CX-Sommer-Interviews (Live-Mitschnitt):
6 Stimmen zu KI & ESG in der Customer Experience

Alexandra Nagy [00:00:05]:
Herzlich willkommen zu einer Summer Edition von Sound of Customers. Worum geht es denn heute?

Sadet Kaya-Stein [00:00:11]:
Viel ist geplant, KI ist gekommen zu bleiben, das wird der Game Changer.

Alexandra Nagy [00:00:17]:
Ja, es geht KI in der Kundenzentrierung. Das ist unser erstes Thema. Wir haben aber noch ein Thema mitgebracht.

David Pötz [00:00:25]:
Na ja, grundsätzlich sind Krankenhäuser eine große Belastung auch für unsere Umwelt. Also wir brauchen zum Beispiel extrem viel Energie und insofern sind wir da sehr bestrebt, natürlich nachhaltiger zu werden, Energie zu sparen, Wasser zu sparen, Strom auch selbst zu erzeugen, Abfall zu vermeiden.

Alexandra Nagy [00:00:44]:
Wahrscheinlich habt ihr schon rausgehört, Das zweite Thema lautet Nachhaltigkeit oder im größeren Rahmen ESG. Diese beiden Themen haben wir in sechs knackigen Interviews für euch zusammengefasst. Aufgenommen wurden diese Interviews bei einer Veranstaltung im Juni mit sehr vielen kundenzentrierten Führungskräften. Das Tolle dabei für euch ist, sechs unterschiedliche Persönlichkeiten, sechs unterschiedliche Branchen geben euch kurzweilige Einblicke in diese beiden Themen und welche Herausforderungen oder auch Strategien für die nächsten Jahre damit verbunden sind. Durchgeführt wurden diese Interviews von Daniel Friesenecker, unsere oberösterreichische Podcast-Verstärkung. Daniel hat uns von Anfang an bei diesem Podcast unterstützt und auch bei dieser Veranstaltung und deshalb freuen wir uns, dass wir heute auch oberösterreichische Verstärkung bei uns im Podcast haben. Viel Spaß beim Reinhören.

Daniel Friesenecker [00:01:48]:
Mir ist die Stefanie vor das Mikrofon gelaufen. Hör mal kurz, wer bist du?

Stefanie Bogensperger [00:01:54]:
Hallo, ich bin die Stefanie. Ich bin in der Geschäftsleitung von Kulinario und Kulinario ist ein Gemeinschaftsverpfleger. Also wir kochen Essen für unsere Kundengruppen.

Daniel Friesenecker [00:02:05]:
Was für eine Rolle wird jetzt Nachhaltigkeit ESG für die Gestaltung der Kundenorientierung in der Zukunft spielen bei euch im Unternehmen?

Stefanie Bogensperger [00:02:15]:
Nachhaltigkeit ist glaube ich das Wort der Stunde, sage ich jetzt einmal, speziell nämlich auch was Essen betrifft und Da sind wir schon auf einem sehr guten Weg. Wir haben eine nachhaltige Produktentwicklung in unserem Unternehmen implementiert, die für die Speisepläne zuständig ist, die dort auch unsere Nachhaltigkeitsgedanken verankert. Und das geben wir unseren Kunden auch mit. Also unsere Kunden wissen, woher ihr Essen kommt, das was dann am Teller landet, das ist das eine. Und das andere ist natürlich auch, wir sind auch ganz stark im Thema Nachhaltigkeit und Lebensmittelverschwendung. Also wie kann man das verbessern, damit Lebensmittel nicht weggeschmissen werden. Und dort sind wir beispielsweise bei United Against Waste dabei, wo wir wirklich das monitoren, wie viel Lebensmittel weggeschmissen werden. Und da haben wir ganz viele Maßnahmen schon geschaffen, damit wir das super reduzieren.

Stefanie Bogensperger [00:03:16]:
Und da darf ich auch ganz stolz sagen, dass sind wir also 2023 bei dem Ranking von United Against Waste an erster Stelle gewesen, was das betrifft, dass wir Lebensmittelverschwendung vermeiden.

Daniel Friesenecker [00:03:32]:
Herzlichen Glückwunsch dazu natürlich. Jetzt ist das zweite Thema der Stunde KI. Jetzt kann ich mir natürlich vorstellen, dass Lebensmittelzubereitung und KI, ja, wird man nur ein wenig Fantasie entwickeln müssen. Aber gibt es schon Dinge, wo ihr merkt, KI wird auch für uns ein Thema werden. Es gibt ja genug Tasks administrativer Seite, die da irgendwo passieren können. Wie spürt es sich im Moment an? Wo geht es mit KI hin bei euch?

Stefanie Bogensperger [00:04:00]:
Also Thema KI, da schwanke ich mehr in das Thema der Robotisierung hinein. Und da sind wir ganz sicher auch in den nächsten Jahren angehalten, unsere Küchenprozesse da auf Robotisierung auszulegen. Nicht Mitarbeiterinnen zu ersetzen, sondern die Arbeit der Mitarbeiterinnen zu erleichtern.

Daniel Friesenecker [00:04:24]:
Das ist eine Ansage. Ich bin herzlichen Dank.

Stefanie Bogensperger [00:04:26]:
Danke.

Alexandra Nagy [00:04:30]:
Das war ein Abstecher in die Branche der Gemeinschaftsverpflegung und der Gastronomie und vielleicht habt ihr es ein bisschen herausgehört, da haben ein Oberösterreicher und eine Salzburgerin miteinander geplaudert. Das Thema Nachhaltigkeit, verbunden mit der Herkunftsbezeichnung des Essens, aber auch mit der Abfallvermeidung. Kulinario hier als preisgekröntes Unternehmen und das Thema Digitalisierung und KI in Richtung Robotisierung der Küchenprozesse.

Daniel Friesenecker [00:05:04]:
Ja, wer ist mir jetzt vor das Mikro gelaufen? Hallo!

Sadet Kaya-Stein [00:05:07]:
Hallo, Saadet Kaja Stein, Firma Drei.

Daniel Friesenecker [00:05:11]:
KI, das Thema der Stunde. Eines der Themen der Stunde. Wie schaut es in den nächsten Jahren aus in Hinsicht auf Customer Experience im eigenen Unternehmen? Was ist geplant, was treibt uns da schon?

Sadet Kaya-Stein [00:05:24]:
Es ist sehr, sehr vieles geplant, K.I. Ist gekommen, zu bleiben. Das wird der Game Changer, Also von der Makroökonomie, von der Organisationsstruktur her und natürlich auch im Customer Experience. Das heißt, ich sehe ganz konkret ein unglaubliches Potential, was wir dann peu à peu auch umsetzen werden und in einer Trial and Error-Phase hoffentlich das allerbeste für unsere Kunden auch implementieren werden.

Daniel Friesenecker [00:05:50]:
Jetzt haben wir das zweite große Brandthema, die Frage, ob es nur ein Brand ist, Nachhaltigkeit und ESG. Wie wird es in Zukunft bei der Gestaltung von Kundenorientierung bei Ihnen im Unternehmen Auswirkungen haben? Oder Ist auch dazu schon im Gange?

Sadet Kaya-Stein [00:06:06]:
Da sind tatsächlich auch unterschiedlichste Projekte und bzw. Es ist ein strategischer Fokus auch bei Drei und es sind unterschiedliche Projekte im Lauf und selbstverständlich ist es unseren Kunden ein sehr, sehr wichtiges Anliegen. Sie fragen auch ganz konkret nach diesen Produkten, sei es Refurbished, sei es Reparaturfonds. Und das ist ebenfalls ein Thema, wo wir uns als Unternehmen schon lange vorher schon auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtet haben und das weiterhin ausbauen werden.

Daniel Friesenecker [00:06:38]:
Vielen herzlichen Dank. Dankeschön.

Alexandra Nagy [00:06:42]:
Ja, nach der Gastronomie sind wir in der Telekommunikationsbranche gelandet und da ist KI definitiv ein Game Changer, gekommen und zu bleiben, wie es Sadet Kaya Stein hier auch ausgedrückt hat. Und das Thema ESG wird mittlerweile sogar schon von den Kunden selbst nachgefragt und eingefordert. Also höchste Zeit, sich für uns alle damit auseinanderzusetzen.

Daniel Friesenecker [00:07:13]:
Ich bin wieder mit dem Mikro unterwegs. Wer ist mir jetzt für das Mikrofon gelaufen?

Hermann Pavelka-Denk [00:07:17]:
Hier ist der Hermann, Pavelka Denk von der Pavelka Denk Personalberatung. Eines der

Daniel Friesenecker [00:07:22]:
Themen der Stunde im Moment ist künstliche Intelligenz. Wie sehen Sie das? Wie wird in den nächsten Jahren das Thema KI in Hinsicht auf Custom Experience bei

Hermann Pavelka-Denk [00:07:32]:
Ihnen im Unternehmen aufschlagen? KI, große Herausforderung für alle. Ich denke, bei uns werden wahrscheinlich zwei Sachen ganz stark Fuß fassen. Das eine ist das Thema, wo man es von Chatbots auch kennt, nicht? Dass wirklich KI, Chatbots gute Informationen liefern können, sinnvolle Informationen liefern können für die Kunden und ihnen am Ende des Tages die Antworten liefern, die sie auch brauchen. Und das zweite Thema wird sicherlich, denke ich, das Thema Agents sein im KI-Umfeld, wo du dir quasi schneller, leichter Kunden, bei uns in dem Fall auch Kandidatinnen im Recruiting servicieren kannst, schneller sozusagen zu ordentlichen Ergebnissen im Recruiting und auch in der Personalbesetzung zu bekommen.

Daniel Friesenecker [00:08:18]:
Das zweite Zukunftsthema, an dem man natürlich nicht vorbeikommt, das Thema Nachhaltigkeit und ESG. Wie wird sich das auf die zukünftige Gestaltung von Kundenorientierung, darum geht es ja hier auf der Veranstaltung, eben auswirken in Zukunft?

Hermann Pavelka-Denk [00:08:33]:
Ich glaube, das wird sich, wie es schon gekommen ist, auch in einer gewissen Natürlichkeit auswirken, weil wenn man selber manchmal schaut, wir erleben schon Stimmen, die sagen, naja, dort mache ich jetzt keine Bestellung, weil das kommt von irgendwo her, oder die haben so einen großen Footprint, da kann man nix machen. Oder wenn du es jetzt noch mal in den Business-Kontext stellst, im Personalwesen zum Beispiel, dass man halt wirklich darauf schaut, wie groß ist die Führungskräftequote, was machen wir für Sozialthemen, Was machen wir für andere Themen, die im Sinne dieser Nachhaltigkeitsgedanken teilweise ja verschriftlicht sind? Ich wünsche mir ehrlich gesagt, dass es eine gewisse Normalität wird. Und da werden wir wahrscheinlich noch ein paar Jahre brauchen, Aber ich denke, in die Richtung wird es gehen.

Daniel Friesenecker [00:09:16]:
Na dann schauen wir. Vielen herzlichen Dank. Danke.

Alexandra Nagy [00:09:20]:
Nach der Telekommunikation kommen wir jetzt in die Personalberatungsbranche. Und da schaut der Blick auf KI und ESG schon wieder ganz anders aus. KI im Hinblick auf Chatbots und in Zukunft auch noch mehr sinnvolle Informationen oder auch Agents, die vielleicht auch ein schnelleres Recruiting in Zukunft gewährleisten können. Aber was ganz besonders spannend war, war das Thema ESG und die Betrachtung unter anderem zum Beispiel der Führungskräftequote in einem Unternehmen. Also eine komplett andere, aber sehr interessante Perspektive von Hermann.

Daniel Friesenecker [00:10:05]:
Ja, mir ist wieder jemand vor das Mikrofon gelaufen. Mit wem habe ich es zu tun?

Carsten Pierel [00:10:09]:
Carsten Pierel aus der Wirtschaftskammer Wien.

Daniel Friesenecker [00:10:13]:
Ein großes Thema oder das Trendthema im Moment, nicht wegzudiskutieren, das Thema künstliche Intelligenz. Bei Ihnen in der Organisation, wie wird sie KI auf die Customer Experience in den nächsten Jahren auswirken, voraussichtlich?

Carsten Pierel [00:10:28]:
Wahrscheinlich sehr stark. Wir haben jetzt seit kurzem, eigentlich seit Anfang des Jahres, ein eigenes Team, was für KI zuständig ist mit zwei Mitarbeitern, die halt sehr intensiv sich mit dem Thema auseinandersetzen, sowohl halt das intern umzusetzen als auch extern. Also sprich, wir intern als Mitarbeiter werden sicherlich stark davon profitieren, aber auch extern halt dann sozusagen die Kunden, Kundinnen, die halt ja das eine oder andere Produkt bekommen, was KI gestützt ist.

Daniel Friesenecker [00:10:52]:
Das zweite große Zukunftsthema, natürlich Nachhaltigkeit, aber auch ESG Themen. Wie wird sich das in der Gestaltung von Kundenorientierung bei Ihnen auswirken?

Carsten Pierel [00:11:03]:
Also wir haben prinzipiell ein sehr starkes Nachhaltigkeitssystem und Service auch schon entwickelt für unsere Kunden, aber das ist natürlich noch sehr ausbaufähig. Auch das muss man ganz ehrlich gestehen. Es wird sehr stark angenommen, das haben wir jetzt auch die Auswertung von Top Service Österreich gegeben. Aber ich glaube, da ist noch ein sehr großes Potenzial. Auch da gibt es seit Mitte letzten Jahres einen eigenen Mitarbeiter, der dafür zuständig ist, dieses voranzutreiben, sowohl in als auch extern. Zum Beispiel haben wir es jetzt auch geschafft, intern uns als Green Event zertifizieren zu lassen, was ein großes Nachhaltigkeitsthema ist. Ich glaube, das ist jetzt seit ein oder zwei Wochen zertifiziert. Und das war ein großer Schritt für das gesamte Team, die dahinter standen.

Carsten Pierel [00:11:40]:
Und ja, man kann, glaube ich, stolz darauf sein.

Daniel Friesenecker [00:11:42]:
Auf jeden Fall. Vielen herzlichen Dank. Super, danke.

Alexandra Nagy [00:11:46]:
Aus dem Dienstleistungsnähkästchen geplaudert hat hier die Wirtschaftskammer Wien. Ja, KI in einer internen und in einer externen Betrachtung auch sehr spannend, intern es für Mitarbeitende einfacher zu machen, zum Beispiel Prozesse, extern den Mitgliedern neue Services, neue Angebote anbieten zu können und auch beim Thema ESG, also ganz wichtig, Events, Green Events, wenn man sich überlegt, dass die Wirtschaftskammer hunderte Events jedes Jahr veranstaltet und sich jetzt mit Green Events zertifizieren hat lassen, dann hat das tatsächlich eine ganz große Wirkung.

Daniel Friesenecker [00:12:31]:
Und schon wieder ist mir jemand vor das Mikro gelaufen. Mit wem habe ich es denn zu tun?

Eva Locker [00:12:36]:
Eva Locker von der Wien IT.

Daniel Friesenecker [00:12:40]:
Ein großes Thema, an dem wir alle nicht vorbeikommen, das Thema künstliche Intelligenz. Jetzt das wird sich ja möglicherweise auch auf das Thema Customer Experience in Ihrem Unternehmen auswirken. Wohin wird es gehen?

Eva Locker [00:12:53]:
In eine sehr positive Richtung, wenn es intelligent aufgesetzt ist und die Vorarbeit strategisch gut gemacht ist.

Daniel Friesenecker [00:13:00]:
Das heißt jetzt was.

Eva Locker [00:13:03]:
Das heißt, dass KI wirklich ein großes Potenzial hat, die User Experience voranzubringen und wirklich auch viele Chancen bringt, auch den Kunden auf ein gutes Entertainment zu liefern, dass man aber wirklich in der Vorbereitung sehr viel beachten muss, weil wenn man es nicht schlau implementiert und nicht schlau gestaltet, dann kann es auch nach hinten losgehen.

Daniel Friesenecker [00:13:22]:
Jetzt haben wir ein zweites Thema, an dem wir auch in Tagen wie diesen nicht vorbeikommen, das ist das Thema Nachhaltigkeit. Da kommt ISG relativ schnell natürlich auch zur Sprache. Wie wird sie sich da in Richtung Kundenorientierung abspielen bei Ihnen in der Organisation?

Eva Locker [00:13:38]:
Also für uns als Stadtwerkegruppe ist das ein ganz ein essenzielles Thema, da wollen wir auch als gutes Beispiel natürlich vorangehen und auch da glaube ich ist es ganz wichtig, dass man in der Kommunikation transparent ist und auch den Mehrwert darstellt, warum man in diese Richtung geht und was es auch einen Nutzen für den Kunden schlussendlich hat.

Daniel Friesenecker [00:13:54]:
Vielen herzlichen Dank.

Eva Locker [00:13:55]:
Sehr gerne.

Alexandra Nagy [00:13:59]:
Gut vorbereiten und schlau implementieren, sonst geht die KI vielleicht sogar nach hinten los. Das sind Learnings der Wien IT, die zur Stadtwerkegruppe gehören. Und auch bei ESG bringt Eva einen ganz wichtigen Punkt ein in die Diskussion, nämlich das Thema Transparenz. Also transparente Kommunikation, sehr stark Kundenwert getrieben und dann klappt das auch mit ESG sehr gut.

Daniel Friesenecker [00:14:32]:
Und wir haben eine neue Stimme vor dem Mikro, mit wem habe ich es denn zu tun?

David Pötz [00:14:36]:
David Pötz von der Vinzenz Gruppe Wien.

Daniel Friesenecker [00:14:40]:
Es gibt ein Thema, an dem kommen wir im Moment kaum vorbei, das ist das Thema künstliche Intelligenz. Wie wird sich KI in Hinsicht auf Custom Experience bei Ihnen im Unternehmen auswirken?

David Pötz [00:14:51]:
Also im Gesundheitsbereich wird KI eine riesengroße Rolle spielen, eigentlich in der ganzen Leistungskette von der Diagnostik bis auch zur Behandlungsunterstützung. Ich hoffe, dass die Patientinnen und Patienten dadurch eine bessere Gesundheitsleistung erhalten, dass sie sie aber nicht wirklich spüren werden im Sinne von, dass das jetzt KI war. Das heißt, wir schauen natürlich immer, dass der letzte Entscheider ein Mensch ist, dass die Beratung durch Menschen passiert, die sich aber eben unterstützen lassen durch KI. Also ich glaube, große Auswirkung. Hoffentlich ohne, dass die Patientinnen das auch tatsächlich durch weniger Empathie oder weniger Menschlichkeit spüren.

Daniel Friesenecker [00:15:28]:
Das zweite große Thema, an dem wir nicht vorbeikommen, ist das Thema Nachhaltigkeit. Da ist ISG dann nicht weit. Wie wird sich das in Hinsicht auf Kundenorientierung bei Ihnen, Organisation auswirken?

David Pötz [00:15:40]:
Naja, grundsätzlich sind Krankenhäuser eine große Belastung auch für unsere Umwelt. Also wir brauchen zum Beispiel extrem viel Energie und insofern sind wir da sehr bestrebt natürlich nachhaltiger zu werden, Energie zu sparen, Wasser zu sparen, Strom auch selbst zu erzeugen, Abfall zu vermeiden. Auf die tatsächliche, auf tatsächliche Kunden erleben, glaube ich, dass es sich nicht auswirken wird. Also das sind eher Hintergrundprozesse bei uns, wo wir uns sehr bemühen. Auf die Gesundheitsdienstleistung wird das ESG-Thema keinen Einfluss haben.

Daniel Friesenecker [00:16:11]:
Vielen herzlichen Dank für Ihre Zeit.

Alexandra Nagy [00:16:13]:
Danke. Bessere Gesundheitsleistungen für Patienten und Patientinnen durch KI, aber dennoch nicht an Menschlichkeit und an Empathie zu verlieren. Das ist ein schöner Ausblick, den uns David hier gibt aus dem Gesundheitswesen. Und auch bei ESG eine sehr reflektierte Sichtweise, die er da einbringt. Er sagt, Krankenhäuser sind eine große Belastung für die Umwelt. Auf der anderen Seite gibt es aber auch sehr viele Möglichkeiten, nachhaltiger mit Ressourcen umzugehen und einzusparen. Ja, das war es zu unserer Summer Edition von Sound of Customer. Schön, dass du reingehört hast.

Alexandra Nagy [00:16:59]:
Wir hoffen, es hat dich inspiriert, es hat dir gefallen. Noch einen schönen August. Wir hören uns hoffentlich wieder am 5.9. Und das können wir schon verraten. Unser Gast ist Florian Weigl von der Zürich Versicherung und er wird uns nicht nur etwas über Customer Experience im Versicherungsbereich erzählt, sondern auch über Karawanen. Und das passt ein bisschen zum Sommerthema. Also, wir hören uns wieder am 5.9. Bis bald.

Alexandra Nagy [00:17:27]:
Schönen Sommer. Dankeschön. SWR 2021