Claudia Eder, Asfinag Mautservice:
Augen erstrahlen lassen mit innovativen Services

Claudia Eder [00:00:05]:

Und da merkt man dann in diesen Gesprächen, dass auf einmal wirklich so die Augen strahlen, was wirklich so was gibt. Das ist ja total toll.

Alexandra Nagy [00:00:14]:

Ja, Wie ihr die Augen eurer Kunden zum Strahlen bringen könnt, das erfahrt ihr in unserer heutigen Folge.

Claudia Eder [00:00:21]:

Auch wenn es nicht immer ganz leicht ist. Ja, bei uns ist das vielleicht ein bisschen ein Balanceakt, diese Kundenzentrierung.

Alexandra Nagy [00:00:30]:

Unser Gast ist voller Überraschungen. Sie erzählt uns über Kaffeehäuser unterschiedlicher Generationen, über das wertvolle Thema Nachhaltigkeit und warum sie eine Lieblingskunde in einer Wiener Magistratsabteilung geworden ist. Herzlich willkommen bei Sound of Customers. Wie hört sich Customer Experience an? Wie kann dein Unternehmen noch besser gehört werden? Hol dir Inspirationen und Tipps. In jeder Folge bringen unsere Gäste ihren ganz besonderen Sound mit und erzählen uns, wie sie ihr Unternehmen für Kundinnen und Kunden so richtig zum Klingen bringen. Schön, dass du reinhörst bei unserem Podcast von Kunde21. Wir sind Alexandra, Barbara. Vielleicht sitzt ihr ja gerade im Auto und ihr habt eine längere Strecke für euch und euch ist langweilig und deshalb wollt ihr euch mit einem Podcast ein bisschen die Zeit vertreiben. Wenn das so ist, dann seid ihr auch Kunden und Kundinnen jenes Unternehmens, das heute bei uns zu Gast ist. Wir haben eine Frau bei uns, die ja wirklich ganz rasant auf Österreichs Straßen unterwegs ist. Aber nicht was die Geschwindigkeit anbelangt, aber was ihre Kunden und ihre Serviceorientierung betrifft. Wir sagen herzlich willkommen Claudia Eder.

Claudia Eder [00:02:01]:

Vielen Dank für die Einladung. Ich bin seit September 2021 bei der ASFINAG als Geschäftsführerin für den Bereich Maut Service und bin dort für das Ressort zuständig, Maut Eingebung, Vertrieb, Enforcement, Kundenmanagement, HR und Controlling.

Alexandra Nagy [00:02:21]:

Danke Claudia. Uns ist ja bewusst, wie außergewöhnlich eure Situation ist. Ihr habt ja quasi eine Monopolstellung. Ja und Wir können es uns nicht aussuchen. Wenn wir auf den Straßen unterwegs sind, dann beanspruchen wir auf eure Leistungen und Services. Und ihr könntet einfach sagen, uns ist das alles egal, wir machen das, wozu wir verpflichtet sind. Aber das Thema Service und Kundenorientierung spielt bei uns kaum eine Rolle. Wir wissen aber, dass das bei euch doch ganz ganz anders ist und darüber wirst du uns jetzt gleich mehr erzählen. Als unser Gast hast du uns heute aber auch einen Sound mitgebracht, auf den freuen wir uns schon. Wie klingt Kundenorientierung bei der Asfinad Mod Service Gesellschaft? Und das hören wir uns jetzt gleich einmal gemeinsam an.

Barbara Aigner [00:03:30]:

Ja genau, Kundenorientierung, Da kommt viel Fröhlichkeit rüber, da kommt Lachen rüber, da kommen Gespräche rüber. Das ist meine Interpretation, aber uns interessiert ja ganz besonders, Claudia, was hat dieser Sound mit Kundenorientierung aus deiner Sicht zu tun?

Claudia Eder [00:03:46]:

Also grundsätzlich habe ich mir das leichte Lachen ausgedacht oder ausgesucht, weil es mich auch wirklich an Leichtigkeit erinnert. Und wie du, Alexandra, schon gesagt hast, ja, bei uns ist das vielleicht ein bisschen ein Balanceakt, diese Kundenzentrierung, weil wir natürlich auf der einen Seite unsere Produkte und Services haben, aber auf der anderen Seite natürlich auch das Thema von Ersatzmauten. Das heißt, was passiert, wenn ich meine Maut auf der Straße nicht gezahlt habe und wie kann ich dann eigentlich noch den Kunden überraschen oder begeistern. Mich hat das ein bisschen aber erinnert und deswegen auch dieses Lachen, dieses für mich war es eigentlich so ein bisschen ein Kaffeehauslachen an meiner Ausgänge in Wien, weil ich so gedacht habe an ein echtes Wiener Kaffeehaus. Da ist man so in Erwartung von tollem Kaffee und Mehlspeisen. Und dann kommt der Kellner, die Kellnerin, und die sagt einem auf manchmal, wo es langgeht. Und man ist etwas, manchmal vielleicht auch konsterniert über das Verhalten. Aber das Gute ist, in den meisten Fällen macht die Person dann zum Schluss einen Schmäh oder sie bleibt länger am Tisch oder erzählt eine Story. Und das macht dann plötzlich das Erlebnis dieses Wiener Kaffeehaus aus. Es ist mir schon bewusst, dass wir keine Mehlspeisen haben oder dass eine Ersatzmaut nicht ein toller Kaffee ist. Aber was ich damit sagen will ist, viele der Kundinnen, die dann in Richtung Beschwerden gehen, unterhalten sich mit unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im Core Center, im Beschwerdemanagement und bekommen dort Zeit und es wird versucht, die Situation aufzuklären. Wir sind dann teilweise auch wirklich sehr überrascht, dass wir uns ausführlich Zeit für ihre Themen nehmen oder uns auch unangenehmen Themen stellen, wie zum Beispiel, ich war jetzt, glaube ich, vor zwei Monaten auch beim ORF Bürgeranwalt, und auch diesen Mut zu haben, in den Dialog einzusteigen. Und dann bekommt man auch sehr viel positives Feedback und Resonanz zurück. Und da dreht sich es dann plötzlich wieder und man selbst bekommt irgendwie die Leichtigkeit und man merkt auch, der Kunde, die Kundin bekommt irgendwo diese Leichtigkeit, weil zumindest das Verständnis dafür da ist, was passiert ist. Und deswegen eigentlich dieses Lachen.

Barbara Aigner [00:06:09]:

Jetzt hat uns die Analogie zum Wiener Kaffeehaus total gut gefallen. Alexandra und ich gehen ja auch gerne ins Kaffeehaus und genießen das dort. Im übrigen haben wir die Idee des Podcasts auch in einem Wiener Kaffeehaus geboren und dort auch den Sound of Customer geboren. Du hast jetzt also gesagt, Überraschung begeistern verbindest du damit, aber auch so eine klare Orientierung, du gehst lang, also was der Kellner ja auch hin und wieder macht, ein Schmier oder eine gute Story und ergänzt das da auch noch, dass man den Mut haben muss, auch in den Dialog einzusteigen. Und das macht das Erlebnis eben des Wiener Caféhauses aus. Was würdest du denn sagen, was dann das Erlebnis der ASFINAG Maut Service oder der Services und Produkte ausmacht? Weil ich weiß ja auch, ihr überrascht ja auch und ihr begeistert ja auch. Also Ihr habt ja nicht nur Kunden, die sich beschweren, sondern ihr seid ja wirklich sehr, sehr intensiv daran, eure Kunden bestmöglich abzuholen und zu begeistern und zu überraschen. Was tut ihr da konkret?

Claudia Eder [00:07:16]:

Das eine ist, alles was in Richtung Beschwerdemanagement geht, dort einfach viel besser zu werden und wirklich auch das Verständnis zu bringen. Auf der anderen Seite geht es natürlich auch darum, die Produkte immer wieder zu hinterfragen und auch die Services. Vielleicht ein kleines Beispiel. Wir befinden uns, wir haben ein Projekt aufgestellt, das sich Customer Journey Enforcement nennt. Dort wurden eigentlich alle Touchpoints inklusive des Vertriebs abgeholt. Wir sind darauf gekommen, dass zum Beispiel die Klebevignette sehr sehr viel Schrift drauf hat. Dort steht dann auch, wie man die Klebevignette anbringen muss und trotzdem haben wir aber das Thema, dass manche Kundinnen und Kunden sie nicht vollständig so anbringen, wie es sein soll. Und wir sind dann in wirklich guten Analysen auch drauf gekommen, heute lesen einfach die Kundinnen und Kunden nicht mehr so viel, sie brauchen es einfach digital, vielleicht schneller mal am Handy Und deswegen werden wir für das nächste Jahr das auch verändern und werden dort mittels QR-Code auch behilflich sein, ein Video dahinter geben, damit man schnell sieht, wie muss das jetzt richtig funktionieren. Und ich glaube, das wird für alle Touristen vor allen Dingen, die bei uns unterwegs sind, sicherlich sehr, sehr hilfreich, weil es auch nicht nur in Deutsch, Englisch draufsteht, sondern das kann eigentlich jeder verstehen. Ich glaube, darum geht es auch.

Alexandra Nagy [00:08:47]:

Spannend. Also wenn man so auch schaut, wie sich eure Produkte entwickeln, jetzt für mich jetzt einmal aus Kundenseite, Inhaberin eines BKWs, die auch auf den Autobahnen fährt und früher musste ja die Vignette noch hinkleben und das hat sich auch alles super toll verändert. Stichwort Digitalisierung, du hast da jetzt schon so ein Beispiel gebracht. Es ist ja oft so, dass Digitalisierung hat natürlich einerseits die technische Komponente, also welche Technologien setzt man ein, aber auf der anderen Seite auch eine sehr menschliche Komponente, also die beste Technologie. Wenn die Organisation, die Mitarbeitenden es nicht annehmen oder nicht umsetzen oder vielleicht auch nicht kundenorientiert genug aufsetzen, dann nützt ja die beste digitale Technologie auch nichts. Wie könnt ihr denn in diesem Spannungsfeld zwischen Technologie und Mensch, wie gelingt euch das?

Claudia Eder [00:09:51]:

Ich glaube auch hier geht es wirklich darum, dass wir uns auch Zeit nehmen für diese Themen und Wirklich auch analysieren, wie können wir unsere Kunden und unseren Kunden bestmöglich unterstützen. Wir haben jedes Jahr eine Marktforschung, wo wir aus einer Customer Orientation Studie dann auch genau sehen können, zum Beispiel bei der digitalen Miniette, wie viele Kaufende davon Männer sind, wie viele Kaufende davon Frauen sind und dann hier auch in die Tiefe reinsteigen, was sind denn vielleicht die Hürden, warum das nicht funktioniert, ja? Und uns dann überlegen und auch mit externen Partnern oder Kundinnen und Kunden in Fokusgruppen einfach überlegen, wie kann man es noch einfacher machen, beziehungsweise welche der Generationen im Bereich Frau, Mann müssen wir denn ansprechen. Das heißt, wir haben ältere Kunden und Kunden, wo wir gesehen haben, die kommen mit der Digitalisierung auch nicht so zurecht, kaufen aber die meisten Jahresvignetten, weil sie natürlich in Österreich mit ihrem Auto unterwegs sind. Die brauchen keine zehn Tages- oder zwei Monats-Vignette. Das heißt, wir haben uns vorgenommen, auch im letzten Jahr, diesem Jahr, auf Messen unterwegs zu sein, wo wir gezielt Seniorinnen und Senioren ansprechen, diese zu uns an den Standruhen, das wir mit ihnen gemeinsam durchgehen, ihnen aber auch im gleichen Zug die Streckenmord erklären. Und dem sagen, mit der digitalen Miniette kommst du in Österreich grundsätzlich überall hin, Wenn du dazu das Streckenmordprodukt Flex nimmst und da auch die gleiche Karte hinterlegst, dann hast du die Möglichkeit, durch alle Mordstellen durchzufahren und musst dich nicht mehr darum kümmern, weil es einfach ganz einfach abgebucht wird. Du kannst nichts vergessen, es kommt zu keiner Ersatzmaut und es ist einfach. Und da merkt man dann in diesen Gesprächen,

Claudia Eder [00:11:53]:

dass auf einmal wirklich so die Augen strahlen, was wirklich so was gibt. Das ist ja total toll.

Claudia Eder [00:12:00]:

Und Da merkt man aber auch wirklich, dass man gezielt schauen muss, mit welcher Zielgruppe setze ich mich auseinander. Auch die Jüngeren haben ganz andere Überlegungen, fahren vielleicht auch gar nicht mehr so viel Auto, nehmen mehr Klebevignette als die im mittleren Alter. Also auch ganz spannend. Da braucht es einfach dieses Zielgruppenausgerichtete Vorgehen. Und das ist für uns ganz, ganz wichtig.

Barbara Aigner [00:12:28]:

Finde ich genial, dass du das jetzt gerade ansprichst, weil das bei den aktuellen Top Service Österreich Ergebnissen auch eines der Ergebnisse ist, dass doch viele Unternehmen ganz stark auf die jüngeren Generationen fokussieren und glauben, dass sie vor allem die jüngeren Generationen abholen müssen mit vielen digitalen Produkten und Services. Die älteren Generationen brechen aber gerade in der Zufriedenheit und in der Weiterempfehlung weg, weil sie sich eben nicht mehr bestmöglich abgeschult fühlen. Und darum finde ich es großartig, dass ihr dieses Generationenthema so anpackt und eben auch bewusst auf die älteren Generationen eingeht. Und das gepaart noch mit der Einfachheit, was ja auch ein ganz wichtiges Prinzip von Custom Experience ist.

Alexandra Nagy [00:13:13]:

Wer hätte gedacht, dass eine Vignette so ein generationenspezifisches Thema ist. Da haben wir jetzt wieder was gelernt. Claudia, ich möchte noch gerne mal einhaken oder auch zum Beginn mit deinem Sound nochmal kurz zurückkommen. Was mir aufgefallen ist, also du hast über diese Gespräche, über Zeit für Gespräche gesprochen und du hast dann auch im Rahmen der Digitalisierung gesagt, wir nehmen uns Zeit. Bei mir boppt dann sofort auf, du jetzt natürlich auch als CEO, hast ja auch höchstwahrscheinlich deine Ziele. Es geht sehr oft auch um das Thema Effizienz. Es gibt sehr viele Unternehmen, die gerade hier ihren Mitarbeitenden keine Zeit mehr oder möglichst wenig Zeit für die Kunden ermöglichen. Ganz einfach aus Ressourcengründen. Und bei dir hört man aber sehr stark raus, dass dir anscheinend auch persönlich das ganz, ganz wichtig ist und dass sich das auch bezahlt macht. Aber siehst du das nicht ein bisschen jetzt auch als Zwiespalt? Also einerseits Zeit ermöglichen für die Kundenkontakte, aber auf der anderen Seite die Effizienz und die Ressourcen?

Claudia Eder [00:14:26]:

Das muss man vielleicht ein bisschen von der anderen Seite betrachten. Denn alles, was ich als Input reingebe, in dem Sinne die Zeit. Natürlich sind das einige Gespräche und wir arbeiten ja auch mittlerweile cross-funktional, sogar gesellschaftsübergreifend, um diese Themen anzugehen in der Customer Journey. Aber was passiert denn dann, wenn der Output ist, dass ich weniger Anrufe habe, weil es die Kundinnen und Kunden verstehen, Wenn der Output ist, dass ich weniger Anrufe habe, weil es die Kundinnen und Kunden verstehen, wenn der Output ist, dass ich weniger Beschwerden habe, wenn der Output ist, dass weniger Ersatzmauten vorliegen, dann sind wir, glaube ich, auf dem richtigen Weg. Und dann ist die Wirkung eigentlich die, dass ich im Nachgang weniger Ressourcen nutze. Aber auf der anderen Seite, die Kundinnen und Kunden zufrieden sind Und ich glaube, das ist vielleicht das, wo man ein bisschen diesen Spin einfach drehen muss. Und das liegt mir einfach total am Herzen.

Barbara Aigner [00:15:24]:

Jetzt hast du sehr schön gesagt, genau was dir jetzt am Herzen liegt. Aber wahrscheinlich hast du ja auch sowas wie Visionen oder auch zukünftige Pläne, wo du hin willst. Und dann ist es vielleicht oftmals so, dass man Dinge probiert und die gelingen dann nicht so, wie man sich das wünscht. Oder gibt es auch den schönen Sound, so tausendmal probiert, tausendmal ist nichts passiert. Das ist super gesungen. Sehr gut. Also vielleicht kriege ich noch einen Plattenvertrag, sagt man ja auch nicht mehr heutzutage. Aber egal, tausendmal probiert, tausendmal ist nichts passiert. Wo würdest du denn gerne eure Organisation noch hin entwickeln und wo gab es vielleicht den ein oder anderen auch mal ihr Weg, wo man gesagt, das haben wir probiert, aber da sind wir noch nicht drüber gekommen und da wollen wir gerne noch hin.

Claudia Eder [00:16:09]:

Also grundsätzlich sage ich ja mal, Kundenorientierung ist ja eine Haltung, ja? Also im Sinne von, wie tue ich etwas? Und damit ich das etablieren kann, brauche ich eine Strategie. Und jetzt gebe ich auch ganz offen und ehrlich zu, ganz am Anfang, wie ich hier reingekommen bin, habe ich nicht sofort gewusst, Customer-Syntheticity ist das, wo ich mich jetzt drauf werfe und das werde ich jetzt mit allen durchprobieren. Aber was ich gewusst habe, ist, dass wir einige Strukturen hatten, die es aufgebrochen gilt, weil wir einfach Output erzeugt haben, der so in dem Sinne nicht sinnvoll für uns ist. Und von dem her haben wir versucht, mit kleinen Piloten einfach diesen Weg zu gehen, abteilungsübergreifend zu arbeiten, Prozesse uns anzuschauen und hier draus zu lernen. Und da gab es zum Beispiel auch ein Thema, wir wollten eigentlich es schaffen, dass in Callcenter aus einem anderen Bereich Personen mittelefonieren können. Haben das wirklich in den tollen Piloten aufgesetzt. Es waren drei Personen, die an diesen Piloten teilgenommen haben. Wir haben gedacht, okay, da können wir vielleicht auch Ressourcen in den Spitzenzeiten dann gut abdecken, damit herausgekommen ist, aber dass wir diese Personen aus einem Bereich genommen haben, die überhaupt nicht telefonieren möchten. Die haben das zwar gut gemacht, die haben wirklich auch alle das gesamte Wissen gehabt, aber die wollten einfach nicht telefonieren. Wir haben es aber weiterentwickelt und sind dann dazu gekommen, dass sie uns in einem anderen Bereich, der schriftlich war, sehr gut unterstützen können und jetzt dort in den Spitzenzeiten, also gerade wenn wir dann in die Sommersaison hineingehen, bei Anfragen sehr gut unterstützen können. Und ich glaube, Da muss man einfach nochmal schauen, warum hat das jetzt nicht funktioniert, was ist mit euch, in die Evaluation gehen und die Führungskräfte einfach da auch mitnehmen, weil das kann natürlich nicht ich alles alleine machen. Und in dem Sinne sehe ich eigentlich den Punkt, Einerseits, ja, ich muss den Anstoß geben, aber ich muss auf der anderen Seite um mich auch ein Team schaffen, auf das ich mich verlassen kann, die den gleichen Weg mit mir mitgehen wollen und die gleichen Gedanken, damit wir diese Strategie oder die Ziele, die wir uns gesetzt haben, auch irgendwann umgesetzt haben. Und in dieser Art, weil wir alle so denken, auch bei den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern diese vielleicht auch manchmal verkrusteten Strukturen aufbrechen und die neue Gedankenwelt irgendwie befeuern. Und wir merken das auch. Es sind jetzt wirklich schon sehr, sehr viele Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die auch mit Infos oder mit Innovationen oder Ideen, also kleine Innovationen, Ideen kommen, die uns wirklich im täglichen Tun helfen und unterstützen und die aber nicht immer nur das eigene Team sozusagen im Fokus haben, sondern eigentlich für den Gesamtprozess etwas bringen. Und da merkt man eigentlich, wie kontinuierlich man dranbleiben muss. Auch immer wieder dasselbe sagen, also Für mich ist es sehr oft auch immer wieder dasselbe, was ich vorgebe oder vorlebe. Aber ich glaube, das ist ganz, ganz wichtig, damit es dann wirklich auch jede Mitarbeiterin, jeder Mitarbeiter greifbar haben kann und als ein Beispiel selbst auch irgendwie emotional spüren kann. Erst dann ist es ja irgendwie verankert und erst dann kann ich schauen, dass sich mein eigenes Verhalten in dieser Rüstung reinführt. Für die Zukunft wünsche ich mir einfach, dass wir wirklich dieses Customer-Centricity, das ist einfach momentan so mein Leitstern oder unser Leitstern. Ich habe jetzt derzeit auch das Netzwerk SheAsfinak übernommen. Es ist unser Frauennetzwerk. Auch da ist mir dieser Perspektivenwechsel hin zur Customer-Centricity im Sinne von nicht, was kann die Asfinag für die Frauen tun, sondern was können die Frauen für die ASFINAG tun? Ganz, ganz wichtig. Und das sind einfach so die kleinen Steps, die ich überall weiterentwickeln kann und wo ich mich einfach freue, in diesem Prozess dabei sein zu können.

Alexandra Nagy [00:20:30]:

Claudia, vielen Dank auch, dass du das persönlich jetzt mit uns geteilt hast, dass das Thema, dass es von Anfang an jetzt nicht so ganz oben auf deiner Agenda stand, das Thema Customer Centricity und dass du dann aber auch erkannt hast durch viele Versuche, Experimente, wie wichtig es ist und der Output hat dann anscheinend auch dafür gesprochen. Und jetzt bist du eine glühende Perfekterin. Das freut uns sehr. Jetzt ist es ja so, dass Customer oder Kundenorientierung, du hast schon gesagt, auch eine Haltung ist, aber die Menschen rennen ja jetzt nicht mit Schildern herum, wo drauf steht, ich bin absolut kundenorientiert oder kundenzentriert, was auch immer. Woran machst du das fest? Also Woran würdest du erkennen, dass ein Mitarbeiter, eine Mitarbeiterin tatsächlich kundenorientiert ist?

Claudia Eder [00:21:23]:

Also wie gesagt, es kommt einerseits darauf an, wie die Person sich auch verhält oder von welchem Denken sie ausgeht. Tue ich etwas, weil es mir einfach leicht fällt und Zeit erspart, damit ich schnell nach Hause gehen kann? Oder überlege ich mir etwas, damit ich den Kunden zufrieden und glücklich machen kann. Ich denke jetzt gerade an ein Beispiel. Man könnte natürlich, gerade wenn ich vielleicht auch ans Callcenter denke, schauen, so wie man es auch manchmal bei anderen Call-Centern merkt, man bleibt irgendwie hängen, weil einfach keine Möglichkeit ist, durchzukommen und nach zehn Minuten gehe ich vielleicht eh aus der Line raus und fühle mich dann aber nicht abgeholt als Kundenkunde. Das ist grundsätzlich nicht unser Anspruch. Und wenn wir merken, dass wir unser Service-Level zum Beispiel nicht erreichen, dann müssen wir einfach nachschauen, was kann es für Gründe haben. Sind es vielleicht Ereignisse auf der Straße, die uns gerade sehr stark aufhalten? Oder sind es einfach Themen, die so lang zu erklären sind, dass wir uns da im System, wie wir das abarbeiten, einfach etwas anderes überlegen müssen. Und da haben wir immer wieder Beispiele, wo wir es auch tun und wo diese Ideen aber direkt von unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, die in dem täglichen Prozess drin sind, was ich gar nicht weiß, uns dann auch mitgeben. Und da merkt man dann wirklich, da wird aus Kundenperspektive gedacht und das ist ganz, ganz wichtig. Oder, anderes Beispiel, diese Seniorenveranstaltung, die ich schon gesagt habe. Auch das ist nicht unbedingt eine Idee, die jetzt bei mir in meinem Kopf geboren ist, sondern wir sind zusammengesessen und gesagt, okay, wir haben dieses Thema bei Seniorinnen und Senioren, Wie können wir die angehen? Und da war dann jemand dabei, der sehr viel auf Messen ist und hat gesagt, ich schaue mir das jetzt an, da gibt es bestimmt super Veranstaltungen, wo wir ins persönliche Gespräch gehen können. Und dann merkt man einfach, ja, da ist plötzlich eine Motivation da, eine Eigeninitiative und von dem her super.

Barbara Aigner [00:23:50]:

Genial, dass es so gut gelingt. Man sagt ja manchmal vielleicht auch gerade in Unternehmen, die ja schon lange existieren und wo man auf eine lange Vergangenheit zurückblicken kann, dass es auch so gut gelingt, da diesen Wandel oder diesen Change auch reinzubringen. Trotzdem, wenn du die Chance hättest, jetzt, sei es die ASFINAG oder vielleicht auch ein anderes Unternehmen, komplett auf die grüne Wiese zu setzen und zu sagen, okay, all die Prozesse und die Systeme, die gewachsen sind, die man da und dort auch überwinden muss, die gäbe es nicht. Wie würdest du denn dann Custom Experience umsetzen oder an den Start bringen?

Claudia Eder [00:24:25]:

Ganz ehrlich, nachdem ich auch schon gesagt habe, dass ich ja gar nicht mit dieser Sichtweise, also Kundenzufriedenheit war für mich immer ein Thema, ja, nicht falsch verstehen, aber Kundenzentriertheit, das ist ja doch irgendwie so ein bisschen das Next Level oder Next Step. Von dem her glaube ich, würde ich es wahrscheinlich gar nicht so anders machen. Ich denke, was wichtig ist, ich glaube, kommunizieren kann man nie genug. An der einen oder anderen Ecke sind mir sicherlich auch Dinge runtergefallen. Und was man vielleicht auch sagen kann, wenn man natürlich so ein verankertes Unternehmen hat, was aber als Ars Finac wirklich generell sehr stark im Wandel, auch durch diese ganzen Nachhaltigkeitsthemen. Wir machen sehr, sehr viele Innovationen, auch auf der Strecke, auch im Sinne von Klimaschutz, die sehr, sehr wenig Leute wissen, wo wir jetzt gerade zum Beispiel beim Game Changer Festival waren und wirklich auch das Feedback gekommen sind. Ach wirklich, das tut es eher. Das ist aber super spannend. Und in dem Rahmen müssen wir uns natürlich auch mitbewegen. Und diese Agilität, ich habe, glaube ich, ich weiß nicht genau, ob es eh immer mit euch war, aber ich habe am Anfang nie das Wort Agilität in den Mund genommen. Mir ging es eher um flexibler werden. Und mittlerweile ist es aber so, dass ich wirklich auch in unserem Führungskräfte-Rahmen gesagt habe, Agilität ist ein Punkt für mich, den sollen wir erreichen. Das ist nicht das pure Chaos, aber das ermöglicht uns, schneller auf Kundenwünsche einzugehen. Und das immer wieder zu verfeinern und transparenter zu werden und klarer zu werden, natürlich kann man das auch am Anfang machen, aber ich glaube, wenn wir die Reise nicht gegangen wären gemeinsam, dann wären wir wahrscheinlich auch nicht bei dem Ziel, wo wir heute stehen. Und wir haben noch viel vor uns und wir müssen noch sehr, sehr viel tun. Aber Ich finde, wir sind auf einem guten Weg. Wir setzen uns auseinander. Wir haben Mut zu dem Dialog. Und das sind einfach die wichtigen Themen für mich, die es einfach angeht, weiter zu denken. Die Qualität hochzuhalten, glaube ich, auch ganz wichtig. Und die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter durch auch Schulungsmanagement einfach auch auf ihre persönlichen Entwicklungen mitzunehmen. Ich glaube, das sind ganz, ganz wesentliche Themen. Und gerade für die persönliche Entwicklung vielleicht auch noch ganz kurz, nehmen wir uns auch Zeit. Also wir haben auch immer wieder Austausch mit anderen Unternehmen. Unternehmen kommen mittlerweile auch zu uns und schauen sich unsere Prozesse an. Das ist einfach schön davon den Austausch zu gehen und das ein oder andere sich abzuschauen oder auch mal nur zu sehen, Die anderen sind auch noch nicht weiter. Das ist auch mal beruhigend für alle.

Alexandra Nagy [00:27:21]:

Das klingt also wirklich sehr vielseitig und tatsächlich auch wirklich sehr kundenorientiert. Aus Sicht der Kundin kann ich da auch noch ein kurzes Erlebnis teilen. Ich war letzte Woche unterwegs auf Österreichs Straßen, bin dann nach Reol gefahren und bin durch viele Tunnel durchgefahren. Einmal hat es wirklich eine ganz kurze Verzögerung gegeben, weil der Tunnel gereinigt wurde Und man hat das dann auch in den Medien immer wieder gehört. Und ich muss sagen, zuerst habe ich mir gedacht, ein Tunnel wird gereinigt. Also ist das notwendig? Also war nicht in meiner Wahrnehmung, dass solche Tunnel gereinigt werden, oder habe ich mich nie darum gekümmert oder nachgedacht. Das Tolle war dann, ich habe es wahrgenommen und bin dann beim Heimfahren die gleiche Strecke wieder retour gefahren und diese Tunnel waren auf einmal wirklich viel heller und freundlicher. Und da habe ich mir gedacht, ich hätte nie gedacht, dass das so einen Unterschied macht. Und da habe ich dann auch diese ein, zwei Minuten länger, hat es eh nicht gedauert, wie wir vor den Tunnel gewartet haben, aber da habe ich das dann wieder relativiert für mich und habe gesagt, das ist eine total wichtige Sache, die da gemacht wird, diese Tunnel zu reinigen, weil tatsächlich auch das Sicherheitsempfinden dadurch steigt. Und das muss ich sagen, also habe ich ganz interessant gefunden jetzt, auch aus meiner Wahrnehmung als Kundin.

Claudia Eder [00:28:47]:

Vielen Dank für das Feedback gebe ich auch gerne an unsere Schwestergesellschaft weiter und vielleicht auch ganz wichtig immer noch zu wissen, dass es wirklich auch alles nur aus der Mord heraus möglich ist. Also das heißt, wenn wir die Mordeinnahmen nicht hätten, dann könnten wir Richtung Sicherheit, Nachhaltigkeit und so weiter gar nicht gehen, weil wir einfach nutzerfinanziert sind und eben keine Steuereinnahmen nutzen. Und das ist, glaube ich, auch immer ganz, ganz wichtig, das zu transportieren, weil das auch nicht alle Kundinnen und Kunden wissen. Das macht es dann auch immer spannend in der Diskussion.

Barbara Aigner [00:29:22]:

Jetzt hast du, Alexandra, schon aus deiner Perspektive als Kundin berichtet. Und Claudia, du bist ja abseits von deiner Position auch Kundin bei unterschiedlichen Unternehmen. Gibt es noch irgendein Erlebnis, das du uns abschließend erzählen möchtest, wo du mal wirklich herausragendes Kundenservice oder ein herausragendes Experience-Erlebnis hattest?

Claudia Eder [00:29:44]:

Ich habe da ein bisschen darüber nachgedacht. Das Interessante ist, ich muss wieder ein Wiener Beispiel hernehmen. Und es ist eigentlich etwas, wo man das vielleicht gar nicht so sich denken würde. Aber das Wiener Magistrat, bei dem hatte ich wirklich ein tolles Kundenerlebnis. Und zwar war das so, dass ich letztes Jahr den Pass für meinen Sohn neu machen musste. Und da gab es so ein paar Standortverlegungen und man hat nicht genau gewusst, wo sind jetzt die Dokumente. Und ich habe eigentlich das sehr kurzfristig beantragt, hatte dann eine Woche Zeit, wo ich das hätte alles zetteln können und bin aber erst Freitag um 14 Uhr dazu gekommen, dass ich mich ans Magistrat wenden will. Und das auch von zu Hause aus. Und dann hab ich gedacht, na gut, jetzt wird da sicherlich keiner mehr am Telefon sein und hab gesehen, Chat. Und hab mir gedacht, okay, probieren wir es mal um 14 Uhr. Und dann hatte ich wirklich so ein tolles Chat-Erlebnis, wo wirklich eine Dame mit mir gechattet hat, freundlich, höflich, hat sich alle relevanten Informationen von mir geben lassen, hat mir genau gesagt, wo ich am Montag sein soll, um welche Zeit. Und das war so beeindruckend, dass ich dann echt ihr auch geschrieben habe. Also ich bin jetzt total begeistert. Ich komme aus dem Bereich. Ich weiß, wie schwierig das ist, so gut zu reagieren. Und das auch nachher am Freitag, am Montag. Vielen Dank! Und ich habe am Montag wirklich diesen Pass abgeholt. Das war große Klasse.

Alexandra Nagy [00:31:12]:

Perfekt, perfekt. Das klingt nach bürgernahen Services. Ich denke auch. Schön, dass du das erlebt hast. Wenn ich jetzt am Ende auf dieses Gespräch zurückschaue, Claudia, dann fällt mir persönlich auf, dass da sehr viele Überraschungsmomente drinnen waren. Es hat schon angefangen mit dem Kaffeehaus, dann zum Beispiel auch das Generationenthema, das Thema Nachhaltigkeit und jetzt auch Magistrat. Also ein sehr unerwartetes, positives Beispiel und das zeigt auch deinen Zugang oder wie du deine Führungsrolle ausfüllst und offen bist für ganz andere Dinge und das macht es anscheinend sehr erfolgreich auf der einen Seite und auf der anderen Seite scheint es auch ein sehr untriebiges Unternehmen zu sein, wo im wahrsten Sinne des Wortes auch sehr viel gelacht wird.

Claudia Eder [00:32:14]:

Das stimmt.

Barbara Aigner [00:32:15]:

Lassen tun wir. Dann bedanken wir uns ganz ganz herzlich Claudia. Schön, dass du zu Gast warst. Schön, dass du deinen Sound mit uns geteilt hast und deine wertvollen Impulse auch mit uns geteilt hast. Und wir freuen uns sehr, dass du unser Gast warst. Danke schön.

Claudia Eder [00:32:29]:

Vielen Herzlichen Dank nochmal für die Einladung. Habe ich sehr genossen. Dankeschön. Danke.

Alexandra Nagy [00:32:35]:

Ja, wenn du Lust auf noch mehr Sounds hast, dann schau doch gerne auf kunde21.com vorbei oder folge uns auch auf LinkedIn. Und ja, vielleicht geht sich die eine oder andere 5-Sterne-Bewertung auch noch aus. Dankeschön.

Barbara Aigner [00:32:48]:

Ja, und wie Kundenorientierung für unseren nächsten Gast klingt, hörst du gerne in unserer nächsten Folge.