Hermann Pavelka-Denk, Geschäftsführer & Executive Consultant Pavelka-Denk Personalberatung:
Wie Customer Experience zur Candidate Experience führt

Hermann Pavelka-Denk [00:00:05]:
Ich bin ein Menschenfreund und das bin ich immer schon gewesen und ich glaube, das ist einer der ganz ganz wichtigen Faktoren, mit Empathien das ganze Thema hineinzugehen.

Alexandra Nagy [00:00:15]:
Menschenfreunde mit viel Empathie. Von welcher Branche spricht unser heutiger Gast wohl?

Hermann Pavelka-Denk [00:00:23]:
Unsere Kunden beauftragen uns, wenn es schwierig wird, wenn es knackig wird oder vor allem, wenn es darum geht, dass sie ihren besseren Business Impact.

Alexandra Nagy [00:00:33]:
Kurzer Stop bei Business Impact. Was glaubt ihr, womit erreicht man den größten Impact in einem Unternehmen? Natürlich ohne auf die Customer Experience zu vergessen, aber klar.

Hermann Pavelka-Denk [00:00:50]:
Ihren besseren Business Impact mit den richtigen Mitarbeiterinnen erreichen wollen.

Alexandra Nagy [00:00:58]:
Ja, jetzt haben wir das Rätsel gelöst. Heiteres Berufsberaten. Unser heutiger Gast ist aus der Personalberatung und Executive Search und er stellt seinen Kunden sehr interessante Fragen. Könntet ihr die auch beantworten?

Hermann Pavelka-Denk [00:01:16]:
Habt ihr euch Gedanken gemacht, was ist das bei euch, Customer Experience? Welche Kunden sind das? Wie gehört das zusammen? Was erleben die Kunden? Was brauchen die Kunden? Habt ihr eine Customer Journey? Und, und, und. Dann passiert etwas Interessantes.

Alexandra Nagy [00:01:32]:
Und das hört ihr gleich.

Barbara Aigner [00:01:37]:
Herzlich willkommen bei Sound of Customers.

Alexandra Nagy [00:01:40]:
Wie hört sich Customer Experience an? Wie kann dein Unternehmen noch besser gehört werden? Hol dir Inspirationen und Tipps. In jeder Folge bringen unsere Gäste ihren ganz besonderen Sound mit und erzählen uns, wie sie

Barbara Aigner [00:01:53]:
ihr Unternehmen für Kundinnen und Kunden so richtig zum Klingen bringen.

Alexandra Nagy [00:01:58]:
Schön, dass du reinhörst bei unserem Podcast von Kunde21. Wir sind Alexandra

Barbara Aigner [00:02:04]:
und Barbara. Herzlich willkommen bei einer weiteren Folge von Sound of Customers. Heute tauchen wir in ein Thema ein, das mit Sicherheit für viele Führungskräfte sehr herausfordernd ist. Es geht die Personalsuche und wir haben jemanden zu Gast, der selbst sagt, wenn es schwierig wird, wenn es knackig wird, wenn der Business Impact erhöht werden soll und mit den richtigen Personen erreicht werden soll, dann ist man bei ihm richtig. Bei keiner 0815-Personalberatung, sondern bei einer Boutique-Personalberatung. Ich freue mich sehr auf den Gründer, Geschäftsführer und Exekutive Search von der Pavel Kadenk Personalberatung. Ganz herzlich willkommen, Hermann Pavel Kadenk. Hermann, schön, dass du da bist.

Hermann Pavelka-Denk [00:02:49]:
Hallo, ich freue mich sehr mit euch hier dabei zu sein.

Barbara Aigner [00:02:52]:
Hallo. Absolut und du bist ja tatsächlich vielen Herausforderungen gestellt tagtäglich, nicht nur als Gründer selbst im eigenen Umfeld, sondern in einem Themenbereich, der gerade die letzten, ja nicht nur Monate, sondern Jahre die gesamte Wirtschaft in Atem hält, nämlich das Thema Personalberatung und insbesondere Exekutive Search. Magst du uns dann einmal ganz kurz ein bisschen was von deiner Leidenschaft erzählen für dieses Thema und was dich bewegt hier jeden Tag auch gerne die knackigen Herausforderungen anzunehmen?

Hermann Pavelka-Denk [00:03:30]:
Sehr gerne. Danke für die Einladung, dass ich hier bei euch sein kann. Ja, ich glaube die Grundvoraussetzung habe ich geschaffen. Ich bin ein Menschenfreund und das bin ich immer schon gewesen. Und ich glaube das ist einer der ganz, ganz wichtigen Faktoren, mit Empathien das ganze Thema hineinzugehen. Wesentlich ist zuhören, zu erkennen, was will ein Unternehmen, was braucht eine Führungskraft für Mitarbeiter, hier überhaupt gut und nachhaltig besetzen zu können. Für uns ist auch dieses Thema Customer Experience oder Customer Excellence eigentlich auf zwei Seiten gepaart, wenn wir sagen, wir haben ja das Unternehmen, den Kunden und wir haben aber auch die Kandidatinnen, die wir zusammenbringen müssen. Das heißt, es ist eine entschiedene Bedeutung, besonders mit den Kunden und den Kandidatinnen umzugehen.

Hermann Pavelka-Denk [00:04:24]:
Und das ist eine Grundvoraussetzung für uns jetzt in der Personalsuche im Recruitment, damit wir überhaupt an die richtigen Leute herankommen. Damit wir ein Gehör finden, damit sie uns zuhören und wir sie auch dann für die Jobs begeistern können.

Alexandra Nagy [00:04:41]:
Schön, wie du das jetzt herausgearbeitet hast. Auf der einen Seite eure Kunden, auf der anderen Seite auch die Kandidaten, also zwei Stakeholdergruppen, wo ihr natürlich gut hinhören müsst, wo ihr Menschenfreunde seid, nicht nur du, sondern auch natürlich dein ganzes Team. Was unterscheidet euch denn von einer, ich sag jetzt einmal, so wie die Barbara auch schon gesagt hat, 0815 Personalberatung? Wenn wir jetzt sagen oder euch unterstellen, und wir wissen ja, dass es bei euch so ist, ihr seid besonders kundenorientiert, kundenzentriert, kundenfreundlich, Was macht ihr denn anders als andere oder wo versucht ihr noch besser zu sein und euch noch besser auf eure Kunden einzustellen?

Barbara Aigner [00:05:30]:
Nach einer kurzen Unterbrechung geht es gleich weiter. Bleibt dran!

Alexandra Nagy [00:05:34]:
Kundenzentrierte Unternehmen sind nachweislich profitabler, haben stabilere Kundenbeziehungen und engagiertere Mitarbeitende. Genau darüber mit

Barbara Aigner [00:05:44]:
anderen Führungskräften zu sprechen und sich gegenseitig zu inspirieren, hilft euch, neue Wege zu den eigenen Kunden zu finden.

Alexandra Nagy [00:05:53]:
Daher bringen wir auf unserer Veranstaltung der Stage für Customer-Centric Leaders viele Führungskräfte und aktuelle Themen zur Kundenzentrierung zusammen.

Barbara Aigner [00:06:05]:
Und was wirklich spitze ist, mit dem Vorteilscode sound24 erhaltet ihr 30% Rabatt auf den regulären Teilnehmerpreis. Sendet dafür eine Mail an officeatkunde21.com.

Alexandra Nagy [00:06:21]:
Wo versucht ihr noch besser zu sein und euch noch besser für eure Kunden einzustellen?

Hermann Pavelka-Denk [00:06:27]:
Eine sehr gute Frage, die werden wir natürlich auch immer gerne von unseren Kunden gefragt. Wir sind für uns ganz klar drauf gekommen, das ist das Thema Kommunikation am Ende des Tages. Einen Kunden, einen Kandidaten am Laufenden zu halten, Feedback zu geben, wo stehen wir im Auswahlprozess, wo stehen wir im Recruitingprozess. Das Zurühren, das Kommunizieren mit einem Kunden, einen engen Draht aufbauen, einen Austausch zu finden, den auch zu verstehen. Also Kommunikation, Feedback, Kunden verstehen, weil wenn du das machst, dann kannst du eine maßgeschneiderte Lösung anbieten. Dann kannst du sozusagen erkennen, wo ist der Pinpoint beim Kunden, wo ist der Pinpoint bei der Kandidatin, beim Kandidaten. Und natürlich sind wir sozusagen der Dienstleister hier im Mittelpunkt und deswegen müssen wir das sozusagen auf eine einerseits auf eine sehr professionelle Ebene stellen, aber gleichzeitig zählt für uns dieser Feel-Good-Faktor sehr stark. Bei uns kommen Kunden und Kandidaten auch gerne wieder zurück, weil wir diesen Vielgutfaktor leben.

Hermann Pavelka-Denk [00:07:39]:
Du fühlst dich bei uns wohl. Du hast das Gefühl oder die haben das Gefühl, wir wissen was wir tun und unsere Erfolge zeigen ja auch, dass das funktioniert. Wenn ich jetzt daran denke, letztes Jahr in einem sehr schwierigen Umfeld haben wir eine 95-prozentige Besetzungsquote.

Alexandra Nagy [00:07:57]:
95 Prozent? Ja,

Hermann Pavelka-Denk [00:08:00]:
wir sind sehr stolz darauf.

Barbara Aigner [00:08:03]:
Du sagst, dieser Feel-Good-Faktor, der ja total wichtig ist und wo ja auch viele Studien und Top Service Österreich ja auch bestätigen, dass dieses Verstehen und diese Nähe am Kunden sehr sehr wichtig ist. Wie lebt ihr das konkret an den einzelnen Kontaktpunkten? Also wenn man jetzt zum Beispiel mal die Kundenseite, also eure Unternehmenskunden betrachtet, was macht ihr da konkret, damit bei euch mehr feelgood als bei einem anderen ist?

Hermann Pavelka-Denk [00:08:31]:
Das fängt sicherlich grundsätzlich einmal mit der Wertschätzung an, dass wir jeden Kandidaten, jeden Kunden call, jedes E-Mail ist immer wertschätzend, egal welches Thema geht. Es gibt Eskalationsthemen, es gibt Informationsthemen, es gibt mannigfaltige Themen und es fängt immer mit einer Wertschätzung an. Das ist ganz wichtig für uns und das muss im E-Mail sein, das muss in der WhatsApp-Nachricht sein, das muss im Telefonat sein, überall. Also das ist einmal so die Grundvoraussetzung. Und dann, was wir für uns sehen oder gesehen haben, ist wichtig, dass eine gewisse Proaktivität stattfindet. Also wenn wir jetzt ein, also wir wollen viel gut, heißt ja auch, dass du dem Kunden was abnimmst, dass der Kunde nicht immer nachfragen muss oder wenn er nachfragt, dass er schnell eine Rückmeldung bekommt. Was jetzt auch nicht so üblich ist in der Personalberatung oder im Recruitment, sie kriegen ja bei uns auch verschiedene Reports zum Prozess. Also es gibt ja auch was Griffiges.

Hermann Pavelka-Denk [00:09:34]:
Manchmal wird uns vorgeworfen, dass das alles ein bisschen schwammig und sehr soft ist und so weiter. Und wir arbeiten durchaus sehr analytisch. Also da gibt es Informationen, wie viele Leute haben wir am Markt geredet, was sind die Rückmeldungen, aus welchen Sources sind die Leute gekommen, was sagen sie zum Unternehmen. Es gibt auch HR Analytics, die wir zur Verfügung stellen, unseren Kunden. Diese Summe aus dieser wertschätzenden Arbeit, aus der Proaktivität und wirklich immer zu schauen und auch einzuschätzen, in welcher Phase ist unser Kunde gerade. Wenn wir merken, dass der einen starken Pain-Point hat in diesem Recruitment, weil es tut ihm wahnsinnig weh, jeder Tag, wo die Position nicht besetzt ist, müssen wir uns einfach ein Stück weit mehr anstrengen, auch in der Kommunikation, als wenn das jetzt zum Beispiel ein sehr geplantes Recruitment im Sinne von einem Businessplan ist, wo man dann sagt, Das ist jetzt egal, ob das im nächsten oder im übernächsten Monat besetzt ist.

Alexandra Nagy [00:10:35]:
Ich stelle mir das ein bisschen so vor, dass man durch euer Feedback, durch eure Analytics und so weiter ja auch als Kunde einiges über sich selbst lernt. Also wie man Bewerbermarkt als Unternehmer wahrgenommen wird. Habe ich das für mich richtig jetzt erfasst?

Hermann Pavelka-Denk [00:10:55]:
Absolut, genau. Du bekommst einen Spiegel in Wahrheit. Also ein Spiegelbild zu deiner aktuellen Lage am Arbeitsmarkt und auch eine Rückmeldung. Die Rückmeldungen sind auch manchmal vielleicht nicht so angenehm. Deswegen. Ja, und da musst du dann auch mit einem bisschen im Balanceakt arbeiten, weil das Unternehmen oder der Kunde dann Informationen bekommt, die er auch manchmal im ersten Moment nicht annehmen möchte oder die vielleicht auch ignoriert werden. Aber wir müssen halt schauen, dass wir die Besetzung machen oder die richtige Besetzung machen. Das heißt, da stoßen wir dann auch einen Beratungsprozess an.

Hermann Pavelka-Denk [00:11:36]:
Also im Bereich unserem Added Value Consulting ist es so, dass wir dann auch One-on-One-Coachings machen oder Beratungseinheiten, die dann sehr in die Tiefe gehen, die sehr griffig sind und wo auch klares Wort gesprochen wird.

Alexandra Nagy [00:11:50]:
Das finde ich jetzt sehr interessant, was du da erzählst, Hermann, oder die Vorgehensweise, das Angebot finde ich sehr nützlich für Unternehmen. Ich habe das jetzt gerade selbst am eigenen Leib erlebt, oder sagen wir mal, mein Sohn in der Familie eben, der hat ein fertiges Studium und arbeitet auch und hat ein Jobangebot bekommen von einem Pharmaunternehmen. Und das Angebot ist wirklich sehr lukrativ. Also er würde einiges mehr verdienen. Er hat sich dann ein bisschen umgehört auf diversen Social Media Kanälen und ist drauf gekommen, dass die Arbeitnehmenden nicht sehr positiv über ihre Arbeitsplätze dort sprechen, über die Unternehmenskultur, über die Führungskräfte. Er hat den Eindruck gewonnen, dort zu arbeiten ist ganz einfach nicht angenehm, weil es gibt wenig Weiterentwicklung. Das Unternehmen hat ganz einfach unter den, ich sag jetzt einmal jüngeren Menschen, einen schlechten Ruf und deshalb hat er sich dazu entschlossen, dieses Angebot nicht anzunehmen, obwohl es wirklich sehr lukrativ gewesen wäre. Und ich denke mir da, wäre es doch total interessant, wenn dieses Unternehmen das gesagt bekäme oder diesen Spiegel vorgehalten bekäme.

Alexandra Nagy [00:13:18]:
Und ich bin mir nicht sicher, ob das dort überhaupt den Leuten in HR oder den Führungskräften bewusst ist, was sich da abspielt. Und das finde ich total schade, weil es natürlich für solche Unternehmen wirklich schwer ist, dann auch gute und neue Leute zu bekommen.

Hermann Pavelka-Denk [00:13:38]:
Vollkommen richtig. Also das ist auch ein Teil unserer Business Impact Analyse beim Start einer Suche, wo wir in den Arbeitsmarkt hineintauchen und einmal überlegen, wie sich das Ganze aus Kandidatensicht aussieht. Das ist jetzt egal, ob das eine Fügungsposition ist oder eine Expertinnenfunktion. Hier geht es wirklich darum zu sagen, lieber Kunde, schau, wir haben das und das gefunden schon im Vorfeld über dich. Wie reagieren wir darauf? Das ist ein bisschen so wie eine Krisen-PR fast, wo wir sagen, was sollen wir denn diesen Personen überhaupt erzählen? Wir können zwar am Anfang anonymer Markenbotschafter sein, das ist super, wir können diskret auftreten, aber irgendwann ist der Moment, wo wir sagen, es handelt sich dich und die finden auch die Informationen im Social Media, auf Konuno, auf verschiedensten Plattformen, dass was geredet wird. Wir haben, das ist ein schönes Beispiel, letztes Jahr im Herbst angefangen mit einem mittelgroßen Beratungsunternehmen zu arbeiten, wo wir sehr spezialisierte Projektleiter suchen. Das Unternehmen hat auch so einen Fall gehabt in Wahrheit. Was aber spannend war und das zeigt sich dann, wenn man die Dinge anspricht, dass sie dann auf einmal ihre Box aufgemacht haben und gesagt haben, ja das wissen wir, wir arbeiten gerade an dem, an dem, an dem, an dem und dem Punkt, damit das anders wird.

Hermann Pavelka-Denk [00:15:00]:
Das heißt, wir haben natürlich dann unsere Job-Story so verpackt, dass wir gesagt haben, wir suchen nicht für das Unternehmen alt, sondern wir suchen für das Unternehmen neu. Wieso? Und möchtest du jetzt wissen, was dort anders sein wird?

Barbara Aigner [00:15:14]:
Perfekt. Ich finde das sehr schön, weil du jetzt auch gerade, und dann kommen wir auch gleich auf den Sound, aber das interessiert mich gerade noch, weil du das Thema Job Story auch noch angesprochen hast. Und das ist ja auch etwas, was ich heraushöre, wo ihr anders seid als andere, weil Eine Stellenausschreibung kann ja so oder so aussehen. Jetzt nennt ihr sie ja nicht nur Job Story, sondern da verbirgt sich ja auch was dahinter. Was ist das denn?

Hermann Pavelka-Denk [00:15:38]:
Also wir haben ja vorher vom Feel-Gut-Faktor auch gesprochen und in dem Fall ist es ja für uns auch wichtig, dass die Leute am Markt, Kandidaten, eine Idee bekommen, worauf sie sich einlassen. Und da bringen wir manchmal gerne einen Vergleich, wo man sagt, ein Auto nimmst du her und da gibt es ein technisches Datenblatt. Da steht die Stärke drinnen, da steht die Tür drinnen, da steht das Material, das verwendet wird und alles mögliche. Und so 95 Prozent sind alle unsere Jobs, die draußen ins Erate stehen, auf den Webseiten, auf den Jobportalen, technische Datenblätter. Ich möchte aber wissen, wie ist die Rundung, wie ist die Form, wie sind die Farben, was ist das Spirit, kann ich mit dem Auto auf einer Straße runter zum Strand fahren und das Sonnenlicht reinwirken lassen oder muss ich die ganze Zeit im eisigen Norden, im Schweden fahren damit und habe eine wunderschöne Heizung. In beiden Fällen fahre ich mit einem Auto. In beiden Fällen suche ich einen SAP-Spezialisten. In beiden Fällen suche ich einen Top-Sales-Manager.

Hermann Pavelka-Denk [00:16:43]:
Aber wenn der eine Sales-Manager sich im Norden nicht wohlfühlt und dort den Job machen muss, dann wird es nicht funktionieren. Und das verpacken wir in die Jobstory hinein. Wir wollen wissen, warum gibt es diesen Job, was ist Sinn bei diesem Job, wie schaut ein Arbeitsalltag aus, wie kannst du dir das vorstellen, was sind die Eigenheiten?

Barbara Aigner [00:17:02]:
Genial. Und Jobstory passt dann ja auch, also vielleicht der Sound, weil du uns dazu eine Story auch erzählen kannst, den du ja heute mitgemacht hast. Und Alexandra, da hören wir mal rein jetzt, oder?

Alexandra Nagy [00:17:16]:
Genau, du hast uns ja einen Original-Sound aus eurem Büro mitgebracht und hoffentlich erklingt dieser Sound sehr oft. Jetzt sind natürlich schon alle gespannt, was er klingt da bei euch im Büro Und das hören wir uns jetzt an.

Barbara Aigner [00:17:38]:
Okay, also es kimmelt schon ganz gewaltig. Genau so ist es. Was ist denn, Hermann? Erzähl mal, was der Sound ist und was es damit auf sich hat.

Hermann Pavelka-Denk [00:17:47]:
Also der Sound ist eine Schiffsglocke, tatsächlich, ja, mit allem wie man sich es vorstellt, hängt bei uns an der Wand, montiert und die gibt es schon seit vielen, vielen Jahren. Das ist einfach der Ausdruck der Freude, wenn wir einen Auftrag gewonnen haben, wenn wir eine sehr gute Besetzung gemacht haben, wenn wir einen sehr spezialisierten Kandidaten gewinnen konnten, ein Interesse haben. Mit dieser Schiffsglocke oder mit diesem Sound, das verbindet halt auch so viel. Früher war ja die Schiffsglocke auch zum Beispiel ein Sound für Land in Sicht. Ich komme in einen Hafen, es entsteht Sicherheit, ich komme einen nächsten Schritt weiter. Und das sind so die Metaphern, die man hier vielleicht bei uns auch mit verbinden könnte. Also wenn die Schiffsglocke läutet, wir haben mittlerweile auch einen Icon in unserem Teamchat drinnen, der auch die Glocke zeigt. Wenn man die sieht, dann ist das etwas Positives zu bedeuten.

Hermann Pavelka-Denk [00:18:49]:
Dann haben wir Erfolg.

Alexandra Nagy [00:18:50]:
Wow, schön. Du und Hermann, die Schiffsklocke kann jeder läuten. Oder darfst nur du die läuten? Nein, die darf jeder läuten.

Hermann Pavelka-Denk [00:18:58]:
Nein, jeder.

Alexandra Nagy [00:19:00]:
Und dann lauft die gleich zusammen und dann erzählt ihr euch über das Erlebnis oder über das Highlight. Ja, sehr schön.

Hermann Pavelka-Denk [00:19:08]:
Und das Icon ist eben auch deswegen entstanden, weil es gibt ja hybride Arbeitsformen mittlerweile. Wir sind ja nicht immer im Büro. Und wir haben aber einen Teamchat, der läuft heiß die ganze Zeit. Ja, das kann man sich wirklich so vorstellen. Und da ist auch klar, wenn da die Glocke hineinkommt, oder manchmal ist es auch die Rakete mittlerweile, muss man auch sagen, dann ist was passiert, was Schönes.

Alexandra Nagy [00:19:33]:
Perfekt, wirklich eine schöne Metapher. Und wie du das jetzt auch erklärt hast mit Land in Sicht, ja, das sichere Haben, total, ja, schöne Story dahinter. Du, Hermann, jetzt einerseits ihr selbst als kundenzentrierte Personalberatung, Executive Search, du als Person, aber natürlich auch den Team. Jetzt möchten wir ein bisschen auch die andere Seite beleuchten, nämlich das Thema Kundenorientierung, Kundenzentrierung, Customer Experience in den Unternehmen selbst. Da wollen wir dich fragen, kommt das Thema Kundenorientierung in Jobausschreibungen überhaupt vor? Ist das ein Thema und wenn ja, wird es mehr, wird es weniger? Wie ist denn da so deine Erfahrung der letzten Jahre?

Hermann Pavelka-Denk [00:20:24]:
Das Thema Kundenorientierung ist tatsächlich, finde ich, im Recruiting ein bisschen ein seltsames manchmal, Weil wenn du eine Sales Function beauftragt bekommst oder es über eine Vertriebsleiter, einen CRM Manager, einen Area Sales Manager, eine Sales Representative geht, einen Account Manager, Key Account Manager, was auch immer, dann kommt natürlich immer das Thema, ja wir brauchen jemanden kundenorientierten, wir brauchen jemanden, der den Kunden versteht und so weiter und dann ist eigentlich ein Stopp. Und wenn du dann nicht anfängst, hineinzufragen und zu sagen, habt ihr euch Gedanken gemacht, was ist das bei euch, Customer Experience, welche Kunden sind das, wie gehört das zusammen, was erleben die Kunden, was brauchen die Kunden, habt ihr eine Customer Journey und, und, und. Dann passiert etwas Interessantes Und da muss ich jetzt auch ein bisschen vorsichtig sein in meiner Formulierung. In den meisten Fällen wissen leider die Mitarbeiter in der Human Resources Abteilung nicht sehr viel darüber. Die aber eigentlich für das Recruiting verantwortlich sind im ersten Schritt. Der Vertriebsleiter weiß schon mehr darüber, der tut sich aber oftmals schwer, das zu formulieren, sozusagen was er dann braucht. Also da gibt es schon ein Bild von was ist uns wichtig in der Kundennotierung, im Customer Success Bereich oder Experience Bereich, aber es ist meiner Meinung nach eigentlich noch immer recht in den Kinderschuhen, was das Recruitment betrifft. Vor allem nämlich dieser Gap.

Hermann Pavelka-Denk [00:22:06]:
Also wir kriegen nicht selten die Information, ja, gute Fragen, besprecht es bitte mit dem Hiringmanager, was wir da brauchen. Ist schön. Und im Recruiting würde ich sagen, sollten aber eigentlich die, die das Recruiting machen, auch das wir aus der Pistole geschossen wissen zwei Uhr in der Nacht. Das schöne Beispiel, das schöne Vergleich, wer sind eure Kunden, wofür stehen die, was brauchen die, was sind die wichtigsten Themen und so weiter. Das sollte man, finde ich, schon wissen eigentlich.

Alexandra Nagy [00:22:35]:
Reshne? Interessant, dass du das mit diesem Gap so wahrnimmst. Wir sehen es natürlich auch sehr oft, dass das Thema nicht gleichermaßen im Unternehmen verbreitet ist oder auch Klarheit darüber herrscht, was natürlich sehr schade ist, weil für alle Kontaktpunkte, gar nicht so sehr jetzt nur im Recruiting, sondern generell egal wo, sollte ja das Thema Kundenorientierung ein gemeinsames Verständnis davon herrschen. Hermann, wenn jetzt ein Unternehmen zu dir kommt und jetzt Leute sucht und dir erzählen würde, wir haben sehr viel im Bereich Kundenorientierung vor, Wir wollen uns noch besser auf unsere Kunden einstellen und ausrichten und da brauchen wir gute Mitarbeiter dafür. Was würdest du denn so einen Unternehmern raten? Was macht denn einen kundenorientierten Mitarbeitenden aus? Also welche Assets sollte so ein Mensch mitbringen idealerweise?

Hermann Pavelka-Denk [00:23:38]:
Das ist eine sehr gute Frage, die, glaube ich, du bis zu einem gewissen Grad sehr allgemein beantworten kannst. Nämlich, Kundennotierung hat einfach mit jemandem zu tun, der kommunikativ ist, die nach außen gehen kann, eine Person, die empathisch sein kann, die zuhören kann, eine Person, die immer das Ziel verfolgt, nämlich zu sagen, wir wollen ja ein Geschäft machen miteinander. Also wir wollen ja was tun miteinander. Das heißt, es bringt ja nur was, wenn wir uns zusammentun und nicht irgendwie begleiten und nichts tun miteinander. Das ist ein bisschen so das Allgemeine. Und dann ist es natürlich ein bisschen komplexer und komplizierter, weil jetzt gibt es aus unserer Sicht wirklich sehr viel verschiedene Organisationsreifegrade schon. Manche Unternehmen haben im Kundenprozess ihre Customer Journey wirklich extrem detailliert, schon mit einem hohen Reifegrad. Da gibt es klare Vorstellungen, wann, wo, was passiert etc.

Hermann Pavelka-Denk [00:24:40]:
Dann gibt es andere Unternehmen, die haben sich da auch noch nie so bewusst wirklich Gedanken gemacht. Funktionieren auch gut. Also darf man jetzt gar nicht so werten in dem Sinne, nur für das Recruitment ist es wesentlich zu wissen, wo der Reifegrad der Organisation steht. Weil Du wirst, wenn jemand aus einer einfacheren Organisation kommt, in eine reife Organisation hineinkommt, der tut sich wahnsinnig schwer, weil da eine massive Überforderung stattfindet in Wahrheit. Und der andere, umgekehrt, hat das Thema, dass er sagt, okay, ich kann maximal meinen Input liefern, dass das besser wird, Aber glücklich werde ich eigentlich nicht, weil die machen schon oder keine Sachen, die ich längst schon seit zwei, drei, vier Jahren mache. Das heißt, von dem her muss ich immer schauen, das Matching. Also Wir sagen, bei uns gibt es drei Arten des Matchings. Es gibt einen Functional Fit, das heißt, wenn ich jemanden brauche, der fünf Jahre Vertriebserfahrung hat in einem betreuungsintensiven Bereich, dann kann ich nicht jemanden aus dem Einzelhandel aufstellen.

Hermann Pavelka-Denk [00:25:46]:
Der zweite Match ist der Cultural Fit, sozusagen der Kultur Fit in das Unternehmen. Wofür steht das Unternehmen, die Werte etc.? Und der dritte Match ist der Personal Fit, in Wahrheit, der hier nämlich wirklich das enge Umfeld betrifft. Die Führungskraft, die Kolleginnen, wie passen sie von der Persönlichkeit dazu? Und bei einer Vertriebsposition hast du dann aber auch noch die Außensicht. Das heißt, wir fragen Immer hinein, wie ticken denn deine Kunden? Was sind das für Persönlichkeiten? Weil der Vertriebler sollte ja auch zu denen passen.

Barbara Aigner [00:26:24]:
Wow, also jetzt kriegen wir schon ein gutes Gefühl, wie umfassend genau ihr auch in der Begleitung seid und wie ihr eure Kundenorientierung lebt. Jetzt ist es ja auch so, dass du vom Reifegradmodell gesprochen hast, dass es natürlich Unternehmen in unterschiedlichen Reifegraden der Kundenorientierung gibt. Ihr als Personalberatung euch das selber ja auch challenged und einen hohen Reifegrad auch selber also lebt und auch umsetzt. Was habt ihr denn getan in der Vergangenheit, diesen hohen Reifegrad auf der einen Seite zu schaffen und auf der anderen Seite so tausendmal, also haben wir viel probiert, aber tausendmal ist nichts passiert, gibt es trotzdem auch Dinge, wo ihr sagt, da bin ich noch nicht drüber gekommen und das würde ich gerne noch machen, auch in unserer in unserem Reifegrad noch voranzukommen.

Hermann Pavelka-Denk [00:27:14]:
Ja, Also du sprichst natürlich ein Thema an, Barbara, das eine never-ending story ist am Ende des Tages. Ich habe manchmal das Gefühl, dass sich das fast jedes Jahr zum anderen Jahr unterscheidet, was jetzt gerade wichtig ist im Bereich Customer Care, Customer Experience, Kundenbetreuung. Was uns sicher begleitet seit ewigen Jahren ist ständig Neues auszuprobieren. Das Scheitern ist normal, das gehört dazu und man muss dann einfach wieder aufstehen, das anpassen und wieder ausprobieren und dann wieder anpassen und die Dinge, die gut gelaufen sind, also das heißt, du solltest dir schon immer wieder einen Überblick schaffen, hat das, was wir jetzt gemacht haben, irgendwo Anklang gefunden oder ist das irgendwo verpufft und das, was gut funktioniert, das nimmst mit, aber dann wieder weiter ausprobieren. Bei uns ist gerade im Customer Experience Bereich ist es sehr wesentlich für uns die Kandidaten und die Kundinnen zu verstehen. Also das ist einfach ein ganz riesiger, riesiger wichtiger Punkt Und das hat sehr viel bei uns, sind wir drauf gekommen, mit Feedback schleifen und Interaktion zu tun. Wieso? Und hier sind wir auch drauf gekommen, lieber kommunizieren wir einmal zu viel vielleicht als einmal zu wenig. Und sind dann am Ende des Tages drauf gekommen, Du kannst eigentlich nie zu wenig kommunizieren.

Hermann Pavelka-Denk [00:28:33]:
Also viel kommunizieren heißt jetzt nicht, dass jede Woche ein E-Mail rausgeschickt wird. Das ist jetzt für uns nicht die Interaktion von kommunizieren, sondern kommunizieren heißt für uns in dem Fall, in welchem Touchpoint, mit welchem Medium haben wir inhaltlich eine Information ausgetauscht. Das ist für uns das Kommunizieren. Und da fallen banale Dinge hinein, wie wenn ein Kandidat bei einem Kunden abgelehnt wird oder den Job nicht erfolgreich ausüben kann. Schauen wir uns genau an, was sind die Gründe dafür zum Beispiel. Dann schauen wir uns an, wo können wir, auch selbstkritisch beobachtet, hier Einfluss nehmen oder welche Faktoren, Variablen gibt es, die wir halt einfach nicht beeinflussen können. Auf jeden Fall ist für uns dann immer wichtig, da noch besser zu werden, zu schauen, wie wir die Positionen erfolgreicher besetzen können. Auf deine Frage, Barbara, wo wir noch nicht sind, für uns ist der tägliche Anspruch zu wissen, oder der Wunsch ist, dass wir in dieses Zielstadium kommen, dass ein Kunde und Kandidat genau weiß, was sie bei uns erwarten.

Hermann Pavelka-Denk [00:29:37]:
Also dass sie genau wissen, wie wird das sein. Ich glaube zu einem recht hohen Grad klingen wir es schon ganz gut hin, aber dass ein Kunde einfach weiß, ja klar, Pavelka denkt, die kontaktiere ich. In 4-10 Wochen haben wir die Position besetzt. Ich habe gute Kandidatenvorschläge bekommen. Ich habe HR Analytics bekommen und ich habe noch ein paar Tipps für die Onboardingphase bekommen. Ja, wenn das so in Fleisch und Blut übergeht, in der Außensicht, ja, also das ist ja auch oft ein Thema, man macht sich wahnsinnig viele Gedanken und glaubt schon, das funktioniert jetzt alles, weil du dich selber schon ewig damit beschäftigt hast. Aber dann gibt es ja manchmal so, wenn du dann die eine oder andere Umfrage machst, zum Beispiel mit Top Service Österreich, letztes Jahr war ja auch spannend bei uns auf der Kandidatenseite, sind wir tatsächlich draufgekommen, dass es einen Blindspot in der Candidate Journey gibt, wo einfach die Kandidaten zu wenig Information von uns bekommen haben und dadurch hat sich eigentlich ein Negativgefühl aufgebaut. Dem haben wir jetzt entgegengewirkt.

Hermann Pavelka-Denk [00:30:36]:
Jetzt schauen wir mal, wie lange das dauert und sickert in diesen Bereichen. Aber das ist natürlich, also nachhaltiges Recruitment auf beiden Seiten, das ist unser absolutes Ziel. Da dran zu bleiben und auch wirklich den jährlichen neuen Herausforderungen, die es gibt, uns schnell anzupassen. Also vielleicht hier ein Faktor, der ganz wichtig ist, der dazu gekommen ist, ist, wir schauen, dass wir sehr flexibel sein können und bleiben können. Also bei uns heißt nicht, dass das, was letztes Monat sehr gut funktioniert hat, unbedingt im nächsten Monat mitgenommen werden muss.

Barbara Aigner [00:31:10]:
Das erinnert mich ein bisschen an, ich glaube es ist Google, ich bin mir jetzt nicht ganz sicher, die diese Day-One-Philosophie haben. Also jeden Tag alles Wissen wieder auf Null stellen und vollkommen neu beginnen, einfach wirklich alles täglich auf den Prüfstand zu stellen. Schön, ja.

Alexandra Nagy [00:31:28]:
Da sind wir wieder beim Feel-Good-Faktor, weil das kommt natürlich auch wieder den Kunden zugute und natürlich auch den Kandidaten und Kandidatinnen. Du Hermann, jetzt hast du uns schon sehr viel von deiner Expertise berichtet, von der Zusammenarbeit mit euren Kunden und auch Kandidaten. Jetzt möchte man dich an der Stelle noch fragen, wie geht es dir denn selbst als Kunde? Hast du denn woanders schon herausragendes Kundenerlebnis du selbst gehabt, das du gerne mit uns teilen möchtest?

Hermann Pavelka-Denk [00:32:01]:
Also ich kann jetzt nicht so ein ganz konkretes Beispiel nennen. Ich habe jetzt darüber nachgedacht. Für mich zum Beispiel ist das Thema, ich brauche gar nicht so diese Wow-Effekte punktuell, weil ich mir auch nicht sicher bin, ob das da nicht eine Summe der Wow-Effekte ist, dieser Effekt, der sich bei mir einstellt. Wenn öfter so ein guter, positiver Effekt stattfindet, sei es ich habe eine proaktive Information bekommen, mir ist etwas abgenommen worden, dann Nistet sich das bei mir irgendwo ein? Und sei es, wenn ich zu einem Dienstleister wieder gehe, dass mir der sofort einfällt wieder. Sei es, dass ich irgendwo ein gutes Produkt gekauft habe, weil irgendwie eine nette Nachbetreuung da war. In solchen Themen, ich glaube ja auch, dass das eigentlich so diese unbewussten Wow-Effekte eigentlich sind in einer Customer Journey wahrscheinlich. Nimmst du sie gar nicht so wahr, weil du sie fast ein bisschen so einfach als nett wahrnimmst Und dann kommst du auch wieder.

Alexandra Nagy [00:33:02]:
Richtig. Ich glaube, das ist genau dieser Feel-Good-Faktor, über den du schon gesprochen hast. Und wahrscheinlich geht es deinen Kunden so, wie dir gerade. Sie werden nicht alle euren Leistungen so beschreiben können, die Reboards oder diese Job-Stories, aber denken sich, bei Bavelka Denk fühle ich mich gut aufgehoben, die kommunizieren mit mir, die halten mich auf den Laufenden. Und sie verbinden eben dieses Gefühl mit euch und kommen deshalb wieder.

Barbara Aigner [00:33:37]:
Genial, super. Für uns war es auf jeden Fall ein Wow.

Hermann Pavelka-Denk [00:33:40]:
Vielen Dank

Barbara Aigner [00:33:41]:
für das Gespräch. Ich hoffe, ihr werdet jetzt gleich die Schiffsglocke draußen noch einmal bimmeln für eine coole Podcastaufnahme, die wir jetzt gemeinsam mit dir gestalten durften. Hermann, vielen Dank für deinen Besuch. Danke für deine interessanten Ausführungen. Danke, dass du uns Einblicke gewährt hast in eure Art der Custom Experience in der Personalberatung. Und wir freuen uns sehr auf alles, was dort tagtäglich neu bei euch kommt, wenn ihr euch ja auch jeden Tag auf den Prüfstand stellt und euch weiter und weiter und weiter entwickelt. Alles Gute und vielen Dank in jedem Fall. Ja, danke Hermann.

Hermann Pavelka-Denk [00:34:15]:
Vielen lieben Dank für die Einladung. Schönen Tag wünsche ich euch noch.

Alexandra Nagy [00:34:18]:
Das war's zu dieser Folge. Wenn du Lust auf noch mehr Sounds hast, dann schau doch gerne auf kunde21.com vorbei und folge uns auch auf LinkedIn. Und vielleicht geht sich ja auch eine 5-Sterne-Bewertung aus. Wir danken dir.

Barbara Aigner [00:34:32]:
Ja und wie Kundenorientierung für unseren nächsten Gast klingt, hörst du gerne in zwei Wochen in einer weiteren Folge.