Stefanie Bogensperger, Mitglied der Geschäftsleitung Kulinario:
Mmh, Customer Experience, die schmeckt

Stefanie Bogensperger [00:00:05]:
Ich glaube, dass es tausendmal probiert und tausendmal ist nichts passiert, das ist auch irgendwie so ein Leitspruch der Digitalisierung, denkst du mir, weil Digitalisierung

Alexandra Nagy [00:00:16]:
wachsen darf. Dann lassen wir die Digitalisierung doch heute kräftig sprießen, wuchern und Wurzeln schlagen in einer sehr dynamischen Branche der Gastronomie.

Stefanie Bogensperger [00:00:33]:
Und ich frage mich, ob wirklich der Kundenwunsch ist, jedes Mal von einem Menschen bedient zu werden. Ob nicht auch der Trend von unseren Customers hingeht zu ich habe die Wahl.

Alexandra Nagy [00:00:58]:
Ihr habt jetzt auf alle Fälle die Wahl unsere Sound of Customers Episode anzuhören. Wie reorganisiert sich ein Unternehmen entlang der Kundenbedürfnisse? Wie geht man mit Nachhaltigkeit in der Gastronomie Wie findet man neue Mitarbeitende? Was muss man Ihnen anbieten in Zeiten von New Work? Viel Spaß beim Zuhören.

Barbara Aigner [00:01:22]:
Herzlich willkommen bei Sound of Customers.

Alexandra Nagy [00:01:26]:
Wie hört sich Customer Experience an? Wie kann dein Unternehmen noch besser gehört werden? Hol dir Inspirationen und Tipps. In jeder Folge bringen unsere Gäste ihren ganz besonderen Sound mit und erzählen uns, wie sie

Barbara Aigner [00:01:39]:
ihr Unternehmen für Kundinnen und Kunden so richtig zum Klingen bringen.

Alexandra Nagy [00:01:43]:
Schön, dass du reinhörst bei unserem Podcast von Kunde21. Wir sind Alexandra und Barbara.

Barbara Aigner [00:01:52]:
Ganz herzlich willkommen bei einer neuen Ausgabe von Sound of Customers. Heute steigen wir in die kulinarische Welt ein, in die Welt von Kulinario und dürfen dort jemanden begrüßen, der schon einige Zeit bei Kulinario tätig ist. Sie ist für den Bereich Marketing und Kommunikation zuständig und gleichzeitig auch in der Geschäftsleitung verantwortlich für die Bereiche Business und Education und genauso für den Bereich Lifestyle. Wir kochen Essen für verschiedene Kundengruppen und wer diese Kundengruppen sind, wie konkret gekocht wird, wo konkret gekocht wird und was das Ganze auch mit Customer Experience zu tun hat, das erfahren wir jetzt von Stefanie Bogensperger. Stefanie, schön, dass du da bist. Wir freuen uns sehr, dass du unser Gast bist.

Stefanie Bogensperger [00:02:40]:
Hallo liebe Barbara, hallo liebe Alexandra. Freut mich auch, dass ich bei euch eingeladen bin.

Alexandra Nagy [00:02:45]:
Hey, willkommen Stefanie. Also ich höre kochen und denke an die unzähligen Male, wo ich in der Küche stehe und nicht weiß, was ich kochen soll. Ehrlich gesagt, ich bin keine leidenschaftliche Köchin. Bist du das, Stefanie?

Stefanie Bogensperger [00:03:03]:
Ich müsste jetzt lügen, wenn ich sage, ja, ich koche aus Leidenschaft. Leidenschaftliche Köchin bin ich nicht, aber ich habe es gerne, wenn den Leuten etwas Gutes gekocht wird und die Leute, die es dann nicht so freut, selbst zu kochen, dass sie dann einen Platz wissen, wo sie hingehen können, wo für sie gekocht wird.

Barbara Aigner [00:03:25]:
Ich wollte sagen, du bist eine leidenschaftliche Esserin dazu gesehen, oder?

Stefanie Bogensperger [00:03:29]:
Genau. Und

Barbara Aigner [00:03:30]:
Wir durften ja euer Angebot beispielsweise

Alexandra Nagy [00:03:33]:
in der Herrenstraße in Linz auch schon mal genießen und euer kulinarisches Verwöhnprogramm auch genießen. Ja, genau. Das hat mir wirklich sehr gut geschmeckt. Also ich bin genau eure Zielgruppe. Ich esse sehr gerne, lasse mich gern verwöhnen und möchte nicht immer selbst kochen. Da sind wir jetzt schon beim Stichwort Zielgruppen, Stefanie, für all jene Hörer und Hörerinnen, die jetzt Kulinario vielleicht noch nicht kennen. Kannst du uns vielleicht erzählen, was macht ihr, wie macht das, wo macht ihr es?

Stefanie Bogensperger [00:04:07]:
Sehr gerne. Also Kulinario ist ein Gastronomie- und Cateringunternehmen. Wir sind in Oberösterreich, in Linz, in Reed und in Wien tätig. Was machen wir? Ja, wir von Kulinario, wir kochen. Wir kochen Essen für verschiedene Kundengruppen, für verschiedene Zielgruppen. Und zu unseren Kunden zählen eben Unternehmen und Businesskunden. Es zählen aber auch Gesundheits- und Krankenhauseinrichtungen zu uns und Schulen und Kindergärten. Und diese Kirchengruppen, die ich gerade aufgezählt habe, die fallen alle unter den Begriff der Gemeinschaftsgastronomie.

Stefanie Bogensperger [00:04:50]:
Und dann haben wir noch zusätzlich einen neuen Zweig, sage ich mal dazu, das ist die Freizeitgastronomie und genau das, was wir vorhin schon angesprochen haben, wo ihr ja auch schon gewesen seid, das ist unser Restaurant in der Herrenstraße in Linz.

Alexandra Nagy [00:05:05]:
Du, Stefanie, jetzt hast du uns diese Kundengruppen aufgezählt. Jetzt stelle ich mir aber vor, dass Essen in einem Krankenhaus unterscheidet sich ja sehr stark von einem Essen jetzt in der Herrenstraße, in der, ich sage jetzt einmal, Freizeitgastronomie oder im Restaurant, oder auch zu einem Essen in Kindergärten. Was sind denn die verbindenden Elemente, wo ihr sagt, das macht Kulinario überall, bei allen Kundengruppen? Also was verbindet diese Kundengruppen? Was ist euer Anspruch?

Stefanie Bogensperger [00:05:43]:
Also der Anspruch bei uns ist die Qualität und der Anspruch vor allem ist auch, dass wir zielgruppengerecht kochen. Also wie du ganz richtig gesagt hast, Kindergartenkinder bekommen was anderes wie die Mitarbeiterinnen von Unternehmen, Kindergartenkinder bekommen etwas anderes wie beispielsweise Patienten oder Patientinnen in einem Krankenhaus. Unser Anspruch ist es, dass wir kundinnengerecht oder zielgruppengerecht kochen Und dort setzen wir eben auch bei uns bei der Produktentwicklung und bei der Speiseplanentwicklung an. Also wir haben jemanden für die Produktentwicklung, der bzw. Die genau schaut, was braucht die jeweilige Kundengruppe gerade. Und dann kann ich auch da jetzt nochmal individuell hineingehen. Wir haben hier verschiedene Business-Kunden, wir haben verschiedene Unternehmen, wo wir auch nochmal ganz individuell auf die Ansprüche von diesen Kundengruppen eingehen können. Beispielsweise haben wir ein Unternehmen in Linz, das hat zu uns gesagt, sie würden für die Mitarbeiterinnen vor Ort so gerne ein gesundes Eck anbieten.

Stefanie Bogensperger [00:07:02]:
Und dann haben wir uns mit dem Verantwortlichen von dem Unternehmen gemeinsam hinsetzen und haben gesagt, wie könnte denn so ein gesundes Eck für eure Mitarbeiterinnen ausschauen. Und dann haben wir eben ein Konzept erarbeitet und somit haben wir in diesem Unternehmen gemeinsam dieses gesunde Eck, wo es Obst, Smoothies, bekannte Snacks, Aufstriche und so weiter gibt, angeboten. Also unser Anspruch ist, dass jeder Kunde oder jede Zielgruppe individuell betrachtet wird. Je nach Ansprüchen, die die jeweilige Zielgruppe hat.

Barbara Aigner [00:07:39]:
Da hören wir ja auch Alexandra schon ein bisschen das Thema, also nicht nur ein bisschen, sondern das Thema Kundenorientierung oder insbesondere eben Customer Experience raus. Du hast ja auch gesagt, wie könnten wir, Punkt, Punkt, Punkt, die berühmte WKW-Frage, die wir ja auch sehr gerne anwenden, wenn wir mit Unternehmen auch in Workshops arbeiten dürfen, weil es eine sehr schöne lösungsorientierte Frage auch ist. Wie integriert ihr denn das Thema Kundenorientierung oder Customer Experience in eurer Strategie und dann aber auch in der Umsetzung zum Kunden hin? Wie gelingt das?

Stefanie Bogensperger [00:08:15]:
Also das haben wir in die Strategie wirklich gezielt hineingeschrieben. Ich glaube, dass das auch schon mal ein wichtiger Punkt ist, dass man sagt, wir sprechen nicht nur davon, sondern wir schreiben es auch hinein. Und das haben wir auch so umgesetzt, dass wir gesagt haben, okay, wir schreiben hinein, dass wir eben Customer Experience in die Strategie verankern und da gibt es aufgrund von beispielsweise Fragebögen, die den Kunden übermittelt werden und wo wir dann Antworten zurückbekommen. Das ist eben schon ein Teil davon, wie wir Customer Experience in unser Unternehmen integrieren. Wir haben ja auch bei Top Service Österreich mitgemacht, wo wir auch wunderschöne Rückmeldungen von unseren Kunden und Kundinnen mitbekommen haben. Und eine Sache ist trotzdem, und da darf ich nochmal auf die Face-to-Face-Kommunikation plädieren, also wir haben wirklich Abteilungsleitungen oder Standortleitungen vor Ort, die wissen, jetzt brauchst du die Kommunikation zum Kunden dazu. Die holen sich das Feedback. Also wir haben das eigentlich sehr gut in den jeweiligen Standorten ausgelagert.

Stefanie Bogensperger [00:09:27]:
Und genau da will

Barbara Aigner [00:09:28]:
ich dann nochmal nachfragen, weil Organisatorisch habt ihr ja auch einiges umgestellt. Da hat ja auch sehr viel stattgefunden in den letzten zwei Jahren. Magst du uns da noch so ein bisschen was erzählen, wie ihr auch eure Organisation hin zum Kunden verändert habt? Wir haben unsere Organisation in den letzten Jahren

Stefanie Bogensperger [00:09:47]:
umstrukturiert, den Kundinnen mehr Expertenwissen zu geben. Das bedeutet, wir haben die Expertinnen und Experten gesammelt, die sich beispielsweise super gut mit den Businesskunden auskennen und haben daraus die Division Business und Education gemacht. Dann haben wir die Experten und Expertinnen gesammelt, die sich super gut mit der mit Gesundheitseinrichtungen auskennen und daraus ist die Division Care entstanden. Und als dritte Division gibt es eben die Division Lifestyle, wo eben das Experten- und Expertinnenwissen gesammelt ist für die Freizeitgastronomie. Und so möchten wir noch mehr auf die Kundenbedürfnisse eingehen?

Alexandra Nagy [00:10:35]:
Das heißt also, ihr habt so, wenn ich das richtig verstehe, ihr habt eure Organisationsstruktur gnadenlos, sage ich jetzt einmal, den Anforderungen der unterschiedlichen Zielgruppen gemäß organisiert und so eingeteilt?

Stefanie Bogensperger [00:10:53]:
Ganz richtig. Also wir haben unsere Organisation an die Zielgruppen angepasst und so drei knackige Divisionen geschaffen, eben auf die Bedürfnisse der einzelnen Zielgruppen besser eingehen zu können. Weil so kann man nämlich nun mal fokussierter genau drauf schauen, was braucht diese Zielgruppe. Weil eine Zielgruppe oder eine Division Care, also eine Zielgruppe im Gesundheitsbereich braucht trotzdem etwas anderes wie eine Zielgruppe, eine Division Business. Beispielsweise, wir wissen, ein Patient, eine Patientin in der Division Care ist nur einige Tage in einem Krankenhaus und wird dort mit Essen versorgt. Das sind ganz andere Anforderungen als wie bei einem Kunden, bei einem Business Kunden, wo die Mitarbeiterinnen das ganze Jahr über essen gehen. Da gibt es schon Abweichungen vom Speiseplan her. Und genau das, oder darauf haben wir uns fokussiert, dass wir da noch mal besser auf unsere verschiedenen Zielgruppen eingehen können.

Alexandra Nagy [00:12:02]:
Und darf ich jetzt noch nachfragen, die Expertise war ja schon vor den Divisionen da. Wie wart ihr denn früher aufgestellt im Gegensatz, damit unsere Hörer und Hörerinnen jetzt auch diesen Unterschied, jetzt habt ihr euch gemäß der Zielgruppe organisiert und was war es vorher?

Stefanie Bogensperger [00:12:21]:
Und vorher war es mehr auf die Standorte bezogene Küchen fokussiert.

Alexandra Nagy [00:12:27]:
Und da waren dann die unterschiedlichen Zielgruppen quasi zusammen in den Standorten, aber diese Standorte haben dann unterschiedliche Zielgruppen beliefert oder bestückt oder bekocht.

Stefanie Bogensperger [00:12:43]:
Da hat man einfach nicht so auf die einzelnen Ansprüche oder auf die einzelnen Wünsche der Zielgruppen eingehen können. Und jetzt, wo es einfach gebündelter ist, kann man besser darauf eingehen.

Barbara Aigner [00:12:57]:
Also weg von der Standortorientierung hin zur

Alexandra Nagy [00:13:00]:
Kundenorientierung. Genau. Warum glaubst du, Stefanie, ist das jetzt so notwendig geworden? Also, was war ausschlaggebend, dass ihr gesagt habt, ihr wollt eure Organisation stärker zu den Zielgruppen hin orientieren?

Stefanie Bogensperger [00:13:14]:
Es gibt mehrere Gründe. Ein Grund ist ganz sicher das Wachstum. Wenn man wächst, muss man sich da irgendwie neu orientieren, aber auch genau Wachstum weiter anzustoßen. Damit ich weiter wachsen kann, brauche ich da eine Umstrukturierung, damit ich mich besser auf beispielsweise die Division Business fokussieren kann. Dann habe ich die Möglichkeit, nochmals genauer nachzuschauen oder nochmals genauer zu recherchieren, zu erforschen, was brauchen meine Kunden aus der Division Business und dann kann ich mich darauf fokussieren und somit noch mehr Wachstum generieren.

Alexandra Nagy [00:13:54]:
Das heißt also, ihr habt die Konzentrierung noch verstärkt, mehr Wachstum in den einzelnen Zielgruppen für die Zukunft generieren zu können?

Stefanie Bogensperger [00:14:08]:
Ganz richtig. Wir schauen darauf, was unsere Kunden und Kundinnen brauchen. Und Durch diese Zentrierung bzw. Durch die Divisionen können wir noch mal besser drauf schauen, weil natürlich dort das Expertenwissen schon noch mal da oder anders gegeben ist. Der weiß dann genau, bei den Education-Kunden muss ich auf das oder auf das schauen. Bei den Care-Kunden muss ich auf etwas anderes schauen.

Alexandra Nagy [00:14:37]:
Was mir da auffällt, Stefanie, ist, dass natürlich viele Unternehmen wachsen wollen und viele Unternehmen sagen, sie sind kundenorientiert oder kundenzentriert. Und es gibt sicher unendlich viele Wege, wie eine Organisation diese Ziele kundenorientiert und Wachstum schaffen kann. Für euch war aber eindeutig der Weg, mit der Organisationsstruktur, ich möchte nicht sagen zu beginnen, aber auch damit die Organisationsstruktur zu ändern, damit Potenziale und Chancen frei werden für dieses Wachstum in Richtung Kunden.

Stefanie Bogensperger [00:15:14]:
Genau, ab und zu gehört ein bisschen aufrütteln dazu, die Fühler neu auszustrecken, damit das neue Erwachsen gelingen kann.

Barbara Aigner [00:15:22]:
Du und du Stefanie wirst du es jetzt auch ein bisschen aufrütteln mit deinem Sound, den du mitgebracht hast, auf den wir natürlich auch schon sehr neugierig sind und ich würde vorschlagen, wir hören

Stefanie Bogensperger [00:15:31]:
dir jetzt einfach mal hinein. Sehr gerne.Sound wird abgespielt: man hört Klingeln aus der Küche, Geräusche eines Restaurants und dann wie jemand "Mhhmmmm" sagt.

Barbara Aigner [00:15:47]:
Gut, ihr seht aufgerüttelt. Du hast in jedem Fall aufgerüttelt und eingestimmt. Was verbirgt sich denn für

Alexandra Nagy [00:15:55]:
dich hinter dem Sound? Was verbindest du damit?

Stefanie Bogensperger [00:15:58]:
Also man hat gerade ja die Stimme gehört, dann leichtes Rauschen und dann ein wunderbares Mmmhhhh. Und für mich verbergen sich hinter dem Sound auch ganz viele verschiedene Sachen und zwar zum einen ist es ganz sicher ein Zusammenspiel zwischen den verschiedenen Abteilungen. Derzeit ist es so, dass ich sehr viel in unserem Restaurant in Linz tätig bin. Und dort ist es so, wenn die Küche ein Gericht fertig hat, dann klingelt es, damit das Servicepersonal weiß, jetzt ist die Küche fertig und ich muss das Gericht, das Essen zum Gast bringen. Und ich verbinde damit das gute Zusammenspiel zwischen Küche und Service, aber generell zwischen den Abteilungen. Denn ich finde, nur wenn ein gutes Zusammenspiel zwischen den Mitarbeiterinnen und den Abteilungen ist, kann auch Customer Experience, kann Kundenzufriedenheit stattfinden. Das ist das eine, was ich damit verbinde. Das andere, was ich mit der Klingel verbinde, ist der Moment der Vorfreude.

Stefanie Bogensperger [00:17:10]:
Und zwar aus zweierlei Sicht. Aus meiner Sicht, wenn ich im Lokal bin und ich das höre, dann weiß ich, jetzt ist es bald soweit und ein Gast bekommt ein Essen, was ihm schmecken wird. Und das zweite ist die Vorfreude aus Gastsicht, weil das kennt vielleicht jeder von uns, wenn man im Lokal sitzt und schon ein bisschen Hunger hat und die Kellner und Kellnerinnen gehen so vorbei mit dem Essen und man denkt sich immer so, ist das jetzt meins? Ja, also diese Vorfreude, dass man ein Essen bekommt und das ist auch so dieser Klingelmoment, der sich damit verbindet.

Alexandra Nagy [00:17:53]:
Ja, ich kann es nur wiederholen. Ich habe nach wie vor Hunger.

Barbara Aigner [00:17:57]:
Absolut, ich auch. Dem kann ich mit vollem Anschließen. Und die Vorfreude, die ist in jedem Fall da und die ist gegeben

Alexandra Nagy [00:18:03]:
und wie gesagt bei euch in der Herrenstraße überhaupt ganz ausgezeichnet. Du Stefanie, jetzt sprichst du über das Restaurant, das ist halt einer deiner Tätigkeitsbereiche, Aber generell jetzt, wenn man auf die Gastronomie schaut, dann weiß man ja, dass da große Schwierigkeiten auch mit unterherrschen, geeignetes Personal zu finden. Wie ist das bei euch?

Stefanie Bogensperger [00:18:29]:
Ja, ich kann auch sagen, es ist eine Herausforderung, geeignetes Personal zu finden. Es wäre gelogen, wenn ich sage, es wäre bei uns anders.

Alexandra Nagy [00:18:37]:
Wieso?

Stefanie Bogensperger [00:18:39]:
Wir versuchen, so gut es geht, das geeignete Personal zu finden und man merkt trotzdem, das habe ich auch in den letzten Monaten gemerkt, es ist ein Kommen und ein Gehen. Wir haben, so gut es geht, versucht Anreize zu setzen, die für die Gastronomie nicht selbstverständlich sind, Weil es uns aufgefallen ist, dass am Abend die Motivation zu arbeiten nicht golfergegeben ist. Und ein Anreiz, den wir geschaffen haben, ist, dass wir sagen, okay, wir verstehen es, dass manche Menschen am Abend einfach nicht arbeiten wollen, sondern anderen Tätigkeiten nachgehen möchten. Und so ist unser Goodie, dass wir gesetzt haben, ab 18 Uhr bekommen unsere Mitarbeiterinnen 50 Prozent Aufschlag zu ihren Stunden. Das heißt, wenn ich eine Stunde arbeite, habe ich eineinhalb Stunden gearbeitet. Und wir haben auch statt der 40-Stunden-Woche, die in der Gastronomie normal ist, auf 38 Stunden reduziert. Also zwei Benefits für die Gastronomie, die meiner Meinung nach sehr gelungen sind.

Alexandra Nagy [00:19:50]:
Das sind Dinge, die jetzt die Arbeitszeitmodelle und die Vergütung betreffen. Wir wissen aber natürlich auch, dass bei New Work andere Faktoren wie zum Beispiel eine sinnvolle oder sinnhafte Tätigkeit oder Sinn, der durch die Arbeit vermittelt wird, nicht nur den Kunden, sondern auch den Mitarbeitenden. Wie schaut das in der Kulinarik aus? Was tut sich da beim Essen, was tut sich bei Speiseplänen, was tut sich beim Thema Nachhaltigkeit?

Stefanie Bogensperger [00:20:21]:
Thema Nachhaltigkeit, Thema Speisepläne ist ein ganz, ganz großes Thema. Also wir sehen, dass von unseren Kundenseiten her auch nachhaltigkeit gefragt ist. Wir sehen aber auch von unseren Mitarbeiterinnen seiten her, dass das Thema Nachhaltigkeit gefragt ist. Also wir haben schon auch Rückmeldungen bekommen von Mitarbeiterinnen, die gesagt haben, speziell für das Restaurant jetzt, weil ihr dort einen Nachhaltigkeitsschwerpunkt habt oder weil ihr dort auch vegan-vegetarische Speisen anbietet und das nicht komplett aus der Sicht lasst oder komplett aus dem Fokus nimmt. Da haben wir schon auf alle Fälle auch die Rückmeldung bekommen, dass es den Mitarbeiterinnen auch gefällt.

Alexandra Nagy [00:21:08]:
Also die sinnhafte Arbeit drückt sich bei euch so aus oder wird so nachgefragt, dass es die Art des Essens, also Richtung vegan oder vegetarisch ihr auch anbietet zum Beispiel?

Stefanie Bogensperger [00:21:22]:
Genau, also wir bieten alles an. Der Begriff Flexitarier ist ja auch stark im Umlauf. In der Herrenstraße, Im Restaurant findet sich jeder etwas oder jede etwas, weil wir eben von Fleisch, Fisch bis vegan und vegetarisch stehen.

Alexandra Nagy [00:21:38]:
Und im Care-Bereich, also im Krankenhaus-Bereich oder im Business-Bereich, nehme ich mal an, ihr bietet es auch an. Die Frage ist, seht ihr da Unterschiede? Also, dass jetzt im Lifestyle und in der Freizeitgastronomie vielleicht das Thema mehr ist, weil die Zielgruppen vielfältiger sind. Aber wird das auch in den anderen Bereichen nachgefragt?

Stefanie Bogensperger [00:22:00]:
Also im Care-Bereich, der ist sowieso ausgeschlossen, würde ich jetzt mal sagen, weil im Care-Bereich haben wir ganz, ganz viele verschiedene Anforderungen. Also dort gibt es ja nicht nur vegan, vegetarisch und Fleisch, sondern da sind Patienten, die verschiedene Anforderungen haben, auf die wir alle eingehen können. Im Businessbereich kann ich sagen, also bei den Unternehmen, merken wir auf alle Fälle auch immer mehr die Nachfrage, dass spezielles vegetarische Angebot nachgefragt wird.

Alexandra Nagy [00:22:32]:
Meine letzte Frage, Barbara, du hast schon angesetzt, aber das würde mich noch interessieren. Meine Kinder sind ja schon älter, also die gehen nicht mehr in den Kindergarten. Ich kann mich erinnern, aber das Essen im Kindergarten war immer ein großes Diskussionsthema. Wie schaut denn da das aus? Hat sich das verändert oder Was ist gerade die Situation bei der Kindergartenverpflegung?

Stefanie Bogensperger [00:22:56]:
Bei der Kindergartenverpflegung ist es so, dass es Wunschvorstellungen gibt von Eltern und dann gibt es die Realität und wir schauen natürlich, dass es einen ausgeglichenen Speiseplan gibt mit ausgeglichenen Mahlzeiten. Und man darf aber trotzdem nicht lügen und man darf, also man kann auch so ehrlich sein, dass Kinder gerne Schnitzel essen und gerne was Frittiertes essen. Aber wir schauen natürlich darauf, dass wir die sehr ausgewogen

Alexandra Nagy [00:23:24]:
machen.

Barbara Aigner [00:23:25]:
Ich kann mich erinnern, Sie haben ja auch erzählt, ihr arbeitet ja auch da mit den Kindergärten zusammen, ihr arbeitet mit den Pädagoginnen vor Ort zusammen, holt da regelmäßig Feedback ein, arbeitet mit den Eltern zusammen, also da wird ja auch ganz viel oder geht ihr ganz nah auch da zum Kunden hin, direkt das Feedback einzuholen.

Stefanie Bogensperger [00:23:42]:
Bei den Schulen ist es so, dass wir wirklich da den Schulen anbieten, dass wir bei Elternabenden dabei sind, also beispielsweise wenn im Herbst die Schule neu startet, dass wir da wirklich mit unserer nachhaltigen Produktentwicklung vor Ort sind und Fragen beantworten können, weil es dann wirklich Fragen gibt, das hat meinem Kind heute nicht geschmeckt, warum nicht, wie kann man das ändern und so. Und ich glaube, dass es da einfach die Annäherung an die Eltern, an die Pädagoginnen und an uns ist, dass wir da eine gute Kommunikation haben, dass wir den Eltern das genauso erklären, dass wir sagen, wir wissen, dass ihr lieber hättet, dass dort ein brauner Reis mit Brokkoli ist, aber wir möchten auch, dass die Kinder das zusammen essen und nicht mit Hunger nach Hause gehen. Also es braucht da einfach eine gute Kommunikation, eine gute Abstimmung. Bei den Elternabenden, die wir anbieten, kann ich rückmelden, dass wir da sehr gut in Abstimmung mit den Eltern sind und dass dann alles gegenseitiges Verständnis einfach viel besser wird.

Barbara Aigner [00:24:49]:
Jetzt muss man sagen, ihr habt die letzten Jahre wirklich extrem viel gemacht. Also man kann sagen, die Organisation irgendwie einmal auf den Kopf gestellt und komplett auch neu ausgerichtet. Gerne stellen wir trotzdem immer die Frage, tausend Mal probiert, tausend Mal ist nichts passiert. Jetzt habt ihr aus dem ja schon gelernt in der Vergangenheit. Gibt es trotzdem Themen, wo du sagst, dort soll es noch hingehen? Da haben wir schon noch Stellschrauben, die wir drehen wollen, wissentlich, dass sehr, sehr viel gerade im Entstehen ist und viel Veränderung auch stattgefunden hat. Aber gibt es trotzdem Dinge, wo du sagst, da will ich vielleicht auch, weil ich neu gerade in der Geschäftsleitung jetzt auch bin, meine Power reinstecken und die Organisation entwickeln. Ja, ganz klar ist das der Punkt der Digitalisierung und Robotisierung.

Stefanie Bogensperger [00:25:42]:
Ich glaube, dass es tausendmal probiert und tausendmal ist nichts passiert. Das ist auch irgendwie so ein Leitspruch der Digitalisierung, denke ich mir, weil eine Digitalisierung wachsen darf. Das muss nicht von Anfang an das fertige Produkt sein, sondern eine Digitalisierung ist ein Prozess. Und ein Beispiel da von mir ist auch, wie ich 2018 gekommen bin. Mein Projekt war, einen Online-Shop für unser Catering zu implementieren. Tausende Schnittstellen, Tausende Überlegungen, Bestellungen, Bestellmöglichkeiten, Ausnahmen. Im Endeffekt habe ich nichts live geschalten, weil es einfach nicht funktioniert hat zu der Zeit. Eineinhalb Jahre später haben wir eine App implementiert mit Onlineshop.

Stefanie Bogensperger [00:26:32]:
Das ist einfach ein Beispiel dafür, dass es einen Prozess braucht, beziehungsweise dass es Zeit haben darf oder Zeit brauchen darf und genau das ist die Digitalisierung, auf die ich in den nächsten Jahren trotzdem noch aufbauen möchte. Wir haben beispielsweise schon Vorbestell-Apps für den Schulbereich. Das war am Anfang auch ein bisschen ein holpriger Weg, aber im Endeffekt, wenn man miteinander spricht, wenn die Kommunikation gut hinhaut, haben wir das super gut auf Schiene gebracht. Und das wird, glaube ich, auch so in der Zukunft sein. Also Digitalisierung und Robotisierung ist ganz sicher noch ein großes Projekt, das ich umsetzen möchte in den verschiedensten Bereichen, in den verschiedenen Divisionen.

Alexandra Nagy [00:27:19]:
Die Beispiele, die du jetzt genannt hast, Stefanie, beziehen sich auf die Bestellvorgänge oder auch auf die Vorbestellungen. Gibt es andere Dinge noch, wo es sagt, da wäre Digitalisierung auch interessant. Du hast jetzt über Robotisierung gesprochen. Ich kann mich erinnern, vor Jahren habe ich mal ein Startup-Unternehmen kennengelernt, die haben versucht, einen Pizza-Automaten zu entwickeln, wo man sich wirklich eine frische Pizza über einen Automaten mehr oder weniger in Echtzeit backen lassen kann. Sind das auch Themen bei euch oder ist es jetzt in erster Linie die Bestellprozesse?

Stefanie Bogensperger [00:27:58]:
Nein, das sind genauso Themen bei uns und zwar ganz speziell in den Cafeterien. Da sind wir dran, dass wir uns Konzepte überlegen, wie können wir die Cafeterien in einer Art von Robotisierung bespielen. Soll nicht heißen, dass Cafeterien komplett gecancelt werden und dass man nicht mehr menschen darf und dass dort überhaupt kein Gast mehr bedient wird, aber wir müssen trotzdem in die Zukunft blicken. Ich weiß nicht, wie sich die Personalsituation in den nächsten 20 Jahren entwickeln wird oder in den nächsten 10 Jahren entwickeln wird. Und da ist es auf alle Fälle anzudenken, dass wir so einen Coffee Corner, wo vielleicht ein paar Roboterarme sind, implementieren können.

Alexandra Nagy [00:28:49]:
Wenn ich dir zuhöre, Stefanie, dann tun sich für mich zwei Pole auf. Das eine ist, dass man, du hast schon über Customer Experience gesprochen, Kundenerlebnisse, dass man es den Kunden natürlich recht machen möchte oder nicht nur recht machen möchte, dass man den Kunden begeistern möchte. Und auf der anderen Seite die Personalsituation, die dann mitunter Unternehmen dazu treibt oder auch teilweise zwingt, auf manche Dinge, ja mit manchen Dingen anders umzugehen. Wir alle kennen das. Es gibt Restaurants, Lokale, die zum Beispiel am Sonntagnachmittag zusperren müssen, weil es keine Mitarbeitenden mehr finden. Das ist jetzt nicht sehr kundenfreundlich, weil man natürlich auch gerne am Sonntag noch in ein Kaffeehaus gehen möchte. Und wenn ich dir jetzt so zuhör, wie du das mit dem Kaffee der Rias auch beschrieben hast, siehst du das auch so? Werdet ihr auch zwischen den Bohlen ein bisschen hin und her gezogen, Richtung Kunden alles zu ermöglichen, Kunden zu begeistern und auf der anderen Seite aufgrund der Gegebenheiten, speziell auch Personal, nicht mehr alles anbieten zu können, was die Kunden sich eigentlich wünschen würden?

Stefanie Bogensperger [00:30:05]:
Ja, über diesen Punkt habe ich mir schon Gedanken gemacht. Und ich frage mich, ob es wirklich der Kundenwunsch ist, jedes Mal von einem Menschen bedient zu werden. Also ob nicht auch der Trend von unseren Customers hingeht, so ich habe die Wahl, so ich kann mich digitalisiert bedienen lassen oder ich kann mich auch von Menschen, von Servicepersonal bedienen lassen. Also das ist ganz sicher eine spannende Frage für die Zukunft, weil ich glaube schon, dass der Trend Trotzdem, wie du gesagt hast, zwischen diesen zwei Polen ist, dass sich der Kunde dann entscheiden kann, heute möchte ich es digital oder heute versuche ich so viel wie möglich, dass ich es digital abfange oder heute gehe ich ins Lokal.

Alexandra Nagy [00:31:05]:
Ja, das finde ich jetzt sehr schön, wie du das auch schilderst, Stephanie, weil das ist ja so klassisch. Lasse ich mir das Essen jetzt liefern mit einer App und brauche nicht das Erlebnis Restaurant versus heute lasse ich es mir gut gehen oder heute möchte ich etwas feiern und gehe bewusst in ein Restaurant, weil ich es zuhause nach dem Homeoffice vielleicht nicht mehr aushalte und endlich einmal raus möchte. Genau so ist es ja, wie du es jetzt beschreibst.

Stefanie Bogensperger [00:31:31]:
Genau und ich glaube, die Balance ist einfach da zu finden zwischen der Digitalisierung, Robotisierung und dem Service von den Menschen.

Barbara Aigner [00:31:41]:
Sehr schön. Du, Stefanie, du bist ja selbst auch Kundin und bist ja auch selbst als Kundin unterwegs. Hast du da irgendeine Story oder irgendein Kundenerlebnis, wo du sagst, wow, das war wirklich cool, das ist Customer Experience in der Reikultur?

Stefanie Bogensperger [00:31:59]:
Ja, Das mag jetzt ein bisschen klischeehaft klingen, aber ich finde, dass mein Friseur bzw. Meine Friseurin das super gut nach Customer Experience macht. Und da haben wir nämlich auch wieder diese Bannons zwischen Digitalisierung und Robotisierung und Face2Safe. Und zwar…

Alexandra Nagy [00:32:18]:
Ja, da bin ich gespannt. Hat der einen Roboter, der dir die Haare schneidet? Der schneidet, oder?

Stefanie Bogensperger [00:32:25]:
Also, zum einen das Termin ausmachen, easy, cheesy auf der Webseite. Habe ich schon die Digitalisierung, gut. Dann komme ich in den Salon äußerst herzlich, also du wirst total nett begrüßt und dann kommst du zum Haare waschen Und beim Haare waschen hast du eine Massagefunktion am Sessel, also der massiert dich dann im unteren Rückenbereich. Und nach dem Haare waschen kommst du zum, Also gehst du auf den Platz, wo du sitzt und dann bekommst du noch eine abschließende Kopfmassage. Von einem Roboter. Nein, die Kopfmassage bekommst du dann von einer Person, aber zuerst bekommst

Barbara Aigner [00:33:11]:
du die

Stefanie Bogensperger [00:33:11]:
Rückschau-Massage vom Roboter-Sessel und die Kopfmassage dann nochmal von einer Person. Dieses Reserve-Suche-Genieß-Sicht mir gleich.

Barbara Aigner [00:33:21]:
Ja, Das klingt nach einem absoluten Genuss. Dies in Salzburg, oder?

Stefanie Bogensperger [00:33:25]:
Dies in Salzburg, ja.

Alexandra Nagy [00:33:26]:
Dies in Salzburg. Barbara, da können wir nicht jedes Mal hinfahren zum Frisör. Leider nicht. Ja, das ist richtig. Das können

Barbara Aigner [00:33:32]:
wir nur einmal ausprobieren. Ja genau. Und eine Frage, die uns natürlich auch noch interessiert, Stefanie, ganz abschließend. Was ist denn dein Lieblingsessen bei euch in der Herrenstraße?

Stefanie Bogensperger [00:33:43]:
Ja, es ist und bleibt Die Holy Jesus Bowl.

Barbara Aigner [00:33:47]:
Die Holy Jesus Bowl,

Alexandra Nagy [00:33:48]:
die durfte

Barbara Aigner [00:33:48]:
ich auch schon mal probieren

Alexandra Nagy [00:33:49]:
und habe sie sehr geliebt. Und ich habe so in Erinnerung, ihr habt ja auch eine Show-Schauküche in der Herrenstraße. Und letztens hat mich auf LinkedIn jemand gefragt, ob man die Küche auch mieten kann.

Stefanie Bogensperger [00:34:05]:
Ja, wir haben eine Kochschule in der Herrenstraße. Die Kochschule kann man mieten für Veranstaltungen, also für kleinere Veranstaltungen, sage ich jetzt einmal, oder für Business-Meetings. Da haben wir für zwölf Personen Platz. Man kann natürlich auch die Kochschule mieten, wenn man sagt, ich bringe meinen eigenen Koch, meine eigene Köchin mit und dort wird dann gekocht für mich. Und wir haben natürlich auch Kochkurse, die man direkt auf unserer Website

Alexandra Nagy [00:34:32]:
buchen kann.

Stefanie Bogensperger [00:34:34]:
Wir haben ganz neu, oder ganz neu, ich weiß gar nicht mehr, wir haben mit Februar Quiz mit Biss gestartet. Das ist ein Spezial-Event, Das ist so ähnlich wie das Pup Quiz, was man so kennt, nur wir haben gesagt, kein Pup, das heißt wir müssen das irgendwie mit Essen verbinden und somit Quiz mit Biss. Und die beste Gruppe kann dann alle konsumierten Hauptspeisen zurückgewinnen. Und das ist wirklich ein Event, das kommt super gut an.

Barbara Aigner [00:35:08]:
Stefanie, vielen herzlichen Dank, dass du Gaft in unserem Podcast warst. Vielen Dank für deine Expertise, die du eingebracht hast. Danke, dass du uns so anschaulich auch gemacht hast, wie bei euch der Change auch in Richtung Kunde und Kundenorientierung stattgefunden hat. Wir wünschen dir ganz viel Erfolg bei all den Aufgaben, die jetzt auf dich warten und Ganz herzlichen Dank.

Alexandra Nagy [00:35:31]:
Und vielleicht darf ich zum Abschluss noch sagen für all jene, die am 6. Juni bei unserer Stage für Customer-Centric Leaders dabei sind, da könnt ihr die Stefanie auch treffen und sicher auch mit ihr nett plaudern. Und wir haben noch ein, zwei Plätze frei. Also wer sich noch kurzfristig anmelden möchte, das wäre sogar auch noch möglich, weil ihr jetzt unbedingt mit der Stephanie über das Thema kulinarische Themen sprechen möchtet und alles, was da aufgepoppt ist. Vielen Dank, Stephanie.

Stefanie Bogensperger [00:36:03]:
Danke euch und ich freue mich auf das Stage.

Alexandra Nagy [00:36:06]:
Wir auf dich. Das war's zu dieser Folge. Wenn du Lust auf noch mehr Sounds hast, dann schau doch gerne auf kunde21.com vorbei und folge uns auch auf LinkedIn. Und vielleicht geht sich ja auch eine 5-Sterne-Bewertung aus. Wir danken dir.

Barbara Aigner [00:36:21]:
Ja und wie Kundenorientierung für unseren nächsten Gast klingt, hörst du gerne in zwei Wochen in einer weiteren Folge. Untertitel im Auftrag des ZDF für funk, 2017