habe dort dann eigentlich im SAP-Umfeld gearbeitet. Ganz lustig finde ich auch die Story, Ich war eigentlich eine gute Studentin und habe insgesamt in zwei Vorlesungen, waren jetzt nicht so ganz meins, das erste war im SAP, da habe ich mir gedacht, damit will ich nie was zu tun haben. Mein erster Job war dann SAP Projektleiterin. Da wusste ich noch was nachholen. Und das zweite war Prozessmanagement und Organisation, also Unternehmensführung und Prozessmanagement. Und offensichtlich musste ich auch da noch etwas lernen in meinem zweiten Job.

Anna Demmerer [00:06:26]:
Bei Hörbiger war ich da Prozessmanagerin, also ich habe wirklich klassisches Prozessmanagement gemacht, in Kombination mit Change Management. Und ich habe ein riesiges SAP-Projekt eingeführt und da war ich eben zuständig für die Prozesse. Ja, und dann kam irgendwann die Kontaktaufnahme aus der Schweiz, dass es halt jetzt schon langsam so in die nächste Generation oder Unternehmensübernahme geht und ob ich mir vorstellen könnte, den finanziellen Teil von Orgelbau Kuhn zu leiten. Geschäftsleitung und so kam das dann, wo ich dachte, ja, was kann passieren, ich kann das zumindest, kann ich es mir mal anschauen. Ja, das schaue ich mir jetzt seit vier Jahren an. Mittlerweile auch als Miteigentümerin. So ist der Weg in die Schweiz.

Barbara Aigner [00:07:12]:
Was ich mir schon gedacht habe, Anna, die ganze Zeit, also während du gesprochen hast und unser Podcast heißt ja Sound of Customers. Jetzt habt ihr ja eine ganz, wie soll ich sagen, besondere Zielgruppe. Eine Zielgruppe, die vielleicht nicht alltäglich ist, über die jeder spricht oder die jeder hat, nämlich Kirchner ist eure Zielgruppe. Wie umschreibt ihr denn eure Zielgruppe, wer ist eure Zielgruppe und wie kann man sich denn überhaupt euer Geschäftsmodell vorstellen?

Anna Demmerer [00:07:44]:
Ja, wobei ich würde jetzt nicht sagen, dass unsere Zielgruppe in erster Linie Kirchen sind, sondern unsere Zielgruppe sind Musiker. Ganz eindeutig. Dass die Orgel in Kirchen steht, ist jetzt nicht per se Zufall. Man muss aber sagen, dass die Orgel im Ursprung kein sakrales Instrument gewesen ist. Also es ist nicht immer in den Kirchen gestanden, eigentlich ganz im Gegenteil. Ganz, ganz früh hat das Ebios, der Kollege war in Griechenland, der damals diese Wasserorgel erfunden hat. Und das war immer, wir sagen das in unserem Einleitungsfilm von der Firma immer so schön, es ist immer gestritten worden, war das eine Maschine oder ist es ein Musikinstrument? Und am Ende des Tages ist es tatsächlich beides. Aber am Ende des Tages hat die Orgel dann irgendwann diesen Weg in die Kirche gefunden und rein von der Akustik muss man sagen, ist sie dort richtig gut aufgehoben, weil die Akustik ist nämlich einfach integral, Also in Kirchen wahnsinnig toll und ich finde auch meistens die Atmosphäre.

Anna Demmerer [00:08:50]:
Aber unsere Kunden sind auch Konzerthäuser, ZüricherTonhalle ist unser letztes Instrument, da komme ich gerade letztes Wochenende von einem 20-Jahr-Jubiläum aus der Philharmonie in Essen. Also auch Konzerthäuser sind unsere Zielgruppe oder unsere Kunden oder Musikhochschulen, wo über Instrumente oder Vorspielinstrumente gebaut werden. Die kirchliche Situation, ja, das ist natürlich schon ein valides Thema oder ein Thema, das uns zunehmend beschäftigt, weil halt trotzdem Orgeln in Kirchen stehen. Vor allem was, glaube ich, in der Zukunft nochmal spannend werden wird, ist das Thema Neubauten von Instrumenten, weil im Moment doch mehr Kirchen geschlossen werden als neue gebaut, ganz plakativ gesagt. Von der Erhaltung der Instrumente ist es ein bisschen anders, weil einfach de facto jede Kirche eine Orgel hat Und die muss schon erhalten werden. Und das machen die meisten Gemeinden auch, weil da wurde viel zu viel Geld ausgegeben, zu sagen, die lassen wir jetzt zusammenfallen. Und den Pflegebereich, also Serviceorgelpflege, da schauen wir eigentlich relativ optimistisch in die Zukunft. Und interessanterweise, auch wenn man immer mehr von Kirchenschließungen hört, aber wir haben im Moment unglaublich viele Anfragen und auch Orgelneubauten, die in der Pipeline sind.

Anna Demmerer [00:10:14]:
Also Ich glaube, die Zusammenführung von Kirchen hat einfach den Effekt, dass man sagt, es gibt nicht in jeder Kirche Orgel, aber die Hauptkirchen, da wird dann schon nochmal darauf geachtet, dass da gute Instrumente sind. Und am Ende des Tages ist es auch für die Kirchen gemein eine Möglichkeit, gute Organisten zu bekommen, weil guten Instrumenten spielt man doch lieber.

Barbara Aigner [00:10:36]:
Eine Orientierung zu bekommen, wie viele Orgeln baut ihr pro Jahr und wie viele serviciert ihr, dass man da so eine Ordnung bekommt?

Anna Demmerer [00:10:45]:
Also im Grunde versuchen wir immer einen Neubau in der Werkstatt zu haben und wir bauen an einem Instrument jetzt mittlerer Größe, also einer Kohleorge mit ungefähr 21 Registern. Das ist so mittlere Größe würde ich behaupten, also klein bis mittel. Bauen wir ungefähr in der Werkstatt ein halbes Jahr, und wenn es so in Richtung 50, 60 Register geht, dann geht es ein Jahr, eineinhalb Jahre. Und wir haben insgesamt 35 Mitarbeiter. Und nachdem Im Orgelbau trotzdem fast 80 Prozent ist Handarbeit. Und entsprechend lange dauert es dann halt auch diese Handarbeit auszuführen.

Barbara Aigner [00:11:24]:
Man kann sich kaum von diesem Stück trennen zum Schluss, oder? Ich stelle mir vor, man baut so ein halbes, dreiviertel Jahr ein Jahr dran.

Anna Demmerer [00:11:31]:
Ja, schon, aber es macht schon was. Wir haben jetzt vor zwei Wochen eine Orgel-Einweihung gehabt, wenn man dann vor diesen fertigen Instrumenten steht und man weiß, wie viel, oh Gott, was man da alles durchgemacht hat in der Werkstatt und wie man gerungen hat. Und die ist ja eine bestens, schönste Lösung. Das macht was mit den Mitarbeitern und das macht aber auch was mit den Menschen, die darauf spielen und das hören. Und in der Orgelpflege haben wir 1400, 1500 Instrumente in Pflege. Das heißt, das ist so ein Pool, wo wir sechs Leute, Außendienstmitarbeiter, die circa einmal pro Jahr an die Orgel gehen, uns diese warten, pflegen und stehen bei einem des 1.500 Instrumenten.

Alexandra Nagy [00:12:12]:
Anna, wenn ich dir so zuhöre, dann erkenne ich schon sehr viele Parallelen. Ich denke jetzt zum Beispiel ans Aufzugsgeschäft, wo es auch darum geht, Neubau versus oder auch zusätzlich Servicierung, Wartung dieser Aufzüge. Und bei vielen Unternehmen hat sich auch deutlich verlagert, also dass die Service- oder die Wartungskomponente immer wichtiger wird, oft ein größerer Bestandteil in der Wertschöpfung ist als jetzt der Neubau. Wie verhält sich das bei euch?

Anna Demmerer [00:12:42]:
Ganz extrem. Also wenn man sagt, wir haben Instrumente, da frage ich von der Barbara, wie lange bauen wir noch eine Orgel? Jetzt bauen wir noch ein großes Instrument, ein bis eineinhalb Jahre. Und ein Instrument hat eine durchschnittliche Lebensdauer von etwa 100 Jahren. Das heißt, in dieser Zeit, also alles was nach dem Bau des Instrumentes ist, ist Pflege. Und entsprechend ist dieser Jäbel bei uns noch einmal natürlich extrem hoch, weil einfach durch die Langlebigkeit des Produkts. Genau, also das ist unser Hauptgeschäft oder das Sockel sozusagen unseres Geschäftes ist definitiv die Orgelpflege.

Alexandra Nagy [00:13:17]:
Okay, die Orgelpflege. Jetzt hätten wir wahrscheinlich noch sehr viele Fragen an dieser Stelle, aber jetzt reden wir schon so viel über Orgel und du hast schon über Akustik gesprochen und jetzt sind wir natürlich auch ganz, ganz neugierig, welchen Sound du uns mitgebracht hast, Anna. Und ich glaube, es wäre jetzt ein guter Zeitpunkt, damit zu starten oder den jetzt einzuspielen, weil dann kriegen wir noch mehr Gefühl für all das, was du uns jetzt gerade auch erzählt hast. Hören wir uns doch einmal gemeinsam das an. (Sound wird abgespielt: Camille Saint-Saëns: «Danse macabre» op. 40, gespielt von Tobias Willi) Wow, Wir haben jetzt eines eurer Produkte gehört, das höchstwahrscheinlich auch sehr lange in der Werkstatt verbracht hat. Aber Anna, bitte erzähl uns was darüber.

Anna Demmerer [00:14:28]:
Ja genau, also zugegeben über diese Frage habe ich sehr lange nachgesonnen. Ich habe mich auch ein bisschen herausgefordert, gefühlt aus der Musikbranche zu kommen. Da kann man jetzt nicht 0815 bringen.

Barbara Aigner [00:14:39]:
Es war für mich aber

Anna Demmerer [00:14:40]:
nicht klar, dass es Orgelmusik sein wird. Letztlich habe ich mich aber für Orgelmusik entschieden. Und zwar ist es ein Stück von Camille Cezanne, ein französischer Komponist und auch selbst Organist. Und das Stück nennt sich «Danse Macabre» und gespielt ist es auf unserer Tonhalle Orgel in der Tonhalle Zürich. Und sicher eins der schönsten Instrumente, die wir in der letzten Zeit gebaut haben, einfach was die nicht nur die Größe, sondern auch den Farbenreichtum betrifft. Ganz tolles Instrument, auch sehr toll gespielt von Tobias Willi. Ja, also was habe ich mir bei dem Stück gedacht? Wir reden ja von Kundenbeziehungen. Und für mich sind Kundenbeziehungen einfach immer eine Art Tanz.

Anna Demmerer [00:15:27]:
Es ist ein Vor- und ein Zurück, Es ist ein Wiegen, es ist ein schneller, es ist ein langsamer. Es ist so dieses von der ersten Aufforderung zum Tanz, was bei uns halt so die Einreichung von, also die Aufforderung zur Einreichung einer Offerte ist, bis zum ersten Tanz, den man da gemeinsam wagt, passiert ganz viel. Da passiert ganz viel Zwischenmenschliches. Da passiert ganz viel an Chemie. Und darum geht es für mich bei Kundenbeziehungen und vor allem im Orgelbau, was so intensive Projekte sind. Wir reden mit Künstlern, wir reden mit Leuten, die im Allgemeinen sehr, sehr spürig sind. Und entsprechend muss unser Ziel sein, diese emotionale Komponente zu erreichen. Und der Tanz ist einfach, wenn man sich so erinnert, vielleicht, ich weiß nicht, den ersten Tanz, das ist immer total aufregend.

Anna Demmerer [00:16:17]:
Und immer dann auch die Frage, ja, was wird denn jetzt aus dem Tanz? Gibt es dann das erste Date oder nicht? Kommt man in die nächste Runde oder doch nicht? Und deshalb finde ich diesen Vergleich des Tanzes und Dieses Stück hat einfach so viele Facetten von sehr zurückhaltend, schon sehr virtuos, von laut und aufdringlich. Und so ist es in einer Anbahnung von einem Aufwärter oder von einem neuen Instrument, passiert genau all das. Und makabrer ist es einfach deshalb, weil es ist ja auch ein Spiel und es ist ja auch so diese, wie auch so in jedem Beginn einer Beziehung, es ist immer ein bisschen Show und es ist ein bisschen Strategie und Taktik und man weiß nie so genau und man hat eine Ahnung, man hat ein Gefühl. Und makaber ist es, glaube ich, auch deshalb, weil gerade im Orgelbau, es laufen so viele Stunden in der Erstellung einer Auferte. Das ist unverstellbar. Am Ende des Tages, wenn man eine Auferte abgibt, hat man mehr oder weniger ein fertiges Instrument liegen, wo richtig viele Stunden reingelaufen sind. Da hat man eine Idee, wie das ausschaut, da hat man ein Konzept, eine Theorie, man hat es durchkonstruiert, man ist sehr weit. Und wenn man dann den Auftrag nicht bekommt, was natürlich auch passiert, dann laufen da makaber viele Stunden rein, die man nicht bezahlt bekommt.

Anna Demmerer [00:17:36]:
Deshalb ist das schon sehr stark für mich, dieses Stück und der Titel des Stückes, einfach diese Kundenbeziehung widerspiegeln.

Barbara Aigner [00:17:47]:
Diese Metapher mit dem Tanz, wirklich sehr sehr schön und kann das total nachvollziehen und auch diese emotionale Komponente. Wie gestaltet denn ihr dann den Tanz mit euren Kunden oder wie, jetzt könnte man vielleicht sagen, also jemand der, die Alexandra den Vergleich gerade gezogen hat mit einem Aufzugsbauer. Jetzt könnte ich natürlich sagen, die Borgel per se ist ja schon Emotionalität und ich kann durch die Musik Emotionalität herstellen. Aber wie Schafft ihr es, dass ihr diese Emotionalität zu euren Kunden oder Neukunden ausbaut, diese Beziehung gestaltet?

Anna Demmerer [00:18:21]:
Es kommt ganz darauf an, wie viele Möglichkeiten auch geboten werden. Häufig sind es sehr anonyme Ausschreibungen, vor allem wenn es EU-Gelder geht. Dann darf man in Wirklichkeit mit niemandem sprechen und niemanden sehen und überhaupt gar nichts, dann ist es sehr schwierig, dann ist es sehr viel Dappen im Dunkeln. Wenn man mit dem Kunden, entweder wenn man ihn kennt oder wenn man zumindest eine Möglichkeit hat, rauszuspüren, was ist denn dem wichtig, also den Musiker, der Gemeinde, wofür wird die Orgel eingesetzt, was wollen die mit dem Instrument erreichen, wenn wir es schaffen, da ein Gefühl zu bekommen, dann gelingt es uns auch wesentlich besser, darauf einzusteigen oder versuchen, da Lösungen zu bringen. Und die Orgel, die wir vor zwei Wochen eingeweiht haben, ist eines der Beispiele, wo uns das vielleicht auch eher zufällig, aber wahnsinnig gut gelungen ist. Und zwar war das eine, wir haben gewusst, das ist durch einen Spender finanziert und wir haben die Information bekommen, der hat sein Geld mit Patenten in der Licht- und Glasherstellung gemacht. Und wir haben uns dann überlegt, Licht, schwierig, aber mit Glas, wir könnten doch was mit Glas machen. Und haben dann im Entwurf, in unserem Design, Glaselemente eingebaut in die Orgel.

Anna Demmerer [00:19:46]:
Also Türchen oben, die waren aus Glas, wir haben in die Mitte so ein Glaskreuz reingemacht und haben damit die Herstellungsmethode gewählt, deren Patent auf den Spender zurückgeht. Und damit haben wir natürlich eine wahnsinnige Emotionalität erreicht. Das war denen wichtig, die hätten dieses Instrument niemals finanzieren können, ohne diese Unterstützung von dem Spender. Und dass wir da halt einfach auch den so geehrt haben, mit unserer Lösung, das hat die halt einfach, ja, da haben wir es emotional erreichen können. Und dieses Instrument haben wir vor zwei Wochen eingebaut und die haben uns jetzt erzählt beim Einweihungskonzert sind die Leute beim Konzert drinnen gekommen, weil es sie so berührt hat. Und dann haben wir alles richtig gemacht. Und das gelingt einfach mal besser und mal schlechter. Ich glaube, je besser es uns gelingt, die Menschen, die dahinter sind, zu spüren, umso besser gelingt es uns, dann auch Instrumente zu machen, die dir helfen.

Alexandra Nagy [00:20:49]:
Also ihr habt dann individuelle Vorlieben oder Besonderheiten von einem Kunden oder von einem Entscheider aufgegriffen und konntet das dann in eurem Instrument auch weiter umsetzen. Das erinnert mich jetzt ein bisschen, Anna, du warst ja bei einer unserer Veranstaltungen und hast schon mit uns auch am Podium diskutiert zum Thema Kundenzentrierung und Kundenorientierung. Und da sind unterschiedliche andere Unternehmen dabei gesessen. Da war der KSV 1870 dabei und die Casinos Austria in diesem Gespräch und du hast dann einen wunderbaren Aspekt eingebracht. Du hast gesagt, was heißt denn Kundenorientierung oder Kundenzentrierung, wenn das Produkt oft länger lebt als der Kunde selbst, auch im Sinne der Nachhaltigkeit oder auch die Entscheidung, die dann getroffen wird, so wie du es jetzt erzählt hast, aber das Produkt ja selbst darüber hinaus von der Lebensdauer, Lebensspanne dann viel länger auf alle Fälle auch hält. Was macht das mit der Kundenorientierung? Also wo orientiert man sich denn dann, weil irgendwann ist dieser Spender für dieses Produkt dann vielleicht nicht mehr so maßgeblich. Was heißt dann in dem Fall Kundenzentrierung für euch?

Anna Demmerer [00:22:16]:
In dem Fall hat der Spender keine Entscheidungskompetenz gehabt, also er hat sich dafür entschieden, das Geld zu spenden und ich glaube, wenn der entschieden hätte, bin ich mir gar nicht sicher, ob es dann so gut funktioniert hätte, aber in dem Fall hat sich das Gremium gesagt, es gibt uns eine Möglichkeit, ihn zu ehren. Und deshalb hat es noch einmal eine andere Komponente gehabt. Das ist eine optische Darstellung gewesen. Bei der Optik und beim Design oder beim sogenannten Prospektentwurf, wie wir das nennen, da sind ja dann der Kreativität ja keine Grenzen gesetzt. Was wir so kritisch sehen, zu sagen, okay, am Ende des Tages muss es in den Raum passen, am Ende des Tages muss es mit dem Raum, wo die Oa besteht, ein stimmiges Bild ergeben. Bei der musikalischen Seite wird das Ganze schon wesentlich komplexer, weil da haben die Musiker dann doch relativ konkrete Vorstellungen, meistens. Und da ist immer die Entscheidung, glauben wir, dass es dem Raum gut tut, glauben wir, dass die Disposition, also die Summe aller Register, gut miteinander geht, wollen wir gewisse Dinge überhaupt einbauen, wollen wir auf so, vor allem was die Elektronik betrifft, wissend, dass die Lebensdauer von den elektronischen Komponenten ein Bruchteil von dem ist, was die Orgel theoretisch praktisch am Leben vor sich hat, das sehr, sehr sorgfältig abzuwägen. Dennoch kann man nicht sagen, wir bauen nur mechanische Orgeln und der ganze Elektronik-Schnittstab interessiert uns nicht, weil wir leben trotzdem im 21.

Anna Demmerer [00:23:49]:
Jahrhundert und wir leben in einer Zeit, wo das wichtig ist. Und da ganz sorgfältig abzuwägen, was wollen wir, was glauben wir, dass auch, auf Schweizerdeutsch sagt er, verhebt, also was hält, was langfristig hält und wo sagen wir, ja nein, das machen wir nicht. Ganz extrem ist es, also beim Neubau fängt man ja mit einem Konzept wirklich vom Boden an. Da ist es meistens auch eine Spur einfacher. Viel komplexer wird es, wenn Organisten Wünsche äußern, in eine bestehende Orgel neue Register einzubauen, die vergrößern, verkleinern, verändern. Weil wir immer sagen, der Orgelbauer hat eine Idee. Diese Idee war ein Gesamtkonzept. Und dann sagt man, ja, da fehlt vielleicht ein Register oder nicht.

Anna Demmerer [00:24:41]:
Und dann wird es schwierig. Und dann muss man halt einfach sagen, können wir dahinter stehen oder können wir es nicht? Weil genau das passiert, was die Alexandra gesagt hat, das kann sein, dass der Organist im nächsten Jahr weg ist und dann kommt der nächste Organist und sagt, oje, doch können wir die Wochse mal. Und das fängt man von vorne an. Das heißt, wir versuchen für uns Lösungen, nur Lösungen umzusetzen, hinter denen wir auch musikalisch stehen können. Und sonst macht es halt jemand anderes.

Barbara Aigner [00:25:12]:
Interessant, ja. Spannend. Weil du das Thema jetzt zur Elektronik auch angesprochen hast, wie sehr spielt denn bei euch Digitalisierung, Carole? Also mir ist jetzt gerade so aufgeblockt, weil wir auch mit Unternehmen zusammenarbeiten, die zum Beispiel Seine in allen Varianten herstellen und die Seine Informationen digital auch darüber geben sollen, über ihre Dauer, wie lange sie noch, also über ihre Lebensdauer. Also ist das auch ein Thema, dass man sagt, man digitalisiert Orgel insofern, dass es ein Teil des Services ist? Ich weiß nicht, dass da irgendetwas permanent misst, die Orgel noch fit oder nicht ist. Ich bin jetzt total allein, darum weiß ich nicht, was ich sagen soll. Welche Rolle spielt Digitalisierung bei euch? Das machen wir

Anna Demmerer [00:25:57]:
im Grunde nur mit der Temperatur, das ist relativ einfach.

Alexandra Nagy [00:26:01]:
Wir sagen einfach immer, dass

Anna Demmerer [00:26:02]:
die Temperatur gemessen werden muss, weil man bei Orgeln entweder nässe Schäden in Form von Schimmel hat oder dass Dinge verklemmen oder noch viel, viel gefährlicher Trockenschäden, wenn Holz reißt. Also das ist unsere permanente Messung, die wir unseren Kunden anschicken. Da gibt es halt wirklich digitale Lösungen, wo ganz viele Messpunkte in der Orgel gesetzt werden und das Ganze dann an einen Teil des Diagramms rauskommt. Weil wir oft im Norwegen zum Beispiel haben wir Orgeln, da haben wir Luftfeuchtigkeit von 20% bis 100% und beides muss die Orgel vertragen, ohne zu verreißen oder ohne vollständig zu verschimmeln. Sonst nicht. Also sonst spielt diese Art von Digitalisierung bei uns keine Rolle. Bei uns ist es eher auf der musikalischen Richtung. Das heißt, es gibt sogenannte Setzanlagen.

Anna Demmerer [00:26:52]:
Da merkt sich die Orgel eine Registerkombination ein, die man dann während des Konzerts per Knopfdruck einfach abrufen kann. Da ja, und da sind Maschinenkomponenten drinnen, die auch eine, zumindest so 20, 30 Jahre Lebensdauer haben. Was hat gemacht für die, so Spiele mit dem Wind oder so Dinge? Das sind eher, aber auf der Wartungsseite verwenden wir Digitalisierung gar nicht.

Alexandra Nagy [00:27:19]:
Und es gibt auch keine Selbstspielvariante, weil ich erinnere mich, wir waren einmal bei einem Event von Steinway & Sons und das hat mich persönlich Auch sehr überrascht, dass man ja da in diese Musikinstrumente tatsächlich auch schon diese Komponenten einbauen kann und sogar mit einer App ansteuern kann. Also ich möchte jetzt, dass das Gerät spielt ein Stück von den und den Pianisten. Und ja, das war sehr interessant, dass ein solches Instrument auch eine digitale Komponente noch in Verbindung mit einer App zur Verfügung stellen kann. Würde so etwas bei einer Orgel überhaupt gehen?

Anna Demmerer [00:28:01]:
Obwohl, sagen wir mal, beim Klavier, es gibt diese Selbstspiele schon ganz ganz lang, sie sind früher mit Lochkarten gemacht worden. Ich glaube, im 19. Jahrhundert, zum mindestens 20. Jahrhundert, war eben diese Spielbahn, also es ist einfach eine Lochkarte drin, die abgespielt wird und die dann auf die Tasten übertragen wird. Das gleiche gibt es auch bei Orgeln. Und die Recording-Funktion gibt es natürlich. Das ist sogar etwas, was relativ häufig vor allem auch in Konzertsälen oder auch in Kirchen eingebaut wird und hat einfach einen ganz großen Vorteil. Akustik in der Kirche oder auch in Konzertsälen kann von einem Ort zum anderen massiv variieren.

Anna Demmerer [00:28:39]:
Vor allem bei größeren Kathedralen, ob wir jetzt da unter der Empore stehen, im Mittel, in der Mitte vom Schiff oder im Altarraum, hat einfach auf den Klang der Orgel einen ganz krassen Unterschied. Und der Organist hört sich oben an der Orgel sitzen, wenn es nicht ein Fernspieltisch ist, ganz anders als wenn die Leute hören. Und die Recording-Funktion, also dass man wirklich sagt, es zeichnet die Orgel oder das Gerät, meistens eingebaut, die ganze Chronik, zeichnet auf, was der Organist gespielt hat. Der Organist kann runtergehen und kann Play drücken und kann dann sozusagen seine eigene Registrierung oder das, was er selbst gespielt hat, evaluiert, wie hört sich das im Raum an und kann dann Anpassungen vornehmen. Also die Komponente ist mehr und mehr entkommen, aus meiner Sicht völlig zu Recht.

Alexandra Nagy [00:29:26]:
Also als Unterstützung für den Organisten, sich selbst anders zu hören und daraus dann sein Spiel zu verbessern.

Anna Demmerer [00:29:33]:
Ja, genau. Das ist genau so.

Barbara Aigner [00:29:36]:
Schauen wir gerne vielleicht noch einen Moment noch auf das Thema Customer Experience. Also du hast uns ja in Wirklichkeit in die Welt von Customer Experience ja schon eingeführt. Auch das Kundenbeziehung an einem Tag entspricht emotionalen Komponente. Also da sind ja schon viele Elemente drinnen, die bei Customer Experience ja auch wichtig sind. Wenn du jetzt euer Unternehmen völlig neu gründen könntest, also auf die Grüne Wiese setzen könntest, deinem Wissen auch über Kundenorientierung, Customer Experience etc. Würdest du irgendetwas anders machen oder anders gestalten oder anders umsetzen oder in der Organisation vielleicht anders machen, die Kundenorientierung oder Customer Experience noch besser auszuspielen.

Anna Demmerer [00:30:24]:
Gar nicht sicher, ob ich grüne Wiese zu brauche. Wir haben uns dem Thema sehr gewidmet, vor allem was den Herstellungsprozess von Orgeln betrifft. Und zwar ist es ja so, dass, ich habe gesagt, das ist Handarbeit. Und man hat einfach am Ende des Tages nur ein gewisses Kontingent an Stunden, weil halt einfach auch noch ein gewisses Maß an Geld vorhanden ist. Sagen Sie, das ist die wirtschaftliche Normalität bei all diesen künstlerischen und emotionalen Komponenten, die die Orgel bildet. Und wir versuchen unseren Mitarbeitern einfach zu sagen, wir haben ein gewisses Kontingent an Stunden und man muss sich überlegen, wo reichen 95 Prozent, weil als Schweizer Orgelbauer stehen wir für Qualität Punkt. Und da können wir dürfen, wir wollen wir keine Abschnitte machen. Aber es gibt unterschiedliche Teile an der Orgel, was der Kunde mehr wahrnimmt und was der Kunde weniger wahrnimmt.

Anna Demmerer [00:31:20]:
Beispielsweise, wenn in der Orgel selbst Gangböden drinnen sind, also wenn man rumlaufen kann, dann müssen die nicht auf Hochglanz und lackiert und was weiß ich was sein, aber da, wo es der Kunde wahrnimmt, also wenn er am Spieltisch sitzt, wenn er spielt, wenn er sagt, okay, die Traktur ist schön, also Traktur ist diese Verbindung von der Taste zur Pfeife, das spielt sich gut. Oder ich setze mich an den Spieltisch hin und denke mir, oh, ist der schön. Also dieses Gefühl, das ist mein Arbeitsplatz, das ist, versuchen wir unsere Mitarbeiter zu sagen, das ist der Arbeitsplatz des Organisten, das ist der Spieltisch. Da geben wir Energie rein, da geben wir 150 Prozent. Diese Brille aufzusetzen, wo macht es Sinn, die extra Meile zu gehen und wo ist es einfach nur klassisches Handwerk, das sauber umgesetzt werden muss. Also das ist nicht nur für unsere Geschäftsleitung oder diejenigen, die beim Kunden sind, sondern das muss präsent sein in jedem einzelnen unserer Mitarbeiter, jeder der an der Hobelwang steht, jeder der wirklich der Handwerker selbst muss das im Auge haben, am Ende des Tages ist das ein Musikinstrument. Und am Ende des Tages setzt dir jemand hin und hat entweder das Gefühl oder das Gefühl, ja, auch nicht. Und das auch nicht ist halt nicht das, was wir erreichen wollen, sondern wir wollen halt schauen, dass sie das Erreichen wieder hinsetzt und sie denkt, unglaublich, das spielt sich gut, ich fühle mich da wohl und das hört sich richtig gut an.

Anna Demmerer [00:32:48]:
Und in diesen Aspekten muss Energie reinfließen. Und in anderen Aspekten kann man sagen, sauber machen, Punkt. Und ich glaube, das ist etwas, wo wir ganz stark hingehen. Wir versuchen, wenn unsere Mitarbeiter dann sagen, das musst du auch, aber nicht 100% für den Gang. Was für Kunden haben wir in jedem Handgriff im Auge?

Alexandra Nagy [00:33:18]:
Anna, du hast eingangs erwähnt, dass du vorher in der Industrie gearbeitet hast, auch im Anlagenbau. Ein bisschen könnte man ja auch sagen, Orgelbau ist auch Anlagenbau im übertragenen Sinne. Es ist schön, dass du diese beiden Bereiche, Branchen, jetzt in einer Person bei dir vereinst. Was meinst du denn? Hast du da Parallelen gesehen oder gibt es da irgendetwas, wo du sagst, du weißt im Anlagenbau in der Industrie ist das so, du weißt jetzt bei euch im Handwerksbau ist das so und so, aber beide ist gemeinsam das.

Anna Demmerer [00:33:54]:
Wir mit Menschen arbeiten, schön gesagt. Und das ist eigentlich die verbindende Komponente. Also ich bin in den Vorbereitungen überlegt, was sagt man, das ist aber der Hauptgrund. Noch, kann ich einmal ausgeklammert, sind unsere beiden Kunden Menschen. Und das ist in der IT, und in der IT ist es ja das gleiche. Die haben engste Sorgen, die müssen mit dem System jeden Tag arbeiten und ich muss die in ihren Ängsten und ihren Sorgen und ihrer Verzweiflung auch mit Computer, wie wir das glaube ich auch alle kennen, ernst nehmen und genauso muss ich meine Mitarbeiter ernst nehmen. Als Gesamtmenschen jetzt nicht nur mit dem Teil, der Leistung bringt, sondern die sind halt einfach auch mit ihren engsten Sorgen und Nöten bei uns in der Firma und eben Kunden. Ich habe einen Musiker, auch Wenn die manchmal ein bisschen crazy sind, aber genauso, die muss sich in ihrem Wesen und als Mensch erst nehmen.

Anna Demmerer [00:34:51]:
Und das ist für mich die große verbindende Komponente. Da gibt es schon noch mehr, die im Detail sind, aber das ist die große verbindende Komponente. Wir arbeiten hier und dort mit Menschen. Ich glaube, das sollte man schon wieder vergessen.

Alexandra Nagy [00:35:02]:
Ja, stimmt.

Barbara Aigner [00:35:02]:
Anna, was ist dir persönlich in einer Kundenbeziehung wichtig? Also, hast du – du bist ja selbst auch Kundin

Anna Demmerer [00:35:09]:
–

Barbara Aigner [00:35:10]:
also hast du irgendwo besondere Erlebnisse gehabt, wo du gesagt hast, wow, da wirst du auch als Mensch wahrgenommen oder hast du ein Beispiel, wie du das teilen möchtest? Ich habe vor kurzem,

Anna Demmerer [00:35:24]:
also es war jetzt nicht in einem Kaufprozess, sondern in der IT, also wir haben einen IT-Partner gewechselt und waren aber mit unserem vorherigen Partner glücklich, der hat nur die Netzwerkabteilung aufgelassen und haben dann vor zwei, drei Monaten auf digitale Telefonien umgestellt. Dann ist die Firma gekommen, hat das interpretiert und plötzlich läutet mein Telefon. Leutet mich unser IT-Provider an und sagte, ja, sie haben da im Monitoring gesehen, bei unserem Netzwerk sind irgendwie komische Sachen, da werden Eingänge gesucht, ob wir da gerade am Werken sind oder ob da was schwierig ist. Und ich habe gedacht, unglaublich. Also ich habe ihm dann erklärt, wir machen da gerade eine Einführung von digitaler Telefonie, aber da hat ihn ich als Kunde wahnsinnig ernst genommen gefühlt. Da hat der im Monitoring gesehen, da ist was komisch. So, er kann sich jetzt denken, wird schon nix sein. Aber er hat zum Telefon gerufen und hat einfach gefragt, ich frage jetzt einfach mal nach, vielleicht ist die Antwort kurz.

Anna Demmerer [00:36:20]:
Aber dieses Proaktive, für mich mitdenkend, das ist auch unsere Aufgabe als Lieferant, ich weiß ein bisschen mehr über den Orgelbaus unserer Kunden und ich kann vielleicht auch mühe weiter denken als die, dann sagen die, ah schau, an das habe ich nicht gedacht. Das ist in dem Fall auch passiert. Ich habe nicht gedacht, dass ich mich informieren sollen können müssen. Aber die haben gesagt, Achtung, du bist potenziell faul, ich rufe dir dann an. Und das habe ich wirklich gedacht, unglaublich. Ich habe mich als Kunde wahrgenommen gefühlt, da habe ich mich als Firma wahrgenommen gefühlt, ernst genommen und gesagt, aha, da sind wir einen Schritt voraus. Und das wollen wir Ja, das wollen wir von unseren Lieferanten, dass man sagt, die sind uns einen Schritt voraus. Wenn es so geht, was mehr als der, dann ist es schwierig.

Anna Demmerer [00:37:05]:
Perfekt. Bringt die Kompetenz mit. Es ist uns wichtig, dass es dem Netzwerk gut geht.

Alexandra Nagy [00:37:10]:
Auf alle Fälle. Du Anna, ganz zum Abschluss. Unser Büro ist ja in Baden bei Wien, in der Nähe von Wien. Wo gäbe es denn für uns eine Möglichkeit, in der Umgebung Wien eine Orgel von euch tatsächlich auch anzusehen oder hören zu können? Hast du da vielleicht was im Kopf?

Anna Demmerer [00:37:31]:
Ja, wir haben in Österreich weniger Neubauten gemacht, mehr Restaurierungen.

Barbara Aigner [00:37:35]:
Sehr schön.

Anna Demmerer [00:37:36]:
In der Franziskanerkirche in Wien gibt es die sogenannte Wöckerorgel, die ist aus dem 18. Jahrhundert, 17. Oder 18., wenn man nachschaut, also richtig, richtig alt, Und die haben wir restauriert. Und die ist zwar hinten in der Klausur, aber man kommt da schon trotzdem hin. Und das ist eine Handwerkskunst, die einen einfach nur fesselt. Genau. Also in Österreich würde ich tatsächlich eher eine Restaurierung empfehlen, in der Nähe von Wien. Wenn man

Barbara Aigner [00:38:08]:
das nächste Mal Wien in

Anna Demmerer [00:38:10]:
Einsatzen macht.

Alexandra Nagy [00:38:10]:
Genau, die Franziskanerkirche. Und an alle, die jetzt zuhören. Achtung,

Anna Demmerer [00:38:15]:
es ist nicht die, die man gleich im Raum sieht, sondern es ist die hinten in der Kassura. Okay,

Alexandra Nagy [00:38:20]:
genial. Und natürlich werden wir in den Shownotes zu dem Sound verlinken, also zum Video auf YouTube und da sieht man ja auch wunderbar eure Orgel und hat zu diesem Sound dann auch eine Verbindung optisch zu eurem Instrument, also für alle die es interessiert und das werden sicher sehr viele sein. In den Shownotes findet ihr gerne da noch den Link zum YouTube-Video.

Barbara Aigner [00:38:43]:
Anna Stiel, vielen Dank. Ich habe diese Kindheitsorgel, bin die gebürtige Salzburgerin hierher nach Baden mitgenommen. Vielleicht setze ich mich jetzt gleich hin und probiere mal an, ob irgendwas noch funktioniert. Also die Orgel funktioniert, aber ob meine Finger noch funktionieren. Aber sehr schöne Outcomes in diesem Interview. Aber Die Lust ist sehr gestiegen, mich wieder hinzusetzen und mich dort mal auszuprobieren. Anna, danke, dass du uns in diese wunderbare Welt mitgenommen hast, dass du uns gezeigt hast, dass Orgelbau eine sehr emotionale Komponente hat, dass Custom Experience bei Orgelbau unglaublich wichtig ist, dass Prozessoptimierung wichtig ist und danke, dass du uns in diese Welt entführt hast. Viel Spaß weiterhin.

Alexandra Nagy [00:39:28]:
Ja und viel Erfolg weiterhin, Anna. Dankeschön. Das war's zu dieser Folge. Wenn du Lust auf noch mehr Sounds hast, dann schau doch gerne auf kunde21.com vorbei und folge uns auch auf LinkedIn. Und vielleicht geht sich ja auch eine 5-Sterne-Bewertung aus. Wir danken dir.

Barbara Aigner [00:39:45]:
Ja, und wie Kundenorientierung für unseren nächsten Gast klingt, hörst du gerne in zwei Wochen in einer weiteren Folge.